华联超市店长手册

第一章     履行你的职责

¨为顾客提供优质服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。

¨搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。

¨创造和保持良好的工作氛围；竞争拼搏奉献、团结互助沟通。

第二章     应牢记的管理理念

¨在任何场合下，都要急顾客所急，想顾客所想。

¨对于顾客，我们唯一的权力和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。

¨商品质量好、品种规格齐全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。

¨职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

¨人是企业最宝贵的资源，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。下列现象坚决杜绝：

恶意中伤同事。

看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。

津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。

欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权力，赏亲不赏疏。

把成绩占为己有，错误推给他人。

¨严于律己，讲究工作方法：

正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。

布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的效果交代清楚。

加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。

第三章     现场服务质量的管理

1、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合时合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予纠正：

¨穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班；

¨衣裤、鞋带没扣好，衣服有开线绽露；

¨发型奇特，染黄色或红色等；

¨留长发、蓄小胡子、留长指甲；

¨蓝眼圈、过分腥红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油；

¨戴手镯、戒指、耳环。

2、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一个样。下列情况，应予制止：

¨对顾客的询问充耳不闻，不予理睬；

¨嬉笑聊天、语气粗鲁，追逐打闹；

¨回答顾客问题含糊其辞，有气无力；

¨当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理；

¨自言自语，抱怨工作的烦恼；

¨在顾客面前抠鼻、剔牙；

¨对顾客使用“服务忌语”语言。

3、指导现场服务技巧：

¨与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机。当顾客出现以下举动时，可视为接触顾客的最佳时刻：

顾客长时间凝视某一商品

顾客触摸某商品

顾客眼睛搜寻时

顾客与营业员眼光相碰时

¨掌握好与顾客初步接触的方法：

介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）

打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的***怎么样？）

服务法：我能帮你忙吗？

¨商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想方法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。

¨提示的内容：让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。

¨倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。

¨帮助顾客比较商品。

4、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正：

¨接待慢

¨说话粗鲁，没礼貌

¨商品知识不足，无法满足顾客询问

¨对顾客挑选商品不耐烦

¨结帐时多收了顾客的钱

¨送货太慢或送错了地方

第四章     购物环境和购物氛围

保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。

    1、店铺周围要保持整洁、流畅、卫生。下列情况要克服：

¨店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰；

¨店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪；

¨店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮；

¨店铺橱窗、柱头广告杂乱无章。

2、店铺内购物环境、氛围适宜。

¨通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱；

¨店内装饰物整洁、卫生；

¨购物篮整齐、适当地放置于通道入口处；

¨灯光明亮、墙壁无污损，无蛛网；

¨地上无水渍，厕所无臭味、污物；

¨POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行；

¨收银机干净整洁、运转正常；

¨广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。

3、商品的显示，能刺激顾客的购买欲望。

¨商品上无灰尘；

¨破损商品已做处理；

¨商品陈列数量、排面要适度；

¨商品陈列美观、整齐、易看、易取；

¨商品陈列稳固安全。

¨畅销商品如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等。

4、下列事件一旦发生，必须在3—5分钟内立即予以解决：

¨肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。

¨鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水。

¨水果干瘪了，烂了，立即收下。

¨蔬菜叶萎发黄，应剥去。

¨价目牌落在地上，应马上拾起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。

¨冷冻（藏）柜发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。

¨收银机前排队超过五人，应开空着的收银机。

¨离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌。

¨发现DM广告斜了，应扯正并揩干净。

¨厕所异味应去除。

¨商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸。

¨货架上不应有坏包装。

¨商品液汁流出，需擦净货架或拖清地砖。

¨货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。

5、门店便民、基础服务项目要落实。

第五章     商品质量、新鲜度和计量管理

¨下列商品不允许陈列在货架上；

过期商品或规定应撤柜的商品。

发生霉变、异味、变色的变质商品。

严重瘪听、瘪罐的商品。

包装严重损坏的商品

商标脱落，标志不清，生产日期、厂家不明的三无商品。

计量不足，规格不清的商品。

严重锈蚀、玷污的商品。

更改旧包装或缺件的商品。

未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品。

¨蔬菜类质量要求：

叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；

果蔬类：表皮色泽光亮、外形完整、无异味、无腐烂；

根茎类：外观无霉斑、无腐烂变质。