菲律宾女企业家艾莎:张子林书法 收藏 浅谈物业管理在社区建设中的地位和作用

范 勇

　　（中国石化江汉石油管理局公共事业管理处，湖北潜江 433124）

　　［摘 要］ 物业管理对改善人民群众的生活、工作环境和维护社区稳定都起着积极作用。物业管理是社区建设的重 要内容，是社区建设的最重要、最关键的载体，是社区建设中社区服务的主要实现方式。通过规范社区建设中相关主 体的职责、提高业主自治的能力与水平、规范物业管理市场、增强物业管理企业社会责任，可充分发挥物业管理在社区 建设中的主导作用，推进社区建设。 

　　［关键词］ 物业管理;社区建设;业主委员会;地位;作用

　　党的十六大确定的全面建设小康社会的宏伟目标 对加强城市社区建设提出了新的要求。伴随着我国改革 开放产生和发展起来的物业管理事业，在改善人民群众 的生活和工作环境、提高城市管理水平、维护社区稳定、 推进社区建设等方面都起着积极的作用，越来越受到社 会的重视。 

　　一、社区建设与物业管理的概念 

　　社区是社会在地域上的集合，是城市系统内的子系 统，是相同地域范围内的人、团体、设施组成的复杂综合 体。社区建设是指在党和政府的领导下，依靠社区力量， 利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区 政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成 员生活水平和生活质量的过程，主要包括社区组织、社区 服务、社区卫生、社区治安、社区文化、社区环境等内容。 物业管理是以房产或地产构成的物业为依托，通过 对一定物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生 和秩序的活动。它主要是根据业主或物业使用人的要求 而提供管理服务，是社区建设范围内的一部分，其主要内 容包括常规性的公共服务、经营性的专项服务以及针对 性的特殊服务等。通过物业管理充分发挥物业的最大使 用功能，使其实现保值增值，不仅可以为物业所有人和使 用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，而且 对最终实现社会、经济、环境三大效益的统一和同步增长 具有重要意义。 

　　二、物业管理在社区建设中的地位和作用 

　　社区建设是以区域性的社会为对象的建设性的活 动;物业管理是以物业的所有权为依托，在一定区域内以 房产或地产构成的物业为对象进行的管理和服务活动。 在同一区域上的物业管理和社区建设不仅地域重合，硬 件共享，而且“以人为本”的宗旨相同，根本目标也是一致 的，都是为了给业主或居民创造良好的生活居住环境。 物业管理是社区建设中社区服务的主要实现方式，在社 区建设中起着主导作用。主要体现在四个方面: 

　　（一）物业管理是社区建设中一支重要的社会力量 

　　物业管理是20世纪80年代初进入我国的，经过二十 多年的发展，截至2002年底，全国城市物业管理覆盖面已 占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳 市更已超过95%;物业管理企业总数超过2万家，从业人 员超过230万人。而且，随着我国经济体制改革的不断深 入，居民消费观念不断更新和成熟，物业管理已成为住宅 小区管理的发展方向和趋势，在居民生活中的影响将进一 步增强。同时，随着劳动、工资、住房、医疗、养老、福利等 一系列制度改革不断深入，社会成员固定地从属于一定社 会组织的管理体制已被打破，大量“单位人”转为“社会 人”，他们同所居住的社区关系愈加密切。居民对以物业 管理企业为主的社区服务模式的依赖性越来越大，使物业 管理成为社区建设中的一支重要社会力量，物业管理企业 也成了社区建设的主要供应者和服务者。 

　　（二）物业管理企业是文明社区建设的主要组织者 

　　推进城市社区建设是繁荣基层文化生活、加强社会 主义精神文明建设的有效措施。随着人民群众生活水平 的不断提高，城市居民与所在社区的关系愈来愈密切，他 们不仅关注社区的发展，参与社区的活动，而且对社区的 服务管理质量、居住环境优劣、文化娱乐水平、医疗卫生 条件等方面提出多层次、多样化的要求。优秀的物业管 理企业能够充分结合小区的特点，经常组织具有特色的 群众性文体活动，丰富居民精神文化生活，增强小区的凝 聚力，形成科学、文明、健康的生活方式;能够紧紧抓住小 区居民关心的热点、难点问题，有针对性地开展思想政治 工作，并坚持把解决思想问题同解决实际问题结合起来， 加强小区服务与管理，为创建文明社区发挥积极作用。

