重生末世之喂养微盘:华夏银行:2010年社会责任报告

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华夏银行:2010年社会责任报告

2011年03月26日 00:44
来源：凤凰网财经

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本报告是华夏银行股份有限公司发布的第三份社会责任报告。报告回顾了华夏银行2010年所面临的机遇与

挑战，披露了华夏银行全面履行经济责任、社会责任和环境责任的理念、实践和绩效。

本报告编制遵循中国银行业监督管理委员会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》、中国银行业

协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》和上海证券交易所《关于加强上市公司承担社会责任工

作通知》及《上市公司环境信息披露指引》等相关要求，参照中国社会科学院经济学部企业社会责任研

究中心发布的《中国企业社会责任报告编制指南》和全球报告倡议组织(GRI)《可持续发展报告指南》

(2006版)及金融服务行业补充指引。

本报告为年度社会责任报告，随年报发布。报告时间界限为2010年1月1日至12月31日。部分内容、数据

适当追溯以前年份，财务数据来源于经过审计的华夏银行年报，其他数据来源于华夏银行内部文件和相

关统计。报告覆盖华夏银行总行及各分支机构。我行上一份社会责任报告已于2010年3月26日发布。

为便于表述，在报告中“华夏银行股份有限公司”也以“华夏银行”、“我行”表示。

如需本报告电子版，请访问华夏银行网站: http://www.hxb.com.cn

2010年社会责任报告

目录 CONTENTS

一、关于我们7

1.1公司概况8

1.2发展战略10

1.3治理结构10

1.4组织架构11

二、社会责任管理13

2.1社会责任观14

2.2社会责任管理内涵14

2.3利益相关方15

三、坚持稳健经营，支持国计民生21

3.1响应国家政策，推动经济转型22

3.2支持民生工程，服务三农建设25

3.3开展“创先争优”，促进科学发展27

3.4完善营销机制，提高营销能力28

3.5强化风险管理意识，提高风险防控能力29

3.6加强内控防范，培育合规文化30

四、坚持优质服务，支持创新发展33

4.1加强服务管理，提升客户满意度34

4.2完善渠道建设，提升服务能力36

4.3深化研发推广，打造系列品牌38

专题:确保平安世博创新世博服务42

五、坚持绿色环保，支持低碳发展45

5.1构建绿色金融，建设低碳社会46

5.2推行绿色办公，提倡低碳生活49

六、坚持“以人为本”，支持共同发展51

6.1强调民主参与，保障员工权益52

6.2关怀员工成长，创造发展平台54

6.3建设和暖文化，增强全行凝聚力56

6.4推进企业文化建设61

七、坚持情系大众，支持回报社会63

7.1传播金融知识，服务社会大众64

7.2参与慈善公益，共建和谐社会66

专题:国球圆梦大爱无疆70

八、促进中小企业成长，创新中小企业金融服务73

8.1建立中小企业服务体系74

8.2开发中小企业信贷系统74

8.3研发中小企业金融产品74

8.4创新中小企业融资方式75

8.5丰富合作渠道，推动中小企业发展76

专题:小企业逐鹿“华夏之星”，华夏助力小企业发展76

九、荣誉奖项81

十、2011年展望85

验证声明86

附录:GRI指标索引88

2010年社会责任报告

董事长致辞:

积极承担企业社会责任，追求全面协调可持续发展，坚持企业效益与社会责任的有机统一，是我行发展

战略的重要内容，是企业文化建设中“服务华夏，情系民生”的主要内涵，更是全行认真践行科学发展

的具体落实。

始终致力于服务经济社会发展。2010年，面对国际金融危机的影响，我们认真贯彻国家宏观政策，严格

落实监管要求，积极转变发展方式，加大对承担国家重点项目、基础设施建设、节能环保等企业和项目

的支持力度，大力支持四川灾后重建和援疆工作，积极支持民生工程、小企业发展和“三农”建设，在

服务经济社会建设中实现自身业务结构不断优化和经营业绩高速成长，做出了新的贡献。

始终坚持“以客户为中心”、真诚服务每一名客户。紧紧围绕客户需求，不断创新和改进产品，完善服

务渠道，拓宽服务范围和工具，提供有针对性、有特色的服务方式，全面提升服务客户的能力;不断完

善文明规范服务的长效机制，圆满完成世博、亚运金融服务，全面提升服务客户的水平。通过真诚服务

客户，实现银行与客户之间的共赢，不断提升我行社会形象、扩大品牌影响。

始终奉行“以人为本”、努力构建和谐银行。高度重视员工与企业的共同发展，将全行1万余名员工作

为宝贵的资源和财富，尊重员工价值创造，关怀员工成长，保障员工合法权益，通过民主参与、在职培

训、创建发展平台等多种方式，评选员工“微笑之星”，深化“职工之家”建设，打造“温暖”银行，

全面调动员工的积极性、主动性和创造性，“诚信、规范、和谐”的企业文化核心价值理念深入人心，

并成为企业持续发展的内在强大动力。

我们将继续以服务客户、回报社会为己任，将履行企业社会责任深植于企业发展战略之中，将积极回馈

社会融入于企业持续发展的理念之中，将真诚服务客户贯穿于业务发展的每一个环节，坚定不移地向我

行五年发展规划确定的目标迈进，以优异的成绩迎接建党90周年。

董事长:

