龙与虎大河全彩本子:攀枝花市西区人民政府政务服务中心

自创先争优活动开展以来，西区政务服务中心按照区委的统一部署，围绕“服务群众、服务社会、服务基层”的主题，结合中心工作，以“创一流政务品牌为目标”，以“树形象、优服务、提效能、铸品牌、建体系”为主要内容，强化措施，创新方式，不断提高服务质量，提升服务水平，打造服务型政府，取得显著成效。中心连续四年荣获全市政务服务综合管理奖，并先后荣获“全市职工职业道德建设先进单位”、“市级青年文号”、“全省巾帼文明岗”、“四川省先进惠民帮扶中心”等称号。今年1-8月份，中心共受理办理行政审批及公共服务事项345358件，现场办结90.1%，按时办结率100%，其中99.8%的事项都是提前办结，行政事业性及其它各类收费8818.2万元，群众满意率100%。

一、 以规范促提升，塑一流服务形象

（一） 强化项目管理，规范公开内容

服务项目是中心开展工作的基础，中心高度重视项目的规范管理工作。一是将项目清理作为一件日常工作，常抓不懈。除全省通用目录的服务事项外，中心立足西区实际，围绕群众关心的养老、就业、就医、就学、住房、维权等热点难点问题，逐步将社保，医保，就业，外来务工人员子女就学安排，经济适用房、廉租房申请及补贴发放，法律援助，公证服务，户籍办理等纳入中心的统一平台，集中提供服务。二是加大对进驻项目的跟踪，定期分析项目的办理情况，严把项目进出关。机构改革后，中心根据部门调整后的事权划分，加大项目运行的跟踪力度，将随事权划分调整出去的56个服务项目逐项协调进中心。三是规范项目的公开内容。凡进驻中心的项目，一律实行“七个公开”（法律依据、申请条件、申报材料、办事程序、法定时限和承诺时限、收费依据和收费标准、联系方式公开），并规范制作办事指南、格式文本和示范文本。目前，进驻中心的219项行政审批事项和109项公共服务事项的项目名称、办事指南及相关的申请表格、格式文本、示范文本及办理过程中的常见问题在中心网站、大厅触摸屏、公示栏、便民服务卡、书写样板台等均可查阅，群众可根据自身需求，免费取阅、打印或下载。

（二） 规范服务行为，锻造一流服务团队

窗口工作人员是中心开展工作的主体。为了让来自全区各个部门的200多名工作人员融入中心的大集体，中心采取定标准、抓建设、强监督、重激励的四步措施，着力建设业务精、纪律严、作风硬、效率高的一流服务团队。一是统一着装、挂牌上岗，向社会公开亮身份，主动接受公众监督，强化服务意识。要求工作人员接待群众时要做到举止文明，微笑服务。二是健全工作制度。中心实行首问责任、一次性告知、投诉受理、限时办理、责任追究等监督制度，坚持“每月一学习”例会制度，坚持“半年一讲座”的培训制度，开拓工作人员视野。同时，强化中心文化建设，组织开展国民体质监测、收看廉政警示教育片、为地震灾区捐款等主题实践活动，使全体中心工作人员在活动中增进友谊、提振精神，达成“为民服务”的共同理念，营造蓬勃向上的工作氛围。三是开展“服务有错适时纠”，建立窗口——中心——窗口的信息反馈机制。研发窗口工作人员考核系统，对窗口工作人员的日常服务行为实施“痕迹管理”，适时纠正不规范服务行为。四是完善考核管理办法，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行量化打分，实行“天天考评”制，考评结果作为月、季度考评或年度考评依据。开展 “示范窗口”及“服务标兵”年选活动，调动工作人员的积极性。今年中心1-8月办件34万件，实现“零超期件”、“零差错”和“零投诉”。

（三） 规范窗口进驻，发挥示范窗口的辐射效应

服务窗口是中心开展工作的主要阵地。中心将规范窗口进驻作为解决“两头受理、厅外循环”的主要手段。一是积极协调编办调整部门内设科室，对审批工作较多的部门单设行政审批科，目前，全区成立行政许可科的13个区级部门和公安、工商2个垂（直）管部门均将行政审批科整体进驻中心。二是面向群众和企业服务事项较多的单位或人手较少的单位，实行成建制入驻，投促局、社保局、医保局、就业局、路政所(海事所)、运管所、工会、残联等14个单位和中心合署办公。三是窗口动态调整，合理布局。按照既方便群众办事，又能最大限度地便于窗口部门之间的交流与横向联动的原则，将关联度较高的部门设置在同一区域，设立劳动保障、惠民帮扶、市场准入并联审批、投资项目并联审批、户政管理、交通违法处理、行政处罚及复议、信息查询等8大区域。四是发挥党员先锋作用，设立“党员示范岗”，在党员窗口标示“共产党员示范岗”，确保广大党员亮出身份，树立先锋形象，发挥党员服务的影响力和带动力。五是设立咨询导航岗，开通服务热线，公开咨询投诉电话，发放便民服务卡，使群众办事更方便，投诉无障碍。五是创评“示范窗口”、“服务标兵”，开展树立典型，以典型带动提升窗口，发挥先进的辐射效应，形成“比学赶帮超”的服务氛围。目前，中心现场办结率达90.1%，即办件率达73.4%。

