魔法与剑:服装经营：接近顾客的时机与方法

接近顾客的时机与方法
接近顾客的最佳时机有以下几种：
①当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
②当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
③当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
④当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
⑤当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
⑥当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
接近顾客有几种方法：
①提问接近法
~您好，有什么可以帮您的吗？
~这件衣服很适合您！
~请问您穿多大号的？
~您的眼光真好，这是我店很热销的产品。
②介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
a. 特性（品牌、款式、面料、颜色等）
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服装的经营与销售技巧
b. 优点（大方、庄重、时尚等）
c. 好处（舒适、吸汗、凉爽等）
向顾客推荐服装要做到以下几点：
a.推荐时要有信心。向顾客推荐服装时，营业员或店主本身要有信心，才能让顾客
对服装有信任感。
b.适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条
件，推荐适合的服装。
c. 配合手势向顾客推荐。
d. 配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，
向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
e.把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时
注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
f.准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装
的不同，准确地说出各类服装的优点。
互动环节：介绍自己身上穿的衣服；注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对
方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
③赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。通常来说赞美得
当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，销售成功还远吗？
如：~您的包很特别，在哪里买的？
~您今天真精神。
~小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）
④示范接近法
利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识
 
产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项：
①拉链、鞋带等提前解开。
②引导顾客到试衣间外静候。
③顾客走出试衣间时，为其整理。
④评价试穿效果要诚恳，可略带夸张和赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意以下几点：
①顾客的表情和反应，察言观色。
②提问要谨慎，切忌涉及个人隐私。
③与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们
平常所说的社交距离。太近了似乎也是过分热情，毕竟人家跟你不是很熟。
面临客户时候的三“定”天下
跟顾客间交流尽量用请求性的语气，让顾客体会到他是 “上帝”。
1.用请求型语气取代命令型的语气
"到这边看一下"（命令型语气）
"你试一下"（命令型语气）
"请（麻烦）您到这边看一下"（请求型语气）
"请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身"（请求型语气）
有些店主、店员在售卖的过程中时常没有注意到自己在与顾客沟通时的语气，命令
型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不
是来受我们的气的；导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求
型的语气，"麻烦您""请"等。
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2.拒绝时以对不起跟请求并用
"我们这商品是不打折的"（错误）
"真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障
（正确）"的，你关心的不也是商品的质量吗
"那款我们还没有到货"（错误）
"很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你订货过来"（正确）
使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，给顾客一种没得商量的心理，你的要
求我们是无法满足，你要是愿意就买，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是
将顾客拒之门外。而使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我
们满足不了，但我可以满足你的其他要求。
3.不下断语，要让顾客自己决定
"这款很适合您，我看你就选择这款吧"（错误）
"这款穿在您的身上显得气质高雅，这款就显得你非常亮丽青春，这只是我个人意
见"（正确）
导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说“这款穿在您的身上显得气
质高雅，这款就显得您非常亮丽青春，这只是我个人意见”，将皮球踢到顾客那边，让她
自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。
顾客中意某款商品，是因为拿不定主意，于是来请教我们的导购人员，询问到底该
选择哪一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾
客选择哪一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿主意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定
会有很多不同的意见，那时这位顾客有可能就会对导购人员不满，让他/她记住并不再
光顾这家店。销售过程中要记住，谁是最有决定权的 —顾客。
有的新手店员/店长在跟客户接触的时候会很紧张，不知道怎么跟顾客或者一次性
购买很多的大客打交道。一是由于兴奋，二是怕照顾不周。同时心里已有多少满足，觉
 得已经卖了几件了，不敢再多介绍，怕客人会反感，甚至到最后一件都不要了。所以便失
去了之前的立场，什么都是附和，进攻力度减少，导致了销售终止。一定要镇定，在大客
选了几件衣服后，不要因为高兴而乱了阵脚，可以故意放慢一个节拍，不可太过于急功近
利。要表现出她挑这几件只是小意思，但我不是说要你表现得很傲慢，一切皆有个度，要
非常从容的面带微笑，别因为乐而笑得让人受不了哦。我们可以先把客人喜欢的衣服放
到收银台去，对她说：我先把你挑好的放在一边以免等下弄混了。目的就是不要让她看
到已经挑了那么多了影响到她再次选购。而且一般上了收银台的衣服客人都不好意思不
要了。讲话语气一定要慢，但要有力，然后脑海里要不停的想还有哪件衣服适合她，这次
选的一定要精准。“对了，王小姐，我们这还有一件衣服非常适合你，你一定要试一下，我
肯定你会喜欢的。
”然后拿下衣服给她，如果她试完我们的这件衣服也表示出喜欢，那
可千万不要错过这个好机会。
如果这个大客户是有同伴相陪时，在她选购时你也要不时的特意征求她的同伴的
意见，争取与她达成共识，当她觉得很被尊重时，虚荣心的驱使会让她很自然的便会为
你卖力做免费的销售。但遇到不识相的老是跟你唱反调，你也可以还以颜色，但要掌握
火候和分寸，最好是不要抬杠了，要不基本上就没戏了。
试衣间
大客问：怎样？好看吗？我们答：是的，非常适合你的气质和身材。
大客问朋友：好看吗？朋友答：嗯，一般般！或是难看死了。（可事实上它很
好看）
大客认为还可以说：我觉得这个裙子的下摆很漂亮！
此时你不用太理会她同伴的话，也不用反驳。直接回答：是啊！你说的没错！
这条裙子的特色就在于它的下摆和它的收腰设计上。
客人回答：是啊！我觉得它就是把腰显得特别漂亮！但是上面我觉得一
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服装的经营与销售技巧
般般。
我们答：像我们这样腰不是很细的人就是要注重腰部设计，像这条裙子就恰
好做到了这点，你自己看啦，是不是？
大客再次问同伴：好看吗？同伴回答还是说不好看！反正我不喜欢！
你可以不要生气，微笑的看看她的同伴然后对大客讲：她可能不喜欢这种风
格的吧！每个人的风格相差很远的，关键是看你自己喜不喜欢。（同时用询问目
光盯着她同伴，问她：你说是不是？她的回答大都是：恩！这倒也是。看你自己喜
欢吧）。
你可以继续把目光专注于大客（切记要看着她的眼睛说）：别人的话只是参
考，如果她说喜欢的话，那只能说明这衣服是她喜欢的风格，也不一定她喜欢就
适合你，因为风格有区别，你要买你自己喜欢的。
你一定要肯定你之前的话，肯定她穿上后的效果，但不是说假话，客人是喜欢
能提出真诚建议的店员或老板的。挑完几件衣服后，认同她的观点，并再取一两
件适合她的衣服，再重复一次你说过的话，让她继续试，告诉她真的很漂亮。让她
感觉我们说的是实话，绝不是因为想卖衣服而这样讲的。
在顾客欲买太多而舍不得时，一定要肯定的告诉她：这几件衣服真的每件都很适合
你，并且不一样的风格。只是因为这是一次性买了几件才会觉得贵，要是分开算一点都不
贵，喜欢就不要犹豫嘛，又不是次次都这样买。少买一件也就省了一两百块，起不了大作
用，就一起要了吧！（切记语气要肯定）
这就是店员在面临客户时候的三“定”天下，一定—稳定，二定—镇定，三定—肯
定。掌握和学会这三“定”，销售业绩也会提升不少。
（注：在最后叠衣服，准备买单时，千万不要因为紧张而手发抖或是说话吞吐，那时
更要稳定！要不有可能因那一动作而导致客人后悔。）