腰鼓舞好日子教学动作:抬高团购网站竞争门槛，美团网巨资瞄上呼叫中心

来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 17:17:02
        　　回顾2010年，团购网站如雨后春笋纷纷显现，堪称是互联网“团购年”。数据显示，2010年年底，中国市场上类Groupon模式的团购网站数量高达1400多家。正因为团购网站的低门槛、远大“钱景”，引来众多创业者纷纷投身团购行业。不过，随着国内大型团购网站不断筑起的高竞争门槛：服务、资本、规模等，2011年将成团购网站的“竞争之年”，团购行业将迎来残酷的洗牌。 　　那如何筑起自己的高竞争门槛呢？像携程、京东商城一样，斥资建立庞大的呼叫中心帝国，是个明智之举。美团网在呼叫中心建设这一战略方向上开始迈出了一步。 　　1月11日，据业内知情人士透露，国内首家成立的团购网站美团网将斥资千万用于大型呼叫中心的建设。此番扩建是因为原有的呼叫中心难以适应快速增长的用户需求，新建成的呼叫中心规模将与京东商城、凡客诚品等大型电子商务网站的呼叫中心相当。此番作为无疑将大大抬高团购网站的竞争门槛。 　　对团购网站来说，电话接通率，受理单平均处理时间，售后问题解决等是最关键的，这掌握着团购网站竞争的命脉。这种情况类似于电视购物呼叫中心运作模式。即短时间内需要处理大量的电话咨询、下单等等。

　　据美团网客服中心负责人透露，美团网新建的客服中心，是按照每日能支撑百个以上的站点，每个站点5个团购单，平均每单成交用户3000，投诉率0.5%-3%，平均受理时间3-15分钟的处理能力来设计的。呼叫中心建成后，将保证美团网全国百站同时健康运行。该负责人还介绍说：“提高呼叫中心运营效率，首先要对前端流程进行梳理，降低顾客投诉和需要解答疑问的比例，这项工作在大型呼叫中心建成之前就已经展开；另一方面在执行中我们对客服人员进行了培训，提高解决问题的能力和反应速度；在时间管理中，通过合理的倒休和轮替，我们保证同时在线客服人数充足，增加客服电话拨通率”。目前呼叫中心还在建设过程中，仅在一周的测试期内，处理量翻番，平均给每个用户节省了3分钟的等待时间，电话接通率提高了50%以上。

　　“团购网站不再是轻公司的游戏”，美团网创始人王兴认为：“在资本支持下美团率先完成了公司服务保障体系的建立，将更容易获得用户信赖”。过去，团购网站进入门槛低，两三个人在一个房间，一台电脑就能搞出一个页面开展团购业务，行业停滞在低水准竞争阶段。
　　　　但随着以美团为代表的领军企业开始增添竞争筹码，新一轮行业洗牌即将开始，游戏规则已经悄然改变。此次美团网组建大规模的呼叫中心，实质上为团购行业划好了服务品质竞争的“及格线”。呼叫中心，再一次成为企业间竞争的有力武器。
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