关于我们

2010年社会责任报告

公司概况1.1

华夏银行是一家全国性股份制商业银行，1992年要贸易区的结算网络。

创立于北京，先后经历了四个发展阶段:1995年

3月，华夏银行率先实行了股份制改造;2003年918年来，华夏银行坚持质量、效益、速度、结构的

月，华夏银行在上海证券交易所挂牌上市(股票代协调发展，不断扩大经营规模，提高盈利能力，保

码600015)，成为全国第五家上市银行;2005年10持了持续稳定、健康发展的良好态势。2010年末，

月，华夏银行引进战略投资者，与德意志银行签署我行资产总额达到10402亿元，突破万亿大关。

了全面长期战略合作协议及其他相关协议，为提高

经营管理能力和国际化水平带来了新的契机。2008在2010年7月出版的英国《银行家》杂志世界

年10月，华夏银行顺利完成定向增发，提升了资本1000家大银行评选中，我行按资产规模排名第

实力。122名;在2010中国企业500强中排名第342名、

中国服务业企业500强第109名、中国企业效益

截至2010年年底，华夏银行已在北京、上海等200佳第77名。

城市设立了31家一级分行、12家二级分行、3

家异地支行，营业机构达到394家，员工14304在社会责任领域，2010年，我行获得中国企业文化

名，已经形成“立足经济发达城市，辐射全国”建设50强称号、卓越社会公益银行奖、2010年中国

的机构体系。此外，华夏银行还与境外1000多国有上市企业社会责任第17名、金蜜蜂2010优秀企

家银行建立了代理业务关系，建成了覆盖全球主业社会责任报告专项奖等奖项。

关于我们

发展战略1.2

■ 战略目标:打造资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、具有国际竞争力的现代化中

型股份制商业银行。

■ 战略重点:以提高客户服务能力为核心，持续打造服务平台和营销平台，拓展和完善银行功能，建立

有效资本补充和运用机制。

治理结构1.3

我行不断加强公司治理组织架构和基础性制度建设，建立起职责明确的股东大会、董事会和监事会，并

分别制定了相关的议事规则。完善了以股东大会为最高权力机构、董事会为决策机构、经营管理层为执

行机构、监事会为监督机构、各专门委员会充分发挥作用的公司治理结构。

2010年社会责任报告

■ 股东大会是我行最高权力机构。我行建立健全了与股东沟通的有效渠道，扩大社会公众股东参与股东

大会的比例，确保所有股东享有平等地位及对公司重大事项的知情权、参与权和表决权。

2010年，我行共召开股东大会3次、通过决议21项。

■ 董事会是我行经营管理的决策机构，对股东大

会负责。负责经营和管理我行的法人财产，维护我

行和全体股东的利益，负责我行发展目标的制定

和重大经营活动的决策。依法行使法律法规、我行

章程、股东大会赋予的职权。有效发挥董事会在战

略制定、公司治理、风险管控、资本管理等重大事

项中的决策作用。我行董事会的决策水平和决策效

率不断提高。2010年末，我行董事会由18名董事组

成，其中独立董事7名。2010年，我行召开董事会

会议12次、通过决议64项。

■ 监事会是我行的监督机构，对我行财务以及董

事、行长和其他高级管理人员履行职责的合法性进

行监督，维护我行及股东的合法权益。2010年我行

召开监事会会议7次、通过决议20项。监事会共开

展4次检查、5次调研活动。

■经营管理层是我行的执行机构。经营管理层实行行长负责制，行长受聘于董事会，在董事会领导下

全面负责日常经营管理。

关于我们

组织架构1.4

社会责任管理

2010年社会责任报告

社会责任观2.1

坚持“诚信、规范、和谐”的核心价值理念，不断提升社会美誉度和可持续发展能力，实现企业发展、

员工发展和社会发展的协调统一。

社会责任管理内涵2.2

■稳健经营:秉承“诚信为本”理念，严密风险极倡导电子服务，推行绿色办公。

管理，依法合规经营，优化业务结构，融入当地主

流经济，实现稳健发展。■关爱员工:秉承“实现共同发展”理念，构建

员工发展良好平台，全面关爱员工生活、工作和成

■服务创新:秉承“以客户为中心”理念，不断长，深化人文企业内涵。

创新金融产品、提升服务水平，最大限度满足客户

需求，努力为客户创造更大的价值。■和谐发展:秉承“积极回报社会”理念，以政

策为导向，服务经济建设，支持民生工程，投身公

■践行环保:秉承“共创绿色家园”理念，严格益活动，推动银行与社会和谐发展。

执行绿色信贷政策，支持环保和生态工程建设，积

社会责任管理

利益相关方2.3

保持与利益相关方沟通畅通，获得利益相关方认可和支持，实现与利益相关方和谐共赢是我行社会责任管理

的重要内容之一。我行进一步丰富与利益相关方的沟通内容，完善沟通参与的方式和渠道，提高沟通质量。

利益相关方诉求与期望沟通方式回应

依法纳税积极主动纳税

日常沟通工作会议

各级政府服务经济建设响应国家宏观经济政策

信息报送

促进社会发展产业调整与发展政策

定期汇报完善治理结构

合规经营

专题会议建立全面风险管理体系和

监管机构规范治理

信息报送全面合规管理体系

严格风险管理

政策建议根据要求及时报告

业绩优异持续稳定回报股东

股东会议

投资者持续稳定回报不断加强投资者关系管理

报告与通报

透明度管理及时准确披露信息

95577 服务热线

资产保值增值创新金融产品

客户满意度调查

客户提供创新产品提升服务水平

客户座谈

服务优质便捷完善服务渠道建设

定期走访

权益保障

职代会维护员工权益

薪酬福利

员工座谈会开展员工培训

工作环境

意见信箱建设“和暖文化”

职业发展

公平对待坚持公开、公平、公正的

公布采购政策

供应商信息透明原则集中招标采购

公开招标程序

诚信履约依法履行合同

专业咨询开展公益活动

传播金融知识

社区专业讲座慈善捐助

参与社区建设

志愿者服务支持社会发展

开展合作专题会议探索合作方式

同业

分享经验日常交流拓展同业业务

披露信息

发布报告及时披露公司信息

公众和媒体推动社会发展

多渠道传播绿色经营

保护环境

支持节能减排实施“绿色信贷”

与环保部门密切沟通

支持生态保护发展“绿色金融”

