英雄联盟麦林炮手玩法:美容行业发展概要

1、美容院未来发展趋势如何？

     据不完全统计，目前我国的美容机构已逾百万，从业员达600万。面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己“充电”，把握未来发展趋势，以暴利和投机赚钱的浅薄经营时代已经结束。面对一个巨大的女性消费市场，各行业的投机者准备进入活已经进入的现实，让各地的小型美容院已经进入“自杀式经营”，拼命用免费、打折和送礼来吸引顾客的消费。但是，养活美容业的高端消费者对此不屑一顾，使已经赔了本的美容院陷入更加盲目的低价争夺战。基于赚有钱人的钱更容易，而美容又属于非生活必需类的消费现状，我们可以预言，未来美容院的经营趋势将从高端客户入手转变为以会所式服务唱主角；从疗效型顾客入手转为以专家坐镇赢利；产品销售型美容院将以售后的超值模式做大品牌网络；综合型美容院经营者将由自己的内部闭合式循环产生的现金和利润来维持运转。不管哪种模式和类型，都得以自己手中拥有的客户数量来决定自己的生存空间。什么能吸引客户呢？专业、诚信、超值，这些就是女性的要求，我认为未来美容院的经营发展将以品牌化，规模化和专业化为主流方向。

     未来美容院经营定位将呈现如下形势：

     实力雄厚的品牌连锁店；

     直销公司销售网点的美容服务示范店；

     销售管理电脑化的产品专营式美容院；

     心理美容的概念店；

     推行整合性服务的综合会所；

     美容与医学结合更加密切的养护型健康养生店；

     男士美容健康会所；

     个人品牌命名的信誉店。

特别提示：定位越准，越容易被顾客记住。爱一个人都不容易为什么试图爱所有人？提供个人化的超值专业服务能力是美容院经营的制胜之本。

不能犯的错误：缺乏经营定位，把自己当成万能美容院，什么项目都有，又什么都不突出。想让所有人爱自己，只能费力不讨好。给自己的店起了别人的名字，指望别人的名字帮助自己经营美容院。

2、未来的美容院要具备哪些基本功？

    一个新的企业要诞生，事前的准备工作一样也不能马虎。我们看看从大的方向又哪些方面：

（1）    因地制宜，细心规划，努力创造和谐的经营环境。

选择一个良好的地理位置。美容院地点的选择是影响其持续经营的一个瓶颈因素，当我们还在满足于自己所取得的经营成绩时，已又相当多的外资美容院纷纷抢摊中国各大城市的旺铺、口岸等地段，占据了中国美容市场的有利制高点。所以，我们的美容院老板更应该着眼于美容院周围的商圈特性，考察商圈内的人口构成与交通便利等因素，以此为自己的美容院选择一个良好的地理位置。

（2）    以“服务”为准则，确立自己的经营特色。

正是因为“服务”，才又了酒店五星级于三星级的区别，才又了国际知名品牌与国内众多产品的区别。当我们选好位置后就应该着手分析生活在美容院附近的人群，根据这部分特定人群的品位设计美容院的装修风格、设备配置、服务流程，进而确立自己的经营特色，提高自身吸引顾客的魅力。而完成这些工作都应该建立在“服务”的理念之上。

( 3 ) 注重人力资源的开发。

美容师永远是美容行业的主角。

美容院的人员包括老板、经理、美容顾问、美容师、保洁员等。当然，目-前大部分美容院的老板和经理人还没有完全分开，美容院的大多数老板都经历了打工、经理人兼美容师到老板的过程。也因为美容行业是目前人员流动性最大的 行业之一，造成相当多的老板在用人上存在着很多顾虑，甚至更多的有一种短期行为。她们担心费了很大的心血培养的专业人员，一旦经过培训、教育、掌握了一定技术后，就要跳槽或是另起炉灶，无法留住人才；培训跟不上，员工还是出工不出力。

其实解决这些问题也不会太难，既然任何一个企业的主要资源都是人，抓住人心是企业制胜的根本。所以，我们要尊重美容师的人格，采取良性的沟通方式，创造好哦的工作环境，协助其学习更多的知识技能，让他们的企业中收获自己的未来。

（4）    培养忠实的消费者。

顾客永远都是一个流动的倒三角形，我们的客户组成永远都有一个新与老的问题，随着市场经济的不断发展，消费心态也越来越多元化，美容院每天都在培养训练消费都变得日渐成熟。当她们意识到“我要选择“之后，再忠实的客户在她的工作、生活等非美容院因素发生变化时，都会寻找新的消费环境。因此，我们因该始终让自己处在一个不断发展忠实客户的位置。当个老客户走进来时，经营者马上就应该把她当作一个新的忠实客户开始服务。

以服务为重点，真正把顾客当作上帝。

（5）    具备专业的知识与技能，并能够把技术娴熟地运用到实际操作当中，因为专业的技术水平是说服并留住客户的最好手段。

（6）    具备良好的修养与品位，对时尚要有自己创造性的理解力，面对不同的客户要有自己独到的见解和知识。

（7）    具备良好的心理研究与社交能力，因为当美容师与客户一对一的交流时，需要把握客户不同的心理状态，不同职业的客户有不同的要求。如有的客户希望到美容院休憩身心，不想被打扰，有的客户则希望与美容师交流生活与工作的一些琐事，有的就是想获得高度的尊重等等。

（8）    具备良好的沟通能力。一对一服务的关键是沟通，沟通需要站在客户的立场去了解对方，并在此基础上选择较适合的沟通方式和沟通话题。沟通体现的是美容师对客户需求与个性的判断，作为一名合格的美容师，必须在客人进入美容院的短暂时间内，较准确地把客户的职业、生活方式、性格、皮肤条件等元素，然后根据这些元素为客户提供针对性的服务，才会收获令客户满意的结果。只要更详细更全面地了解每一个客户，才能更好地为她们提供服务，赢得他们的尊重和信赖。

特别提示：从美容院的全体人员素质入手提高服务技能，从规范管理入手建立正规化服务流程。

不能犯的错误：因为熟悉所以忽略，因为习惯所以拒绝改变。

3、你知道客户如何看待美容院吗（数据来源于2002 .4《美容时尚报》的调查）？

     消费选择美容院的条件是：

（1）    从技术上加以考虑的人占52％（可以把客户对效果的要求算在技术上）。

（2）    把服务作为首要考虑因素的人占21％。

（3）    把环境作为首要考虑因素的人占10％。

（4）    以便利条件为首要考虑因素的人占6％。

（5）    把“名气”作为首选因素的人占11％。

   消费者对美容院的要求有：

（1）76％的人希望美容院提升技术；

（2）15％的人希望美容院提升装修档次；

（3）67％的人希望美容院提升服务水平；

（4）25％的人希望美容院提升管理水平；

（5）68％的人希望美容院提升员工素质；

（6）29％的人希望美容院改善服务项目种类。

超过百分之六以上的客户对美容院的服务和员工素质不满意，要求改善，这可以让我们了解客户流失的原因。

客户选择美容院的途径：

   （1）65％的人通过自己的详细了解而接受；

   （2）30％的人通过美容师推荐而接受；

   （3）27％的人通过朋友介绍而接受；

   （4）28％的人通过看杂志、电视、报纸广告而接受。

      想靠一味打广告做大美容生意看来不太明智。只有留住客户，让客户成为我们服务的活广告才是生财之道啊。

客户怎样看待现有美容院的服务呢？

74％的客户认为一般，给我们这个行业提出了挑战，谁能让这74％的客户满意，谁就拥有了巨大的市场，太诱人了。革命尚未成功，同志仍需努力啊！

特别提示：不是美容业越来越难做，而是客户进步了我们美容院却没有进步；不是生意难做，而是我们留不住客人；不是市场有问题，而是我们的美容院服务满足不了客户的需要。

不能犯的错误：认为现在的客户没钱没时间了，不做美容了，认为我们服务很好，客人太挑剔了。

4、什么样的人具备成功经营美容院的潜质？

在开美容院之前问自己如下问题，看看您是否具备成为企业家的条件。你回答肯定的越多，证明你的经商潜能越大。

（1）    您是否具有必须承担的心理准备？

为了获得成功，你必须对你所作的选择充满热情，不冷不热是不足以支撑你面对创业之初的各种挑战的。

（2）    你是否准备十分努力地工作？

开办自己的美容院需要投入大量的精力和时间，你是否有把握能放弃你的大部分私人生活：比如周末陪老公和孩子？因为为了使美容院成功发展，你需要投入你的大部分（甚至全部）精力，美容院的营业时间会一直持续到深夜，周末永远是工作比较繁忙的时候。

（3）    你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？

客户越来越少，或出现连续生意底迷的现实，你能够乐观面对吗？如果你的信心动摇，将会影响到所有员工，进而客人会受到影响。员工很难管理得像你一样敬业或做得令你满意，你是否能接受这个现实？

（4）    你是否容易接受新观点，尊重他人得见解，并迅速做出决定

一个企业家必须头脑开放，灵活机动，并且有能力对新观点作出反应。一味墨守成规，或从不做出决策，或拒绝倾听任何人的意见，也会伤及美容院的经营，甚至会影响自己在员工心目中的形象。

