创新社会管理 化解社会矛盾

　　现代社会政治研究表明，在国家事务管理中。社会组织相对于国家行政机关和司法机关，具有不可替代的作用。辽宁省消费者协会在全省工商系统开展的“深入企业、深入社区、深入村屯，服务政府发展重点，服务民生热点”的“三深入两服务”活动中，倾力打造“消费维权工程”，运用公开投诉听证会、消费者满意度调查等方法，一举解决了困扰全国消费者的平板电视显示屏三年期包修问题。区域维权，全国受益，产生了积极的社会影响。辽宁省消费者协会受辽宁省工商局的领导，但从严格的意义上讲，仍属于一级社会组织。透视辽宁省消费者协会的这一维权个案，至少能够给予我们如下启示：

　　启示一：社会组织在社会管理中具有不可替代的重要作用

　　第十一届全国人民代表大会第四次会议通过的“十二五”规划纲要明确提出“加强和创新社会管理”的目标要求，强调“发挥群众组织和社会组织作用，提高城乡社区自治和服务功能，形成社会管理和服务合力”。要进一步加强和完善社会管理格局，必须引导各类社会组织加强自身建设、增强服务社会能力。支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用。作为社会组织。辽宁省消费者协会没有行政强制权，然而，在解决平板电视显示屏三年包修的维权活动中，却发挥了重要的作用。他们的维权实践说明，社会管理中的许多问题，不是单凭行政权力和行政强制能够解决的，社会组织在社会管理中有着不可替代的重要作用。

　　人们所熟知的部分商品“三包规定”，是指1995年8月25日国家经贸委、质检局、工商局和财政部联合下发的《部分商品修理更换退货责任规定》。2004年以来，液晶、等离子电视(下称“平板电视”)逐渐取代CRT电视成为市场主角。随着新一代电视产品进入消费领域，一些企业、特别是外资企业，借口当年颁布的“三包规定”并没有将电视显示屏列入主要部件中。进而单方面提出只对平板电视显示屏包修一年的规定。

　　近年来，平板电视显示屏不执行三年包修政策的消费纠纷逐渐增多。各地消费者协会以相关法律法规为依据，为消费者积极进行抗辩和呼吁，付出了不懈的努力。国产企业反应迅速，很快调整了各自的“三包”规定，但“洋”品牌却置之不理，利用各种理由搪塞，只在个案上与消协组织进行妥协，对其内部的“三包”规定仍未进行根本性调整。

　　2010年9月，辽宁省消费者协会运用一系列维权方法、手段，敦促企业解决了长期困扰全国消费者的平板电视显示屏包修期问题，三星、索尼、LG、东芝、夏普、日立、松下、飞利浦等诸多国际家电企业，纷纷调整了在华企业的内部三包规定。这一维权成果有效地维护了全国广大消费者的合法权益。据有关专家分析，截至2009年底，我国平板电视保有量为4800万台，平均故障率超过10％，换一个显示屏按照不同的款型、购买时间区分，价格在5000至8000元之间，据此推算，最保守估计三年包修期为全国消费者挽回损失达120亿元。有媒体高度评价：辽宁消协维权、全国百姓受益。

　　中国有13亿人口，就有13亿的消费者，每年有几十万亿的消费资金，保证13亿消费者的每一分钱都花得舒心，是摆在我们面前的一个重要课题。消费维权，有大量的工作要做；消费者协会，有着重要的社会地位和广阔的活动空间。

　　启示二：社会组织有着化解社会矛盾特殊的方法与手段

　　扣留、查封、罚没、吊销……行政机关所施行的执法手段有着很强的行政约束力、强制力，效力明显。作为社会组织，如果只对行政手段称慕不已，对自己所具有的特长与优势缺乏认识和放弃运用，便会无所作为。透视辽宁省消费者协会这一维权个案，我们不难发现，社会组织事实上有着独特的方法与手段，并且管用、好使、卓有成效。

　　2010年3月，中央电视台的“3.15”晚会将平板电视显示屏的保修问题曝光全国。随后，仅在辽宁省鞍山市铁西区，短短三个月内就发生了三起投诉三星平板电视的事件，而且发生争议纠纷的是同一零部件——显示屏。主要问题有：一是生产企业规定三年包修期从2010年1月1日起计算，此前购机显示屏包修期仍为一年；二是更换显示屏的包修期仍从消费者购机之日起计算，企业为消费者更换的新显示屏无法享受三年包修服务；三是在包修期内，生产企业要求消费者支付全部或部分更换新显示屏费用。

　　辽宁省消费者协会对于连续发生在鞍山市铁西区的这三起投诉事件高度重视，决心利用社会舆论的力量为消费者讨回公道，并积极与中央电视台等媒体进行充分沟通，同时向一些省内知名的律师、社会学者、大学教授等发出邀请，准备就此召开公开投诉听证会，用公开的手段保证公正，实现公正，给广大的消费者以知情权。

