今天上海必胜客的客服人员终于来电话了，对我的投诉进行一次回复。整个过程我花一点时间细细地疏理一遍，然后召集大家开了一个小小的投诉案例研讨会。 两周前的一天晚上，17：44，我在家致电上海4008123123必胜客订餐热线中心，要一份海鲜类披萨和一份糕点作晚餐，合计70元左右；
可是，近2小时的时间过去了，餐点都没送到，于是19：36，我再次致电订餐中心热线，一位女客服人员告知是当地配送点的烤炉坏了，问我还需不需要继续下单，我回复要；
20：33和20：44，配送点两次来电，我在通话中没有接听；
21：08，我拨回配送点电话，接电话的是位男客服，对方问还需不需要送餐，此时离订餐时间已过去三个多小时，我回复要，同时发起了投诉：
我：为何那么晚才下单？
男客服：……
我：为什么上海方面已确认下订单的情况下还多次来电询问是否订餐，而不是即刻配送？
男客服：晚下单的原因是上海订餐中心的问题导致，不是我们配送中心的错。
这一回答让我更加不满，于是问对方是不是必胜客的员工。
男客服：我是“宅急送”的员工。
宅急送？国内的那家速递公司？听了对方的回复，我心里起了疑问，但既然是速递公司的员工，而不是必胜客的员工，向他投诉必胜客等于对牛弹琴。
于是电话里，我要求必胜客的主管人员接听我的电话。
一会，一位自称是值班经理的女客服人员接听，我问为何是“宅急送”速递公司员工处理我的订餐问题，对方解释是“必胜客宅急送”，而不是外界的“宅急送”速递公司；因为至今未收到上海订餐中心的下单，而上海订餐中心20：00左右的时候只是来电咨询相关的订餐情况，所以致电给我询问是否送餐，同时表示无论是上海订餐中心还是配送点，都是必胜客的员工，无论哪方做错都是必胜客的错。对于晚送餐，估计是订餐中心的系统出了问题导致，配送点的烤炉没有故障。最后表示此次所订的餐点免费赠送。
哦，那到底是烤炉坏了？还是订餐中心系统出了问题呢？我想知道问题发生的原因。
同时，更想知道世界知名餐饮业，他们的服务又是如何做的？最后，我要求对方查明具体原因后由上海订餐中心给我回复。
21：18，上海订餐中心来电，一男客服人员叶先生首先表示了歉意，告诉我之前接听电话的座席人员的新员工，刚上岗不到2个月，因为一时紧张没查明原因随口就说烤炉坏了；另外订餐不成功是因为在下单时，当地配送点系统刚好重启而导致。
对于第一点我只能无语，也许真的是新员工也说不定，新员工的紧张导致回复失误虽有不负责任之嫌，不过，想想也就算了。
而第二点的回复却让我不满，哦？难到两次下单，配送点都恰好出现营业系统重启吗？这也太巧合了吧？！
叶先生对此立时含糊其辞。最后承诺：“第二点问题查询原因后，会在九点四刻回复我。”
九点四刻？九点四刻是什么意思？人与人的日常沟通交流中有这种习惯用法吗？我问清楚对方的意思是在九点四十五分后，同意，挂机。
当晚，没有任何回复，第二天，也没有任何回复。
第三天上午，我致电上海4008123123，问为何叶姓客服人员没有按约定回复，热线人员却不了解情况，噫？难道客户的投诉情况在系统里没有任何记录？我要求热线人员将系统记录中关于我的投诉情况念出来，发现系统中无任何投诉记录，于是要求对方主管人员给个说明，热线人员回复尽快给到回复，我问尽快有多快？一天、两天、一个星期还是一年？在我再三要求给个明确回复时间后，热线人员表示下午14到15点间给我一个回复。
下午，上海订餐中心王小姐（值班经理）来电，首先代表必胜客表示歉意，并对整个事件作了简单解释，对订餐中心和配送点推委表示歉意，却无法确认说烤炉坏了的员工是否是新员工。
我忽然发现，似乎每个人都启图通过自己的三寸妙舌来打发客户，而不是事先对事情了解清楚再有的放矢的回应客户。
我提出三点疑问：一是是否系统两次“准确”加“巧合”重启导致晚下单？二是说烤炉坏了的员工是新员工吗？三是男客服人员为何没有在承诺的时间回复我？
我要求王小姐查证清楚后亲自回复我，对方同意。
第四天，订餐中心见习主管朱先生来电表示歉意，回复我说烤炉坏的员工确是新员工，之所以晚下单是订餐中心系统的问题。
但对第三个问题避而不答，只是表示会加强员工培训，说“当时您来电时，您听到的那个声音好像是男孩子的声音，其实是女孩子来的”……我接受前两点回复，但对最后一点的回复不满：奇怪！这句回复想要说明什么？是想说那位“叶先生”其实是“叶小姐”？因为是女孩子，所以，就不回复我？
我要求王小姐接我电话，一会，王小姐接听，我首先对王小姐没有亲自回复我的失约表示不满，王小姐表示主管重视，要亲自致电给我才因此失约，我接受解释。随后质询为何见习主管对第三个问题避而不答、答非所问？当与对方重新确认之前的三个问题时，才发现是王小姐遗漏了第三个问题，我说这件事可是你的错而不是朱主管的错哦，王小姐诚恳表示歉意，最后，我表示对见习主管的敷衍不满，要求正式主管回复第三个问题。王小姐表示会上报此情况。
此后，一直……没有回复。
一周之后，我再次致电必胜客的4008123123，咨询投诉跟进事宜。
今天接到的电话就是见习朱主管的再次来电，解释说王小姐已因个人原因辞职，并不知道我当时有进一步要求主管再次回复的后继情况……
呵，罢了，挂机。
讲到这里，我看了看大家，说：“只要你愿意，无论是接待投诉还是投诉别人，投诉分析和处理能力都能得到提升。对于这个案例，各位谈谈自己的看法。”
“总的来说就是推委、敷衍、不负责任！”王男张口就道。
“九点四刻是不是上海本地的习惯用语呢？不过，既然是全国性的电话服务，还是讲九点四十五分才容易让各地的客户理解。”李怀道。
“既然承诺客户回复时间和回复对象，那么就应该做到，如果由别人来回复，那也应该事先跟客户作告知说明并取得客户的同意。”小张道。
“要跟客户作好问题的确认，才不会出现不必要的误会，比如客户提出三点诉求，作为客服人员应该一一与客户确认。”小林接着道。
“没错，大家总结了四点：责任、细节、告知和确认。还有呢？”我说。
“老师太厉害了，抓着细节，求个明白，不轻易放过。”王男说。
我笑了：“呵呵，是呀，就是求个明白，不放过。我们平日经常碰到的重大投诉客户，不就有许多‘不放过’我们的吗？那么，对于这类执著但又讲理的客户，我们又应该怎样面对？”
“认真，仔细，负责任，把情况了解清楚再回复，不随意承诺，但一旦承诺就要做到！”李怀认真地说。
“嗯，就是这样。”我想了想，又说：“在投诉的时候试着站在第三方的角度进行，这样，在强势诉求的同时自己也能冷静思考，看看别人是怎么处理的，有哪些不足，又有那些值得自己学习。”
伙伴们点头称是。
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