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来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 11:17:43
第一节 信访工作概述
一、信访工作的含义
信访是群众来信和群众来访的简称。负责处理群众来信和接待群众来访的工作，就是信访工作。它是各级领导机关的一项重要的经常性的群众工作。信访工作是由办公室具体负责的。为了适应客观形势发展的需要，各级领导机关特别是高级领导机关又设置了专门的信访工作机构，配备了专职信访人员。但是，原则上仍由各级办公厅（室）领导。在中下级机关和基层单位，信访工作由办公室直接负责。因此，信访工作是办公室的一项重要工作，是办公室人员直接为领导、为群众服务的一项重要任务。
信访工作是国家机关、人民团体和企事业单位领导机关的一项重要的、经常性的工作，为了加强对信访工作的领导，县级以上的国家机关都设有专门的信访部门，国务院办公厅下设信访局，省和直辖市自治区办公厅下设信访处，县级机关办公室下设信访科，大中型企业一般也设有信访科或信访组。各报社、电台、电视台也都普遍设立信访组或信访室，基层单位则由办公室人员专任或兼管信访工作。因此，信访工作是办公室的一项基本工作，是办公室人员直接为领导服务又直接为群众服务的一项重要职责。
二、信访工作的特点
1.客观性
信访是社会成员通过写信、访问等形式向社会组织管理者反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。这是一种客观存在的独特的社会现象，是社会矛盾通过特殊形式的必然反映。信访活动的客观性是信访工作客观性的基础。信访工作的根本目的就在于解决信访活动中反映出来的各种社会矛盾，推动社会前进。信访活动的数量和内容是随着社会的政治、经济状况的变化而变化。信访工作中处理问题的标准、依据，也是随着社会政治、经济状况的变化而变化的。这就是信访工作本身所固有的基本规律，也是信访工作客观性的体现。
2.社会性
信访活动不是一种孤立的现象，它是随着生产力的发展、阶级的出现、国家的产生而逐渐形成的社会现象。它体现的是社会组织管理者同社会成员之间的一种社会关系。一切社会成员都可能发起信访活动，社会各个领域中的一切问题也都可能成为信访活动所反映的内容。因此，它具有广泛的社会性。
3.民主性
民主性表现在两个方面：信访活动是人民群众民主要求的体现；信访工作是政府保障民主权利的体现。信访活动是人们在社会生产、生活过程中遇到自身力量不能解决的矛盾后，诉诸社会组织者，要求给予帮助，以满足某种愿望的活动。它一开始就体现为一种权利的要求，是一种民主行为。
4.长期性
社会矛盾存在的长期性，决定了信访活动和信访工作存在的长期性。而且，信访活动和信访工作的积极作用将会越来越大。
三、信访工作的任务
信访工作的任务，从宏观上考察，主要是通过对人民群众来信来访的受理，研究和满足人民群众的需求，正确处理人民群众内部的矛盾，协调和密切社会组织间、人民群众间以及社会组织和人民群众间的关系，从而调动广大人民群众的积极性，加速社会的发展。
从微观上考察，主要是：受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访问题；定期综合研究人民群众来信来访的情况和问题，及时向有关领导机关反映，并提出解决问题的建议；向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止。
四、信访工作的作用
在我国，信访工作是一项政策性很强的业务工作。它是政府各级领导机关及其负责人同人民群众保持联系的桥梁，是体察民意的窗口、获取信息的渠道，同时又是接受监督的一种方式和反映各方面情况的一面镜子。
1.联系群众的纽带
信访工作是各级领导机关及其负责人联系群众的纽带，也是联系群众的重要方式之一。这是因为：
(1)这种联系比较直接
凡是需要并愿意通过信访向领导人反映情况和问题、提出意见和建议的人，都可以直接通过书面或口头形式，同相关一级领导人进行对话，交流思想。这是领导机关和负责人了解群众情绪、倾听群众呼声、掌握时代脉膊的最简便的形式，是送上门来的群众工作。
(2)这种联系比较广泛
一切社会成员都可以通过信访渠道同领导机关和负责人发生联系；一切社会问题，大至党和国家要事，小到生活琐事，都可以作为信访的内容反映给领导者。
