:质量管理体系阶段性评价报告

 
时间: 01-07 15:08  作者:苏志广   新闻来源:
同志们：
我们院质量管理体系贯标自动员开始，八个月已经过去了。这八个月当中我们经历了对国际质量管理体系的认识，经历了对我院管理纳入国际质量体系的策划，经历了体系文件制定过程的反反复复，还经历了对已定体系文件的学习和初步应用。在这八个月当中，全院上下齐心协力，加班加点，都付出了辛勤的劳动，我代表院领导班子向大家表示感谢！目前已临近外审认证，可以说处于我院贯彻国际质量体系标准是否符合认证的冲刺阶段，为使大家再接再厉不松劲，进一步完善管理，有效纠正文件运行中存在的问题，依照贯标要求，我就体系文件以及其适应性、符合性，作如下评审意见。
一、关于我院引入ISO9000质量管理体系的策划情况
（一）以积极主动的态度，论证引入ISO9000管理体系，以推进我院“三线管理”长效机制的建立
2002年10月我院被高检院确定为“业务管理示范院”，这为我院探索长效机制和规范化建设增添了动力。院党组研究认为，我院要真正在业务管理方面起到示范院作用，一要解决业务管理方面存在的许许多多问题，如一科一图，一案一表的修订完善；“案件运行的监控”，各项业务间的衔接等等。二要理顺业务管理的组织结构，克服过去因组织问题给业务监督方面造成的弊端。三要为提高业务管理水平，强化全方面管理，贯彻十六大司法改革的精神，实现政务与业务相分离，同时还要最大限度地提高干警的政治素质和业务素质，提高各项工作的质量和效率。在这样的基础上党组提出了“以示范促规范”的工作思路，即以“业务管理示范院”为契机，推动全院各项工作规范化建设。党组一班人认真分析了长期困扰检察机关因超期办案、执法不公、违法违纪、监督乏力等问题不能从根本上得以解决的主要原因在于：一是重结果轻过程，缺少对业务过程进行监督和管理的专职机构，各业务部门自成一体，独立运作，造成办案的随意性大，暗箱操作多；二是重思想轻管理，片面依靠思想教育提高公正执法意识来解决违法违纪问题，不注重从管理入手，建立有效控制和防范问题发生的机制，队伍建设与业务工作两张皮，思想政治工作空对空；三是重制度轻机制，错把规章制度理解为管理机制，依靠静态的制度管人，往往是领导抓时好一阵，领导松时变空文，难以得到长期、有效的落实；四是重投资轻运用，不能根据检察业务的需要进行科技投入，盲目上设备，把硬件当政绩，设备实用性差，使用率低，无法对办案质量和效率的提高起到真正的推动作用。针对存在的问题及原因，院党组提出了建立新机制，全面实现规范化管理应遵循的四个基本原则：一是强化法律性。突出检察机关依法监督的司法属性，把检察业务放在核心地位，依法建制，规范执法行为，明确队伍建设和信息化建设为检察业务服务的支持、保障地位；二是实现科学性。引进先进的现代管理理念，建立系统化的管理机制，注重办案过程的监督、控制和持续改进，形成“策划、运行、评审、改进”的良性循环；三是注重针对性。针对现实工作中存在的问题建机制，力求通过机制的有效运行，从根本上解决问题；四是着眼长效性。立足于检察机关的基本职能建机制，使之不因领导和人员的变化而变化，始终保持法律监督工作的连续性，保持管理机制总体的稳定和持续提高。
经过慎重研究，反复论证，把全院工作整合为队伍、业务、事务的“三线管理”模式逐渐确立下来。
今年元月15日，高检院基层指导处副处长谷文连来院了解我院示范院建设情况，听了我们“三线管理”模式汇报后，谷处长提示我们要完善管理实现全面工作规范化，是否借鉴国际上先进的管理办法。16日上午，谷处长与省院胡广政处长、市院张新志处长一起与我院党组成员进行座谈，对ISO9000标准在检察机关的可行性进行了研究讨论。3月10日，院党组专门召开会议进行研究，大家一致认为要实现我院“三线管理”，推进我院整体工作规范化建设，引入ISO9000国际标准十分必要。思想统一以后，我们购置有关书籍进行学习，了解ISO体系对我院工作的适宜性和符合性。接着召开了中层科长会进行论证，征求意见，大家对引入国际上先进的管理体系均表示肯定，认为这是促进我院整体工作再上台阶的有效选择。我们在全体干警会上就ISO9000国际质量管理体系标准作了简要介绍，提出了我院引入的积极作用及工作难点，全院干警未提出任何质疑，在实现全院上下认识一致的情况下，贯标活动的序幕在我院正式拉开。
