顺丰宠物托运价格表:小号码”服务“大民生”

小号码”服务“大民生”

——市市政委“135”模式创新建设“12319”品牌窗口显成效

为贯彻落实市政府办公厅《关于做好重庆市12319城市管理服务热线有关工作的通知》（渝办发〔2010〕54号）文件精神，加强和创新社会管理，充分利用现代网络信息技术，市市政委提出“135”思路举措，着力建设12319城市管理优质服务品牌和行业示范窗口取得明显实效，实现了“小号码”服务“大民生”。

一、创新提出一个服务理念

市市政委紧紧围绕以优化环境、服务民生为目标导向，切实按照“以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念”的工作思路，进一步转变和创新管理服务机制，创新提出“把老百姓反映诉求当成领导批示办”的服务理念，着力打造12319城市管理优质服务品牌和行业示范窗口，更快响应民众关切，更好落实合理诉求，认真接办市民反映问题，切实维护群众合法权益，以真情实感体验民意民声，用百姓赞誉铸就品牌窗口。

二、夯实拓宽三个便民路径

1．着力夯实12319城市管理话务热线。启用全国统一“12319”特服号码，于2009年12月31日开通重庆市12319城市管理服务热线，市政府办公厅专此行文，精心搭建纵横结合协作网络平台，建立快速回应限时办结考核机制。从今年5月起，公开招募首批人大代表、政协委员、机关干部、社区居民等50名志愿者,正式参与城市管理志愿服务。7月底，首批统一采购和统一喷制的21辆“12319”巡查业务车辆，将集中亮相主城。

2．优化整合12319城市管理在线论坛。为充分发挥网络信息论坛资源问政于民、问计于民、便利于民的功能效用，将市政委门户网“12319”在线反映、“市政信箱”等栏目资源予以整合，于7月下旬统一调整为“12319城市管理在线论坛”，更加方便网民集中参与城市管理，登陆市政委门户网专栏页面，便可参与城市管理政策咨询、反映问题、评价监督等在线互动。

3．新增开通12319城市管理手机短信。开发新增的12319城市管理手机短信彩信互动功能于7月开通运行，主要实现两大功能，一是更加直观地引导百姓参与，通过手机用户编辑短信或彩信发送至“12319”。包括咨询政策文件、投诉反映问题、意见建议评价、记录好人好事、参评最好最差等文字或图片信息。二是更加快捷地传递服务信息，包括编辑市政信息“手机报”、开展面向社会或特定对象民意调查、工作措施建议决策参考等，都可以通过“12319”短信彩信互动平台发送给特定服务对象。

三、全面显现五个特色成效

1．受理范围大。从市政管理，延伸到建设、规划、园林、交通、环保以及水电气等公共服务。同时，“12319”与“12345”、“12369”、“110”联动运行。今年1-6月，“12319”热线受理市民咨询和投诉城市管理各类问题占比分别为：市政市容14091件、占69.03%；规划、城市建设、园林1843件、占9.03%；环保897件占4.39%；交通686件占3.36%，供水电气、通信及其他2897件、占14.19%。

2．回应速度快。对市民百姓诉求反映的问题，做到有求必应、有问必答、服务热情、及时高效，受理反映诉求城市管理问题，有关单位在1小时内启动事发现场调查核实或回应市民。建立快速回应、处置评价五个接办要求，即一事一转办回应、两次一现场核查、三次一研究提示、一周一抽样回访、一月一考核排名，做到件件有落实，事事有回应。

3．诉求处理实。把“12319”百姓诉求接办效果纳入到主城市容环境综合整治的考核内容，且考核权重今年1月起大幅提高到10%，确保百姓合理诉求落到实处。今年1-6月，“12319”热线受理咨询和诉求反映各类问题20414件，同比增加8983件、同比增加44%；按时结案率为93.06%，总体结案率为98.18%；市民咨询投诉处理结果满意度达到98%。

4．百姓赞誉好。金杯银杯不如老百姓口碑，“12319”热线接办处置实效，进一步促进提升知名美誉度和社会公信度。上半年，来电称赞表扬100多人（次），重庆论坛发帖：亲身经历，打“12319”效果特别好，多打电话就是对重庆建设的支持，百姓亲临12319大厅现场反映问题12次，6月初，市民特意制作“小号码服务大民生，重民意快速解难事”锦旗，赠送到12319城市管理服务热线大厅。

5．领导关注高。2010年1月，市政府副市长凌月明委托有关领导专题研究12319城市管理服务热线接办处理工作，批示支持“12319”专用车辆设备能力建设。今年5月上旬，市委常委、组织部长陈存根视察“12319”服务热线，称赞12319品牌窗口建设形式好、理念新，贴切“人民好公仆”教育实践活动宗旨，具有公开、互动、快捷等优势特色，很有意义、实效明显。6月上旬，市委副书记张轩在有关文件上批示：“服务窗口行业都应这样重视老百姓诉求，及时办理，尽快反馈”。