驱动有限公司:电话营销专业培训

        电话营销人员的信念­

        电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 ­

        作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利！ ­

        据数据统计，在美国现在有500多万电话营销人员在从事相关的工作，电话营销被广泛用于各个领域。电话营销进入中国也只有二十几年的历史，但现在也被IT、咨询、保险等行业广泛应用。但是因为我们国家引入电话营销的时间并不长，从事这方面的工作人员也不多，特别是专业人员更少得可怜。所以很多公司引入电话营销模式，共同存在的问题，就是人员流失率非常高。笔者本人也带过电话营销团队，自己也是从一线做起的，对于电话营销人员为什么不喜欢做这份工作，很大的一部份原因就是我们的电话营销人员害怕打电话！所以怎么样让电话营销人员爱上电话营销其实这是我们应该给电话营销人员上的第一课！ ­

        做为刚从事电话的电话营销人员来讲，我们很多公司在她一入职，然后给她一本黄页就让其上岗。其实这样是不对的，电话营销其实也是一门技术，需要我们不断学习不断总结的。对于刚从事电话营销的电话营销人员来说，首先要培养三个“思想信念” ­

        第一个：要学会爱和微笑 ­

        俗话说的好：“兴趣”是最好的老师！当你喜欢或爱上你的工作时，你就会积极主动的去做。如果你不喜欢这件事，让别人逼着你去做时，虽然你也做了，但是效果很可能适得其反。在我们电话中这点非常重要。我们经常会听到同事说今天状态很好，越打越来劲。有的同事会说，今天状态不好，都不想打，看着电话就想吐。所以做为我们刚从事的电话营销人员来讲，首行输入我们大脑里的应该是什么呢？是“爱”，爱什么呢？ ­

        爱客户、爱公司、爱同事、爱产品、爱电话、爱团队。在我们给电话营销人员讲产品的时候不是单纯讲这个产品，而是要讲产品为客户所创造的价值。我们不是为卖产品而卖产品，而是这个产品有这样的价值，确实可以帮到客户，所以我们不是在卖产品，而是卖产品创造的价值！ ­

        所以我们要爱客户，因为我们相信我们的产品可以帮到他可以帮他创造价值。 ­

        再一个我们要爱同事爱公司。 ­

        每一个人都要有一个感恩的心，当你怀着感恩的心去工作时，你会觉得很快乐！我们感谢公司给我们提供舞台，我们感谢同事在我们工作中给我们的帮助。特别是做电话营销，因为刚做，大家都没有经验，每天电话的拒绝率很可能会达到80%，甚至更高，所以我们需要倾诉，需要很多人对我们的鼓励和支持！所以我们要爱身边的每一个人！ ­

        微笑，微笑是最美的语言。虽然做为电话营销人员来讲只是通过电话与客户沟通，客户看不到我们的音容笑貌，但是他可感受得到。因为你的声音会感染到他，所以我们说当电话拿起时，微笑就开始。 ­

        第二，要爱上自己的声音，我就是电话美女，我就是电话绅士 ­

        电话营销，我们主要是通过我们的声音及语言与客户沟通，所以我们的声音很重要。如果有电话录音系统的话，我们不仿天天听一下自己的声音，然后不断的完善提升。也可以让旁边的同事给予一些意见。电话营销大师刘景澜老师有一段话非常不错，可以拿出来与大家分享一下： ­

        我喜欢我的声音，我喜欢我自己，我自我感觉良好，我的脚下就是舞台，我把演讲生活化； ­

        只要有开口的机会，我就开口练习；

        只要我开口讲话，我就大声讲话:；

        只要我开口讲话，我就快速讲话；

        只要我开口讲话，我就用手势表达；

        只要我开口讲话，我就用眼神表达；

        只要我开口讲话，我就用面部表情表达；

        只要我开口讲话，我就让我的声音穿透全场。

        希望我们的电话营销人员不仿把它贴在我们的桌子上，每天在打电话之前把它大声念一遍！以此来激励自己。   ­

        第三、电话营销人员要把自己定位成一个好消息的传递者 ­

        任何一个人都不喜欢被推销，如果我们电话营销人员再把自己定位成一名推销员，你会不由自主的就会把自己想象成是别人最讨厌的对象，如果我们把自己定位成一位好消息的传递者，你要告诉自己这些： ­