（二）全员发动，为引入ISO国际质量标准作好思想准备
3月15日国家质量协会咨询公司的贯标咨询员李晓飞、刘燕华、高凌云在谷文连处长的陪同下来到我院，听取了我院管理方面的工作，以及对引入ISO进行适宜性的论证和征求意见、实现上下一致等情况的汇报后，谷处长宣读了高检院政治部把我院确定为“ISO国际质量体系认证试点”单位的通知，接着我院确定了各部门的内审员，在进行了短暂的动员以后开始了咨询培训，3月16日，咨询专家李晓飞等人就ISO体系的基本架构向内审员作了介绍，并深入科室详细了解检察工作状况，提出检察工作贯标活动应进行的主要工作。17日、18日，“ISO质量体系认证内容宣讲会”在五楼电子阅览室举行。谷文连处长在会上宣读了高检院制定的《基层检察院引入ISO9000国际质量管理体系认证工作的试点实施方案》，代表高检院政治部对我院的贯标工作给予了高度关注。刘燕华教授讲解了ISO9000标准及贯标要做的工作。
3月18日贯标咨询协议正式签订。
如果说专家介绍、指点使我们更坚定了引入ISO国际质量管理体系的话，那么我们渴望通过咨询了解国际高层次的、科学系统的管理方法，推动我院“三线管理”，实现我院整体工作规范化、上台阶是引入ISO国际质量管理体系的思想基础，是源动力，为提高大家的思想认识，我们再次组织科长会、全体干警会反复动员，就从专家那里了解到的ISO标准要求和从书本上看到的基本常识对干警进行动员，提高大家克服重重困难，全院团结一致实现贯标认证的信心和决心。
（三）接受培训，反复修改，确立文件体系
体系文件的建立和确认是一项既十分繁杂，又要认真细致的工作，为确保体系文件按标准要求得以实现，并在文件编制过程中使大家了解编制方法，掌握体系的基本要求，我们采取了以下几项措施：一是领导带头，全体党组成员带头学习ISO，深入理解ISO9000的管理原则、管理理念、管理方法；二是封闭培训，4月8日至11日，我院全体党组成员和中层正职，集中在马寨镇东方宾馆，进行了四天完全脱产的封闭式培训，由刘燕华老师系统地给我们讲解了ISO9000标准，并学习了文件的编写方法。 三是共同参与，培训结束后，我们对各部门进行了分工，要求他们按照ISO9000国际质量管理标准的要求，编写本部门各项工作的程序文件和作业文件，绘制各项工作的流程图。各部门负责人与本部门干警一起讨论研究，可以说是全员参与，充分发挥了全体干警的主动性和创造性。四是集中与分散相结合，我们还专门成立了写作小组，由精干力量集中研究编写《质量手册》和《程序文件》，并对各部门文件的编写工作给予指导，对各类文件进行汇总，统一格式、统一要求，使体系文件形成体系。
为搞好文件编制工作，实现贯标工作的有效展开，我们建立了贯标工作领导小组，确定了“管代”，明确了“三线管理”职能负责人，以及集中制定并对文件审核把关的组成人员和体系文件的管理部门，责任到人，工作到位，同时还详细制定了贯标工作的时间安排进度表。在文件的编制过程中，各部门组织人力，合理安排正常工作，牺牲星期天和五一长假，夜以继日收集资料，编制文件，投入了很大的精力。由于安排得当，措施有力，体系文件初稿于5月10日完成并交咨询专家审查。进入5月份以后，由于“非典”的影响，给文件的修改造成许多不便，在咨询老师不能到位的情况，编制的同志采用网络传递的方法，边制定边发送专家修改，先后九移其稿。“非典”刚过，7月8日专家李晓飞同志再次来院与大家一起手把手帮助改文件，并于13、14日两天对29名内审员进行了专门培训，考核与确认。7月18日，我院召开“引入ISO国际质量管理体系文件发布会”，谷文连处长专程到会祝贺。至此我院贯标的第一步工作，体系文件建立基本完成。
体系文件的制作使大家经历了一个对国际质量管理体系从不认识到逐步认识的过程，经历了一个对我院管理从浅意识到深化意识的过程。我院体系文件涵盖了主要的管理制度，并使其更加完善，吸收并细化了“三线管理”体制，使其更具操作性；整合了组织机构，使其更科学合理和规范。
