龌龊党纯洁范书包网:坚持优质服务 做强EMS品牌

                                       袁燕群

    服务是邮政永恒的主题，是邮政树立和做强品牌的根本保证。EMS要实施品牌战略，提升品牌形象，在激烈的市场竞争中实现从知名品牌到强势品牌的提升，关键在于坚持优质服务，切实做好服务工作。
    一、充分认识优质服务对做强EMS品牌的重大意义
    优质服务是做强EMS品牌的坚实基石。服务与品牌之间有着一种互联互动、相辅相成的关系，只有优质服务，才能赢得用户的信任和社会各界的认可；没有优质服务，就无法赢得信誉，更谈不上创立响亮的品牌。有了品牌，服务不好，也会毁大业于一旦。过去，EMS品牌的树立，就是以优质服务为基石，通过为用户提供快速准确便利的服务，信守对用户的承诺来实现的。现在，快递市场的竞争已经从传统的产品竞争转向为服务竞争，谁的服务水平高、质量优、信誉好，谁就能在竞争中占据优势地位。在这种情况下，做强EMS品牌更加有赖于优质服务。
    优质服务是做强EMS品牌的重要法宝。特快专递作为一种实物传递业务，构成竞争优势的主要因素有三个：运输手段、资费价格和服务水平。目前，EMS在运输手段和资费价格方面，与非邮政快递公司相比还存在一定差距。因此，EMS只有在服务上狠下功夫，以优质服务弥补自身的劣势而形成优势，才能打响品牌，做强品牌，最大限度地吸引用户，留住用户，占领市场。
    优质服务是做强EMS品牌的根本出路。随着市场经济的发展，快递业务市场竞争日趋激烈，服务水平的高低已经成为影响人们选择快递业务提供商的重要因素。当今，各路新兴的快递业务竞争者纷纷以区域市场为重点，在服务方面先声夺人，形成新的竞争优势，EMS已完全置身于用优质服务来争夺市场的竞争之中。因为用户是所有品牌的评判者和决定者，所以EMS只有通过优质服务来赢得最大多数的用户，才能在激烈的市场竞争中走上强盛发展之路。
    二、准确把握EMS服务工作中存在的主要问题
    EMS品牌经过25年来的打造，现已成为“中国消费者（用户）十大最满意品牌”之一。在肯定成绩的同时，我们也应看到，当前EMS服务工作还存在一些亟待解决的问题。
    一是服务意识淡薄，官商作风浓厚。有些邮政企业的EMS服务规定不是以方便用户为主，而是以方便内部操作处理为主，由此导致营业、投递人员服务态度欠佳，甚至发生与用户争吵的现象。
    二是内部管理松懈，服务质量不高。EMS邮件投递不及时、丢失、损毁的现象时有发生，用户投诉经常出现；收件人本人签收率较低，由此引发的纠纷错综复杂；邮件延误、丢失、损毁后，查询答复、赔偿处理不及时，用户意见大。
    三是运行质量欠佳，传递速度不快。到目前为止，我国只有少数城市和地区进入了“次晨达”、“次日递”和“承诺服务”范围，实现了真正意义上的特快专递服务，而绝大多数地方尤其是小城市和农村广大地区，传递EMS邮件的时间还比较长，一般都要三、四天，甚至更久。“快件不快”的问题普遍存在。
    以上问题对EMS品牌的负面影响不可藐视，必须尽快加以解决。
    三、积极探索改善服务做强品牌的有效对策
    从以上分析来看，坚持优质服务对做强EMS品牌具有重大意义，但当前我国EMS服务工作中又存在一些问题。要解决好这些问题，确保做大做强EMS品牌，就必须从邮政行业实际出发，按照“服务第一、用户至上”的要求，重点做好以下几方面的工作。