        我是好消息的传播者，我给他打电话全是为了他好，我的目的就是让它了解并知道这个能够帮到他的好消息，给他一个更多的选择！如果他不接我的电话或不理我，那是因为它还没有了解我的产品，没有了解我!或者有更重要的事暂时没有时间听我的电话，我有足够的信心让他明白，这全是为了他好！我喜欢电话，他是我的朋友，我也喜欢听电话的人，因为我们可能都会成为彼此生命中的贵人! ­

        如果你的脑袋里能传入这样的思想，你就不会那么恐惧打电话啦！不信就试试！ ­

        好了，这些都是本人的经验总结，电话营销人员的信念就分享到此，希望对刚从事电话营销的工作人员能有所帮助。          电话营销六种经典开场白         据说入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题：“请在30秒内给我一个惊喜！”报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。

        “30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。
        在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。
        “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 
        一、请求帮忙法 
        如：电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！
        客户：请说！
        一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
        二、第三者介绍法 
        如：电话销售人员：您好，是李经理吗？
        客户：是的。
        电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。
        客户：客气了。
        电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。
        通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
        三、牛群效应法
        在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。
        把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
        如：电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……
        电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。          四、激起兴趣法
        这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。
        如：约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
        约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”
        这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
 
        五、巧借“东风”法
        三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
        如：冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
        电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
        客户：是的，什么事？
        电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
        客户：这没什么！
        电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。
        客户：四川省，成都市……
        六、老客户回访
        老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
        如：        电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？
        王总： 上一次不小心丢了。
        从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
        据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
        通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
        1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
        2．咨询老客户使用产品之后的效果；
        3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
        4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
        5．让老客户提一些建议。

        本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
        ①提及对方现在最关心的事情
        “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人 ，是吗？”
        ② 赞美对方
        “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
        “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
        ③ 提及他的竞争对手
        “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。”
        ④ 引起他的担心和忧虑
        “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
        “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”
        ⑤ 提到你曾寄过的信
        “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
        “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”
        ⑥ 畅销品
        “我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了……”
        “有很多客户主动打电话过来办理手续……”
        ⑦用具体的数字
        “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”
        “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”