我院体系文件共分四个层次：第一层次是质量手册，它是体系文件中的纲领性文件，它规定了我院的质量方针、质量目标；规定了建立体系文件的总要求。第二层次是程序文件，共有十五个程序控制文件，分别是文件控制、记录控制、质量方针和质量目标控制、信息沟通控制、管理评审控制、人力资源控制、设备控制、物品采购控制、对外委托控制、检察业务控制、人民群众满意度监测控制、内部审核控制、不合格服务控制、数据分析控制、纠正和预防措施控制。这一层次文件是确保体系文件得以正确运行，实现要求的基本程序性规定，同时也是建立具体作业规程程序性要求的基本标准和依据。第三层次是作业规程，也叫作业文件，它是我院所有干警正确履行职责的直接标准和实现人民群众满意，提高服务质量及效率的应用依据。第四层次包括记录和应当适用的法律、法规以及规范性要求等方面的文件汇编。
体系文件的不同层次，相辅相成，缺一不可，是我院各项工作走上规范的基础。
二、体系文件在我院的运行情况
文件发布以后，8月1日正式在全院全面实施。为使广大干警熟悉文件要求，我们采取集中学习与分散学习相结合的办法，先用一周时间对全院干警就体系文件进行集中学习，同时由各科组织每天坚持一小时学习时间，并先后按不同文件层次进行了三次考试，使大家逐渐对体系文件有了初步的了解。文件正式实施后，尽管大家努力按文件要求去做，但由于长期养成的对工作流程的思维定式，一时接受新规矩的约束很不习惯等原因，仍存在不少不到位或不知怎么按文件去做的问题。9月15日开始的三天初次内审，使许多过去存在深次的问题被暴露出来，如文件未按要求控制，记录未按要求填写，作业文件中规定的某些环节未落实到位等。同时也发现了文件规定中的一些问题。
面对问题，贯标领导小组一班人进行了认真分析，感到原因有几个方面：一是建立体系文件上下结合不够。应当由业务部门制定的，不得他人代劳，否则接口难把握，也不能使适用部门认可；二是培训工作不到位，部分干警对体系文件学习掌握的不够。使其一知半解，无法操作；三是部分干警缺乏关心管理工作的兴趣，加之业务工作任务繁重而轻视了体系文件的应用。原因找出后为解决问题，我们采取了以下几项措施：
一是所有作业规程由适用部门修订，院领导与全体内审员共同把关，对修订过的文件逐条逐句进行审查通过，仍有问题的做出标记再由部门进行整理。
二是对质量手册、程序文件抽专人与领导一起共同进行修改，修改后再同内审员一起逐句审查，删繁就简，达成共识，确保适宜性。
三是为提高全院干警参与管理、实现体系文件要求的自觉性，我们组织干警观看台湾管理学教授于世伟讲座，学习江西吉安市院管理方面好的作法和经验，并再次系统讲解我院体系文件规定，使大家从中感受管理的重要性，提高学习、掌握体系要求的自觉性。
四是边修边改边用。初审结束后，我们提出的要求是对内审中确定的问题和不合格项应尽快改正和关闭，与文件修改同步进行，所有文件修完一个运行一个，不等不靠，这样确保了工作的连续性和文件适用的时效性。
五是加大文件落实的工作力度。为使体系文件得以有效运行，我们专门下发文件，制定了强力推进的工作要求，即检察官每天自查各自工作是否按体系文件要求去做。主任检察官每天检查，并向中心报告，中心每两天抽查一个部门的工作，管代每周要抽一个检察官的工作情况，中心每周向检察长报告一次情况，对违反者制定了严厉的处罚措施。
以上措施使得文件修改与应用有条不紊的进展。11月23日开始的第二次内审明显看出文件的改正与运行有了长足的进步，大的不合格项得到了消除，文件体系趋于完备，各种记录基本齐全，所有接口程序规范，受到了咨询专家的好评。
三、贯标以来的阶段性成效
作为检察机关而言，引入质量管理体系重在强化内部的管理，提高自身的管理层次。因此重在体验和借鉴其过程而非追求其认证结果。几个月的贯标工作在二七院取得的成效是显著的，归纳起来有以下几个方面。
（一）使我们认识并掌握了先进的管理方法。过去，我们始终认为建立一套好制度，就能有效地推动工作，往往把制度与机制划等号，对什么是机制没有清醒的认识，制度制定的一本本，因其过程的不周全又往往是具有很强的普通适应性而缺乏针对性而落实不到位，问题年年查，年年出，总出不了这个怪圈。ISO管理体系标准使我们懂得了过程控制的机制效应。使我们懂得了识别过程并对其进行有效管理，持续改进的有效方法。
（二）使我院管理得到有效完善。建立体系文件规程借以推动我院“三线管理”机制建设，使抓队伍、抓业务、抓事务、运用信息化手段得以有效结合，真正使各项工作走上规范化道路。我院这方面工作受到高检院领导的肯定，并已向全省推广。