(3)这种联系比较经常
它不受时间和空间的限制，无论在任何时候，在任何情况下，人民群众都可以向有关的领导机关和负责人写信或上访，反映各种问题。信访工作能使各级领导同人民群众保持经常的不间断的联系。
2.信息反馈的重要渠道
信访工作是各级领导机关获取信息和反馈信息的一条重要渠道。领导机关获取信息的途径是多种多样的，信访工作则是渠道之一。每个信访者都是一名义务信访员。大量的群众来信来访，把群众的意见和要求，把社会各个领域的信息，源源不断地反映到各级领导机关，成为领导者制定政策、部署工作的重要依据。
信访工作在信息反馈方面也是十分敏感的。通过信访工作，把政府各项方针政策的贯彻执行情况，大量反馈上来，可帮助领导机关检验这些方针、政策、法规、部署的正确、完善程度和下级执行的情况和效果，作为修改和制定新的方针政策的依据。
3.民主监督的保证
在我国，人民群众是国家的主人，一切权利属于人民，人民群众通过信访的方式，对国家的方针政策发表意见，对各项工作提出批评和建议，对国家各级领导机关的工作人员进行监督，是人民群众参与管理和监督国家各项事务的一种形式，也是维护和实现人民群众民主权利的保证条件。这种保证作用主要表现在两个方面：一是保证群众行使来信来访权利，二是要按照人民群众的根本利益和愿望办事，这一条更加重要。否则，保证人民群众的民主监督权利只能是一句空话。
第二节 信访工作的原则和制度
一、信访工作的原则
1.政策和法律原则
就是依据国家政策和国家的法律、法令处理人民群众来信、来访的原则。信访人的申述材料经过调查核实后，问题的性质被确定了。在此基础上，按照国家政策和国家法律、法令规定，实事求是地给予处理，以满足他们的正当要求。
当然，由于群众反映的问题多，情况复杂，不可能事事都有明文规定，也没有解决问题的固定模式。这就要求办公室人员对具体问题具体分析，不搞“一刀切”。群众反映的问题多种多样：有合情合理合法的，不合情合理合法的，还可能有合情合理而不合法或半合法的，以及无法可循的，或过去的政策已失去时效无法执行的。这都应在不违背国家政策、法律的前提下，根据具体情况，进行研究，请示解决。
在信访工作中，要防止两种现象。一是个别领导机关或负责人从局部利益出发，凭自身好恶对待群众意见，偏离政策和法规；二是办公室人员没注意做好群众的疏导工作，无原则迁就，出现“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误倾向。
2.实事求是原则
就是以实事为依据、以法律为准绳的办事原则。信访人的各种申述材料必须经过调查核实，未经核实的，不能作为处理问题的事实根据，只能作为一种参考材料，并从中发现调查核实的线索，再实事求是地给予处理和解决。
如果办公室人员偏听偏信，轻率处理，就会使人民群众的利益以及党和政府的威信受到损害，甚至造成重大的错误。因此，必须坚持调查研究，本着实事求是的精神，认真地处理信访问题，特别是检举揭发违法乱纪问题，更要谨慎从事。
3.分级负责、归口办理的原则
(1)分级负责
所谓分级，指国家、省（市、自治区）、市（地）、县、区、乡（镇）等各级，该哪一级管的问题就由哪一级负责处理，凡属自己应该办和能够办的事，就不要往下转，或把矛盾上交。一般来说，国家和省、市、自治区机关，要转办结合，以转为主；地市级机关应转、办结合；县（市）一级机关，应多办少转；区、乡（镇）和企事业等基层单位的信访问题，基本上都要直接办理，不再下转。总之，要明确分工，层层负责，避免群众走访领导机关的风气。
(2)归口办理
所谓归口，是指对于群众提出的大量的各种各样的问题，要依靠各个业务部门和工作单位，结合各自的业务和工作进行处理。如政府以及下属的政法、纪检、文教、财贸等系统，该谁解决的就由谁解决。为此，办公室人员要熟悉当地各部门，各系统的分工情况，以便准确认定归口对象，防止归口不准，往返转递的情况发生。大致上，按以下各类分别归口：
①有关干部工资、福利、退休、调动和大、中专毕业生分配、部队转业人员的安置等问题。按干部管理权限，分别由组织人事部门处理。
②有关老干部的工资、福利、离休待遇等方面的问题，由老干部管理部门（老干部局、处等）办理。
③有关拘留、劳动教养的申诉和户口管理、进出境签证等问题，由公安部门办理。
④有关刑事、民事判决不服的上诉和民事纠纷等问题，由法院办理。
⑤有关控告国家机关工作人员贪污受贿、侵犯公民民主权利、渎职等问题，由行政监察机关办理。
