适合练听力的美国动画:全面推进旅游标准化试点工作进展情况及评估验收工作安排

全面推进旅游标准化试点工作进展情况及评估验收工作安排

时间：2011-04-23 16:35 来源：未知 点击：126 收藏 挑错 推荐 打印

为深入贯彻落实国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的总体部署，进一步推动旅游标准化试点工作的深入开展，国家旅游局监督管理司总结了前期旅游标准化试点工作进展情况，同时对全国旅游标准化试点单位评估标准的培训工作和试点中期评估及评估验收的工作作出总体安排和部署。

     一、全国推进旅游标准化试点工作进展情况     去年3月份，国家旅游局印发了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，按照旅游标准化试点工作的统一部署，国家旅游局确定了首批11家旅游标准化试点省、市、县（区）和67家旅游标准化试点企业，在青岛召开了全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式，与全国首批旅游标准化试点单位签订了任务书。根据杜江副局长在全国旅游标准化工作会议上的工作部署，国家旅游局按照“统一部署、分级负责、立足服务、分类指导”的工作要求，抓紧旅游标准化试点各项工作任务的落实，积极稳妥地推进全国旅游标准化试点工作。     （一）开展了重点地区的试点启动和调研工作     全面推进旅游标准化试点工作启动以来，国家旅游局先后赴四川省、青岛市、苏州市、咸宁市、北京延庆、上海徐汇、浙江遂昌、江西婺源、广西阳朔等地，在参加重点地区试点启动会议的同时，对当地的旅游标准化试点工作进行专题调研，通过召开座谈会、培训会、实地考察以及与试点单位领导交换意见，对各地试点推进工作情况进行了解，及时掌握各地试点最新进展情况，为各地深入开展旅游标准化试点工作提供有效指导。     （二）研制发布旅游标准化试点评估标准     去年10月份，国家旅游局组织了由部分旅游标准化试点地区和企业负责标准化工作的同志组成的旅游标准化试点单位评估标准编制小组，完成了《全国旅游标准化示范省评估表》、《全国旅游标准化示范市、县（区）评估表》、《全国旅游标准化示范企业评估表》系列评估标准的制定，在广泛征求各旅游标准化试点地区和不同类型试点企业的意见后，于去年底印发各地方旅游局和旅游标准化试点单位，为各地开展的旅游标准化试点工作提供技术指导和验收依据。     （三）开通全面推进旅游标准化试点信息交流平台     为了进一步加强各旅游标准化试点单位之间的相互沟通和信息交流，在浙江省旅游局和浙江旅游职业学院的大力支持下，在国家旅游局官方网站开通了“全面推进旅游标准化试点工作信息交流平台”，该网站既是全面推进旅游标准化试点工作有关政策、文件及标准的信息发布平台，也是全国各旅游标准化试点单位进行网上信息交流和旅游标准化相关知识普及、宣传的平台。同时，国家旅游局还编发了六期旅游标准化试点简报，供各旅游标准化试点省、市、县（区）和试点企事业单位参阅。     （四）召开全国旅游标准化试点地区工作座谈会     去年底，为深入推动旅游标准化试点工作的开展，为各旅游标准化试点地区提供及时有效的服务和指导，在桂林阳朔召开了由全国旅游标准化试点地区和所在省级旅游局相关领导参加的“全面推进旅游标准化试点工作座谈会”。会上，杜江副局长就深入开展旅游标准化试点工作作出工作部署，全国11个旅游标准化试点地区就如何开展旅游标准化试点工作进行了深入探讨和交流，各地代表还实地考察了阳朔县的旅游标准化试点工作。     （五）加快制定和发布旅游业各项标准     为了使各试点单位宣传贯彻和执行好旅游业各类标准，去年以来，国家旅游局加大了制定标准的力度，积极协调国家标准委等相关部门，于今年初新颁布了16项国家标准，并在前期出版《地方旅游标准指南（一）》的基础上，收集和汇总各地的旅游业地方标准印制了《地方旅游标准指南（二）（三）》，为各地开展旅游标准化试点工作提供服务和技术支撑。     总之，全面推进旅游标准化试点工作在各级党委、政府和旅游、质监等相关部门的大力支持下，在各旅游标准化试点单位的全力配合下，正在按照计划积极、稳妥、有序地向前推进。     