（三）促使我院各项工作有条不紊，成效显著。文件的应用，实现了事事按程序，事事有记录，事事有评审，事事有改进。加大了法律监督职能，加快了办案（事）节奏，提高了办案效率和质量。侦查监督部门在人均办案近200起的情况下审查批捕时间平均由过去的5-7天缩短为3-5天；公诉部门在人员被借调，人力明显不足而案件量大幅上升的情况下，保证了每起案件在法定期限内审结并有所提前；由于法律监督工作的规范管理，使公安机关撤回案件无提请手续、换押制度不严格、办案超期责任不明等10余项执法不规范问题得到解决，执行批捕、不批捕决定回复率达到100%。经初步收集、测量，人民群众满意率达到了90分上。
四、存在的问题、原因及改进
（一）由于贯标工作时间短，我们对ISO9000标准的认识和接受程度毕竟是从一张白纸起步，不可避免地存在不到位的方方面面，归纳起来主要有以下方面：
1、体系文件方面的问题
①与上级规定的符合性方面。在我们建立体系文件之后，高检、省、市院就办案程序方面又出台了一些新的规定和要求，或多或少地存在与我们体系要求不一致的地方。
②任职资格要求方面。我们规定的个别岗位任职资格要求仍有待进一步研讨确认。如书记员、法警是否必须达到本科学历的问题。有些特殊岗位必须具备一定的资格方可上岗，而我们一时又达不到的问题，如信访接待人员。其资格由谁确认？上级尚无定论。
③因我院领导调整而导致的文件修改问题。
④文件用语方面的转化问题。
⑤部分文件的再细化，应更具操作性问题。
⑥部分文件缺位问题，如绩效考核、法警职责、技术设备维护、信息网络管理细则等。
⑦质量目标的调整。
2、文件运行方面的问题
①文件的收、发未完全规范，记录格式不一致等问题。
②对一些作业规程使用方法不明确问题。
③人力资源不足问题。
（二）对存在问题的原因分析
对于上述存在的问题，我们进行了深入的分析，认为主要原因有：一是主观上，有的领导对贯标工作不够重视，没有深入地学习、研究、接受新的管理理念，没有切实熟悉、掌握体系文件新的要求，没有真正起到带头作用，个别中层干部没有充分认识ISO管理体系的好处，对贯标有抵触情绪，部分干警对贯标工作不关心，对体系文件走马观花，没有深入学习、掌握，仍按老规矩、老办法工作，对新的管理机制没有从思想上真正接受。二是客观上，今年的工作量比往年有大幅度上升，受理普通刑事案件首次超千起，办案任务重，加之“强化法律监督，维护公平正义”、“执法检查”、“优化经济发展环境”等活动的开展，也占用了干警相当一部分精力，使贯标工作从时间和人员精力上未能得到很好的保证，导致了贯标工作的不扎实和问题的出现。三是经验上，我们是检察系统贯标工作的试点，是首家，没有经验可借鉴，一切都是从头开始，我们可参考的资料都是其它行业的，其术语、定义和所用的方法都与检察工作有相当大的距离，因此文件的编制难免会出现与检察工作不十分契合的地方，难免会出现不全面有缺位的地方。
（三）改进意见
针对上述存在的问题及原因分析，我们的管理体系还需不断地进行改进：一是在思想上还要加强学习，统一认识，使全院干警充分认识、理解贯标的好处和作用，从思想上接受ISO质量体系，从而在工作中更好实施质量体系；二是加强对文件的学习和掌握，要达到人人熟知，人人明白，严格按规定操作，使管理体系的运行更规范、更有效；三是在体系运行过程中加强监视和测量，随时发现问题，及时纠正改进，并不断使文件与实际工作更切合、更贴近，真正形成一套检察机关的管理体系。
为使改进工作落到实处，应做好以下见方面工作：
1、以考促学。对助检员、检察员以及特定岗位的人员分三次进行开卷考试。本周五下午、下周一、周二下午。主要围绕：（1）如何理解我院质量方针？（2）我院质量目标有哪些，你所在部门的质量目标是什么？（3）我院质量手册的作用是什么？质量手册包括哪些内容？（4）八项质量管理原则是什么？（5）我院体系文件分哪几个层次？（6）我院程序文件的作用是什么，包括哪些内容？（7）我院程序文件规定了哪几大方面？（8）文件控制是如何规定的？（9）怎么做好本岗位的记录工作？（10）PDCA指的是什么？考试如果不及格，脱岗到政治处集中学习再考，并闭卷考试，脱岗期间只发基本工资，直到考试及格为止。
2、12月5日前纠正第一次内审以来所有问题，关闭不合格项，黄检组织人员负责检查。
3、12月5日前文件所涉及问题修改到位。黄检负责审核。
4、12月5日前完成认证前的所有工作安排，黄检负责。
5、12月20日前各科制订出本部门绩效考核办法。三线主管部门制订本线绩效考核办法。
6、认真执行党组规定的ISO体系文件实行办法，搞好监督汇报。