讨毛贼檄文:学生支持服务讨论(4月8日的讨论作业)

 

学习支持服务有时也表述为学生支持服务(Learner Support Service)、学生学习支持服务等，是远程教育领域的一个重要概念。

现代远程教育是一种新型的教育形式,它用现代化的手段,把最优秀教育资源送到教育资源最欠缺的地方,为更多的人提供学习的机会,条件.学生对课程设置,课程选择和教学内容,对学习时间,地点和进度,对可供利用的教学媒体和学习资源,对教学组织形式和教学考查形式,对学习方法和学习策略等都有更多的发言权和决策权.学生的学习是自定步调的自主学习,教师不再是说教者和学科领域的绝对权威,而是助学者和辅导者.但是,如何在远程教育中,保障学生的学习效果和教学质量,帮助远程学习的学生克服各种困难顺利完成学业,是摆在远程教育界一个重要的问题.为了有效的解决这个问题,我们必须建立学习支持服务系统.它是关系到现代远程教育成败的一个重要因素,对处在师生时空准分离状态下的学生来说,学习支持服务系统是其顺利完成学业的重要保障.

一、学习支持服务的定义

定义1 （西沃特，1993）
       学生支持是一种组织形式
       学生支持定义是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。
定义2 （丁兴富，2001）
        学生支持是信息、资源、人员和设施服务的总和
        学生学习支助服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和。其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。
定义3 （索普，2001）
       学生支持是对学生从注册到毕业所有学业过程的支持
       学生支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。

（以上三个定义摘自老师的图书馆）

学生学习支助服务的主流观点（相当于更笼统的定义）

在众多的学生学习支助服务界定中，将其描述为“远程教学院校及其代表教师等，为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和。其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。”是最具主流的观点。

对观点的解释为：为学生提供的信息服务，既包括向学生单向发送的课程注册信息、广播电视教学节目信息、网络课程教学信息等，也包括对学生求助信息、咨询信息或反馈信息的答复；为学生提供的资源服务主要是为学生提供各类课程学习材料和其它辅助材料，包括传统图书馆和电子（数字、虚拟）图书馆服务；为学生提供的人员服务包括人际面授活动和基于技术媒体的双向通信交互活动两大类；为学生提供的设施服务就是远程教育院校及其各地的学习中心或教学站点，为学生提供各种学习设施和设备服务，如语音实验室、视听阅鉴室、音频或视频会议系统和计算机网络中心和网络教室等。

学生学习支助服务的这一界定涵盖了以课程材料为核心的教育资源的提供（发送和接收），而比较谨慎的界定是将学生学习支助服务限定在学生远程学习过程中即时发生的、动态变化的、非结构化的各种支助服务，即学习（过程）支助服务。

（以上源自http://www.360doc.com/content/11/0405/18/6398126_107387370.shtml）

二、学习支持服务的种类

学生支持服务根据提供的服务内容或方法的不同、提供支持的方式、解决问题类型的不同可以有不同的分类。
      根据提供学生支持的方式，学生支持服务可以分为基于人际面授的双向通信支持(连续的通信)和基于技术媒体的双向通信支持(非连续的通信)(Sewart，1988)。
      根据学生支持服务主要解决的问题类型的不同，学生支持服务可以被分为三类：
(1) 管理性质的支持
    包括那些帮助学生进行求学咨询、学前评估、图书馆服务等管理方面的活动和服务。
(2) 学术性质的支持
    包括定义课程、解释概念、提供反馈(正式或非正式的)、提供教学实践、培养学生的学习技能、通过课程跟踪学生的进步、扩展课程学习、分享学习的乐趣等与学生专业学习有关的支持。
(3) 情感方面的支持
    这类支持是专门针对远程学习缺乏交流而提供的。包括提供学生夏令营、帮助学生组织学习小组、创设学习社区、提供心理咨询等。对学生情感方面的支持，帮助学习者解决各种心理和情感方面的问题，缓解精神压力、消除孤独感、增强自信从而促进学习。