⑥有关医疗优抚、救济、复退军人安置、大型水库移民和盲流人员的收容管理等问题，由民政部门办理。
⑦有关工人的工资、福利、退休、退职、停薪留职、调动工作，就业和对开除、除名不服的申诉等问题，由其主管部门或劳动部门办理。
⑧有关招生和学生籍管理等问题，由教育部门办理。
⑨有关计划生育工作的问题，由计划生育部门办理。
⑩有关医疗事故、要求就医等问题，由卫生部门办理。
二、信访工作的制度
1.登记制度
民众来信来访，均应单独编号登记。主要项目包括：来信来访者的基本情况（包括姓名、单位、职业、住址等）、来信来访反映的主要问题、处理意见。登记要准确、简明。
2.呈阅制度
信访人员应注意选择带有政策性、普遍性、倾向性问题的重要的来信来访材料，及时地用呈阅笺（有的叫《要信〔访〕请示》或《要信〔访〕呈批表》、《来信〔访〕摘要》、《信访简报》或专题报告等形式，连同原信和上访材料，呈报有关领导阅批。
3.交办制度
凡上级机关或领导人员阅批的重要信访问题，信访部门可函交有关主管部门或地方组织调查核实和处理，并限期汇报处理结果。
4.转办制度
对于一般的信访，受理机关可按照“分级负责，归口办理”的原则，将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，但凡属揭发、控告性质的信访，应转给被揭发、控告者的上级领导机关处理，不能转给被揭发人的所在单位和本人。
5.催办制度
各级信访部门要对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访问题，进行及时地检查和督促处理，不能一转了事。凡逾期不报告，均应催办。
6.回告制度
承办单位对上级机关交办和负责人批办或要求查处的信访问题，应及时处理，一般应在三个月内上报处理结果。如到期未能处理或正在处理，不能上报回告的，要在限期内主动说明情况。
7.审查结案制度
承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案标准是：事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续完备。上报结论和处理意见，必须有申诉者签署的意见。
8.复信制度
对信访的处理结果，应分别情况，给来信来访者书面复信或口头答复。原则上由承办部门负责办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，要作记录存档，以备查考。
9.信访归档制度
各级信访部门在信访工作中形成，并作为历史记录保存起来的文件、资料（包括来信登记卡片和簿册、接访记录、案件调查处理报告、处理结果记载、统计报表等）、民众来信，均应按性质分类整理，立卷归档，建立信访档案。
第三节 处理信访问题的方法和要求
处理信访问题的基本方法是：综合反映，分别处理。综合反映，就是对群众来信来访中所反映的各种问题，进行具体分析，综合研究。经过加工整理，供领导在决策和指导工作时做参考和依据。分别处理，就是根据国家的政策、法令、规定、制度，对群众反映的应当解决、也能解决的问题，区别不同情况进行恰当的处理。综合反映要求信访部门运用研究部门的工作方法；分别处理要求信访部门采用办事机构的工作方法。这两种方法互相交替，配合使用，不可偏废。
处理信访问题的具体方法和要求，下面分处理来信、接待来访、办理案件、综合反映四个部分来介绍。
一、处理来信
处理来信的基本要求是：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。
受理来信的基本程序是：一拆封，二阅读，三登记，四办理，五立案，六复信。
1.拆封
当日来信，当日拆封，加盖收信章。拆封前，首先要检查一下来信，看是否属自己受理的，以免拆错。拆封后，把来信浏览一遍，以便于要信、急信及时处理。拆封时要注意：
(1)随信寄来的证件、现金、各种票证和其他贵重物品，要逐一清点核对，妥为保管，防止丢失。
(2)要保持信封和邮票的完整，以便佐证投信时间和地址。若发现原信封无邮票，应注明。
(3)信封与信纸一并装订。有来信、转办单或另套信封的，也应装订在一起。
(4)来信如缺张少页，要注明。
2.阅信
阅信要认真阅读，弄清内容。
3.登记
必须用钢笔或毛笔填写登记单。摘记来信内容时，要注意做到：言简意明，准确无误，字迹清楚，条理分明。一般要交待清楚人物、时间、地点和主要内容。
