靳的拼音怎么写:图书馆一线服务者的竞争力

(2011-09-06 16:11:46)转载
标签： 读者
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分类： 一线·馆员

▲作为图书馆人，对待工作可谓尽职尽责
代凤明（深圳图书馆读者服务部）
曾经有图书馆一线工作者说，“我们的工作很辛苦，节假日也要上班，而且还要面对读者的不满，但这都没什么。可是在图书馆行业内，一线工作者的工作得不到重视很让人难过。”对于这一点，我觉得除了大家对图书馆一线工作者不够了解以外，图书馆一线工作者没有认识到自身工作的价值和优势也是形成这种局面的原因之一。
图书馆一线工作者,尤其是服务台人员的工作绝不仅仅是一天守着6个小时的班。在工作中，他们最接近读者，在为读者服务的过程中最能清楚地了解什么样的资源是读者需要的，读者更容易、更喜欢通过哪种方式来找到资源并利用它们。可以说，获取这些信息是图书馆做好读者服务工作的关键。
图书馆一线服务人员从事的工作是没有创造性的吗？我不这么认为，他们每天在读者提出的各类问题、建议甚至质疑中熟悉图书馆的建设、规章制度，图书馆可用的资源和获取方法等，对图书馆根据读者的需求提供个性化的服务起到了很大的帮助。
2009年毕业后,我进入深圳图书馆——自助图书馆工作部工作，期间大部分工作是处理读者咨询的问题。和图书馆的其他一线服务工作者相比，我的工作有一些不同，首先我们提供给读者的是放置在城市街区的自助图书馆，这是个蓝色的大机器，读者可以在机器上自助借书、还书、申办新证、预借、查询，可以更加方便地享受免费图书资源，在自助操作的过程中，读者如果遇到问题都需要通过咨询热线来进行解决。咨询的内容围绕如何使用自助机器办证、借、还书以及在操作过程中遇到的问题。在这些看似普通的问答工作中实际上隐藏着大量的工作，这些工作都是对一线咨询服务人员的考验。
比如读者咨询中常见的借、还书不成功问题，出现这个问题的原因是多方面的。有可能是读者操作不当，一次放入两本或多本书或者图书还没识别成功就点击退出；也有可能是不熟悉服务规则，将不能在机器上归还的比如杂志或者部分其他区馆的书放到机器内；也有可能是机器故障把书给吞了。
通常我们接到读者电话时，只能知道读者还的是某某书，但是查询到此书还需要他的读者证，这时我们就要询问读者是如何操作的或者操作过程中有没有什么异常，只有清楚了这些信息后才能对不成功的原因进行分析，帮读者找到没有归还成功的书，然后再指导读者进行正确的操作，同时也要观察机器的运行情况，如果是机器故障，就要及时反馈给维护单位，尽可能避免在之后还发生这样的情况。如果在周期内没有找到此书，我们再根据读者的描述和当时记录的情况分析机器日志和录像，多方面查找书的下落。
除了接听读者电话，我们还要实时监控每台设备的运行情况，这些都是通过远程控制主服务机和查询机来进行的。有时读者在服务终端上看见我们的远程操作时会说，“我看到你在操控了，真是先进啊。”基本上，我们都是看到读者顺利拿到书或者查询到他需要的信息时才会放心地开始下面的工作。
即使是认真耐心地接待读者的咨询，也不是每次都顺利愉快的。机器产生故障在所难免，有时读者借不到书就会很生气，即使耐心给他们解释，他们也会指责我们工作不到位，甚至有的读者扬言要把机器砸了。这时，我们除了联系维护单位尽快修复故障以外，还要及时安抚读者的情绪。其实，由于开发技术还不够成熟，所以有些问题是避免不了的，但读者未必能理解工作的整个过程。读者对机器的不满就是对我们的不满，对我们工作的否定，就好像有人怀疑并诋毁你努力建立起来的一项事业一样，即使有眼泪要夺眶而出的冲动，也必须调整好情绪，接听下一个电话。如果碰上的读者听完你的回答后说：“你的服务真好，谢谢你”，那一整天工作时的心情都是愉悦的。
我曾经接到过一个读者电话，是一位中年女性，那时我刚刚能独立处理读者咨询业务不久。她在自助图书馆上还了一本其他区馆的图书，当时这个区馆还没有加入到图书馆统一系统当中，我们的机器不能识别将书退出来，但是读者反复放了很多次最后书还是进去了，过了一段时间，读者才被告知书没有归还成功。为了查找此书，我们采取了很多方法，但最终还是没有成功。得知该书没有找到后，读者开始生气地大声质问我们，为什么书还了找不到，后来竟然还哭了起来，我本来就有些委屈的情绪一下被她带了出来，也产生了想流泪发火的冲动。
读者边哭边说：“为什么我总是这么倒霉，所有倒霉的事情都让我遇上了”，一时我变得手足无措，猜想她大概是遇到什么不幸的事情了吧，只好劝慰她人生中不如意的事情十有八九，不可能总那么一帆风顺，下次知道该怎么处理还书就好了。后来我感觉劝慰也没有用了，就安静听她哭诉了一会，直到她挂上电话。同事说你被读者训了？我摇摇头，但是大半天情绪都怪怪的，这个读者问题处理得不算好但也没错，但我认识到与读者交流确实不是那么简单的事情，也许有些情况的发生难以避免，但是发生了就要善于控制自己的情绪，多站在读者的角度想问题。
作为一个刚工作两年的年轻人，我的一线服务经历比较简单，但在这段时间里我对一线服务工作的感触和收获也是在不断增长的，从开始的什么都不懂、接电话小心翼翼到后来能够自如地应对读者的疑问，对读者使用过程中出现的各种问题都能想办法化解，再到根据对读者使用情况的了解，思考我们的操作界面如何设计得更人性化、工作如何布置更高效等等，这些都是在书本上学不到的。
现在，每次面对读者咨询服务中的非常规问题，我甚至都带着做侦探的心理去分析和研究它，而我也在一次次的积累、一次次的突破中收获了更多。
可能有的人认为电话咨询工作就像10086接线员，只要声音甜美、有耐心、熟悉基本业务即可，甚至也不理解为什么要招聘大量本科生、研究生来图书馆做一线服务工作。事实上，除了对一线服务者整体素质的要求以外，我觉得图书馆的领导也逐渐意识到，随着图书馆事业的发展，读者对一线服务者的要求也在逐步提升。
采编人员会进行单位资源的采集和编目工作，他们与书打交道；技术人员能设计程序，构建数据库和网络，他们与计算机、网络打交道；一线服务者呢？他们与人打交道，他们也应该具备专业知识和服务精神。
一线服务者的背后有各种资源和技术做后盾，他们应该运用自己敏锐的信息意识、分析解决问题的能力，将这些资源进行有效整合，经过头脑加工，形成对需求与资源的合理匹配，再加上良好的沟通技巧，让读者更好地理解和获取资源，这就是我们工作的价值所在，也是一线工作者所具有的竞争力。
一台自助图书馆设备放在那里并不难，难的是如何让越来越多的人认识它、使用它，让它成为生活中不可缺少的一部分；难的是当它出现问题时，工作人员如何进行解决，让大家理解、接受并相信它，从事自助图书馆咨询工作的我，始终以这份工作为傲。