         销售人员提问与倾听技巧 

   开放式提问

提问要问一些开放式的问题，这样有利于交谈和沟通；避免问答“是”或“不是”，除非确信客户的回答是肯定的。这些问题应该符合下列条件：

1、问题是否简洁明了，确保客户明白我们的问题。

2、客户回答前，问题是否能引导客户做有益于我们的思考。

3、问题是否显得我们的知识比竞争对手更丰富。

4、问题是否把客户引向客户以往的经历（当然要先知道客户以往的经历是他所骄傲的）。

5、问题是否新颖，可以促使客户思考。

6、问题是否有一个确切的答案，从而自然过渡到下一个问题。

7、问题是否与客户的业务和客户的目标直接相关。

8、问题能否获得更多的相关信息。

9、问题是否能创造有利于销售的气氛。

10、当客户有问题时，我们是否会针对客户的提问回答一个问题。

11、最后，我们是否问得出最终成交的问题。

要把想出的问题写下来，并且问题要准备的充分。这些问题要包括客户的需求、客户的困难、客户的关心点等，当然也要列出能让客户对我们做出承诺的问题。

   倾听：2个障碍、6个要点

倾听要克服两个障碍：

1、倾听之前形成了自己的主观意见，想好了准备说什么。

2、在对方没有全部讲完之前就决定了怎么做。

一个好的倾听者要做到以下6点：

1、尊重对方、专心、专注。提出问题，保持安静，不要打断别人。

2、适时的利用目光、肢体语言、短语等给对方以反馈，表明自己在认真倾听。

3、有目的的倾听，捕捉细节，在听完整段话之前不要急于回答。

4、理解对方的谈话，要善于听弦外之音（因为暗示的意思通常比说出来的更为重要）。

5、问一些问题确认对方已经充分表达了意思和表明自己已经明白了对方的意思。

6、如果你在边说边想，那么就想怎么解决问题而不是掩饰错误。

对照一下，哪些是我们己经做到了的，哪些是我们还没做到的。毕竟，对于销售人员来说，结果才是最重要的。

          聆听26项客户的期待
      聆听是推销的第一课，所以，听客户的期待是重要的。25个客户需要的待遇：

      1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。

      2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

      3、我要一位有道德的推销人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。

      4、给我一个理由，告诉我为什这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。

      5、证明给我看。

      6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。

      7、给我看一封满意的客户的来信。       8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。

      9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。       10、告诉我最好的购买方式。

      11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。

      12、强化的我决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。

      13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。

      14、别把我搞糊涂了，说得感愈复杂，我愈不可能购买。

      15、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。

      16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好。

      17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了员样的错误。

      18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。

      19、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。

      20、让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成推销。

      21、对我的职业表示一点兴趣；或话它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。

      22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。

      23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。

      24、帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。

      25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员的口气说话，要象个朋友—某个想帮我忙的人。

      26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。

         销售人员的时间管理技巧         销售分钟理论：销售人员的收入百分之百地来源于他们和客户面对面接触的每一分钟。换句话说，时间就是金钱。结合销售员和销售经理的工作经验，总结出以下10件最浪费时间的事。
　　1、迟到
　　通常，迟到是由于害怕遭到拒绝或失败。克服这种恐惧的唯一办法就是每天都直面它，直到它消失。这种恐惧的最大特点就是，如果你能坦然面对它，它就退却了。
　　2、未达成销售
　　销售未能达成，还要再打电话，这是最浪费时间的。通常，这是由于销售员准备不充分，拉下了某样东西――正确的报价单、宣传册、库存数字，或者别的。等你再打电话回去，客户往往失去了兴趣。
　　3、准备不充分
　　拜访前应该做充分的准备，要尽可能多地了解客户的情况。在对客户一无所知的情况下就向客户销售产品，对客户来说，没有什么比这更令他们恼火的了。
　　4、无知
　　当客户对产品或服务提出问题时，销售员结结巴巴，绕来绕去，或者现场编答案，这不仅令客户对销售员和公司产生不信任，而且动摇销售员自己的信心。
　　5、拜访未经确认
　　很多时候，销售员因为害怕客户会取消拜访，而不敢打电话确认。当他到了客户那里，发现客户不在。这很浪费时间。怎么办?在出发前给客户的办公室打电话。问接线员客户在不在。如果在，就说，谢谢，请告诉他某某某打来电话，会在预定的时间拜访他。然后挂断。
　　6、糟糕的拜访路线
　　把你的客户按地理位置划成4个片。每天或每半天只拜访一个片里的客户。
　　7、不必要的完美主义
　　当你发现自己在拜访前一遍又一遍地研究材料，坚持每样东西都清清楚楚，恐怕你很难否认，自己有些心虚吧。如果你大胆前行，你会忘记害怕的。
　　8、注意力分散
　　控制自己，做到直视客户，身体前倾，当客户说话的时候专心地注视他。把你的眼睛想象成太阳，你要把他照亮。这能让你把注意力保持在客户身上，避免走神。
　　9、疲劳和加班
　　据估计，今天，有50%以上的销售员在乱打乱撞。游戏规则是，如果你要每周销售5天，那你每周就必须有5天早早上床睡觉。这样才能得来更多更大的单子和更高的收入，包括你休假的花销。
　　10、缺乏雄心或欲望
　　有时候，这是由于销售的产品不对路。有时候，这是因为和上司或同事相处不愉快。不论什么原因，如果你对自己的产品或服务提不起热情，这可能意味着你应该换个职业。          销售人员销售失败的特征         1、没有自信。如果自己都不相信自己的能力，那么没有人会相信你。

        2、对销售的产品不自信。这里作者强调你对产品没有信心客户是可以感觉得到的。
        3、没有为自己的销售生涯制定目标、计划。包括短期计划和长期计划。
        4、不懂如何接收拒绝。
        5、对销售的产品没有深刻、全面的了解。
        6、不了解客户，无法满足他们的需求。
        7、过分贪婪。只追求利益，从不为客户考虑。这样无法建立长期、稳定的客户群。
        8、没有遵守诺言。做为销售人员，回答客户的每一个问题，客户都会理解为承诺，所以一定要记得自己说过的话。
        9、没能认识到勤奋工作带来的幸运。运气不是偶然的，是长期勤奋工作带来的，这种运气和偶尔买彩票中奖是不一样。
        10、不能为自己的错误承担责任。因为承担责任的同时也代表你在解决问题，弥补错误。
        11、缺乏耐力、不能坚持。没有倾尽全力去做事。
        12、 没有建立并保持积极、乐观的心态。