菲尔杰克逊名人堂演讲:美容店长行动手册

店长行动手册

1、 店长的定义

（1）       美容院的代表者

店长是美容院的代表者。一方面，店长代表美容院与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人。

（2）       美容院经营目标的执行者

企业既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营目标、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。店长在店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理。

（3）       美容院士气的激励者

下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工的工作质量。

（4）       问题的协调者

店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与上级沟通等。因此，店长在上情下达，下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

（5）       卖场的指挥者

在整个营业场所中，店长必须负起总指挥的责任，安排好每个员工的服务工作。将最好的商品，运用合适的销售技巧，在店中各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店面销售的既定目标。

（6）       员工的培训者

员工的业务水平高低与否，关系到店面经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高

（7）       营运与管理业务的控制者

为了保证门店的实际作业，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

（8）       工作成果的分析者

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店营运管理的有关情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

2、 店长的职责

店长负责美容院的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。

   其主要职掌如下所述：

（1）       各项指令和规定的宣布与执行

a、传达、执行上级的各项指令和规定；

b、负责解释各项规定、营运管理手册的条文；

（2）       完成各项经营指标

a、  营业目标

如月营业额10万元

b、  毛利目标

如月毛利率为40%；则毛利额为4万元；

c、  费用目标

如月费用率为13%；则月费用额为1.3万元；

d、  利益目标

如月利益率为20%,则月利益额为2万元；

（3）       员工的安排与管理

（4）       监督与改善个别商品的损耗管理

店长应针对本店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。

（5）       监督和审核门店的会计、收银等作业

店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘店记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等工作。

（6）       掌握门店销售动态，向上级建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标完成情况，并按时向上级汇报销售动态、库存情况以及新产品引进销售情况，并对店内的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助上级制定和修改销售计划。

（7）       维护门店的清洁卫生与安全

A、  店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；奥桑机、超声波、减肥仪等主力设备的维护等。

B、  门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

C、  在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。

（8）       教育、指导工作的开展

教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强团队的凝聚力。

（9）       员工人事考核、提升、调动的建议

店长要按时评估美容院员工的表现，实事求是地向上级主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（10）   顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。

（11）   其他非固定模式的作业管理

店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自行判断迅速处理。

（12）   各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面形式向上级领导汇报。

3、 店长的素质

店长对商店有重大的影响，店和素质优劣，能影响公司的经营绩效。

（一）、身体素质方面

（二）、技能素质

1、  有优良的商品销售技能

2、  有切实执行的技能

3、  有良好处理人际关系的能力

4、  具有自我成长的能力

5、  拥有教导下属的能力

（三）、性格方面

1、  有积极的性格

2、  有忍耐力

3、  有开朗的性格

4、  有包容力

（四）、品格方面

（五）、学识方面

1、  具有洞察市场消费动向的知识。

2、  具有关于美容业的变化及今后发展的知识。

3、  具有关于美容业经营技术及管理技术的知识。

4、  具有关于经营企业的制度组织、经营理念的知识。

5、  具有关于销售管理等方面的知识。

6、  具有关于教育方法和技术的知识。

7、  具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。

4、 店长的作业时段管理

美容院工作繁重，店长要掌握工作流程是管理的关键所在

5、 运用检核表单加以管理

6、 店长的管理重点法则（一）——对人的管理

店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成经营目标。

店长作业管理的重点无非是人、财、物和现代商业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。

（一）、对员工的管理

员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为企业尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。

1、  第一步：店长要安排员工的出勤状况

2、  第二步：店长确保美容院的服务水准

店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。高的服务水准是企业市场竞争的优势，店长要时常督促员工保持良好的服饰仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反映，不能有让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。

3、  第三步：店长要确保美容院的工作效率

合理轮值，并规定每个项目的作业、流程和时间。

4、  第四步：店长要推动美容院的共同作业守则

美容院的工作人员，必须有一致性、共同遵守的工作守则，

A、  上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。

B、  上班前5分钟到达工作岗位。

C、  服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。

D、  上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。

E、  上班时间不得与人闲聊。

F、  严格遵守休息时间。

G、  爱护门店内一切商品、设备、器具。

H、  遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。

I、  随时维护卖场的环境整洁。

J、  见到顾客必须点头、微笑、问好、让路等。

 （二）、对客户的管理

       顾客顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有赢利，企业门店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客的有效把握及扩大是企业成长与发展的基本重点。

