闪电英语培训怎么样:民生银行分行行长论坛

来源：百度文库编辑：九乡新闻网时间：2024/05/02 02:07:01

打造专业化的流程银行是提升服务水平的必要条件
2008北京奥运会是一次举世欢庆的盛会，也是我们向国际社会展现中国银行业良好形象的舞台。为此，中国银监会、银行业协会专门开展了“迎奥运优质服务年”活动，借此机会不断提高中国银行业的整体服务水平。结合我行改革发展现状和天津分行的实际工作，我认为，要深入推进服务水平的提升，打造专业化的流程银行是重要前提。
一、必须围绕“流程银行”开展服务工作
提高服务水平，最终体现在客户满意度的提升。在此条件下，“客户满意度”成为服务水平高低的衡量标准；与之相应，“谁是我们的客户”、“如何服务客户”成为提升我行服务水平的两大关键课题。只有把上述两个问题搞清楚，才能有针对性地配置并最大限度利用我行的有限资源，并与客户形成持久的双赢关系，从真正意义上提升我行的服务水平。
（一）明确市场和客户定位流程，解决“谁是我们的客户”的问题
提高服务水平，首先要明确服务对象，也就是要知道“谁是我们的客户”，因此必须明确市场和客户的定位流程。第一，要深入掌握并分析自身的资源，明确“我们能为客户提供什么”；第二，要深入分析市场需求，知道“客户需要什么”；第三，认真比较自身资源与市场需求，寻找契合点。根据上述流程的运行结果，我们大致可以找到以下两类客户：一是市场需求与我行现有资源相契合的客户；二是现有资源不支持但通过创造条件可以满足市场需求的客户。通常后一种客户会为我们带来新的利润增长点，并成为我们不断创新的源动力。
（二）明确客户服务流程，解决“如何服务我们的客户”的问题
明确“谁是我们的客户”以后，要解决的问题是“如何服务我们的客户”，并通过制定服务规范、业务操作规程以及产品创新流程等一系列规章制度来实现，并逐渐成为标准化的客户服务流程。
二、不断提升专业化水平是深入推进“流程银行”建设的关键因素
（一）不断提升市场与客户定位的专业化水平
选择客户是提供服务的起源。因此，客户定位必须与银行的发展目标相匹配，与银行自身的资源相匹配。只有不断提升市场与客户定位的专业化水平，才能准确找到我们的客户，才能有针对性地配置我们的有限资源，才有精力和能力持续不断地提高我们的服务水平。
（二）不断提升服务流程制定与执行的专业化水平
针对客户需求制定专业化的服务流程，以此满足甚至超越客户需求，是提供优质服务的表现形式。服务规范的高效实用和顺利执行，需要全过程的专业化；不仅需要专业化的规范制定人员，还需要专业化的执行人员，二者缺一不可。所以，不断提升服务规范制定与执行的专业化水平，是提高整体服务水平不可或缺的重要内容。
三、提升服务水平的核心是坚持“以人为本”
如上所述，不断提升服务水平，必须加强专业化的流程银行建设，需要市场规划人员、产品设计人员、市场营销人员、柜台服务人员以及各级管理人员的共同协作才能实现，任何环节达不到标准都会影响整体的服务水平。所以，必须坚持“以人为本”，从源头上提升服务质量和服务水平。首先是要强化各岗位员工的服务意识培训，从被动服务转变为主动服务；其次是要强化各岗位员工的服务技能培训，从简单服务转变为创造性服务，并能提供超出客户预期的服务。最后，要强化员工关怀，营造“快乐服务”的氛围，切实体现“以人为本”的核心。

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