九乡新闻网龙星凉电影:中小药店店员培训（34） - yl77728的日志 - 网易博客
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/27 23:37:55
第十五节 不同年龄的顾客
（1）老年顾客
喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、售后服务有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。
（2）中年顾客
多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家的意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负责和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。对待这类顾客，药店营业员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能补其接受。
（3）青年顾客
由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。药店营业员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。
思考题：
如何接待不同消费层次的顾客？
任何商圈都有三种类型的消费人群，即低、中、高端消费人群。每一种人群对于药品都有五种需要，准确全面地了解目标客户的需要对于零售药店的竞争管理具有极其重要的作用。
本培训资料前面从三个方面对顾客进行分类，目的是为了让新营业员对顾客进行全方位的了解。分类是从不同的角度划分的，正如，人群可以从性别划分为男、女，从年龄可以划分为老、中、青，从职务可以划分为领导和职员等等。这里从收入的角度划分为低、中、高三种消费人群，其接待方法，已经包含在以上分类中，大家可以举一反三，不再赘述，大家不妨将此类顾客的接待方法作为思考题。此处，仅从各种人群的药品需要和对药品价值方面予以介绍，以拓宽大家的思路。
各种人群的药品需要分析表
五种需要
低端消费人群
中端消费人群
高端消费人群
表明的需要
需要一盒便宜的药品
需要一盒价廉物美的药品
需要一盒优质的药品
真正的需要
低成本地解决健康问题
低成本安全地解决健康问题
安全快速地解决健康问题
未表明的需要
最廉价的健康药学服务
有保障的健康药学服务
全面的健康药学服务
令其愉悦的需要
购买药品的时候还可享受积分等更多的优惠
意外的得到了赠品和增值服务
药店可以提供送货上门服务、24小时健康指导服务等
秘密的需要
把钱节省到更重要的地方，如食物、学习等
拥有健康的体魄去赚取更多的财富
符合高贵地位的完美健康生活
各种人群的药品价值标准评测表
价值标准
低端消费人群
中端消费人群
高端消费人群
收益
功能利益
廉价中度关注
安全、廉价高度关注
安全、便捷高度关注
情感利益
及时通知促销信息低度关注
意外的惊喜中度关注
获得尊重高度关注
成本
金钱成本
高度关注
中度关注
低度关注
时间成本
低度关注
中度关注
高度关注
精力成本
低度关注
中度关注
高度关注
体力成本
低度关注
中度关注
高度关注