黑色松狮多少钱:房地产营销实战权威宝典售楼手册（全本）

房地产营销实战权威宝典：售楼手册（全本）作者：周帆 售楼手册 相关内容 周帆简介 《售楼手册》持续10年热销解密（1） 《售楼手册》持续10年热销解密（2） 周帆初版自序 周帆再版自序 周帆第三版自序     售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（1） 第一部分 踩盘操作策略（2） 第一部分 踩盘操作策略（3） 第一部分 踩盘操作策略（4） 第一部分 踩盘操作策略（5） 第一部分 踩盘操作策略（6） 第一部分 踩盘操作策略（7） 第一部分 踩盘操作策略（8） 第一部分 踩盘操作策略（9） 第一部分 踩盘操作策略（10） 第一部分 踩盘操作策略（11） 第一部分 踩盘操作策略（12） 第一部分 踩盘操作策略（13） 第一部分 踩盘操作策略（14） 第二部分 新盘简便式操作策略（1） 第二部分 新盘简便式操作策略（2） 第二部分 新盘简便式操作策略（3）       售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（1） 第三部分 售楼人的选拔与培训（2） 第三部分 售楼人的选拔与培训（3） 第三部分 售楼人的选拔与培训（4） 第三部分 售楼人的选拔与培训（5） 第三部分 售楼人的选拔与培训（6） 第三部分 售楼人的选拔与培训（7） 第三部分 售楼人的选拔与培训（8） 第三部分 售楼人的选拔与培训（9） 第三部分 售楼人的选拔与培训（10） 第三部分 售楼人的选拔与培训（11） 第三部分 售楼人的选拔与培训（12） 第三部分 售楼人的选拔与培训（13） 第三部分 售楼人的选拔与培训（14） 第三部分 售楼人的选拔与培训（15） 第三部分 售楼人的选拔与培训（16） 第三部分 售楼人的选拔与培训（17） 第四部分 售楼礼仪（1） 第四部分 售楼礼仪（2） 第四部分 售楼礼仪（3） 第四部分 售楼礼仪（4） 第四部分 售楼礼仪（5） 第四部分 售楼礼仪（6）   售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（1） 第五部分 售楼工作程序与方法（2） 第五部分 售楼工作程序与方法（3） 第五部分 售楼工作程序与方法（4） 第五部分 售楼工作程序与方法（5） 第五部分 售楼工作程序与方法（6） 第五部分 售楼工作程序与方法（7） 第五部分 售楼工作程序与方法（8） 第五部分 售楼工作程序与方法（9） 第五部分 售楼工作程序与方法（10） 第五部分 售楼工作程序与方法（11） 第五部分 售楼工作程序与方法（12） 第五部分 售楼工作程序与方法（13） 第五部分 售楼工作程序与方法（14） 第五部分 售楼工作程序与方法（15） 第五部分 售楼工作程序与方法（16） 第五部分 售楼工作程序与方法（17） 第五部分 售楼工作程序与方法（18） 第五部分 售楼工作程序与方法（19） 第五部分 售楼工作程序与方法（20） 第五部分 售楼工作程序与方法（21） 第五部分 售楼工作程序与方法（22） 第五部分 售楼工作程序与方法（23） 第五部分 售楼工作程序与方法（24） 第五部分 售楼工作程序与方法（25） 第五部分 售楼工作程序与方法（26） 第五部分 售楼工作程序与方法（27） 第五部分 售楼工作程序与方法（28） 第五部分 售楼工作程序与方法（29） 第五部分 售楼工作程序与方法（30） 第五部分 售楼工作程序与方法（31） 第五部分 售楼工作程序与方法（32） 第五部分 售楼工作程序与方法（33） 第五部分 售楼工作程序与方法（34） 第五部分 售楼工作程序与方法（35） 第五部分 售楼工作程序与方法（36） 第五部分 售楼工作程序与方法（37） 第五部分 售楼工作程序与方法（38） 第五部分 售楼工作程序与方法（39） 第五部分 售楼工作程序与方法（40） 第五部分 售楼工作程序与方法（41） 第六部分 售楼人基本守则（1） 第六部分 售楼人基本守则（2） 第六部分 售楼人基本守则（3） 售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（1） 第七部分 售楼人基本技能（2） 第七部分 售楼人基本技能（3） 第八部分 售楼人管理（1） 第八部分 售楼人管理（2） 第八部分 售楼人管理（3） 第八部分 售楼人管理（4） 第八部分 售楼人管理（5） 第八部分 售楼人管理（6） 第八部分 售楼人管理（7） 第八部分 售楼人管理（8） 第八部分 售楼人管理（9） 第八部分 售楼人管理（10） 第八部分 售楼人管理（11） 第八部分 售楼人管理（12） 第八部分 售楼人管理（13） 第八部分 售楼人管理（14）       售楼手册 下册（一） 第九部分 售楼管理实战演习（1） 第九部分 售楼管理实战演习（2） 第九部分 售楼管理实战演习（3） 第十部分 售楼实战演习（1） 第十部分 售楼实战演习（2） 第十部分 售楼实战演习（3） 第十部分 售楼实战演习（4） 第十部分 售楼实战演习（5） 第十部分 售楼实战演习（6） 第十部分 售楼实战演习（7） 第十部分 售楼实战演习（8） 第十部分 售楼实战演习（9） 第十部分 售楼实战演习（10） 第十部分 售楼实战演习（11）     售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（1） 第十一部分 观点发射台（2） 第十一部分 观点发射台（3） 第十一部分 观点发射台（4） 第十一部分 观点发射台（5） 第十一部分 观点发射台（6） 第十一部分 观点发射台（7） 第十一部分 观点发射台（8） 第十一部分 观点发射台（9） 第十一部分 观点发射台（10） 第十一部分 观点发射台（11） 第十一部分 观点发射台（12） 第十一部分 观点发射台（13） 第十一部分 观点发射台（14） 第十一部分 观点发射台（15） 第十二部分 岗位基本职责和职能（1） 第十二部分 岗位基本职责和职能（2） 第十二部分 岗位基本职责和职能（3） 第十二部分 岗位基本职责和职能（4） 第十二部分 岗位基本职责和职能（5） 第十二部分 岗位基本职责和职能（6） 第十二部分 岗位基本职责和职能（7） 第十二部分 岗位基本职责和职能（8） 第十二部分 岗位基本职责和职能（9） 第十二部分 岗位基本职责和职能（10） 第十二部分 岗位基本职责和职能（11） 第十二部分 岗位基本职责和职能（12） 第十二部分 岗位基本职责和职能（13） 第十二部分 岗位基本职责和职能（14） 第十二部分 岗位基本职责和职能（15） 第十二部分 岗位基本职责和职能（16） 第十二部分 岗位基本职责和职能（17） 第十二部分 岗位基本职责和职能（18） 第十二部分 岗位基本职责和职能（19） 第十二部分 岗位基本职责和职能（20） 第十二部分 岗位基本职责和职能（21） 第十二部分 岗位基本职责和职能（22） 第十二部分 岗位基本职责和职能（23） 第十二部分 岗位基本职责和职能（24）   售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（1） 第十三部分 售楼宝贝剧场（2） 第十三部分 售楼宝贝剧场（3） 第十三部分 售楼宝贝剧场（4） 第十三部分 售楼宝贝剧场（5） 第十三部分 售楼宝贝剧场（6） 第十三部分 售楼宝贝剧场（7） 第十三部分 售楼宝贝剧场（8） 第十三部分 售楼宝贝剧场（9） 第十四部分 一分钟理论     售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（1） 第十五部分 周帆思想折页（2） 第十五部分 周帆思想折页（3） 第十五部分 周帆思想折页（4） 第十五部分 周帆思想折页（5） 第十五部分 周帆思想折页（6） 第十五部分 周帆思想折页（7） 第十五部分 周帆思想折页（8） 第十六部分 概念哈哈镜 后记     售楼手册 相关内容 周帆简介    周帆，原名：周启宽，我国著名企业战略家、房地产思想家、（城市）特级策划大师、营销专家、媒体专家、作家、诗人。2004年11月被中国策划年会暨首届诸葛亮策划奖授予“中国特级策划大师”荣誉称号。

    1966年出生于江西省鄱阳湖南岸——江西省余干县古埠镇的一个小乡村。1994年下海到东莞，先后涉猎服装、家电（太阳能）、贸易、房地产、装饰材料、日用化工、化妆品、新闻、文学等10余个行业。先后担任5家产值十亿以上的大型集团总裁，系《南方日报·南方楼市》首任主编（创始人）、《房地产导刊》创办总策划人、南方电视台“南方楼市电视杂志”首任主编。

    1998年进入广州，正式从事新闻工作。担任《南方日报·南方楼市》主编期间，首次将专业媒体服务定位由传统的内向型（服务业内）转为外向型（服务消费者），取得前所未有的成功，完成了省级党报由严肃呆板到轻松活泼之编采风格的成功转变。开设的栏目“南方房地产名家沙龙”成了房地产名家交流的园地，并且每期的主题都具有一定高度，普遍性、典型性很强，这不仅仅是报纸的一个专栏，还是一种会议、一种交流机制，定期在南方日报大楼三楼会议室召开，首创栏目会议化模式，其编采模式为全国传媒所效仿。“南方楼市现象”一时间风靡全国，成为传媒学习的榜样，北京、江苏、广西、深圳、东北等国家和省市级传媒都纷纷飞到广州向《南方楼市》取经。

    1999年在周帆的策划和运作下，《南方楼市》主持成立了全国第一大房地产联盟板块——广州粤垦路板块联盟，将房地产开发第一次引向了板块协同运作的高度，改写了竞争观念，倡导了无输家的共赢式竞争模式。《南方楼市》的成功，对中国传媒经营思路的转变和房地产业起到了深远影响。

    同时，周帆还一手策划了出了首开全国先河的“明星楼盘评选大赛”、“购房俱乐部”和“周末购房直通车”，此后明星楼盘评选迅速风行全国，购房俱乐部和购房直通车的成功策划运作，是对媒体服务意识的一次历史性重大变革，至今仅明星楼盘评选一项，给全国上千家新闻媒体每年所创造的经济效益以亿为单位计算。对推动房地产业和传媒产业的发展做出了卓越贡献。

    后离开新闻行业，在广州创办左右地产顾问机构（前身为“海言创新顾问机构”），从事咨询业，成功为数百家企业做过咨询顾问，在探索企业经营的实践经验过程中，潜心理论研究，写出了30余部宏篇巨著，并且许多书籍连续几年成为全国畅销书。尤其在房地产界，其理论研究与实践经验称冠全国。他的著作仅在房地产界就影响了数百万从业人员。其研究创立的十余项理论学说，对中国企业管理理论的发展与完善功不可没。期间在香港、人民大会堂、清华大学、中山大学、大中型企业及全国各高峰会做了数百场演讲与培训，现周帆先生致力于研究城市经营与经济发展理论与实践技巧。

    每次出差，周帆都会受到社会各界的优厚礼遇：

    ★每次出去演讲，都会有一大批人拥上来要求与周帆合影和请他签名；

    ★很多企业高层领导及政府官员以见到周帆引以为荣，当周帆应邀去到他们公司时，将周帆视为上等佳宾，老板们都亲自全程陪同；

    ★中国万达集团铺红地毯迎接周帆，万达集团老总说：“我们公司只对市级以上领导才铺红地毯迎接。”

    ★遵义万寿广场老板手捧鲜花等候在贵阳机场迎接周帆。

    ★江西友邦集团董事长说，“周老师和我合照了一张照片，值10万元钱。”

    ★东莞市政府举办城市定位研讨会，特请周帆做主题演讲，博得了与会者的热烈掌声，市领导临时给周帆增加半小时的演讲时间。

    其担任的社会职务如下：

    ★亚太房地产研究院名誉院长

    ★香港区域经济研究会理事

    ★中山大学、四川经济管理学院房地产EMBA兼职教授

    ★广东工业大学房地产学会高级专家顾问

    ★广东省企业家协会理事

    ★广东营销学会理事

    现任左右地产顾问机构（广州）总裁。

    周帆理论学说与研究成果一览：

    1、“ZF竞争锚”学说

    2、“周氏点射营销”理论

    3、“三能型人才”原理

    4、“睡前三问”原理

    5、“承诺工作制”理论

    6、企业管理“火锅理论”

    7、房地产先租后买营销模式

    8、明星楼盘评选模式

    9、购房俱乐部模式、购房直通车模式

    10、周氏房地产策划体系

    11、房地产整体分拆法利润模式售楼手册 相关内容 《售楼手册》持续10年热销解密（1）    周帆，原名：周启宽，我国著名企业战略家、房地产思想家、（城市）特级策划大师、营销专家、媒体专家、作家、诗人。2004年11月被中国策划年会暨首届诸葛亮策划奖授予“中国特级策划大师”荣誉称号。

    1966年出生于江西省鄱阳湖南岸——江西省余干县古埠镇的一个小乡村。1994年下海到东莞，先后涉猎服装、家电（太阳能）、贸易、房地产、装饰材料、日用化工、化妆品、新闻、文学等10余个行业。先后担任5家产值十亿以上的大型集团总裁，系《南方日报·南方楼市》首任主编（创始人）、《房地产导刊》创办总策划人、南方电视台“南方楼市电视杂志”首任主编。

    1998年进入广州，正式从事新闻工作。担任《南方日报·南方楼市》主编期间，首次将专业媒体服务定位由传统的内向型（服务业内）转为外向型（服务消费者），取得前所未有的成功，完成了省级党报由严肃呆板到轻松活泼之编采风格的成功转变。开设的栏目“南方房地产名家沙龙”成了房地产名家交流的园地，并且每期的主题都具有一定高度，普遍性、典型性很强，这不仅仅是报纸的一个专栏，还是一种会议、一种交流机制，定期在南方日报大楼三楼会议室召开，首创栏目会议化模式，其编采模式为全国传媒所效仿。“南方楼市现象”一时间风靡全国，成为传媒学习的榜样，北京、江苏、广西、深圳、东北等国家和省市级传媒都纷纷飞到广州向《南方楼市》取经。

    1999年在周帆的策划和运作下，《南方楼市》主持成立了全国第一大房地产联盟板块——广州粤垦路板块联盟，将房地产开发第一次引向了板块协同运作的高度，改写了竞争观念，倡导了无输家的共赢式竞争模式。《南方楼市》的成功，对中国传媒经营思路的转变和房地产业起到了深远影响。

    同时，周帆还一手策划了出了首开全国先河的“明星楼盘评选大赛”、“购房俱乐部”和“周末购房直通车”，此后明星楼盘评选迅速风行全国，购房俱乐部和购房直通车的成功策划运作，是对媒体服务意识的一次历史性重大变革，至今仅明星楼盘评选一项，给全国上千家新闻媒体每年所创造的经济效益以亿为单位计算。对推动房地产业和传媒产业的发展做出了卓越贡献。

    后离开新闻行业，在广州创办左右地产顾问机构（前身为“海言创新顾问机构”），从事咨询业，成功为数百家企业做过咨询顾问，在探索企业经营的实践经验过程中，潜心理论研究，写出了30余部宏篇巨著，并且许多书籍连续几年成为全国畅销书。尤其在房地产界，其理论研究与实践经验称冠全国。他的著作仅在房地产界就影响了数百万从业人员。其研究创立的十余项理论学说，对中国企业管理理论的发展与完善功不可没。期间在香港、人民大会堂、清华大学、中山大学、大中型企业及全国各高峰会做了数百场演讲与培训，现周帆先生致力于研究城市经营与经济发展理论与实践技巧。

    每次出差，周帆都会受到社会各界的优厚礼遇：

    ★每次出去演讲，都会有一大批人拥上来要求与周帆合影和请他签名；

    ★很多企业高层领导及政府官员以见到周帆引以为荣，当周帆应邀去到他们公司时，将周帆视为上等佳宾，老板们都亲自全程陪同；

    ★中国万达集团铺红地毯迎接周帆，万达集团老总说：“我们公司只对市级以上领导才铺红地毯迎接。”

    ★遵义万寿广场老板手捧鲜花等候在贵阳机场迎接周帆。

    ★江西友邦集团董事长说，“周老师和我合照了一张照片，值10万元钱。”

    ★东莞市政府举办城市定位研讨会，特请周帆做主题演讲，博得了与会者的热烈掌声，市领导临时给周帆增加半小时的演讲时间。

    其担任的社会职务如下：

    ★亚太房地产研究院名誉院长

    ★香港区域经济研究会理事

    ★中山大学、四川经济管理学院房地产EMBA兼职教授

    ★广东工业大学房地产学会高级专家顾问

    ★广东省企业家协会理事

    ★广东营销学会理事

    现任左右地产顾问机构（广州）总裁。

    周帆理论学说与研究成果一览：

    1、“ZF竞争锚”学说

    2、“周氏点射营销”理论

    3、“三能型人才”原理

    4、“睡前三问”原理

    5、“承诺工作制”理论

    6、企业管理“火锅理论”

    7、房地产先租后买营销模式

    8、明星楼盘评选模式

    9、购房俱乐部模式、购房直通车模式

    10、周氏房地产策划体系

    11、房地产整体分拆法利润模式售楼手册 相关内容 《售楼手册》持续10年热销解密（2）    一本专业书为何能够持续热销十年？

    《售楼手册》持续10年热销解密

    这是一个风云变幻、信息稍纵即逝的市场经济时代

    这是一个消费文化、消费观念日新月异的时代

    这是一个各种理论、学说、模式不断推陈出新的时代

    这是一个被号称文化沙漠的商品时代

    这是一个经济利益高于阅读欣赏的时代

    这是一个你方唱罢我登场的迭变时代

    这是一个很容易乏味，很难专注的时代

    ……

    就是在这样一个时代，这样一个有点浮躁、追本逐利的时代，大家都整天忙于在商海逐浪、江湖行走，回到家就疲惫不堪、倒头便睡。在这样一个社会时代里，读书成了一种“奢侈”，读专业书更是“奢侈中的奢侈”。当人们都把时间拱手让给经济利益的时候，在职场打拚的知识阶层，也无暇顾及“看书”。

    在这样一个时代里，在这样一种心境下，有没有一本书能够持续热销十年之久？并且还不是大众读物而是专业书籍，有没有？

    有。

    是《售楼手册》（原名《售楼人手册》）

    这本书从2001年开始在全国各地书店上架以来，一直占据着房地产图书的发行榜首，一直成为售楼人员的案头读本，一直成为房地产企业、大学、培训企业、房地产代理企业的培训教材。已经三次再版、8次印刷，发行总量超过10万册。这对于一本专业书籍来说，简直就是一个神话。

    那么，这本持续热销十年的《售楼手册》，是一本什么样的书籍？缘何能够持续热销十年之久？

    我们发现，旧版的《售楼人手册》，只有32开本，将近400个页码，定价却达到48元之高，根据记者向有关出版部门的行家咨询，类似这样的书，通常定价也就在20元左右，这本书明显定价很高，但即使定价如此之高，仍然受到读者热捧。成功的秘诀在哪里？为何能够像磁石一样如此吸引着房地产营销人员？

    一、中国第一本实操性指导书，开创实战图书新纪元

    我们翻阅了一下旧版的《售楼人手册》，发现这本书完全是一本非理论性的“理论书”，为何这么说？因为该书将深奥的理论简明化、浅显化、通俗化，即使是没有什么文化底子的人也能完全读懂，从这个层面来看，它是一本通俗的大众化专业著作。

    此外，该书的另一个特点，是没有直接写理论，而是将理论、专业知识融会贯通到售楼的每个实战操作的环节中去了。让读者在读书的过程中，能够很快掌握售楼技巧与实战知识。这种写作方式的好处就是实用，实用源于它是一本MBA式的售楼教材。

    大连市政府专家顾问团成员、城市营销专家兰晓华在接受记者采访时说：我从进入房地产的第一天开始，就买了《售楼人手册》，一直伴随着我。我想《售楼人手册》能够8次重印，发行10万册，地产公司，包括专业策划与销售代理公司做为“地产入门教材”。是因为该书的实用性很强。作为一个非大众小说的“专业书籍”，此书亮点就是不谈地产理论，讲究实战，行文很通俗，不论是做地产策划的还是销售的人员可以直接“拿来既用”，我经常接到一些入门地产界的“菜鸟”向我咨询如何做销售，我都建议他们去看看《售楼人手册》，我个人觉得在地产界，此书之精神，如同地产入门书之黄埔军校。

