九乡新闻网郑州航空港冯堂规划图:金正昆商务礼仪内容摘要
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 14:40:43
内容简介： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定 的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的 原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形 成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的 惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国 改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容 和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。在本讲中，中国人民大学国 际关系学院外交学系主任金振坤教授，从政务、商务和日常生活三个方面，为我 们详细阐述和分析了中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。他认为，人 和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的 程序。 第一期 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。
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索取名片四种常规方法：
1、交易法
2、激将法
3、谦恭法
4、平等法
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Mobile 使用：不响、不听、 不出去接听.
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学习商务礼仪的三个目的：
1、提高个人素质
2、有利于交往应酬
3、维护企业形象
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务人员的工作能力：
1、业务能力； 2、交际能力 。——双能力
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尊重为本——商务礼仪的基本理念
1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；
2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰： 展示财力、 在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰 （如胸针、 脚链） ； 佩戴原则：同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装，应注意"五不准"：
（1）黑色皮裙 不穿，尤其在对外商务交往中；
（2）正式高级场合不光腿；
（3）残破的袜子不穿 （随身带——备用袜）
（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）
（5）裙袜之间无空白，否则被称为"三节腿". ；
「例」高级场合：男性看表，女性看包。 高级场合：男性看表，女性看包。
普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发， 束发不太正式且有年龄限制） 。
3、第二层面---尊重他人
三个注意事项：
（1）对交往对象准确定位
（2）遵守规则
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善于表达
管理三段论：
把想到的写下来---立规矩
按照写下来的去做---守规矩
把做过的事情记下来---总结经验，找出不足，努力提高。商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。
应遵循"三个三"：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系） ；
2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色。短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 领带的三种时尚：男人的酒窝 Men’ Dimple、不用领带夹（除非经常 挥手致意的 VIP 和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端 （西服一般不扣最下面的扣子， 合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处， 这样领带不至于露出下端）服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、 次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式） ；纯毛；单排扣。
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形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象「例」双方通电话，应由谁挂断电话？ 地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、 过分紧身。
商务交往称呼四忌：无称呼（"喂，……"） 、替代性程序（"6 号"） 、地方性称呼、称兄道弟。
「例」礼貌服务三要素：
（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：问候语"你好"、请求语"请"、感谢语"谢谢"、抱歉语" 对不起"、？
（3）热情三到：
A.眼到 （注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一） ；
B.口到 （讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）
C.意到 （要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿） 。
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沟通技巧 国际上对"商务礼仪"的解释是商务人员的沟通技巧， 实际上是如何在商 务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：
（1）自我定位；
（2）定位他人；
（3）遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语"六不谈"：
①不能非议国家和政府；
②不涉及秘密；
③不涉及交往对象的内部事务；
④不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；
⑤不谈论格调不高的问题；
⑥不涉及私人问题，特别是在国际交往中。
职场交往 有"私人问题五不问"：第一不问收入（痛苦来自比较） ，第二不问年纪（特别是 临近退休者和白领丽人） ，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个 人经历（英雄不问出处，重在现在） 。
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形象设计 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族 形象。
何为商务礼仪中的"形象"？：即外界对我们的印象和评价。 "形象"构成的要素：知名度和美誉度。
"形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象 重于一切"设计个人形象注意两个方面：
（1）设计个人形象最重要的是个人定位。
（2）"首轮效应"决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素：
①仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于 7 厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
②表情。三点要求：自然；友善；良性互动。
③举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。
④服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。
⑤谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。
⑥待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守 法；遵时守约。
「女性商务人员化妆」 基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：
（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；
（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
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商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：
1、规范性
规范者，标准也。没有规矩，不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。如，我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。不可以“让我一次爱个够”。喝咖啡礼仪：调羹基本不用，千万不能拿调羹舀食。
替别人介绍或引荐的前后顺序。
「例」某讲师受邀到南方公司去讲学，南方公司派公关主任来接某讲师。到公司讲学之前，要跟大家见个面。而你就是这家公司的公关主任，你陪同接来的讲师去见董事长或总经理时，你该如何介绍？陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人，后介
绍外来人。
2、对象性
「例」进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关 键的是了解客人不能吃什么，首先要问 请问您有什么忌口的？
【民族禁忌】：外事 首先要问"请问您有什么忌口的 首先要问 请问您有什么忌口的？ 交往中注意外国人忌口：
（1）中式动物内脏；
（2）动物头脚；
（3）宠物（猫、狗、 鸽子）
（4）珍稀动物； ；
（5）淡水鱼；
（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼） 。
