郭炜炜新浪微博:电话营销法

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/03/29 10:30:27

电话营销法

电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在:
    一、是最经济的主动联系业务的方法
    二、在最短的时间内可以拜访更多的客户
    三、是密切与客户关系的最有效工具
    四、可以突破空间的局限,广泛推广业务

采用电话与客户沟通,每5分钟沟通1位客户,1小时即可联系12位客户,效率是上门拜访客户的2倍以上。

每天打3个小时的电话,就可与近50位客户进行比较有效的沟通。

电话可以突破空间的局限,通过电话你可与本地的、外地的、外国的,更多的客户进行沟通,成本极低、效率极高

电话营销和我们平常与家人朋友之间的电话沟通,有着本质的区别。我们和家人之间的沟通,主要是沟通信息,联络感情。
    电话营销的目的是促成销售,或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下,电话本身并不能直接促成销售,要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通,所以电话就是一个预约见面的有效工具。

电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此,电话营销是有一定的技术要求的,未经过专业电话营销训练的人,其电话营销的效果可能并不太理想。

电话营销是一种人与人之间的沟通,要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重,一切沟通只有在尊重对方的前提下,才有可能取得良好的效果!
    我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪,从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。

 

姿势

最标准的电话沟通姿势是站立,因为站立时精力比较集中,呼吸比较顺畅,人也显得精神饱满,信心十足。其次是坐姿,比较方便记录。
    切忌躺在沙发上或床上给客户打电话,那样不仅自身比较散漫,而且显得中气不足,是对客户的极不尊重的表现!

 

问候

在拨打和接听电话时,我们都要问候对方,一般常用语是您好你好,我们要尽量将之前的”“等习惯用词给省去,这样就会显得更简练和专业一些。
    而在电话结束时,应该说再见而不能说拜拜拜拜适用于比较亲密的朋友之间,不适合与客户之间的沟通。

 

称呼

姓氏在中国人而言是很在乎的,因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了,应准确地叫出对方的姓氏,这是对人最起码的尊重。
    称谓应根据具体情况而定,对方在单位是领导,应重点将其官位带上,如王局长、李主任、刘总、王经理,官位(职位)显示着地位,所以必须要格外重视对方的官位。

在不能确定对方职位、年龄的情况下,对男士称先生不会有问题的,对女士而言,称呼对方为“*女士就不太合适,在确定对方年龄的情况下可用“*小姐“*“*等,在实在不确定的情况下,用“*女士也不会有太大问题。因此,在电话接通后,就要尽快通过声音辩听出对方的年龄,以找到准确的称谓。

 

微笑

在轻松微笑的情境下,沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方,所以,面对对方可能出现的拒绝时,我们必须先用微笑去打动对方。
    电话营销高手,一定是微笑的天使。
    在自己心情不太好的时候,切忌给客户打电话,接听电话前,也要先酝酿自己的表情,浮上浅浅的微笑再接听电话,效果会更好!

 

聆听

聆听就是认真地听对方讲话,不要老是打断对方的讲话,不要抢着讲话。
    电话营销的目的是通过沟通,让对方喜欢你、接受你,为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好,谁更会说,所以,聆听对方的讲话,既是尊重对方的表现,也能从对方的讲话中找到突破点。

 

回应

聆听不是一味地听,而是要给予对方以你听到的回应,经常性在对方说话时以等给对方以回应,表示你在听对方说话,你听到了对方的说话,你理解了对方的说话。有些人一味地听,不给对方任何回应,结果对方就会问你在听我说话吗你听到了吗,对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应!

 

声音

声音在电话沟通中,占据着很大的作用。
    因为电话沟通时,彼此看不到对方,我们给对方的吸引力或好感,都必须通过声音去体现,所以声音就是我们展现给对方的第一印象。
    声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素

男士带磁性的声音,女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。
    每个人的音质短期内是很难改变的,但也可以通过长期的训练,塑造出良好的音质。
    音质比较尖锐、或音质比较沙哑的,不适宜做电话营销工作,尖锐的声音比较刺耳,沙哑的声音听起来也不是很舒服,所以,打电话前,要检查一下自己的声音,少吃辣椒等剌激性食品,多喝水。

 

朗诵

训练音质的最好方法,就是朗诵诗歌,经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌,对于训练音质有很大的帮助!

 

音量

声音太小,让对方听不太清楚;声音太大沟通的效果也不会太好,所以要以合适的音量进行电话沟通。
    比平常说话声音稍大一点音量,就可以了。较为清晰的音量,既能让对方听得更清楚,同时,也是提升自己自信的好方法!