    正如兰晓华先生所说，该书是直接将售楼流程、售楼方法、售楼策略输出，读者完全可以“拿来就用”，可以按部就班地套用。有位广州的售楼员说，我做售楼时，很多方法与知识就是从《售楼人手册》中“借”来的，当我碰到问题时，我也会去翻查这本书，基本上都能找到答案，内容很全面，覆盖了售楼的全过程。售楼手册 相关内容 周帆初版自序    山西儒日中天文化传播有限公司总经理曹华栋认为，售楼人员如何把房子卖出去这是关键，这就需要掌握一定的销售技巧，比如售楼人员绝对不要虚夸和吹牛，但是不懂得适度渲染便绝对不能做销售，如何掌握这些销售技巧？在《售楼手册》中都可以找到答案，我很喜欢这本书，也向我的员工和朋友们都推荐这本书。

    类似这种写法的图书，早在2001年之际，市场上是很难找到的。也正是因为《售楼人手册》受到售楼人员的一致喜爱并成为畅销书之后，很快市场上便出现了一批又一批以实战为指导的图书，掀起了一轮实战图书热潮。在各个领域，至今畅销的专业书仍以实战为主打，许多专业图书作者，都以该书为写作蓝本和参考书，《售楼人手册》改写了一代人的写书方式与出版方向，开创了实战图书的风云新纪元。

    二、中国第一本让企业批量购买的图书，售楼人员的行动指南

    记者走访了部分书店和出版社、作者，据可知数据统计《售楼人手册》，全国约有550多家开发公司、代理公司、培训公司以及部分大中专学校，将此书列为固定专用教材。卢芳是一位专业讲师，据她介绍，她在出去讲课时，经常碰到房地产方面的同行，在与那些讲师交流时，她发现不少的讲师都是以《售楼人手册》为蓝本去制作讲课幻灯片的。《售楼人手册》成了房地产销售讲师的讲课“资本”，几乎做这一行的都买了这本书。

    许多开发公司同样也是把这本书作为对售楼人员的培训教科书，美的海岸花园、河源宝源房地产发展有限公司、河源市万隆房地产开发公司、广东房联房地产经济发展公司、青岛浩华不动产机构、北京世纪金原集团、湖北航天集团房地产公司、东莞世纪城集团、山东浩泰城建集团、江西蝶景园等公司，都是批量购买《售楼人手册》，最少的也买了30本，最多的高达300多本。这些公司买去后，给售楼人员每人发放一本。宝源房地产销售经理黄波说，她公司有20多个销售人员，每人发了一本《售楼手册》，在培训时，她就边读《售楼人手册》边给销售人员讲解，完全是按照书中的内容去培训售楼员的。

    能让企业自动列为培训教材，这在全国不多见，尤其是能让讲师视为讲课“资本”，更是难能可贵，让企业批量购买的图书几乎罕见。

    广州捷麦商业地产顾问有限公司商业总监徐奕俊说：我们策划是为销售服务，如何去卖、如何提升楼盘价值、在销售中如何抓住顾客？这一直是我们销售人员所关注的问题，《售楼手册》就正好解决了这些问题，它帮了我们房地产销售人员的大忙。

    香港环球之星投资创意集团首席执行官、香港启德投资集团副总裁、中国资深房地产专家张栩认为，这是一本非常实用的书，关键是要能读好并应用到工作中去，从书的内容可以看得出来，这书是作者实践经验的总结，从实践中总结出来的东西，才是大家真正需要的东西。

    现在许多房地产公司的培训资料大都是销售经理根据《售楼人手册》去编写的。有位房地产营销专家是这么来形容《售楼手册》的：售楼人员的行动指南。

    三、出自名家之手，来自一线实战经验的高度总结

    记者了解到，该书的作者周帆先生，系全国著名策划大师、房地产专家、营销专家、培训专家，周帆先生从事房地产营销与策划工作近20年，算得上是房地产界的“###”级人物，据悉，他从房地产销售副经理做起，一直做到销售经理、营销总监，后做到集团总经理、总裁。先后担任过多家产值10亿元以上的企业总裁，并且曾经担任中国第一份房地产大型专刊《南方楼市》是主编。先后在全国做了数百场高峰演讲，多次出入人民大会堂及全国名牌大学，并且讲到香港去了。目前周帆先生担任香港左右投资机构、广州左右地产顾问机构、广州左右城市经营机构首席执行官兼总策划。长期的房地产营销管理与策划顾问的实战经历，让他知道售楼人员最需要的是什么？

    周帆先生说，许多老售楼人员缺乏的不是房地产知识，而是售楼工作方法。对于新手来说，最不懂的就是如何去工作？如果给他灌输一大堆的理论知识，他们听不进去，他们只想知道如何开展工作。正是基于这些认识，他早在上世纪末时，就萌生了要写一本让没有做过售楼工作的人看了后懂得如何去做、让有售楼经验的老售楼人员和管理者如何提升自己和培训下属的纯实战应用指导书。2000年他开始着手写作，许多时候，成功往往是出其不意、出人意料的，他自己也没有想到，《售楼人手册》会如此成功，竟然会持续热销10年。

    周帆先生还写了许多专著，总计有30多部，近3000万字，这对于一个年仅40几岁的作家来说，数量之巨足以称冠全国，令同行咋舌。

    他的书主要分为两大类：一类是思想性图书，具有一定高度，阐述他的一些独特思想，给人以启迪与感悟；一类是实操性图书，类似《售楼人手册》，将他的从业经验进行高度提炼，专门为那些专业人士提供操作指导，能够无需经过加工就可以直接应用到实践中去。

    目前，《售楼人手册》改名为《售楼手册》，再次与读者见面，已由中国经济出版社于2009年5月出版发行，据周帆先生说，新版《售楼手册》，在保留旧版《售楼人手册》的实战、实用、实操的基础上，对三分之二的内容做了更新与修改，并且增加了大量的新内容，更切合目前的市场与工作实践。

    行文至此，笔者想，大家应该对《售楼人手册》的成功奥秘有所了解。一本书能够在市场经济风云变幻的今天受到如此热捧，不能不令人惊叹。售楼手册 相关内容 周帆再版自序    【自序】（初版）

    周帆

    到目前为止，中国营销仍然处于初级阶段，大部分的营销从业人员，都是半路上杀出的程咬金。换句话说，缺乏系统的营销理论知识，并且根据本人的了解，许多营销人员有丰富的实际操作经验，但要其谈谈营销理论，就显得有点捉襟见肘。

    早在几年前，本人在招聘营销总监时，出了一道很简单的题目：请谈谈销售管理包括哪几个方面？遗憾的是，来应聘的五十多个多年从事营销工作的营销精英们却没有一个能够完整的回答出来。由此我们发现，中国不是缺少营销人，而是缺少营销理论知识。

    我们常常听到有人说：几乎所有的理论书籍，我们看完了，仍然不知所云，往往连一个最简单的概念，也解释了几大页纸，让人似懂非懂，读完后还得靠自己来总结概念的含义，为什么不能用简单的一句话加以概括呢？

    是的，为什么不能？

    原因很简单，写书的人往往侧重理论的系统性而忽略了理论的简约性。举例来说吧，比如检验营销失败的因素有哪些？如果要从理论的系统性上去加以阐述，可以写到洋洋数万字，但是我们完全可以用很简单的文字加以概括：市场因素、产品（楼盘）因素、企业因素和人的因素。任何一次营销的失败，都可以用这个公式去套，一定是其中某一项出了差错。这样概括起来，简单明了，读者读起来既很轻松，又容易记住。

    《售楼人手册》就是本着这样一种思考来编写的。将深奥的理论浅显化、通俗化；将系统的理论简约化、单一化；将抽象的理论立体化、形象化；将书中的理论实践化、操作化。为了帮助读者理解和记忆，我们在编写过程中，采用了大量形象生动的个案，并且对每一种理论都作了删繁就简的提纲式总结，读者如果不想看太多枯燥的理论，可以只选取文首和文尾的提纲式总结来看。如果看完提纲式总结仍然不够明白，就再看看系统的理论阐述。

    该书完全是从实用的角度来编写的，书中许多规章制度和方案及理论，是为房地产营销人员度身订造的，可以拿来就用，在全国没有类似的版本，这是笔者根据多年从事房地产营销工作的实践性总结，避免了大话套话。书的读者层面也比较广泛，上至董事长、总裁，下至售楼员都照顾到了。在设计上，为了方便读者携带，特地采用了电话本的形式，是一本房地产营销人真正的随身宝典。将书装于口袋或公文包中，在茶余饭后、旅途中随时可以取出来阅读。

    这里想提醒大家一下，在阅读本书前，请您准备好一支笔，在阅读时，将您认为好的部分记录下来。本书在每篇文章后，附有读书笔记，您可以在那里将您的读后感悟或者文章中精彩的部分摘抄一遍，既可以强化记忆，又做了一次总结，会有助于您更好的消化本书的内容。

    最后值得一提的是，有位一直担任房地产公司总经理的朋友告诉笔者：一些营销专业毕业的营销人，他们受过系统的营销专业培训，但在实际工作中，却常常举步维艰，面对一个楼盘无从下手。

    这是为什么？

    这里不能简单的将其归结为理论与实践的问题，更确切的说，是他们根本就没有运用所学的知识或者不知道怎么运用。这让笔者想起了美国前总统罗斯福的顾问——拿破仑·希尔说的一句话：知识本身并不能使人成功，只有应用知识才能走向成功。

    是的，《售楼人手册》交给您了，但她本身并不能使您成功，只有应用她，您才能走向成功。

    2001．7．9．于广州售楼手册 相关内容 周帆第三版自序    【自序】（再版）

    周帆

    自从2001年9月第一次印刷出版以来，本书已经5次印刷，累计发行高达5万多册，始终名列畅销书榜，创中国房地产图书发行神话。

    本书不仅仅受到许多个人读者的热捧，并且成为众多房地产开发公司、代理公司、培训机构及大专院校的教材，不少企业，一买就是批量订购，几十册、百余册，青岛一家公司一次就购买了260册。这些单位买去后，给公司员工每人发放一册。

    笔本每次出去讲学，总会碰到一批热心读者求见和要求签名，记得在2004年，我在青岛演讲时，一位从事房地产销售经理的郭小姐，从时尚的挎包里摸出一本陈旧的《售楼人手册》对我说：“周老师，我从加入房地产销售的第一天起就买了您这本书，是这本书指导我工作的，做了销售经理后，我培训售楼员时，也都是按您书上的内容去培训的，我感谢您写了这么好的书，今天能够见到您，工非常荣幸，请无论如何帮我签个名。”

    还有一位湖南读者，听说我要求演讲，激动得整晚睡不着觉，第二天见到我，提了三个要求：一是签名，二是合影，三是请我吃饭。我说前两个可以，后一项就免了。类似这种事例，无以计数。笔者的邮箱每天都会收到许多来自全国各地读者的信件三万多件，同时每天还接到许多电话和短信。对这些热心读者的来信来电，我尽量给予回复，但由于数量之巨，无法一一满足，在此，借再版之机，笔者向广大热心读者致以诚挚的谢意！

    本书早在去年就已经完全脱销，但每天都有要求购买的咨询电话，应广大读者的要求，笔者对本书进行了一些修订，除增加了许多新的内容外，在写作形式上也有所改变，修订后的图书比原版的实用性、指导性更强。

    2006-7-12于广州售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（1）    第三版序：从《售楼人手册》到《售楼手册》的蝶变

    《售楼人手册》是中国房地产界出版最早、销量最高、影响最大、热销时间最长的一本售楼工具书。累计销量已超过10万册。这对于一个行业性的专业书籍来说，可以盖棺定论为不是神话的神话。

    在第三次再版之际，我建议出版社更名为《售楼手册》，将原书名中的“人”字去掉，这样一是更简洁，二是将读者面放宽了。

    “售楼人手册”更多的是针对单一人售楼人员，还有许多并非针对售楼人员的规律、法则、标准、理论，还有许多从事售楼管理人者的经验体会等等，都是售楼工作中的“圣经”、“秘笈”。

    在本次再版中，笔者对《售楼人手册》做了颠覆性、革命性的修改，因《售楼人手册》是早在2001年期间撰写的，许多方法、理论、操盘策略等明显已经过时，同时，房地产经过最近十年的发展，又取得了空前的进步，产生了许多新的售楼理论与方法，因而，新版的《售楼手册》做了大量的修订，三分之二的内容做了重新更改，尤其值得一提的是，新增加了大量实用性的内容，《售楼手册》比《售楼人手册》约增加了一半的新内容，《售楼手册》更厚重、更实用。

    既然是再版，似乎写序言就成了理所当然的事情了。而我偏偏又没有找人写序的习惯，我撰写出版的图书，有30多部，均是我自己“自序”。

    一次几个朋友聚在一起小酌，其中居然有一个朋友蹦出一句让我瞠目结舌、石破天惊的话：这年头还有人看书吗？

    对呀，还有人看书吗？

    可是满街满巷都是知识分子，怎么就会有人还发出“还有人看书吗”这种具有时代特征的“世纪疑问”呢？

    不得不承认，识字的人越来越多，认识的字也越来越多，学历也越来越高，可遗憾的是，现代文盲也越来越多了。

    你是文盲吗？

    先别忙着给我答案，也暂时顿住别往下看，认认真真的思考一下，然后郑重回答自己。

    联合国教科文组织给“现代文盲”的定义：不会主动寻求新知识的人就是现代文盲。

    笔者多次在演讲中阐述了自己给“现代文盲”下的定义：在一段时间内没有接受新思想、新知识、新方法的人就是文盲，不管你是博士后还是博导，可能一不小心就沦落为现代文盲了。

    现在，我再问一遍：你是文盲吗？

    请把你的答案大声告诉你自己。

    要想让自己不至于沦落为现代文盲，方法有四：读书、听讲、交流、工作。

    读书是最好的成长路径。我给我公司员工定了一条规矩：每人每月至少读一本书，并且要写书评。后来有员工辞职离开公司时，特地对我说：感谢公司感谢周总让我读了许多好书，并且体会到了读书的乐趣。

    读兴趣书，可以提高素质与修养；读专业书，可以提高专业技能，帮助你解决问题。本书就是一本专业指导书，希望这本书能成为你专业与工作的帮手。

    销售是要讲方法的。

    什么是方法？

    我们先来看看“方”字，“万”字上面加一“点”即为“方”，意思就是在千千万万纷繁事物中找到或者总结出一点有价值的规律（方法），由此可见，方法不是轻易就可以得来的，而是要经过无数的实践才能提炼出来的。

    再来看“法”字，从道家思想来解释，“法”就是遵循、遵守的意思。找到了规律，然后遵守规律，按照规律去做，即为成。

    也可以做另一种解释，方，即方向；法，即法理。在确定方向的基础上再去寻找法理。当遇碰到一个问题时，首先就是明确方向，然后寻找办法。

    本书试图提供许多笔者在实践中提炼出来的方法，实用与否，大家批判地吸引，与大家共勉。

    售楼工作，是一项新型的销售工作，也是一项很有意义、很能锻炼人的工作。根据笔者多年从事房地产实践与销售管理工作来看，售楼工作中一项最重要的任务，就是沟通。售楼部是与顾客直接沟通的第一平台，销售业绩的优劣，直接反应出沟通的效果。

    沟通沟通，沟字阐释的就是“水”与“勾引”的组合，勾引你想留住的人，然后以水润之，即通也。

    在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而起到保护建筑物等避免雷击。这就是最好的一种沟通方式，善疏则通，能导必安。售楼人员的基本素质，就是要“善疏能导”。

    沟通的价值，在于推倒“信任隔离墙”，建立沟通管道，建立客户登录系统。如此，销售台就成了银行柜台。

    周帆

    2009-2-1317：36于左右机构总裁室售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（2）    认识踩盘

    记忆点1：踩盘是个由始点到终点，再由终点回到始点的循环过程

    房地产踩盘由单个楼盘到区域市场，再由区域市场到宏观环境，然后再从宏观环境回复到单个楼盘、区域市场。不断的循环往复，融会贯通，才可真正把握市场的脉搏。

    记忆点2：踩盘有广义和狭义之分

    记忆点3：规避风险、寻找最佳市场切入点、提高市场占有率

    房地产市场竞争已由价格向非价格竞争发展，使得对房地产市场营销信息的需要比过去任何时候都更为强烈。踩盘是企业营销活动中必不可少的重要组成部分。实践证明，在十分复杂、激烈竞争的经营环境中，只有通过认真细致、有效的踩盘，才能制定出切实可行的营销战略，使企业立于不败之地。

    房地产踩盘，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测验。

    狭义的踩盘：详细收集消费者购买和使用商品的动机、事实、意见等有关资料，并进行系统研究。

    做市场购买力的踩盘，只有通过一定数量的各种年龄结构的人员进行抽样踩盘，才能分析出消费者房地产购买力的情况。

    广义的踩盘：主要针对的是商品或者劳务，即对商品或劳力从开发者到达消费者这一过程中全部商业活动的资料、情报和数据作系统的收集、记录、整理和分析，以了解商品的现实市场和潜在市场。

    通过踩盘，不断发现新的市场机会，规避市场的风险，引找住房开发的最佳市场切入点，从而不断开拓市场，提高企业在市场上的占有率。因为人们的需求也是不断改变的。

    刚开始人们对住房的要求，只求能遮风挡雨、睡觉休息就满足了，然而随着生活水平的提高，经济条件的改善，人们对住房又提出了一些功能要求：厨房卫生设备俱全、房间布局动静合理、朝向位置较好、观景程度等等。随着科技的发展、新材料的诞生，人口、家庭结构及人们的活动范围也都发生了变化。今天人们不仅追求住房功能的完善、舒适，而且还着重考虑空间体系的利用，家庭住房的多功能性，室内家具、装修的和谐一体化等。

    踩盘流程

    记忆点：通常有七个方面，确定问题及踩盘目的、收集信息资料、初步踩盘、踩盘设计、制定踩盘计划、现场踩盘、资料分析、撰写和提交踩盘报告。

    ◆操作指南：流程设计

    确定踩盘目的

    收集信息资料

    初步踩盘

    踩盘设计

    现场踩盘

    踩盘资料的整理分析

    撰写和提交踩盘报告

    流程细化

    一、确定踩盘目的

    这是进行踩盘时应首先明确的问题。目的确定以后，踩盘就有了方向，不至于出现太大的过失。也就是说，踩盘人员应明确为什么要进行踩盘，通过踩盘要解决哪些问题，有关踩盘结果对于企业来说有什么作用。如果开始抓的问题就不够准，就使以后一系列踩盘工作成为浪费，造成损失。一般来说，确定踩盘目的要有一个过程，一下子是确定不下来的。根据踩盘目的的不同，可以采用控测性踩盘、描述性踩盘、因果性踩盘来确定。

    探测性踩盘

    当企业对需要研究的问题和范围不明确，无法确定应该踩盘哪些内容时，可以采用探测性踩盘来找出症结所在，然后再作进一步研究。例如某房地产公司近几个月来销售下降，公司一时弄不清楚什么原因，是宏观经济形势不好所致？还是广告支出减少或是销售代理效率低造成的？还是消费者偏好转变的原因等等。在这种情况下，可以采用探测性踩盘，从中间商或者消费者那里收集资料，以便找出最有可能的原因。从此例可以看出：探测性踩盘只是收集一些有关资料，以确定问题所在。至于问题应如何解决，则有待于进一步踩盘研究。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（3）    描述性踩盘

    描述性踩盘只是从外部联系上找出各种相关因素，并不回答因果关系问题。例如在销售过程中，发现销售量和广告有关，并不说明何者为因，何者为果。也就是说描述性踩盘旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。与探测性踩盘比较，描述性质踩盘需要有一事先拟定的计划，需要确定收集的资料和收集资料的步骤，需要对某一专门问题提出答案。

    因果性踩盘

    这种踩盘是要找出事情的原因和结果。例如价格和销售之间的因果关系如何？广告与销售间的因果关系如何？通常对于一个房地产公司经营业务范围来说，销售、成本、利润、市场占有量，皆为因变量。而自变量较为复杂，通常有两种情况，一类是企业自己本身可以加以控制的变量，又称内生变量，例如价格、广告支出等；另一类是企业市场环境中不能控制的变量，也称外生变量，例如政府的法律、法规、政策的调控制的变量，例如价格和销售之间的因果关系如何？广告与销售间的因果关系如何？通常对于一个房地产公司经营业务范围来说，销售、成本、利润、市场占有量，皆为因变量。而自变量较为复杂，通常有两种情况，一类是企业自己本身可以加以控制的变量，又称内生变量，例如价格、广告支出等；另一类是企业市场环境中不能控制的变量，也称外生变量，例如政府的法律、法规、政策的调整、竞争者的广告支出与价格让利等。因果关系研究的目的在于了解以上这些自变量对某一因变量（例如对成本）的关系。