【宗教禁忌】：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、 蒜和韭菜等。
【土客吃洋，洋客吃土】：
（1）吃特色；
（2）吃文化；
（3）吃环境。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问"请问您喝咖啡还是 招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问 请问您喝咖啡还是 茶…"，而不要问开放式问题"需要什么饮料？"
「例」公司会议，主席台上董事 长和总经理座次安排有三个基本原则：
（1）前排高于后排；
（2）中央高于两侧；
（3）政务活动中 以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众 视角无关） 。
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适用范围——商务礼仪 操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端） 、有所不为（被动、中 端，比较容易，如"6 禁"） ；
适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：
1、初次交往
「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的 3 个要点 ；
（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）
（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）
（3）员工与客人接触时距离有度。 人际交往常规距离有四：
①私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人） ：小于半米；
②常规距离（又叫交际距离） ：0.5m－1.5m；
③礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；
④公共距离（又叫有距离的距离） ：3.5m 或以上，公共场所与陌生人保持的距离
2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：
（1）划清界限，公事公办；
（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：
①庆典；
②仪式；
③商务会议；
④商务活动（谈判） ；
⑤商务接待
「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题
（1）谈判者的着装；
（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）
（3）会务安排（如坐次）
3、涉外交往"十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要 送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
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3A 原则——商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理， 处理人际关系应重视三方面即 3A， 金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好 的三大途径"：
1、Accept 接受对方宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的"
「例」 交谈时的三不准：
（1）不要打断别人；
（2）不要轻易补充对方；
（3）不要随意更正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate 重视对方
（1）不提缺点
（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、 夫人、先生等泛尊称；
（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire 赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：
（1） 实事求是；
（2）懂得适用对方，夸到点子上
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商务礼仪的作用： 内强素质，外强形象具体表述为三个方面：
1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的 4 个原则：
前提：符合身份
（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；
（2）善于搭配， 如穿无袖旗袍、 高筒薄纱手套去参加高级晚宴， 戒指应戴在手套里 （新 娘除外） ；少女穿短裙去 Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的 少女才戴脚链）
（3）同质同色；
（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒 指戴左手； 戒指戴在食指表示想结婚、 戴中指表示已有爱人， 戴无名指表示已婚， 戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通
「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"减灾效应"：少出洋相、 少丢人、少破坏人际关系。
遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示 宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会 结束。
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商务着装基本规范 规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；
2、善于搭配；
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点 0.618，从上 往下大约三分之二的位置，合身的 7 粒衬衫在第 4－5 粒扣子中间，6 粒衬衫在 第 3－4 粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：
（1）公务场合（上班时间） ：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；
（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、 聚会、拜会五种） ：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装 女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服
（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、 观光游览、逛街购物） 要求舒适自然，不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP 的个性着装，规则和时尚由 VIP 带领
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语言艺术商务语言的特点： 少说多听 ——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：
（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；
（2）时间简短，语言简洁；
（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以 用简称，避免混淆误解）
2、语言要文明以前提过"六不问 要善于选择话题：
（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人"好为人师"普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；
（2）格调高雅的话题 ）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情 等公共话题；
（3）轻松愉快的话题 ）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天 气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。
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电话礼仪电话形象构成要素
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前 1-2 小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录 4W1H：who 谁打来得、 谁打来得、 where 哪打来的、when 时间、why 为什么打来的、how to 如何处理的：报转批 哪打来的、 时间、 为什么打来的、 如何处理的： 存，记录人签字并标明记录时间） 记录人签字并标明记录时间）
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会面礼仪 握手：
稍微用力（2Kg 力量） 注意几个细节性问题：
1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊 称） 、时尚性称呼（先生、女士） 。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、 、范局（长）". 女士。不要简称"赵处（长）
2、介绍别人和业务介绍 、
介绍他人要注意两点：
（1）谁作为介绍人： 专职接待人员、 双方的熟人、 贵宾的介绍应由我方职务最高者；
（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后 （地位低者的情况要让地位高者先知道） ，先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：
（1） 把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；
（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新
3、行礼握手： 伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以） 、异性第一次见面不要双手握.