另外一种分类方式是：

一类是补救性学生支持活动，其中包括非学术性支持活动和学术性支持活动；另一类是发展性学生支持活动，主要指培养学生学习技能的活动。补救性学生支持在我国远程教育实践中已经得到了普遍的重视，但发展性学生支持的重要作用尚未得到认识，发展性学生支持活动在实践中还很少见。（陈丽 龚静，2005）
      通过定义我们发现根据解决问题类型不同而划分的学生支持是交叉在补救性学生支持与发展性学生支持之间的，例如：学术性质的支持中培养学生学习技能属于发展性学生支持，而同属于学术性质支持的扩展课程学习就属于补救性学习支持。
      补救性学生支持活动包括非学术性支持活动和学术性支持活动，非学术性支持活动也被称为咨询，一般指与具体课程内容无关的支持和帮助活动，例如：专业和方向选择问题、学费、学习方式选择和投诉等问题的解决活动；学术性支持活动也被称为辅导，一般指与具体课程内容相关的支持和帮助活动，例如：课程内容的答疑、课程内容的概括和总结、作业的评价、学习动机的激发、课程学习方法的指导及实验活动等。补救性学生支持活动主要针对学生在学习前和学习过程中遇到的问题，而向学生提供的帮助活动，目的是为了帮助学生解决问题，  完成学习任务。许多现代远程教育机构根据特定服务对象的特殊需求还提供了短信答疑、预约考试等有我国特色的学生支持服务项目。
    发展性支持    远程教育中师生时空分离的特点，造成远程学习的主要过程包括两个主要环节：一是学习者利用资源的自主学习；二是学习者与教师和同伴的双向交流。其中，学习者利用资源的自主学习是远程学习的主要形式。在自主学习过程中，学习者需要自己制定学习计划，自己控制学习节奏等自我管理，显然这种学习活动不同于学习者已经熟悉的传统教育中的学习方式。特别是在我国传统教育中，学生学习过程由教师严格管理，学生没有机会培养自我管理方面的能力，从情感上也习惯了教师的系统讲解和严格管理。 因此，为了帮助远程学习者适应远程学习的特殊需要；帮助远程学习者有效地处理学习过程中遇到的困难，远程教育机构不仅要向学生介绍远程教育与传统教育的区别，还要有目的地培养学生所必需的基本学习技能。培养学生学习技能的支持活动是通过促进学生的发展来帮助学生自己克服学习中遇到的困难，这种学生支持活动不同于解决学习者具体问题的学生支持活动，被称为发展性学生支持。

（以上摘自老师的图书馆）

三、学习支持服务的功能

1信息服务

信息发布

信息反馈与处理答复

2资源服务

课程材料发送

图书馆服务

网络资源

3人员服务

（1）辅导和咨询（2）组织和支持学生课外活动

4协助组织和开展实践性教学

5对远程学习者的评价

6设施服务

图书馆相关设施服务

视听设备服务

通讯设备服务

计算机即网络服务

（以上摘自《远程教育学基础》陈丽编著）

四、寻找支持服务的实例

（1）学生学习支持服务系统构建案例

一、在省、市两级建立三个中心

即教学与辅导中心，学生学习中心，学生学习咨询中心。

1．教学与辅导中心：是教师利用多种媒体对学生进行教学与辅导的现代化教室。在这个中心里教师的首要任务是帮助学生激发学习动机,在培养人的学习习惯和能力方面提供有利的支持,把学生学习能力的培养融会于知识的传授过程中。

2．学生学习中心：给学生提供利用网络进行个别化学习环境,而且具有网上教学资料库的作用。任何进入网络的学生都可以从教学资料库中寻找他所需要的学习材料,有目的、有选择、有计划地学习知识,这样个人获取信息的能力、途径与机会将大大增长,从而实现电大远程开放教育资源共享。

3．学生学习咨询中心：它是采用计算机网络技术或E-mail、电话会议系统、语音信箱等媒体给学生提供答疑、提供教学信息和学习心理咨询,为学生排除学习障碍。

二、强化多种媒体材料的建设

在远程开放教育教学媒体的开发设计中,应遵循现代远程教育教学规律和建构主义学习理论的原理,要特别注重对学习者学习支助的设计。根据开放学习学生的认知特点、课程特点、教学要求等因素,充分考虑导学、助学功能,并且还要考虑传统课堂教与学的交互性和远程教学信息传输上教与学相隔离的差异,把握和熟悉现代教学媒体与教育技术的发展及其教学功能,编制设计高水平的优化组合的教学媒体材料,在多种教学媒体优化组合的质量提高上下功夫。