（5）    你是否准备花时间分析问题并找出答案？

无论你计划得多么周密，无论你对员工多么好，甚至这个好心也会在某一天成为问题，你会不可避免地遇到想象不到困难，你要做好处理这类情况得心理准备。

（6）    你是否准备打一场持久战？

一个美容院是一个企业，绝非一夜之间就能创造出奇迹。所以你必须绝对热爱你的工作，而且你的工作将是无休止的。

（7）    你有足够的经济后缓吗？

亲朋好友是否会投资于你的公司，在你的公司发生危机时他们是否会帮你度过难关？头三个月客人不上门怎么办？你的资金能维持多久？这些问题你要常问自己，并且有相当稳妥的结论。

（8）    你善于专注并解决细节问题吗？

通常是你而非他人来照顾细小节。一个企业家除了拿大主意，还得对付小麻烦：包括洗手池的积水和面巾纸的颜色，员工的站姿和微笑，美容手法和力度，更别提要不要打折了。

（9）    你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的报告？

创业之初，你得对好情况和坏情况都有思想准备，你可能会遇到很多不如人意的意外，你要提前有所预料并做好准备。千万别以为员工天生就应该忠诚，或合作方可以一直接受亏损，或打一次广告客户就会上门。做好应付最坏的准备，然后再开店，否则终究要狼狈收场。曾经有个朋友要开一间洗脚房，我劝她没有精力投入就不要开。她说：“反正房子是自己的，试试吧，就当玩一玩。”好的，如果是有钱太多想玩一玩，我们不反对，但要记住，这是在做一种投机，而不是正确的投资。是投资总要对未来的情况有所预期，并做好分析和准备。当然，这位朋友的投机生意结束了，她自己没心干，又找不到适合管理人，结果赔的钱比房子闲置时付出的管理费高多了。

（10）你骨子里是不是一个乐观主义者？

错误和挫折是难免的。你是否能在不退却、不气馁的同时从自己的错误中吸取教训，并能够鼓励影响你的员工也成为乐于服务的人？我们常讲：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。人们会离开消极的人，免得自己受她们的影响而不开心。要问自己是否是一个乐观的人，对于做一个企业来说非常重要，这决定我们未来的企业氛围，那不是由别人决定而是由自己决定的。

（11）你是否愿意与他人合作？

没有任何一件事全是自己打拼出来而不依靠他人的帮助的。你得考虑：如果你想继续向前，再开一家或几家美容院，谁来打理你现有得美容院呢？员工有机会吗？有其他合作者吗？

（12）你是否愿意与人分享成功？

与跟人合作的同等重要是：你必须能与别人分享成功，给别人一定的股权和奖赏。那些以自我为中心、不知分享的人是成不了好的企业家的。任何事情，只是口头上讲一讲，没有正规的文件，口说无凭，不足以约束自己和员工，员工当然也不会相信。

特别提示：把自己当成一个企业家去经营美容院，不要自我安慰说我只是贤妻良母。做美容院如果只想玩玩而已，那将使我们没办法对员工和客户负责，而且会让自己不开心。

不能犯的错误：认为自己的企业自己说了算，高兴就做，不高兴就不做，缺乏清晰的自我认定。

5、如何估算开办一家美容院的启动成本？

确定初始投资费用，对你创业之初所需要的资金做个估算。

流动资本是指你每月售出产品（或服务）所得钱数和营业费用之间需要不足的钱数。公司开始的一段日子，几个月内，你的收入和支出之间的差额是相当大的。然后，随着公司的发展，这种差距应该缩小直到你达到收支平衡。也就是说，你每月收入可以支付你本月的开支。为计算流动资本，你应该做一个现金运转分析。对此，建议如下：

（1）    测定月固定成本；

（2）    测定月变动成本；

（3）    估算每个项目和产品卖多少钱；

（4）    预测贡献毛益；

（5）    测定你需要多少销售额来达到收支平衡；

（6）    预测你的现金流量；

（7）    测定你的流动资本。

测定月固定成本

固定成本是指不以销售大小为变化而变化的月支出（见下表）25P

测定月变动成本

变动成本是指那些以销售大小为变化而变化的月支出（见下表）25P

为给你的产品或服务准确定价，建议你问自己如下问题：

（1）    这个产品或项服务是否独特，可以定位高价？

（2）    我的竞争者对我的价钱将如何反应？

（3）    市场情况如何：比如新技术、新货源供应，它们是否会影响你的定价？

（4）    如果我是进口产品，或从别的供应商处进货，本行业的加价（毛利）标准是什么？加价是指卖出价和转售商购得某件商品所花费之间得差价。

测定贡献毛益

贡献毛益是指你的每件商品或服务的变动成本和你所收取的价钱之间的差价。比如：

        销售价－变动成本＝贡献毛益

        ￥3.00 －￥1.00  ＝￥2.00

测定你需要多少消费额来达到收支平衡

要找出你需要多少销售额来达到平衡，需要用月固定成本除以贡献毛益。方法如下：

         月固定成本÷贡献毛益＝收支平衡量

          ￥10000  ÷￥2.00   ＝5000个单位

预测你的现金流量

要预测你的现金流量，以月为单位计划收入和支出，直至达到平衡点。单位/元（表026P）

测定你所需的流动资本

    流动资本代表你从开业到达收支平衡这一时期的差额，它是以收入减去花费来计算的。

测算启动成本

要算出你所需启动成本数，把初始现金费用与流动资本相加，然后将计算结果乘以2。那就是我们美容开业前要做的资金准备。

特别提示：自己做过几年美容师或顾问，认为开店很容易，客户很傻，于是凭几万块就准备开店；还不知道周围有什么样的客人，就租了房子或买了房子，然后进仪器，开始招人，自己又离不开，于是在门口支一牌子：招熟练美容师。等人上门。一切准备好了，才发现生意不好做，客人都在自己熟悉的老店出入，拉客人上门太困难，有资金实力的大店还可以吸引客户，小店就等着撞大运。

不能犯的错误：头脑一热就开干。缺乏调研；缺乏人手；资金不足；已开业后没客人又知难而退。凭空拿自己的血汗钱交了学费。

6、美容院开业前须做哪些准备工作？

美容院开业前应参考以下步骤逐步进行：

（1）    区域调研。

在您准备开美容院的地域做好客户摸底，然后再根据客户情况决定美容院的经营定位。千万不能认为小区高档住户上千，买个房子开美容院一定赚钱。曾经就有美容院老板犯过这样的错误：装修完才发现此小区内不许营业，客户也大多在远处上班，没有在住宅区内消费的时间。

（2）    美容院开业的费用预算。

（3）    申办开店手续。

A到工商行政管理部门申请办理营业执照。

B到银行开户。

C办理《法人代码证书》。

D到税务局办理税务登记。

E到卫生防疫站办理卫生许可证。

F到物价部门办理收费许可证。

G申请开业登记表。

（4）    设备选购。

A美容仪器设备类。除了美容床等基本设施外，像测脂仪，皮肤测试仪等基本仪器基本仪器也得配备，而光子嫩肤仪等功能性得仪器就要针对自己店得客户群和定位选择，还要根据地域和资金条件确定进什么仪器。选购仪器时注意跟厂家定好培训条件和时间，要求提供适合人选进行专家操作培训。

B美容必备工具类。工具类得消毒柜，清除黑头的探针眉钳，等。

C美容用品类。产品的选择要走访和试用后再定夺，以安全和有效为标准。

（5）    岗位配置。

在众多美容院中，根据规模不同，其岗位设置包括了总经理助理、人事、行政、总务、企划、美编、培训技术指导、会计、出纳、仺管、店长、顾问部、美容院主任、美容顾问、前台收银、美容师、美发师、美甲师、配料员、保洁员等。我们再此只以店长、美容顾问、保洁员三个岗位为例进行岗位职能的设计说明（见附表1—3）223P

        人员配置比例：考虑到倒班和轮休，美容师数量根据面积的大致可在1～2人/10平米之间，顾问因规模及分工不等在2名或7名之间，有的小店可以用老板或收银兼销售顾问。

7、美容院开业时需要的什么设备、设施？

       根据美容院服务客户的需要和经营定位来选择相应的设备设施。如你确定以高档消费者为服务对象，需求和流行必不可缺，就要提供特殊的服务项目如SPA，也需要提供相应的特殊服务设备设施，如光子治疗仪、美体仪、BIO、M6、L6等高端仪器。

        但一般美容院必须必备和常用的设备设施有：淋浴设备、衣柜、配料柜、多功能美容仪、离子喷雾器、冷喷、测脂仪、美容床、美容镜台、美容椅、消毒柜，以及美容床上用品，如毛巾、床单等。另外，美容院还具备常用电器、清洁器皿，如垃圾桶、拖把、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、空气清新剂、洁厕净等。

特别提示：买了设备并不等于能开美容院，设备的使用培训，客户利用要跟上，才能使设备发挥作用。

不能犯的错误：跟流行买仪器设备，却不会培训专人使用，也不会设计项目使用仪器令客户感兴趣。结果美容院成了仪器陈列室。因怕员工学会了跑掉，便自己亲自操作，结果是进的仪器越多，老板越累。

