薛之谦个人资料近况:记者体验银行排队之苦：老年人在队中最无助

2007年04月23日 13:29:11 　来源：京华时报


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在银行排过长队的人都知道，排长队的都是办理普通存取款业务或是缴纳各种费用的普通客户。记者日前走访了北京多家银行的营业网点，亲身体验了储户的排队之苦。采访中记者发现，很多不熟悉ATM机操作又不会使用银行卡的老年人通常是“队伍”中最无助的人，很多老年人甚至为排队自带椅垫，在必须站着排队的地方，身体不好的老年人也要勉为其难，因为他们中的很多人不知道也不会用其他的方法办理自己要办的业务。

图片拍摄自工商银行左家庄储蓄所。

图片拍摄自中国银行将台路支行。

★现场一
工商银行望京支行 等候时间：56分钟
地点：工商银行望京支行
时间：4月18日 13：05
拿号到办理时间：56分钟
办理一笔业务时间：平均7—8分钟，个别顾客需要30分钟左右
分流措施：有大堂经理，不是每一个顾客都询问；在楼下设置了自动存、取款机，但正在使用的人约3个。
窗口情况：大厅里一共12个窗口，窗口种类分为信用卡、代发工资、购买支票、发售支票等。12个窗口中有7个空着没有人办公，仅有5个窗口对公业务、VIP业务和普通业务混着办理，没有单设基金业务窗口，基金客户按照普通业务排队办理。
现场回放：大厅里有4个身着制服的工作人员四处溜达，其中一个会主动上前询问客户办理什么业务。记者拿到的排队号是367号，上面显示等候人数为41人，记者暗暗窃喜前面等候的不是百人以上，按照5个有效窗口的速度，看来一小时内还有希望办成。记者注意到在10号窗口前办理的328号顾客竟然都40分钟了还没办完，有效窗口又少了一个。这时，有的顾客着急了，开始嘟囔着“怎么回事啊？这么长时间还办不完一个”。记者身边的一位大爷不急不慢地说：“哪次不是这样，我都习惯了。”说完便开始打盹。来交违章罚款的刘先生摇摇头说：“就这样的工作效率，还怎么跟外资银行竞争啊？”
★现场二
中国银行将台路支行等候时间：113分钟
地点：中国银行将台路支行
时间：4月18日 14：12
拿号到办理时间：113分钟
办理一笔业务时间：平均5—6分钟
分流措施：有大堂经理，但在聊天，没有主动上前询问、分流顾客；在室外设置自动存、取款机，正在使用的人数只有1个。
窗口情况：宽敞的大厅里一共7个窗口，窗口种类分为信用卡、代发工资、购买支票、发售支票等，7个窗口中有2个空着没有人办公。记者从拿号机上看到业务种类分为：私人业务、公司业务、VIP业务和基金业务。VIP业务、基金业务和普通业务由4个私人业务窗口混合着办理。
现场回放：记者拿到的排队号是293号，上面显示等候人数为101人，便在休息区中挤出个座，耐心等候着。半个小时过去了，叫号机才前进了7位客人，大厅里的人越来越多，休息区里站着的、蹲着的不计其数，两个大堂经理无动于衷地仍旧在桌旁聊天。这时，2号窗口终于送走了一位办理了近10分钟的客人，该叫下一个号时，一个身着西装的中年男子手里拿着基金申购书冲上去询问2号窗口的工作人员怎样填表的事宜，休息区里伸长了脖子等号的人们坐不住了，开始谴责这位“加塞儿”的男子。该男子没有听见。4分钟过去了，一位中年女士终于忍无可忍了，冲到大堂经理处开始嚷嚷：“你们银行管不管了，2号窗口本来就慢，见有人加塞就不往下叫号了……”大堂经理赶紧开始协调，这才送走了这位“加塞儿”的男子，恢复了正常排队。来给儿子交手机费的陈大妈对记者说：“银行天天都这样，今天还算快的了，前几天我来取退休金，整整排了3个半小时。”
★现场三
中信银行酒仙桥支行 等候时间：33分钟
地点：中信银行酒仙桥支行
时间：4月19日 10：15
拿号到办理时间：33分钟
办理一笔业务时间：平均5分钟
分流措施：有大堂经理，没有主动上前询问、分流顾客；设置了自动存、取款机，正在使用的人数为0。