二、 以创新铸品牌，创一流服务业绩

创新是中心的灵魂。中心立足西区实际，在服务领域、服务方式、服务流程、服务载体和服务机制上不断推陈出新。

（一）优化流程提效率

效率是建满意中心的前提。中心以提速增效为目标，确保印章使用权、行政审批权授权到位，压缩服务环节，优化服务流程，保证中心高效运行。一是确保部门对窗口充分授权。组织窗口和部门负责人签订授权书，认真落实责任追究制，强化行政审批科科长或窗口负责人的责任意识。 二是确保业务专网进中心。农林、交通、社保、医保、质监、工商、户政、公安、国税、地税等9个专网进驻中心。三是协调关键环节进中心。在充分调研的基础上，协调环保局将与建设项目环境影响评估、污染物排放许可证、夜间建筑施工许可证等13个行政审批事项关联度较高的建管科进驻政务服务中心，为窗口提供现场勘验等技术支撑，同时作为投资和技改项目并联审批的关键环节参与联合勘踏。原来需要在中心窗口申请再回局建管科办理现场勘踏等手续的项目现可在中心一步到位办完。原来承诺15个工作日完成的建设项目环境影响登记表项目现在10个工作日办结；承诺30个工作日完成的环境影响报告表项目现15个工作日办结。

（二）创新方式促便民

便民是建满意中心的关键。为切实方便群众和企业办事，中心鼓励各窗口创新服务。一是打造特色服务窗口。中心围绕区委区政府的中心工作，先后推出农林畜牧局、公安分局交巡警大队365天无休息日办公窗口，医保局无差别服务窗口。质监局窗口通过群发短信，提醒企业及时年检，工商局窗口积极引导企业开展网上年检。二是延伸服务空间。中心带领窗口走向街头、学校、企业，大力开展送服务到基层的主体活动。今年5月，中心组织社保、医保、就业、民政、工会、残联等惠民帮扶窗口的工作人员，多次深入困难群众家庭，宣讲惠民帮扶政策，对困难群众进行全方位、多渠道、立体式帮扶救助。在中心的号召下，各窗口纷纷送服务到基层。教育局窗口深入学校，指导考生网上报名，医保局窗口将医保卡送到学生手中，工会、残联窗口深入困难职工和困难群众，上门服务，工商局窗口通过走访企业、银行，有效开展动产抵押登记工作，搭建银企合作桥梁。三是加快电子政务大厅建设，积极推行网上审批服务。目前，电子政务大厅正在测试阶段，电子政务大厅正式启用后，中心将根据群众需求际，逐步推进进驻中心的审批服务事项的网上预审、网上受理、网上办结，第一批拟在网上预审服务事项89个，网上受理服务事项49个，网上办结服务事项18个，并力争在年底前，实现所有进驻事项的网上预审。

（三）创新机制优服务

优质服务是建满意中心的基本价值理念。中心全面推行并联审批制度，对涉及两个或两个以上部门的行政许可、年检、年审及其他服务事项，全面推行“会商、会审、会签”的并联审批制度。在总结并联审批两年多的实践基础上，按照“多个部门一个政府、多个条线一个系统、多个岗位一个目标”的服务理念，制定了《西区并联审批管理办法》，加大各部门并联审批的责任意识。今年1-8月份，中心投资项目并联审批窗口跟踪投资项目19个,涉及投资金额3.99亿元；企业技改项目并联审批窗口跟踪项目11个，涉及投资金额2.3亿元；市场准入并联审批窗口新开业项目47个,涉及投资金额3193万元。

三、 建体系构网络，创一流服务环境

（一） 强力推进便民服务中心（大厅）平台建设

2007年，中心立足辖区分散的特点，按照“先挂牌后规范”的建设理念，启动区、街道（镇）、社区（村）三级服务体系建设。目前，已经建成以区政务中心为龙头，覆盖全区7个街道（镇）、34个社区、3个村的纵向到底横向到边的便民服务网络。结合“和谐社区”创建和城乡统筹工作，加大对便民服务中心（大厅）的规范力度，制定《西区街道（镇）及社区便民服务中心（大厅）建设标准》，强力推进便民中心（大厅）的选址、场地面积、外观、标识标牌、服务设施设备、服务事项、办事制度、服务质量的标准化建设。目前，全区41个便民服务中心（大厅）已经有36个按照统一标准进行了升级改造。

（二）建立“一岗多能、一专多用”的便民服务中心（大厅）运行模式

全面梳理进驻中心的服务事项，将涉及低保、社保、医保、就业、廉租房申请及补贴发放、残疾人服务的事项下沉到街道（镇）、社区便民服务中心（大厅），全面推行代办服务。整合党务、政务、社务的政法、信访、流动人口管理等服务事项，设立“党建”、“惠民帮扶”、“人口与健康”、“信访与投诉”、“劳动保障”、“惠民帮扶”“家政与公益”等八大服务窗口，组织窗口对街道（镇）、社区窗口工作人员进行业务对口培训，建立健全社区便民惠民服务中心工作人员“一岗多能、一专多用”的运行模式，提高便民服务中心（大厅）工作人员的综合业务水平。

（三）构建信息化的便民服务体系

按照“一个网络、多个平台、集成应用”的思路，延伸行政审批通用软件，逐级推进区政务服务中心与街道（镇）、社区上下对应的便民服务数据库建设，努力实现咨询受理、服务事项处理流程、格式文本、材料样本、责任主体管理和考核评价标准化，实现区、街道（镇）、社区三级联网和业务对接。

       （四）试点推进社区服务供求服务平台

 按照“政府搭台、企业加盟、市场运作”的思路，在清香坪街道路南社区和路北社区便民服务大厅，试点搭建社区服务供求平台，整合通管道、电器维修、送快餐、搬家、钟点工、家庭护理、购物咨询等市场资源和各社区社团组织及志愿者的服务资源，建立社区生活服务供求数据库，为居民提供衣食住行、生老病死等各类生活服务。