九乡新闻网首钢停牌消息解密:优质服务与过度服务
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/27 19:30:56
（张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问）
优质服务与过度服务
文/蓝色季风
同事小Z工作成绩非常好，待人真诚热情，平时工作中，对客户服务特别周到，遇到一些特殊情况，她为了不让客户跑腿，经常自己上门去取资料、送东西。可是，随着她的业务量增加，这样的服务渐渐支撑不起了。因为是做渠道客户服务的，她一个人要为多个渠道供应商提供前期咨询、中期跟进及后期维护，一个供应商一个月提供3个客户，她就非常忙了。如果再加上以前时常提供的附加服务，她根本就没时间睡觉。
可是，她总觉得优质服务是我们的本职，能够多帮客户做些事没有错。所以，客户一有要求，她就会答应。虽然时常是答应了没时间做，她也不会拒绝，而是麻烦别的同事帮忙，或是自己下班去做。渐渐地，有些客户产生了抱怨，觉得她服务得不好，答应的事做不到或是不及时。甚至个别客户对她进行批评投诉，而她呢，毫不埋怨，继续提供优质的服务。
最近一次，客户自己应该提供的资料没提供齐，她上门取件三四次。上游客户因为工作失职没准备全资料，却因为地方远不愿意再去，她就花钱给人家打车。这一路，从公司到昌平县城的往返，她搭进去近200元。可是，客户最终还是不满意，说她办事折腾人，不能一次办好。
为了这事，她的经理和她谈，告诉她不能一味的优质服务，还要有个服务底线。不然越服务越投诉，你工作半天，扣的钱加上搭的钱比挣的钱多。她想想有道理，可是，真遇到客户让她办事时，她就又心软了，马上就答应。
其实，她的问题就是优质服务与过度服务没有区别清楚。任何服务都是根据其需求，提供主需求达成的过程，不可能在达成过程中，对其周边性需求全部落实。例如：客户需要抽油烟机一台，服务包括送货、安装、测试，及今后若干年的免费清洗。主需求是油烟机，附加服务是送货、安装、测试，和免费清洗。
如果客户说你来装机时顺便给我把橱柜也安好，把上下水也装上，这就是过度服务。首先，虽然橱柜与抽烟机都是厨房设备，但它们不是同一消费品，你无法提供那些非自己专业内的服务。如果你认为优质服务就是客户提出要求，你就一定要满足，勉强地给他提供了相应服务。那么，相关服务质量没有保障的情况下，你又如何对其负责呢？其次，你从公司出发，是为客户提供公司承诺范围内服务项目的，为了提供所谓优质的附加服务，你势必会影响对后续客户的服务，这就是对其他客户的服务打折。
由此，从事一份工作，为客户提供优质的服务，应该是在本职范围内，以公司承诺服务为标准。如果确实有时间，在不耽误其他客户服务质量，能够对增加的服务内容负责的前提下，适当扩大服务范围，是提供服务质量的一种方式，可以使用，但不应该推广。
最主要的是，客户都清楚服务是有范畴的，如果你明确了服务范畴，一般客户也不会强行要求你过度服务。只是，你一开始提供了过度服务，后来又因为忙而取消，这才会引起客户的不满。