三、利用网络技术开展学习支持服务服务

1． 通过E-mail与老师、学生联系,传递学习信息资源,通讯方式简便、快速、经

济。

2．通过万维网查阅网上各大图书馆及其他地方的信息,这些信息包括文字、图像、声音和程序。

3．学习者通过BBS讨论感兴趣的话题,交流学习经验,老师也可以通过学生讨论得知学生的学习情况。

4．学习者通过Web提交作业或提出问题。电大先进配套的教学设施和学习支持网络服务为实施自主学习提供了良好的学习条件和环境。

（摘自http://www.360doc.com/content/11/0404/22/6398126_107232849.shtml）

（2）绍兴电大开放教育学习支持服务体系

一、校园网（网址：http://www.sxtvu.com） 
    1、无论你在家，还是在单位，只要通过INTERNET上我校校园网，就可以浏览校园网主页，有丰富的教学资源，为你学习提供服务。
    2、点击“电大在线学习平台”（http：//online.sxtvu.com），输入学号、密码后进入教学平台，你可以看到自己所选课程的课程介绍、教师课件、推荐材料、课程作业，并可以进行课程讨论、课程答疑、实时交流、在线自测等。
    3、校长信箱。如果你对学校在教学和管理等方面有什么建议或要求，你可在校长信箱中留言。
    4、E-mail。要求每个开放教育学员都有自己的电子邮箱，不论你在天涯海角，学生均可通过网络收发E-mail。技术支持TEL:8342254,E-MAIL：ywq@sxtvu.com或在电大BBS上留言。
    5、IP视频流，课程内容由电大主讲教师讲授。
    6、VBI信息。中央电大VBI信息中除存有辅导材料外，还存有大量其他信息，如各大报纸主要内容等，学生可通过网络下载有关内容，帮助业余学习。 
    二、学习支持服务中心 
    1、服务中心宗旨：以现代远程开放教育服务为中心，以助学服务为目的，努力做好学习资源收集、整合、储存、刻录和借用工作，为学生的个性化学习提供多样化的学习服务。
    2、服务项目：借阅专业课程录音、录象带、CD-ROM、VCD光盘、CAI课件等。
    3、服务时间：为了方便学员，每周七个白天、七个晚上对学员开放，具体开放时间，季节不同，时间调整，学校及时通知学生。
    4、借阅手续：凡需要借阅的学生，请到学习支持服务中心 办理“借阅手续”，交押金一百元，至不再借阅时，如数归还。
    5、为您服务的电话号码是：8342254
    三、电子阅览室 (二号教学楼502室) 
    电子阅览室(自主学习室)采用的10M电信光纤和100M科教网光纤，共有100个计算机接口接入互联网，学习者既可以通过台式电脑直接上网学习，也可自己携带手提电脑上网学习。

凭学员学生证可进行网上学习，查看我校校园网内容，可以看到全国电大系统的和普通高校网上教学资源，也可离线浏览；既可借阅光盘、CD-ROM、教学录像、语音资料。

    集中提供学生上网学习条件、查询资料。 
    四、网上图书馆

    进入绍兴电大主页面（首页），再进入“图书馆”页面，点击“文理图书馆”即可。

    绍兴文理学院图书馆新馆2003年建成启用，总面积16200平方米。馆内设社科书库、文艺书库、科技书库、社科期刊阅览室、科技期刊阅览室、社科图书阅览室、科技图书阅览室、古籍阅览室、美术图书阅览室、电子阅览室、文献检索教室、报告厅、自修室等。馆内有阅览座位1426余席，自修座位638余席。使用门禁系统自动控制读者进出，安保系统对图书馆进行24小时监控。馆舍四周绿地环绕，馆内绿色植物帘垂，四季长青，与宁静的阅读氛围呼应。
　　本馆收有藏书 110万册，中外文现刊2200多种。主要收藏中、英等文种的专业文献，尤其以计算机、文学、经济管理等类的文献收藏较为丰富。收藏有《民国丛书》、《四库全书》、《续修四库全书》等大型丛书。图书馆建有《中国期刊网》、万方数据资源的数字化期刊、博硕士学位论文、科研学术会议全文数据库、中文科技期刊等全文数据库镜像站点。还购买了EBSCOhost全文数据库、Springer Link等外文全文数据库。以及INFOBANK高校财经数据库、中国经济信息网等网络专业数据库。图书馆还有超星、书生共计63万册的电子图书。这些数据库与校园网相联，每天24小时提供服务，校园网上任何一台计算机均可检索并下载数据。