环境提升员工和客户环保

退出“两高”行业贷款倡导电子服务

理念

实施绿色办公推行绿色办公

2010年社会责任报告

与利益相关方的沟通

2010年，我行通过各种形式与不同利益相关方进行了广泛交流与对话。

■ 政府:2010年，我行积极主动纳税，响应国家宏观经济政策、产业调整与发展政策，同时通过日常信

息报送、沟通工作会议，保持与各级政府部门的密切沟通。

■ 投资者:2010年我行进一步加强投资者关系管理工作，通过电话、传真、邮件等形式保持与投资者的

日常联络和沟通，组织召开投资者、分析师会议，并及时将会议记录刊登在我行网站，增进投资者对我

行的了解，树立了良好的市场形象。2010年在中国上市公司投资者关系管理研究中心主办的第五届中国

投资者关系评选活动中，我行获得“中国A股上市公司投资者关系百强奖”。

11 月 3 日，吴建董事长在总行会见来访的德意志银行董事长 Josef Ackermann 先生一行，双方就进一步加强合作等有关事宜进

行了会谈。会谈结束后，Ackermann 先生一行参观了我行书法摄影作品展。

社会责任管理

■ 客户:我行开展客户见面会，产品推介会等多

种形式的活动，以不断改善客户服务体验为目标，

全面了解客户的需求及建议。2010年，我行成功

启动“龙舟计划——小企业成长加油站”全国巡回

活动，为小企业客户提供了金融知识培训，引导小

企业根据自身情况选择最合适、最有效的金融服务

产品，使其享受全面金融服务，获得发展新动力。

2010年社会责任报告

■ 同业:2010年，我行通过专题会议、日常交流等方式，保持与同业交流。这些交流分享了经验，拓展

了同业业务。2010年10月21日，我行承办了2010年全国股份制银行行长联席会议。会上，全国12家银行

行长围绕“后金融危机时代商业银行转变发展方式探索”进行了交流。

■ 员工:我行通过召开职工代表大会、职工代表座谈会，以及建立“合理化建议”活动的工作制度，维

护员工的合法权益，实现员工与银行和谐共赢。此外，我行还通过建设“职工之家”，积极为员工办实

事、办好事，增强全行的凝聚力和向心力。

社会责任管理

■ 公众与媒体:2010年，我行披露了4项定期报告和38项临时公告。各项公告完整、准确、及时，确保

投资者及时准确了解我行财务数据、非公开发行、换届改选、关联交易、股权变动、利润分配方案等重

大事项及进展情况，巩固和提升了我行市场形象。

同时，我行在总行新设了公共关系室，完善了与新闻媒体的联系沟通机制。2010年，我行组织多场新闻

发布会和产品发布会，主动及时向媒体披露我行经营管理情况，增加公众对我行发展的认识，使公众得

到关于我行更为真实、全面的信息。

11 月 28 日，中央电视台记者就我行开展公众教育服务宣传日活动情况，现场采访樊大志行长。

坚持稳健经营，支持国计民生

2010年社会责任报告

2010年，我行紧紧围绕“调结构、控风险、创效益、促

发展”的核心目标开展各项经营管理工作，业务结构进

一步优化，资产质量进一步提高，经营效益、经营管理

水平进一步提升，发展速度明显加快。

2007 年—2010 年经营业绩表单位:亿元

项目2007 年末2008 年末2009 年末2010 年末

总资产5923.387316.378454.5610402

营业收入142.60176.11171.30244.8

贷款余额3060.783554.784302.265279

存款余额4387.824853.505816.787676

利润总额38.2140.0748.2880.1

响应国家政策，推动经济转型3.1

我行积极响应国家政策，调整信贷投放，优化信贷结构，在实现全行稳健经营的同时，推动我国经济平

稳较快发展。

我行参照《中华人民共和国政府采购法》制定了《华夏银行集中采购管理办法》、《华夏银行招投标管

理办法》等规章制度，规范供应商管理和集中采购行为。

我行从行业、区域、客户、期限、担保、产品、定价等方面明确信贷政策、结构调整目标。同时，制定

了绿色信贷以及钢铁、煤炭、批发零售等行业政策。为保证业务发展符合国家产业政策调控方向，我行

建立了一整套覆盖风险管理全流程的经营模式，实现了从客户准入、授信审批、贷后管理到客户退出等

风险管理各环节的有效管控。

3.1.1支持国家重大项目，促进经济快速发展

我行加大对承担国家重点项目、基础设施建设的企业支持力度，重点对承担市

政基础工程、桥梁、铁路、电网、港口、机场和水利建设等施工项目的企业进

行支持。

坚持稳健经营，支持国计民生

3.1.2扶持十大振兴产业，加快退出两高贷款

我行认真贯彻落实国家提出的“保增长、保民生、保稳定”的要求，加大对汽车业、钢铁业、纺织业、

装备制造业、船舶业、电子信息产业、轻工业、石化产业、有色金属业、物流业等国家十大振兴产业的

信贷支持力度。

同时，我行加大“两高”贷款控制力度，将“两高”贷款纳入调整控制和压缩退出范畴，重点对钢铁、

水泥、有色金属等高耗能高污染行业确定“红线”标准，实施严格的信贷准入制度与退出管理。

我行先后3次开展落后产能企业排查，实施稳步退出制度。2010年末，我行钢铁、水泥等调整控制类行业

贷款占比较年初下降1.4个百分点。

案例:实施严格信贷政策，推动增长方式转变

成都分行提出差异化授信措施，严格控制高污染、高耗能行业贷款，果断否决了一些高耗能火电行业的授信申

请;济南分行建立企业环保信息搜集机制，如发现客户有环保违法信息，即进行调查，将其列为风险预警客

户，每季度重点监控，并制定压缩退出措施;青岛分行严格贯彻落实“区别对待，有保有压”信贷政策，严格

限制“两高一资”和产能过剩行业的准入，否决了多笔冶金冶炼、纺织、多晶硅等产业授信。

3.1.3 支持地方经济建设，

扶持民族经济发展

我行为支持不同区域发展自身优势经济，制定

了区域信贷政策，确定了继续支持环渤海、长三

角地区分行发展的政策，加强省会城市分行的作

用;结合地方经济特点，逐步推动建立专业特色

分行。在控制风险的前提下，实现我行业务发展

与当地经济增长相协调的总体信贷原则。

12 月 15 日，吴建董事长、成燕红监事长一行到新疆和田地区考察，

与有关部门就我行援疆工作进行广泛交流。