1、  第一步：店长要建立客户档案

2、  第二步：店长要设计客户档案的资料项目

3、  第三步：店长要收集到客户档案的资料

4、  第四步：店长要确定客户档案管理的重点内容

5、  第五步：店长要修正客户档案的资料

6、  第六步：店长要建立客户档案的管理制度

（三）、对协办供货厂商的管理

       主要是进、退、换货及安排培训接待。

7、 店长的管理重点法则（二）——对商品的管理

产品的质量是商店的生命，店长对商品管理的好坏，直接影响到销售业绩。

店长对美容院的商品管理，是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

商品的管理即有关门店内商品所有作业的管理，若有服务时其服务也包含在内。其中包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，店长对于商品的管理、清洁、缺货等的监督。

具体如下：

  （一）、店长对商品陈列的管理

1、  商品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实            际面积，予以高度重视。

2、  商品陈列是否做到了关联性、活性化。商品陈列是否做到了与促销活动相配合。

3、  商品补充陈列是否做到先进先出。

（二）、店长对商品陈列的检查

1、  是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、  商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整；

3、  是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、  是否注意到商品陈列的关联性；

5、  陈列商品是否整齐有规则；

6、  商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、  商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、  陈列的商品是否便于顾客选购；

9、  陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

10、       注意商品是否有灰尘；

11、       是否能显示出门店所经营的主要商品；

12、       促销商品能否吸引顾客的兴趣；

13、       商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

14、       货架上的商品出售以后，补货是否方便；

15、       是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

16、       商品的广告海报是否已破旧。

（三）、店长对商店陈列商品的质量管理

（四）、店长对商品缺货的管理：零售业把缺货称作是“营业的最大敌人”——货品周转率计算

（五）、店长对商品损耗的管理

店长对商品损耗管理成为门店节流创利的重要环节。

1、  商品标价是否正确。

2、  销售处理是否得当。

3、  商品有效期管理不当，引起损耗。

4、  价格变动是否及时。

5、  商品盘点是否有误。

6、  商品进货是否不实，残货是否过多。

7、  职工是否擅自领取自用品。

8、  收银作业是否因错误引起损耗。

9、  顾客、员工的偷窃行为引起的损耗。

8、 店长的管理重点法则（三）——对现金的管理

销售的成功，最终要在收银机实现交易，店长对现金管理要加以重视。

店长对现金管理的重点，在于收银管理和进货票据的管理。

（一）、每日营业收入的管理

店长每日列印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，存入银行或交付店主，可根据实际情况配备保险箱一只。

（二）、收银员的管理

收银管理其他主要事项是：

1、  假币。

2、  退货不实。

3、  价格数输入错误。

4、  亲朋好友结账少输入。

5、  内外勾结逃过结款。

6、  少找顾客钱。

7、  直接偷钱。

（三）、对票据的管理

9、 店长的管理重点法则（四）——对信息的管理

        好的店长应懂得重视信息，并且善用信息来改善公司的营运状况。

1、  商品销售日报表

此日报表可反映出日销售总额和销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，并可据此分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。

2、  商品销售排行表

商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重排行等资料，使门店有能力追踪不同产品销售额的变化，分析产品受欢迎状况，调整广告和促销策略。

3、  促销效果表

促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。

4、  费用明细表

此表主要反映出各项费用的金额的所占费用总额的比重等资料。

5、  盘点记录表

此表主要反映各部门商品存货额和周转率等。

6、  损益表

每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。

7、  顾客意见表

10、           店长对美容师职业修养的要求

11、           顾客的购物心理过程

12、           店长如何指导美容师做好店内营业工作

13、           店长如何做好货品的盘点工作

14、           店长如何处理顾客投诉

15、           店长如何做好店内营销及进行广告宣传

16、           店长如何带动团队

17、           店长处理好上下级关系

18、           店长如何制定目标管理

19、           店长如何确保店内安全作业及对突发事件的处理