（摘自http://www.sxtvu.com/zzxxdh/ShowArticle.asp?ArticleID=40）

（3）马鞍山电大学生支持服务

（一）我校学习支持服务体建设的现状

为学习者所提供支持服务的硬件部分，即学习环境，主要有：

1、媒体教室，我校现有多媒体教室9座，可容纳700人同时学习，并且接入了10M宽带网，主要为开放教育日常教学用。

2、实验室，包括理工实验室、计算机实验室和会计模拟实验室各一座，主要供开放教育学员课程实验及实践性环节用。

3、资源中心，为学习者提供图书、录像带、教学光盘、历年试卷等各类学习资源，面向开放教育学员开放，给他们的学习带来便利。

视听阅览室，目前有一个18座小型视听阅览室，为家中没有计算机、录像机的学习者提供免费的服务。

4、网络机房，已有两间可容纳80人同时上网学习，为需要上网查询资料的学习者提供便利。

5、语音室，现有48座语音室两间，主要为英语语音教学用。

6、答疑电话，公布专业教师联系电话，及时为学习者作答疑解惑。

7、不定期网上BBS讨论，每学期开放教育各专业都有要求开展网上BBS讨论1~2次，让学习者适应网络学习方式。

这些基于现代化信息技术的发展而产生的新的学习手段的运用，为学习者带来了便利和快捷。电大的支持服务体系是在实践的过程中逐步建立发展起来的，这种体系有其优势，这可以从近几年电大发展所取得的成就中窥见端倪，但随着现代远程教育技术的不断发展，这种体系也显露出许多不足。

（二）目前学习支持服务体系存在的问题

1 、服务意识不强，观念陈旧。部分开放教育教师，热衷于传统教学的讲授模式，而游离于“助学”之外，把各种现代教学手段抛置一边，改上大量的面授课，完全脱离了电大的教学模式使得各种先进教学设备形同虚设。

2、对各种支持服务手段，宣传介绍不够，求学者不了解、不会使用。

3、学习资源缺乏，分类不明，查找不便。教学资源建设是现代远程教育发展的重要条件，应该指出，当前适合学生自主学习的教学资源仍匮乏，而且资源分类不明确，查找不方便，这已经成为制约现代远程教育发展的主要矛盾。

4、学员积极性、主动性不够，学习支持服务体系利用率不高。

马鞍山电大的学习支持服务体系主要还应是利用校园网的网络学习，大多数学生利用多媒体教室、网上阅览室、视听阅览室辅助学习，如何把这些场所建设好、管理好，同时利用教师、学生的人才资源，收集整理制作出更多更好的网络课程，为学习者提供更好的服务，提高学习效率和质量，正是我们急需解决的问题。

（摘自http://www.mastvu.ah.cn/masddpg/moban19/jibenyaosu.htm）

（4）国家基础教育资源网 

这个网站提供了比较全面的学习支持服务，有新手使用网站指南“新手上路”，也很详细的介绍了浏览的分类等等。按课标浏览、按教材浏览、按年级浏览、按学科浏览、按媒体浏览、按专题浏览。
                                                                                                                                                     (摘自http://www.cbern.gov.cn/derscn/portal2/SearchAction.do?method=index)

（5）佛山广播电视大学学生支持服务中心章程

        （2010年3月修订）

为适应远程开放教育的要求，为学生提供完善的学习支持服务，实现以学生为中心，由被动接受知识传授向学生自主学习为主的转变，全面提高办学质量和办学效益，落实中央电大提出的“声誉质量是电大的生命；优质服务是电大的根基；强化开放和系统建设是电大的未来；高效运行是电大的保障”的办学理念，学校已将原学生处，隶属教务处的学生支持服务中心和图书馆合并设立佛山广播电视大学学生支持服务中心（以下简称服务中心）。为确保服务中心的规范运作，特制订本章程。

一、服务宗旨：全程服务、全员服务、全心服务

二、服务方式：“一站式”学生支持服务

（一）框架和功能

“一站式”学生支持服务由有形的“一站式学生支持服务中心”和无形的“一站式学习支持服务系统”两部分构成。

1、在佛山电大校园内努力营造一个温馨、舒适、宽敞、明亮的“一站式学习支持服务中心”。服务中心要为学生提供方便快捷的求学咨询、报名注册、费用收缴、择学建议以及入学后的个性化学习计划制定、资源使用指导、学习困难排解等服务；对学习资源的分配进行监督、协调和整合；对课程学习资源进行规划、宣传、传递和更新；对学生学习进行跟踪服务。所有服务以教师为主导，以学生自治为辅助，以班主任督导为主线，以服务于学生为中心，在学校管理和学生学习之间架起一座直接的桥梁。

　  2、在佛山电大校园网开辟“一站式学生支持服务”专栏。对与学生有关的资源进行整合，将大量的信息电子化、网络化、透明化；并设计人性化的界面，如学习小组讨论系统、班级管理系统、学籍服务系统、考试服务系统、学习包下载系统、校园BBS班级论坛等，通过短信平台、班主任博客、班级公共邮箱、QQ群等方式，为学生提供实时的信息传递和交流通道，充分运用多种媒体手段为学生提供各种信息和学习资源，给学生创设自主学习的环境和条件，搭建起师生之间、学生与学生之间心灵交流的平台，满足学生心灵沟通的需求。