    预测性踩盘。

    预测性踩盘是通过收集、分析、研究过去和现在的各种市场情报资料，运用数学方法，估计未来王码电脑公司软件中心定时期内市场对某种产品的需求量及其变化趋势。由于市场情况复杂多变，不易准确发现问题和提出问题。因此，在确定研究目的的阶段，可进行一些情况分析。例如前面所述的房地产公司发现近的广告没有做好，造成消费者视线转移。为此便可做若干假设，例如：“消费者认为该公司房屋设计方安较差，不如其它房地产公司广告所讲的方案。”“售房的广告设计太一般”“消费者认为该房屋的四周环境不够理想。”等等。拟定假设的主要目的是限制研究或踩盘的范围，以便使用今后收集到的资料来检验所作的假设是否成立。

    二、收集信息资料

    市场营销踩盘需要搜集大量的信息资料，其中有些资料需要经常不断地搜集，有些需要定期搜集，大多数是需要时才进行搜集。

    三、初步踩盘

    初步踩盘的目的是了解产生问题的一些原因，通常有三个过程。

    （一）研究搜集的信息材料

    1、研究企业外部材料。从各种信息资料中，了解一些市场情况和竞争概况，从中了解目前市场上哪类房产最好销？其价格如何？当地消费者对房产有什么偏爱？

    2、分析企业内部资料。对公司的各种记录、函件、订货单、年度报表等内部资料进行分析、从而找出产生问题的原因和线索。

    （二）与企业有关领导进行非正式谈话。

    从这些领导人的谈话中，寻找市场占有率下降的原因，如市场营销经理可能认为房产价格订得太高；工程部经理可能认为设计并不十分合理，材料供应质量不高；材料部经理可能认为，物价指数上涨太快，所划拨的经费不能全部采用进口或国内各种名牌材料等等。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（4）    （三）了解市场情况。

    市场是无情的，消费者对本公司所开发经营的房产态度，就是反映企业市场营销水平的重要标志，也是初步踩盘的关键内容。如为什么消费者不购买本公司商品房，就需要对用户进行踩盘研究。

    四、踩盘设计

    根据前面信息资料搜集以及上面初步踩盘的结果，可以提出踩盘的命题及实施的计划。比如近期的房地产业不太景气，资金积压过多，建造好的房子销售不畅，什么原因呢？经过分析先拟定问题产生的原因有两点：一点是国家宏观控制，银根收紧，消费者收入没有好转；另一点是广告效果不大，没有引起消费者足够的兴趣，消费者储蓄待购。为了证实此命题的正确与否，决定采用重点踩盘法，并配合个人访问法的踩盘和电话踩盘和电话踩盘法来进行踩盘研究。在收集原始资料时，一般需要被踩盘者填写或回答各种踩盘表格或问卷。踩盘表及问卷的设计既要具有科学性又要肯有艺术性，以利踩盘工作的条理化、规范化。一项房地产踩盘工作至少应设计以下四种踩盘表格。

    （一）当地房地产资源统计表，包括房地产分布、面积、类型、单位价格、单位总价、开发程度、居住密度、交易状况和规模、使用期限、抵押保险、政策限制、竞争程度、发展远景、其它具体情况和踩盘日期等项目。

    （二）房地产出租市场统计表，包括出租房地产名称、所在地区、出租面积、租金水平、出租房的类型和等级、室内设备状况（暖气、煤气、电话、家用电器、厨卫设备）、环境条件（庭房租市场的最大因素、具体房东记录、房地产出租公司的资料和踩盘日期等项目。

    （三）房地产出售统计表，包括已售和待售房地产的名称、地区、开发商、数量、结构类型、成交期、成交条件（预付款、贷款额和利率、偿还约束、其它附加条款等）、出售时的房龄和状况、客户资料和踩盘日期等项目。

    （四）房地产个案市调分析表，包括案名、区位、投资公司、产品规划、推出日期、入伙日期、基地面积、建筑密度、土地使用年限、单位售价、付款方式、产品特色、销售策略、客源分析、媒体广告、踩盘日期等项目。房地产踩盘中普通采用抽样踩盘，即从被踩盘总体中选择部分样本进行踩盘，并用样本特性推断总体特性。在实地踩盘前，踩盘人员应该选择决定抽查的对象、方法和样本的大小。一旦明确下来，参加实施地的踩盘人员必须严格按照抽样设计的要求进行工作，以保证踩盘质量。

    五、现场踩盘

    现场踩盘即按踩盘计划通过各种方式到踩盘现场获取原始资料和收集由他人整理过的次级资料。现场踩盘工作的好坏，直接影响到踩盘结果的正确性。为此，必须重视现场踩盘人员的选拔和培训工作，确保踩盘人员能按规定进度和方法取得所需资料。

    六、踩盘资料的整理分析

    这一步骤是将踩盘收集到的资料进行汇总整理、统计和分析。首先，要进行编辑整理。就是把零碎的、杂乱的、分散的资料加以筛选，去粗取精，去伪存真，以保证资料和系统性、完整性和可靠性。在资料编辑整理过程中，要检查踩盘资料和误差，剔除那些错误的资料；之后要对资料进行评定，以确保资料的真实与准确。其次，要进行分类编号，就是把踩盘资料编入适当的类别并编上号码，以便于查找、归档和使用。再次，要进行统计，将已经分类的资料进行统计计算，有系统地制成各种计算表、统计表、统计图。最后，对各项资料中的数据和事实进行比较分析，得出一些可以说明有关问题的统计数据，直至得出必要的结论。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（5）    七、撰写和提交踩盘报告

    撰写和提交踩盘报千是房地产踩盘工作的最后一环。踩盘报告反映了踩盘工作的最终成果。要十分重视踩盘报告的撰写，并按时提交踩盘报告。撰写踩盘报告应做到：

    （1）客观、真实、准确地反映踩盘成果；

    （2）报告内容简明扼要，重点突出；

    （3）文字精练，用语中肯；

    （4）结论和建议应表达清晰，可归纳为要点；

    （5）报告后庆附必要的表格和附件与附图，以便阅读和使用；

    （6）报告完整，印刷清楚美观。

    在作出结论以后，市场营销踩盘部门必须提出若干建议方案，写出书面报告，提供给决策者。在撰写踩盘报告时，要指出所采用的踩盘方法，踩盘的目的，踩盘的对象，处理踩盘资料的方法，通过踩盘得出的结论，并以此提出一些合理建议。

    以上房地产踩盘程序对房地产踩盘工作只具有一般性指导意义。在实际工作中，可视具体情况，科学合理地灵活安排踩盘工作的内容。

    踩盘规模、技术与结果的关系

    记忆点：踩盘规模直接影响踩盘结果，但并不是规模越大，结果越客观，有时可能规模越小，结果反而越准确。

    作为一项了解消费者期望和购买行为的踩盘，其规模越大，结果也就越令人信服。但是由于人力、物力的限制，还有踩盘技术条件的限制，使得我们不得不从以下四个方面来考虑踩盘的规模。

    1、样本的数量

    一般而言，一个踩盘样本越大越好，因为依据统计学上的大数定理，大样本可以降低误差。但是，大样本不可避免地要大量增加踩盘成本，而且在踩盘实务中，大样本也引进了额外的误差因素，诸如踩盘员的疲乏、统计上的错误、回收率难以控制等。

    2、样本涵盖面的广度

    样本涵盖面与样本数是相依的，抽样涵盖面越广，所需样本数也越大，若样本数不是随着增大，则属于完全随机抽样法，虽然在整体上样本具有代表性。但对于各抽样样本来说，仍然不具有代表性。

    3、问题涵盖面的广度

    如果踩盘内容太少，挂一漏万，就会失去踩盘的本意；反之，如果尽量加大踩盘的内容，问卷太长，会使得踩盘者失去耐心，降低整个踩盘的可信度。此外，极可能由于一部分踩盘者拒绝合作，造成严重的抽样偏差。这二个方面都使得踩盘结果量变引发了质变，使踩盘失去了意义。

    4、踩盘的深度

    一般而言，深与广较难兼顾。越是深层的踩盘，所要求踩盘员的专业技术越多，所需时间越长，经费越高。

    踩盘内容细化

    ◆记忆点1：内容要做到“面面俱到，重点突出”。

    ◆记忆点2：踩盘范围以楼盘为圆心，以5公里为半径画圆。

    ◆记忆点3：竞争者踩盘对象选取10个左右为宜。

    一、房地产市场环境踩盘。

    1、政治法律环境踩盘

    （1）国家、省、城市有关房地产开发经营的方针政策。如房改政策、开发区政策、房地产价格政策、房地产税收政策、房地产金融政策、土地制度和土地政策、人口政策和产业发展政策、税收政策等。

    （2）有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用总体规划、城市建设规划和区域规划、城市发展战略等。

    2、经济环境踩盘

    （1）国家、地区或城市的经济特性。

    （2）包括经济发展规模、趋势、速度和效益。

    （3）项目所在地区的经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争物业的供给情况。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（6）    （4）一般利率水平，获取贷款的可能性以及预期的通货膨胀率。

    （5）国民经济产业结构和主导产业。

    （6）居民收入水平、消费结构和消费水平。

    （7）项目所在地区的对外开放程度和国际经济合作的情况，对外贸易和外商投资的发展情况。

    （8）与特定房地产开发类型和开发地点相关因素的踩盘。

    （9）财政收支。对于不同的物业类型，所需踩盘的经济环境内容有很大的不同，须结合具体项目情况展开有针对性的踩盘。

    3、社区环境踩盘

    社区环境直接影响着房地产产品的价格，这是房地产商品特有的属性。优良的社区环境，对发挥房地产商品的效能，提高其使用价值和经济效益具有重要作用。社区环境踩盘内容包括：社区繁荣程度、购物条件、文化氛围、居民素质、交通和教育的便利、安全保障程度、卫生、空气和水源质量及景观等方面。

    二、房地产市场需求和消费行为踩盘

    1、消费者对某类房地产的总需求量及其饱和点、房地产市场需求发展趋势。

    2、房地产市场需求影响因素踩盘。如国家关于国民经济结构和房地产产业结构的调整和变化；消费者的构成、分布及消费需求的层次状况；消费者现实需求和潜在需求的情况；消费者的收入变化及其购买能力与投向。

    3、需求动机踩盘。如消费者的购买意向，影响消费者购买动机的因素，消费者购买动机的类型等。

    4、购买行为踩盘。如不同消费者的不同购买行为，消费者的购买模式，影响消费者购买行为的社会因素及心理因素等。

    三、房地产产品踩盘

    1、房地产市场现有产品的数量、质量、结构、性能、市场生命周期。

    2、现有房地产租售客户和业主对房地产的环境、功能、格局、售后服务的意见及对某种房地产产品的接受程度。

    3、新技术、新产品、新工艺、新材料的出现及其有房地产产品上应用情况。

    4、本企业产品的销售潜力及市场占有率。

    5、建筑设计及施工企业的有关情况。

    四、房地产价格踩盘

    1、影响房地产价格变化的因素，特别是政府价格政策对房地产企业定价的影响。

    2、房地产市场供求情况的变化经趋势。

    3、房地产商品价格需求弹性和供给弹性的大小。

    4、开发商各种不同的价格策略和定价方法对房地产租售量的影响。

    5、国际、国内相关房地产市场的价格。

    6、开发个案所在城市及街区房地产市场价格。

    7、价格变动后消费者和开发商的反应。

    五、房地产促销踩盘

    1、房地产广告的时空分布及广告效果测定。

    2、房地产广告媒体使用情况的踩盘。

    3、房地产广告预算与代理公司踩盘。

    4、人员促销的配备状况。

    5、各种公关活动对租售绩效的影响。

    6、各种营业推广活动的租售绩效。

    六、房地产营销渠道踩盘

    1、房地产营销渠道的选择、控制与调整情况。

    2、房地产市场营销方式的采用情况、发展趋势及其原因。

    3、租售代理商的数量、素质及其租售代理的情况。

    4、房地产租售客户对租售代理商的评价。

    七、房地产市场竞争情况踩盘

    市场竞争对于房地产企业制定市场营销策略有着重要的影响。因此，企业在制定各种重要的市场营销决策之前，必须认真踩盘和研究竞争对手可能作出的种种反应，并时刻注意竞争者的各种动向。房地产市场竞争情况的踩盘内容主要包括：

    1、竞争者及潜在竞争者（以下统称竞争者）的实力和经营管理优劣势踩盘。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（7）    2、对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点的踩盘与分析。

    3、对竞争者商品房价格的踩盘和定价情况的研究。

    4、对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究。

    5、对竞争情况、销售渠道使用情况的踩盘和分析。

    6、对未来竞争情况的分析与估计等。

    7、整个城市，尤其是同（类）街区同类型产品的供给量和在市场上的销售量，本企业和竞争者的市场占有率。

    8、竞争性新产品的投入时机和租售绩效及其发展动向。

    踩盘内容操作提示

    市场容量：对所在区域的市场总容量做踩盘，得出可供参考的数据。

    项目主题：搜集踩盘对象的项目主题，永久性主题是什么？阶段性主题有哪些？

    项目概念：搜集踩盘对象的项目概念，比如是运动概念还是教育概念。

    项目诉求：踩盘项目的主要诉求点是什么。

    项目定位：踩盘对象的定位如何。

    项目特点：踩盘对象有哪些特点。

    项目配套：踩盘对象的配套设施有些什么。

    项目间隔：踩盘对象的户型有多少种？分别是多大面积。

    销售价格：踩盘对象的各类型单元的价格分别是多少。最高价、最低价、平均价、楼层价格升降系数、景观价格调节系数、朝向价格调节系数。

    销售状况：踩盘对象到目前为止，每种类型的单元销售比率是多少。开售时间、总售出比、各单元售出比、出租率等。

    推广策略：踩盘对象采用了哪些推广策略。

    销售策略：踩盘对象采用了哪些销售策略。

    促销方式：踩盘对象采用了哪些促销方式。

    项目功能：踩盘对象设置了哪些功能。

    项目规划：踩盘对象的规划是什么样的，整体体性、通畅性、方便性、实用性、美观性如何。

    项目外观：踩盘对象的项目外观形象如何，建筑形象（色彩、用材）、环境绿化、广场形象、景观构建等。

    置业运向：踩盘对象的置业者置业是用于自用还是投资收益（炒卖、出租）。

    经营状况：该类主要适用于商用物业，开业时间、入主比率、入主商家情况、商业氛围等。

    广告投放：踩盘对象的广告投放额度、广告投放媒体、广告投放频度。

    基本情况：踩盘对象项目的占地面积、建筑面积、划分期数、建筑密度、容积率、绿化率情况。

    各方评价：踩盘对象的开发商自评、业主评价、市民评价。

    踩盘目的与营销问题的解决

    记忆点：内容要做到“面面俱到，重点突出”。

    一、设定企业经营目标

    1、了解市场的大小、主要顾客、主要潜在顾客，进而制定销售目标。

    2、了解在不同订价时，可达成的销售金额，进而制定利润目标。

    3、根据价格预测及楼盘利润率，进而设定财务目标（如投资回报率）。

    4、了解每个区域市场的大小及潜力，进而制定每个区域的业绩标准。

    5、了解广告费与销售额之间的关联性，进而制定促销目标与广告目标。

    6、预测未来市场成长趋势，进而制定企业的长期目标（或下一个待开发楼盘的目标）。

    二、解决营销问题

    操作指南1：营销问题——原因分析——解决方法

    分析营销战略

    发现营销问题

    研究问题产生原因

    研究修正方法

    实施解决措施并检测效果

    操作指南2：把握三大重点

    1、销售额的下降

    内部原因：订价过高、质量不高、促销不够、资源不足

    外部原因：竞争加剧、市场萎缩

    2、获利率不足

    成本增加：建筑成本、促销成本

    销售下降：内部原因、外部原因售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（8）    售价太低：售价与成本相比

    3、无法满足市场的需求

    了解谁是购买决定者

    了解人们选择楼盘的原因

    了解消费者在何时及何处（楼盘现场、展销会）购买

    踩盘形式及方法

    记忆点1：踩盘分为自行踩盘和委托专业公司踩盘两种模式。

    记忆点2：大范围、大规模、精数据应委托专业机构踩盘，小范围、小规模、粗数据应自行组织人员踩盘。

    一、委托踩盘机构踩盘

    （1）作业方式：

    以签约方式委托管理顾问公司、学术机构、研究机构、广告公司、市调公司等机构专门处理。

    （2）适应范围：

    新楼盘或新市场开发；

    较大规模的踩盘。

    （3）作业优点：

    专业性强，效率较高；

    有利于企业吸取专业经验；

    踩盘结果的分析和策略建议较客观真实，价值较高。

    二、企业内部自行踩盘

    （1）作业方式：

    由企业内部相关人员组成市调小组，专职或兼职性负责踩盘工作。

    （2）适应场合：

    现有产品的经常性踩盘；

    较小规模的踩盘。

    （3）作业优点：

    节省经费

    内部较易协调

    目的更明确

    踩盘方法

    记忆点：在选用踩盘方法时，应根据企业实际条件和特点，选择适合企业的几种方法，而不是将所有方法都使用。

    一、踩盘方法

    踩盘有许多方法，企业踩盘人员可根据具体情况选择不同的方法。踩盘方法可分为两大类：第一类按选择踩盘对象来划分，有全面普查、重点踩盘、随机抽样、非随机抽样等；第二类是按踩盘对象所采用的具体方法来划分，有访问法、观察法、实验法。下面简要分析每一种踩盘方法特征。

    1、按踩盘对象划分

    （1）全面普查。全面普查是指对踩盘对象总体所包含的全部个体都进行踩盘。可以说对市场进行全面普查，可能获得非常全面的数据，能正确反映客观实际，效果明显。如果把一个城市的人口、年龄、家庭结构、职业、收入分布情况系统踩盘了解后，对房地产开发将是十分有利的。由于全面普查工作量大很大，要耗费大量人力、物力、财力，踩盘周期较长，一般只在较小范围内采用。当然，有些资料可以借用国家权威机关普查结果，例如可以借用全国人口普查所得到的有关数据资料等。

    （2）重点踩盘。重点踩盘是以总体中有代表性的单位或消费者作为踩盘对象，进而推断出一般结论。采用这种踩盘方式，由于被踩盘的对象数目不多，企业可以较少的人力、物力、财力，在很短时期内完成。如踩盘高档住宅需求情况，可选择一些购买大户作为踩盘对象，往往这些大户对住宅需求量，对住宅功能要求占整个高档商品住宅需求量的绝大多数，从而推断出整个市场对高档住宅的需求量。当然由于所选对象并非全部，踩盘结果难免有一定误差，踩盘人员应引起高度重视，特别是当外部环境产生较大变化时，所选择重点对象可能不具有代表性了。例如，1993年国家加强了宏观调控，一些房地产公司贷款受到限制，资金不足，开工不正常，水泥等材料需求量急剧减少。在这种情况下，公司应及时调整，重新选取踩盘对象，并对踩盘结果认真分析，只有这样的踩盘结果才能为企业制定策略提供有用的根据。

    （3）随机抽样。随机抽样踩盘是在总体中随机任意抽取个体作为样本进行踩盘，根据样本推断出一定概率下总体的情况。随机抽样在踩盘中占有重要地位，在实际工作中应用很广泛。随机抽样最主要特征是从母体中任意抽取样本，每一样本有相等的机会，即事件发生的概率是相等的，这样可以根据踩盘的样本的机会，即事件发生的概率是相等的，这样可以根据踩盘的样本空间的结果来推断母体的情况。它又可以分为三种：一是简单随机抽样，即整体中所有个体都有相等的机会被选作样本；二是分层随机抽样，即对总体中所有个体都有相等的机会被选作样本；二是分层随机抽样，即对总体按某种特征（如年龄、性别、职业等）分组织（分层），然后从各组中随机抽取一定数量的样本；三是分群随机抽样，即将总体按一定特征分成若干群体，随机抽样是将部分作为样本。分群抽样与分层抽样是有区别的：分群抽样是将样本总体划分为若干不同群体，这些群体间的性质相同，然后将每个群体进行随机抽样，这样每个群体内部存在性质不同的样本；而分层抽样是将样本总体划分为几大类，这几大类间是有差别的，而每一类则是由性质相同的样本构成的。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（9）    （4）、非随机抽样法。非随机抽样法是指68．踩盘人员在选取样本时并不69．是随机选取，70．而71．是先确定某个标72．准，73．然后再选取样本数。这样每个样本被选择的机会并不74．是相等的，75．非随机抽样也分为三种具体方法。

