陕西省招标投标协会网:AMT呼叫中心：挖掘销售线索 量身定制客户数据

AMT呼叫中心：挖掘销售线索 量身定制客户数据

王德立 2011/05/09

　　“在竞争日益激烈的经济环境下，企业发现，业务的提升还需要企业具备能够针对自己确实想要掌握的个体客户来从事营销的能力。事实上，在数字时代，越来越多的人能享受到为其量身打造的商品和服务。数字科技正在赋予企业得以追踪每一位客户的能力。”——科特勒

　　AMT呼叫中心（ACC）为捷泰公司（化名）在全国制造行业进行了一系列销售线索挖掘工作，在获取销售线索的同时，收集到每一个潜在客户的需求和兴趣所在，从而帮助该企业能够更好地了解客户，提供为客户量身打造的服务。

　　AMT呼叫中心（ACC）自成立以来为不少公司做过销售线索挖掘的工作，积累了丰富的经验。我们发现，很多处于不同行业的企业对于销售线索的挖掘有着类似的需求。前不久，ACC曾为韦特公司（化名）公司做过面向全国电力系统的销售线索挖掘（我们为此搜集了全国几乎所有的供电局，并联系了其中的大部分），并总结了相关的项目经验，为客户带来了直接的效益提升。不久后，另一家公司捷泰公司（化名）又找上门来，请我们做全国证券行业的销售线索挖掘。

　　说起来，捷泰公司在制造行业有着丰富的经验积累，曾为国内著名的大型制造企业提供过服务，目前需要在这个领域做更深的拓展。通过对比，捷泰公司在国内众多呼叫中心中选择了ACC。

　　前期准备

　　对照着先前做项目时的经验总结，作为前期准备工作的第一步，我们在捷泰公司的项目起始安排了一个项目沟通会。会上我们重点问了四个问题：

　　首先，我们要了解行业知识。对于话务员来说，不必要也不可能成为目标行业的专家。但是多了解一些行业背景是绝对必要的，一是与客户沟通时有共同语言，二是避免犯一些在客户看来是常识性的错误。客户方因此亲自为话务员介绍了制造业公司的基本组织架构。

　　其次，我们要知道该行业中目标客户是哪些。任何一个产品或者服务，总有最感兴趣的客户群，我们要把握这些客户是哪些，以便在投入的人员和服务的频次上做出最优的安排。

　　第三，我们要知道对应部门是哪些。每个产品或者服务有自己的对口部门，这些部门可能有哪些，不同企业内的名称可能有什么不同。

　　最后，我们要知道筛选原则是什么。也许是规模太小也许是其他原因，总有些客户是不必去联系的。但我们需要知道一个筛选原则，以便做出判断。

　　项目沟通会过后就进入了数据准备的阶段。这是一个群策群力的阶段。我们自己先搜集了一些制造企业的联系方式列表，但是马上发现，捷泰公司已拥有全国一批大型制造企业的完整名录。这种事情是常会发生的，作为一家专业的公司，在自己的领域内耕耘日久，所积攒的资料必然丰富。

　　面对这种情况，我们在数据工作上如何能提供更好的服务，来体现自己的价值呢？

　　首先，我们搜集了《2008制造企业营业收入排名》，来协助判断公司的规模，这是我们工作的常规步骤。

　　其次，我们使用了自行研发的秘密武器——“仿Google人名搜索机”。大家知道，凡是大一点的公司，都需要实名制转接，如果不知道对应部门的人名，根本就转接不进去。这个问题本质上是无法解决的，因为，通常情况下我们不可能知道所有公司的所有部门的人名，但如何能改善一些呢？一种方式是直接通过Baidu或者Google进行搜索，这个人人都会做，我们也在做。另一种方式是从网上零零碎碎的搜集一些通讯录或者名单，这个我们平时就在积累。困难的地方在于这些名单的格式千奇百怪，有压缩的和不压缩的，原始文件有Word的，有EXCEL的，有PDF的，里面的字段也都不同。花人工去一一整理，费时费力增加成本。为此，我们投入人力、物力开发了一个搜索引擎，用与Google类似的机制，把各种文件里面的TXT内容抽取出来，直接对TXT进行检索，再索引回原始的文件。通过这个引擎，我们可以部分解决实名制转接的问题。

　　拨打过程及改进

　　在数据准备的同时，我们也在进行话术的准备。根据ACC在多个项目中的经验，我们准备了两套话术：“口语化版”和“开门见山版”。头一两天，我们按照客户方的建议，先从成单概率小的客户开始，让话务员有一个熟悉和提升的过程，把学习曲线的成熟期留给成单概率最大的客户。同时，我们从数据中抽取出10条，让捷泰公司自己拨打，便于同步对比。

　　在拨打的过程中间，我们会每天产生一个统计报表传给捷泰公司，同时把成功的录音和遇到问题的录音做为邮件附件。这样，遇到业务中间不明白的问题，捷泰公司可以通过录音弄明白，随时给我们提供解答。遇到比较感兴趣的潜在客户，捷泰公司可通过听录音了解电话沟通的过程，为以后上门拜访时的后续沟通打好基础。在拨打的过程中间，我们随时都在总结，一方面是常规性的总结，比如如果遇到联系人不在该如何应对，如果遇到对方说不感兴趣该如何应对，遇到对方想获取更详细资料该如何应对；另一方面是特定性的总结，比如遇到业务相关的问题该如何解释，遇到客户的各种质疑该如何应对。这些都会逐步丰富到话术清单中，形成FAQ。

　　在拨打电话的过程中，话术也会根据实际情况有所调整。比如我们新获得了一个制造业70个老总的名单，考虑到老总们都比较忙，我们就将话术做了缩短，用简短语言直截了当说明来意，尽量避免给客户带来不便。

　　针对捷泰公司已有的数据，我们针对生产部的一轮拨打工作，从前期准备到整个完成，投入两个话务员（坐席），考虑到无人接听的数据要多拨打几次，用了7个工作日的时间。通过第一轮拨打，总共外呼101条数据，针对捷泰公司准备的一份关于制造行业的研究报告，客户愿意接收这份资料的有43条，并挖掘到了一定数量的销售线索。在第一轮拨打结束时，这是一个比较令人满意的销售线索数量。此外，由于我们合理的话术和礼貌的沟通，还有43家公司知晓到了关于捷泰公司在行业内的专长，这将有利于未来销售线索的进一步挖掘。

　　销售线索的挖掘是一个不断耕耘的过程，如果捷泰公司有更新版本的研究报告出来，ACC可以再做新一轮的客户跟进和挖掘工作，从而为客户挖掘到更多的销售线索。ACC通过为企业提供销售线索挖掘、咨询和客服电话接听，以及电话营销服务，能够帮助企业建立并维护日益庞大的数据库资源，了解客户需求并进一步提供长期、规则化的呼叫中心服务。