二、各旅游标准化试点单位工作开展情况     全面推进旅游标准化试点工作启动以来，全国各旅游标准化试点单位按照国家旅游局的总体部署和统一要求，结合自身特点，创新性地开展工作，不断把标准化试点各项工作推向深入。各旅游标准化试点单位积极开展试点工作，主要有以下几个方面：     （一）建立试点工作协调机制     为全面深入推进旅游标准化试点工作，各试点单位都成立了组织领导机构，负责组织协调并督促落实旅游标准化试点各项工作。如：四川省成立了分管副省长为组长，旅游局为副组长，省农工委、省发展改革委等20家相关单位为成员的四川省旅游标准化试点协调工作小组，构建起“政府统一协调、各部门大力配合、旅游部门前头主抓、社会各界多元参与”的旅游标准化工作机制。大多数旅游标准化试点企业如国旅总社、上海春秋、北京天坛公园、北京十三陵景区、陕西华山景区等都由单位一把手亲自挂帅并部署旅游标准化试点工作。广州广之旅国际旅行社还特别设立了标准化办公室，作为公司负责标准化管理的职能部门，使公司的标准化管理得到进一步加强。旅游标准化试点协调推进机制的建立，为全面推进旅游标准化试点工作提供了组织保障。     （二）提供政策和专项资金支持     各试点地区制定并颁布一系列支持旅游标准化工作的相关政策措施，很多旅游标准化试点企业也提供专项资金支持旅游标准化工作。如：苏州市出台了《关于促进苏州市旅游标准化建设政策指导意见》，上海徐汇区人民政府下发了《徐汇区开展全国旅游标准化试点工作的奖励办法》，划拨1200万元专项资金用于试点企业奖励；山东青岛、北京延庆、广西阳朔等旅游标准化试点地区也安排专项资金支持旅游标准化试点工作。陕西华山景区、四川峨眉山-乐山大佛景区、九寨沟景区等试点单位也拨出标准化专项经费，支持企业标准化试点工作，为推进旅游标准化试点工作提供政策保障和资金支持。     （三）建立联动宣传推广机制     很多试点地区通过与地方政府网站、报纸、杂志等相关媒体的联动，采取开设旅游标准化专栏、印制创建旅游标准化示范单位宣传册、租赁城市户外大型广告宣传屏等方式进行立体化的宣传。如苏州市在《苏州日报》、苏州广电总台设置“创建中国旅游标准化示范城市进行时”和“旅游标准化，让旅游城市更美好”等倒计时图标及宣传专栏，还在主要景区、饭店、商场、街区、城市出入口、学校、社区、街道等地投放旅游标准化公益宣传广告、海报和动漫宣传片，大张旗鼓开展苏州市旅游标准化创建口号和LOGO的征集活动；北京延庆、广西阳朔等试点地区在城区和乡镇主要街道、旅游集散场所、景区、宾馆等地悬挂宣传条幅、张贴宣传标语，阳朔县还特别在汽车站制作了LED大屏幕宣传旅游标准化试点工作。     （四）形成全员共同参与的良好氛围     标准化工作需要企业全体员工的广泛参与和自觉行动，很多旅游标准化试点单位加大对标准化工作的宣传推广力度，抓住各种时机向员工培训标准化管理的理念，形成全员参与的良好氛围。如安徽齐云山庄不但通过企业的宣传栏、晨会、例会、员工培训会等形式宣传标准化文件而且通过开展各种技能比赛、知识竞赛、情景模拟等方式方法来提高员工对标准的学习和理解，从而检验员工掌握标准的熟练程度，在企业内部形成了良好的旅游标准化氛围，提高了员工的标准化意识，大大提升了标准的执行能力。华侨城则通过专题活动的举办提高全员标准化意识，在2010年推出了“服务细节年”活动，将有关服务标准贯彻落实到日常服务工作中。通过活动实施、交叉检查、自查整改和总结归纳全面提升旅游标准化水平。     （五）建立并完善自身标准体系     建立并完善自身旅游标准化体系是试点工作的主要任务之一。各旅游标准化试点地区和试点企事业单位结合试点工作和自身发展的需要着力进行自身标准体系建设，取得了丰硕成果。四川省旅游局、苏州市旅游局、四川九寨沟景区、河南云台山景区、浙江横店影视城等旅游标准化试点单位均建立了自身的标准体系。企业标准化体系建设工作起步比较早、工作基础较好的华侨城控股公司、广州广之旅国际旅行社、常州中华恐龙园等旅游企业，在不断完善标准化体系和贯彻落实已有标准的同时，积极参与旅游业国家标准、行业标准、地方标准的制定工作，加快制定符合自身实际的企业标准。