铜像雕塑:新闻集团应对窃听危机失误连连

新闻集团应对窃听危机失误连连从没有哪家公司希望自己面临的一场危机会达到如此程度：公司首席执行长及其副手被持怀疑态度的议员们严加盘问，公司的过错被谴责，公司的声誉受到打击，而这所有的一切则通过电视转播展现在全世界面前。

对新闻集团（News Corp.）首席执行长鲁珀特•默多克（Rupert Murdoch）和他儿子詹姆斯•默多克（James Murdoch）来说，周二就该公司电话窃听丑闻在伦敦举行的听证会是两周来厄运的最高潮。而对这家公司及其股东来说，这场听证会可能使某些更为麻烦的事得到了证实：

万博宣伟公关公司（Weber Shandwick）的首席执行长戴蒙德（Harris Diamond）说，如果你从大西洋的两岸看这件事，他们把一个人有可能犯错的每一件事都干砸了......连危机管理的入门水平都没达到。他还说，看看他们所做的辩解，以及这些辩解如何站不住脚，真让人觉得莫名其妙。

话说得太刺耳了？或许。但请想想多年来新闻集团一直坚持说其电话窃听丑闻大体上是一个孤立事件：这只是该公司一名记者及其所雇私人调查员的无赖行为，他们窃听了少量语音邮件。

新闻集团负责处理此次危机的高管们或许相信，情况真就是这么一回事，他们或许还相信自己已进行了所需要的调查并已解决了问题。但事实证明还存在更多无赖行为，遭到窃听的电话要多得多──或许数以千计。英国有关部门还在调查新闻集团的员工是否有贿赂警察的行为。

危机管理公司Joele Frank的合伙人布雷默（Andrew Brimmer）说，在最初发现有电话窃听行为时，新闻集团管理层就应做出更加周到的应对。他说，一个被延误应对的危机会发生什么情况？它通常会在某个时间点上突然公开化。

如果在公司危机的早期阶段应对失误，企业将会付出很高代价，不仅会损失金钱、丧失声誉，还会使公司的正常经营受到干扰。

Parbul TV/ Reuters周二，默多克在伦敦出席英国议会听证会。英国石油公司（BP）就是这方面的例子，该公司起初对去年发生在墨西哥湾的原油泄漏事故采取了轻描淡写的态度。还有丰田汽车公司（Toyota），对于公众因该公司某些汽车被指存在突然加速的问题产生的关注，丰田起初最初在应对时表现得优柔寡断。通用电气公司（General Electric）前首席执行长韦尔奇（Jack Welch）也是这方面的例子，他迟迟未能察觉到他的高额退休补偿或许已经成为一个令通用电气在公众面前感到困窘的事。

就新闻集团这件事而言，该公司正不断付出的代价包括：两名高管被迫辞职；一家报纸被关闭；公司一项重要的收购案告吹(至少暂时如此)；英国和美国的执法部门对该公司展开调查；公司高管的精力被这一问题消耗掉；股东们的不安情绪越来越大。

处理这类危机事件的专家说，新闻集团的一大失误是，一开始没有理解或忽视了问题的规模。他们说，危机管理的时间是在2006年至2011年，当时有关违法行为的证据不断出现，警方和公司进行了不够彻底的调查，受害者不断投诉并与新闻集团达成和解。

他们说，现阶段的局面类似于“崩溃状态”管理，也就是避免“榴散弹”伤及太多的公司资产和旁观者。

危机管理咨询公司Group Gordon主管戈登(Michael Gordon)对此表示异议。他说，他们处理得当，你应该将最初引发危机的违法行为和两周前问题升级后公司对危机的处理区分开来，两周前有关窃听问题规模有新的信息披露出来。他们采取了一些大胆、果决的措施，包括关闭了违规的报纸《世界新闻报》(The News of the World)。很多公司要花数月时间才能做到这一点，期间还会名誉扫地。

至于前几年，新闻集团说，该公司依靠一次警方调查、一次内部审查和外部法律建议，确定窃听行为范围有限。默多克对英国议会委员会说，我觉得我信任的人辜负了我，这里我不具体点名，也不了解到了何种程度。他的话意味着更多早该因此事而丢掉工作的人终将吞下苦果。新闻集团拥有《华尔街日报》。

危机管理者也姗姗来迟：过去几天，新闻集团聘请了一批公关和法律专家，包括爱德曼国际公关集团(Edelman)、公关公司Sard Verbinnen、律师事务所Williams & Connolly和司法部前官员门德尔松(Mark Mendelsohn)，以帮助公司在投资者、监管机构和执法部门情绪越来越糟的情况下度过难关。该公司还请董事会成员、前司法部高级官员克莱恩(Joel Klein)指导对危机的回应，并成立了一个独立委员会来调查窃听事件。

其他专家的建议则非常直截了当：这次，要挖掘问题的根源，调查是否存在隐瞒，并确定问题是仅存在于小报《世界新闻报》还是扩大到了新闻集团文化的其他领域。然后，要公布一切信息，向受害者和有关部门弥补关系，显示该公司将如何确保不会重蹈覆辙。

詹姆斯•默多克(James Murdoch)周二对议会委员会说，正因为如此，我们今天在此作证，我们正努力保持尽可能的透明。

新闻集团如何管理危机的下一个阶段，这将决定新闻集团将是否能够开始重新树立自己的声誉？抑或，危机将升级为对公司领导层的一场更加严重的冲击？