　　（三）业主委员会对物业管理企业的监督管理体现 了社区居民自治原则 

　　社区居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我 服务的基层群众性自治组织。业主委员会由业主大会选 举产生，是业主大会的执行机构，在物业管理区域内代表 全体业主对物业实施自治管理。其主要职责是代表业主 与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;及 时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业 管理企业履行物业服务合同等。随着物业管理服务内容 的多样化，业主委员会在社区管理中的作用日益突出，工 作范围越来越广，从支持、配合、监督物业管理企业搞好 物业管理，到开展各种有益于身心健康和小区内文明建 设的群众活动等等。“管好自己的家，改善自己的居住环 境”这一原动力，使得业主们积极主动地参与社区建设， 为业主提供了更多的参与社区管理的机会。 

　　（四）物业管理能提高社区建设的效率 

　　业主有权选择适合自己的方式来管理自己的物业。 如自己管理，或将不同的管理内容委托不同的专业服务 公司进行管理，也可以选聘物业管理企业进行管理。由 于物业管理涉及物业共用部位、共用设施设备的使用以 及公共秩序和环境卫生的维护等方面的事务，单个业主 无法选聘、解聘物业管理企业，业主只有通过业主大会集 体决策，才能做出选聘、解聘物业决定。这种聘用制有助 于业主从较多的物业管理企业中竞争者中，选择最能实 现业主意愿的物业管理企业从事物业管理。因此，作为 物业管理企业唯有以优质的服务、合理的收费才能占领 市场，并在持续的经营活动中拓展服务项目，提高工作效 率，树立服务品牌，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 社区建设中引进物业管理的这种良性运作机制，无疑会 提高社区建设的工作效率。 

　　三、如何发挥物业管理在社区建设中的作用 

　　（一）明确物业管理企业与社区建设中相关主体的关系 

　　社区居委会、业主委员会和物业管理企业是社会经 济发展、居民生活需求的产物，是与市场经济接轨、改革 城市管理体制的产物。只有界定好各自的职能，各行其 责，相互支持，才能共同管理、服务好社区。随着国有企 业和政府机构改革的不断深化，企业剥离出来的社会职 能和政府转移出来的服务职能，大都具有社会公共性，大 部分要由城市社区来承接。作为城市基层群众性自治组 织的居民委员会应承担起其中的主要职责，负责办理本 居住地区居民的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协 助做好维护社会治安、优抚救济、民调、计生、征兵等工 作，对业主委员会和物业公司进行协调和指导，在管理和 服务的过程中不得从事营利性的服务活动。业主委员会 必须认真履行《物业管理条例》赋予的权利与义务，代表 广大业主的意愿，对物业管理服务进行评议、监督，维护 全体业主的利益。同时，应当积极配合居民委员会依法 履行自治管理职责，接受居民委员会的指导和监督。小 区业主委员会在独立行使住宅小区物业管理权利、做出 重大决定时，应告知相关居民委员会，并认真听取居民委 员会的建议。随着社区建设的进一步发展和物业管理的 进一步推广，居民和业主身份会逐渐同质化，由广大的居 民或者业主直接选举产生居民委员会和业主委员会有可 能出现趋同的情况。在这样的住宅小区，可以实行“一套 班子两块牌子”，即社区居民委员会与小区业主委会合二 为一，其人员必须从小区业主中民主选举产生。物业管 理企业首先应依照物业服务合同服务小区，在此基础上， 根据小区居民的需要提供多元化的社区服务，并自觉接 受群众自治组织的指导和监督。 

　　（二）提高业主自治的能力与水平 

　　业主与业主之间的内在联系使得多个业主之间必 定形成共同利益和共同事务关系;而公共利益和共同事 务不是一个人可代表的，因此，业主大会和业主委员会是 广大业主自治的必然选择。业主委员会是业主自治组 织，是物业管理权力执行机构。建立业主民主协商、自我 管理、平衡利益的机制十分必要。各地房地产行政主管 部门要加强对业主大会工作的指导和监督:首先要加强 对业主权利意识的宣传教育，让业主明白自己在小区物 业管理中享有按照物业服务合同的约定接受物业管理企 业提供的服务的权利;提议召开业主大会，并就物业管理 的有关事项提出建议;提出制定和修改业主公约、业主大 会议事规则的建议;参加业主大会会议，行使投票权;选 举业主委员会委员，并享有被选举权;监督业主委员会的 工作;监督物业管理企业履行物业服务合同;对物业共用 部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和 监督权;监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金 的管理和使用等。让广大的业主明白各项权利的内涵和 实现方式，增强其权利意识，提高其合法行使权力的能 力;同时也要加强对业主进行责任义务教育，提高业主自 我约束能力。其次是积极引导业主大会在充分尊重全体 业主意愿的基础上，按照合法程序，选举热心公益事业、 责任心强、具有一定组织能力的业主担任业主委员会委 员。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主 自律和民主决策，依法维护自身合法权益。第三，业主本 人也应不断地加强物业管理知识的学习，积极投身社区 的公益事业，督促和参与物业管理企业开展的社区服务 活动，为建设舒适、和谐的社区氛围服务。 