    A、就便抽样

    也称为随意抽样踩盘法，即踩盘人员根据最方便的时间、地点任意选择样本，如在街头任意找一些行人询问其以其对某产品的看法和印象。这在商圈踩盘中是常用的方法。

    B、判断抽样

    即通过踩盘人员，根据自己的以往经验来判断由哪些个体来作为样本的一种方法。当样本数目不多，样本间的差异又较为明显时，采用此方法能起到一定效果。

    C、配额抽样

    即踩盘人员通过一些控制特征，将样本空间进行分类，然后由踩盘人员从各组中任意抽取一定数量的样本。例如某房地产公司需要踩盘消费者购买房屋的潜力，特别要了解中、低收入的消费者购房的欲望，以便使企业把握机遇，做好投资的准备。现根据收入与年龄将消费者进行分，按收入分为高、中、低档，年龄根据中国国情划定为27岁以下和28岁—35岁、36岁—55岁、55岁以上四组，踩盘人数为300人，在对每个标准分配不同比例后，得出每个类别的样数。

    2、按照踩盘方法划分

    （1）访问法

    这是最常用的踩盘方法。科学设计踩盘表，有效地运用个人访问技巧是此方法成功的关键。

    A、设计踩盘表

    踩盘表要反映企业决策的思想，是本企业营销部门最关心、最想得到的重要信息来源之一。因此要想搞好踩盘，就必须设计好踩盘表。

    B、设计踩盘表的步骤

    一是根据整个研究计划的目的，明确列出踩盘表所需收集的信息是什么。

    例：对房地产公司来说，它需要得到在它所投资的地区消费者对购房的兴趣、消费者的收入以及购房的承受能力，还有消费者对住房的标准要求等等。

    二是按照所需收集的信息，写出一连串问题，并确定每个问题的类型。房地产公司要想占领市场，既要了解目前该城市的人口分布、年龄情况、家庭结构、住房面积、消费者拥有房子的情况，又要了解居民的收入水平（基本工资、奖金收入，消费者购买生活必需品和一些耐用消费品以后随意可支配的货币有多少），还要了解消费者目前是否有存款，并要了解消费者对购房的兴趣、欲望以及了解消费者对住房的最低要求（设计方案、四周环境、建筑套型等）和当地政府对房产的有关政策，银行金融系统对消费者购房的有关政策等。

    三是按照问题的类型、难易程度，题型（单选填充，多选填充，是非判断，多项选择题）并安排好询问问题的次序。

    四是选择一些踩盘者作踩盘表的初步测试，请他们做题，然后召开座谈会或个别谈话征求意见。

    五是按照测试结果，再对踩盘表作必须修改，最后得出正式踩盘表。

    C、设计踩盘表应注意的事项

    首先，问题要短。因为较长的问题容易被踩盘对象混淆。其次，踩盘表上每一个问题只能包含一项内容。再次，问题中不要使用专门术语，比如容积率、框架结构、剪力墙结构等。一般消费者是搞不清楚这些专门术语的。第四，问题答案不宜过多，问题的含义不要模棱两可，一个问题只代表一件事。第五，要注意问问题的方式。有时直接问问题并不见得是最好的，而采用间接方法反而会得到更好的答案。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（10）    例：某房地产公司为了销售某一处商品房做了不少广告，踩盘员想知道、想了解这些广告效果时，与其直接询问被踩盘者的看法如何，还不如用迂回方式去了解他们有多少人知道该处的房产情况。

    B、访问法的形式

    踩盘表设计好之后，按照踩盘人员与被踩盘人员的接触方式不同，可将访问法划分为三种形式：

    ★答卷法

    踩盘人员将被踩盘人员集中在一起，要求每人答一份卷，在规定时间答完，这样被踩盘人员不能彼此交换意见，使个人意见充分表达出来。

    ★谈话法

    踩盘人员与被踩盘人员进行面对面谈话，如召开座谈会，大家畅所欲言。然后还可针对某种重点踩盘对象进行个别谈话，深入踩盘。这种方法的最大特点是十分灵活，可以踩盘许多问题，包括一些看上去与事先准备好的问题不太相关的问题，可以弥补踩盘表所漏掉的一些重要问题，谈话气氛好，不受拘束。

    ★电话踩盘

    这种方法是踩盘人员借助电话来了解消费者的意见的一种方法。如定期询问重点住户对房产的设计、设备、功能、环境、质量、服务的感觉如何，有什么想法并请他们提出一些改进措施等。

    （2）观察法

    这种方法是指踩盘人员不与被踩盘者正面接触，而是在旁边观察。这样被踩盘者无压力，表现得自然，因此踩盘效果也较理想。

    观察法有三种形式。

    A、直接观察法。

    派人到现场对踩盘对象进行观察。例如可派人到房地产交易所或工地观察消费者选购房产的行为和要求，踩盘消费本公司的信赖程度。

    B、实际痕迹测量法。

    踩盘人员不是亲自观察购买者的行为，而是观察行为发生后的痕迹。例如，要比较在不同报刊杂志上刊登广告的效果较好。

    C、行为记录法。

    在取得被踩盘同意之后。用一定装置记录踩盘对象的某一行为。例如，在某些家庭电视机里装上一个监听器，可以记录电视机什么时候开，什么时候关，收哪一个电台，收了多长时间等。这样可以帮助营销管理人员今后选择哪一家电视台，在什么时间播广告效果最好。踩盘人员采用观察法，主要是为了获得那些被观察者不愿或不能提供的信息。有些购买者不愿透露他们某些方面的行为，通过观察法便可以较容易地了解到，但观察事物的表面现象，不能得到另外一些信息，如人们的感情、态度、行为动机等等，因此踩盘人员通常将观察法与其它方法组合起来使用。

    （3）实验法

    实验法是指将踩盘范围缩小到一个比较小的规模上，进行试验后取得一定结果，然后再推断出总体可能的结果。例如踩盘广告效果时，可选定一消费者作为踩盘对象，对他们进行广告宣传，然后根据接受的效果来改进广告词语、声像等。实验法是研究因果关系的一种重要方法。例如研究广告对销售的影响，在其它因素不变的情况下，销售量增加就可以看成完全是广告原影响造成的。当然市场情况受多种因素影响，在市场实验期间，消费者的偏好、竞争者的策略，都可能有所改变，从而影响实验的结果。虽然如此，实验法对于研究因果关系，能提供访头号法、观察法所不能提供的材料，运用范围较为广泛。

    踩盘方案策划

    记忆点：方案要有踩盘结论的陈述，结论陈述不能用文章方式来写，而要用方案式来表述，直接分出1、2、3……点，这样看起来就会非常醒目明了。

    一、设定踩盘的目标售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（11）    一定要制定特定的目标，要避免目标的广泛性和笼统性。制定目标时，要依照开发商面临的问题制定踩盘目标

    二、保持简单的目标

    制定目标时，应避免预设立场，从各项可能的目标中，选出与面临的问题最相关的项目，采用正规文件格式将目标写下来。

    三、达成目标的计划

    ★踩盘目标

    ★为达成目标所应收集的信息

    ★为获取所需信息使用的方法

    ★预算

    ★完成工作目标的时间表

    四、市场细分分析

    踩盘要做市场细分分析，市场细分方法见下表：

    市场细分方法一览表

    细分方法 方法解释 备注

    完全的市场细分 因为每位购买者的需求与欲望都有所不同而营销人员针对每一购买者制定个别的营销方案的市场细分方法。

    地理市场细分 是将市场分成不同地理区域的市场细分方法。

    收入细分 是指根据消费者的不同收入水平细分市场。它是汽车、游艇、服装、化妆品及旅游等产品或服务的常用方法。

    消费心态细分 是指以消费心态变量细分市场，即根据购买者的社会阶层、生活方式或人格特征，将其划分为不同的群体。处于同一人口统计细分的人们，可能具有不同的消费心态特征。

    多重标准细分 指大多数公司采用两个或两个以上组合的变量来细分市场，他们主要使用地理变量、人口统计变量、心理变量和行为变量来首先划分出一个联合细分市场，其中每个变量再被划分成若干层次，这样每一个消费者必然会属于这些细分市场中的一个。综合这些细分市场中的消费资料，可以估计出各个市场的利润潜量。

    聚类细分 指按不同的群体特征对购买者群体进行市场细分，如公司根据聚类细分的要求，按购买者的不同年龄状况、爱好、消费习惯、品牌偏好作出的市场营销战略选择。

    行为细分 是指根据购买者对产品的认识、态度、使用与反应等行为，将市场细分成不同的群体。

    单项因素细分法 即根据影响消费者需求的某一种因素（如按年龄或收入水平等进行细分）。

    综合因素细分法 即按消费需求的两种以上的因素，如按年龄、性别、收入水平等进行综合细分。

    系列因素细分法 即根据企业经营需要，按照影响消费需求的诸因素，由粗到细地系列分割。

    主导因素系列细分法 即根据市场存在的多因素，从消费者的特征中寻找和确定主导因素，然后与其它有关因素结合起来，确定细分目标市场。

    3项关键点踩盘与销售测评

    记忆点：房地产踩盘的关键，是做好竞争踩盘、专题踩盘和消费踩盘。

    一、3项关键点踩盘

    关键点：竞争跟踪踩盘

    （一）目的

    了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。

    （二）踩盘对象

    一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，虽然与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重迭不多的楼盘则被视为次竞争对手。

    （三）踩盘方法：实地访问观察法、统计分析法等

    （四）踩盘内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪踩盘，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。

    （五）踩盘注意事项

    1、尽可能利用公司踩盘资源售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（12）    2、专人每天收集市场信息

    3、在销售允许的情况下，尽可能安排每位售楼员定期市调

    4、建立固定样品资料档案

    5、及时汇报、交流踩盘结果。

    关键点：专题踩盘

    根据项目特点及不同销售阶段的要求，拟定专题计划。

    （六）居民居住环境满意度踩盘

    1、时间：正式发售前

    2、目的：铺垫式踩盘，唤起公众对居住环境的注意

    3、对象：本区域内的居民及重点目标客户群

    （七）大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测踩盘

    （八）新楼盘市场预测踩盘

    （九）阶段性市场动态踩盘

    关键点：消费者踩盘

    贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行踩盘。

    二、销售测评项目

    （一）策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行测评；

    （二）楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评；

    （三）销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评；

    （四）铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评；

    （五）广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评；

    （六）客户满意度测评：通过现场客户踩盘及客户回访踩盘进行测评。

    踩盘要求

    一、达到“五有”标准：以上踩盘内容，必须认真对待，踩盘报告要做到“五有”：有对象、有范围、有数据、有方法、有评价。

    二、资料收集：在踩盘过程中，要兼做资料收集工作，收集资料包括：楼书（画册、海报、折页、单张）、四图（平面图、立面图、效果图、户型图）、价格表、销控表等。

    三、踩盘前做好“四项准备”：准备笔记本、准备钢笔、准备相机、准备相关表格与资料（预先设计好踩盘用的访问表格，在踩盘时，可以让相关对象填写）。在踩盘时，要随时做好记录工作，以免遗忘（漏）。

    四、踩盘方法：街访、拜访、座谈、电访、实地考察。

    五、踩盘程序：先实地考察项目，后与开发商座谈，然后展开正式踩盘，最后与政府及新闻单位座谈或者上门（电话）访问政府和新闻界人士。最后整理踩盘资料，找出重要内容与数据，进行资料分析，得出结论。

    六、踩盘时间长度：省会城市要求在15天完成，地级城市要求在10天完成、县级城市要求在7天完成。

    附录一：个案——房地产项目调查模块

    一、宏观环境

    操作要诀：通过对当地宏观环境的踩盘，了解当地经济及房地产发展形势。有些数据要找当地政府相关部门或者新闻媒体获取。这些数据一定要拿到手。

    （一）、政治环境

    1、当地政府对房地产的支持力度

    2、当地政府是否有房地产相关政策法规的出台

    3、评价

    （二）、经济环境

    1、人均GDP：

    2、经济总量及增长速度：

    3、第三产业现状及未来趋势

    4、居民储蓄情况

    5、评价

    （三）、地理环境

    1、城市位置

    2、城市优势与劣势

    3、城市主要产业

    4、城市特色

    5、城市环境

    6、城市发展格局（总体规划与发展趋势）

    7、人口数量

    8、人口结构

    9、市民文化状况

    10、城市建筑状况

    11、市民居住状况

    12、评价

    （四）、房地产环境

    1、文体教育发展状况

    2、固定资产投资状况

    3、市政建设状况

    4、房地产市场形势

    5、住宅、商业和写字楼状况

    6、评价

    二、房地产供应量

    操作要诀：按住宅盘/商业盘/写字楼盘三大类分别踩盘。

    （一）、年开发量：售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（13）    （二）、年销售量

    1、存量房：

    2、新竣工房：

    （三）、年空置量

    （四）、评价

    三、消费市场

    操作要诀：通过对当地消费市场的踩盘，掌握当地市民的消费方式、消费行为、消费心理和消费追求。在踩盘时，要分别对高、中、低三种消费层次的人群进行踩盘，重点踩盘与项目目标客户群同阶层的人群。

    （一）、消费指数

    1、人均可支配生活费

    2、物价水平

    3、年人均收入

    4、恩格尔系数

    5、住房消费支出比例

    6、评价

    （二）、消费追求

    1、产品质量

    2、附加值

    3、产品包装

    4、其它

    5、评价

    （三）、消费目的

    1、自住

    （1）、解决住房问题

    （2）、改善住房条件

    （3）、享受生活

    （4）、显示身分地位

    2、投资

    （1）、短期转手

    （2）、长线出租

    3、送人

    4、评价

    （四）、消费选择因素排序

    1、位置

    2、质量

    3、价格

    4、环境

    5、交通

    6、概念

    7、户型

    8、开发商实力

    9、开发商信誉与服务

    10、其它

    11、评价

    （五）、消费决策时长

    1、首次看房即下订

    2、3个月后下订

    3、6个月后下订

    4、8个月后下订

    5、12个月后下订

    6、18个月后下订

    7、24个月后下订

    8、24个月以上下订

    9、评价

    （六）、决策方式

    1、自己主张

    2、与家人商量

    3、与朋友商量

    4、找专家咨询

    5、其它

    6、评价

    （七）、决策人

    1、丈夫

    2、妻子

    3、父母

    4、评价

    （八）、付款方式选择

    1、一次性付款比例：

    2、分期付款比例：

    3、银行按揭比例：

    其中10年按揭占：

    15年按揭占：

    20年按揭占：

    25年按揭占：

    30年按揭占：

    4、评价

    （九）、选购住房类型

    1、公寓

    2、洋房

    3、复式

    4、错层

    5、别墅

    6、评价

    （十）、选购住房风格

    1、公寓洋房

    （1）、跃层

    （2）、平层

    2、别墅

    （1）、独立式

    （2）、联排式

    （3）、水岸式

    （4）、山地式

    （5）、平原式

    3、评价

    （十一）、选购户型大小

    1、公寓、洋房

    （1）、结构形式

    A、单身公寓

    B、一房一厅

    C、二房二厅

    D、三房二厅

    E、四房二厅

    （2）、面积

    A、40平方米以下

    B、40——60平方米

    C、60——75平方米

    D、75——90玉方米

    E、90——110平方米

    F、110——130平方米

    G、130——150平方米

    H、150——160平方米

    I、160平方米以上

    （3）、评价

    2、复式、错层

    （1）、120平方米以下

    （2）、120——150平方米

    （3）、150——180平方米

    （4）、评价

    3、别墅

    （1）、130平方米以下

    （2）、130——160平方米

    （3）、160——300平方米

    （4）、200——250平方米

    （5）、250——300平方米

    （6）、300平方米以上

    （7）、评价

    四、竞争格局踩盘

    操作要诀：了解全市同类项目的竞争态势，为分析提供参考。找出领唱者、挑战者、追随者、补缺者。

    （一）、全市竞争格局及未来发展趋势

    （二）、周边竞争格局及未来发展趋势

    （三）、同类项目分布态势

    （四）、板块优劣势及区域潜力

    （五）、全市房地产常用的竞争手法

    （六）、全市及周边同类项目的优势与劣势

    （七）、全市同类项目价格状况

    （八）、全市及周边同类项目销售状况

    （九）、全市及周边同类项目开盘状况

    （十）、评价

    五、竞争对手踩盘

    操作要诀：选取具有可比性和竞争性的5——10个竞争对手，做系统而详细的踩盘取证，该项部分踩盘是关键环节，要作为踩盘的重点工作来落实。同时还要选取上游和下游具有代表性的项目3——5个，做优劣势分析，并找出其畅销或者滞销原因。售楼手册 上册（一） 第一部分 踩盘操作策略（14）    （一）、项目概况

    1、用地面积

    2、建筑面积

    3、楼高及幢数

    4、容积率

    5、建筑密度

    6、地理位置

    7、交通情况

    8、评价

    （二）、规划格局

    1、建筑组团形式

    2、小区规划格局

    3、规划主题

    4、规划单位

    5、评价

    （三）、建筑风格

    1、建筑风格类别

    2、外立面色彩

    3、建筑用材

    4、设计单位

    5、评价

    （四）、户型结构

    1、楼层数量

    2、一梯几户

    3、实用率

    4、户型种类

    5、户型面积：主力户型面积/最大面积/最小面积

    6、户型配比

    7、结构科学度

    8、房屋朝向情况

    9、房屋景观情况

    10、畅销户型

    11、评价

    （五）、装修情况

    1、毛坯房

    2、普通装修

    3、精装修

    4、装修用材

    5、住房配套品牌

    6、装修风格

    7、评价

    （六）、样板房

    1、样板房数量

    2、样板位置

    3、样板房风格

    4、样板房装修装饰

    5、样板房摆设与布置

    6、样板房用材

    7、样板房灯光

    8、样板房主要饰品

    9、评价

    （七）、广场构建

    1、广场数量

    2、广场面积

    3、广场风格

    4、广场主题

    5、广场表现形式

    6、主题景观

    7、点缀景观

    8、评价

    （八）、景观构成

    1、小区主题景观

    2、次主题景观

    3、点缀景观

    4、景观饰品

    5、评价

    （九）、绿化构建

    1、绿化形式（点式、线式、片式）

    2、绿化风格

    3、主要植物

    4、主要花草

    5、主要步径风格

    6、假山迭石

    7、喷泉瀑布

    8、亭台小桥

    9、音乐应用

    10、雕塑饰品

    11、绿化率

    12、评价

    （十）、水系构建

    1、水系贯通情况

    2、游泳池大小

    3、人工湖大小

    4、瀑布数量与大小

    5、喷泉数量与大小

    6、评价

    （十一）、配套设施

    1、会所数量与面积

    2、运动配套

    （1）、网球场

    （2）、篮球场

    （3）、台球室

    （4）、棋牌式

    （5）、高尔夫

    （6）、保龄球

    （7）、游泳池

    （8）、评价

    3、教育配套

    （1）、中学

    （2）、小学

    （3）、幼稚园

    （4）、教育特点

    （5）、评价

    4、休闲娱乐

    （1）、桑拿

    （2）、卡拉OK

    （3）、其它

    （4）、评价

    5、文化配套

    （1）、阅览室

    （2）、影视室

    （3）、其它

    （4）、总评

    6、购物配套

    （1）、商场

    （2）、超市

    （3）、其它

    （4）、评价

    7、其它配套

    8、配套总评

    （十二）、智能系统

    （十三）、价格状况

    1、起价

    2、均价

    3、高价

    4、优惠幅度

    5、楼层价差

    6、景观价差

    7、朝向价差

    8、高层、多层、低层同类单元价差

    9、升价幅度

    10、升价周期

    11、评价

    （十四）、目标客户

    1、目标客户定位

    2、目标客户特征

    3、目标客户年龄

    4、目标客户收入

    5、目标客户购房追求

    6、目标客户对项目的评价

    7、评价

    （十五）、营销策略

    1、项目定位准确度

    2、项目形象包装度

    3、销售策略

    4、销售方式

    5、常用促销策略

    6、价格定位合理度

    7、项目策划单位

    8、项目销售单位

    9、广告费比例

    10、广告费周期分配比例

    11、广告费媒体分配比例

    12、广告投放频度

    13、项目卖点

    14、销售进度

    15、评价

    （十六）、付款方式与折扣

    1、一次性付款优惠幅度

    2、分期付款优惠幅度

    3、银行按揭优惠幅度

    4、促销优惠幅度

    5、评价

    （十七）、售楼现场

    1、卖场面积

    2、卖场功能

    3、卖场建筑风格

    4、卖场装修装饰

    5、卖场包装

    6、卖场灯光

    7、卖场壁挂

    8、卖场景观

    9、卖场氛围

    10、卖场外围环境

    11、卖场位置

    12、卖场至工地沿线美化情况

    13、卖场管理与服务售楼手册 上册（一） 第二部分 新盘简便式操作策略（1）    14、评价

    （十八）、售楼资料（道具）

    1、售楼资料种类

    2、售楼道具种类

    3、售楼书档次、样式、规格、厚度、用材

    4、折页档次、样式、规格、厚度、用材

    5、单张档次、样式、规格、厚度、用材

    6、海报档次、样式、规格、厚度、用材

    7、工作服质地与色彩

    8、名片样式规格

    9、工作卡样式规格

    10、效果图样式规格

    11、总平面图样式规格

    12、透视图样式规格

    13、户型图样式规格

    14、小区景观图样式规格

    15、总体模型样式规格

    16、单体模型样式规格

    17、电视音响

    18、宣传片（VCD光盘）

    19、礼品袋形式规格

    20、礼品种类

    21、评价

    （十九）、开发商

    1、开发商性质

    2、开发商实力

    3、开发商信誉

    4、过往开发情况

    5、开发商服务

    6、评价

    （二十）、物业管理

    1、管理模式（封闭式/半封闭式/开放式）

    2、管理单位

    3、管理收费

    4、管理服务项目

    5、投诉情况

    6、业主反映

    7、评价

    （二十一）、项目总评

    1、主要优势

    2、主要劣势

    3、性价比

    4、整体形象

    5、开盘时机选择

    6、开盘销售比例

    7、开盘反映

    8、畅销原因

    9、滞销原因

    10、市民评价

    11、媒体评价

    12、专家评价

    13、项目总评

    六、本案潜在客户踩盘

    操作要诀：该部分踩盘系踩盘工作的重中之重。以项目为圆心，以3——5公里为半径划圆，在该圆心内大量访问潜在客户，同时要兼顾圆圈外的部分潜在客户。数据要准确，要找出潜在客户的观点、建议与期望。

