呼叫中心的二次产业革命

发布时间: 2011-05-23 22:10:00.0

发布人: 天安锐信

新一代网络呼叫中心IP call Center

不可讳言，通过网络来传递语音服务已成为目前受到关注的议题，VOIP (Voice Over IP)整合了传输语音、影音、数据于IP平台，让使用者感受到前所未有的服务，同时也使得更多的增值应用在网络上都实现了。这些包括了网络电话、多媒体视频会议、个人行动数字助理、以及电子商务中以网页为界面的企业，在画面上可让使用者随时「按一下服务键」，服务人员将为您作相互的沟通服务及确认，这些增值服务都是透过VOIP才得以实现。

VoIP之杀手级应用--网络语音呼叫中心 (IP Call Center)

目前我国已经跨入经营VoIP服务的领域，把以前仅能从事协助在企业VPN中建置VoIP语音功能这种较无争议的服务，转型成为可以名正言顺提供VoIP的服务。可惜市场上固网业者不断以电话降价作为其营销攻势，使得这些领先技术潮流使用VoIP技术的二类电信业者胶着于进退维谷的情境。

终究这些转型为网络电话服务公司以VoIP技术提供服务者的网络服务公司ISP，若继续以廉价的语音传输服务作为其竞争优势，长期的发展不敌传统电话公司已成为事实，难道喊的震天价响的VoIP技术其实不具竞争力吗？其实不然，VoIP具价格优势主要是因为短期内不须缴纳接续费用，而这个优势并不是她真正的价值。VoIP的真正价值，在于她是使用开放的技术、压缩和传输效率高、并且是纯数字化。数字化使得语音服务可以透过计算机技术与其它服务整合，例如与网页结合，提供在线实时咨询服务等语音增值性服务。

VoIP的利基在于无限扩展语音增值服务的空间

为了解VoIP的真正优势，我们来看英特尔Intel完整的揭露新一代网络所衍生的增值性，诸如网络呼叫中心(Web call center) ，整合信息系统(Unified Messaging System, UMS)语音辨识(Auto Speech Recognition, ASR)语音合成(Test To Speech, TTS)电子入口网站以及E-Commerce的增值服务，希望藉提供更高层次的服务来与传统长途电话服务公司做市场区隔。其中的整合性信息系统结合语音信箱、电子邮件、传真的服务，让使用者通过电话或者是上网去撷取这些信息。另外网络电话服务公司的E-Commerce的服务主要指的是消费者可以在企业提供的网页中，按某一选项后，就可以直接通过网络电话与企业的呼叫中心或销售人员直接交谈。此类增值服务对于电信业者或是企业而言，将创造原业务服务之外的附加营收 。

因此VoIP未来的机会，就是藉由语音数字化和与计算机的整合，创造出更高附加价值的服务，而这才是VoIP与传统电话技术竞争的真正利器。其中植基于客户关系管理上所发展的VoIP增值系统--网页电话是目前可大量应用的网络电信增值服务。

网页呼叫中心Web call Center

传统话务中的优势已逐渐被建置于VoIP基础上的网页呼叫中心(Webcall center)所取代，根据Frost & Sullivan的估计，在2006年时，这些以Web为基础的话务中心营收将高达十三亿美金。这样的统计数据可不是空穴来风，因特网的使用者每年均以倍数成长，企业可利用这个成长趋势藉由Web吸引潜在客户并协助处理客户的要求，藉由Web接口提供的语音实时互动功能，增加企业与客户的互动进一步达到业务拓展能力。Internet就像是一座大型的交换系统，我们利用这个有效率且低成本的交换机，可以让各部门的员工以及客户之间排列组合成不同的联系管道，员工可以在任何一个地点工作，但仍能像在办公室一样地接听电话，因此话务中心的接听系统便能根据网络客户的需求，将来电转接到特定的技术人员或小组。我们相信，电子商务的时代终将再起，未来大部分的企业将使用Web这个接口接触到各类不同型态的客户，这时将数据语音整合于平台的VoIP技术，可以提供Webcall Center的理想境界，客户代表可以从计算机屏幕中管理来电，并且可以监控平均的等候时间，同时可以透过来方身分识别或是来号显示立即从数据库撷取客户信息这种智能型的通化转解与来话管理，将可改善客户关系以及客户忠诚度。