广之旅国际旅行社先后起草制定了《“高品保”产品要求》、《修学旅游产品与服务》、《金品广之旅产品要求》和《品质旅游产品与服务》等企业标准，使广之旅的企业标准达到了36个，有效保证了企业的接待服务质量。     （六）建立了有效的监管评估机制     为进一步明确创建单位相关部门工作的目标责任，《全国旅游标准化试点评估系列标准（试行）》下发后，各旅游标准化试点单位围绕评估标准进行任务分解，明确部门工作分工和完成时限，建立监管评估机制，将分解工作任务列入绩效考核的内容。山东青岛、江苏苏州、湖北咸宁、北京延庆、广西阳朔等旅游标准化试点地区建立了有效的监管考核评估机制，大多数旅游试点企事业单位也在不断强化标准的实施及有效性的评估工作，强化督促和考核工作，促进企业管理和服务水平的提高。     三、旅游标准化试点评估验收总体安排     在去年底召开的“全面推进旅游标准化试点工作座谈会”上，杜江副局长对今年旅游标准化试点评估验收工作提出了总体要求，今年二季度将进行中期评估，四季度将组织对试点单位的验收工作。全面推进旅游标准化试点评估验收工作总体安排如下：     （一）关于试点中期评估工作     从今年第二季度始，国家旅游局将组织开展对各旅游标准化试点单位的中期评估工作，各省级旅游部门将负责本辖区内全国旅游标准化试点单位的中期评估工作，国家旅游局将抽查部分旅游标准化试点地区和重点试点企业中期评估工作。中期评估是对前一时期标准化试点工作成果的阶段性检验，中期评估将根据各试点单位制定的旅游标准化试点方案，重点督促和检查评估各试点单位在组织开展旅游标准化试点工作、贯彻落实旅游业各类标准、试点单位标准体系建设及运营情况、旅游标准化体制机制创新等方面的内容，同时注重检查了解，通过试点工作是否对旅游业发展环境、发展质量、转变发展方式发挥了积极作用。希望各旅游标准化试点单位能够切实重视，配合中期评估做好试点工作阶段性工作总结及相关资料准备等工作。     （二）中期评估成果总结和改进工作     第三季度，国家旅游局将根据各地对旅游标准化试点单位中期评估的情况，总结中期评估成果，完善各项工作方案，对《全国旅游标准化试点评估系列标准（试行）》进行进一步的修订和完善，确定旅游标准化试点省市县区和试点企事业的验收合格得分标准，为年底统一的评估验收提供依据。     各省级旅游局要负责汇总并总结本辖区旅游标准化试点中期评估情况，提出督促、指导本地区旅游标准化试点工作的具体方案和措施并上报国家旅游局。各旅游标准化试点单位要通过中期评估工作，对照评估标准进行认真总结，查找不足，进一步细化工作方案，特别是针对标准体系实施过程中存在的问题提出修订的方案和措施，对标准体系进行持续改进和完善。     （三）组织专家进行评估验收工作     第四季度，国家旅游局将统一组织对各旅游标准化试点单位的评估验收工作。按照评估验收工作分工，各省级旅游部门要负责对各旅游标准化试点地区的初审工作，评估验收初审通过后报国家旅游局组织评估验收。国家旅游局将委托全国旅游标准化技术委员会，组织有关专家对试点省市区县进行全面验收。各旅游标准化试点企业的评估验收工作由各省级旅游局负责进行，国家旅游局将抽查部分试点企业进行实地评估验收。     对各旅游标准化试点单位的评估验收工作将依据新修订的旅游标准化试点评估标准进行，评估验收将采取现场评估打分、资料审核、游客满意度调查等多种形式，严格按照程序规范进行。各省级旅游局在进行终期评估验收时应严格把关，对于达不到评估验收要求或经评估未达到标准的试点单位不予照顾、不予上报。各试点单位应按照试点工作方案要求，深入扎实推进旅游标准化试点各项工作，既要保证工作质量，又要如期完成试点任务，真正通过试点使服务质量有大的提升，成为全国的旅游标准化示范样板。     （四）旅游标准化示范单位的确定工作     各省级旅游局负责将验收合格的旅游标准化试点企业和单位上报国家旅游局，对于验收合格的旅游标准化试点省市区县和试点企业及单位，经国家旅游局局长办公会议审议通过后，产生首批全国旅游标准化示范省、示范城市、示范区、示范县、示范企业及单位。     （五）召开表彰大会及试点经验总结推广     明年一季度，将召开全国首批旅游标准化示范单位命名大会，对经过评估达到评估标准的旅游标准化试点单位将授予全国旅游标准化示范单位称号并颁发标牌和证书。