长谷川有里:物业管理潜规则引发业主质疑

    新华网海南频道７月２３日专电（记者周正平）目前，海南省住宅小区的物业管理公司在向业主收取水费、电费时，普遍按照自行确定的比例，加收公摊费用，致使业主对这部分收费的合理性表示质疑，根据海南省价格监测中心的调查，公摊收费已成为引发物业公司和业主矛盾的主要因素之一。

业主质疑公摊收费合理性

    据海南省价格监测中心统计，在该中心收到的业主对物业公司的投诉中，有８５％以上涉及物业公司收取公摊水电费。目前，海南省居民生活用电价格为每度０．６０８３元，居民生活用水为每吨１．５５元，但据海南省价格监测中心对多家小区的收费调查，住户每月加上公摊费用后，交纳的电费每度为０．７５元－０．８５元不等，交纳的水费为每吨２．４５－２．６５元不等。一些小区在收取公摊费用后，还按业主居住面积收取电梯电费，每月每平方米为０．１０－０．２０元，此外，还单独收取公摊水费，每户每月８元－１０元。

    以海口紫荆花园小区收费为例，业主每月要交纳的物管服务费为每平方米０．９元，日常维护费每平方米０．３元，污水处理费每吨０．６元，水费每吨２．６５元，公摊水费１０．６元，电费每度０．８２元，电梯电费每平方米０．１２元。其中，物业公司按照价格主管部门备案审批的标准收费的项目只有物管服务费、日常维护费、污水处理费，其他项目都按照物业管理的潜规则向业主加收了公摊费用，业主尤其对另外加收的每户每月１０．６０元的公摊水费表示质疑。

    据该小区的物业管理公司天拓物业公司负责人介绍，在收取的水费中加收了每吨０．５元的二次供水的抽水电费，另外，每户每月公摊了４吨的小区公共区域用水，但紫荆花园小区的部分业主则反映，物业公司收取的公摊费用是否根据实际开支需要，只能通过查表及查看小区水电账目才能确定，而在实际操作中，业主并不可能每月去查看物业管理企业的账目。因此，业主对物业管理公司公摊收费标准是否合理，表示质疑；此外，业主交纳了物管服务费和日常维护费后，有哪些公摊费用应该从中开支，不应再向业主额外收取费用，价格主管部门和物业公司也没有向业主明示。

物业管理公司收费标准不公示导致业主不满

    海南省价格监测中心在调查中发现，业主对小区公摊收费标准和服务内容不知情，导致了物业管理企业的收费行为、服务行为不规范，存在着收费与服务不相符、物业公司擅自决定本该由业主决定的事项等情况，损害了业主的合法权益。

    在海南省价格监测中心调查的普通住宅小区中，美舍苑小区的收费项目及标准以每半年或一年为周期进行公示；昌茂花园牡丹园小区、丁香家园小区的公示周期则为每季度；天拓物业管理公司提供物业管理服务的紫荆花园Ⅰ区，自２００２年第一批业主正式入住至今，从未对该小区的收费项目、服务标准等项目进行公开、公示，业主曾经多次要求天拓物业公示收费项目及标准均遭拒绝，导致广大业主的不满。
    由于当前整个物业管理行业缺乏统一规范的服务标准，在物业服务合同中也没有非常明确的约定，导致服务内容和收费标准及服务质量没有联系起来，对小区的清洁、绿化、保安等方面的服务标准和服务周期起不到规范性的约束作用。

    以紫荆花园小区为例，２００５年７月，该小区物业管理企业办理收费许可时，向物价部门提供的物业管理服务项目包括：每天对楼道及公共部位清洁２次，门口保安２４小时值班并定期对公共部位的公用设施设备进行维修、养护、管理等，而在２００６年底，未经广大业主同意，就擅自将住户每月的水费公摊收费标准由７元提高到１０．６元，并降低了服务标准，对整体小区的环境卫生、绿化养护等方面的服务由每天２次降为２天一次。

物业管理行业亟待完善规则

    物业管理行业中涉及收费的矛盾突出，反映了物业管理服务市场仍不够规范。

    一是业主大会、业主委员会的成立、组成困难，且在运作中缺少对物业公司的有效监督制约。目前，海南省已在价格主管部门备案的物业小区约有３００多家，其中已成立业主委员会的小区只占总数量的四成。在依法成立业主委员会的小区中，能够真正保障业主委员会的职权，对物业管理企业所提供的物业管理服务及时给予审查、监督，对维护广大业主利益起到明显作用效果的仅占两成左右。

    二是建管不分离，导致前期开发商承诺物业管理服务标准高，而实际的服务不到位、不规范，成为收费矛盾的源头之一。根据《物业管理条例》要求，住宅物业的建设单位应当通过招投标的方式选聘物业管理企业，部分房地产开发建设单位为吸引购房者，在人员、资本、技术等方面对下属的物业管理企业增加投入，降低物业管理收费标准，使其中标，中标后又向广大业主承诺提供"低价、优质"的物业管理服务。而当楼盘售完业主入住后，开发商转向开发新的楼盘，对旧楼盘的物业管理服务投入逐渐减少，物业管理企业入不敷出，只能采取增加收费项目、提高收费标准或降低服务质量来弥补成本，使业主利益得不到保障，成为收费矛盾源头之一。

    三是配套政策规定实施细则不详细，界限不明确，导致业主与物业公司矛盾纠纷难处理。市场经济需要完备的"游戏规则"，配套法规出台少，出台的不细，可操作性不强，就容易导致现实中出现的很多问题没法快速裁判。由于物业管理涉及方方面面，在一些矛盾纠纷问题的解决上，主管部门因缺少可依据的配套法规与细节，难以拿出权威意见。就拿水、电费公摊计算问题来说，由于各小区具体情况不同，其线路的损耗、公摊的费用标准也各有差异，业主与物业管理企业的矛盾也主要集中在公摊费用的合理性上，但实际操作中如何判断公摊费用的合理性，则没有明确规定。针对一些业主投诉的多收费问题，相关部门只能通过查看详细账目才可判断，过程复杂，可操作性不强，使业主与物业管理企业矛盾纠纷出现时，主管部门无法快速裁定收费项目的合理性、合法性，不利于促进业主和物业管理双方建立和谐的价费关系。

    因此，政府主管部门应当加强对物业服务内容和标准、物业环境设施设备的配置、物业服务类型与规模、服务人员和费用的收支情况，进行调研和测算分析，并结合本地的综合市场价格水平，制定和推广科学合理的物业服务等级标准和收费标准，并要求各企业与业主之间根据新标准签订内容详尽的物业服务合同，以此作为业主对物业管理企业所提供的服务内容、质量和收费标准进行监督的依据。