     1、倡导品牌意识。“诚召天下客，誉从信中来”。中国邮政经过25年的奋力拼搏，才铸就了今天EMS的知名品牌。这个知名品牌是邮政企业持续发展的法宝。树品牌不易，保品牌更难，不搞好服务工作，不维护好品牌，就会自毁前程。倍加珍惜来之不易的EMS品牌形象，是每一个邮政企业、每一名邮政员工义不容辞的责任和义务。为EMS增光添彩，要大力提倡，多加鼓励；给EMS抹黑添乱，要严厉惩治，决不姑息。要在全国各级邮政企业和广大邮政员工中养成强烈的EMS品牌意识，形成维护EMS品牌的氛围，齐心协力把EMS这个知名品牌做大做强。
     2、培养服务观念。一要培养主动服务观念，引导员工了解市场竞争形势，消除垄断经营思想，彻底抛弃旧有的优越感，增强危机感和竞争意识，把“要我服务”的观念转变到“我要服务”上来；二要培养优质服务观念，引导员工明白，随着邮政体制改革方案的付诸实施，邮政企业即将走上公司化运作的轨道，今后企业及个人的生存空间有赖于为用户提供满意服务赢得，我们的服务工作必须实现由“一般服务”向“优质服务”的转变。通过服务观念的培养，促进广大邮政员工认真落实“人民邮政为人民”的服务宗旨，按照“迅速、准确、安全、方便”的服务方针办好EMS业务，不断提高EMS服务水平。
     3、加强内部管理。一要加强配合协作管理，明确EMS各作业部门的工作职责、各工作环节的操作要求，密切协作关系，确保邮件畅通。二要加强作业流程管理，严格执行收寄、分拣、运输、投递环节的作业要求，进一步优化运输网路和邮件发运的计划安排，调整完善生产作业流程，为加快邮件的传递速度提供可靠的运行保障。三要加强投递工作管理，优化投递班次，加快投递速度，强化投递责任，严行投递规范，杜绝延误、丢失、损毁邮件现象的发生。四要加强信息资源管理，对各信息录入站点设备、程序和系统配置等运行维护情况进行有效监管，技术和业务部门要密切配合，保证各级信息系统的良好运行和各项信息的及时采集传送，为提高查询服务质量提供信息支持，彻底解决用户查询难的问题。五要加强监督检查管理，根据快递业务的性质特点及其生产实际，制定服务质量管理办法，建立监控机制和考核管理制度，确保EMS业务高效运行，质量优良。
     4、改进服务手段。科技是第一生产力。要通过加大科技投入，改善生产条件，实现邮政速递生产作业的机械化、自动化，简化处理环节，减少重复劳动，改进服务手段，加快传递速度，提高劳动生产率。要加速邮政综合计算机网建设，配备跟踪邮件信息技术设备。邮件跟踪查询已成为改善速递服务的有力支撑，谁的查询服务跟得上，谁就会掌握主动权。目前，Internet网使用非常普遍，也很方便。EMS邮件网上跟踪系统的完善将会给用户提供很好的查询平台。手机的使用率日益增高，如将手机短信息服务与EMS用户查询服务相结合，利用短信息功能为移动、小灵通等手机用户提供EMS跟踪查询服务，定能加快查询答复速度，扩大EMS的社会影响。
     5、创新服务方式。一是以人本观念创立个性化的服务方式，针对市场需求的差异性和用户的差异性，在服务中坚持以用户为本，充分体现人文关怀，通过量体裁衣式的优质个性化服务，赢取用户青睐。二是以时间观念创立定时派送的服务方式，根据用户对邮件投交时间的特殊要求，特定时间派送邮件，按时把邮件送达收件用户，以此提高EMS的信用度。三是以安全观念创立价值保险的服务方式，在用户寄递价值较高、安全性要求较严的物品时，可为他们提供全程加倍安全保障的EMS邮件价值保险服务。通过创新服务方式，不断开发独具特色的服务项目，使EMS品牌发扬光大，越来越强。