4.处理
根据来信的内容，采取呈送领导阅批，直接查处，或按“分级负责、归口办理”的原则转有关部门处理等方法，分别加以处理。
5.立案
对于群众来信反映的重大问题，应按照有关立案标准立案查办。
6.复信
一般说来，遇到下列情况，应给以复信：
(1)反映的问题或情况重要，而且比较可靠，已转有关部门处理，要复信告知信访者。
(2)反映的问题或建议确有价值，要简复予以鼓励。
(3)属于认识上的问题，或其他可以直接答复的问题，要复信宣传有关政策，或针对其所提的问题，予以准确的解答。
(4)反映的问题已经地方恰当处理，因本人要求不合理，除考虑函转有关部门，请他们做好思想工作外，还要复信表明态度，劝其服从地方处理。
(5)知名人士或代表性人物的来信，已交某机关或某领导处理或参考，要复信告知本人。
(6)反映的问题需要处理，但还需要了解有关情况的，要复信问明有关情况。
(7)凡已摘登内部刊物的来信，或经领导人员阅批的信件，均应给来信人复信。
(8)馈赠各种礼品的，一般均应退回，并复信说明拒收的理由。不能退回的，可与有关部门联系作价，汇给价款，并复信声明以后不要再送。
(9)对随信寄来的证件、票证、现金、物品、稿件和著作，作何处理应函告来信人。直接退回本人的，简复说明。
(10)对群众申诉，要求解决具体问题的信，一般都要答复。
二、接待来访
接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。
受理来访的基本程序是：一接待，二登记，三接谈，四处理，五立案，六回访。
1.热情接待
凡是人民群众来访，都要先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。这是来访接待的5个具体程序。接待要讲文明，懂礼貌，摒弃“门难进，脸难看，话难听，事难办”的坏作风。
2.来访登记
应依次问清姓名、年龄、单位、住址以及反映的主要问题等。对于有一定文化程度的来访人员，应把来访登记表发给本人填写，然后由接待人员复核。
3.认真接谈
接谈有8个具体程序：一要集中精力倾听来访人的申诉，二要眼疾手快地做好记录，三要耐心地进行必要的询问，四要明确告诉来访人员要对反映情况的真实性负责，五要复述记录的主要内容，六要征求来访人对记录的意见，七要向来访人索要书面材料，八要共同确认来访人反映的内容摘要。总之，接谈的任务是听明情况，查明事实真相，问清要求解决的问题和提出的具体要求。
4.恰当处理
就是对来访群众反映的问题作出符合国家政策的处理，满足群众的正当要求。具体要求是：
(1)能当即答复解决的应予以答复解决。
(2)应由所在地领导机关和单位处理的，可通过电话向有关单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理。
(3)比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写《来访简报》，送领导批办。
(4)来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。
(5)来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其他证件，看后退还来访人，必要时可请来访人将有关证件复制一份留下，以便送阅材料时附上，供领导判断处理。
5.立案
对于来访群众反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。
6.回访
回访即拜访来访者。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。它与复信工作一样重要。回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。
7.对不同上访情况和问题的处理
对以下几种情况，要采取不同的处理方法：
(1)对揭发、检举、控告的处理
对这类性质的信访，应深入了解情况，区分界限，严肃处理。需转办的，只能转给被检举、控告者的上级领导机关或政法、监察、纪检部门，不得转给被检举的单位或本人。对于误告，应予解释说明，批评教育。对于诬告陷害的人，应按宪法第41条“不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害”的规定，送司法机关依法惩处。
