辐射4黑寡妇:投诉有“问题”消协也难助（图）

　　▲315期间，市民咨询如何辨认假酒工商人员在省城太航社区建立维权站

　　不是所有问题都可以找消协投诉！不是所有消费纠纷，消协都能受理！商品质量存在问题未必就应“双倍”赔偿……

　　3月31日，记者从省消协了解到，近年来，消费者自我保护意识增强，遇到纠纷向消协投诉已经成为“习惯”，但由于对相关法律法规了解不深，不少消费者在投诉时很容易走入误区。为避免消费者在维权时走“弯路”，记者请省消协工作人员对这些误区一一进行了解析。

　　误区1

　　所有消费纠纷都能受理

　　【案例】

　　前不久，冯先生手拿皮衣到消协投诉，称一家干洗店将其皮衣洗成花色，要求赔偿2000元。

　　省消协工作人员在调查后发现，先前冯先生已经与店主达成赔偿协议，店主也支付了1000元的赔偿金。但收到钱后，冯先生认为自己价值2000元的皮衣只获得一半的赔偿“有点冤”。于是找到消费者协会要求重新赔偿。

　　【消协解析】

　　并非所有消费纠纷，消协都可以受理。目前根据消法规定，以下几种投诉消协都不予受理：1、没有明确的被投诉方；2、经营者之间的购销纠纷；3、商品标明是“处理品”的，即商家已经明确说明商品存在瑕疵、问题的；4、争议双方曾经达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；5、法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理调查和处理的；6、不符合国家法律、法规有关规定的等。

　　误区2

　　商品服务有问题可双倍赔偿

　　【案例】

　　“买的时候花了4500元，还不算商讨退货时来回的打车钱，如果只退货，那我这两天不是白忙活了？”方女士前两天购买了一套组装家具，但在安装过程中，工人将家具和地板划伤，为此，方女士不仅向厂家提出退货，还要求双倍赔偿。

　　方女士认为，商家服务时出错，并给自己造成损失，自己当然可以申请双倍索赔。

　　【消协解析】

　　根据消法规定，商品质量存在问题的，经营者应予以补救，负责对不合格商品采取退、换的措施，但不存在双倍赔偿的规定。只有商品、服务存在欺诈行为的情况，经营者应当赔偿消费者受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的二倍，即假一赔一。由于不少商家宣传“假一赔十”，令不少消费者产生误解，认为所有欺诈行为都应假一赔十，这也是消费误区。如果商家明确规定“假一赔十”，则必须按此执行，否则按双倍赔偿进行。

　　误区3

　　商品的质量可由消协判定

　　【案例】

　　“莫名其妙地，戒指上的镶钻就掉了，这是不是戒指质量有问题？”去年10月，省城的梁女士拨通省消协的电话询问。

　　原来，梁女士花一万多元购买了一枚钻戒，佩戴了两个多月，早上起床突然发现戒指上的钻石不见了。梁女士找戒指销售商投诉，称戒指镶嵌质量存在问题，导致钻石丢失，要求赔偿。然而，销售商却一口拒绝了梁女士的要求，认为钻石丢失的原因是由于其佩戴不当。

　　在省消协工作人员的指导下，梁女士去省城珠宝玉石质量鉴定部门对戒指进行了鉴定，确认戒指的镶嵌工艺存在瑕疵，无法护牢戒指上的钻石，导致钻石丢失。拿到鉴定结果，省消协工作人员立即与销售商联系，帮梁女士维权并得到了圆满的解决。

　　【消协解析】

　　像梁女士这样的消费者有很多，消费者开口就问，衣服起球、运动鞋开胶是不是质量问题……很多消费者想先在消协工作人员处确定这些是否属于质量问题，再决定自己是否要进行投诉。但涉及到质量鉴定的纠纷，必须由相关有资质的检测部门进行质量鉴定。只有拿到相关依据后，消协才能根据相关法律法规，帮消费者讨回公道。

　　误区4

　　非生活消费纠纷也来找消协投诉

　　【案例】

　　太原市民詹先生是一家美容店的经营者，因为怀疑年初购进的一批美容美发用品存在质量问题，他找到山西省消费者协会要求帮助解决。“原先每次批货都到五一广场的一家美容批发店，年初的时候有人上门推销，看到对方报价便宜，就想着进点货试试看。”詹先生告诉记者，上门推销者打着广州某厂家的旗号，也出具了相关的证明，并表示长期合作价格还可以商量。詹先生一时图了便宜，购进了1000元的货物，但使用后发现有些产品质量并不过关，有些已经过了保质期。

　　【消协解析】

　　很多人都有和詹先生一样的心态，遇到问题第一时间想到消协。在接待投诉的过程中，工作人员甚至接到过环保、劳资纠纷等方面的投诉，这说明了消协在消费者心目中的地位。但必须明确的是，消协受理的投诉指的是生活消费过程中引发的投诉，即消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务的过程中，权益受到损害而引发的纠纷。詹先生投诉的内容不属于生活消费范围，属于经营纠纷，不在消协的受理范围之内。

　　误区5

　　所有投诉都要求精神赔偿

　　【案例】

　　最近蔡女士正为自己刚刚装好的房子犯愁，因为施工过程中工人失误，原本设计的隐藏门合不上了。虽然施工方退还了部分装潢费用，但蔡女士仍然觉得“赔偿太少”，于是向省消协投诉，要求额外的精神赔偿。

　　蔡女士介绍，原本房间设计最大的亮点就在于两个隐藏门，而且门与整个墙体还有统一的装饰物，现在隐藏门变得一目了然，让整个居室显得不伦不类。“装饰公司答应赔偿部分损失，但现在不仅仅是钱的问题，还会影响今后的生活。”蔡女士认为，自己提出精神赔偿是正当要求。

　　【消协解析】

　　并非所有投诉都可以得到精神赔偿，有些消费者要求精神赔偿属于“过度维权”。根据规定，经营者在侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的情况下，应当赔偿精神损失。其他人身权利受到侵害但未引起财产损失的不宜适用。另外，即使上述权利受到侵害，但并未造成经济损失的，也不一定都采用金钱赔偿“精神损失”。消费者要弄清精神损害赔偿范围，根据实际情况提出赔偿方法，不要一味地强调金钱赔偿。

　　本报记者 岳威 龙艳萍