8、怎样选择美容产品？国外的产品好还是国内的产品好？

    美容产品的选用主要取决于美容院经营者本身的经营定位和客户选择。

    客户满意的产品就是好产品。

    高档店通常选择外国名牌的高价位产品，它的客户群有支付能力；疗效型店多选择国产疗效型产品，它的客户习惯依赖自己常用的产品；小店多选择低价位的批量产品。

    美容院是直接将护肤品服务于顾客，并和顾客进行产品交流的场所，消费者可以从这里获得美容资讯与指导。美容院是护肤品使用的前线，护肤品是美容院经营的基础。护肤品的好坏，在美容院能得到最迅速的反馈及第一手资料，并直接影响着美容院的业绩。

    如何让顾客放心地从美容院得到她需要的正确护肤咨询和指导，接受美容院提供的皮肤保养服务并购买产品，是许多美容院都希望得到的经验。

    以下是美容院选择和使用产品的一些基本原则：

（1）    专业性：掌握产品原料的成分和作用。

要想正确把握自己选择的产品，对产品的原料成分及配制有一定了解是很必要的。犹如一位医生为病人开药方，一定要知道此药方的成分和作用，否则，就无法为病人开出有效的药方一样；作为顾问，您就不能只问顾客：“您想用什么产品？”一个美容顾问，只有了解了产品的原料成分及配制的一些基本原理和作用，才可能正确选择和推荐产品，并对顾客进行必要的专业护肤指导，从而获得客户得信赖。例如：什么是蛋白酶，什么是透明质酸，，维C与维E的作用是什么等等，一旦了解了，在选择和推荐产品时才可能做到心中有数。

（2）    效用性：对顾问是否有效？产品是否对皮肤有改善作用？

到美容院做皮肤保养的顾客，都希望自己的肌肤在原来的状态上有所改善，如何做到这一点呢？

首先，应该以顾客的利益为最大利益，这样，在选择推荐产品时就会谨慎得多。许多美容院老板自己做临床试验，如果效果较好，再进货和使用。惟有如此，才可能既不会因为产品选择错误损伤了顾客的肌肤，丧失美容院的名誉，也不会因盲目进货而造成经济损失。试验可以从产品的气味、手感、质地，或者用后的效果来进行判断。当然，效果是指相对结果，如顾客感觉舒服，用后肌肤状况有一定的改善等。因为皮肤代谢周期是28天，而客户如果在用过一次产品之后果真就判若两人，则意味着“危机四伏”。因为暂时的美白换来终生的皮肤损伤也是得不偿失的。为了客户的利益要学习教育客户。当然，也有的美容院盲目低价进货或中间“偷梁换柱”，用伪劣产品令客人因无效而离开。我们认为那不是长久经营之道。

（3）    安全性：一定选择有国家正式批号的正规化妆品，选择名牌也是安全性的保障。

基于消费者对于效果的期待，大部分美容师在宣传产品时因为专业性不足，经常会使用百分之百满意，不满意不要钱的非理性推销。而美容院为了快速见效往往在选择产品上急功近利，只求速效，不问后果。从长远看，不利于经营的长久获利。一旦误用了不安全的产品，对客户造成的损害是重大的，对美容院的经营也会带来巨大风险。

（4）    地域性：在北方好用的产品在南方不一定合适。

我国幅员辽阔，各地人群的肌肤状况也因此不同。例如，北方气候寒冷，皮肤干紧，不易松弛，收缩性的产品就不一定好用，而干燥的气候，使北方客人四季都需要补水。而在南方，广东一带日照时间长，温度高，气候潮湿，一般人的肌肤毛孔粗大，油脂分泌旺盛，易生粉刺。而江浙一带，饮食清淡，水质温和，人们肌肤相对较为细腻。所有同一产品在广东适用，在江浙就不一定适合。因此，各地美容院不能盲目断定某一产品是最佳产品，在产品使用中一定要因地制宜，并仔细观察与分析产品对不同人肌肤的作用和疗效，有针对性地选择和使用产品，不要人云亦云。只有如此，选购产品的准确性、成功率才会高。

特别提示：通过厂家的专业介绍，看产品出生证，最安全的行为是选用名牌而不是给人做试验田。

不能犯的错误：美容院院长们经常以特快专递互相交换各自使用的产品，或自产自销朋友的产品。万一品质不过关，大量积压会造成有口难言的误会。最要命的是为眼前利益或听信了虚假广告，选错产品，用了假货，产品不合格引发客户流失，简直是自断财路。

9、美容院如何通过外装修来获得顾客的认同？

格调。店面装修要充满女性喜欢的清朗明晰温暖的特色，而不是生硬冷清像医疗所，考察学习时，不要别人的成功拿回去就用。北方的温暖感到了南方就成了闷热。

项目。南方必须要有桑拿设备，在北方就要加大投入；水疗在南方大受欢迎，在寒冷的北方，取暖不便的地方就不能盲目照搬，否则浪费投入不算，没人用是一大事。

广告。外表的招牌一定不能在屋子里谋划，一定站到大街上看看现场我们的招牌要鲜艳醒目，不能淹没在琐碎的细节中，效果是要让自己的招牌成为当地街上的亮点。以这个原则出发就会使自己的店先入为主地吸引客户的眼光。

店名。当然也要慎重考虑自己的店名，无论找多少起名公司，找多少人为美容院起名，其目的就是要一个出彩的字号。说不上口的不行，沉闷的不行，不谐音不吉利的词不用，不与其他同行同名，还要有特点，令人联想到效果活魅力。从实处着眼，瘦身会所，美白名家，治痘圣手，皆可，从虚处入手，玫瑰名缓，梦圆黄宫，也可以唤起联想。

特别提示：名正则言顺，为自己的店起个好名字，然后让许多人看到她，让更多的人记住她。

不能犯的错误：因为自己没有名字，所以借别人的名字用用，或借个其他行业比较有名的名字，会混淆视听，万一那个牌子出了事，就会城门失火殃及池鱼。小店用了大的品牌名字，更是毫无章法徒增羞辱。没人信！还会被人非议。不如简单做事，从细节入手做好为佳。

10、美容院分店越多越赢利吗？

不一定。在美容业盲目扩张的风潮中，很多人以为开的分店越多就越能盈利，结果，三步一个连锁店，客户不停的地在自家不同的店内穿梭，享受着开业或试业时的优惠，经营者的利润并没有提高，相反却加大了成本。很多开一家时经营很好的美容院，开到地三家时却亏损，不得不关门。这一方面反映出开店地盲目；另一方面，没有评估自己的管理资源和技术人手是否能支持开新店，要考虑几方面的问题；如何盈利？如何管理？谁来执行？投资如何？人手在那？客户是谁？

特别提示：根据实力和市场分析做出是否开店的决定，然后考虑人手配置和投资。最令人头疼的是人员培训和招到的人员是否适用。分店的数量不一定和利润增长成正比。

不能犯的错误：以为多开一家店就多一份收入。

11、什么样的美容院院长最受欢迎？

对工作充满热情，拥有心甘情愿的追随者，能够影响员工和激励下属的进取心，乐于教会员工技术。

视学习为乐事，能和员工分享学习内容。

诚信：言必信，行必果，做事先做人！要求自己比要求别人更多。

有稳定的生活目标和信念并能教育员工相信这种信念。

在市场选择和推出新产品时有足够的行动力和敏捷的反应。

拥有远大的理想不被失败吓倒，勇于为自己的决定负责。

深知人性的弱点，能利用关心和约束让员工感到公平和安全。

特别提示：拥有理想和失事业的激情，并能够让自己用正确的管理方式用人，这样的美容院老板才真正能把小事干成大事业

不能犯的错误：用自己的客户服务和技术能力成为为员工打工的人，离开自己，院里便没有营业额；把自己当成养活员工的救世主，结果留不住人；把员工当成自己的子女，结果惯坏了。

12、美容院院长有哪十大毛病？

     （1）目光短浅：只看眼前不看长远，一味用打折来拉新客户，却把老客户丢在脑后；

     （2）摹仿跟风：同伴做什么，马上跟进，不问条件，不讲环境。结果，50平方米的小店也搞SPA。

     （3）眼高手低：别人做产品，我也做，别人作会所，我也搞。结果想的是美好前景，得到的却是莫明的烦恼。

     （4）多头并进：做美容院要进产品，顺便就做了产品代理；进仪器，又做成了仪器代理；招不到好员工又开始办培训学校。最后，成了什么都作的杂家，却没有成规模，只能满足而已。

     （5）投机取巧：做什么都看样板，别人先做了再跟进；讲究不花钱免费试做，结果，引得各种投机分子如鱼得水；专门用免费和低价让美容院老板加盟，结果，小美容院成了各产品仪器得试验场。

     （6）悲观自负：因为不相信自己，所以总靠别人拿主意，美容院也受员工影响，忽好忽坏；因为机会给予的成功让自己自命不凡，从来没想过天外有天。结果，或因无能为力而悲观，或因自负而影响发展。

     （7）用人不当：要么只用能用亲戚，因为这才放心；要么只能挖能人，依赖销售能手；要么只用老实人，因为不敢用太聪明的人。结果，事业没发展，留不住人才。

（8）  盲目学习：把培训当成炫耀的资本，自己学习各种课程的同时，不如选择地让员工也参加。结果，工作成为次要的目标，把培训学习当成了解决问题的万能钥匙。不料，员工学习完就自立门户去当老板了，这时又拒绝参加任何培训。缺乏对培训的甄别，专门学习如何对待客户的投机取巧的歪招。