    3、常年开通学生支持服务热线电话，专、兼职班主任要保持移动电话的全天候畅通，方便学生咨询。

      （二）组织机构

学习支持服务中心是直接隶属学校行政领导，是学校为学生提供直接服务的窗口部门，是为学生自主学习、提供“一站式”服务的重要部门。中心设班主任1人、副主任1人、专职班主任和其他工作人员若干名。

（三）服务内涵

        第一，着力于培养学生良好的学习习惯和提高学生的自主学习能力。良好的学习习惯应包括学习时间的分配、学习方法的选择、学习内容的整合等。服务中心首先要为学生提供相关的学习支持服务，提高学生的调度能力，帮助学生养成良好的学习习惯。其次，由于远程开放教育的低门槛，学生的基础参差不齐，而学生自主学习的意识和能力对学习效率的高低起着至关重要的作用，服务中心还应把学生自主学习能力的培养贯穿在学习支持服务的全过程。

        第二，着力于加强教与学的沟通。在远程开放教育中，借助网络进行沟通是一种重要的教学手段。服务中心要进一步完善各种奖学金制度，鼓励师生之间的交流，鼓励学员之间互相交流，互相帮助；要鼓励非学员与本校之间的交流和沟通，使沟通更频繁，更便捷，更深入。

      1、学生可以通过媒体获得学习信息和资源，还可以通过与媒体的直接交互进行学习；

      2、学生可以利用双向交互技术实现与教师之间的个别化交互，在教师和学生之间进行同步或异步等多种形式的交流；

      3、学生间也可以开展多种形式的远程交流与协作。

　　第三，着力于提升全体教职工的服务意识。学生支持服务是全方位的，除了学习上的支持服务外，教学管理服务和后勤保障服务的好坏也会直接或间接地影响学生的学习情绪。提升全体教职工的服务意识，也是学习支持服务的重要环节之一，不容忽视。学校要求每位教职工，尤其是班主任对学生提出的问题都要按照“首向责任制”的要求，认真落实“一站式”服务理念。

第四，着力于“一站式”学习支持服务的创新。服务中心要优化远程开放教育流程图，设立学生学习支持前台服务点，建立和完善基于Internet的学习支持服务中心网站，编印开放教育自主学习支持服务手册，设计“一站式”服务人员培训方案，建立“一站式”服务受理单制度，构建高效、灵活、全方位的学习支持服务模式。

三、日常服务项目

学生支持服务中心将为学生提供以下服务：

1、每天至少安排一位工作人员值班，为学生提供全天候的咨询服务。

2、 新生入学时，对学生进行网上学习方式的重点培训。要求他们掌握中央电大在线、广东省电大在线、佛山电大在线的注册和登录方式，学会从网上获取教学资源。

3、 在开学第一个星期，各班主任要为每个班建立QQ群，全天候为学生提供网上学习技术指引，教育技术中心提供周一到周五的技术咨询服务。

 4、 在开学第一个月，教师将对学生的实际情况和学习效果评估，使学生得到一份科学的适合自己的学习计划。

 5、在学生学习的整个过程中，服务中心将为学生提供以下服务：

[1]下载：为学员提供网上学习资料的下载。

[2]借阅：为学员提供光盘（IP课件、VCD光盘）、录像带等学习资料的借阅。

[3]复制：可帮助学员复制试题、课件、光盘、录像带资料（费用见学生支持服务收费标准）。

[4]答疑：学员在学习中遇到困难时，可通过QQ群、电子邮件或电话等方式，向有关教师咨询。

[5]查询：可供学员查询招生信息、资源信息和考试成绩等。

[6]代购：可为学员代购各专业文字主、辅教材、预订资料等。

[7]打印、复制与学习有关的辅导、复习内容。

[8]传递：为师生传递形考作业及其他书面材料。

[9]开具证明：为在校生提供在校学习的相关证明。

[10]就业指导：为学员（主要是白天班学员）提供就业政策及相关信息，协助办理有关录用手续。

[11]想为学生所想，急为学生所急之其他事项。

6、完善往届生托管制度。对已过教学计划安排修业年限，但尚未完成学习任务的往届生进行统一托管，设专人负责，07级后未毕业的学生原则上由原班主任提供后续的服务，督促他们完成学业。