IP-Call Center的杀手应用

若IP-Call Center提供网络下载式软件电话，可以立即更新使用者的传统电话通讯方式，因为利用T型接头，使用者的传统话机线路仍然被保留，且兼容于所有的原系统。因此只要企业内部具有计算机及网络，则使用者可以立即藉由安装软件，来提升传统电话的功能，而原来的分机电话所有功能，则没有任何的影响，这都是因为使用T型接头的好处。经由软件的设计，使用者仍然可以收到企业其它分机来的拨号，因为当响铃讯号产生时，T型接头的局线端会发出信号，经由USB接口通知计算机系统，软件会去处理这个事件，自动将电话接起，并将声音以数字方式，在计算机中以录放音方式达到讯号交换的目的。使用者拿起电话，也可以和往常一样拨号，系统会将这个拨号解析，然后送至企业内的交换机，或是其它IP-CTI架构里的网络软件电话。

当然，一开始，使用者就能够感觉IP-Call Center通讯系统的好处。因为当使用者一拿起电话的时候，屏幕上就会跳出其所安装的软件电话程序，此时，一切都由功能超强的软件来接手，处理使用者的通讯需求。使用者不必选择先拨0然后再拨外线，或是直接想要拨企业内部的分机，系统会自行判断你的拨号，因为在安装软件的同时，系统已经设定好一些参数，使它知道分机号码的范围。因此，到目前为止，使用者装上T型接头和软件电话程序后，所有的原分机系统功能都没有改变，但是，真正吸引人的功能这才要出现。

装上软件电话程序以后，使用者可以看到屏幕上所有拨号的电话簿，也可以使用鼠标点选下拉的方式来拨号，如果使用者愿意念出声音来，也可以变成语音识别拨号。当你不在座位上的时候，软件电话会藉你的计算机内存，存下来电者的讯息，比传统录音机的功能还要齐全。你可以从外面拨号回到企业内分机，来存取讯息，或是设定软件电话将你的讯息转拨到手机。想听新闻吗？还是股票信息，软件电话服务器可以提供大家最新的消息，利用TTS的方式播送文字及声音信息，非但如此，软件电话本身就是一个网络浏览器。

传统电话客服系统到此为止，已经无法和IP-Call Center相比较了。接下来，使用传统电话拨号到医院挂号，或是到银行的呼叫中心，使用者必须有耐心的等待，等候声音序列的缓慢通过，然后听到你想要的分机号码，再拨号进入。但由于软件电话具备浏览器功能，因此在画面上就可以看到一切。当你使用软件电话拨入具有IP-CTI服务器的企业，客户端就会出现该企业所预设的讯息网页，专门针对电话Call in所设置的网页，因此从使用的的画面上，就可以看到所有挂号的各科诊疗分机号码，甚至看诊时间，当然也可已使用点选方式去选。如果该企业没有设置服务器，也没有关系，系统依然兼容于传统习惯。当然，我们期待IP-Call Center的系统建置者，主动为一些典型常被拨号的大企业，例如500大企业或医院等Call in讯息较多者，先预设其讯息网页，或是将该电话号码关联到该公司的原网页也可以，如此可以吸引使用者下载安装软件电话，因为他可以在拨号时，获得比别人更多的讯息。

使用传统电话客服，和别人通话的同时，绝对无法向对方要求名片，但是使用软件电话来相互通讯，只要很方便的按下一个传送键，就可以达到这个交换名片的功能。且软件电话的号码具有行动性，因此你可以在任何地方使用，IP-Call Center会提供使用者一个服务器，软件电话上线时，会将使用者及其IP等数据，向服务器注册，因此不论在世界任何地方，只要能上网，就能够使用这个软件电话。

结论

新一代IP-Call Center可以有效解决传统电话所遭遇到之问题，且由于兼容于习惯，立即可拥有多项功能，而其功能也像一般软件一样，可不断的下载最新的版本，以加强原有软件电话的功能，因此，很明显的，将传统电话语音通讯产业，推向一个软件加值的产业，藉由本文的论述可知，此种软件式的电话，将是未来最具潜力的CALL Center通讯架构。

企业内由于带宽较不受限制，是IP-Call Center最容易成功的地方，因此我们提到使用USB连结器，开始先从Call Center内网平台着手，因而产生了企业分机软件电话系统，然后再藉由广泛的互相连结之下，架构了一个前所未有的广域通讯平台，建构在非常简单的自组织分布式系统上，因此，可预期，在不久的将来，此IP-Call Center全球网络计算机电话整合架构，将改变目前全世界所沿用的传统电话系统，带来更方便、更具人性化的新一代通讯革命。