萨马兰奇对北京奥运会:陕消协公布消费者投诉七大热点 快递成重灾区

本报讯 （记者宋洁 实习生周雯） 昨日，陕西省消协根据去年消费者投诉举报情况，公布了消费者投诉举报中存在的七大热点问题，提醒广大消费者在今后消费中避免落入商家陷阱。

航空客运 “机票超售” 成了潜规则

目前航空运输投诉不断发生，服务意识和方式有待加强。在消费者投诉的问题中，一方面是由于航班延误或取消在退票、耽误行程以及食宿费用支出等方面产生的消费争议；另一方面是由于航空运输行业为减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，在部分航班上适当超售机票，这种“机票超售”等潜规则也引发了消费者投诉。

保健品 夸大疗效 骗了不少老年人

去年全省消协组织共受理投诉16489件，截至年底已经调解15988件，为消费者挽回经济损失976万元。其中，保健产品投诉大量增加，违规疗效宣传较为普遍。一些保健类产品在广告宣传中夸大产品使用效果，某些企业为追求高利润违规作疗效宣传，许多老年人购买后却没有实际效果。有的保健品甚至添加违禁成分，损害了消费者的安全健康权。【案例】记者调查揭秘团伙诱骗老年人购买保健品招数

电视、网络购物方面投诉明显增加，问题一是质量问题，像手机黑屏、死机、冰箱不制冷、组合刀具件数不够等；二是售后服务，涉及商家拖延、扯皮的情况较严重；三是涉嫌欺诈消费者，一些不法商家利用网络、电视渠道销售以假充真的名牌商品，这些商品有的做工足以乱真，消费者无法辨认真假，有些展示的商品品牌和规格与实际商品不符，网络购物已经成为销售假货的又一个主要渠道。【案例】开网店卖假lv包包遭投诉 工商蹲守半月一锅端

计算机 功能被夸大 售后不到位

计算机投诉热度不减。一是一些媒体购物节目中销售的“笔记本电脑”明显存在功能夸大虚假宣传问题；液晶显示器出现偏色、闪屏或黑屏问题、电脑配件质量差等、宣传和实际标配不符等问题。二是一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作、售后维修不到位等。【案例】电视购物1700元笔记本揭秘：经常死机似玩具

汽车 投诉量大幅上升 安全问题凸显

汽车投诉量同比大幅上升，质量和安全问题成为消费者关注的重点。一些经营者还将存在瑕疵、发生磕碰甚至改装汽车当新车卖给消费者，严重侵害了消费者的合法权益。【案例】新车购买不到12小时 行驶过程中跑偏漏油

手机 “预存话费”后 营业厅“人间蒸发”

手机质量和服务方面的投诉近几年来一直居高不下。消费者反映的问题主要表现为手机质量和售后上。还有的手机营业厅在大量收取消费者的“预存话费”后，突然撤销拆除，中断手机服务。

快递 先签字后验货 “霸王行规”投诉多

快递服务行业发展较快，但投诉处理解决较为困难。投诉主要是快件缺失、损毁和延误的情况较多；此外，快递行业“先签字交款后验货”的“霸王行规”，是消费者最不满意的问题之一，也是引发许多快递消费者投诉的重要原因。【案例】快递包裹破大洞 网购牛肉干到手少了1.5公斤

最新陕西快递业消费者评议报告出炉

快递行业成为消费投诉“重灾区”

本报讯 （记者宋洁 实习生周雯） 快件延误损毁、最高赔偿仅不超过资费三倍……快递行业近来成了消费投诉“重灾区”。陕西省消协近日对我省快递行业展开了消费者评议活动，评议报告昨日新鲜出炉。

快件不快 造成损失难获赔

案例：有消费者通过快递公司寄送一份签证资料，结果比约定时间晚了一个星期，造成住宿、误工等损失约3000元。还有消费者寄送的包裹，到达时不但比约定时间晚了半个月，而且还丢失了部分价值400元的物品。

省消协发现，目前许多快递公司存在快件在寄送过程中部分或全部丢失，以及划伤、变形、碎裂等部分损坏或全部损坏的情况；“快件不快”，超过承诺期限，造成快件延误的情况也经常发生。

●省消协提示：目前，快递公司的服务质量良莠不齐，差别较大。省消协建议消费者一定要注意选择信誉等级高、社会评价好的公司。特别贵重的物品，最好选择保价的方式寄送或改用其他途径，以免造成无法挽回的损失。【案例】5斤腊肠快递7天未到 快递公司:太重了自己取

物品丢失 凭啥只按邮资三倍赔

案例：有消费者通过快递公司寄送价值8000元的高档名贵物品，结果寄送物品全部丢失，但该公司只同意赔偿邮资的一至三倍最多不超过300元。

据了解，针对快递损失赔偿，保价的快件邮寄目前未发生争议，但对于未保价的快件，快递公司往往先以各种借口和理由推卸责任，随后才勉强同意给予消费者不超过邮资三倍的象征性赔偿，但这往往与消费者的实际损失相差很大。

●省消协提示：快递行业现行三倍赔偿的规定，不仅无现行法律法规支持，而且与《消法》相悖。对于未保价快件的损失赔偿问题，应当依照《消法》第四十四条的规定给予赔偿：经营者提供服务造成消费者财产损害的，应按照消费者要求，以修理、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

先交款后验货 潜规则成骗子帮凶

案例：很多消费者都曾听说或遭遇过这种情况：看到一则推销手机等商品的电视或互联网广告，异地邮购手机，抵达后，快递公司要先签字交款才能验货，结果收到的物品却是手机模型。还有的消费者收到的仅仅是个空盒子，征集中竟有消费者连续四次上当受骗。

在本次案例征集中，利用快递代收货款业务行骗的案例共达17件，这类问题已经突破了产品质量和服务质量问题的界限，涉嫌诈骗犯罪。因为“先签字交款后验货”这条不成文的潜规则，目前，快递行业代收货款业务已经成为诈骗行为人实现诈骗目的的重要途径。

●省消协提示：快递行业应该自查自纠认真整改，诚信守法规范经营；工商、邮政等相关行政管理部门，对快递行业加强行政监督力度。同时，建议人大、邮政等相关部门进一步明确有关快递行业的法律条款，进一步明确未保价快件损失的赔偿办法；公安机关严厉打击利用快递途径诈骗消费者的违法犯罪活动，以此促进全省快递行业消费维权状况好转。

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提醒市民：

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