螃蟹粥的做法大全:电话营销3

电话营销16条小提示
　　第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度

，资讯）。
　　第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。
　　第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。
　　第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。
　　第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可

似是而非。
　　第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。
　　第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客

之间的紧张气氛。
　　第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。
　　第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。
　　第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字

，会显得友好。
　　第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。
　　第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。
　　第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。
　　第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时

联系。
　　第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约

定时间给对方打过去，再接听电话。
　　第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打

电话。
　　注：语速120—140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好

。
　　清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。
　　热情度、带笑的声音。
　　一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客

户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与

声音的训练。

[编辑本段]电话营销的信念及其运用
　　* 所接听或拨出的每通电话都是重要的
　　我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。
　　*　你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人
　　关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。”
　　*　我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
　　要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）
　　世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。
　　ˉ 假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？
　　ˉ 假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？
　　ˉ 假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？
　　ˉ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？
　　*　电话是全世界最快的交通工具
　　电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。
　　另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。
　　*　我打电话可以达到我想要的结果
　　自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。
　　*　我下一通电话比上一通电话都有进步
　　谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。
　　*　因我帮助他人成长，所以我打电话给他
　　推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。
　　*　我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人
　　热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。
　　*　我会成为电话营销的顶尖高手
　　人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。
　　在做每一项工作之前都要树立信心，要有‘不服输，做最好’的精神。当你决心“一定要成为电话营销高手”时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成真。
　　*　没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好
　　在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。
　　只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。
[编辑本段]电话营销：让客户喜欢你的十种理由
　　一、说话要真诚
　　只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！
　　二、给客户一个购买的理由
　　上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给我一个购买的理由吧！店主无语了。
　　时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。
　　最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。
　　记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：客户永远是对的。
　　　三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品
　　人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方出气。
　　四、热情的销售员最容易成功
　　不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。 没错，我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。
　　
　　五、不要在客户面前表现得自以为是
　　很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。 我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。
　　六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想
　　有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
　　　七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看
　　客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。
　　　八、不要在客户面前诋毁别人
　　纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
　　九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压
　　很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
　　十、攻心为上，攻城为下
　　兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。
　　攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！
　　独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。
[编辑本段]电话营销给企业带来的益处
　　及时把握客户的需求
　　现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键 字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
　　增加收益
　　电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。
　　保护与客户的关系
　　通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
　　通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。
　　电话营销：网视互动商城为所有商家提供400免费电话业务，让您可以通过我们的服务得到更多的用户带来更多的效益。让您实现点击不收费，只有接到有效电话才收费的功能。
　　电话销售的运用策略
　　电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。
　　“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
　　在中国，销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目

懂得应付对方的反对
　　即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来

驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿

我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信

！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适

合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留

下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有

时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他

？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以

取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-

mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经

“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在

再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”

上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
　　把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来

吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电

一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如

果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能

会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二

是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下

日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。

那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来

电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信

息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
　　了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道

这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的

资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要

影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz

如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感

兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢

该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。

这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考

虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港

Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她

认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真

的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在

电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略

主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
　　技巧之三：向秘书小姐施压
　　如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以

向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日

期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你

谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发

传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后

你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品

质不如我推介的产品。”
　　技巧之四：应用专家的计谋
　　所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这

种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间

是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的

机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上

也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处

理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不

可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有

机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直

接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同

客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给

对方留下与其他销售员不同的印象。
　　隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告

诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然

后再在谈话过程中透露你的真正意图。
　　技巧之五：巧用谎言
　　为了达到目的应否撒谎？顾问 Heinz 先生说：有1/2的机会你的谎言

会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到

最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就

好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
　　1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
　　2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法

通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有

事不能来。
　　3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说

：“你好，李先生来电，请叫James Wang 听电话。这样，秘书就会认为你

早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
　　附：
　　A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上

百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。

”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断

对方在撒谎：
　　让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让

你自动挂线。
　　每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
　　秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你

的更好的籍口！
　　当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人

在开会。
　　B、越过电话障碍的11“金句”
　　对方说 回答“他没有时间”，“他在开会”。 “最好在什么时候来

电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。” “那有谁对我的产品有兴

趣？”“我不需要该产品。” “准确地说你对该产品有何具体要求？”“

王先生对此不感兴趣。” “他有否说明不喜欢的理由？”
　　“发一份传真过来吧。” “我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄

一封信给我们吧。” “已经寄过了。”
　　“我们的购买计划已经搁置。” “你们什么时候才投入新的购买计划

？”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适？

”“我不知道他什么才开完会。” “那公司里谁会知道呢？”
　　“他在讲电话，你可以留下姓名吗？” “让我在电话里等一会儿吧。

谢谢。”
　　C、运用标准化的技巧
　　在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很

难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码

，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分

机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机

号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的

障碍。