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来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/01 21:53:07
受理消费者投诉指南（扬中市消费者协会）
作者：佚名 文章来源：本站原创 更新时间：2005-3-15
一、受理消费者投诉的原则和办法：
（一）受理消费者投诉，应当遵循下列原则：
1、按地域管辖分工受理；
2、受理投诉实行谁主张谁举证和举证责任倒置相结合、以主张者举证为主的处理原则；
3、依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；
4、调解以事实为依据，以双方自愿为原则，以合理、合法、公正为基础；
5、调解以说服、协商、批评教育为主，促使双方和解或达成调解协议；
6、调解实行迥避制度；
7、受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则；
8、受理投诉应做到廉洁奉公，全心全意为消费者服务；
9、受理投诉要遵守受理投诉的时间要求，做到件件有回音，事事有着落；
10、在受理消费者投诉中，对经营者的违法、犯罪行为应提请有关行政、司法机关处理。
（二）受理投诉的办法：
1、受理投诉时，消费者要有书面投诉材料，写清投诉人的姓名、住址、被投诉单位的名称、地址，购买商品的日期、品名、牌号、规格、数量、价格、受损害的具体情况和本人的要求以及必要的证明材料。
2、消费者在其权益受到损害时，消费者协会应该受理消费者投诉，消费者也可向有关部门申诉或向人民法院起诉。
二、受理投诉的范围：
（一）下列投诉应予受理
1、根据《消法》关于“消费者权利”的九项规定，消费者权益受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
4、根据《省实施办法》第九务至第十八条的规定，消费者合法权益受到损害的投诉。
5、在调解中当事人不服，继续向上级消协投诉的，上级消协应予受理。
（二）下列投诉不予受理
1、购买商品和接受服务不是用于个人生活消费的。
2、经营者之间购销活动方面的纠纷。
3、公民个人之间交易的纠纷。
4、商品超过规定的期限，被投诉方已不再负有违约责任的。
5、消费者在购买该商品接受服务前已经知道其存在的瑕疵的。
6、未按商品使用说明书安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损害且被证实的。
7、投诉方或被诉方不明确的。
8、争议双方曾达成调解协议并已执行而且没有新情况、新理由的。
9、法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的。
10、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。
11、不符合国家法律法规有关规定的。