2010年社会责任报告

同时，我行还重点支持少数民族地区的经济发展。2010年我行制定了《华夏银行支持新疆地区经济发展

工作方案》，提出将进一步加大对新疆经济社会发展的信贷支持，并为北京援疆资金建立了快速结算通

道。我行领导多次前往新疆和田地区进行考察调研，部署援疆工作。同时，为支持新疆地区经济发展，

我行积极参与承办了“北京和田发展基金”设立工作，并捐赠援疆资金800万元。

12 月 10 日，我行召开经营发展工作座谈会，北京市政府常9 月 20 日，樊大志行长一行到新疆和田地区调研，就我行服

务副市长、北京金融工作领导小组组长吉林，北京市政协副务和田经济发展与北京市对口支援新疆和田指挥部刘剑总指

主席、北京金融工作领导小组常务副组长黎晓宏等领导应邀挥等进行座谈。

出席会议。会上，樊大志行长汇报了我行经营发展状况。

案例:融入首都主流经济支持城乡

一体化建设

2010年北京分行与北京市金融工作局、市城乡结合部

建设领导小组办公室签订《金融支持北京市城乡结合

部建设战略合作框架协议》，为支持北京市城乡结合

部建设，加速城乡一体化进程提供金融服务。

案例:结合区域发展优势打造专业

特色分行

太原、呼和浩特分行发挥当地能源资源优势，结合

自身煤炭采选企业贷款规模较大、质量较好的优

势，积极打造煤炭采选行业特色分行;成都分行把

握国家城乡统筹建设试点有利时机，结合“灾后重

建”，积极打造城乡统筹建设特色分行。

坚持稳健经营，支持国计民生

西安分行把握本省经济发展特色，主动融入地方经济发展，积极支持城市基础设施、公共事业项目建设。主要

为西安市地下铁道有限责任公司、西安城市基础设施建设投资集团有限公司、陕西省交通厅、公路局、榆林市

水务集团王圪堵水库等地方重点项目提供金融支持。

支持民生工程，服务三农建设3.2

我行关注民生工程、关注小企业、关注“三农”，把加强小企业服务、农村金融服务当成一种社会责任

和发展机遇，切实抓好各项机制建设和市场开发工作，努力做好对社会主义新农村建设的金融支持。

3.2.1支持保障住房建设，解决低收入住房困难

我行积极响应国家保障性住房建设的房地产政策，加大对保障性住房的支持力度，优先满足此类项目的

信贷需求。

我行鼓励全行支持经济适用房项目和直辖市、省会城市、副省级城市的旧城改造项目。同时，明确开发

贷款应优先保证中低价位、中小套型普通商品住房、经济适用房、限价房、廉租房、公共租赁住房项目

的贷款需求。另外，我行还要求全行加强与当地政府的沟通，积极支持城市和国有工矿棚户区改造、廉

租房、限价房的建设。

2010年社会责任报告

案例:住有所居暖民心，华夏援手民生工程

重庆分行于2010年9月办理了当地银行业公租房建设项目第一笔专项建设贷款，保证了当地首批公租房顺利施工

建设;福州分行加大城市中心旧屋区改造建设项目的信贷支持力度，先后对该房地产项目发放贷款3.26亿元，

有效解决建设项目资金问题，推进了该项目一期建设进度;温州分行积极参与温州民生项目的建设，对温州市

安居工程建设指挥部授信3亿元，进一步提升了我行在温州的社会形象。

3.2.2落实服务三农政策，促

进城乡协调发展

我行积极落实国家服务“三农”企业、支持涉农企

12 月 6 日，我行发起成立的北京大兴华夏村镇银行正

式开业，这是我行设立的首家村镇银行。此外，我行也业发展的相关要求，支持城镇化和新农村建设，不

在四川江油、昆明呈贡、浙江松阳等地区积极筹备华夏

断完善信贷政策，提升农村金融服务水平。

村镇银行。

我行不断研发和创新开辟适应农村金融和城乡统筹

发展的新型融资产品，加大对农村金融的服务支持

力度。针对农村地区中小客户较多的特点，打造多

样化的金融产品，提供多样化金融产品服务。

案例:提供新服务，破解商户融资难

北京新发地农产品批发市场是北京市交易规模最大

的农产品专业批发市场。该市场现有固定摊位5558

个、定点商户8000多家。由于这些商户经营品种单

一，无合适的担保方式，加之银行贷款手续复杂，

审批时间长，这些商户一直很难融资。

我行与该市场中心多次协商，主动为新发地商户提

供服务。主要与北京新发地农副产品批发市场中

心、北京市农业担保有限责任公司开展业务合作，

受理由市场管理方推荐的市场内商户的授信业务。

坚持稳健经营，支持国计民生

开展“创先争优”，促进科学发展 3.3

2010年，我行积极践行科学发展观，开展了“创先争优”、“建功立业劳动竞赛”、“争创青年文明

号”等活动，以动员全行加快实现发展规划纲要目标。活动产生了一大批先进单位和先进个人，成为推

动我行科学发展的重要力量。

这些活动的开展，极大激发了全行党员干部和广大员工的积极性和创造性，发挥了先进单位和先进个人

的模范带头作用，为我行各项工作的开展增添了活力和动力，促进了全行业务健康、快速发展。

案例:青春华夏我先行会计能手勇争先

为推进“创先争优”活动深入开展，选树青年典型，提高专业水平和履职尽责能力。2010年，我行开展了“青

春华夏我先行会计能手勇争先”青年能手创建活动。11月27-28日，创建活动验收比赛在北京举行。吴建董事

长、成燕红监事长等总行领导以及各相关部门负责人出席了活动，王耀庭副行长亲自担任总裁判长，总行会计

部、合规部和团委联合组成裁判组。共40名选手代表8家分行进行了激烈比赛，产生了翻打凭条、汉字录入、机

器点钞、单指单张手工点钞和会计理论知识等各奖项名次。

本次青年能手创建活动在全行会计条线掀起了“比、学、赶、帮、超”的热潮，带动了广大青年员工认真学习

理论业务知识，持续提高业务技能和优质服务能力。

2010年社会责任报告

完善营销机制，提高营销能力3.4

2010年，我行营销组织架构调整基本到位，营销效率提升，商机管理和客户服务能力有所提高。总行营

销部门加大了直销力度，并有效发挥了全行营销的组织、指导和统筹作用。分支行紧密结合当地经济特

点，加强了对中小企业和个人客户营销。

案例: 迎春送福

2月7日，南宁分行在南宁市、钦州市同步开

展“迎春送福”大型营销活动。分行全体员工走

街入区，向广大市民赠送虎年春联及“福”字，

送去了新春的问候。同时，向客户宣传了我行推

出的理财产品及信用卡、TPOS等特色业务。

案例:特色展览会:

3月18日，南京分行举办了一场别开生面的“个

人金融产品和服务展览会”，60余位客户受邀到

会。本次营销活动改变以往单一宣讲模式，以互

动体验的方式展现了我行的个人金融产品及服务。

坚持稳健经营，支持国计民生

强化风险管理意识，

提高风险防控能力

3.5

严密风险管理是实现稳健经营的有力保障。我行依据监管机构要求，借鉴国

际先进银行经验，不断完善信用风险管理机制，建立起垂直独立的信用风险

管理体系，形成了总行信用风险管理部、地区信用风险管理部及分部的三级

管理体制和授信管理中心、授信审批中心、资产保全中心三条职能管理条

线，同时建立了垂直独立的信用风险管理报告路线，设立独立的市场与操作

风险管理体系，确保市场与操作风险管理政策的有效落实。

3.5.1信用风险管理

我行认真落实监管要求和信贷政策，严格执行“三个办法一个指引”，突出加强授信关键环节风险管

控，重点加强了“两高一剩”行业、房地产行业贷款风险管控和政府融资平台贷款“解包还原”工作，

对问题贷款加大化解、清收处置力度，确保了资产质量提高。

中国银监会“三个办法一个指引”专刊多次对我行贯彻落实情况进行介绍。在中国银行业协会监管新规

竞赛中，我行有4家分行获得“百佳培训推广机构”奖，集体奖获奖总数位居股份制银行第一名;有2名

同志获得“百佳培训师”称号，个人奖项获奖总数位居股份制银行第三名。我行还获得北京银监局授予

的北京地区落实“三个办法一个指引”先进单位称号。

3.5.2市场风险和操作风险管理

我行建立了利率汇率联席会议机制，强化市场风险限额管理和监测，确保了市场风险总体可控，完善

了流动性风险管理的组织架构和决策程序，加强流动性指标监测和重要事件影响的应付，确保了流动

性指标符合监管要求。我行还进一步梳理各业务流程中的操作风险点，开展业务关键环节操作风险排

查，强化产品、业务流程操作风险识别，围绕重点业务开展风险评估，降低操作风险发生的可能性。

我行市场与操作风险管理获北京市管理创新一等奖。

2010年社会责任报告

3.5.3合规风险管理

2010年，我行加强合规管理制度建设，强化日常

监管联系沟通，扎实推动内控与案防制度执行年

活动;实行营业网点柜员整体顶岗制度，着力完

善“四纵四横”案件联防联控机制建设。

为加强案件风险管理，我行在2010年伊始就下达了

行长1号令，建立了党委统一领导、行长负总责、

班子成员分工负责、职能部门各负其责、广大员工

积极参与的案件防范责任体系;围绕建立“人人防

案件、事事讲合规”的案件防控机制，加强组织协

调，推动案防工作深入开展。

加强内控防范，培育合规文化3.6

我行以“深化合规运行、优化监管环境、促进合规经营”为合规管理工作核心，全面提升合规管理工作

的“前瞻性、协调性、计划性、实效性”，践行“每一个合规操作行为都是防范风险”的理念。

3.6.1推进合规制度建设，提升合规管理效果

我行不断健全合规管理制度体系，深化合规运行机制建设，塑造优秀的合规文化。2010年，我行制定

了《华夏银行合规风险管理办法》，明确了我行合规风险管理的目标，细化了合规风险防范的管理要

求;编制《华夏银行员工合规手册》，提高了合规意识，规范了全行员工的职业操守。根据银监会要

求，我行认真组织推动内控和案防制度执行年活动。

坚持稳健经营，支持国计民生

3.6.2提升合规意识，培育合规文化

我行通过交流、培训，提升员工良好的合规意识，使合规理念成为经营管理活动中自觉规范的行

为。2010年10月，我行组织了内控及合规管理培训暨论坛活动。此外，我行还完成了合规专业试题的

题库建设，制定了合规管理科目考试大纲，组织了合规专业人员持证上岗考试。

3.6.3强化廉政教育，完善反腐倡廉机制

我行始终坚持反腐倡廉理论和业务学习。2010年我行召开全体党员大会，集体学习总行领导在年初全

行工作会和纪检监察工作会上的讲话精神，党的十七届四中全会文件，以及《领导干部廉洁从政若干

规定》、《纪律处分条例》等文件;开展“学制度促合规防案件”主题教育活动，重点学习《华夏银

行领导人员廉洁从业若干规定》、《华夏银行员工“十不准”》和《华夏银行违规行为处理办法》。

为落实党风廉政责任制，全行签订责任书2258份，覆盖率100%，加强了对涉及财、物管理岗位和人员

的监督检查，确保全年无风险差错发生。

案例:全方位抓廉政，创建廉洁银行

2010年，我行在全行开展“学制度、促合规、防案件”主题教育活动。我行突出领导干部和重点业务、重点岗位

人员的教育，对分行1772名7级以上人员学习《廉洁从政若干准则》情况进行网上测试;在OA系统开设廉政教育专

栏，发布有关廉洁知识7期;组织总行部门负责人60余人参观警示教育基地;向分行班子成员及总行7级以上人员

发送廉政短信1872人次。

在 2010 年全行工作会议上，总行党委书记吴建与分行党总行员工在纪委书记成燕红带领下到北京大兴警示教育基

委书记签署党风廉政建设责任书。地开展警示教育活动。

在北京市国资委举办的党纪条规知识竞赛上，由我行副行杭州分行组织全行员工开展法纪教育活动。

长黄金老等组成的代表队荣获第一名。

坚持优质服务，支持创新发展

2010年社会责任报告

我行秉承“以客户为中心”的理念，坚持不断创新

金融产品，强化服务管理，提升客户服务管理能力

和水平。

加强服务管理，提升客户满意度 4.1

我行始终坚持服务大众的理念，持续完善客户服务机制，多渠道关注客户投诉意见，及时查找发现问

题，建立协调解决机制，加强服务投诉问题整改，服务质量和服务水平得到提高。

4.1.1组织多种主题活动，丰富服务文化内涵

我行通过组织开展“服务世博，争创千佳”、“寄语中国银行业协会”征

文、“征集对中国银行业协会诉求”、“金融服务，让世博更美好”、中

国银行业公约规范自查、质量月主题活动、公众教育服务日等活动，加深

了员工的服务意识，丰富了服务文化内涵，充分调动员工服务的积极性和

创造性。

坚持优质服务，支持创新发展

4.1.2加大服务检查，规范服务行为

我行进一步规范全行营业网点服务人员形象和服务行为，修订了2010年“神秘顾客”检查评分细则，

将“神秘顾客”暗访制度化，神秘顾客检查平均得分逐季上升，有效提升了营业网点的服务水平;编写