窗口情况：营业大厅里一共5个窗口，窗口种类分为信用卡、代发工资、购买支票、发售支票等，5个窗口中有2个空着没有人办公。记者在拿号机上看到业务种类分为：私人业务、公司业务、VIP业务和基金业务。虽然单设了基金业务窗口，但基金业务、VIP业务和普通业务由3个私人业务窗口混合着办理。
现场回放：记者拿到的排队号是199号，上面显示等候人数为17人。在3 号窗口一位正在办理取款的老太太因记不清楚密码，前后试了八九次都没有成功，耽误近10分钟时间，后面三个排队等候的顾客急了，在座位上大声嚷道：“你看那儿输密码耽误着，1号窗口又没人，那边窗口有人也不办，就剩一个窗口了，这么多人等着呢，这算怎么回事啊？”“我们等了快半小时了，怎么这么慢啊？”“真是，取点儿钱就这么难啊？”大堂经理闻声出来解释：“今天真是抱歉，这个窗口的员工参加学习去了，所以没有办法……”一位大妈急了：“学习去了，你们再加一个人啊！就让我们这么等着，要等到什么时候啊？私人业务就不能多开一个窗口啊？”等候区充满了烦躁不安的情绪，抱怨声此起彼伏，这时大堂经理赶紧招呼服务员给大家倒水，一边安抚大家情绪，一边说：“大家别着急，先喝点水。”好容易等了33分钟终于轮到记者了，记者向窗口里的工作人员说明要交联通手机费，柜员表示在这里交不了联通的手机费，当记者说明排了半小时号也没有看到任何相应告示或通知时，柜员回答说：“应该是很久以前有过通知，一直都交不了，很多客户都知道的。”记者问为什么，柜员解释说：“我们系统不支持交联通的话费，没有这个功能。”该支行里没有张贴任何的有关不能交联通话费告示，就这样记者白排了33分钟的队。
★现场四
建行左家庄东里储蓄所等候时间：15分钟
地点：建设银行北京朝阳支行左家庄东里储蓄所
时间：4月19日 15：37
拿号到办理时间：15分钟
办理一笔业务时间：平均3—4分钟
分流措施：有大堂经理并主动上前询问、分流顾客；附近没有自动存、取款机。
窗口情况：共有6个窗口，全都有人办公，有4 个能办理普通私人业务的窗口轮流叫号，基金窗口和个人业务窗口分开。    现场回放：一进大门就有工作人员迎上来询问办理哪类业务，随即安排等候，还开放了冷气，温度适中。储蓄所里等候的人不多，记者数了数约12人，记者拿到的是375号，前面还有9个人。旁边的一位在附近做买卖的女孩告诉记者：“今儿人真少，窗口开得也比以前多，太难得了，我经常来这里存钱，总是人多一等就半个多小时。”6个窗口同时办理，速度一下子提高了许多，15分钟左右记者前面的9个顾客相继办理完毕。
★现场五
招商银行静安里支行 等候时间：60分钟
地点：招商银行静安里支行
时间：4月19日 14：10
拿号到办理时间：60分钟
办理一笔业务时间：平均2—3分钟
分流措施：大堂经理被询问的顾客围住，没有顾上主动上前询问、分流；大厅的一旁设置了多台自动存、取款机、查询机等，正在使用的人数为2个。
窗口情况：大厅里一共有10个窗口，其中6个为储蓄窗口，剩下4个为出纳、会计窗口，基金窗口和个人业务窗口分开。在6个储蓄窗口中只有4个正常工作，2个无人办公。
现场回放：厅里的休息椅上座无虚席，记者拿到的号是2277号，前面还有40人在等候。记者留意到在等候的人群大多是20-45岁的中青年人，老年人只有少数的几个。来还信用卡账单的杨女士告诉记者，她就在这栋楼里上班，每次来都要排近40分钟的队，最后干脆拿了号再去吃饭，吃完饭回来再接着等。前面40个号中还有一些是没有人的空号，估计没有耐心已走了一些顾客了，一圈下来记者足足等了一个小时。
记者手记
银行服务须从窗口抓起
外资银行获批进入中国各大城市开设分支机构以后，想必内资银行也隐约感受到了压力。银行间的竞争追求效益第一，无可厚非，但大量的普通客户和VIP客户一样能为银行带来利润，应当享受到快捷、高效的服务。普通客户的时间成本也应当得到重视，不要让人觉得自家的银行服务“厚此薄彼”，叫人寒心。要知道，银行的角色不仅仅是商家，更是服务社会、服务人民的重要窗口。对于排队的老年客户，银行是否可以更人性化一些，像为VIP服务那样，开辟专门为老年人服务的窗口呢？如果银行能真正提高网点的服务质量，解决银行排长队问题指日可待。（杨薇薇）
