龙族苏茜吧:中小药店店员培训(16) - yl77728的日志 - 网易博客

来源:百度文库 编辑:九乡新闻网 时间:2024/04/29 13:52:15

第六节  结伴同行的顾客及其接待方法

顾客不是狮子、老虎,独来独往的少,结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行,母(父)女(子)同行、兄妹同行,或朋友结伴而行的。有两人同行的,三人同行的,甚至多人结伴同行的。

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子:

例一:

顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力,而B顾客则在店内闲逛,无事可做。

A顾客招呼B说:“我眼都看花了,你也过来帮我挑一挑嘛!”

B顾客懒洋洋地应道:“好吧!”看了一下之后说:“我觉得这一类东西广告上说的都挺好,我认为它好,你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”

接待这两个顾客的诀窍是,要设法使不购买药品的同伴站在自己一边,结成说服的统一战线。

这时营业员可以说:“这位小姐,您的朋友似乎没有办法决定,不知您有什么高见没有?依我看,这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说:“我刚才就觉得这个不错,别再犹豫了,听营业员没错啦!”

A顾客终于被打动了:“真的很适合我吗?好,就买它吧!”

例二:

一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品,详细地看说明书时,小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁,伸手要去摸。营业员马上眼露凶光,吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕,骂了孩子一句:“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”,牵着孩子就走了。

例一的处理方法:

超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟,三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见,使她感到自身受到了尊重,自然觉得轻松自在,也乐于帮营业员说话。反之,如果把同伴冷落一方,她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。

例二的处理方法:

儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着,谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的,还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。

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