同时，通过总结全面推进旅游标准化试点工作的经验，探索适应我国旅游业发展要求的旅游标准化推进机制。编辑《全面推进旅游标准化试点工作成果汇编》，着力树立和宣传通过试点示范工作形成的旅游品牌。为进一步巩固旅游标准化试点工作成果，推广旅游标准化试点工作经验，把旅游标准化试点工作推向深入，明年将筹备开展全国第二批创建全面推进旅游标准化示范单位工作。     四、全国旅游标准化试点评估验收工作办法     为规范全国旅游标准化试点评估验收工作，提高试点工作成效，根据《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和相关要求，国家旅游局研究确定评估验收工作办法如下。     （一）今年试点评估工作总体安排     1、中期评估工作，安排在5-6月。各试点单位要依据评估标准开展旅游标准化示范创建工作，对照标准进行自查。5、6月份，国家旅游局委托省级旅游行政管理部门（以下简称“省旅游局”）对本辖区试点市区县、试点企事业单位进行中期评估。国家旅游局根据工作需要参加部分地区、企业的中期评估。四川省旅游标准化试点的中期评估由国家旅游局负责。进行中期评估的具体时间，国家旅游局正式发文通知。省旅游局在中期评估工作结束后，向国家旅游局提交中期评估情况报告。     2、评估验收工作，安排在11-12月。国家旅游局委托省旅游局负责试点市区县的初审工作。经初审合格的，向国家旅游局报送初审情况和评估验收申请，并填报《全国旅游标准化试点评估申请表》。国家旅游局委托第三方中介机构对试点省市区县进行游客满意度抽样调查，提交调查结果。游客满意度未达到标准要求的，将不予进行评估验收。     由国家旅游局监督管理司根据《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》和试点工作情况，制定评估验收工作方案上报国家旅游局局长办公会议，经批准，委托全国旅游标委会组织并派出专家评估验收组。     国家旅游局委托省旅游局负责试点企事业单位的评估验收，并对部分试点企业进行抽查。省旅游局向国家旅游局提交试点企事业单位评估验收报告、评分表。     3、关于审核命名工作，安排在12月-2012年2月。各专家评估验收组、省旅游局分别向国家旅游局提交评估验收报告。     评估验收工作完成后，由监督管理司全面汇总情况，向国家旅游局局长办公会议提交评估验收总体情况报告及命名建议。通过评估验收的，经局长办公会议审核批准，国家旅游局命名首批“全国旅游标准化示范省”、“全国旅游标准化示范城市（区）”、“全国旅游标准化示范县”、“全国旅游标准化示范单位”。对未通过评估验收的试点单位，提出整改意见，重新确定是否继续纳入试点单位。     试点评估验收工作可以简要概括为:     试点省：中期评估→申请验收→游客满意度调查→评估验收→审核命名。     试点市区县：中期评估→初审→申请验收→游客满意度调查→评估验收→审核命名。     试点企业：中期评估→申请验收→评估验收→报送结果→审核命名。           （二）关于专家评估验收组的组成     评估验收专家组由国家旅游局在全国旅游标委会成员、旅游标准化专家、地方省市旅游部门熟悉旅游标准化工作的专业人员所组成的旅游标准化专家库中选派。评估验收组一般由6-7人组成，组长由全国旅游标委会的领导或国家旅游局领导担任；县级及试点企事业单位的评估验收组人员可酌情减少。国家旅游局负责组织评估验收组成员进行评估标准和评估验收工作流程的培训，以保证评估工作的统一性，公正性。     各省、自治区、直辖市旅游局等部门要积极支持建立旅游标准化专家库，加强对试点创建、中期评估和初审工作的支持、指导。     （三）关于评估验收的准备工作     1、关于地方准备工作。     一是试点省市区县各责任部门和单位，要收集整理指标涉及的原始资料，按照档案工作规范，整理成单独卷宗。     二是要提出现场检查线路安排方案。建立景区、饭店、旅行社、餐馆、购物点、休闲娱乐设施、车船公司以及其他旅游相关经营单位和场所名录。     三是要做好汇报会议、通报会议等有关准备工作。     