酒店文化、思想、制度与创新之思考

 作者：潘少峰
      前段时间，我陪一位老板和他的几个随从赴上海参观几家国外品牌的豪华五星级酒店，其品牌定位和装饰风格、设备维护与保养等给我留下了深刻印象。然而，在花园酒店和半岛酒店，大堂门口门僮、礼宾员的言谈举止随意、动作失之规范，让我感到惊讶。虽然，在半岛酒店一楼的走廊还碰到NBA明星科比一行几人，更知道俄总统梅德韦杰夫等多国领导都曾入住于此，名气不小，服务不错，但还是不免使我感叹：怎么品牌酒店的管理到了中国也会走样?

　　接到迈点网7月的邀稿函已多时日，然而如何议论此话题呢?颇费思量，这里，我就尝试着从以下几个方面来谈谈个人的见解。

　　一、文化的缺失恐怕是最大的因素

　　谈到文化的缺失，我们绝对不可忽略建国后历次政治运动特别是“无产阶级文化大革命”对当今社会文明和道德的深刻影响。正是这个由党内权力之争引发而后波及到全中国、影响全世界的、所谓的“文化大革命”彻彻底底地摧毁了中国对传统文化的传承，使得今日出现了文化的断层。其余毒及破坏力我认为仍将深远地影响着中国的几代人。我这里绝非危言耸听，当今社会出现的种种弊端，都可以从其中找到根源和答案的。

　　此前的各项政治运动虽然也伤害了传统的人际关系，但绝没有像“文革”那样，长期、持久、深刻和大面积地重创了中华的传统文化。而崇尚阶级之间乃至所有人和人的斗争，提倡划清阶级界限，造成了夫妻分手、父子反目，人们为了一己的私心、一己的威权，可以对自己的领导、亲人、战友、同学下手，以显示个人对毛泽东的无限忠诚。令那时国人虽夫妻、父子都可以进行监督、检举、揭发、告密，于是，貌似红色、正确，实属邪恶的气氛弥漫了整个社会生活，最终使人人自危、彼此设防、以邻为壑。社会失去了人际之间的正常交往和交流，接踵而来的则是私与利的无限膨胀，加上改革开放后各种不良因素的催化，导致了今日社会种种弊端产生和发展。就如为人不诚信，源于中国的孩子从小就被教化为：不要相信任何人，遇事要从最坏的结果去想。

　　多年前国家曾提出“以德治国”的口号，而我们想问的是，这个“德”的含义是什么?难道还是五千年历史所传承下来的那个“忠、孝、仁、义、德”中的“德”吗?或是建国后所提倡的“德”?在文化大革命中，毛泽东将传统文化“仁、义、信、德、忠”中的前几个给彻底摧毁了，只留下个“忠”，一个对他个人的、无限的、不可有二心的“忠”。而到了现今这个新时代，始终没有赋于“德”字新的内涵和定义，新时代的“德”没有重塑文化这一根基，又从何谈起“以德治国”呢?

　　“文革”时代被谎言、迷信、个人崇拜加上鄙视科学知识所培养起来的那一代人，其道德危机更大。在青少年时代就曾辱骂“反革命”父母、揪斗虐待“走资派”老干部、鞭打“反动”教师、告密、彼此武斗内斗，甚至打死人等“惨烈”行为是很多人至今都难以也羞于启齿和反思，而却是实实在在干过的。从此点而言，其对社会文明与道德和民心的危害决不是现时代的青少年能够望其项背的。文革虽已成为历史，但是它的“伤痕”仍在许多百姓心中隐隐作痛。时至今日，我们还难得见到几篇、几人反思自己文革中“不良劣迹”的文章，这说明整个社会对文革的反思、对文革于传统文化的“重创”都未引起足够的重视。

