胎儿多少周后容易缺氧:受理客户投诉技巧

一、处理投诉的CLEAR原则

C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示理解（歉意）(Apologize),R提出应急和预见性的方案(Resolve)

二、如何理解客户投诉

1.客户投诉是对企业的信任。

客户认为可以通过投诉的方式使自己遇到的问题得到有效的解决。

2.客户投诉是对企业信誉的体验。

3.客户投诉是传播企业声誉的源泉。

4.客户投诉是社会监督的效应。

5.客户投诉是社会文明的标记。

6.客户投诉是企业发展的文化资源。

三、受理投诉人员的基本规范

1.语言规范文明（当客户语言不文明时如何制止）

2.受理热情友善（热情是消融剂，友善是敲门的砖）

3.话音平和亲切(平和是缓冲带、亲切是好客的心)

4.倾听耐心专注（耐心是一种关爱，专注代表的是尊重）

5.投诉记录详尽

6.行为真诚求是（不真诚的案例：我代表柜员机向您道歉）

7.待人平等尊重（尊重别人会让自己心里欣慰、被尊重的人会让你得到威信）

8.微笑面对客户（为自己创造快乐是一种美德、给别人制造快乐是一种功德）

四、解决客户投诉（银行）的基本做法

1.任何时候客户的存款取不了（取不出来）的说法都是错误的。“您的存款是属于您个人的财产，您可以支取。但是您缺少必要的证明，会麻烦一些”（一定说给客户听）。

2.“客户永远是对的”必需是你记在心理的座右铭（不要说给客户听）。

3.不拒绝客户提出的任何要求（因为不拒绝并不代表满足客户要求）

4.受理客户任何投诉，解决客户遇到的任何问题（不能解决问题也是一种结果，但你不能立即说解决不了）

5.处理投诉必需要及时，及时性体现了对客户的重视和尊重，不要搪塞客户。

6.不要跟客户争论对错，只需要得到一个正确而又令人满意的结果。

7.不要忘记受理投诉后要感谢对方，并鼓励投诉人的投诉行为。

8.不要轻易向投诉人承诺任何事情，只可以向投诉人承诺“您放心，我们会为您提供一个优质的服务，请您相信我们”。

9.注重诚信，准时按承诺的时间回复客户投诉结果，即使未完成，按时回复也是一种结果。

10.受理客户投诉尽量不使用专业术语，即使使用也一定要给客户解释清楚。

11.不要指责、命令、指使、暗指和嘲笑等手段对待客户。

12.不要给客户一个解决问题的具体期限。但一定要告诉客户“我们回在三日内与你取得联系，回复您的投诉”。

13.接待客户是不要做其它工作或与工作无关的事。

五、受理客户投诉时不能说的几句话

1.这个问题我解决不了（正确回答：虽然我不能帮助您解决这个问题，但是我可以帮助您和高层联系解决）

2.我们有规定不允许***（正确回答：办理这项业务，您需要提供***）

3.这件事儿不归我管（正确回答：请您稍等，我现在联系负责这项工作的专家给您提供帮助）

4.我不知道（在听完客户叙述后说：我虽然不从事这方面的工作，但是我现在给您联系这方面的专家，给您一个正确详尽的解答）

5.这是领导（或上级）定的（正确回答：感谢你对我们提出的建议，我会及时向高层反映你的建议，并及时给您回复）

6.这是我给您的最终答复（正确回答是：当客户问这是最终的处理结果或最终答复时应回答。如果您不满意，说明我们的工作还没有结束，我们还会继续受理您的投诉，表明我们的工作还在进行中，再及时给您答复。）

7.我们在三个工作日内给您最终的答复和结果（正确回答：我们回在三个工作日内及时和您联系，回复你的投诉。［因为没有结果的结果也是一种结果和回复，需要的话我们还会再在三个工作日内给客户一个回复，回复并不一定是诉案的结束。）

六、不同的投诉客户

1.发泄型客户

2.索赔型客户

3.愤怒型客户

4.固执型客户

5.强势型客户（政府公务人员、私营业者、社会人物）

6.委屈型客户

7.倾诉型客户

8.隐私型客户

9.建议型客户

10.咨询型客户

11.维权型客户

七、客户找领导时如何接待

1.客户电话找领导：告知客户“我可以告诉您行长接待室的电话，您可以通过行长接待室的安排与我们的领导进行必要的联系”

2.客户上门想要面见领导：“我们有客户服务接待工作人员负责接等您，安排您与有关领导会见”

3.你在接待客户时客户想见领导：“请你稍等，我立即给你联系，因为您没有事先预约与我们的领导会面，如果领导不在或忙于其它事务不方便的话，我们可以另行预约会见。”

八、投诉创造效益

1.给别人一个机会，也会留给自己一个机会

（案例略）

2.规范了银职业行为，发现了违规操作的风险

（案例略）

3.客户的一个投诉，引起的重视可以避免严重的媒体危机

（案例略）

九、对投诉的认识

1.我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会。

2.中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就象冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

3.据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。

十、受理投诉人应具备的能力

1.要具备尽量丰富的知识。在与客户交流谈话过程中，把握节奏十分重要。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

2.要有较高的修养

宽容、大度、乐观、严谨、公正、无私。

3.要有一颗亲和友善的心

善心是做好社会公益工作的基础。

亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。

有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。

《道德经》中说道：上善若水。善良、友善是人类相互关系中不可缺少的品质，老子生命中不可缺少的、具有唯一性和不可替代性的物质来比喻善这一单体词，说明了中国五前年前的文化中哲学思想的先进性。善的本质是现代的服务理念，当你做善事行善举的时候，实际是在向他人提供某种最佳的服务，所以说善的现代名词就是服务，服务是善的发展和延伸。

十一、投诉的善后处理

建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。

建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。

将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。

对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。