驱逐舰杀毒 绿色版:电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

开场白（opening statements）

电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续停下去。我们举一些错误的实例：

1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”

电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”

错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”

4、电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”

   错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处

正确范例：

5、接话者：“喂，我是陈美丽。”

电话销售人员：：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”

重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。

常用的开场白类型介绍如下：

1、相同背景法。

2、缘故推荐法。

3、自问自答法。

4、孤儿客户法。

5、针对老客户的开场话术。

有效结束电话（the right way to end a call）

当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

2、让自己保持正面思考的态度  ：如果电话销售人员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。

无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：

“王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”

如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。

后续追踪电话（follow-up call）

当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。

如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”

在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、电话销售人员销售技巧不好。

3、业务人员说的太完美，让人生疑。

4、价格太贵问题。

5、不希望太快做决定。

6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。

7、业务员提供的资料不够充分。

8、害怕被骗。

9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。