（9）  孤独做事：因为专注于事，把自己当成了密封的孤岛，拒绝和同行交流，也拒绝了学习的机会。顶多是一个个人主义者。

（10）            缺乏诚信：用自欺欺人的手法和过得且过的方式骗取客户和合作者的信任，最后却用自己的行为证明自己的不可信。

特别提示：优秀的企业家总是拥有激情和使命感的人，经营者能够影响的范围决定了她们事业的成攻程度。

不能犯的错误：一味为自己找出失败的理由，或把自己的无能归咎于这个行业的特性。

13、美容院院长做不好管理的十大原因是什么？

（1）    没有达成目标的动力。认为自己做不好管理，找个人替自己干好了。于是就满世界找人，找管理人员成了省事的动力。因为管理不是自己想要做的！

（2）    目标不合理（成功者有远大的梦想，但有合理目标）。通常美容院院长的目标很多，但是不能落在实处。

（3）    缺乏明确达成的期限。不善于给自己一个计划时间表，像过日子一样把自己当成个小女人想象未来。

（4）    目标不够明确具体。想法过于模糊，比如开几家店？经常考虑来考虑去，却从未着手实行；今天的业绩为什么这么地？不知如何改善，就不想了！

（5）    没有定出核心目标。事情太多时只想睡觉。因为太难而不想要逃避。

（6）    缺乏详细计划和人员安排。整天被事情推着走。

（7）    目标太多，太杂，没有设定优先顺序（时间管理不当）。

（8）    没有定期检查，衡量进度（没有依计划实行的能力）。

（9）    没有运用潜意识力量。没有把目标的达成看作是最重要的事情来自我督促。

（10）              缺乏坚持到底、一定要达成的毅力。

 这是一张美容院的培训时间表，可以让我们借鉴目标和现实目标的安排多么重要。（表038P）

培训经理日工作内容

序号

时间

工作内容

对应人

备注

1

8:50

检查培训物品的准备，培训人员及导师的到位情况。

导师

美容师

培训前一天13:00到公司领取第二天所需培训的相关资料，熟悉培训内容，17:00－18:00组织需培训的导师将手法巩固。

1根据每周安排的培训项目进行；

2新项目引进负责熟悉项目的培训，设定操作程序及流程。

2

9：00

1、 看中心管理人员交接本及员工反馈本；

2、 监督检查培训导师及员工准时培训情况。

3

9：45－10：00

组织召开中心员工早晚例会，并检察员工的仪容仪表。

A班员工

4

10：00－10：10

1、 监督检查美容部、配料室、清洁部、激光部卫生及物品补充情况（包括：员工休息室、健美大厅、更衣区、冲凉房、桑拿房、洗手间鱼池休闲厅、香薰炉、电视开启、锅炉房、房间音乐、灯光、通风、空调、仪器正常运作，配料部配料）；

2、 培训工作。

培训经理

5

10：30－22：00

1监督抽查培训导师，员工培训情况，并将培训中心发现问题作好记录，在适当时给予补充纠正，上午抽查时间为9：00、10：30至12：00，下午从14：00至16：00全部在培训室培训及跟进手法；

2察看中心管理人员交接及员工反馈交接本，察看时间为9：00、12：00、14：00、16：00、21：00；

3抽查营运主任日工作流程（2次），抽查时间13：00、16：00。

培训主任美容师营运主任

6

13：45－14：00

组织召开中心员工早晚例会，并检察员工的仪容仪表。

员工

7

1、9：45、10：30、11：30、12：30、13：30检察A、B、C、D、E班美容师打卡签到情况，如发现迟到者需在卡上签名；

经理

8

16：00

下午16：00与中心各部门（顾问部、美容部）主任级以上人员用15分钟商讨总结次日中心例会内容，并在17：00前传真到总总经办审核签字后作为次日例会内容。

各部门主任

9

17：00

负责组织培训主任及组长将培训中出现的问题总结并修改，便于次日培训中减少失误。

培训主任各专项组长

10

18：00

当日培训导师需在交接本上将当天培训结果以书面形式交接于次日培训导师，并收集当日的培训日志、导师课时、员工培训次数统计。

经理

11

21：00

1、监督检查美容部、配料部、清洁部、激光部卫生及物品补充情况（包括：员工休息室、健美大厅、更衣区、冲凉房、桑拿房、洗手间鱼池休闲厅、香薰炉、电视开启、锅炉房、房间音乐、灯光、通风、空调、仪器正常运作，配料部配料）；

2、培训工作。

12

以书面形式在中心管理人员交接本上写当天工作情况（包括当天顾客反馈需次日解决的问题及工作交接）。

特别提示：成功需要决心，更需要方法。

不能犯的错误：把管理美容院当成随时可以中止的游戏。

14、表现最糟的美容院是什么样的？

（1）    缺乏真诚的管理支持，没人肯负责任。老板在，就有营业额；老板不在，营业额就直线下降，老板成了自己投资的打工者。

（2）    缺乏针对客户的管理和服务。客户需求与美容院服务的能力无法充分配合，不停地发生投诉和客户流失现象。美容院有无人清楚哪些人流失了。

（3）    缺乏专业薪酬和绩效管理。美容院的客户与员工均有不合理的预期：员工希望老板给越来越多的提成，没有提成就考虑离开，甚至随时便离开然后再回来工作。因为缺人，老板也默许此情况；客户会要求美容院为每一种收费签约做出充分的保证，否则不掏任何钱。

（4）    从业员不具备专业技能。顾问或美容师无法胜任服务工作（能力不足），老板不想培训，员工自己也不想学习。老板想省钱，员工想混混而已。

（5）    缺乏财务分析与管理，也缺乏与企业健康相关的助益型岗位。几乎没有财务核算，也没有成本和利润分析。提成随便定，生意好就高，不好就降！

（6）    对内对外都缺乏有效的沟通。来自美容院老板的沟通障碍有：自以为是，看不上别人，也不听任何人的建议；防御心理，认为任何人都可能离开自己另立门户；独断专行，与下属见解不同时，轻慢所有人；言行不一，令员工不知所措；客观限制，美容院分散，不在一起，又缺乏信息沟通管道。

来自员工的沟通障碍有：为迎合上司，报喜不报忧，业绩好时，人人报功；客户投诉，业绩下滑，人们尽量掩饰，免得成为老板坏情绪时的替罪羊；拙于口才，又不会组织文字，沟通不得要领；女性敏感的心理，有话又憋在心里，一旦说出来，又可能引起猜测或流言；下属传播或听信流言，引起误解与错觉，控制不力，处理不及时的话，美容院天天人心惶惶，人与人之间，缺乏信任。

（7）    缺乏处理突发事件的灵活性。有客户投诉时现场人员无方法，四处找老板，致使客户不信任美容院的服务；或因为缺乏判断力，轻易相信别人的所有许诺，把美容院带上一条投机路。

（8）    在竞争中因为抉策缓慢，失掉先机或缺乏所需的资源。

（9）    目标与期望无法明确划分。在目标与期望之间，缺乏有效的组织与行动力，结束谈得多，做得少。

特别提示：知道自己那里不对才有可能变得更好。

不能犯的错误：老板自以为是地认为没有问题时，那就是最大的问题！

15、美容院经营不能犯的错误是什么？

有钱赚就推销。你推荐的项目并非常适合每一个客户，而客户由于缺乏专业知识，她喜欢的项目却未必适合她自己。这时，专业美容师应依具体情况做出建议。如一些根本不适合顾客的项目，美容院为了把那客户口袋中的钱赚到手，就故意隐瞒真相，“有意”地满足客户，这决不是好招。

价低就进货。有些美容院为了降价成本选择包装漂亮而品质低劣的产品，这是导致经营失败的雷区。极少数经营者更是一年半载便让全部产品“换代”，以赢取暴利空间，却让客户置身在云里雾中。这样投机行为绝对经不起考验。而客户的流失更在情理之中。

偷梁换柱。还有美容院，用单种低价产品换客人项目中的高价产品，或者因为管理不善，美容师剪掉面膜中的一角自用，令客户在不明白的情况下，遭受损失。

因小失大。也有的美容院一次使用的面巾纸等物品，回收后再用，看上去节省，实则危险。一切有损于客户利益的招法都是自杀，客户今天不明白，明天不明白，等有一天全都明白了，美容院也到了关门大吉的时候了。

特别提示：不能拿客户资源来开玩笑，爱惜客户就珍惜美容院的最高利益。

不能犯的错误：满世界学损招，为一点蝇头小利失去诚信和未来，也在员工面前失去人品。

16、美容院如何辨别加盟公司是否有实力？

随着美容市场的进一步发展，越来越多的行业和个人进入这个行业。因为所有人都相信，世界上女人的钱是最好赚的。从广交会上可以看出，既有琳琅满目的国际品牌进入中国，也有一批迅速崛起的国内品牌；同时也有一些投机分子，专门为参加美博会准备了足够的诱饵，供加盟者上当。他们不但宣称免费加盟，还大送特送美容床、美容仪器等多种物品，惟恐你不动心，或者是交5万元送价值5万元的产品等等。想一想，人家为什么送给你免费的午餐还想另外送你一大堆的好处？为什么呀？如果你不掏那5万或1万，谁还会白白送给你啊？