普通话

电话沟通时,最好用普通话,这样既能让对方听得清晰,同时又可体现出你良好的素质。普通话还是专业业务的代名词,可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销,那会给人造成不专业或素质不高的印象。

语气不卑不亢
语速不紧不慢

 

时间

接电话是不受时间限制的,客户何时打电话就何时接听,但主动打电话,是有时间艺术的,不同时间给客户打电话,会产生不同的效果。所以,我们要把握好电话营销的时间。

 

三不打

清晨不打

夜里不打

吃饭不打

老客户可以在晚上900前进行电话回访,新客户下班后就不要打电话,否则就被视为电话骚扰

 

三必打

上班1小时后

中午下班前

下午下班前

刚上班时会比较忙,不适宜打电话,1小时后工作都安排差不多了,所以可以打;下班前一般人都会较躁动,时间也比较难挨,所以打电话正好可以排遣寂寞。

 

内容

现在,很多公司都采用电话营销方式,这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感,对电话营销技巧不够娴熟的朋友,很容易遭到客户的拒绝。
    如何提高电话营销的成功率呢?
    电话沟通的内容很关键。根据内容的结构,我们可以将电话内容分为两种:
    即开头话术和整体内容。

做过电话营销的朋友都知道,有很多客户接听推销电话是没有耐心的,有的客户婉言谢绝,有的客户干脆直接挂断。
    所以,我们必须在打电话前,就针对客户设计出相应的话术,以促使电话过程能够完整,并确保引起客户的兴趣,最终邀约成功!

 

电话营销四步法

第一步:引起客户的兴趣
    第二步:吸引客户的注意力
    第三步:进行成功的预约
    第四步:促使客户做出承诺

 

引起客户的兴趣

如果没有新鲜的东西,你打电话遭拒绝的机会就会很大,所以,一定要在你电话的开头就能吸引客户,让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心,听你讲一些对他而言不太有意义的东西。
   

错误的开头

下列开头很容易让客户拒绝你:
    您好!先生,我是**装饰公司,听说您在某小区有一套房子,您是否正在考虑装修的事呢?(我暂时不考虑,谢谢——拒绝)
    您好,先生,我是**装饰公司,我们公司是国家三级资质企业,我们(好,我知道了)
    您好,先生,请问您这个星期六有时间吗?我是**装饰公司,我们(对不起,我没时间)  

 

开头就能吸引客户

您好,先生,首先告诉您一个好消息(什么好消息),是这样,我是**装饰公司,我们公司最近推出一项**活动,这个活动对您而言有很多的好处(什么活动)(对我有什么好处),活动是这样
……打电话不要让客户有否认身份的机会,假定他就是有房子,就是正在考虑装修,在这个时候,他最需要的是信息,是各种优惠活动的信息,所以他就不会拒绝你下面的内容。

  

打错了电话

您好,徐经理呀,星期六我们活动就要开始了,你那边赶紧把资料送过来呀(什么徐经理,我不是啊)噢,对不起,对不起,是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动(客户无意中听到了你的秘密,他很想知道你们这个活动的具体内容)。

  

常用开头方法

以促销导入——直接告诉客户,最近有什么促销活动,对客户有哪些好处
    以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过,以回访的名义与客户沟通
    以调查导入——以电话调查的名义,慢慢导入电话营销的主题,此为以迂为直之法。


环境

电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:
   
内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。

    外部环境是我们所无法控制的,对方是在上班或开会或开车或在商场,我们是无法掌握的,我们所能做的只是内部环境的改善与选择。

公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话,在客户心目中立即就会有比较高的地位,客户所给予你的待遇也会很高,最起码他不会很轻易地就挂断电话。
    反之,一个名不见经传的小公司,电话营销员可能就没有比较好的待遇了,所以,在公司品牌影响力不够的情况下,我们更要认真设计电话沟通的话术,以免遭到很粗暴的拒绝!

电话营销的实际环境,是指打电话者所处的环境,因为电话是通过声音来沟通的,如果现场比较嘈杂,就会影响通话的效果,导致客户听不清,或引起客户心理的不安。所以,电话营销要选择在室内,而且不宜多人在场,现场最好比较安静,这样有利客户听清电话,也有利于打电话者不受旁人干扰,专心打电话。

 

电话营销准备

由于客户资源是有限的,打错一个电话,就会丧失一个客户,所以,在给客户打电话前,要做好充分的准备工作:
    1、要对电话内容进行锤炼,没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。
    2、要对电话内容熟记于心,不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题
    3、要调整好自己的心态、表情,做好电话记录的各项准备,以最好的姿态开始电话营销。

 

电话营销禁忌

1、不要用免提
2、不要躺着或姿势不雅去接打电话
3、不要边吃东西边接打电话
4、不要让电话响很长时间才接电话(电话响两声就要
      接听,时间太长就要道歉)
5、不要谈具体的业务(电话只用来预约)
6、不要不守电话信用(一定要按时打电话)
7、不要问你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗
8
、不要问你家房子装修了吗?

9
、不要问你觉得怎么样

10
、不要说白白(要说再见)

 

电话营销训练

一个好的电话营销员,都是经过很多的训练以后才能形成的。所以,我们要加强自己的电话训练:
    一是对自己电话基本功的训练,要通过平时的积累,训练自己良好的音质,合适的音量,适当的语气和语速,以及自己良好的表情与心态
    二是多参加电话营销模拟训练,通过与朋友同事之间的电话实战演练,使自己电话的基本功达到最佳
    三就是克服恐惧心理,多打电话,通过长期真正的电话营销实践,积累自己的电话营销技巧。