    （一）、潜在客户分布

    （二）、潜在客户特征

    1、年龄

    2、收入

    3、文化层次

    4、消费心理

    5、消费方式

    （三）、潜在客户在本区域置业的目的

    （四）、潜在客户在本区域置业希望获得什么

    （五）、潜在客户对本案的要求与希望

    （六）、潜在客户对本案的认识与评价

    （七）、潜在客户能接受的价位

    （八）、潜在客户希望本案开发成什么样的楼盘

    （九）、潜在客户认为本案应该重视哪方面的内容（环节）

    （十）、潜在客户的理想住房标准

    （十一）、潜在客户最喜欢的户型是哪一种

    （十二）、潜在客户最喜欢的住房面积是多大

    （十三）、潜在客户希望有哪些配套

    （十四）、潜在客户喜欢什么等级的装修

    （十五）、潜在客户喜欢什么样的概念

    （十六）、潜在客户对本案概念的认识与喜好度

    （十七）、潜在客户认为本案的环境应如何营造

    （十八）、其它

    （十九）、总结

    七、开发商踩盘

    操作要诀：踩盘开发商时，要对开发企业的高中低各层级人员进行踩盘，尤其是要对投资人、项目总负责人、策划销售负责人做比较系统的了解。组织开发商各级相关人员召开一次座谈会，广泛听取他们的意见。

    （一）、对项目的认识

    （二）、对项目的整体构想

    （三）、对项目建筑设计构想

    （四）、对项目整体规划构想

    （五）、对项目环境绿化构想

    （六）、对项目定位的设想

    （七）、对开发主题（概念）的构想

    （八）、对项目策划的认识

    （九）、对项目销售的认识及销售前景的评估

    （十）、评价

    八、政府、专家和媒体踩盘

    操作要诀：召集政府官员、专家和新闻编辑（记者）进行一次座谈或者单独拜访，以获取来自政府、专家和新闻界人士的珍贵意见。这些意见极具参考价值。

    （一）、政府对项目的重视程度

    （二）、政府对项目和评价

    （三）、政府对项目的支持

    （四）、去年和今年住宅（商铺、写字楼）成交数量与价格

    （五）、房地产开发总量

    （六）、专家和媒体对项目的认识

    （七）、专家和媒体对项目的评价

    （八）、政府、专家和媒体对项目的建议（开发主题、概念的设置；项目定位；环境绿化）

    （九）、专家和媒体对项目开发主题（概念）的认识及评价

    （十）、评价售楼手册 上册（一） 第二部分 新盘简便式操作策略（2）    新楼盘简便式策划流程

    记忆点1：构想阶段——评价阶段——研究阶段——策划阶段——决定阶段——实施阶段——控制阶段。

    记忆点2：以消费者的立场，提出原楼盘改良或新楼盘开发的构想，是楼盘策划的要旨。

    记忆点3：为达成有效的经营开发，评价楼盘策划的内容是不可或缺的步骤。

    记忆点4：为使楼盘具体化，必须研究楼盘策划上的诸事项。

    记忆点5：经过构想、评价、研究等步骤，决定加以开发时，楼盘策划即迈向营销组合的阶段。

    记忆点6：对于全盘性的楼盘策划，做最后定论的阶段。

    记忆点7：该阶段应以经理们的意见为准，是各有关单位进行实施的阶段。实施阶段应做好部署和跟进工作，以确保实施效果。

    记忆点8：通过一个阶段的市场推广后，应进行评估、改善以使其朝着正确的方向进行。这是一个策划工作逆行的阶段。控制保障执行力度与执行效果。

    一、构想阶段

    ◆操作指南：

    1、楼盘策划主要经过下列构想阶段的活动：

    A、确认问题所在。

    B、环境的明确化。

    C、实践创造、系统性的研究。

    2、构想的种类

    （1）公司内部的构想。

    由市场、工程、策划、销售、研究等部门提出的提案。

    由一般职员或推销员提出的提案。

    综合和分析顾客的要求或不满。

    新楼盘构想的提案制度或集体思考自由会议。

    （2）交易关系方面的构想。

    和建筑设计商、代理商、广告商等交易与交涉中，所获取的资料。

    代理商的提案。

    （3）竞争楼盘方面的构想。

    由竞争者的顾客中得到的意见和抱怨。

    从竞争楼盘、展销会等获取的构想。

    由先进地区的楼盘取得的构想。

    （4）消费者方面的构想

    消费者的意见或提案。

    消费者的不满。

    （5）其它的构想

    由策划人、顾问公司、大学或研究室、广告公司、市场调查机构等提供的资料。

    从业界或业界杂志、政府机关、大众传播关系等机构得到的资料或提案。

    3、创意构想阶段的检讨事项

    发现问题点的检讨事项：特性；

    缺点；

    优点；

    其它。

    归纳上述事项，分别检讨下列各点：

    规划特性；

    建筑特性；

    户型特性；

    景观特性；

    功能特性；

    使用特性；

    感觉特性；

    其它。

    4、激发创意的检讨事项

    是否还有其它用途？

    是否利用其它的创意？

    规划和户型更改时如何？

    相反的设计会如何？

    重新设计会如何？

    二、评价阶段

    ◆操作指南：

    在评价阶段的检讨事项如下：

    1、是否能够成为评价阶段的对象？

    2、此创意是否能够增加销路？

    3、公司本身是否能够胜任？

    4、首次尝试的结果如何？

    5、销售此楼盘是否有利于公司的其它方面？

    6、是否值得考察将来的发展前景？

    7、失败时所导致的危险性如何？

    8、是否会畅销？

    （1）用途；

    （2）对象；

    （3）楼盘；

    （4）价格；

    （5）数量；

    （6）渠道；

    （7）地域；

    （8）时期；

    （9）销售、促销；

    （10）风险。

    9、能否开发？

    （1）开发的技术性；

    （2）开发资本及原材料；

    （3）开发成本。

    三、研究阶段

    研究阶段为楼盘策划重要阶段之一，其目的是将创意具体化，因此“研究”的含义是指具体化的研究。

    ◆操作指南：

    应检讨的事项如下：

    1、研究阶段的范围

    （1）研究阶段的性质；

    （2）决定研究阶段的检讨范围。

    2、研究阶段的调整和综合

    （1）总括检讨一项；

    （2）市场调查；

    （3）消费结构；

    （4）设计；

    （5）包装；

    （6）理念；

    （7）法律；售楼手册 上册（一） 第二部分 新盘简便式操作策略（3）    （8）财务：

    估计成本；

    利润；

    资金。

    四、策划阶段

    营销中具有下列连带关系的各项工作，必须互相调整与综合。

    ◆操作指南：

    策划阶段的主要工作有如下几点：

    1、市场调查

    2、楼盘策划

    3、销售

    4、促销

    5、广告

    其中楼盘策划是连接开发和销售的重要活动。

    1、策划阶段范围的检讨

    2、楼盘策划阶段的特性：有关策划阶段项目分类的理由。

    3、策划阶段调整和统一检讨

    （1）策划阶段的具体检讨事项：对象、户型；

    价格、时期；

    数量、销售渠道；

    地域；

    强调的重点；

    促销；

    广告；

    其它。

    （2）楼盘策划保密的检讨事项；

    （3）计划阶段检讨事项的方式。

    五、决定阶段

    企业开发经营上的决定内容是依业务轻重而有所差异，总体开发上的决定是指开发方针、开发计划、组织的问题和其它影响很大的问题，换句话说，就是战略性的决定事项，至于新楼盘的决定也属于此范围内。

    ◆操作指南：

    1、决定阶段范围

    （1）决定阶段的特性

    （2）决定阶段项目分类的理由。

    2、决定阶段的调整和统一

    （1）环绕新楼盘的一般环境；

    （2）新楼盘和开发思想之间的关系；

    （3）开发、销售机构；

    （4）户型；

    （5）开发计划；

    （6）销售计划；

    （7）财务预算的分析；

    （8）风险的限度。

    3、与实施阶段的传达方法

    4、决定阶段的问题点

    （1）决定阶段的负责人；

    （2）楼盘差异；

    （3）关于楼盘输出的问题；

    （4）拓展新用途和剔除计划；

    （5）保密的问题。

    六、实施阶段

    ◆操作指南：

    实施阶段的检讨事项如下：

    1、选定策划商等相关的合作机构。

    2、决定代理商。

    3、建设。

    4、输送。

    5、对代理商的销售促进。

    6、对消费者的销售促进，

    7、公司内的销售促进。

    8、发售前。

    9、发售中。

    10、发售后。

    11、选定广告代理商。

    12、广告策划。

    13、选定媒体。

    14、选定楼盘名称。

    15、广告设计。

    16、测定广告效果。

    17、公共关系。

    18、宣传。

    19、完善的服务。

    20、售后服务。

    21、建筑进度、销售目标的变更。

    22、计划的变更。

    23、变更销售策略。

    七、控制阶段

    ◆操作指南：

    在控制阶段的检讨事项有：

    1、计划实施后，观察其现状，是否有必要修正或变更各单位计划方针？

    2、计划实施后，是否接到有关如何修改、变更计划的报告？

    3、计划实施后，观察其现状，是否有必要修改或变换各单位计划细节？

    4、必须修正或更改各单位计划方针时，是否有必要修正或更改综合计划？

    5、修正或变更综合计划时，对公司的开发将有何影响？

    6、必须修正或变更综合计划时，是否谨慎地考虑应何时加以修正或变更？

    7、修正或变更综合计划时，是否能将其修正或变更的内容准确无误地传达给各部门？

    8、此楼盘计划实施后，观察其成果，能否更进一步地发展该计划？或者能否开始其它计划？

    9、该楼盘策划实施后，观察其成果，其创意是否能够应用于公司开发的其它楼盘？

    新楼盘开发简便式策划书

    记忆点：新楼盘开发是一项复杂的工程，涉及到的因素较多，因此，新楼盘开发策划案与营销策划案比较起来，内容更加丰富，制作难度更大，如表。众多因素归纳起来，不外乎是内在因素与外在因素两方面内容。

    新楼盘开发策划书的具体书写格式应从以下方面着手：

    一、内在因素考虑

    1、选择新楼盘格局

    （1）收集市场情报；

    （2）设置新楼盘功能（楼盘组合/配套、楼盘改良、楼盘新卖点或楼盘新发明）；售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（1）    （3）评估潜在市场；

    （4）预测消费者接受的可能性；

    （5）估算获利率。

    2、新楼盘再研究

    （1）同类楼盘的竞争情况；

    （2）预计新楼盘的成长曲线；

    表新楼盘策划书样本：

    NO 主题 年月日 部门 策划人×××

    策划目的与内容 楼盘外观、户型

    营销目标 楼盘感性力与市场力

    楼盘定位与感性定位 营销战略

    销售反馈

    市场定位与广告定位

    问题思考与解决课题

    （3）楼盘定位；

    （4）外观与式样；

    （5）楼盘促销；

    （6）开发过程的情报；

    （7）开发成本；

    （8）法律因素；

    （9）成功概率。

    3、市场计划

    （1）楼盘计划

    A、决定楼盘定位；

    B、确立目标市场；

    C、品质与成分；

    D、销售区域；

    E、销售数量；

    F、新楼盘销售的进度表。

    （2）名称

    A、楼盘的命名；

    B、单元楼命名；

    C、户型命名。

    （3）包装

    A、与楼盘价值相符的外貌；

    B、开发的式样；

    C、成本。

    （4）售楼人员

    A、售楼技巧；

    B、售楼素材；

    C、奖励办法

    （5）销售促进

    A、新楼盘发布会；

    B、各种展示活动；

    C、各种赠奖活动。

    （6）广告

    A、选择广告代理商；

    B、广告主题及表现；

    C、广告预算及进度表；

    D、预测广告效果。

    （7）公共关系

    A、对政府有关机构的公关；

    B、对合作单位的公关（代理商与广告商）；

    C、对各传播媒体的公关；

    D、对公司内部公关。

    （8）价格

    A、新户型定价；

    B、公司与代理商的利润分配；

    C、研究合理的价格政策。

    （9）销售渠道

    A、直销；

    B、代销；

    C、包销；

    D、展销；

    E、促销。

    （10）样板房

    A、样板房的设计布置；

    B、卖点陈列和广告（包括装修装饰、装饰材料、家具陈列、悬挂陈列、旗帜、商品架、海报等）。

    （11）服务

    A、售前服务；

    B、售中服务（销售期间的服务）；

    C、售后服务；

    D、投诉的处理；

    E、各种服务技能的训练。

    二、外在考虑因素

    1、消费者的研究

    （1）购买者的需要、动机、习惯与倾向；

    （2）谁是购买者；

    （3）购买时间；

    （4）购买地点（展销会、楼盘现场）；

    （5）购买数量与频率；

    （6）购买者的社会地位与收入状况。

    2、与消费者的关系

    （1）楼盘特点与消费者的利益；

    （2）消费者潜在的购买力；

    3、与竞争者比较

    （1）公司规模与组织结构；

    （2）公司形象与品牌形象；

    （3）管理制度；

    （4）营销人员素质；

    （5）楼盘特色与包装等；

    （6）楼盘成本；

    （7）户型价格；

    （8）公司销售能力；

    （9）财务能力与开发能力。

    4、政府、社会环境与文化背景

    （1）法律法规制度；

    （2）经济现状及发展趋势；

    （3）社会结构；

    （4）人口状况；

    （5）教育状况；

    （6）文化水平；

    （7）人均收入与生活水平；

    （8）社会风俗与时尚。

    新楼盘开发决策程序九大步骤

    记忆点：新楼盘的开发决策，是一个项目成功的前提条件，决策失误会导致全盘皆输，带来的损失是非常惨重的。但是如果决策失误，就是否意味着无法修正了？哥伦布说“即使决定是错的，那我们也可以通过执行来把事情做对，而不是再回头讨论。”如果决策失误，补救方法就是通过执行来进行修正。

    消费者研究

    楼盘开发和建设流程的了解

    品牌定位

    消费者对主题的反馈

    楼盘开发

    营销支持系统的设计

    楼盘上市

    市场跟踪

    反馈与修正

    流程细化：

    一、消费者研究

    消费者研究应始终放在第一位，在楼盘的开发领域、流通领域、消费领域中，只有消费者接受楼盘、购买楼盘，才能保持三个领域的有效关联。而消费者需求的变化，总是随着环境的不同而变化，因此消费者需求的变化需要不断研究。

    对消费者的研究不外乎两种方法：定量和定性研究。

    1、定量调查：适用于企业重大决策、市场容量估算等；

    2、定性调查：用于楼盘开发、主题创意、广告和包装评估。

    另外除了理性的研究，直观的感受也是很重要的。因此，对于决策者亲自访问市场是极其重要的。

    二、楼盘开发和建设流程的了解

    楼盘的开发是科技进步的结果，消费者需要的住宅性能往往需要技术上的支持。因此，对于楼盘策划者应多看科技新书，带着企业问题向专家请教。有时技术上可以解决的问题，设计上不一定及时解决，应在研究营销方案之前及决策时，广泛吸收技术人员的建议，并形成制度。

    三、品牌定位：寻找消费市场

    品牌定位就是根据公司拥有的技术手段，分析公司的财务、销售、开发、市场的运作能力，确定取得最优的目标市场的策划过程。品牌定位是市场营销的灵魂，而楼盘策划过程是一个综合分析的过程，因为策划的效果取决于财务、销售、开发、市场部门的执行力和控制力及协调能力。市场定位越集中，市场控制越容易，但市场价值也越小。反之，市场定位越宽广，市场控制越困难，但市场价值也越高。因此需要综合分析，选取适当的市场定位对象，优化市场价值。

    四、消费者对主题的反馈

    尽早调查消费者对主题的反馈，及时修正完善，避免重大失误，减少经济损失。

    五、楼盘开发

    楼盘开发同品牌概念发展要同步进行。可以说，楼盘开发应伴随着一系列的测试：

    1、楼盘的功能测试：市场调查数据；

    2、楼盘的品牌概念测试：市场调查数据。

    六、营销支持系统的设计，其目的是向消费者传递楼盘概念

    1、广告片；

    2、售楼书；

    3、POP包装；

    4、销售手册；

    5、传单；

    6、礼品；

    七、楼盘上市：即楼盘与消费者见面

    这是由市场部牵头，与销售、工程、财务部门协调一致的工作。

    上市过程各部门的组织协调：A/计划落实、定期跟踪、CPS表格；B/建立中心信息控制体系；C/日常的协调沟通制度。

    上市过程；

    1、上市会

    2、媒体宣传

    3、楼盘展销

    4、现场参观

    5、促销活动

    6、接受认购

    7、收款

    8、售后服务

    八、市场跟踪

    楼盘上市后，往往有以下倾向：楼盘已上市了，一切都成定论，大功告成；有订购就能反映市场情况了，只需集中精力卖楼。殊不知，从楼盘的开发建设到消费者购买入住是一个螺旋上升的过程，是不可以倦怠的。

    九、反馈与修正

    利用市场反馈的信息，调整及拖动品牌的持续发展。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（2）    售楼部门组织框架

    董事长

    总经理

    副总经理（主管人事）副总经理（主管营销）

    营销总监媒体总监

    市场经理广告经理售楼经理

    售楼主管经理助理合同主管

    售楼员售楼员售楼员签约员银行按揭

    合同管理

    售楼部人员分工架构图

    记忆点：分工要明确、具体，不能有半点含糊与重迭。

    工作职责及范围

    公司领导

    财务部售楼部经理

    售楼部主管

    售楼员清洁人员

    1、财务部人员：协助收款，负责整理资料、打印。

    2、售楼部经理：负责调查近期市场走向，调整销售策略；

    统筹客户的信息反馈；

    管理、组织、协调好销售、员工关系；

    定期向总公司汇报进展情况；

    3、售楼部主管：负责监督售楼员的运作；

    负责团结协调各员工之间的关系；

    定期向上级汇报销售的情况及销售中存在的问题；

    4、售楼员：负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务；

    负责收集客户的意见与建议，并向上级反映；

    定期做市场调查了解对手情况；

    定期做自我总结；

    5、清洁人员：负责售楼处样板房卫生。

    售楼人选拔标准

    记忆点1：用人原则：可信、可干、可控、可塑；

    记忆点2：经验只是水果沙拉，有，自然好；没有，可以自制一份。

    记忆点3：标准类别：形象仪表→谈吐礼仪→应变能力→协作能力→思维方式→专业知识→行业状况→销售知识→谈判技巧→服务态度→创意能力→实操经验。

    用人的原则：可信、可干、可控、可塑。

    在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，只要缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。

    在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自居，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。所以企业所使用的人才必须要具有可控性，如果任其象脱疆的野马一样，最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑性。一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。

    这里为什么没有把人才的行业经验列入其中呢？

    对企业来说，企业单位总是希望招聘到一专多能型人才。并且几乎所有开发商都希望到位人员一定要有丰富的本行业本职位工作经验。从企业角度来说，这不算过分，但是有些企业却钻进了“经验的死胡同”而出不来，对前来应聘者采取一刀切的办法：没有经验免谈。这是一种致命的偏见。因为有些人虽然没有本行业经验，但却是一个十分难得的人才，只要给其机会，他往往能在短时间里变外行为内行。相反，一个有经验的人才，往往容易滋生自满情绪，干起工作来吊儿郎当，反而像老牛拉破车一样，结果半天也拉不动一步。而缺乏经验的人，则正因为知道自己的不足，往往拼命学习，工作责任感也比较强，很快就会熟悉本行业的基本知识。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（3）    此外，必须具备：