有五种方法辨别这种“特别”公司：

（1）      不怕麻烦，查注册商标是否存在，查公司是否有正式执照文件，查产品是获得国家批号，查公司办公地方是否和注册地点一致，是自己有房产还是临时租凭，租了多长时间？临时公司在这点上还是有马脚的。虽然这些方法能把一些公司剔出去，但还是不够的。

（2）      看印刷品设计。大品牌公司通常在这一点上，会有漏洞；看似印了宣传单张，却只有一种，其他是复印的产物；设计粗糙，文字煽动，有时语法不通都照印不误。

（3）      看文字招商的内容。从3000元到1万元加盟的条件又加盟的条件又免加盟费的大部分属于这列，可以怀疑不是正牌；而招商主题就是免费和赠送，不管你是什么条件，交钱就可以买代理权，甚至教给你招加盟的门道，更在此列。

（4）      看现场接待人员表现。一问三不知，只让你看加盟文件，大都是假货；或者只有一个人拼命讲，其他人傻傻地听，那些人也是摊位上凑数的。要详细交谈后才能辨别是否真货色。看合同文本，细细查验每一款条件；许诺无法实现的，无法自圆其说的，还能真么？

（5）      看产品证书，看产品包装，看招商加盟条件。真正的品牌在招商加盟上很矜持，不会大肆免费赠送；更不会以很低的加盟费让出市场；他会选择合作伙伴，虽然假加盟公司也提加盟条件，但是一看就是假的，他不看你的营业执照，不做客户调研，来者不拒的土豪劲头一看就是个敛钱的。真正的加盟公司会客观提出加盟条件，不煽情，也不会盲目许诺，为了保证自己网络的成功，他会慎重选择合作伙伴，没有那么一夜建立一网络的投机想法；十年建立20家连锁店，在中国很现实，因为行业人力资源的局限太大了。冷静的后面是更为监实的进入和占领。

预计到2004年以后，伪加盟和所谓的合同连锁会收敛一些，因为小美容院已经在加盟热后清醒多了。左1万，右1万的加盟除了让库房拥挤外没有带给我们任何益处；加盟中所讲的所谓全国美体广告支持成了一张纸上四分之一版的广告；派来的技术指导是个连话都说不清的小姑娘；所谓的统一店面包装，其实是只宣传产品概念招贴画的，客户不感兴趣。但是也许有人会伪装得更像一些，因为大的骗子总是比真的还真。所以，美容院要加盟还有一招，就是慎重选择，不怕花时间考察，千万别为了省路费而匆促决定。

特别提示：美容院真的要加盟吗？加盟想解决什么问题？加盟后真的能解决吗？掏出加盟费如何消化这些产品？它们会被现在的客户接受吗？如果品质不好的产品用在自己的客户身上，我们有能力承担失去客户的风险？如果那个公司什么都能包办，他又要我们加盟什么？如果他们看重的是我们的客户，加盟对我们有益吗？

不能犯的错误：为流行而选择加盟；为了提高营业额而选择加盟；为现场气氛冲动买单加盟；为了免费加盟；为百分之百的保证加盟。

第二章美容院的人力资源管理

17、为什么美容院管理难？

只要做过美容院老板的人都知道，最头痛的问题莫过于美容院的管理了。

难点之一：招人难。一般高素质的人员对于美容行业的偏见未能消除。加盟美容行业的大部分员工都是高中或初中毕业生，在当地早入行的业内人士开办的美容培训学校学习几个月，就出来就业了。年龄小，稳定性差，情绪易波动。从业人员底子薄导致的职业素质参差不齐，使美容院难于快速提高和规范管理。

难点之二：管理难。美容院管理者大部分并不精通管理，几乎白手起家，靠机遇和勤奋做事业。而这个行业的低门槛易成功惯坏了一些从业者，养成了惟我独尊舍我其谁的气焰，不容易从老板入手建立专业规范的管理体系。这为美容院的管理和发展增加了难度。

难点之三：经营难。真在市场压力下想做好管理经营了，又发现万事都难。不懂经营，也不知道如何管理，满世界的培训都跟技术有关，跟管理沾点边的又听不懂。现在市场又不比从前，从前一个城市只有三五家美容院，现在一条街上就有十来家，竞争的激烈只能以白炽化来形容，以至于前些年挣钱的速度和现在花出去的速度一样快。

特别提示：要在实践中学习管理。创立一个企业可以靠天分，企业家有“天生我才必有用”的洞察力与决断力的本钱，也就是“时世造英雄”。管理和发展有个企业要靠职业经理人，只有职业经理人才会利用系统的管理打造一个长久经营的平台。

创业后的守业需要我们转变角色。只要认真去学习企业管理，一定会有收获。学习时选准课程，选准专家，不要被低价和文凭所左右。管理就是庄稼，一份耕耘一份收获。

不能犯的错误：什么课都不听，什么书都不看，一味固执己见；什么课都不听，什么人都不相信，就是不能做。

18、美容院的主管如何塑造自己的独特魅力？

美容院缺乏有经验的主管，这在业内已成为不争的事实。而从别人那里挖人，特别是从做得比较好的同行那里挖人，也成为不少的选择。事实上能被挖的人，特别是多次跳槽的主管或顾问，换了一个地方以后，业绩表现不一定达到挖她的老板的预期。离开了她曾经创造业绩的平台，她的曾经创造业绩的平台，她的客户很少会跟随她个人投奔到新的美容院。更别提一个频繁跳槽的人，戚稳定性与忠诚度又如何判断呢？挖人是有风险的。这也证明，挖人不一定是我们美容院寻找管理人员或销售人员的最佳途径相反自己培养管理人员，还要相对容易一些。前提是看美容院的发展和她的领导人能有多大胸襟做事情。

而美容院的主管要想成长为优秀的管理者，没有实践经验不行。优秀的管理者不一定会是优秀的老板。如果美容院能留住主管，要有发展的空间，告诉你的员工，美容院的未来是什么样的？比给她提成几个点还重要。而一个优秀的美容院主管也要在工作中寻找自己的成长空间。

（1）优秀的主管要建立责任经营的观念，知道老板把美容院交给自己打理，一定是自己的责任心能让她放心。这是一个老板投资，我们学习的最佳机会。在赚着工资和奖金的同时学习管理，机会难得，值得珍重。重用是看重，而不是老板离开我们就不行。

（2）优秀的管理要以成长来评估经营绩效。不要把业绩当成自然成长的数字，而要对自己实施管理有足够的计划实现管理目标。美容院的管理就落在客户增长上。顺水推舟的工作，只靠赠送和推广达成的业绩有时是不实际的数字。因为推广的低价位会令美容院丧失利润，比不推广还糟。

（3）优秀的主管要落实追踪才能掌握成果。要想达成业绩和利润的双层提高，主管要善于动员全美容院的人员参与服务品质的创建上来。并能通过自己的跟进使每一项具体工作落到实处。只有过程正确，结果才会是我们想要的。

（4）优秀的主管要忠诚至上敬业第一。在美容院，一个优秀的主管要为所有员工做榜样，在所有事件上堪为楷模，并能以美容院为重，才能服众。最怕当面一套，背面一套，或把一切管理奖惩中的奖励部分说成是自己决定，把扣分说成是美容院定的，言外之意是老板的意思。这样只能令我们丧失威信。我们的敬业要表现在对管理上的尽责，也就体现了对员工的公平。

（5）优秀的主管不能以个人喜好来做事，而要因事情的轻重缓急有先后。好的主管对员工一视同仁，员工不愿做的，自己能顶上，然后能说服员工接受这个工作，并最终能因人施教，帮助员工找到自己最喜欢做的工作。在每天发生的大小事情中，能分出轻重缓急，而不是急急忙忙地每天干不完，脾气因此很大很坏。或者是自己喜欢的就多干些，不喜欢的就不干。

（6）优秀的主管不是球员而是教练，应善用组织来达成目标。不要怕教别人累而什么都自己亲自做，优秀的领导总是善于教手下方法从而提高忠诚的部下的能力。能利用所有人的才能使美容院的业绩蒸蒸日上，而不是离开自己就不行的个人英雄主义。

优秀主管的工作应多发现别人的优点，也别忘记检讨自己的缺点。主管要在工作中表现谦虚的人品，不要吝惜对部属的赞美。学会表扬部属，就是善于激励别人，如果在表扬中能及时指出员工的优秀之处，那我们相信，该员工能感受到主管的水平。不要员工平时工作做得好就认为是应该得，一出错误就立刻批评。优秀的主管要善于在员工出错时，先检讨自己管理和辅导不够的责任，然后再与员工探讨改进方法。

下面这个故事能帮助我们看到管理人员的方法多么重要。

某美容院一个叫小丽的员工，因为很受员工欢迎，工作尽责，兢兢业业被提升为主管，她心理很高兴。早晨上班时，她第一次主持员工早会，她想当了主管应该严肃些才有权威，于是很严肃地得示让大家注意卫生，因为“非典”的影响，美容院当前的工作重点是搞好环境卫生。讲完后自己心里还很紧张，不知自己今天的表现如何。散会后，她问问平时跟自己要好的同学，不料一个也不理她，都匆匆走掉了。

