香港贝亲奶瓶图片:沈阳市政风行风热线

 公积金中心：政风行风工作情况调研报告      今年，我们于3月11日至3月12日，赴大连市住房公积金管理中心（以下简称“大连中心”），对大连中心的客服工作、政风行风热线回复工作、群众咨询、投诉处理业务流程、服务工作考核、相关处（室）职能等方面进行了考察，现将有关情况汇报如下：       一、大连中心客服处职能、人员编制、办公条件等情况      大连中心客服处共有20多人，其中正、副处长各一人。大连中心客服处的主要业务分三大块：     一是负责96688服务热线日常运营工作。大连中心客服处共有14名座席代表负责接听电话，设班长一人，办公区域为两间屋（一大一小），分两班换岗，晚上有两名工作人员一直工作到晚上9点。大连中心客服处于处长介绍：在96688服务热线人工电话运营的基础上，各区办事处都设有对外的公开热线，基本保证了群众咨询的畅通。大连中心客服人工电话接听到晚9点是借鉴了北京公积金中心的做法。客服处曾到北京公积金中心考察，因北京缴存公积金的职工多，有2、3百万人，人工电话热，北京公积金中心决定客服热线人工电话一直接听到晚上10点。现大连中心服务热线人工电话日接听量大约1200多次，日IVR访问量2000—3000次。       二是4名工作人员负责回复客户在大连中心网站和政府政风行风热线的公积金各类诉求信件的回复工作，办公区域为一间屋。      三是还有几名工作人员负责住房公积金卡的制作与发放，办公区域为一间屋。大连中心的住房公积金卡是职工和单位经办员办理公积金个人业务和单位业务时必备的要件，有密码。公积金卡在大连之所以是必备件，原因是卡起到了加密作用，如同公积金的钥匙，没有钥匙是不能进入公积金系统的。如：职工符合条件，办理提取业务，各种要件手续齐全时，不需要单位出具加盖印鉴的《提取申请申批书》，用公积金卡验证职工的身份。      二、大连中心客服处办理咨询、投诉工作的特点      大连中心客服处办理咨询、投诉工作的特点是：客服处是咨询、投诉工作的“受理部门和监督部门”，不是“处理部门”。      大连客服处把投诉分为四类：一是服务投诉；二是公积金政策与规定类投诉；三是职工对单位违反公积金法规的投诉；四是中心职工违法违纪办理公积金业务的投诉。      对于服务类投诉，客服处转交各区办事处进行调查处理。办事处经过调查、处理后，与投诉人进行沟通反馈，然后将处理结果反馈客服处。客服处再对投诉人进行回访，记录投诉人对处理情况意见，是满意、基本满意还是不满意。客服处定期汇总各区办事处办理服务投诉的情况，报大连中心监察室，监察室根据大连中心《职业规范考核办法》进行减分，办理服务投诉的情况直接与部门、个人的季度和年度绩效奖金挂钩。      对于公积金政策与规定类投诉，客服处转交各业务处（室）进行处理。各业务处（室）与诉求人进行沟通和处理后，按规定时间将处理结果反馈客服处。客服处将对诉求人进行满意度方面的回访。同时，客服处将定期汇总业务处（室）处理公积金政策与规定类投诉工作情况，报监察室，做为机关工作考评的内容之一。      对于单位违反公积金法规方面的投诉，客服处转交法规稽查处进行处理，法规处按规定时间反馈。法规稽查处下设公积金执法稽查支队，负责公积金执法工作，每年一般在报纸上对违法违规单位进行集中曝光4次，每年都有重点督查的案件。     对于中心职工违法违纪方面的投诉，客服处直接转交中心监察室、纪委等部门处理。     大连中心客服处于处长介绍：客服处是咨询、投诉工作的“受理方和监督方”，不是“处理方”，是由公积金实际工作情况决定的。客户的疑难问题很多是政策规定之外的，只有由权威性的业务处室解释，才能做到中心对外宣传口径的一致。经过几年的工作实践，大连中心形成了“各部门共同处理疑难或投诉问题”的良好理念。       三、大连中心监察室的职能和服务规范考核工作      大连市住房公积金管理中心对部门和员工的考核内容包括职业规范考核、经营管理考核、机关工作考评。职业规范考核工作由监察室负责，考核的基本情况上报大连中心综合考核领导小组。监察室对各部门的考核结果直接关系到部门和员工的绩效奖金，容易得罪人，因此监察室的工作评价与客服处的工作评价类似，主要由中心领导班子评价，各办事处对其工作的评价只打基本分，占得比重很少。      监察室负责员工的职业规范考核、信访投诉、省民心网群众诉求的回复等工作。大连中心的职业规范考核工作，事先是不通知。监察室通过暗访的方式，每季度至少一次对各办事处的职业规范进行检查，发现未着工装、未使用文明用语等情况的进行记录，上报大连中心考核领导小组，同时减分和扣发奖金。      监察室孙主任介绍：近几年，对公积金的工作有很多社会评议，内部自己不抓服务考核和监督是行不通的。职业规范考核是大连中心常抓不懈的工作。职业规范的首次季度考核，有不少同志违反了中心服务规范的规定，按规定是要减分和扣发部分奖金的。为此监察室向中心领导写了个报告，建议领导班子对首次职业规范考核结果不进行减分和扣发奖金，从第二季度开始减分和扣发奖金。刚开始中心领导不同意，后来采纳了监察室的建议。职业规范考核以来，大连中心被减分和扣分的情况越来越少，员工形成了良好的职业规范，达到了预期的考核效果。2009年，在大连市全市服务行业、窗口单位的服务工作评比中，超越政府办事大厅，名列第一。      四、其他方面：各区办事处办事大厅设计的特点      我们还来到了大连中心楼下的中山办事处，参观了办事大厅。办事大厅设计布局有以下特点：一是进入办事大厅的客户通道与进入柜台和后台办公区的员工通道是不同的，也就是说通过办事大厅不能直接进入大连中心职工的办公区域。二是办事大厅柜台设计的较高，增加了极个别情绪激动的客户直接翻跃柜台的难度。三是办事大厅咨询工作台很长，职工办事的各种表格集中摆放在上面，便于领取；咨询台工作由各区办事处科长负责，采取定期轮岗制。四是业务流程和贷款费用公示板摆放集中、醒目、设计风格简单。      在大连中心考察客服、政风行风等工作后，我们感觉大连中心办理咨询、投诉等工作有以下特点：一是人员较多；二是职责明确；三是咨询、投诉业务处理流程顺畅；四是有较好的工作理念，形成了“客服处受理与监督，监察室考核，各处室和办事处共同办理群众诉求工作”的良好局面。      通过在大连中心的考察，为进一步做好客服、政风行风热线回复、信访投诉等工作，在条件允许的情况下，我们建议中心可采取以下工作措施：一是增加客服处人员；二是实现96688服务热线座席代表工作区与网上回复群众诉求信件工作区的分离；三是明确各处室、管理部、分中心有关职责，继续优化服务类、单位违法违规类、中心职工违规违纪类投诉的处理流程；四是把服务工作的考核结果与中心部门、职工的绩效奖金联系起来。