　　（三）提高物业管理水平 

　　各物业管理企业要提高物业管理水平，以优质的物 业管理服务推动社区服务发展，促进社区建设。首先，要 加强物业管理企业员工培训，提高物业管理人员及服务 员工的素质。物业管理企业定期对管理及服务人员进行培训，以培育人才，贮备人力资源，增强企业竞争力，提高 物业管理人员业务水平、职业道德、服务意识，使物业管 理人员适应不断变化的社区建设的新要求。培训包括: 物业管理人员从业资格培训、物业管理师执业资格培训、 专项培训等。其中，物业管理人员从业资格培训是对物 业管理基本理论、日常规范和操作要求的培训;物业管理 师执业资格培训是对物业管理经理等高职管理者业务 知识、管理综合素养的再提升;专项培训包括保安、维修、 保洁、绿化、物业法规培训等，是对各专业人员服务技能 的再提高。培训由物业管理企业统一安排，可采取“走出 去”与“请进来”相结合的方式，通过聘请专业教师、政府 主管部门、业务骨干讲学，组织参观学习、现场培训及外 出脱产培训等多种形式，以增强培训效果。对物业管理 专业人员，要加强执业注册管理和从业资格管理，建立职 业资格制度，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的 专业人员队伍。对关键岗位和一线职工，要加强技能培 训，提高从业人员的技术素质和服务技能。其次，引进科 学的管理方法和现代化的管理技术。物业管理的工作项 目较多、程序复杂、环节较多，在日常服务管理工作中引 入ISO9000质量体系，能够强化岗位职责，突出工作程 序，加强内部考核，不断完善和发展物业管理的环节，规 范物业管理行为。第三，在服务技术手段上，加快科学技 术的引入，提高服务的现代化水平。人们工作生活条件 的不断提高和建筑功能的不断增加对物业管理的技术 发展提出了新要求。日常收费管理实施专业物业管理软 件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询 和存档工作;小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、 可视对讲系统，使物业使用的更加方便快捷，业主生活的 更加舒适安全;小区宽带网络的运用，使业主感受到现代 科学的发达，足不出户可知天下事。所有更新的科学技 术在小区物业管理中的运用，势必提高物业管理服务水 平，提高业主生活的品质，使物业服务更加快捷和方便。 物业管理企业也要注重社会价值与社会责任培养，应在 做好物业管理服务的前提下，积极开拓社区服务项目，通 过良好的社区服务和创建和谐的社区环境，树立自己的 品牌，从而在物业管理行业中赢得信誉和效益，在社区建 设中巩固自己的地位，充分发挥自己的作用。 

　　（四）规范物业管理市场 

　　规范和繁荣物业管理市场，既能充分发挥物业管理 企业在社区建设中的作用，又能提高社区建设的效率。 整顿和规范物业管理市场秩序，是整顿和规范房地产市 场秩序的重要内容。首先要坚持标本兼治、重在治本的 原则，严格市场准入与清出制度，加强企业资质管理，加 大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理 整顿工作力度。其次要大力开展诚信和职业道德教育， 加快建立物业管理企业信用档案，接受社会监督。第三 要完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，各级房地产 主管部门和物业管理协会应限时查处和答复，不得推诿 扯皮。第四要注意尊重企业的经营自主权，纠正对物业 管理企业的乱摊派、乱收费行为。 

［参考文献］

［1］国务院法制办等编.物业管理条例释义［M］.北京:知 识产权出版社，2003. 

［2］王珊，孙红亮.物业管理在社区管理中的定位思考 ［J］.中国房地产，2002，（5）. 

［3］黄安永.物业管理与社区管理应协调发展［J］.中国房 地产，2002，（5）.