    1、积极旺盛的斗志

    2、锲而不舍的耐力

    3、不断充实相关的知识、培养进取精神

    4、严密注意市场情况敏感性

    5、吃苦耐劳的精神

    6、饱满的精神风貌

    7、良好的交流技巧，善用语言的威力

    8、诚挚务实的态度

    9、活泼不轻浮的个性

    10、自信不自负的品性

    11、以专业知识说服业主，而非强行将个人观点强加于业主的行为风范

    12、让人尊重而非让人消遣的特质

    13、有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险的原则

    14、勤劳上进的品德

    15、真诚持久的服务，不断与业主保持联系，问寒问暖，而不是你需要时才联络的优质服务意识

    16、严格遵守公司制度，服从领导指挥

    售楼人选拔程序

    记忆点1：定人员、定岗位、定标准；

    记忆点2：中高层管理宽度以1:9为宜，基层管理宽度为1:15；

    记忆点3：逐级提名，隔级审批。

    记忆点4：选拔程序：售楼部发出招聘请求→人事部入档→人事部发出招聘广告→人事部门初试→售楼部复试→人员到位

    由售楼部经理进行三定：定人员、定岗位、定标准

    在三定过程中，售楼部经理必须注意管理宽度。有许多开发商的售楼部是一个综合部门，下设多个分支机构。比如下设售楼部、服务部等。许多企业在组阁时，往往忽视了管理宽度，导致权力真空的出现。实际上，不少的管理者也不知道管理宽度这个名词。根据国际惯例，中高层管理宽度以1:9为宜，基层管理宽度为1:15。也就是说，一个高层主管最适宜管理9个直接下属，一个基层主管最适宜管理15个直接下属。如果超出这个范围，就会出现顾此失彼的现象，最终影响管理成效。

    售楼员选拔的目的是组建售楼队伍。在组建售楼队伍时必须做到：逐级提名，隔级审批。通常由售楼部经理拟写一份组建报告和用人建议书。然后交由上级主管（营销副总经理或营销总监），经上级主管批准后方可实施。在人才选拔完成后，售楼部经理还得将选拔好的队伍再交由上级主管核准。

    在招聘售楼员时，先由人事部门对人才的基本素质、形象、谈吐进行把关，然后由人事部交由售楼部经理对人才的专业素质、行业规范和知识、销售技巧、洽谈策略等等进行考核。

    优秀售楼员的10大特质

    记忆点1：全世界只有3%的人订立了人生目标，1%的人实现了自我价值。

    记忆点2：在谈判过程中要找到双方共同的基础，并在此基础之上解决其它问题。

    记忆点3：要是顾客没有异议的话，也就没有销售这个职业了。

    记忆点4：人类因为梦想而伟大，梦想虽然有点虚幻，但人不能不怀有梦想。

    一、懂得设定目标

    为什么大多数人不成功？因为全世界只有3%的人订立了人生目标，1%的人实现了自我价值。

    ◆提示：让我们来看一种现象，整天穿梭于城市中的出租车大家都很熟悉，当出租司机载了乘客后，司机这时没有其它任何想法，心中只有一个愿头，那就是尽快把乘客安全地送到目的地。但是当车上没有乘客时，这时出租车司机每到一个十字路口，就不知道是左拐还是右拐，总会在拐弯前犹豫，为什么呢？就因为车上没有乘客，出租车司机也就没有了目标，所以就不知道往哪里去。

    同样的道理，对于跳高运动员来说，如果没有了显示高度的横杆，那么跳高运动员就没有目标，就不知道要跳多高，自然也就无法权衡自己能跳多高。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（4）    二、变个人英雄主义为团队英雄主义

    因为个人的成就再大，也无法与团队的成就相提并论。个人英雄主义可以树立,但必须在团队中树立。当个人英雄主义与团队英雄主义发生冲突时，个人英雄主义应无条件服从团队英雄主义。

    将个人英雄主义变为团队英雄主义最典型的区别就是，当工作中与人交谈时，把口语中的“我”字，改为“我们”。如果交谈时采用“我”，说明这人是个人英雄主义，如果采用的是“我们”，那么说明这人重视团队荣誉。

    三、具备三大技能

    （一）对客户购买决策的影响力（与客户的关系如何）

    （二）说服客户多购买产品（额外购买量）

    （三）说服客户把下一季度的买房计划提前到现在（超前购买）

    四、习惯制订客户档案

    档案要尽量详细，应该包括客户的个人爱好、性格特征、生日、家庭情况等，甚至平时的习惯都要涉及，越详细越好。

    五、较强的服务精神

    服务不能仅仅停留在售后服务范畴，而应该同时做好售前和售中服务。尤其要做好售前服务，售前服务做得好，有利于交易成功。

    树立“服务第一，销售第二，管理第三”的新思维模式。

    六、较强的谈判能力

    谈判可能造成的结果有三种：双赢、一方获胜而另外一方失败或者双方都输。最好的结果是双赢。

    在进行谈判前要做好几方面的工作：谈判前的准备要充分，谈羊中的策略要有针对性，谈判后的跟踪要适时。

    谈判应该学会的不是谈的技巧，而是如何倾听的艺术。要多把话语权交给客户。

    谈判前——考虑各种可能的解决方法，并逐一衡量。选择最好的解决方法，这样即使你需要在理想的解决方案之上做出一定程度的让步，也能够满足自己的要求。

    做好充分的准备。这会减少你在会谈中感到的压力，并且会使你感觉更加自信。

    开始谈判时——确定双方的共同目标。即使谈判的问题非常复杂，你和你的同事也能够把精力集中在最终目标上，而不是企图刻意挫败对方。

    明确谈判过程中双方都应遵守的基本守则。如果谈判可能会引起冲突以及感情失控，这种方法将是十分有效的。你们双方应该遵守下面这些规定：

    ——倾听对方的意见。不要打断对方的话；

    ——互相尊重。即使你们可能在观点上存在分歧，也应该做到尊重对方；

    ——灵活地处理次要问题。

    清晰而坚定地说出你的要求，确使对方理解。

    弄清楚对方的要求。如果你能够满足他的要求，很可能他也会满足你的要求；如果你使他的愿望落空，很可能他也会用同样的方式来对待你。倾听他的谈话，弄清楚他的要求是什么。专心的聆听，不要一味思考如何进行反驳。如果你不太清楚他的意思，可以请他重复一遍，或者请他解释，以便能够更好地进行沟通。

    在谈判过程中：找到双方共同的基础，并在此基础之上解决其它问题。

    区分问题的轻重，按照从主要到次要的顺序进行讨论。明确此次谈判需要讨论哪些问题，不讨论哪些问题。

    试着去理解对方的想法和感受。观察他们流露出来的非语言信息：他们的面部表情表达出了什么信息？当你要求他们承担责任时，他们的眼睛有哪些动作？他们的姿势和手势传达出了什么信息？

    避免争吵，尤其不要同对方在次要问题上争吵。做到自我克制，在小的事情上表示同意，这样你就会营造出一种合作的氛围，这对解决更加重要的问题是有利的。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（5）    不要采取带有挑衅性的举动。这些举动不利于谈判。下面是一些典型的具有挑衅意味的举动：

    ——比对方的说话声音大；

    ——专横地对待讨论内容；

    ——使用手中的权力迫使对方服从。

    不要表现出消极被动的情绪，消极情绪的典型特征包括：

    ——不愿意解决问题；

    ——不告诉对方你所关心的事情。

    举止果断。严肃地对待问题，但是要温和地对待他人。

    不要责备他人，否则你会破坏合作的气氛。

    在拒绝对方的提议时，一定要说明你的原因。

    要认识到过去的事情是不可能改变的，一味纠缠以前的事情会使对方产生敌对和排斥心理。

    面向未来。设想一下，如果双方都能达到满意，前景会多么美好。

    进行探究性的调查。提出问题，并认真倾听。通过这种方式，你就会发现对方的需要。当你设法满足对方的需要时，你就为实现自己的需要打下了基础。

    使用积极肯定的身体语言。不要：

    ——交叉着抱起双臂，或者跷二郎腿；

    ——转动眼球；

    ——使肌肉绷紧；

    ——面带愁容；

    ——提高说话的声音。

    寻找创造性的解决途径，使双方都达到满意。当你能够做到下面几项时，你就能够比较容易地实现这一目标：

    ——不要使用“要不……要不”的句式。如果你将可选方案限制在两种之内，就会减少其它创造性的解决方案。

    ——经常使用“如果……会怎么样？”的句式。

    ——把精力放在双方的共同利益上，不要急于陈述个人的观点。

    受到时间限制的一方会倾向于做出更大的让步。如果你受到了最后期限的约束，最好不要让对方知道这一点。

    在问题刚一出现时就举行谈判会谈，这样问题就不会累积起来，使双方在讨论过程中感到不堪重负。

    如果你们之间的谈判脱离了正题，你可以把话题转入谈判的主题，你可以这样说：“是的，我能理解。但是我们能回到中心问题上来吗？”

    富于创造精神。实现目标的方法有很多种，富于创造性的观点会给双方都带来益处。刻板僵化容易造成冲突，也会减少潜在的创造性的解决问题的办法。

    偶尔中断谈判，表达你的感受，同时弄清楚其它人的感受。如果他们表现出否定的情绪，你需要寻找办法克服他们的对抗情绪，这样双方就能用更有建设性的态度来解决问题。

    当讨论变得含糊不清时，你可以进行简要的总结，说明你的理解。比如，你可以说：“我对这个问题就是这么理解的，对吗？在我看来，它是……”

    谈判要建立在公司的协议基础之上，谈判的内容要与公司同资方达成的协议一致，而不能建立在谈判双方个人的基础之上。

    在结束谈判时：在同对方愉快地达成一致意见时，不要做进一步的让步。

    让每个人都概要地说明自己的理解，这样所有人都能够明确地知道所达成的协议。把协议内容写成书面文件，这样就不需要每个人都把决议的全部细节记在脑子里。

    七、善于处理异议

    在处理异议时，要讲究拆招还招，针对异议的特点来处理。

    售楼是从被怀疑、被拒绝开始的。售楼员在销售的过程中，难免会碰到客户提出的各种异议，如何巧妙地说服客户是售楼员个人销售才能的最佳体现。售楼员要明白一点，要是没有这种异议的话，也就没有销售这个职业了。

    （一）说服技巧

    减少客户异议的方法：做一次详尽的销售介绍；

    意识到客户提出异议带有可预见的规律性。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（6）    ◆换一种想法：当客户提出异议是由于他们对楼盘产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

    客户异议判别：A、读懂客户异议的潜台词

    例1：“我觉得你这价格超出了产品本身的价值。”

    潜台词：“除非你能证明产品是物超所值。”

    例2：“我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。”

    潜台词：“我想知道远景究竟如何。”

    例3：“我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。”

    潜台词：“你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？”

    B、辨明异议真假

    出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

    人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

    （A）、辨别异议真假方式：

    a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，

    他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

    b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那

    些真正困扰他们的原因。

    （B）、探出真正异议方式：

    大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适

    这套房屋，但是我觉得你好象有什么瞒着我，你能告诉我真正的原

    因吗？”

    C、说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

    克服七种常见异议：A、“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想

    花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

    （A）、不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，

    所以试探、了解真相很有必要。

    处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。

    B、“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）。

    也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或

    者鼓动在场的人自己做主。

    C、“我的朋友也是开发商”（或者可能是其它楼盘竞争者手中有

    他熟悉的人）。

    记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏

    钱买自己不喜欢的房屋。

    D、“我只是来看看”

    当顾客说这种话的时候，售楼员不要气馁，请其随便参观，并为

    其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主

    动。

    E、“给我这些资料，我看完再答复你”

    记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，

    不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个售楼部门都可以关门大吉了。

    标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要

    是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”

    F、“我本想买你的产品，是因为……”

    这种具体异议能够使售楼员集中注意客户不想买的真正原因，设

    法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

    “如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，

    然后再设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

    G、“我没有带钱来”

    无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不要让

    客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，

    你的承诺比钱更说明问题。”

    （二）排除干扰技巧

    在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：家人、朋友、律师、其它客户等等，售楼员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（7）    1、客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致

    记住家人一同到现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：A、花钱的人；B、决定权人；C、同住之人；D、参谋。

    针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确攻击最重要的角色B类及A类，其它人可暂缓应对。

    2、客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

    首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

    例：“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”。

    3、客户带律师前来助阵签约

    律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

    4、客户的风水先生前来看风水认为不佳

    最好售楼员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，灌输客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其它风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

    5、客户欲付订金时，恰逢其它客户前来退订

    不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其它人员帮忙引至他处办理退订手续，以免影响现有客户下定（订）金。

    6、无理客户吵闹影响在谈客户

    第一时间将无理客户引至僻静场所，先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其它房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈的意向客户，并且要避免他们直接接触。

    八、培训顾客

    售楼员应扮演两种角色，那就是为公司售楼和为顾客当购楼参谋。

    几乎所有的顾客都缺乏房地产方面的专业知识，即使了解一些，也停留在一知半解的层面上。在这种情况下就要求售楼人对顾客进行培训，对顾客进行培训，可以从以下两方面入手：

    （一）针对性培训：根据顾客所提的问题进行培训，给其讲解这方面的知识。

    （二）选择性培训：根据你所要推楼盘的特点进行培训，让顾客掌握这方面的知识。

    九、度身订造

    所谓度身订造，就是“见人说人话，见鬼说鬼话”，也就是针对不同的人说不同的话、采用不同的售楼策略。

    十、与顾客一起做梦

    业内有句名言，卖楼卖的是生活方式，卖生活方式就必须要与顾客一起憧憬未来，要与顾客憧憬未来，那么就要充分调动顾客的想象力，让顾客与你一起做梦。

    人类因为梦想而伟大，梦想虽然有点虚幻，但人不能不怀有梦想。为了“得到树木，你可能已经靠近森林”，如果你忘了将树木指给顾客看，顾客有可能会成为森林的砍伐者，因为他没有意识到森林对他的好处。

    售楼11大心法

    记忆点1：微笑、赞美和持久的问候是没有任何成本的高回报投资。

    记忆点2：如果你想胜利，你就会胜利。当人生交给你一个难题时，你要知道，它同时也会交给你解决这个难题的能力。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（8）    记忆点3：售楼人应该将介绍产品上升为描写产品。

    记忆点4：创新在于细节，对细节稍作变动，创新就实现了。

    记忆点5：好服务=90%的真诚态度+5%的知识+5%的修养。

    1、运用不要成本的投资

    微笑、赞美和持久的问候是没有任何成本的高回报投资。

    ◆友情提示：

    微笑，忌职业化、模式化：无论何时，都应该要保持热情洋溢的微笑，但值得注意的是，微笑不能太职业化、模式化，否则就给人以“假笑”的不良印象。微笑总能让人感受到温暖，令人如沐春风，当你向别人微笑时，能带给别人好心情，而人在心情好的时候，往往容易改变初衷，接受平时难以接受的事情，在这样一种氛围下，再谈售楼，胜算的把握不是更大了吗！

    赞美，要适度，不能太夸张：任何人都希望自己的价值得到别人的承认，如果你赞美客户，那么客户就会感觉他的价值和人格魅力较高。必须记住的是，赞美要适度，不能过分。

    问候，贵在坚持：在认识客户之后，每隔了一些时日，就给客户打个电话，问候一下客户，这种问候，会让客户感受到浓厚的人情味。问候要坚持下去，不去急功近利，不能买你的楼你就问候，不买你的楼就不再问候了。

    2、建立必胜的心态：

    如果你想胜利，你就会胜利。当人生交给你一个难题时，你要知道，它同时也会交给你解决这个难题的能力，关键是你要想办法去找到这个能力。

    ◆友情提示：科学家将一堆人物塑像分成两组，在甲组的每个人像下面压着相同的字条，上面写着：坚强、勇敢、无畏、拚搏；在乙组的每个人像下面也压着一张字条，上面则写着：凶恶、残暴、毒辣、野蛮。在一段时间后，请来测评专家分别对两组人像做人才测评，结果发现，甲组的职业测评结果是：适合做警察、军人、保镖之类的职业；乙组的职业测评结果是：罪犯、流氓。

    3、描写产品而不是介绍产品

    对于有七情六欲的人来说，没有任何东西会比感性更能打动人的。

    介绍产品是枯燥干涩的，而描写产品是感性生动的。售楼人应该将介绍产品上升为描写产品。

    例：介绍——有一个女孩，她长得很美丽。

    描写——有一个女孩，她长得像花一样美丽。

    我们不妨来比较一下，运用介绍法时，说一个女孩很美丽，“很美丽”究竟美丽到什么程度谁也无法想象。再来看描写，说一个女孩美丽得像花儿一样，那么只者就能在脑海中形成这个美丽女孩的大致轮廓，像花一样，人们很容易找到鲜艳、柔美、青春、水灵等之类的词汇。

    描写可以将抽象的东西具象化，而介绍就无法达到这种效果。

    4、让客户做讲师自己当听众

    有一种现象，大家平时应该都注意到了，当一个集体拍了一张合影照片后，当照片冲洗出来拿到大家的面前时，每个人在第一时间首先就是从照片中的众多人像中找出自己，为什么？因为每个人真正关心的是自己，是自我价值的闪光和体现。

    苏格位底说：自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

    学会倾听比学会说话更重要，倾听是尊重的表现，把表现的机会让给你的顾客，每个人在表现时，心情都是十分舒畅的，因为人都有为人师表的潜在特性。

    在倾听的时候，适时地给予肯定、赞扬。

    5、善意欺骗

    善意的欺骗是一种处世策略，每个人都会使用这一策略。在许多特定情况下，必须要使用善意欺骗的办法，否则会令人很尴尬。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（9）    什么是善意的欺骗呢？

    例：有一个小孩生病了，去医院开了药回来，小孩天性害怕苦药，母亲喂药给小孩吃时，小孩问母亲：这药苦不苦啊？母亲回答说：“不苦，是甜的。”当小孩吃这药时，发现药是苦的。母亲为什么要说药是甜的？目的是为了让小孩把药顺利吃了。母亲的这种做法就是善意的欺骗。

    6、将细节生动化

    创新在于细节，对细节稍作变动，创新就实现了。

    对于一个人来说，整体形象可能会毁在一双皱折着的袜子上。

    ◆友情提示：细节生动化会带来发现式消费。所谓发现式消费，就是消费者没有列入消费计划的消费行为，临时发现某件商品，为商品的性能尤其是包装所吸引，临时决定购买。

    1、将改善、创新的着眼点放在某一能引起注意和重视的细部上，尤其是要将以前较为粗糙的、不满意的细部进行改良。

    2、在形式上进行改变，形式的改变也属于细节生动化。

    7、为客户做购买方案

    通常来说，客户在首次看房之后，都不会立即下订单购买，而会有一个较长的权衡决策过程。如何在客户权衡比较的过程中，对客户实施策略进攻，是致胜的关键。为客户制作购房方案是其中最有效的方法之一。

    （1）、了解客户支付能力；

    （2）、了解客户购房想法，客户想买多大的、什么样的房子；

    （3）、了解客户购房目的，是用来自住还是转手卖掉或者用于出租而获取长线回报；

    （4）、根据客户情况，站在客户角度，同时又要考虑为公司售楼的因素，帮客户设计一套切合客户自身情况的购楼方案。

    ◆友情提示：1、含客户档案制作；

    2、购房方案要有付款方式选择、投资回报或者升值前景测算等。

    8、把异议当信息、化异议为共识：异议是客户反馈的信息//想好会有哪些异议

    该部分内容，在前文中已经阐述，这里不再重复。

    9、精彩重复

    精彩重复就是将楼盘的优点，不断地灌输给顾客，强化顾客的记住民认识，甚至是改变顾客的认同意识。

    在与顾客交谈过程中，将楼盘的特点告诉顾客，但是顾客不一定会认同，往往持怀疑态度，因为顾客会想“王婆”自然会说她的瓜甜。在这种情况下，售楼人记住，你要将你楼盘的的优点，不断地告诉你的顾客，让他接受你的说法，这通常有两种方法：

    1、直接强调法：直接告诉顾客，这确实是我们楼盘的优点，你一定要认可这一点。这样强调时，可以采用很诚恳的态度来强调，以你的真诚让顾客无法怀疑。也可以采用提高声音分贝的方法，将说话的声调提高，告诉顾客，这就是我们楼盘的优点，你不得不承认。

