九乡新闻网谁主天下小说安知晓:谈投诉处理中的持续接触策略
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/28 06:18:07
旅游景点、车站、地摊这些人群流动性大的地方，不但商品和服务差，而且假货汗牛充塞，因为商家与顾客之间“没有明天”。客户不太可能因为你的饭菜可口再次光临，一锤子买卖，不赚白不赚。可这些上下左右商铺间存在交易时却又会真货实价进行买卖，因为他们之间过了今天还有明天，如果一方存在欺诈，很容易受到对方的报复；
在公车上，两个陌生人会为争一个座位而争吵，如果这个时候有个第三者介入，双方发现都与第三者有紧密的亲和关系存在，只是之前互不相识，为了给“自己人”留下好的印象，建立良好关系，这场争吵就会很快变成相互谦认而告终；
在邻居之间，即使彼此个性不合，生活习惯不同，偶尔某人占点小便宜，一般都不会责怪对方，因为大家抬头不见低头见，只要不是太过份的事情也就罢了，一旦起争执，明骂暗战不断，失去一个和蔼平静的氛围对双方都不是一件好事。
如若不然，就会像以色列与巴基斯坦、两伊以及伊拉克和科威特一样，彼此相邻，却又互相敌对，任何一方都不可能“搬家”，又无法消灭对方，如此造成双方长期的巨大损失。
因此，在一个相互社会联系紧密的人际关系中，人们普遍比较注意礼节、道德，双方都会尽量避免矛盾冲突的发生。创造一个良好的氛围、紧密的关系成为解决冲突、达成合作的良好策略。
有一个简单的策略可以有效的达成期望，这就是：持续接触策略。以难缠的客户投诉为例，客服人员不要急于一次性解决问题，通过表达良好的服务意愿，与客户进行两到三次的前期接触，再进入实质性的问题解决，效果往往比自以为专业、迅速、高效的处理方式要好。
在公车上，两个陌生人会为争一个座位而争吵，如果这个时候有个第三者介入，双方发现都与第三者有紧密的亲和关系存在，只是之前互不相识，为了给“自己人”留下好的印象，建立良好关系，这场争吵就会很快变成相互谦认而告终；
在邻居之间，即使彼此个性不合，生活习惯不同，偶尔某人占点小便宜，一般都不会责怪对方，因为大家抬头不见低头见，只要不是太过份的事情也就罢了，一旦起争执，明骂暗战不断，失去一个和蔼平静的氛围对双方都不是一件好事。
如若不然，就会像以色列与巴基斯坦、两伊以及伊拉克和科威特一样，彼此相邻，却又互相敌对，任何一方都不可能“搬家”，又无法消灭对方，如此造成双方长期的巨大损失。
因此，在一个相互社会联系紧密的人际关系中，人们普遍比较注意礼节、道德，双方都会尽量避免矛盾冲突的发生。创造一个良好的氛围、紧密的关系成为解决冲突、达成合作的良好策略。
有一个简单的策略可以有效的达成期望，这就是：持续接触策略。以难缠的客户投诉为例，客服人员不要急于一次性解决问题，通过表达良好的服务意愿，与客户进行两到三次的前期接触，再进入实质性的问题解决，效果往往比自以为专业、迅速、高效的处理方式要好。
谈投诉处理中的持续接触策略
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