2、关于国家旅游局和专家评估验收组准备工作。     一是下发开展试点评估验收的通知。     二是各专家评估验收组与省旅游局联系日程安排和有关准备工作。     三是各验收组内部做好工作分工。可分为资料审核组、现场考察组开展工作。     （四）关于评估验收工作的方式     1、评估验收工作由汇报会议、验收检查、通报会议组成。其中验收检查分为资料审核、现场考察、问卷调查三部分开展。     2、评估验收时间安排原则：试点省4天，试点城市3天，试点县2天。各省（市）旅游局应于2011年10月15日前，向国家旅游局提出评估验收申请。试点企业的评估验收时间安排由省旅游局确定。     3、工作方式主要采取听取汇报、资料审核、问卷调查、现场考察、整体评估，这些方法的综合应用具有相互补充、相互印证的功能，以保证评估工作客观科学合理。     4、专家评估验收组依据《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点评估系列标准（试行）》作出评价。完成资料审核、现场考察后，专家评估验收组经过集体讨论，逐项评分并完成评估报告。由组长向地方通报评估验收意见。     5、委托第三方进行游客满意度抽样调查。《全国旅游标准化试点评估标准》“综合效应”大项中设置的“游客满意度”，是验证旅游标准化试点工作成效的重要指标。为客观公正地做好游客满意度抽样调查，并尽可能利用现有工作基础。具体工作有：     ①研制专用的简便易行、适于随机抽样的“游客满意度问卷调查表”。     ②主要采取定点随机抽样的方式，在景区、饭店、机场、车站、旅游集散中心等游客集散地进行。     ③有效样本量为：试点省不少于2000份，试点城市不少于500份，试点区县不少于300份。     ④抽样调查工作安排在验收前的9-10月份进行。抽样调查组对有效样本进行统计后，形成最终结果（抽样调查报告和游客意见表）提交专家评估验收组。     （五）实地评估验收工作的流程     专家组抵达城市（区）、县后，进行实地验收。主要是四个步骤：     1、召开“×××全国旅游标准化试点工作汇报会”，主要内容为：听取试点地区领导汇报工作情况；省旅游局报告初审工作情况；验收组组长讲话，明确评估目的、依据、方式等有关事宜。     2、专家组汇总资料审核、现场考察和抽样调查情况，依据评估标准逐项打分。三个组的工作有：     资料审核组查阅试点地区提供的文件、记录、标准文本等全部资料。文件资料以试点年度2010年、2011年为主，如2010、2011年政府工作计划、2011年政府工作报告等。数据来源为国家或各省区市统计年鉴，各省、市、区、县政府及相关部门提供的文件资料。对不能确认的情况，要求追补相应资料，进行现场验证。资料审核结束后，并入现场考察组工作。     现场考察组对标准评分项目涉及的景区、饭店、旅行社、交通等旅游各要素场所、城市旅游功能和旅游服务人员等方面，以及贯彻执行标准情况及效果，开展现场考察。根据需要可分为现场考察一组、现场考察二组。     对抽样调查组提交的游客满意度抽样调查结果进行计分。     3、形成试点评估验收报告，包括总体评价，标准各项得分。     4、召开“×××全国旅游标准化试点评估验收通报会”。参加范围为地方政府分管领导、旅游标准化试点各相关部门负责人。会议主要内容为：专家组组长向试点单位通报评估意见，提出改进意见和建议，但不公布评估验收分数和结论。     （六）有关具体工作的说明     1、省旅游局在开展试点地区和企业的中期评估、试点地区的初审、试点企业的评估验收前，应向国家旅游局报告。国家旅游局根据工作需要进行抽查，参与省旅游局组织的对部分试点企业的评估工作。     2、试点单位在试点期间（2010年、2011年）如发生重大旅游服务质量、旅游安全等事故的，或受市级（含市级）以上有关部门通报批评、处分和媒体曝光的，将不予受理评估验收。     3、对试点单位进行游客满意度抽样调查结果未达标的，不予进行评估验收。     4、评估标准的分值构成总分为1000分，试点省市区县的合格分数线设置不同，将于4-5月份进行调研试评后确定。

（国家旅游局监督管理司 ）