小丽心里有疑问，可还得照常工作。在例行检查到前台时，突然发出顾问间的桌上有一只用过的茶杯，于是忙喊：“小邢，快把这个杯子拿走。”不料小邢一撇嘴说“谁放那儿谁拿”就转身走了。小丽很委屈，这是为什么？平常大家都好好的，为什么今天对我就这样了呢？还是不干这个主管好些。一切都是当了这个费力不一定讨好的主管带来的。当然小丽没有辞掉主管的职位。小丽换了一种说话的方式去找小邢沟通：“小邢，今天真的对不起，我在前台大声喊你，别人听了可能有想法。其实我心里没什么，我还是原来的我，但你对我有什么只管说。”“哪里呀，我只是心里不舒服，以为你刚当了主管就不认我们了呢！”“其实，没有你和大家的支持，我怎么做得下去呢？我刚做这个主管工作，有不对的地方你一定多帮助我呀。”两个人重新和好了。看来在女孩成群的美容院，沟通不讲方法。就会引起误解，当了主管还像以前一样大大咧咧也不行。因为你的职务变了，员工看你的眼光也变了。那么，说话就要客气。姿态要平等。才不会引起反感。优秀的主管善于用幽默的语言调节气氛，化解情绪的激动。另外，讲话简洁才能减少怨言，千万不能罗嗦。

优秀的主管要学习接受更多的知识才能够培训员工，在处事上要坚持公平立场才能博得员工敬重。平时尽量不要和个别是员工特别亲热，那样在工作中一旦与你关系不错的员工出错，你罚她，她会心里不舒服，觉得你缺乏朋友情谊，会疏远你，或心里留下阴影；你不罚她，其他员工心理不平，以后无法作。所以，主管要在美容院工作中表现公平，和员工保持等距离为好。在美容院外交朋友会更好些，如果是好朋友，也不要在美容院里表现出特殊的关系。

特别提示：做主管不容易，在一个可以做老板的待业内为别人做经理更不容易。把美容院的管理当成自己成长的事业，放弃为别人打工的想法，我们收获的能力会和我们付出的所有精力成正比。

不能犯的错误：当一天和尚撞一天钟，或当一天和尚撞不着钟。不想负责，只看收入，没钱走人。

19、如何克服员工认为美容业是暴利行业的心理误区？

（1）    老板不要犯此种错误。首先，员工为什么觉得美容业有暴利呢？因为美容院老板错误地认为美容业是暴利行业，从而才影响了员工的认识。

（2）    美容院老板要学会算经营帐。然后再教会员工算帐。大部分美容院老板都不会计算经营成本，经常把预售当利润花掉。美容院的随意性经营管理的任意性，进货的随意性，用人的近亲性，让员工认为这不过是老板的私家店，而且是没有成本的赚钱机器。员工不会考虑工资，广告，装修和服务价值，但是，当美容院把5元一张的面膜买卖上35元一次的时候，员工心里就会大惊，“太黑了，我是不会买的！”让员工明白经营成本比她们知道进价更重要。

（3）    教会员工明白客户要买什么。美容院的客户不是要买产品，而是要买服务。美容院的员工要么为销售而销售，为提成而互相反目；要么只服务不销售，甚至为帮客户省钱而出馊主意。而大部分客户在此时并不因为美容师为自己省了钱而心生感激，却反而因为美容师的行为并不专业从而怀疑自己的选择，直至她找到一家专业不容置疑、服务很好的美容院为止。

（4）    教会员工正确认识自己的角色。帮助客户算帐打折或有些员工试图通过劝客户另选“便宜”产品，来让客户认同自己的真诚；此种行为的员工，从狭隘的角度作为客户的朋友，牺牲了美容院的专业和口碑。从本质上说，很少有美容师因此成为客户的朋友，这是工作性质决定的。客户因为你的专业而需要你，并不会因为你推荐其他项目而爱上你。

（5）    美容院老板要明白自己应该做什么？想要拥有合适的服务人才，就得教育自己的员工。

 我们经营的是无数个优秀的员工凝聚成的美容院的品牌。让所有员工，懂得公司的重要，懂得经营的价值是在客户提供超值服务，假如客户的收入和我们一样，她又怎么能来我们这里消费呢？假如为了省钱，她不会到商场买了面膜自己回家做吗？客户是需要购买我们服务的特定阶层，我们的存在是为了换取客户的满意。如果没有客户的需要，我们美容院的员工工资谁付？水电费谁付？广告费在哪里？仪器要不要钱买？租金怎么办？装修和通讯费呢？整个算下来，产品价格只是美容院服务中的一小部分而已。明白了美容院的费用支出，我们的员工就应该明白，我们应该感谢老板为我们提供了就业机会，提供了能让我们成长的平台，她的投资让我们学到本事，换取收入，我们的客户因此喜欢我们。

特别提示：规范管理，让员工知道公司支出和费用的巨大，才会让员工知道办企业的不容易，才会珍惜这份工作。

不能犯的错误：大部分美容院在亏本的买卖！而老板亏了自己还不清楚，总以为自己很有钱，不停地把预收款当利润花出去。

20、美容院如何保持高昂的士气？

高昂的服务士气是使美容院保持优质服务的重要因素，如何让我们的员工在士气方面保持良好的状态呢？这也是我们在美容院经营中十分关注的。美容院的管理者应该是一个善于激励的领导者，能够对员工实施有效管理，士气高昂的秘诀在于正确的激励和引导。要使我们的员工们愿意在工作中学习，就应该通过学习制度向员工表明，美容院的系列培训将使她们在掌握更多技术和提高收入方面，在普升机会或工作保障方面，得到应有保障。所以，美容院要有完善的普升制度和奖金级别来区别不同员工的不同绩效。告诉他们为什么要以这种方式做某件事。只知道作什么和如何做的员工只了解事情的一部分，如果他们知道为什么要按规定的方式去做，那他们就能更好地被鼓励起来。

善用早会来激励表现优异的员工，千万不要把早会开成批评会，管理人员要有感染力，利用春游，聚餐，卡拉OK或与其他单位联欢来让员工感受到企业的凝聚力，不能不管也不能管死。

特别提示：只懂得向员工要业绩是不够的，还要懂得文武之道和一张一弛的道理。放松也是一种激励的手段。

不能犯的错误：又想马儿不吃草，又要马儿跑得快。

21．目前美容业经营者的风格类型有那些？

目前美容行业经营者的风格类型大致可分四类：

第一类是机会主义者，像黄牛，勤恳不怕压力。她们个人捉住了市场先机，具有市场眼光，经历了原始积累，正在开始大规模扩张。此时，急需注意的是经营重点放在哪里？是用早期的投机经验在美容院院长身上赚取加盟费或仪器代理费，还是用规范的企业管理完成真正的企业化进程？随着市场规模的扩大，未来的美容业是低利润行业。没有一支规范化管理的团队。只是靠产品营销，或炒作品牌加盟概念。迟早会遇到市场的抵制，因为美容院的经营者的    性决定了他对产品的选择或淘汰。这样的企业目前急需的是老板是否明晰市场的发展动态？她清楚也明白这一点后，到哪里寻找扩张所需的职业管理者。

第二类是转型期经营者，像猴子，聪明点子多。自己已经通过加盟和连锁建立了一定的网络。并通过产品销售和仪器代理取得了比自己预期更多的财富，目前正在转型投资各种产品或仪器生产。这种转型的美容业经营者的风险在于，自己做的产品除了概念以外，并无多少核心优势，甚至仅仅是廉价的化妆品底料而已。最花钱的部分不是产品更没什么研发，拼命做好的无非是包装，准备自己把小美容院的产品需要一网打尽。甚至自己配出成分严重超标的治疗产品，利用自己的网络销售这样的经营者能经得起未来客户需要得考验和国家管理规范的要求吗？如何真正为企业发展打造成功的市场品牌还是个未知数。

第三类是专业产品供应商，像恐龙，巨大而缓慢。是一些早期的美容产品生产厂家，凭着敏锐的自我判断，确立了在这个行业的大佬地位，每年凭着广交会的订单也能维持。只是在越来越多的竞争者来临时，过于自负的感觉恰像温水中的青蛙，越来越少生气正慢慢死去。这样的企业以家族管理和老板强权为主要特色，无形中，这些前辈就是短视经营的美容院难以持续成长的一个缩影。

第四类是进取型经营者，像豹子，促度快，反应敏捷，身手不凡。他们入行时间短，还没有形成规模，只是默默经营着自己的一方天地；虽规模很小，但眼光不凡，起步很高，虚心好学，追求发展，管理正规，发展速度不可小看，她们代表了美容院经营的发展方向。而客户资源不稳定和资金短缺等因素也时时考验着这些经营者的综合能力。

这样来看，美容经营者的素质、眼光和决定能力决定了他在行业内未来市场中的位置和分量。不仅仅是跑马圈地那么简单，也不仅是一个牌子卖几年那么轻松。最终，经营者拥有地员工地忠诚度和品牌文化及经营者地感召力决定了他地市场生存基础。