了《华夏银行营业网点服务检查手册》，对23家分行161家网点开展专项检查，分行覆盖面近80%。

我行制定并下发《客户满意度管理办法》，开展客户满意度调查，采用分行每月回访、总行每季度回

访方式，调查客户满意度并进行通报，持续提升客户满意度。我行还加强了服务检查、服务评价和服

务应急管理，做好了世博、亚运金融服务，客户投诉率明显下降。

案例:践行世博精神，做好世博服务

2010年，我行以评选2010年度中国银行业文明规范

服务千佳示范单位活动为契机，以服务世博会为重

点，组织开展了 “服务世博，争创千佳”、 “金

融服务，让世博更美好”等活动。

活动期间，总行多次组织人员赴上海对服务准备工

作、安保工作进行现场推动和检查指导，确保不发

生问题，同时强化形象宣传和业务宣传，组织开

展“全面贴心体验、倾情服务世博”等独创性活

动，这些活动有力提升了我行社会形象、扩大了品

牌影响。

2010年，我行36家网点在与全国20余万家网点的激

烈竞争中，夺得“2010年度中国银行业文明规范服

务千佳示范单位”的称号，是唯一一家申报网点

100%获“千佳”称号的银行，总行也被中国银行业

协会授予千佳“突出贡献奖”。

此外，我行被中国银行业协会评为“世博金融服务

组织奖”，上海分行被评为“世博服务创新奖”，

北京分行、上海陆家嘴支行、南京城东支行被授

予“先进集体奖”，总行和分行四名员工还被授

予“先进个人奖”。

2010年社会责任报告

完善渠道建设，提升服务能力4.2

我行通过网点柜面、自助银行，网上银行以及电话银行等多种渠道，为客户提供便捷的服务。

4.2.1提升柜面服务能力

2010年是我行机构建设步伐明显加快的一年。截至大厅设置现金区、非现金区、客户等候区、贵宾客

2010年末，全行营业机构总数达394家，较年初增户服务区、自助服务区等区域，努力实现“客户分

加45家，其中一级分行31家、二级分行12家、异地层、业务分类、功能分区”的行业服务标准。同时

支行3家、支行348家。在营业大厅配置95577电话、上网设备、电视机、

点钞机、复印机、碎纸机、饮水机、老花眼镜、雨

我行在加快推进网点建设的同时，致力于网点服务伞、报刊等便民服务设施，致力于为客户打造温

环境的改善，通过调增营业网点面积标准，在营业馨、便利的服务环境。

坚持优质服务，支持创新发展

案例:视客户为伙伴，创建良好客户关系

2010年，南宁分行启动了“客户伙伴计划”，通过一系列的举措，把客户转变成华夏银行最真诚的合作伙伴。“

伙伴计划”开展以来，南宁分行客户总数不断增长。

此计划从六个方面与客户建立伙伴关系。一是结合企业文化活动，激发员工以更大的热情面对客户服务工作;二

是通过产品展示栏、五星柜员风采展示、培训师展示、荣誉展示等展示，提高我行对客户的吸引力，创造从客户

进入营业大厅到业务办理结束全过程的良好体验;三是通过客户推广计划的实施，扩大客户群体;四是通过客户

建议征集、客户回访、客户生日和结婚纪念日祝福等活动，增进与客户的沟通与互动;五是加强宣传与品牌推

广;六是针对不同的客户，推出不同的客户服务方案。

4.2.2重视客户意见和建议

我行通过电话、信函、柜面、网络等多渠道受理客户口头、书面、电子等方式的投诉和建议。加强全行

客户投诉认定和反馈工作管理，每月组织相关部门召开投诉认定会，对客户投诉案例进行集体分析和认

定，对每笔投诉做到实时传递、迅速处理、及时反馈，变被动处理客户投诉为主动分析客户需求。

4.2.3拓展自助银行渠道

我行持续新增自助银行与自助设备，重点在社区、医院、学校等金融服务需求强烈的地区进行布设，构

建便捷的自助服务体系。全行现有自助银行623家，自助设备2，672台，布放POS机具39，437台。

4.2.4 完善网上银行功能

2010年，我行在11家分行同步上线推广

新一代网上银行，并顺利完成各电子银

行产品系统升级25次功能47项，功能优

化11项。个人网银增加了电子回单、证

书自助更新、支付宝卡通、基金短信定

制等诸多功能，企业网银增加了上线账

户管理、转账支付、集团业务、投资理

财、在线服务等130种功能，真正实现

了收支往来一目了然、跨行划转实时到

账、账户透支信誉保证、投资理财快捷

方便、总分机构统筹安排、授权指令有

4 月 29 日，南京分行成功举办“票 e 达”品牌发布暨推介会。我行首席

效监督、转账收费尽享优惠。信息官恽铭庆、人民银行南京分行相关部门领导出席了此次活动。

2010年社会责任报告

4.2.5 提升客户服务中心服务水平

2010年，我行完成了总行集中式客户服务系统扩容升级，呼入呼出并发能力翻了一番，为我行提速发展

所需的大客户服务量提供了基础保障。

案例:小语种服务大世博

为更好的服务世博，我行客户服务热线95577增设世博小语种服务，提供包括日语、德语、西班牙语、韩语、法

语、阿拉伯语和俄语在内的8个小语种的服务。小语种服务每天的接听量虽然不是很多，但为了更好地服务世

博，我行客服中心尽可能提供完善的服务，让国际友人感受到细致和专业的金融服务。

深化研发推广，打造系列品牌4.3

我行围绕“深化落实营销机制建设”一个主线，以及“客户开发和产品推广”两个重点，扎实推进各

项营销组织推动工作，抢抓市场发展机遇，夯实业务发展基础，产品研发与推广向纵深推进。

4.3.1建立科学产品研发管理机制

我行产品研发实行“统一管理，分层研发”的原则，总行统一负责全行产品的管理，总行与分行研发相

结合，根据产品的风险程度、适用范围的不同各自研发不同的产品。

坚持优质服务，支持创新发展

总行层面建立产品管理委员会，负责确定全行的产品政策、产品规划和产品策略，负责品牌管理、产品

业务立项和产品业务制度的审批等工作，是全行产品研发、推广、后评估的决策机构。2010年，总行产

品管理委员会共召开5次工作会议，共审议通过了37项议题。

分行设立产品审议委员会，主要负责对不涉及会计核算与授信制度调整的产品进行审批，并报总行业务

归口部门备案。

4.3.2完善公司业务体系

2010年，我行集中新开发和优化完善了13项供应链金融产品，重点包括针对核心供货商上游企业的订单