　　文化被摧毁后的缺失，社会道德的沦陷，使得社会和个人信用全无。就像“达芬奇”家具面对危机，不是坦诚应对、解决，而是试图以眼泪来换取百姓的‘同情’，以自己“艰难”的发家史来试图消弭市场的抱怨，以“无理”的狡辩声明想来“抵御”面临的赔偿。就像中石油大连大火事故之后不是处理责任人、认真理赔，而是召开表彰大会，奖励“英雄”，致使事故再发，使中国百姓对共和国的“长子”有了更深的认识。更像一些政府部门，面对丑闻和“劣迹”，置政府信誉和信用而不顾，总是马上“辟谣”否认，到不得已时方才承认。而恰恰属资本主义的企业倒是给我们上了一堂生动的课：上海的外白渡桥原为上世纪初英国人设计建造;宁波奉化的江上灵桥为德国人上世纪30年代所建，而共同的是，桥梁设计寿命周期到期时，桥梁设计者都不约而同地给中国发来文件，告知桥梁寿命到期，应当及时维护，否则他们不承担任何责任。如此的商业信用，如此地“较真”，真是使中国企业汗颜的事情。说到这里，我想问的是：中国有多少企业能做的到?

　　时至如今，物质文明丰富了，但文明缺失、谎言遍地、贪渎盛行、欺诈成风、信用全无、道德堕落、金钱至上，国家社会尚且如此，试想：企业又岂能置身其外?又怎能独善其身，“修身养性”，成就其企业文化和品牌呢?

　　文化是什么?我的理解应该是：一个民族所共有的道德观、价值观、人生观的综合的、具体的体现。它同时是历史地、传统地、潜移默化地影响并支配着该民族每一个成员的思想和行为，并通过民族习性 ( 包括：思维、生活方式、习俗等 ) 潜意识地所表现出的思想和精神。这种潜意识有时甚至是不自觉地、顽固地浸透在这一民族的每一分子的血液里。( 古人所言“日用而不知”乃是此意 )

　　而对今天的中国来说，文化是什么?是钱，是利，是个人或家族的富有程度。什么信用、道德、廉耻、良知好像都渐渐离我们而远去。如果说这是社会历史发展和转化的必然，那我们只会感到悲哀;如果说是“阵痛”，也许我们还有些许心安理得，以企盼不久的将来能够返璞归真，回归正常。

　　企业文化只有在良好的社会文化氛围的影响下，在本土文化良好传承的基础上才会形成和发展的，它是靠长期探索、创新和积淀而形成的，是靠吸收外来优秀文化的精髓而发展的。我们不妨去看看国外品牌酒店集团哪一家没有几十年以上的发展史，他的企业文化本来就不是“一蹴而就”，凭空想象、“胡编乱造”出来的。故而，现在对中国企业说起“企业文化”来，就有点像是“奢谈”。至少从我个人的观点看去：搜几个词语成厂训、店训、校训(可笑的是中华文化和文字是如此的精深、浩瀚和博大，怎就只有“团结、勤奋、进取、求实、创新、奋斗、奉献”几个词语可用?)，列几条说教性极强的口号，搞搞员工业余活动，唱唱厂歌、店歌，摘集几句儒家、道家的哲学观点，再拼凑进《增广贤文》、《菜根谭》等文中的警言几句编列成册，就说是企业文化了，真有点像鲁迅先生笔下的阿Q精神——“自吹自擂”、“自我安慰”。中国还实在缺乏办“百年老店”的企业文化出现，更不是我们改革开放就可以自然产生的。

　　鉴于这一点，我十分赞成邀稿函中的观点，好一个“情何以堪”!我更非常赞同邀稿函中说到的：“本土酒店普遍存在文化缺失的现象，缺乏将酒店经营与文化完美契合的能力”这一判断。同时我认为：在这一点上不完全是酒店和企业的错，而是错在现今中国传统文化的破碎和继承上的断层，错在没有对传统文化良好的传承、改良和创新上，更错在当今思想之匮乏和缺失上。