作为一个有潜力和发展空间的行业，美容业不缺乏鼓动者和宣传者，甚至也不缺乏经营者。美容业缺乏的是高质素的管理人才，缺乏的是真正意义上的行业带头人。而美容业缺乏真正意义上的行业带头人的现实，使美容业的影响只局限于圈子内部，更广泛的社会范围，在企业的发展中，美容业几乎以一种市场的自我长来引起社会的注意。由此，作为美容业的有识之士，是否考虑把行业整合当成自己的责任，在为自己打造品牌的同时，也为自己广纳贤才，通过拥有高端人才完成对市场的占有，最后完成自己在行业中的准确定位。

特别提示：有诚信才配做人；有雅量才能用人；有魅力才能迷人；有能力才能服人。有梧桐树才能引来金凤凰。

不能犯的错误：自己能力不高，想靠提成吸引高素质的人；自己不懂管理，却想让一个懂管理的人听自己的，又想让自己完全相信他；没有规范的管理模式却想靠感情吸引高素质的人加盟。

22、美容院管理者如何从自身做起？

（1）    率先进行自我启发：榜样的力量是无穷的，只要能以身作则，就是有说服力的管理者。

（2）    行动富有活力：行动不是懒洋洋的，态度不是或忽冷忽热，而是随时充满激情，表现出自己内在的充实程度，这会给员工潜移默化的影响。

（3）    善于照顾他人：不要等到员工犯错误时才走出来罚款。在员工需要的时候提供帮助，会让管理者赢得员工的信任。人会对有难时曾帮忙过自己的人产生无比好感。

（4）    彻底观察下属的心理，而不是让自己的情绪成为员工的风向标：严厉不等于权威，只有令人心服口服才能赢得下属的心。

（5）    受到部属的信赖：工作绩效高（低），部属的信赖度也高（低），要做到业绩和服务态度都成为员工的样板。

（6）    具领导力：主管应成为部属愿意追随的领导者，没有人天生就会追随你，员工要从心里认同后会对主管采取信任的行动。领导力实际上是我们对员工的影响力。

（7）    不包庇不袒护：女性下属对上司的包庇、袒护相当敏感，而美容院的女性环境又容易引发大面积的情绪反应。这时，公正就变得十分重要。

（8）    工作态度积极：希望“工作”，将工作视为管理业务之一，而不是把自己同普通员工分开。

（9）    措施和态度适中恰当：语气表现要有正面影响力。

特别提示：不能因为管理人员，所以就对所有人发号施令；也不能因为年轻，所以随便对待自己和工作。

不能犯的错误：把管理当作为老板工作的痛苦折磨，与员工诉苦；只管罚款，不关心员工的心理感受。

23、美容院管理人员如何表扬员工？

没有什么赞扬一个人更能获得她的心。管理人员表扬员工，美容师和美容顾问赞扬客人，都会令自己的人际关系变得亲善。赞美是需要学习的一门技巧，不会赞美就会令人讨厌，错误的赞美也会适得其反。表扬一个人决不要面面俱到，那就像说假话一样令人感到虚伪。

（1）要赞美一件大家引以为荣的事时，言辞要准确，态度要由衷，神情要专注，事件要具体。中间要停顿一下，先是表明您很重视这件事，并认真看待她的表现。比如：“小丽，我发现你在休息室向老员工咨询美容手法，这让我很开心，（停顿）如果新员工都像你一样好学，你们很快就可以通过考试上岗了。这让我更喜欢培训工作。”

（2）善于从小事上称赞。不要用大道理，也不要拔高，那令人不舒服。找出值得关注的细节，并要善于发现小事的重大意义。要想使自己能在对别人的赞扬中体现独到之处，就在平时处处留心观察、细心思考，找出值得重视的地方，还善于排除遮挡视线的障碍，对于有些人很容易的事，对另一些人也许很困难，当她做到时，就要赞扬，使之很受感动。

工作中，因为分工不同，责任不同，很容易出现眼高手低的随便赞扬，也有可能因为是“熟人”随口举例，令人不安，令其他听者摸不着头脑。除了直接表扬以外，还可以用其它的方法。比如间接的赞美，假借别人的口来赞美一个人，这样即传达了第三者的善意，也能表现自己的赞同立场。通过赞美与对方有密切联系的人、事或物，来折射对一个人的赞美之意。赞扬他人品时，要注意不要乱作比较。更不能拿另外的人作比，以免弄巧诚拙。

赞美客人时要注意把握被赞美人的特点，是熟客还是生客？年纪大还是年轻？不可过于自来熟，否则会唐突客人，显得没分寸。

赞美时不要不懂装懂，乱加评论。不能说：“您可真有趣，这么漂亮还要做美容，那我们可怎么办呀。”这样的话让客人听了不舒服，你怎么办我怎么知道？没有距离的赞美会成为缺乏修养的浅薄。

特别提示：要用心才能准确发现别人的优点。不用心或拿起话就说，都容易使我们的赞扬成为讽刺。

不能犯的错误：用一句“有风度”、“有水准”、“很漂亮”赞美遇到的一切人，结果没有一个人认为自己受到了重视。相反，假如他们恰好不那么漂亮，还会认为是受到了讥讽。

24、如何掌握批评的方法？

美容院的管理者在经营中不遇到困难是不可能的。员工不犯错误也是一种理想。大部分美容院的管理者在员工犯了错误进行批评时不被员工接受，或者感到工作沟通困难，都缘于不懂批评的技巧。批评应该针对具体的行为后果，不要过多牵强附会或问其为什么？否则，就是在用问话为员工寻找犯错误的借口。

（1）正确地使用批评的方法，在批评之前要明确你对错误的评价，然后确认你要批评的事实。比如：“晓钟，请跟我来一下，好吗？我想问一下，我们的老客户档案整理好吗？”“还没有。”“记得，我们上次开会，你说过什么时候完成？”“周二。”“那为什么我昨天没有见到呢？”略微停顿后说，“你知道，我答应今天交给老板的，其他店里都交了，你没有完成，我也无法拿出，这会影响整个公司的客户建档工作。”最后，比较肯定的语气商量说，“我们能否确认一下，这个工作的最后完成时限呢？”“我明天一早交给您，好吗？”“好的，我希望能按时拿到数据。明天见！”

（2）批评时还要选择最佳的时机和场合。

（3）中间要具体指出问题在哪里。

（4）告诉员工错误的危害，表明你国此而难受。

（5）沉默片刻，让他们感受你的心情。

（6）接着别记了表示你对她充满希望。

（7）事后，核查批评的效果并加以改善。

特别提示：就像剃胡须前必须涂抹肥皂一样，对下属不要直接粗声发脾气，把直截了当的批评变通一下，还可以把语言变得更技巧些，原谅别人的错误不等于不迁就她。进行批评时，对错误加以处理，一定要冷静，要给下属留下自我认识的空间。别忘了批评的目的是为了获得更好的结果，而不是出气。

要对事不对人。不要在人背后批评人。

不能犯的错误：要么趋直接大骂，令人摸不着头脑，还会唤起被骂员工的逆反心理，其他人的注意力和同情心移到了被骂员工身上；要么不管，怕得罪人，令所有批评都成为拐弯抹角的试探，最后员工不知所以，犯过的错不了了之；要么不说一字，直接扣分，令员工无法接受。

25、美容院人才流失的原因是什么？

美容院的人员流失及高度不稳定的从业状态，无疑成为业界的头号杀手。人才外流，比资金外流更可怕。是哪些因素造成美容师纷纷出走？有哪些方法，可以留隹员工的心？相信这是美容业经营者十分关心的问题。

人才流失的主要原因有以下几个方面：

（1）    无正规管理和保障，工资想对较高，但是工资结构不佳。低底薪加高提成或索性无底薪的方式，导致员工安全感低弱，经营者的短期效应和临时心态十分明显。

（2）    美容院普遍缺乏正规的管理制度，也缺乏相应的岗位配置说明。员工进出随意，所以，只能在各家美容院中比提成，比收入，流动性十分明显。按一个城市的平均收入水平，一个高毕业的美容师的收入远远高于本科毕业的办公室文员的收入，但是依然流动频繁。这提醒美容院经营者应该考虑科学地设计薪酬体系，而不是拍拍脑袋就确定员工的工次。

（3）    生活枯燥，工作时间长，工作环境不佳，无升迁机会，人际关系不佳，无合约牵挂，工作缺乏挑战性也都是员工频繁跳槽的原因。但是归根结蒂，都　是因为美容院缺乏正规管理体制和管理方法的任意性造成的。

特别提示：人才的吸引是一种双向的选择，要想留住人才，就得搭好平台，一定要创造积极向上的企业文化。

不能犯的错误：靠提高收入挖能人，靠销售高手做业绩，造成了临时利用而不是长期培养的导向，忽略整体管理水平。

26、美容院如何避免员工流失？

在科学管理的思想指导下，把美容院办成真正的企业，而不是自留地；建立健全完善的绩效考评体系，公平公正的奖惩制度；加强福利措施，实施在职培训；提高员工技能的同时，创造一种温馨文明的企业氛围，让员工感到真诚与关怀；用合理的休假制度与服务守则让员工成为企业的忠诚员工，而不是老板个人的跟班；老板必须是一名有责任感的领袖，这样才对员工拥有深刻的影响力。

