野马头盔:市长热线开通10年办结民生问题近30万件

http://www.yuxinews.com 2011-06-29 23:56:43
10年来，市长热线办公室共接处热线电话298485件次，已办结298126件，办结率为99.8%。市长热线办公室平均每天接处热线100多个，处理书记市长信箱邮件20多件.

市长热线办公室工作人员忠于职守，热心倾听市民来电。

市民反映中心城区至新车管所没有开通公交车，市长热线办工作人员前往该所协调，希望共同努力尽快开通以方便市民。
玉溪新闻网讯（记者 李世瑜 文/图）2001年7月2日，“12345”市长热线响起了第一声清脆的铃声，一座连接玉溪市政府和老百姓之间的“连心桥”从此建成，同年11月，书记市长信箱也继之开通，党委、政府与人民群众之间的“绿色通道”更加畅通。
“为百姓说话，替政府分忧”。市长热线一开通就受到市民关注，电话铃声此起彼伏，响个不停。经过10年来的不懈努力，市长热线从几部电话发展成为机制健全的网络服务体系，电话号码12345家喻户晓、深入人心，成为党和政府为市民答疑解惑、排忧解难的重要渠道。
10年来，市长热线办公室共接处热线电话298485件次，已办结298126件，办结率为99.8%。市长热线办公室平均每天接处热线100多个，处理书记市长信箱邮件20多件，坚持做到“事事有落实，件件有回音”，得到了市民的信任和领导的好评。
百姓心中的亲民线
“12345，有事找政府”，市民在生活中碰到疑惑事、烦心事、苦恼事，只要一个电话，心中的疙瘩就会一一解开。“喂，您好！我是玉溪市人民政府市长高劲松，您有什么问题需要反映，请说……”市长高劲松到玉溪任职以来，两次亲自接听12345市长热线。每一次接听来电，他总是亲切地“自报家门”，随后耐心地询问市民所反映问题的详细情况，边听边认真做记录，向来电群众解释反映问题所涉及的相关政策、法规等，对他们提出的问题一一给予答复。高劲松对市长热线办公室的工作人员说：“百姓事、无小事，市长热线是政府了解民生民意的桥梁，也是群众反映问题和表达诉求的重要渠道，它一端连着政府，一端连着广大市民，不仅是为市民群众解决实际困难，也最直接、最真实地反映了人民群众的心愿和期待，同时还为政府决策提供了重要依据。我们一定要认真对待处理每一个市民的来电，认真研究解决好每一个市民反映的问题，人民群众的褒奖，就是对政府工作的肯定和支持。各级各部门对市长热线办交办的工作都要高度重视，反应迅速，处理及时，真正做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧。”
2010年1月25日、1月26日，红塔区李棋街道办事处的市民朱鸿春、江川县大街街道办事处的市民陈曙驹分别通过书记市长信箱和市长热线反映道路被阻和保险理赔的问题，6天后，事情就得到了妥善解决，两位市民心情十分激动，特别通过书记市长信箱发去邮件，表示感谢和敬意。市民陈曙驹起初认为对于市长来说，自己的事情微乎其微，抱着试试看的心态给市长热线打了电话，没想到6天后就接到了办理结果的电话通知，第13天就拿到了保险理赔金，大大出乎了他的意料。陈曙驹在邮件来信中真情地说：“原来市长的心里总是装着老百姓，把我们老百姓放在了重要的位置，真正体现了‘人民利益无小事’……”
市长热线被市民称为党和政府的“监督岗”，社会的“减压阀”，反映社情民意的“放大镜”，受到了人民群众的信赖，是与市领导的大力支持分不开的。市长热线开通以来，市政府领导轮流到市长热线办公室接听市长热线，共接听和办理群众来电反映的问题227件（次），已办结227件（次），办结率为100%。一桩桩民生小事，体现了百姓对政府的信任；一次次快速办结，折射出党委、政府执政为民的理念。
促进和谐的协调者
2010年10月19日，外来农民工毛贤良通过市长热线反映，他是湖南涟韶建工集团大红山采矿项目部职工，2009年9月2日，他驾驶摩托车与厂内货车相撞，事故导致其右下肢截肢，经司法鉴定中心鉴定为6级伤残、三级护理依赖。事故发生后，他要求事故责任单位向劳动保障部门提交工伤认定申请和给予赔偿，未能得到解决。获悉反映的问题后，市长热线办在新平县质量技术监督局召开协调会议。会议决定由市质量技术监督局对该起事故进行调查，对双方的责任进行认定，并提出处理意见。其他各相关部门积极配合玉溪市质量技术监督局的调查及协调工作，尽快处理好毛贤良反映的问题和提出的合理诉求……类似问题得以解决，是市长热线办公室不断加大参办、督办力度的结果。市长热线办公室工作人员常常带着反映的问题去到现场，深入群众，充分了解案情，掌握第一手资料，就地召开协调会，及时、有效地解决了一批又一批涉及群众切身利益的信访案件。
10年来，市长热线办公室还从受理、交办、催办、回复、反馈等环节上健全制度，优化和规范“及时接收、认真办理、按时反馈”的办理信访件流程，同时做好工作台账、数据统计等基础性工作，不断推动市长热线办理工作的规范化、制度化、科学化。同时，着力在提高办理质量上下功夫，对来电反映的问题，凡情况清楚符合政策规定的要尽快解决；对超越政策规定或不合理的要求，耐心细致地做好解释和说服疏导工作，以取得群众的理解；对一时难以解决或者涉及到其他部门职责的，加强与有关单位沟通积极创造条件协调解决；对突发性事件，要按照急事急办、特事特办的要求，及时采取应急措施，迅速加以解决。