(2)对查问性信访的处理
来信来访查问对本人信访的处理结果，如属转办的一般问题，可以告知已转给何部门或单位，请其直接联系。但对于信访人所在单位前来查阅来信或来访记录，须持有县级以上政府机关的介绍信，并有正当理由，经请示领导，同意后方可查阅，否则不予提供。
(3)对集体上访的处理
对集体上访，应说服劝导上访群众推选代表，反映情况，尽量减少集体往返，以免影响工作。集体聚众哄闹的，可以不予接待，或报请有关部门制止。
(4)对上访群众食宿医疗问题的处理
根据有关规定，凡到上级领导机关所在地进行上访的人员，其食宿、路费均应自理。只对极个别确有特殊困难者，才酌情适当解决，但必须从严掌握。如发现有急重病患者，应及时向领导反映，或送医院先行治疗，后通知所在地区政府或单位派人负责领回。
三、办理案件
办理信访案件的基本要求是：立案手续完备，案情清楚，定性准确，处理恰当，善后工作落实。
办理信访案件的基本程序是：一立案交办，二直接查处，三结案上报，四督促检查。
1.立案交办
立案交办，就是受理信访的部门立案，将信访问题函交有关部门或单位组织办理，并要求汇报处理结果。属于下列情形之一者应立案交办：
(1)重要的或长期顶着拖着不办的申诉，求决的问题。
(2)需要了解的重要情况和问题。
(3)对严重违法乱纪的揭发检举。
(4)对严重压制民主和打击报复事件的投诉。
(5)对政府的各项方针、政策阳奉阴违，不贯彻执行的人和事。
(6)领导批示或上级交办的问题。
凡立案交办并要求报告处理结果的信访问题，都应填写信访登记表，发文通知承办单位，限期查处，报告结果。
2.直接查处
凡是属于本级职权范围内的信访案件和其他不宜转交下级机关或单位办理的案件，立案机关应直接派人调查处理。有时，为加快办案进度，提高办案质量，领导应包干负责承办信访案件。具体方法是“三定三包”（定办案单位、定办案人员、定结案时间；包调查、包处理、包做思想工作），做到包一案、查一案、结一案、了一案。
3.结案上报
结案和上报是处理信访案件的两个不可分割的重要环节。前者是从受理到查处全部过程的终结，后者是报请上级审批结案的开始。结案的标准是，事实清楚，结论正确，符合政策，手续完备，并有申诉者的意见。对于负责人批办和上级领导机关交办并要求报处理结果的信访问题，都要及时上报。有些信访老户，上级机关虽然没有要求汇报，但是为了互相通气，信访部门应在调查处理后主动上报。
4.督促检查
这是使信访案件，“件件有着落、事事有结果”的重要措施。特别对交办的信访案件，更应加强督促检查。应重点抓好以下几个方面的问题：一是抓逾期不报的信访积案，二是抓报而不结的信访要案，三是抓结而不报的信访老案，四是抓久办不决的信访难案。催办也是信访部门督促、检查处理信访问题的主要方法。
四、综合反映
综合反映，就是把群众来信来访中反映的各种分散的、零碎的、不系统的问题，通过比较鉴别、分析研究，从中找出普遍性、倾向性的问题，加以综合整理，为领导决策提供参考依据。综合反映是总结信访工作经验，探求信访工作规律，提高信访工作效率的根本性措施，因而也是对信访工作的较高要求。
要搞好综合反映，就要在分类统计的基础上，重点抓住政策性、苗头性、倾向性的问题。
1.抓政策性问题
所谓政策性，就是涉及到国家的某些政策，并带有一定影响的问题。综合反映政策性问题，主要包括3个方面：一是各单位在执行政策中发生的问题；二是政策虽有明文规定，但某些规定群众认为不合理，有意见，需要着重研究的问题；三是群众要求合理，但尚无相应的政策规定，或者政策有规定，实际情况还无力解决的问题。前一条是维护政策的正确执行，后两条是为制定和调整政策提供依据。
2.抓苗头性问题
所谓苗头性，就是客观事物略微显露的发展趋势或情况。在信访工作中，往往可以从一两件来信或一两例来访中发现某种动向或苗头。综合反映刚刚显露的苗头性问题，便于领导决策。对苗头中的积极因素，加以扶植保护，扩大推广；对其中的消极因素，则防微杜渐，制止其蔓延滋长。
3.抓倾向性问题
所谓倾向性，就是客观事物显露的趋势已在一定范围内有了影响，发展成了一种倾向，或者造成了一定的损失，是事物由量变到质变的过程。它与苗头既有联系，又有区别。区别主要在于表现程度上的差异，广度和深度的不同，后者的影响大于前者。抓倾向性问题，就是要着重抓各级组织内以及社会上出现的某种不良倾向。同时，还要注意发现一种倾向可能掩盖着的另一种倾向，尤其要抓伴随社会发展中可能出现的问题。