融资、应收帐款(池)质押融资等产品，进一步丰富了我行供应链金融产品系列，基本形成了从客户上

游到下游的完整产品服务体系，真正实现了“N+1+N”的服务模式。

同时，我行根据市场需求开发了交易资金监管业务、7天循环利、法人房产按揭贷款、委托调查等4项新

业务产品，进一步丰富了公司业务产品体系。

在《首席财务官》杂志举办的“2010年中国最信赖的银行”评选中，我行供应链金融蝉联“最佳供应链

融资”奖。

2010年社会责任报告

4.3.3丰富个人金融产品

2010年我行华夏卡用卡环境持续改善，使用频率提高，消费同比增

长超过五成。特色卡快速发展，华夏商旅卡已累计发行68万张，针

对北京地区的ETC卡在推出后的8个月内，发行已超过10万张。该卡

能实现车辆通过高速公路ETC车道时不停车支付高速通行费。不仅为

车辆通行高速路提供便利，更为国家节能减排做出了贡献。

2010年，全行深入开展推动理财业务健康发展专项营销活动，加大

资产配置力度，丰富产品体系，理财供应无缝衔接。节假日理财产

品、高端客户专享定制理财产品深受客户欢迎，销售火爆。全年销

售理财产品同比增长超过140%。

案例:“华夏-金港国际联名卡”首发

9月30日，重庆分行和重庆喜地山置业有限公司举行“华

夏-金港国际联名卡”首发仪式。该卡是分行和重庆喜

地山置业有限公司联手为金港国际商业街量身打造的一

张联名借记卡，卡面以紫红色为主色调，辅以星光修

饰，彰显典雅、时尚之气，深受年轻人喜爱。该卡除具

备普通借记卡的所有功能外，还兼备金港国际会员卡功

能，持该卡在金港国际及周边签约餐厅、宾馆、商场等

刷卡消费均可享受折扣和积分换礼品等优惠。

坚持优质服务，支持创新发展

4.3.4 打造国际业务品牌

2010年，我行集中推出了“环球智赢”国际金融服务品牌，包括产

品超市、八大特色产品解决方案、六大行业服务方案，成为较早推

出国际业务整体品牌的银行。

在依靠重点产品带动业务增长的同时，我行还积极通过新产品开拓

业务增长点。2010年我行新开发了国内信用证系列、进口增利赢、

出口创利赢、出口订单融资、进口票证通、跨境人民币“本息保”

等产品，优化远期结售汇产品，完成了人民币与外汇掉期业务及远

期外汇买卖产品制度和系统开发工作，正式上线出口双保理系统，

国际业务产品体系进一步完善。

案例:保障企业“走出去”，提升国际竞争力

我行一直坚持服务企业“走出去”，通过灵活有效的产品组合，以

及外延增值服务，为“走出去”企业提供全功能服务方案，满足其

共性和个性需求。

为了应对金融危机的不利影响，我行针对进出口贸易、对外承包工

程与境外投资、出国劳务合作等不同种类的“走出去”企业，分别

制定了“进口增利赢”、“出口创利赢”、“融资避险赢”、“海

外展业赢”和”出国劳务赢”等一系列特色解决方案。

2010年，我行还积极利用对外融资性保函帮助中国企业在境外获取

融资支持，目前已经累计对外开立融资性保函2亿美元，有力地支持

了一批“走出去”企业的发展。

借助我行“走出去”战略，我国企业开始充分利用国际和国内两个市

场资源，参与国际竞争与合作，不断提升创造力和国际竞争力。

2010年社会责任报告

专题确保平安世博创新世博服务

摘要:世博金融服务既是一场攻坚战，也是一场持久设施开展了现场巡查，进一步完善服务设施。这

战。上海分行在世博会期间，全力组织世博服务，保包括各支行网点实施全面清洗与打扫的“洗脸”

障世博平安进行。世博会闭幕后，上海分行依旧坚工程，摆放鲜花、盆栽;在每个网点统一安装了电

持“标准不降低、干劲不松懈、检查不弱化、服务不视机、DVD播放器、网银自助服务设备，印制宣传

走样”，全面提升了服务能级，树立了星级窗口服务资料和DVD宣传片，配备了意见箱、意见簿、投诉

的榜样，创新完善了金融服务举措，有效提升了员工簿、便民箱、医药箱、礼品柜展示物品等;世博重

职业素养，全面推进了服务和管理水平再上新台阶。点网点的营业大厅和自助服务区安装了95577免费

直播电话，设计了功能区指示牌、中英文世博服务

指南;实现了叫号机显示和播报中英文对照，柜台

统一安装了客户评价系统，新增了英镑、澳元、加

拿大元外币兑换品种;对无“残疾人无障碍”通道

精心组织，贴心服务的支行，张贴轮椅标识，关爱特殊人群。

为了世博这一百年盛事，我行上海分行以强化组织在强有力的组织下，上海分行进一步落实了柜面人

领导为保障，以健全工作机制为核心，以落实考核员、大堂经理、业务营销人员、安保人员等直接与

奖惩为手段，找准切入点，强化着力点，踩实落脚客户打交道岗位的服务职责，对所有涉及员工进行

点，突出侧重点，整体运行平稳，窗口服务质量和了培训。这其中包括，柜面人员服务礼仪规范、服

服务效能得到有效提升，获得了监管部门和社会各务技能、英语口语等培训计8批714人次;35名员工

界的充分肯定。参加了银行同业公会举办的柜员等级鉴定考试等。

同时，为了让员工切实感受到规范服务的重要性，

迎世博服务活动启动后，上海分行专门成立了世博分行还要求经营单位利用午休时间组织观看礼仪碟

服务领导工作小组，下设六个专项工作组，分别负片，精神饱满地迎接每一位客户。

责运营管理、柜面服务、信息安全、安全保卫、信

访维稳、新闻舆情等方面工作。同时，为推进世博为保证世博期间各项服务工作内容的落实，分行通

服务工作，上海分行还成立了世博服务推进小组。过主管服务行长带队监督检查、网点分管服务负责

人现场办公、聘请“神秘客户”暗访等方式，建立

世博开幕前，我行即对所辖网点就服务环境和服务和完善了服务考核机制。

坚持优质服务，支持创新发展

营造世博氛围提升服务水平包括，分行三名员工荣获上海市金融系统“优质服

务贡献奖”;在“迎世博，树形象，满意服务在金

为了创造平安世博，上海分行按照保障业务连续融”立功竞赛活动中，分行营业部被评为“五星级

性、数据完整性、可操作性、重要性和效率性的原优质服务网点”，杨浦支行、徐汇支行分别被评

则，严密组织、分级负责、条块结合、快速反应，为“四星级优质服务网点”，陆家嘴支行、市西支

落实信息科技保障措施。行、普陀支行被评为“三星级优质服务网点”;