    2、间接强调法：在与顾客交谈的过程中，每隔一段时间，就将话题巧妙地往你要表达的主题上拉，装作是顺便再强调，而不是刻意的。

    例：又回到我刚才的观点了，可你就是不太相信我，这方面真的是其它楼盘无法与我们相提并论的。

    10、服务到家，真诚到永远

    好服务=90%的真诚态度+5%的知识+5%的修养。成交以后，仍然要为客户提供服务，对客户进行电视或者登门回访，建立良好的人脉关系。

    例：有一个售楼员，在半年前卖了一套楼给一位顾客张先生，这位张先生住进来后，有一天坐在家里闲来无事，突然想到自己买的这套房子，他站起来左看看右瞧瞧，站在阳台上看看小区，心里嘀咕：我买的这套房子值不值呀？是不是吃亏了？心中总感觉有某些不踏实的东西。就在这时，他听见门铃响了，过去打开门一看，发现是半年前卖楼给他的那位王小姐（售楼员），王小姐在门外向张先生摆摆手：售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（10）    “你好！。”

    张先生把王小姐请进屋，两人聊了起来，经过一番闲聊后，王小姐对张先生说：“张先生，你买的这套房子很不错的，你看，现在小区内住进来的人都是有身份有头有脸的人，像某某局的李局长呀、某某部的钱处长呀等等他们都是这里的业主了，现在我们的房价也上升了不少，如果你等到现在再买，你就要多掏不少钱的。”

    听了王小姐的一番话，原本正在犯嘀咕担心买的这套房子吃亏了的张先生，一下子豁然开朗了，马上感觉这套房子买得很值，后来，张先生介绍了三位朋友也到这里买了房，和朋友做邻居了。

    从这个例子中，我们可以看出，如果王小姐卖了楼后就不管不问了，不对客户提供回访服务，那么张先生就会认为自己买的楼吃亏了，自然就不可能再介绍朋友来买房了。王小姐一次简短的拜访，引来了三个新客户。

    11、正确理解被拒绝

    每失败一次，你就赚了一次钱；每失败一次，你就获得了一次信息。

    例：有一个故事，讲的是一个吝啬鬼吃馒头，在吃到第七个馒头时，就吃饱了，他自言自语地说：“早知道这第七个馒头就能吃饭，就不用吃前面六个馒头了，害得我浪费了六个馒头的钱，唉，真可惜！”

    这个故事，听起来十分可笑，其实，在售楼上，许多售楼人也同样犯这个错误。当一个售楼员，接待了10个客户后，在第11个客户成交了，售楼人习惯于将成果归功于这第11次的努力，这就也和那个吝啬鬼一样，只把第七个馒头看成是能吃饱的馒头，如果没有前面的六个馒头，第七个馒头能吃吗，答案自然是不可能的。同样的道理，如果没有前面接待10个客户经验积累，第11个客户也不一定能成交。所以在计算第11个客户的成绩时，应该将这份成绩划分成11等份，前面接待10个客户的过程都有“功劳”。

    售楼人应聘密码

    记忆点：用人关键是看这个人的激情与情商，其它方面的因素都不重要。

    应聘程序

    自身定位

    撰写简历

    查找招聘信息

    选定应聘职位

    投送简历

    接受面试

    等待消息

    对于应聘者来说，如何提高成功系数才是关键。这里提请有意从事售楼工作的人员注意：在应聘前必须书写一份特色简历（简历一定要有特色，所谓的特色就是要让用人单位一眼就看中你，给其留下较深的印象。如果字写得不错的，最好是亲自书写，这样也可以展示书法水平，因为字是人的第二门面，字写得好首先就给人留下了良好第一印象；如果字写得不好，就用电脑打印，扬长避短。写好简历后，一定要将能展示（证明）你才能的资料全部附上，不要怕麻烦，资料越多越显示出你的非凡之处），然后一定要想办法了解到你应聘单位的资料，了解其基本情况，最好是能找出其企业目前所存在的一些不足之处和优越之处，以便接受面试时能成竹在胸，提出自己的一些想法。

    如果你是一个没有售楼工作经验的人，当碰到对方强调工作经验时，你要想办法表现自己的其它方面的特长，并谈出你对有无经验的一些独到看法，或者想办法说服对方对你开绿灯。

    比如你可以告诉对方：作为企业，是希望采用到真正能干事的理想人才，我觉得经验是很重要，但也不吊在经验这颗树上下不来。企业用人的标准，我个人认为只有两个方面：一是激情，二是情商。一个人如果缺乏激情，情绪就会很低落，可能连饭也不愿吃，试想一个连饭也不想吃的人能干好工作吗？即使有再丰富的经验也是白搭。人的智商是相同的，所不同的是情商，现代企业要求每位员工都要热爱生命、热爱事业、热爱工作，一个情商不高的人干什么事都持无所谓的态度、整天懒洋洋的，这也是干不好工作的。但是如果一个人同时具备了以上两点，再难再陌生的工作也能干好，因为他有一股勃发的激情和热爱生命热爱工作的干劲。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（11）    这样娓娓谈来，既显示了你的才华，又像是在和老朋友聊天，很容易达到双方的情感共振。

    这里附上本人以前的一份求职简历及一次真实的应聘故事。你不妨看看，也许对你会有所帮助。

    附录二：简历样本

    提示：这是一份比较完整、系统又十分清晰的简历样本，读者请复制或抄录下来保存，今后可以在此基础上复制使用。

    本人承诺：本人作风正派，绝不以权谋私和吃回扣，保证快速创造效益

    周帆简历

    姓名：周帆

    原名：周启宽。

    性别：男。

    出生年月：1966年5月22日。

    为人之道：宁愿人负我而我不负人。

    发展信条：只有创新才能发展、只有协作才能共赢、唯有专注才能独步。

    人生格言：干一行、爱一行、专一行。

    工作箴言：办实事、实办事、事办实。

    本人观点：企业管理与市场营销是不受行业因素制约的。

    本人特点：善于在短时间内变外行为内行。

    本人宣言：没有管不好的企业，只有不会管理的人；没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人。

    社会资历：1、企业家、策划师、营销专家、房地产专家、青年作家、诗人。广东省企业家协会理事、广东营销学会理事、广东工业大学房地产学会高级专家顾问、江西省作家协会会员、江西上饶地区诗词学会理事。

    2、明星楼盘评选模式创始人、购房俱乐部模式创始人、购房直通车模式创始人、国内房地产先租后买营销模式创始人。

    文学成就：发表中短篇小说、散文、诗歌、杂文、纪实文学等作品100余件，近100万字。

    企业成就：1、成功地主持了100余家大中型企业和房地产项目的策划，均取得了良好效益。

    2、在全国大中城市的部分高等院校、经济峰会上做过数百场演讲，听课者上至省部级高官，下至普通员工。

    新闻成就：1、1998年至2000年担任《南方日报》“南方楼市”主编时，成功地策划出了一种新锐房地产专业媒体，在全国形成了“南方楼市”模式，首开全国明星楼盘评选之先河，独创全国首家“南方购房俱乐部”，首开全国“南方购房直通车”，均成为全国学习典范，现已风行全国，为各大传媒及企业纷纷克隆。

    2、成功为广东南方电视台影视频道《南方楼市电视杂志》强势节目、《房地产导刊》（全国首册房地产双周期刊）和《置业家居》杂志担纲媒体经营总策划、媒体传播总策划、媒体定位策划、编采定位设置。

    3、发表新闻作品1000余篇。

    出版成就：出版了《总经理诡计》、《房地产全程销售执行手册》、《当代房地产策划方案解读》、《房地产前程策划实操标准大全》、《当代房地产营销图表大全》、《售楼经理手册》、《售楼人手册》、《房地产营销方案与公文实战范本》、《物业管理图表大全》、《当代房地产设计艺术解读》、《当代酒店营销图表大全》、《当代化妆品营销图表大全》、《当代医药保健品营销图表大全》、《当代家电营销图表大全》、《当代服饰营销图表大全》、《懒人购房法》、《家居装修必读》、《房地产通论及营销实务》等30余部。

    即将出版和正在编写的书目有：

    《国家营销》《营销中国》《管理中国》《情感中国》《企业新闻策划实战手册》《侵略崛起》等。

    经验行业：制衣、房地产、电器、日化、木业、贸易（汽车）、新闻、文学。

    擅长职业：整体经营管理、市场营销、行政人事、物业管理、生产宏观管理、传媒编辑经营。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（12）    管理心得：1、自知者明、知人者智；

    2、用己之力为下、用人之力为中、用人之智为上；

    3、用人原则：可信、可干、可塑、可控；

    4、做正确的事比正确地做事更重要，人比物重要；

    营销心得：1、生产你所能销售的产品而不是销售你所能生产的产品；

    2、按顾客喜欢的方式对待顾客，离成功便只有一步之遥；

    3、顾客购买你的产品，可能仅仅是看中了你的一个包装袋；

    4、营销，七分在营，三分在销：营是根据对企业内外环境的调查，制订正确的生产方向、产品

    结构、质量标准、市场和内部管理政策；销是根据对市场的调查，制订合理的产品价格、销售

    策略、规范销售行为、科学布置销售网点；

    5、推广产品的最好方法是推广品牌。

    策划心得：1、策划就是如何创造惊喜。2、策划的技巧只有一个：我不相信你不心动。3、策划就是如何找出目标对象的兴奋带并满足他。4、不管你承不承认，策划是一种客观存在，日常交流与沟通需要事前考虑，就连小到请女朋友吃饭也要策划，在哪吃？吃什么？是共享两人世界还是有事商量？这一切就是策划。

    5、策划就是对市场制造核打击，让滞销品变畅销品。

    工作经历：93.02——94.12任东莞嘉利时装制衣公司人事经理；

    95.01——96.08任东莞东湖花园建造有限公司营销经理；

    96.12——98.08任东莞佳力木业公司（系东莞10大明星企业之一，全国木业界龙头企业，产品畅销全国30个省，年销售额高达15亿元，公司职员5000人）董事长特别助理兼总经理；

    98.09——00.09任广东省委机关报《南方日报》“南方楼市”编辑部主任、广东南方电视台“南方楼市电视杂志”主编。

    00.09——01.08任广东元邦集团（以房地产开发为龙头，兼营建筑、贸易等）副总裁。

    01.08——02.01任中国南峰集团常务副总裁。

    02.01——现在任广州市海言创新企业顾问有限公司（从事企业管理模式设计、营销策划、高级人才培训等）总经理。

    自我评价：1、能做（动手能力强）、能写（写各类公文、方案和文章）、能说（能上台演讲，在全国做了100余场演讲）的复合型高级人才。

    2、时间观念强、办事效率高、为人正派、扎实沉稳，人品可打98分以上。涉及行业广泛，擅长各项工作策划，善于与人沟通，深谙管理之道，具有较强的宏观统筹、组织协调能力和丰富的市场营销、行政人事、生产督导及新闻文学编采经验，现代文化底蕴深厚。

    3、当进入一个全新领域（行业）时，完全可在一个月内熟悉企业基本运作。

    4、本人若上任后，保证在半年内创出优异业绩。

    5、精通企业中长期远景发展战略规划和企业近期经营管理战术谋划。

    5项全国第一：1、全国第一位集“六家”于一身的“经理人”：企业家、房地产专家、媒体专家、策划大师、营销专家、作家。

    2、全国出版图书最多的经理人，共出版30多部。

    3、开房地产明星楼盘评选先河：1998年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了’98广州十大明星楼盘评选大赛，该模式现已风行全国。

    4、全国第一个策划成立“购房俱乐部模式”，1999年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了“南方购房俱乐部”，现已风行全国。

    5、全首第一个策划开通“购房直通车”：1999年任《南方日报·南方楼市》主编时，首次策划推出了“周末（南方）购房直通车”，现已风行全国。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（13）    职业素质：1、团队意识强

    2、礼仪先行，诚信固本

    3、信守承诺

    4、及时沟通

    5、否定自我，超越自我

    6、坚守公司机密

    7、不散布任何有损公司和同事形象的言论

    8、不讨价还价

    求职范围：正副总裁、正副总经理、报刊/电视/网站总编辑等。

    要求待遇：月薪100，000元以上或年薪200万元以上。

    联系人：周帆手机：13602788059

    电子邮箱：zf636@163.com

    附录三：都要经验，历史上就不会有诸葛亮

    ——周帆接受深圳宝安“×王”公司副总裁面试全程实录

    友情提示：该个案读起来很有意思，面试者与接受面试者针锋相对的对话发人深思，其中蕴藏着许多应对技巧和哲理思考。接受面试者巧妙采用以守为攻方式，将面试者给逼到了悬崖边而没有退路，最后不得不承认对方的能力。

    这是本人在1998年去在国内颇有点知名度的深圳生产家电的×王集团公司应聘分管营销的副总裁时的一段真实记录。

    有一天，深圳×王集团公司来电告诉我，说是我的简历他们公司已经收到，叫我第二天10点去面试。我第二天10点准时到达。因为×王公司是个比较有名的企业，我一般不是大企业不会应聘。当时我是很充满信心的。到了×王公司，一位小姐将我带进一间宽大的办公室。她对一位个头不高的人说：“迟总，这是来应聘的。”这位叫迟总的人随意性的看了我一眼，手一挥：“在那等吧。”里面已经坐了五六个应聘者，我足足等了好几个小时才轮到我。

    在这之前，我发现迟总是个喜欢说话并且属于粗线条型的人物。

    当我坐到他的对面时，他拿起我的简历也是很随意性的看着，不一会他说：“你是作家呀？我最讨厌的就是作家。”我说：“你为什么对作家有如此偏激的看法？作家就是靠文字吃饭的，就像主持人靠嘴巴吃饭一样。”“现在许多才写了几篇文章的人，也自称是作家。”“我懂了，你是对伪作家深恶痛绝。”然后迟总往大班椅背上重重的一靠：“你还是南方楼市的主编？我这人就是与人不同，我是作家协会的会员，以前也当过报社的总编，可我不会说出来。”我感觉这位迟总不是在面试人才，而有点玩世不恭的味道，我当时断定，他不是正总裁，这场面试肯定不会成功。便笑了笑说：“你这不是说出来了吗？开个玩笑，您别介意。”他张了张口，没有说出话来。然后他突然问：“你有电子方面的工作经验吗？”我说：“没有。”他没有丝毫回旋余地的说：“没有经验不行的。”我又笑了笑：“我的简历您没有看吗？简历上我没有写过有这方面工作经验啊？既然贵单位没有经验的不要，我不理解的是，贵单位为何还通知我来面试？”他很强硬的说：“反正没有经验不行。”我说：“我想向迟总请教一个问题：经验值多少钱？如果每个人都这样看重经验，那么历史上就不可能会出现诸葛亮这个军事家，因为刘备三顾茅庐请诸葛亮时，诸葛亮根本就没有带过兵打过仗。”迟总有点尴尬的笑了笑：“话是这么说，可有经验比没有经验好。”我说：“请问迟总是什么时候进×王公司的？”“几年了。”“几年前你在这个行业做过吗？”“没有。”“那贵公司怎么让你这个没有经验的人才进来了？”迟总想了想说：“我是老板请我来的，他为什么要我我就不知道了，如果你是老板请来的，当然也可以了。”最后我临走时，迟总说了一句：“你是个人才。给你一个经理职务你干不干？”我摇头谢绝了。售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（14）    点评：从这个案例中，企业老板们应该得到这样一种启迪：招聘高层管理人员，一定要由自己亲自面试。不能让下属去承担这项工作。因为前来应试者如果能力很强，若企业老板让下属去面试，下属是不会让一个比自己强的人进入公司高层管理中的，因为这会对他自身构成很大威胁，也无异于为自己招进了一个强劲对手。

    售楼员分配方法

    记忆点：售楼员分配的原则应建立在互补的基础之上。

    有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

    售楼员的分配应注意四点：一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。

    搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将外向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的和身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该将有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带没有经验的，有利于临场发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

    如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。

    图示：售楼员搭配图

    性格外向素质偏低

    长相漂亮女性

    心胸宽广无专业知识

    经验丰富长相一般

    身材较高无经验

    男性心胸较窄

    素质较高性格内向

    有专业知识身材偏低

    售楼员培训程序

    记忆点1：培训过后，一定要对学员进行考试，不考试等于没有培训。

    记忆点2：留住职员最好的方法是培训职员以及让职员看到前景（希望）。

    培训目的：通过培训，使售楼员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

    培训程序

    人事部门（岗前培训）

    售楼部门（岗位培训）

    售楼经理（专业培训）

    售楼员上岗

    培训内容：通用性培训包括公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

    专业性培训包括公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等。

    具体培训内容如下：

    ·售楼部工作流程及行为规范

    ·产品理解：规划、平面、装修标准、配套等

    ·发展商介绍及经营理念

    ·项目优劣势分析

    ·营销策略思路理解

    ·市场状况及竞争对手分析

    ·工程知识

    ·入住须知及物业管理售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（15）    ·计价及按揭知识

    ·投资分析

    ·合同及法律知识

    ·销售技巧

    ·客户信息资料的获取技巧

    ·买家分析

    ·各种销售表格的填写规范

    培训形式：讲座式、演练式、观摩式、案例解剖式、研讨式。

    培训组织步骤：·制定培训计划

    ·收集、组织培训资料

    ·组织销售讲习

    ·实战指导：以强带弱、以熟带新

    ·培训效果调查

    培训种类：·辅助性培训

    为保障销售队伍专业化、精英化，公司还提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。

    ·职前培训

    重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。

    ·专业培训

    定期给售楼员提供房地产专业知识培训，加强售楼员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

    ·精英培训

    挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。

    ·其它工作人员的培训

    为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“全民皆兵”的效果，以强化其它现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。

    很多开发商或代理商对售楼员的培训往往成了一种例行公事式的走过场。并且培训过后也不进行任何测评。这样培训的目的是否达到就无从知晓。培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训。直到及格为止。

    培训方法选择

    讲授法

    就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

    【要求】——

    讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件——

    讲授要有系统性，条理清晰，重点突出——

    讲授时语言要清晰，生动准确——

    必要时运用板书——

    培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效果的重要保证

    【优点】——

    有利于受训者系统地接受新知识——

    容易掌握和控制学习的进度——

    有利于加深理解难度大的内容——

    可以同时对许多人进行培训

    【缺点】——

    讲授内容具有强制性——

    学习效果易受培训师讲授的水平影响——

    只是培训师讲授，没有反馈——

    受训者之间不能讨论，不利于促进理解——

    学过的知识不易被巩固

    演示法

    这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。

    【要求】——

    示范前准备好所有的用具，搁置整齐——

    让每个受训者都能看清示范物——

    示范完毕，让每个受训者试一试——

    对每个受训者的试做给予立即的反馈

    【优点】——

    有助于激发受训者的学习兴趣——

    可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合——

    有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象

    【缺点】——

    适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示——

    演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更——

    演示前需要一定的费用和精力做准备

    研讨法

    通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题

    【要求】——

    每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标——

    要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考——

    在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度

    【优点】——

    受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣——

    鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（16）——    在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流

    【缺点】——

    讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果——

    受训人员自身的水平也会影响培训的效果——

    不利于受训人员系统地掌握知识和技能

    【研讨形式】——

    演讲——

    小组讨论——

    沙龙——

    集体讨论——

    委员会式——

    系列研讨式

    视听法

    就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。

    【要求】——

    播放前要清楚地说明培训的目的——

    依讲课的主题选择合适的视听教材——

    以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解——

    讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员

    【优点】——

    由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解——

    生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣——

    视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求

    【缺点】——

    视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间——

    选择合适的视听教材不太容易——

    受训人员受视听设备和视听场所的限制

    角色扮演法

    设定一个最接近现在状况的培训环境，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。

    【要求】——

    宣布练习的时间限制——

    强调参与者实际作业——

    使每一事项都成为一种不同技巧的练习——

    确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为

    【优点】——

    有助于训练基本动作和技能——

    提高人的观察能力和解决问题的能力——

    活动集中，有利于培训专门技能——

    可训练态度仪容和言谈举止

    【缺点】——

    人为性——

    强调个人——

    容易影响态度、不易影响行为——

    角色扮演的设计——

    角色扮演的实施

    案例分析法

    这是利用书或影片，将实际或想象的情况，用相当详细的方式描述出来。它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，它比较适合静态地解决问题。