四大银行业务繁多影响速度
除了这5个银行之外，记者还走访了农业银行、浦发银行、华夏银行、光大银行、民生银行等各行的营业网点，发现排长队的现象大多发生在国有四大商业银行的营业网点。
据业内人士分析，由于这四大银行除了承担代发工资、养老金，代缴水费、电费、煤气费和各种公用事业费等社会职责以外，还承担着如社保、医保、公积金等发放业务，这些业务对应的服务人群庞大、业务繁多，尽管四大银行均表示会通过增加ATM机、网点专人负责顾客分流、进行功能分区等措施来改善排队的现象，但是在短期内还很难达到迅速改变现状的目的。
记者在走访中发现工商银行部分储蓄所（如工行王爷坟储蓄所、工行左家庄储蓄所）取消了叫号的排队方式，休息区中供客人等候的座椅数量只有5-8把，90%以上的等候顾客都是站着排队，长长的队伍中不乏白发苍苍的老年人。排队的张大妈告诉记者：“我都排了半个多小时了，人多时更久，站半小时对于年轻人都会腿发麻，像我们这样上了年纪的老年人谁能受得了这份儿罪啊？”储蓄所的负责人告诉记者，因为有些储蓄所没有对公业务，相对规模小，场地不够放多张等候椅，顾客就只能站着排队等候，目前还没有解决的办法。
银监局：短期内会出台解决措施
前一段时间，银行排长队的问题经媒体报道后，引起了北京市银监局的密切关注，银监局有关人士向记者透露，银监局已经开始针对所有的国有银行和股份制银行调查此事，近段时间都在加班加点，并争取在短期内有一系列的有关规定、解决措施和相关政策出台来缓解、根治这一不良现象。
工行：网点小座位就少
工行总行宣传处的一位不愿意透露姓名的女士在接到记者的采访提纲后表示，行领导都去郊区开会了，手机信号不好暂时不能接受采访，她可以把工行有关缓解排队等候的措施发给记者参考。记者就工行有些储蓄所里顾客站着排队的问题采访了这位女士，她解释说：“因为网点小，座位也就少嘛，取消叫号采用站着排队是为了更好地节省时间，不用耽误叫号的时间。”记者说看到很多老年人站着排队很辛苦的时候，她又解释道：“有的顾客就喜欢这样站着排队，不同的网点规模有不同的安排。”这位女士还表示：“我们最近在媒体上说的很多了。”
建行：对老年人“一对一”服务
建设银行总行有关负责人在接受记者采访时表示，国有商业银行网点遍布全国城乡，人们对银行提供的金融服务需求越来越高。这些大行的营业网点难免在某些特定的时段出现排队现象，比如新基金发行、新理财产品的推出等时段。建行自去年以来就对各营业网点进行改造，压缩对公窗口，扩大个人业务的服务柜台，设置大堂经理、设置休息区，向顾客提供各种报纸、杂志、电视、饮水机、厕所等公共设施，还会在地处繁华地带的网点实行弹性时间制；高峰期时把后台人员调往前台；所有窗口全部对个人业务开放；延长营业时间等一系列的措施来缓解客户排队现象。另外，建行还将对业务流程进行改造，加强零售网点的转型，在繁华人多的地方增设营业网点、ATM机等。
在建行各网点设置厕所的问题上，该负责人称：“如果内部有场地就加强建设，场地不够的网点正积极跟周边地区进行协调，力求做到以人为本，尽量为客户提供人性化的服务。”
该负责人还向记者介绍，对于老年人排队现象，建行总行对此进行了专项调查，发现老年人对自助设备的认识和掌握程度不够，建行下一步将会通过大堂经理对老年人进行专门的宣传教育，做到大堂经理对老年人“一对一”的服务，引导他们学习并使用自助设备、网上银行、电话银行等功能，让他们享受到这种服务的便捷，不用在银行辛苦地排队。同时，建行也会加大对老年客户使用便捷方式办理业务的宣传力度，让他们切身体验到便利，减少他们排队的困难。
农行：缓解措施在制定当中
农行总行宣传处的有关人员刘先生表示，农行总行方面有关缓解的措施目前还在制定当中，暂时还不方便公布。（记者 杨薇薇）