---------------------------------------------------------------------- 名片的使用 名片是：自我介绍信，社交联谊卡
名片（内容）上容易出现的问题，即 "三不准"：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供 私人联络方式。
名片的制作：
（1）规格尺寸：（5.5cm×9cm）
（2）质材：可选再生纸； ；
（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰
（4）图案：可以出现企业 VI、本 单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；
（5）字体：印刷体和楷体与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。
名片分为三种：
【企业名片】（名称、地址、公用电话） ；
【私人名片】又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字） ；
【商用名片】（三个"三"） 三个三：
本人归属：企业形象、企业名称、所属部门
本人称谓：本人姓 名、行政职务、学术头衔
联络方式：所在地址（详细） 、邮政编码、办公电话， 传真、email、手机等酌情提供 交换名片：
（1）索取，不到万不得已不要去要。
（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；
（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方， 递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、 圆桌递送要顺时递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远。
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商务交往的座次礼仪 三个基本原则：
（一）内外有别，主人要让客人座；
（二）中外有别，我国 政务左尊，国际（商务）交往中右尊；
（三）遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪：
1、行路：两人并行，内侧高于外侧 （客人靠墙，回避他人打扰） ；
多人行走，中央高于两侧 ；
单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出 ；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出。
2、会客：
（1）自由式 座次适合非正式交往、难以排列坐次；
（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离） ：座位以进门者视角的右为上（动态 的右） ，多人时内侧高于外侧；
（3）并列式（平起平坐，表示友善） ：面门为上， 作为以在座者的右为上（静态的右） 。离门越近地位越低。
3、 谈判 ：
（1）横桌式；
（2）竖桌式
外事上，2号位为翻译。
*成规归纳为："面门为上、以右为上、居中为上、 （离门）以远为上、前门为上"
4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐 1、 2 主人右侧。关注照顾好主宾。
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礼品的礼仪问题 礼品的特征：
（1）纪念性；
（2）宣传性；
（3）便携性；
（4）礼品的独特性；
（5）时尚性；
（6）习俗性
选择礼品的基本原则 4W1H：
（1）who 送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳 1、11 和 13 支，不要单送玫瑰，特别是不要送 1 朵红玫瑰；
（2）what 送什么。六不送：
（a）违法物品不送；
（b）价格过于昂贵的不送
（c）涉及国家秘密和安全的不送；
（d）药品营养品不送；
（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）
（f）带有明显广告宣传的物品不送
（3）when 什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）
（4）where 什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。
（5）How 如何送。
(a) 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；
(b.)对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）
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索取名片四种常规方法：
1、交易法
2、激将法
3、谦恭法
4、平等法
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Mobile 使用：不响、不听、 不出去接听.
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学习商务礼仪的三个目的：
1、提高个人素质
2、有利于交往应酬
3、维护企业形象
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务人员的工作能力：
1、业务能力； 2、交际能力 。——双能力
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尊重为本——商务礼仪的基本理念
1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；
2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰： 展示财力、 在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰 （如胸针、 脚链） ； 佩戴原则：同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装，应注意"五不准"：
（1）黑色皮裙 不穿，尤其在对外商务交往中；
（2）正式高级场合不光腿；
（3）残破的袜子不穿 （随身带——备用袜）
（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）
（5）裙袜之间无空白，否则被称为"三节腿". ；
「例」高级场合：男性看表，女性看包。 高级场合：男性看表，女性看包。
普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发， 束发不太正式且有年龄限制） 。
3、第二层面---尊重他人
三个注意事项：
（1）对交往对象准确定位
（2）遵守规则
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善于表达
管理三段论：
把想到的写下来---立规矩
按照写下来的去做---守规矩
把做过的事情记下来---总结经验，找出不足，努力提高。商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。
应遵循"三个三"：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系） ；
2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色。短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 领带的三种时尚：男人的酒窝 Men’ Dimple、不用领带夹（除非经常 挥手致意的 VIP 和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端 （西服一般不扣最下面的扣子， 合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处， 这样领带不至于露出下端）服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、 次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式） ；纯毛；单排扣。
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形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象「例」双方通电话，应由谁挂断电话？ 地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、 过分紧身。
商务交往称呼四忌：无称呼（"喂，……"） 、替代性程序（"6 号"） 、地方性称呼、称兄道弟。
「例」礼貌服务三要素：
（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：问候语"你好"、请求语"请"、感谢语"谢谢"、抱歉语" 对不起"、？
（3）热情三到：
A.眼到 （注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一） ；
B.口到 （讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）
C.意到 （要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿） 。
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沟通技巧 国际上对"商务礼仪"的解释是商务人员的沟通技巧， 实际上是如何在商 务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：