学习能力强，追求自我突破的员工在一个管理水平低的美容院，更容易把美容院当作创业的跳板。她们认为现在依然可以用10年前的方法随便开一间美容院挣钱，结果往往把辛苦赚来的钱抽进去了，才发出自己不懂管理，可是又无法回到原来的位置去打工了。从这种意义上说，美容院的老板有教育员工的义务，免得既培养了人才，又不能留隹她们，反而培育了竞争的对手。

特别提示：不能只用钱买人，用钱买不来忠诚与长治久安。帮助员工做好职业生涯规划，科学管理和情感投入并重，给员工创造上升空间。

不能犯的错误：只学习快速解决眼前烦恼的方法，不想从根本上防止问题发生。只用不教，讲义气，不讲方法；讲感恩，忘了管理。

27、为什么美容院的于员工流动性大？

（1）    从业人员年龄偏小，缺乏社会经验。

（2）    工作技能不高，随时想找一个好一些的工作。

（3）    美容院太小，环境又单调，随时想换个地方，出去了又后悔。

（4）    老板没有经验，频繁改动员工工资和提成标准，令员工因不信任而离开。

（5）    新的竞争对手不断出现，他们的工资水平、美容院装修、仪器设备都远远领先，对于美容院的年轻从业者有强烈的吸引力。

（6）    在外地工作的人希望过年节之时回家，她们因为在其他美容院另找工作比较容易而敢于暂时放弃工作。

 在这行业，好的美容院还是在人员培训上下功夫的，也留住了一批人。但是，在一些缺乏管理和诚信的美容院，依然产生大量的人员流动。流动的原因很多，从美容院自我检讨来看，我们在员工心中占有一个什么样的位置？我们美容院是美容师心中的理想选择吗？如何能解决员工流动的根本问题？

特别提示：人员流动太大会令美容院的服务质量难于保证，客户不喜欢到熟悉的美容院却当成陌生人来服务，假前台频繁换人，就更会令客户疑惑。人员毫无流动，也会使美容院缺乏活力，难于吸引新人和新客户，美容院人员不进不出也不行，大出大进也不行，适当流动，保持在5％的流动率应该是正常的。创造美容院的吸引力，而不仅是靠感情维系员工关系。

不能犯的错误：人走了，没办法；走的人又哭着要求回来，赶紧收下；对其他员工来说，美容院就成了可来可走的自由市场。

28、如何避免核心机密流失的风险？

什么叫核心机密？美容院的手法？美容院的管理制度？还是所使用的产品？

在这个时代，什么手法，管理制度都是可以复制的，惟独不能复制的是人的能力。所以，企业最大的核心机密就是员工的能力。所谓的竞争优势就是员工用专业的技术为顾客服务的效果。

产品每一家都可以买，技术和手法更是人人可学，制度人人可为，只有美容院本身对人的影响是不可复制的。现在，美容院的所谓核心机密可能因为我们的保守延迟被人知道，但总是会被人仿制。专业化的分工制度如果不让员工明白的话，她们就无法被遵守和执行，如果不教，无法让员工拥有技术；如果教会员工全部技术，员工就可以离开自立门户。在这种取舍之间，我们建议将员工分组培养，除了基本美容手法以外，创立一种专业的内部分工。根据员工的表现、人品、年资让员工享受不同的技术培训，培训单一技术高手，客人满意，员工不累。比如：分出美容组、美体组、纹绣组、仪器组等进行培训，不要培养杂家和全才，要培养专才。这只是从分工的角度来预防员工流失的一种设计，但是对一个美容院来说，最根本的竞争是建立在服务能力上的，好的服务能力的培养需要非常出色的企业文化。

企业文化和员工的能力又建立在相互信任的基础上的。

世界上唯一不可复制的是人的能力和由最有能力的人构成的企业文化。所以，在这里我们建议美容院的老板们广才博收，言传身教，为自己美容院打造一支专业的精英队伍。

特别提示：技巧是人人可学的，以防人基础上用人会很累，也无多大效果。不如在信任的基础上，教人育人，创造一种极有吸引力的企业核心竞争力。

不能犯的错误：认为美容院的文件和管理制度是核心机密，却忽略了对人的重视。或者由于过分重视人，形成对骨干员工的依赖，从来没有让人离开过。

29、美容院招人前要做什么准备吗？

当然没有哪家企业不谈价钱不问素质就留下人来工作，那肯定是没有经营管理意识。员工选择服务的企业，就像一个人过河上船一样，如果他上了一条没有船舱和护栏的木板，不管在山间小溪中飘，还是在浩瀚的大洋中航行，哪怕这块木板是红木做的，她都在随时考虑下船，再找一条结实的船上去。企业有管理制度，就像船有护栏一样，对员工就意味着安全，就意味着员工有归属感。反之，就是动荡和不安。

为了在招人前做好招到人的准备，美容院招聘前要做好详细的准备：

（1）建章建制，把岗位要求和分工做好，再根据不同的岗位要求招聘。而不是有什么亲朋先凑合着用，以后再说。结果，都是家里人，谁都不能说。办了个美容院成了亲戚安置办或球济院，不仅没人领情，反而让许多人认为自己有道理，这种情况让美容院的院长十分头疼。有了规章制度，问题就变得比较简单了。

（2）做出美容院得人力要求需要多少美容师、多少顾问？要不要文员、企划？财务谁做？管理人员在哪里？否则，盲目招聘，认为印象好就留下。结果，老板不清楚能让员工做什么，糊涂的员工留下等待；聪明的人不愿浪费时间，停一下就不见了。

（3）到什么地方能招到合适的人？用什么吸引员工来我们的美容院？我们对自己美容院的发展明确吗？能给员工一个反展的未来吗？

（4）员工入职后的安排清晰明确吗？由谁介绍美容院状况合工作要求？由谁讲解美容院的前途以使员工充满希望？

（5）如果美容院包住宿的话，员工宿舍在哪里？怎么管理？谁负责？

（6）通过什么渠道招人？要花费多少？什么要求？

（7）谁来检验员工手法，并负责技术培训？如果联系了厂家做培训，由谁来组织？谁来评估培训效果？

（8）如果试用不合格，我们怎样做出约定？我们跟员工签合同了吗？

建议招聘前设定目标：最好到卫校招聘素质比较高的员工，会改变我们的人员构成。

特别提示：没有规矩不成方圆。我们给员工工资就有责任告诉她每天干什么。招人前先问自己的公司制度健好了没有，然后是选合适的人做合适的事。

不能犯的错误：只顾招人，用嘴巴讲用人，没有制度，没有合同，没有约定，只能吸引临时性打工妹。就像小水塘不能养大鱼一样，没有管理的美容院也招不到有实力的人。

30、如何招聘及管理美容师？

将“法治”与“人治”结合起来，才能真正管理好美容师。

但凡美容院新张开业，美容师一般都是从外聘请的。而且众所周知的一点，美容师聘用往往缺乏完善的人事合约，这也是日后产生纠纷的原因之以。在此我们建议新张美容院：

（1）前就要物色好美容师，体检合格后签订试用期合同，并且应进行不少于15天的培训，内容根据美容师的级别不同而有所区别，而礼仪沟通等服务综合素质培训是必不可少的。

（2）美容院开张后，美容师要按作息制度工作并严格遵守美容院的管理制度。

（3）对美容师的日常管理规范化。比如，领用品、顾客跟踪、工作评分、普升标准等，都要有相应的章程。

（4）平时对美容师要多加关心，在工作合生活中尽可能帮她们解决一些困难，让她们对美容院有一种认同感和归属感。

（5）美容院老板和美容师之间应有一种工作中的默契，达成彼此的尊重和信任。

（6）在报酬方面，美容院应履行合约，不可借故扣罚，否则，不仅造成彼此间感情上的疏远，更可导致劳资纠纷、人员流失及人心浮动。

（7）在一个女性化的环境中，对美容师的管理更应该注意沟通技巧，也使管理更富于人情味。

（8）由于是新店，美容院老板更应与美容师共同协调，完善各项管理制度，使之行之有效。

经过一段较长时间的经营，各项工作都比较稳定之后管理的重心就应放在“不漏”和提升业绩上。在人员管理中，把一些不尽人意的地方改善过来，使美容院的运作更高效，提升美容院的业绩。

同时，把防止客源流失和吸引新客当作重中之重来抓，做好美容院员工的思想工作，并给予相应奖励。多和顾客交流，让顾客的心通过美容师的服务留在你的美容院。

另外，对美容师的言谈、举止、形象等也要做专业化的要求。应当时常与美容师沟通，不要因为彼此熟悉了就忽略此项工作。了解她们心中的想法，积极地配合她们心中的想法，使她们在客户面前保持令人自豪的专业形象，在其他同事面前起到良好的榜样作用。

综上所述，美容院据像是“水”，美容师就像是“鱼”，两者本来是不可分离的。作为美容院老板，应当明白这种厉害关系，提供更多的机会让员工发挥所长，提高她们的收入。所谓“海阔凭鱼跃”，这样便不至于造成美容师的流失，而美容院的生意则会兴旺发达。

特别提示：只有好的老板才会培养和留住优秀的美容师。

不能犯的错误：哄着员工工作，对手法好的随时让她几分，对手法不过硬的员工，看不上也不教。