在“保平安、促运行、重服务、创一流”服务立功

与此同时，上海分行以加强内部安全防范为基础，竞赛活动中，分行营业部及陆家嘴支行员工分别被

落实安全保卫工作责任制，强化重要目标防范控授予“上海金融系统世博工作优秀集体”和“上海

制，确保安全稳定零事故。上海分行采取不定期抽金融系统世博工作优秀个人”的荣誉称号。在中国

查与日常巡查相结合的方式，世博期间开展了3次人民银行上海分行组织的上海世博支付环境建设评

不通知晚间突击检查，重点检查了经营单位消防、选中，陆家嘴支行一名员工荣获“世博支付环境建

水、电器设备使用情况，对检查情况在分行办公自设先进个人”称号。

动化系统进行了通报。

上海分行还积极拓展非柜面服务渠道，创造更加便

捷的支付环境。这其中包括，成立了世博运营服务

小组，全面负责世博期间各项应急工作;开展世博

守护行动，“五一”期间动员全行员工守护全辖离

行式和依附式自助银行，及时报告、处理机具故障

和安全隐患20多起;对全行自助银行安装了终端远

程监控程序，专人实时查看;更新和全面升级使用

期限较长、故障率较高的自助机具;在全行自助机

具上统一张贴了中英文显示的服务指南、客服热

线、警方提示等标识等。

在优化支付环境的同时，上海分行还建立了完善的

投诉机制，把侧重点放在方便客户上，重视投诉受

理，化解矛盾纠纷，充分调动各方力量，采取有效

措施，提升客户投诉处理效率。在各经营网点公示

了服务监督电话，重新制定了客户投诉簿和意见

簿。客户投诉电话与总行中英文双语种服务热线对

接，为客户提供全面咨询和投诉服务渠道。

因世博服务水平和服务质量优异，上海分行在政

府、人行等部门的多次评选活动中屡获殊荣。其中

坚持绿色环保，支持低碳发展

2010年社会责任报告

我行坚决执行国家信贷政策，积极发展绿色信贷，支

持节能环保项目，开发环保新产品，实行绿色办公政

策，实现可持续发展。

构建绿色金融，建设低碳社会5.1

我行全面落实国家宏观调控政策，通过信贷杠杆，促进经济结构调整，支持资源节约型、环境友好型社

会的建设。

5.1.1推行绿色信贷，支持环保项目

我行积极支持绿色信贷项目。2010年，我行六个节能减排项目通过了世界银行和国家发改委项目主管部

门的审核，共发放世行转贷款2600万美元。此外，我行还以自有资金发放了等值4000万美元的配套人民

币贷款，最大程度满足了节能项目的资金需求。

同时，我行积极支持污水处理、垃圾处理等环保项目，并加大对环保设备、环保产品、环保技术研发等

相关生产企业及服务提供商的扶持。

案例:投身绿色信贷支持环保产业

我行各分行积极支持绿色信贷。北京分行主要支持了工业节能减排、废热利用、城市污水治理、清洁能源、脱

硫等企业;

常州分行2009年底新能源贷款余额为3000万元，2010年新发放4500万元，其中主要为包括东君光能、中弘光

伏、广宝电技术在内的光电类行业发放贷款;

广州分行给予广州市水务投资集团有限公司银团贷款9亿元用于城市污水处理、河涌整治及供水系统项目建

设，给予广州环保投资有限公司银团贷款1亿元专项用于广州市生活垃圾处理设施建设项目的建设;

西安分行给予利用废渣制砖，尾气、矿渣提取和综合利用的陕西锌业有限公司商洛炼锌厂增加授信5000万元，

支持该企业发展循环经济、环境保护和节能减排技术;

长沙分行对湖南省环保企业永清环保集团提供1.06亿元信贷资金支持，对郴州金贵银业提供8000万元流贷资金

支持，使其资源综合利用项目顺利运行，对科力远高技术控股有限公司提供5000万元综合授信支持，为企业腾

出更多资金进行新能源开发和应用。

坚持绿色环保，支持低碳发展

5.1.2建立绿色节能信贷模式

通过与中国节能投资公司等国内专业公司的通力合作，2010年，我行已初步建立了节能技改项目贷款、

节能设备供应商增产、节能减排设备供应商买方信贷、节能服务商(EMC)融资等多种信贷模式。

5.1.3开展国际合作，寻求金融创新

我行与世界银行、法国开发署、德国复兴信贷银行、北欧投资银行等国际金融机构合作，通过转贷业务积

极参与节能减排融资。2010年，我行通过中间信贷业务，向节能减排领域提供了近5亿元人民币的信贷资

金支持，这些项目全部实施完成后，每年可节约标煤近40万吨，减排二氧化碳近90万吨。

3 月 11 日，财政部李勇副部长和法国开发署 Jean-Michel SEVERINO 先生签署了有关支持提高

能效和可再生能源投资的中间信贷项目二期的《贷款协议》。我行李翔副行长与法国开发署

亚洲区首代上官夏荷女士签署了《项目备忘录》，我行将担当二期项目的转贷银行。

我行还积极参与国际出版物《能效及可再生能源项目融资指导手册》的编写，该书正式出版后，在我行

系统内得到大力推广，成为我行筛选项目的重要指导之一。

5.1.4开展节能减排培训，提升业务能力

2010年我行共开展节能减排专项培训9次，参训机构包括总行公司部、总行信用风险管理部、各分行管理

层及8家分行的营销和审批部门，参训人员总数近900人。

除组织行内培训外，我行还积极参加法国开发署组织的节能与可再生能源的专项培训，参加世界银行节

能融资年会，参加亚洲开发银行、北欧投资银行、德国复兴信贷银行及中国财政部、发改委组织的多次