（1）自我定位；
（2）定位他人；
（3）遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语"六不谈"：
①不能非议国家和政府；
②不涉及秘密；
③不涉及交往对象的内部事务；
④不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；
⑤不谈论格调不高的问题；
⑥不涉及私人问题，特别是在国际交往中。
职场交往 有"私人问题五不问"：第一不问收入（痛苦来自比较） ，第二不问年纪（特别是 临近退休者和白领丽人） ，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个 人经历（英雄不问出处，重在现在） 。
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形象设计 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族 形象。
何为商务礼仪中的"形象"？：即外界对我们的印象和评价。 "形象"构成的要素：知名度和美誉度。
"形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象 重于一切"设计个人形象注意两个方面：
（1）设计个人形象最重要的是个人定位。
（2）"首轮效应"决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素：
①仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于 7 厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
②表情。三点要求：自然；友善；良性互动。
③举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。
④服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。
⑤谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。
⑥待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守 法；遵时守约。
「女性商务人员化妆」 基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：
（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；
（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
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商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：
1、规范性
规范者，标准也。没有规矩，不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。如，我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。不可以“让我一次爱个够”。喝咖啡礼仪：调羹基本不用，千万不能拿调羹舀食。
替别人介绍或引荐的前后顺序。
「例」某讲师受邀到南方公司去讲学，南方公司派公关主任来接某讲师。到公司讲学之前，要跟大家见个面。而你就是这家公司的公关主任，你陪同接来的讲师去见董事长或总经理时，你该如何介绍？陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人，后介
绍外来人。
2、对象性
「例」进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关 键的是了解客人不能吃什么，首先要问 请问您有什么忌口的？
【民族禁忌】：外事 首先要问"请问您有什么忌口的 首先要问 请问您有什么忌口的？ 交往中注意外国人忌口：
（1）中式动物内脏；
（2）动物头脚；
（3）宠物（猫、狗、 鸽子）
（4）珍稀动物； ；
（5）淡水鱼；
（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼） 。
【宗教禁忌】：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、 蒜和韭菜等。
【土客吃洋，洋客吃土】：
（1）吃特色；
（2）吃文化；
（3）吃环境。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问"请问您喝咖啡还是 招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问 请问您喝咖啡还是 茶…"，而不要问开放式问题"需要什么饮料？"
「例」公司会议，主席台上董事 长和总经理座次安排有三个基本原则：
（1）前排高于后排；
（2）中央高于两侧；
（3）政务活动中 以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众 视角无关） 。
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适用范围——商务礼仪 操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端） 、有所不为（被动、中 端，比较容易，如"6 禁"） ；
适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：
1、初次交往
「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的 3 个要点 ；
（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）
（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）
（3）员工与客人接触时距离有度。 人际交往常规距离有四：
①私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人） ：小于半米；
②常规距离（又叫交际距离） ：0.5m－1.5m；
③礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；
④公共距离（又叫有距离的距离） ：3.5m 或以上，公共场所与陌生人保持的距离
2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：
（1）划清界限，公事公办；
（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：
①庆典；
②仪式；
③商务会议；
④商务活动（谈判） ；
⑤商务接待
「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题
（1）谈判者的着装；
（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）
（3）会务安排（如坐次）
3、涉外交往"十里不同风，百里不同俗"，如握手只握右手，送花不要 送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
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3A 原则——商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理， 处理人际关系应重视三方面即 3A， 金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好 的三大途径"：
1、Accept 接受对方宽以待人，如服务行业讲"客人永远是对的"
「例」 交谈时的三不准：
（1）不要打断别人；
（2）不要轻易补充对方；
（3）不要随意更正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate 重视对方
（1）不提缺点
（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、 夫人、先生等泛尊称；
（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire 赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：
（1） 实事求是；
（2）懂得适用对方，夸到点子上
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商务礼仪的作用： 内强素质，外强形象具体表述为三个方面：
1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的 4 个原则：
前提：符合身份
（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；
（2）善于搭配， 如穿无袖旗袍、 高筒薄纱手套去参加高级晚宴， 戒指应戴在手套里 （新 娘除外） ；少女穿短裙去 Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的 少女才戴脚链）
（3）同质同色；
（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒 指戴左手； 戒指戴在食指表示想结婚、 戴中指表示已有爱人， 戴无名指表示已婚， 戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通
「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"减灾效应"：少出洋相、 少丢人、少破坏人际关系。
遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示 宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会 结束。
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商务着装基本规范 规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；
2、善于搭配；
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点 0.618，从上 往下大约三分之二的位置，合身的 7 粒衬衫在第 4－5 粒扣子中间，6 粒衬衫在 第 3－4 粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：
（1）公务场合（上班时间） ：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；
（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、 聚会、拜会五种） ：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装 女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服
（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、 观光游览、逛街购物） 要求舒适自然，不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP 的个性着装，规则和时尚由 VIP 带领
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语言艺术商务语言的特点： 少说多听 ——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：
（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；
（2）时间简短，语言简洁；
（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以 用简称，避免混淆误解）
2、语言要文明以前提过"六不问 要善于选择话题：
（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人"好为人师"普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；
（2）格调高雅的话题 ）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情 等公共话题；
（3）轻松愉快的话题 ）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天 气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。
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电话礼仪电话形象构成要素
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前 1-2 小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录 4W1H：who 谁打来得、 谁打来得、 where 哪打来的、when 时间、why 为什么打来的、how to 如何处理的：报转批 哪打来的、 时间、 为什么打来的、 如何处理的： 存，记录人签字并标明记录时间） 记录人签字并标明记录时间）
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会面礼仪 握手：
稍微用力（2Kg 力量） 注意几个细节性问题：
1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊 称） 、时尚性称呼（先生、女士） 。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、 、范局（长）". 女士。不要简称"赵处（长）
2、介绍别人和业务介绍 、
介绍他人要注意两点：
（1）谁作为介绍人： 专职接待人员、 双方的熟人、 贵宾的介绍应由我方职务最高者；
（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后 （地位低者的情况要让地位高者先知道） ，先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：
（1） 把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；
（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新
3、行礼握手： 伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以） 、异性第一次见面不要双手握.
---------------------------------------------------------------------- 名片的使用 名片是：自我介绍信，社交联谊卡
名片（内容）上容易出现的问题，即 "三不准"：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供 私人联络方式。
名片的制作：
（1）规格尺寸：（5.5cm×9cm）
（2）质材：可选再生纸； ；
（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰
（4）图案：可以出现企业 VI、本 单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；
（5）字体：印刷体和楷体与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。
名片分为三种：
【企业名片】（名称、地址、公用电话） ；
【私人名片】又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字） ；
【商用名片】（三个"三"） 三个三：
本人归属：企业形象、企业名称、所属部门
本人称谓：本人姓 名、行政职务、学术头衔
联络方式：所在地址（详细） 、邮政编码、办公电话， 传真、email、手机等酌情提供 交换名片：
（1）索取，不到万不得已不要去要。
（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；
（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方， 递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、 圆桌递送要顺时递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远。
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商务交往的座次礼仪 三个基本原则：
（一）内外有别，主人要让客人座；
（二）中外有别，我国 政务左尊，国际（商务）交往中右尊；
（三）遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪：
1、行路：两人并行，内侧高于外侧 （客人靠墙，回避他人打扰） ；
多人行走，中央高于两侧 ；
单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出 ；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出。
2、会客：
（1）自由式 座次适合非正式交往、难以排列坐次；
（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离） ：座位以进门者视角的右为上（动态 的右） ，多人时内侧高于外侧；
（3）并列式（平起平坐，表示友善） ：面门为上， 作为以在座者的右为上（静态的右） 。离门越近地位越低。
3、 谈判 ：
（1）横桌式；
（2）竖桌式
外事上，2号位为翻译。
*成规归纳为："面门为上、以右为上、居中为上、 （离门）以远为上、前门为上"
4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐 1、 2 主人右侧。关注照顾好主宾。
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礼品的礼仪问题 礼品的特征：
（1）纪念性；
（2）宣传性；
（3）便携性；
（4）礼品的独特性；
（5）时尚性；
（6）习俗性
选择礼品的基本原则 4W1H：
（1）who 送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳 1、11 和 13 支，不要单送玫瑰，特别是不要送 1 朵红玫瑰；
（2）what 送什么。六不送：
（a）违法物品不送；
（b）价格过于昂贵的不送
（c）涉及国家秘密和安全的不送；
（d）药品营养品不送；
（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）
（f）带有明显广告宣传的物品不送
（3）when 什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）
（4）where 什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。
（5）How 如何送。
(a) 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；
(b.)对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）