党委政府的好参谋
收集反馈舆情，发挥参谋助手作用是市长热线的又一职能。2011年3月17日，市长热线办公室接到上百位市民打进的电话，反映全市八县一区各大超市内的食盐均销售一空，部分小卖部也卖断了货，市民购买不到食盐。获悉反映的情况后，市长热线办公室高度重视，及时与市盐务局、市发展和改革委员会取得联系，了解食盐供销失衡的原因及具体情况，并随即以《市长热线专报》形式上报市政府领导，同时，将具体情况通报报纸、电视、电台等本地媒体，希望媒体加强宣传，让市民正确认识和对待食盐暂时紧缺的情况，不要盲目跟风，引起恐慌。
市长热线办公室工作人员分析热线电话和邮件发现，城市噪音污染严重影响了居民的正常生活，但由于部门责任不明确，导致市民反映的问题得不到根本解决。为此，市长热线办又通过《市长热线专报》，特别建议市政府牵头，召开由环保、公安、工商、文化、城管和交通部门共同参与的协调会，进一步强调建设项目审批过程中环境影响评价的重要性，出台具体的噪音整治和管理意见，进一步明确管理责任主体，落实责任，探索和完善噪音防治的长效工作机制，形成齐抓共管的工作态势，努力为市民创造一个安静和谐的生活环境……
针对市民反映部分出租车乱收费，不出具发票、拒载、态度恶劣的投诉和反映，市长热线办公室建议相关部门加强对出租车司机的职业素质教育，并尽快出台玉溪市出租车管理条例，建立专门的出租车投诉办公室，制定黄牌警告、红牌停运制度，以此规范出租车营运秩序和出租车行业行为，为市民营造良好的出行环境……
10年来，市长热线办公室紧紧围绕市委、市政府的中心工作，充分发挥“第二研究室”的作用，准确把握信访问题产生的原因和规律，注重从大量的热线电话和邮件中发现和掌握带有政策性、全局性、普遍性、倾向性的问题，及时向党委、政府及有关部门反映。关注民生，及时反馈社情民意，紧紧抓住社会热难点问题和信访突出问题，深入其中、跟踪研究，找准问题产生的政策根源，抓住症结，为领导机关提供更多有情况、有分析、有对策、有建议的专题报告，真正发挥好了参谋助手作用。截至目前，市长热线办累计编发《市长热线专报》238期。为化解社会矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，保障和改善民生做出了积极贡献。
锐意创新的探索者
为进一步加大协调力度，促进群众反映的困难和问题得到有效解决。在市政府领导的高度重视下，2005年以来，我市形成了市政府领导接听市长热线工作长效机制，由市长、副市长；市政府秘书长、副秘书长每月确定一天时间（每月两名领导）轮流到市长热线办亲自接听市民来电，倾听民声民意。市领导亲自接听市民来电使热线电话成为了真正意义上的市长热线，同时也为群众所反映的问题和困难得到有效解决起到了重要作用。
随着玉溪经济社会的不断发展，人民群众的民主意识、法治意识、维权意识不断加强，群众涉法涉诉类信访件呈上升态势。为更好地适应新形势的需要，为反映涉法涉诉类信访问题的群众提供更权威、更具针对性的解答，2010年10月，市长热线办公室与云南新海天律师事务所携手合作，开展市长热线法律咨询服务。这是市长热线办社会管理创新的一次大胆尝试，是拓宽为民服务渠道的具体体现。开展市长热线法律咨询服务以来，已为30余名信访群众妥善处理了他们反映的涉法涉诉信访问题，及时有效地化解了社会矛盾。
为充分发挥好信息的维稳预警和决策服务作用，在市委政法委的大力支持下，充分利用市长热线办现有工作平台和办公条件，积极搭建玉溪市综治维稳综合信息中心管理平台，与市长热线办公室合署办公。这一锐意进取、开拓创新的新举措，走在了全省前列，受到了省委政法委的高度评价。此举对提升综治维稳信访工作信息化水平，有力推动各类矛盾纠纷和不稳定因素排查化解工作，不断加强和改善新形势下的群众工作，促进社会和谐将产生积极的作用和深远的影响。
10年来，市长热线办工作人员始终牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，树立“群众利益无小事”的工作观念，秉承“为民、便捷、创新、高效”的工作理念，以奋发向上的精神风貌，永不懈怠的工作激情，乐于奉献的牺牲精神，认真履行职责。由于市长热线“心贴心交流，实打实解忧”，一批群众反映的热难点问题得到了妥善解决，一批疑难复杂的信访问题得到了彻底化解，一批突发性群体性事件苗头隐患得到了及时消除。群众的心结得到了化解，情绪得到理顺，满意度得到提高，党群干群关系得到了改善。在新形势下，市长热线办将把群众工作寓于热线工作当中，以群众呼声作为第一信号，群众需要作为第一选择，群众利益作为第一考虑，群众满意作为第一标准，不断加强和改进新时期市长热线工作，使市长热线更好地为广大群众服务。