　　2010年9月21日，辽宁省消费者协会正式致函三星公司，将举行公开投诉听证会的决定正式告知对方。9月23日，中央电视台的“法治在线”和新闻频道的“共同关注”栏目，披露了三星公司违反“三包规定”推诿消费者的事件。9月24日，中央电视台“共同关注”栏目对该事件作出连续报道，又向社会披露了辽宁省消费者协会将公开举行投诉听证会的消息。9月25日上午，省消协联合鞍山市消协、鞍山铁西区消协举行投诉听证会。消费者代表、专家、学者、法律工作者、政府监管部门和企业的代表先后发言，陈述事件，发表见解，表明态度。会议最后，三星公司代表发言。会场内的人们屏住呼吸，目光专注，细心地掂量着每一个字词。三星公司代表当场向消费者道歉，对辽宁省消费者协会的工作表示感谢，并表示尽快通过企业内部流程，敦促公司总部修订“三包规定”。

　　民意不可违。社会舆论左右着消费者的选择购买权。社会舆论决定着某一商品的市场占有率。听证会一结束，辽宁省消费者协会立即亮出了组合拳的下一步招数，向全省14个市的消费者协会紧急下发了《关于开展三星电视售后服务调查的紧急通知》。第二天，辽宁省消费者协会收回3000份《三星电视满意度调查问卷》，并统计结果，形成了调查报告。

　　9月27日8点30分，辽宁省消费者协会正式函告三星(中国)公司：根据消费调查的统计结果，今后有“排斥、不购买或不信任、谨慎购买”三星电视意愿的消费者，占接受调查消费者的69.79％(此数据为调查内容之一，非调查全部数据)。鉴于三星公司代表在听证会上表态要敦促总公司尽快调整三包内部规定，辽宁省消费者协会在本次消费者满意度调查结果向社会和媒体公布前，特别与三星公司进行了沟通。

　　中国是一个消费大国，庞大的中国市场令任何一家外资公司都不敢小觑。9月27日上午11时，辽宁省消费者协会再次召开“知名家电企业投诉工作座谈会”。迫于前次听证会所产生的社会压力，迫于民意调查对其市场份额占有率可能产生的影响，三星公司的代表在座谈会上公开承诺，“不再分段包修，实行彻底的三年包修期”。

　　辽宁省消费者协会紧紧抓住这一有利契机，在会

上又发布了《关于敦促松下、夏普、东芝、日立、LG、飞利浦平板电视执行“三包规定”的公开信》，以期推动全行业维权工作的全面展开。辽宁省消费者协会的代表刚刚宣读完公开信，索尼公司在没有事先沟通的情况下，现场递条子要求发布承诺，表示“不再分段包修，实行彻底的三年包修期”。座谈会后，其他“洋”品牌也纷纷按此更正了内部三包规定。

　　辽宁省消费者协会经过周密的前期策划，综合运用投诉听证会、消费者满意度调查、行业座谈会、致函、公开信等形式，环环相扣，在短短一个多月的时间里，彻底解决了一起长达数年的维权积案，成功化解了一场影响广泛的社会矛盾，充分展示了作为一种社会组织其方法手段的独特效力。

　　启示三：社会组织及其活动实践是法制社会建设不可或缺的基石

　　我国目前正处于社会经济发展的转型期，在复杂的社会形势下，很容易出现法律滞后现象，形成消费者权益保护的真空地带。法随事变，而事变需要积累。从事件中反映出的法律需求，到最终完成对相关法律的修订与完善需要一个过程。

　　早在2006年9月6日，辽宁省消费者协会针对当时的投诉情况，就对LG平板电视进行过投诉听证，并将听证会上所反映的平板电视执行“三包规定”时有违国家法律法规规定的情况，呈报给了国家相关部门，但问题迟迟没有得到根本性解决。应该说，当年辽宁省消费者协会就平板电视显示屏“三包”期“缩水”问题抓得很准，观点也非常鲜明，但当时平板电视显示屏技术含量是否可以满足三年包修条件，社会各界争议较大，舆论倾向度不够。随着计算机液晶显示屏陆续开始执行三年包修政策，平板电视显示屏理应达到了可以满足三年包修期的水平，来自消费者呼吁平板电视显示屏执行三年包修期的呼声越来越高。为了进一步推动平板电视显示屏执行三年包修期问题的解决，2010年中央电视台“3.15”晚会前，辽宁省消费者协会获悉将披露“洋”品牌不执行中国“三包规定”的做法给予集中曝光消息后，积极提供案例予以支持。但是，中央电视台“3.15”晚会促成个别“洋”品牌彩电生产企业做出从当年元旦之后销售的产品实行整机一年、主要部件保三年的承诺后，大多数“洋”品牌平板电视生产企业，对于2010年前销售的产品依然只执行整机一年、主要部件一年或两年的内部“三包规定”。

　　无论是“三包规定”，还是其他法律法规。都需要不断完善和修订，而完善和修订的基础，正是来自于社会实践。辽宁省消费者协会在有关部门尚未出面公开解读“三包规定”是否适用于平板电视的情况下，促成“洋”品牌生产的平板电视将显示屏列入三年包修。从处理维权个案看，辽宁省消费者协会取得了显著的成就。从健全法制社会看，起到了实实在在的推动作用，为国家相关部门顺利修订或是完善新“三包规定”提供了重要参考。

　　一个良性的社会消费环境，需要良好的法制环境做保障。随着社会的发展，科技的进步，消费者维权意识日益提高，原有的相关法律法规需要不断完善。作为社会组织，辽宁省消费者协会在解决消费纠纷，维护消费者权益的过程中，根据自身实践经验，为推动中国的法制建设作出了积极的探索。

　　责任编辑：郑葆华