辐射令人心痛的数字:山东省消费者协会-[消协风采]

2010年山东省消费者协会受理消费者投诉十大热点

2011年01月19日

   
2010年，山东省消费者协会（委员会）共受理消费者投诉55010件，解决53537件，投诉解决率为97.32%，为消费者挽回经济损失4223.4万元；其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉992件，赔偿额119.7万元；支持消费者起诉290件；经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款202.1万元；接待来访、接受咨询32万人次；收到社会各界表扬信300件。分析2010年消费者投诉情况，有十大热点：
一、网络购物亟待规范，投诉成新点
2010年，全省消协组织受理网上购物投诉471件，同比增长169.1%。消费者反映的主要问题：一是交易对象模糊，知情权无法保证。网上交易具有不确定性，消费者主要通过经营者在网站中提供的相关信息来了解商品的性状和性能，给不法经营者以可乘之机，侵害消费者合法权益。二是消费者隐私权难以保证。一些经营者为了追求经济利益，千方百计寻求购买者或潜在购买者的信息，甚至将消费者的信息卖给他人。三是网上购物的付款安全难以保证。我国虽然制定了一些安全技术标准和相应规范，但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生，导致消费者对网上购物信心缺失。四是退换货困难，延迟交货时有发生。网络虚拟性强，消费者通过网络购买商品，如果发生质量等问题，常常因缺乏相应的购货凭证和确切的经营者地址，难以退换。
二、快递服务欠规范，赔偿存疑点
2010年，全省消协组织受理邮购快递类投诉412件，较去年同比增长42.07%，增长幅度明显。消费者反映的主要问题有：一是快件延误、错投、损毁、丢失现象较多，赔偿时限长、额度低；二是快递服务企业不提醒消费者进行保值保价，发生快件丢失或损坏后，又以“未保价”为由推卸责任；三是快递行业的“先签字，后验货”的霸王行规，侵害了消费者的知情权。
三、汽车尚无三包规定，维权是难点
2010年，全省消协组织受理消费者有关汽车商品的投诉为1425件，较去年同比增长22.42%。国家有关汽车产品售后三包规定至今尚未出台，汽车消费维权仍是难点。消费者反映的主要问题：一是质量问题投诉多，消费者退换难。质量问题主要表现在使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。二是维修商诚信缺失，消费者维修难。汽车售后维修商家良莠不齐，一些修理厂维修人员不具备资质，维修技术水平不高；有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障，售后服务得不到保障。三是购车合同争议多，消费者获知难。销售商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、强制搭售汽车保险、合同本身不规范等，也是汽车消费者投诉的热点问题。由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够，有的修理商不把真实的信息告知消费者，严重地侵犯了消费者的知情权。四是汽车鉴定机构少，消费者举证难。对于发动机、刹车总成或安全气囊等性能故障，由于鉴定此类质量问题的机构较少且鉴定费用高，出现问题一般由厂家设立的检测部门自己鉴定，否则，消费者找其他法定机构鉴定就要承担数目不菲的费用，使一些消费者望而却步。
四、食品消费不容乐观，安全是重点
2010年，全省各级消协组织共受理食品类投诉3709件，占总投诉量的6.74%，较去年同比增长33.56%。消费者投诉的问题主要集中在食品的质量、价格、计量等方面，食品安全仍是需要关注的重点。分析原因，一是有的生产者食品安全意识淡薄，有的经销商唯利是图，销售一些“三无”、过期变质食品；二是一些消费者食品安全意识不强，对假冒伪劣食品缺乏基本的鉴别能力和自我保护意识；三是监管部门对食品生产加工和销售等环节的监督、检查力度有待进一步加强等。
五、预付款消费有陷阱，办卡设迷点
预付款消费较为集中的美容、保健行业成为消费者投诉的热点。预付款消费存在的突出问题有：一是格式合同和霸王条款。一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。二是夸大宣传，虚假承诺。一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，服务质量大打折扣，甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认；有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。
六、服装鞋帽质量存瑕疵，标准是焦点
2010年，全省各级消协共受理服装鞋帽类投诉4971件，占总投诉量的8.7%，较去年同比增长了4.68%。主要问题有：一是衣服出现号码不一致、缝口开线、洗涤后脱色、变形等问题；二是鞋子出现脱开线、断跟、断底、开胶等质量问题；三是一些商家为了刺激消费者的消费欲望，打出了“买100返30”等宣传语，一旦消费者持返券消费时才发现有很多的限制；四是有些经营者还利用有奖销售的形式，将部分残次品、缺陷产品当奖品，变相销售。
七、空调售后纠纷惹人烦，问题在网点
受天气异常变化的影响，空调市场出现热销，2010年，由此引发的空调类产品投诉达2019件，较去年同比增长19.47%，成为家用电子电器类商品投诉的新热点。消费者反映的问题主要与产品质量、安装、维修等售后服务相关，具体有：一是承诺不兑现，交货不及时，销售旺季安装时间拖延；二是质量问题多，如不制冷、噪声大、压缩机故障、遥控失灵、管道漏水等；三是售后维修水平和服务态度差。这些问题多出现在经销商设立的售后网点上，有的甚至是维修“黑网点”。
八、电视机有三包不履行，行约为拐点
2010年，全省消协组织共受理电视机投诉2692件，占总投诉量的4.89%，较去年同比增长33.8%，增长趋势较明显。主要问题有：一是有些等离子、液晶平板电视机生产企业，制定有悖于“三包”规定的行规行约，把显示屏的三包期限人为缩短，引起广大消费者的投诉和不满；二是虚假承诺多，履行兑现难；三是经营者诚信缺失，消费者上当受骗。
九、计算机售后维修拖延，服务有盲点
2010年，全省消协组织共受理计算机类商品投诉1485件，占总投诉量的2.7%，较去年同比增长65.18%。消费者反映的问题主要有: 一是维修商上门检测机器不给用户留凭证，只让用户在服务单上签字，而一旦产品出现问题，责任就难以判定；二是计算机软件系统出现故障或感染病毒，生产厂家售后服务部门以不属于质量问题为由，上门修复或重装软件须收取费用；三是由于计算机产品更新换代快，一些零配件供应不及时甚至缺货，导致维修拖延，引起消费者投诉。
十、农资产品质量存隐患，维权抓热点
2010年，全省共受理农用生产资料类投诉2271起，占总投诉量的4.13%，较去年同比减少了51.59%。从数据上看有较大幅度下降，但其中存在的隐患较多，反映的问题不容忽视。消费者投诉的热点问题有：一是农民文化水平有限，鉴别能力差，缺乏农资专业知识，不能正确鉴别假冒伪劣农资商品，极易上当受骗；二是农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大；三是农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。（省消协投诉部与法律支持中心）

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