    【优点】——

    它提供了一个系统的思考模式——

    在个案研究的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的知识与原则——

    活动集中，有利于培训专门技能——

    有利于使接受培训者参与企业实际问题的解决——

    正规案例分析使学生得到经验和锻炼机会——

    容易养成积极参与和向他人学习的习惯——

    直观

    【缺点】——

    案例过于概念化并带有明显的倾向性——

    案例的来源往往不能满足培训的需要——

    需时较长，对受训者和培训师要求较高

    模拟与游戏法

    【要求】——

    游戏涉及竞争——

    必须有一定的游戏规则——

    有一定的结局

    【优点】——

    激发参训者的积极性——

    改善人际关系——

    理解深刻——

    可使参训者联想到现实的后果

    【缺点】——

    简单化——

    使人缺少责任心——

    比较费时——

    模拟游戏的有效性并没有得到证实——

    后勤问题

    不同培训方法的效果比较

    序

    号 培训内容

    培训效果

    培训方法 知识 态度 分析能力 人际关系 学员接受 知识保留

    名次 平

    均

    值 名次 平

    均

    值 名次 平

    均

    值 名次 平

    均

    值 名次 平

    均

    值 名次 平均值

    1 案例 2 3.56 4 3.43 1 3.69 4 3.02 2 3.80 2 3.48售楼手册 上册（二） 第三部分 售楼人的选拔与培训（17）    2 研讨 3 3.33 3 3.54 4 3.26 3 2.21 1 4.16 5 3.42

    3 模拟 6 3.00 5 2.73 2 3.58 5 2.50 3 3.78 6 3.26

    4 视听法 4 3.16 6 2.50 7 2.24 6 2.19 5 3.44 7 2.67

    5 自学 1 4.03 7 2.22 6 2.56 7 2.11 7 3.28 1 3.74

    6 角色扮演 7 2.93 2 3.56 3 3.27 2 3.68 4 3.56 4 3.37

    7 模拟 8 2.77 1 3.96 5 2.98 1 3.95 6 3.33 3 3.44

    8 讲授 5 3.10 8 1.99 8 2.01 8 1.81 8 2.74 8 2.47

    企业所面临的市场竞争日益激烈，很多企业纷纷开始重视员工培训，把员工培训管理作为企业经营管理的重要组成部分，有的甚至成为企业给予员工的重要福利。但是，很多企业却陷入某些培训误区，致使企业花大钱组织培训，而培训的效果却因某些误区的存在而事倍功半。作为企业高层管理者以及培训相关人士，必须走出这些误区，改变观念，进行系统思考，才能够真正提升培训的效用。

    培训十大误区诊析

    ◆记忆点：培训是一种福利。

    误区之一：需要的时候就培训，不需要的时候就不用老培训，经常培训会给员工增加精神负担。

    误区之二：流于形式，没有真正落到实处。

    误区之三：对培训的认识肤浅，认为培训就是给员工灌输知识。

    误区之四：把接受培训单纯地看成是中低层员工的事，高层不参与其中。

    误区之五：培训没有针对性，高中低层一堂课。

    误区之六：培训没有建立在科学的需求分析上，培训没有针对性，培训项目设置不合理，导致培训效果事倍功半。

    对管理层来说，尽管已认识到培训的重要性，然而却不能保证培训的有效开展，原因何在？因为他们没有对培训的具体需求进行深入分析。企业对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得培训工作带有很大的盲目性和随意性，同时也就没有针对性。企业在进行培训需求分析和计划制定过程常见误区有：

    ·有些公司完全是由员工本人提出培训需求，相关部门只是简单地予以同意或反对；

    ·有些企业根本不进行需求分析，只凭经验和模仿他人而机械地制定本公司的培训计划，甚至是按照前几年的计划来制定，不根据企业实际制定计划；

    ·有些企业对培训需求的界定甚至只根据老总的一句话或者是老总自身的喜好和判断来决定；

    ·有些企业在需要培训时，只是简单地参考培训公司的推荐而不做任何甄别；

    ·有些企业是看社会上有什么热门的培训就引进什么培训，完全忽视了培训的具体目标。

    总之，许多企业没有将本企业发展目标、岗位技能要求和员工的生涯设计相结合来设计培训。培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，导致培训需求不明确，让培训变成一种盲目的救火式、应急式、毫无规矩、偶然的、随意性的工作。

    误区之七：监督手段不力、沟通渠道不畅和培训方法不当等原因，造成培训效果事倍功半。

    许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程，而当进入实施阶段时，却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的监督，以便实时掌控学员的学习信息，同时可以使培训项目在不断反馈过程中得以改善。而实际情况是，培训一旦开始后就很少有人过问，直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习，没有主动地参加到培训中去，培训中缺乏沟通。同样的培训课程，有的学员学习效果很好、获益匪浅，而有的学员却所学甚少，就是因为沟通存在问题。培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（1）    在培训方法上，企业大多运用传统的模式授课，“培训师讲，学员听”，从而产生枯燥、效果不好的弊病，使员工失去对培训的兴趣。许多培训师根本没分清培训与教育的界限，培训应是以学习和掌握知识和技能为中心，而关键在于改变学员的技能。我们还需要研究能够切实改变学员技能的培训方式和手段，国外探索出的讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训等方法值得企业借鉴。

    误区之八：培训缺少有效的评估机制，培训成果缺乏转化环境，造成培训与实际工作脱节，以至于员工认为培训意义不大。

    我国企业较为重视培训资金的投入等问题，却未将精力放在培训的评估工作上，没有认识到培训评估的重要性。可以这样说，培训评估是培训活动长期有效开展的重要保证！部分企业已经认识到评估的重要性，但对评估的投入还不够；或者不知从何处着手进行评估。培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的工作行为、态度改变、绩效改善、能力提高和为企业带来的效益上，评估工作只是在最初级的层次上。企业对培训活动的评估缺乏系统的纪录，评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试的结果都能够完整记录在案的企业不多；即使有关培训的内容都有所记录，但这些记录缺乏专业的管理，大多是零散的、无序的，没有建立培训信息系统。

    有关培训的研究表明，一般的培训仅产生10～20％的转化率，即80～90％的培训资源／成果被浪费了，这是任何一个高绩效企业都无法容忍的浪费。培训的根本目的是学以致用，切实提高员工的工作技能。因此，培训后返回岗位，员工需要一个能够促进培训成果转化的环境，企业要激励员工学以致用。但现实的工作环境中，存在着诸多阻碍员工进行培训成果转化的因素，如管理者的不支持、同事的不支持以及时间紧迫、资金短缺等原因。甚至还有些管理者自身不参加培训，根本就不知道应提倡员工做什么。培训成果缺乏转化的环境造成“培训没有太大实际用处”的观点产生，对培训工作又是一大阻碍。员工经常学了就忘，培训对工作帮助不大，培训没有与激励、反馈机制挂钩，所有这些都让大家对培训感到失望。

    误区之九：不注重培训公司和培训师的选择，认为只要培训课程定了，选择哪家培训公司和讲师都差不多，企业重视投入，却忽视产出。

    培训一般要选择培训公司来实施，企业培训是一项教育投资，应讲求经济和时间两方面的投资效益。而培训机构的好坏直接影响到企业所花费的金钱和员工学到的知识。参加培训和买东西不一样，可以说，培训机构和培训讲师的实力直接决定了培训的效果。有实力的培训机构，拥有优秀的讲师，有良好的环境提供给学员及完善的教后服务等，当然在费用方面也要高一些。

    目前我国培训市场良莠不齐，鱼目混珠；同时，企业缺乏对培训公司实力的鉴别，认为只要培训课程定了，选择哪家培训公司都差不多。同样的课程选择不同的培训公司，最终的效果相差可能迥异！企业一方面应重视对培训公司和讲师的甄选，另一方面还要加强对培训公司和培训师的监督和评估，切实改变只重投入，忽视产出的情况。

    误区之十：培训是个筐，什么都往里面装，只要企业有什么危机，都会想到培训，认为培训几乎是万能的。

    企业在逐渐重视培训的同时，也走入了另一个误区，那就是过分重视培训，把培训当成万能的，培训是个筐，什么都往里面装。只要有危机，就会想到培训，于是乎，培训好象成为解救企业的万能钥匙！培训真是万能的吗？我们是在谈论培训的重要性，但并非要培训担负“不可承受之重”。培训只能解决“不能的问题”，解决不了“不为的问题”。

    员工的行动能力是由观念、知识和技能三者相互相承的。企业在设计培训计划时，思路应是全方位的，只有全面提高员工的观念、知识和技能水平才能全面改善员工的行动能力。作为企业领导，不要将培训看成是万能的，对培训产生完全的依赖也是有害的。我们必须以一颗平常心对待培训。

    对企业员工培训管理的反省和系统思考

    由于企业在员工培训上存在着上述种种误区，因而他们的培训效果就很差强人意。调查表明，我国企业的培训成果转化率一般在20%左右，造成培训成果转化率低的原因并不完全在于培训部，从培训误区的分析可以看出来，原因深深地根植于整个企业系统之中：高层管理者，各部门经理，激励制度，企业文化，组织结构等等。

    要改变企业培训成果转化率低的状况，就必须从系统思考的角度重新审视培训：取得高层领导的支持，把培训内容与企业战略紧密联系起来；培训部与其它各部门共同参与培训规划；管理影响培训过程的关联环节；用反馈／激励机制促进培训的发展；加强培训成果在实际工作中的运用和转化；将学习和工作融为一体。经验告诉我们，这种把视野扩展到学习活动以外去系统思考培训，反而能提高培训的效率和转化率。

    近年来，培训已成为又一追逐的热点，且不说早年间的各式语言培训，但看近年的管理培训和证书培训，已是五花八门、争奇斗艳。面对眼花缭乱的各种培训，企业决策者切勿陷入误区。企业决策者必须改变观念，把培训当成一项系统工程，建立科学的培训理念和机制，使培训真正发挥促进企业发展的作用。售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（2）    仪容仪表标准

    记忆点：仪容仪表、姿势仪态、言谈举止要文明，保持良好的精神风貌。

    一、仪容仪表

    因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

    工作前应做好以下几点：

    1、 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；

    2、 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

    3、 适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

    4、 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

    5、 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

    6、 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

    7、 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

    二、姿势仪态

    姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

    以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

    1、 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

    2、 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

    3、 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

    4、 当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

    5、 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩对象；

    6、 当众不应耳语或指指点点；

    7、 不要在公众区域奔跑；

    8、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

    9、 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

    10、 不要在公众区域搭肩或挽手；

    11、 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

    12、 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

    13、 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

    三、言谈举止

    坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

    1、 彬彬有礼

    （1） 主动同客人、上级及同事打招呼；

    （2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

    （3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

    （4） 讲客人能听懂的语言；

    （5） 进入客房或办公室前须先敲门；

    （6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

    （7） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

    2、 笑口常开

    （1） 面带笑容接待各方宾客；

    （2） 保持开朗愉快的心情；

    四、男员工发式

    1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

    2、 头发要整齐、清洁，没有头屑；

    3、 不可染发（黑色除外）。

    五、女员工发式

    1、 刘海不盖眉；

    2、 自然、大方；

    3、 头发过肩要扎起；

    4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

    5、 发型不可太夸张；

    6、 不可染发（黑色除外）。

    六、耳环

    女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

    七、面容

    1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

    2、 男员工不可留胡须；

    八、手

    1、 员工的指甲长度不超过手指头；

    2、 女员工只可涂透明色指甲油；

    3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（3）    4、 经常保持手部清洁。

    九、鞋

    1、 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

    2、 穿着公司统一配发的工作鞋。

    十、袜子

    1、 女员工须穿着统一配发的丝袜（穿裙子）；

    2、 若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。

    十一、制服

    1、 合身、烫平、清洁；

    2、 钮扣齐全并扣好；

    3、 员工证应佩戴在上衣的左上角；

    4、 衣袖、裤管不能卷起；

    5、 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。

    售楼员服装

    记忆点：着装不规范，会影响到顾客对开发商管理、信誉、实力的看法，最后影响到顾客的购买决策。

    售楼员的着装，看上去似乎对销售工作影响并不大，因为这方面不会给营销带来可视性的直接负面影响，它的影响更多的表现在无形之中，放下去四两不值，提起来价值千斤。着装不规范，会给顾客造成不良印象，从而影响到顾客对开发商管理、信誉、实力等等方面的看法，自然也就会影响到顾客的购买决策。

    什么样的着装适合售楼员呢？

    目前在全国没有一个统一标准，不同的开发企业有不同的着装标准，其款式、色彩千差万别。要想真正规范售楼人员的着装，这有待行业协会的努力。本书倡导全国统一着装，就象空姐一样，全国统一色彩和款式，让人一看就知道其身份，也便于提高全国数以千万计的售楼工作从业人员的整体素质，并对售楼员的行为、语言等方面进行合理规范。

    在全国没有统一着装的情况下，开发商在着装色彩的选择上应遵循以下几点：

    一、以开发理念为切合点：房地产的发展在不断强化生态、环境、绿色、环保等等概念。为了与这些概念相匹配，建议售楼人员的着装以绿色为统一色彩最为合适。因为绿色的着装很容易让人联想到“环保、生态、和平、生命、希望”之类的词汇。而这些又正是开发商们所共同追求的一个方向。款式可以分为春秋装和夏装两种。款式的设计应该体现出职业、大方、端庄的特点。力戒飘逸、暴露。如果不以绿色为标准，可以以开发商的开发理念为基准，比如开发商倡导运动概念，则选择奥运会的主色彩为着装色彩。

    二、以企业标准为切合点：可以根据开发企业CI中的标准色来定，以CI标准色作为售楼员的服装颜色。比如企业标准色为红色，售楼员着装就为红色。

    三、以标志为切合点：如果开发企业没有进行CI设计，也就是说没有企业标准色，那么应以开发商企业标志或楼盘标志的主色调为服装颜色。比如在企业（楼盘）标志中，黄色是整个标志的主色调，那么售楼员着装的色彩就选取黄色。

    四、以联想为切合点：色彩是一种外在的表现，也是最能让人们产生丰富联想的一种视觉效果。在选取售楼员着装的色彩时，应以能唤起顾客某种美好的联想为基准，比如紫罗兰，很容易让人想起富贵、浪漫、稳健、内涵。如果开发商想要表现的主题正好是这些，那么紫罗兰就是最佳色彩。

    五、以色彩类型为切合点：色彩分为暖色调和冷色调，暖色调给人温暖如春的感觉，而冷色调则会给人以寒冷压抑的感受。所以选取服务颜色应以暖色调为宜。

    值得注意的一点是，售楼人员的服装色彩，应以单色为宜，忌用花色，因为花色给人眼花潦乱的感觉，很容易分散顾客的注意力并易引起顾客的烦躁心态。售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（4）    售楼员文明用语

    记忆点：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

    迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

    友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

    招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

    请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

    恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

    送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

    俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

    生硬类用语：你姓什么？

    友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

    生硬类用语：你买什么房？

    友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……

    生硬类用语：你还想知道什么？

    友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

    情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

    售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

    售楼员礼仪及行为规范

    一、仪容仪表

    1、业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；

    2、男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；

    3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；

    4、男同事打领带；

    5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

    二、接听电话

    1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

    2、来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期；

    3、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期；售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（5）    4、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；

    5、接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话；

    6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；

    7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；

    8、对于疑是“市调或其它身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其它同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；

    9、来电尽量留电话以便追踪；

    10、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

    三、接待来人

    1、现场划定销售桌，由各组轮流坐；

    2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其它杂物；

    3、坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其它同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟；

    4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其它同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座；

    5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；

    6、非同组人员不得同时坐销售桌；

    7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；

    8、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；

    9、个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表；

    10、来客须送至接待中心大门外；

    11、客人落坐后，同组或其它同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；

    12、文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。

    四、柜台作业

    1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；

    2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；

    3、文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；

    4、柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案工地基金；

    5、销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其它人不得翻看；

    6、作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看；

    7、非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹，已购，未购，日报表等）；

    8、售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难；

    9、小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书；

    五、介绍客户作业

    1、若发生介绍客户情况，业务员需向专案，副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系；

    2、待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核；业务员（经手人）及专案助理需签名；

    3、专案助理审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核；售楼手册 上册（二） 第四部分 售楼礼仪（6）    4、请款单主委签名后，若本公司发放，送管理部审核；若属业主发放，则需由业主财务或其它人员发放给介绍人，业务员不得代领；

    5、个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。

    六、其它

    1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

    2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩戴领带，女士必须化淡妆。

    3、上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。

    4、客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。

    5、同事之间和睦相处，良性竞争。

    6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。

    7、严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。

    8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。

    9、非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。

    10、售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同。

    11、工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，责任者须将工地大门锁更换，并重新配制三把钥匙。

    12、工地员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。工地员工不得使用客用一次性水杯。

    售楼员待客要求

    记忆点：七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到。

    一、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

    二、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。

    三、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

    四、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

    五、三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。

    六、二满意：形象满意、服务满意。

    七、一达到：达到成交目的。

    电话拜访客户细则

    记忆点：语气要亲切自然、做好通话前准备、自报家门、关心友好。

    销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索——提议——行动——确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其它问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。

    1、明确目的：首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，明确打电话的目的。以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复的举动，让对方产生反感或罗嗦。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（1）    2、准备内容：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

    3、把握时机：打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是××公司的××××，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

    4、自报家门：在电话接通后，售楼人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

    5、亲切客观：工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。

    6、关心友好：有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看”当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是“朋友”的销售理念。

    7、简洁生动：电话调查访谈如果能够在十分钟内结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好象受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。

    对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。

    接听客户电话要则

    记忆点：语气要亲切自然，留下客户资料，邀请客户现场参观。

    1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度要简洁而不冗长；

    2、讲话时要使用对方能听懂的语言，广东人习惯讲粤语，如果客户讲的是粤语，售楼员就要使用粤语。如果客户使用当地方言，就要使用当地方言和客户交谈，如果不懂当地方言，就让客户稍等片刻，请一个懂方言的同事来和客户交谈。

    3、如果对方语音太小，接听者可直接告诉对方：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声对着话筒喊：“喂喂大声点”。

    4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；

    5、售楼部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；

    6、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮到您的？”

    7、当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。

    8、录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。

    9、在回答问题时应作到耐心但又不能太详细，以免阻碍其它客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；

    10、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

    11、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；

    12、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。

    13、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

    14、不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

    15、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来帮助，谢谢您，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己再放下电话，不能先于对方放下电话。

    16、挂断后不允许对身边的同事说客户的脏话，如“这个傻冒，讲了半天都不明白。”挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，这是素质低下的表现，售楼人员应该时刻加强自身的文化修养。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（2）    销售与消费过程图解

    消费销售

    了解介绍

    需要提供

    相信洽谈

    满意服务

    销售的过程就是沟通的过程。

    消费是从了解产品开始的，在了解产品的过程中，找到自己需要的东西，然后再确定这个自己需要的东西是不是可靠？如果可靠就会满意而购买。

    而售楼员则是由介绍产品开始的，通过介绍向客户提供满意的产品，然后就是洽谈，洽谈成功再签约购买，最后就是售后服务了。

    销售步骤与技能提示

    认识项目——

    要素：主要了解项目概况、概貌、交通、环境、配套、设计、定位、特色等。以便在售楼过程中，对答如流。

    准备（热身）——

    运动员每次比赛前都要热身，售楼也一样要进行“热身”运动。售楼员的“热身”，主要指做好售楼前的准备工作，成功是属于有准备的人的。

    要素：●心理准备：在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气馁。

    ●资料、道具准备：制订好统一说词、掌握目标消费者共同特征、对客户可能提出的疑问给出标准答案、准备齐全辅助道具。

    ●开场白准备：自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，在三分钟内讲完。

    观察——

    要素：对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、用具、佩饰。通过观察掌握客户的基本特征与个性品位。

    要诀：●要于无意中完成

    ●要快速完成

    接待——

    要诀：勤、礼、雅

    要勤快、有礼貌、举止文雅，做到规范、大方、热情。

    询问（挖掘需求）——

    程序：致谢交换名片读念姓名职务闲聊恭维入题（挖掘）

    要诀：先聊风月，忌直奔主题；套出顾客兴趣爱好、个性特征和客户需求。

    介绍（宣传）——

    程序：●先整体后局部

    ●先大后小

    ●先优势后特点

    内容：●楼盘及销售情况

    ●开发商及开发情况

    要诀：●在相对中描写，然后宣传（应把介绍上升为宣传，因为介绍是枯燥的，而宣传是激情的，具有感召力的）

    ●区分产品特性

    ●将特性转化为价值

    推荐——

    要诀：陈述建议、突出建议、强调建议的优越性（在这过程中要插入一个关于利润的故事）、建议可行的下一步。

    提示：在提建议时，必须注意，不要不顾顾客的情况而盲目、自私地推荐高价房、滞销房，许多餐馆的服务员在向顾客推荐菜式时，几乎都是推销贵价菜，这种做法，只会让顾客反感。

    展示——

    要素：●展示硬件——工地现场和样板房

    ●展示软件——楼盘优点和自己人格魅力

    要诀：●展示最佳看点、兴奋点

    ●展示的时候要与讲解相结合

    提示：孔雀不开屏，谁也不知道它美丽，与鸡并无二致。

    洽谈——

    要诀：●学会倾听

    ●说客户爱听的话（记住，鱼饵是鱼想吃的不是你想吃的）

    ●处理异议：

    （1）、异议信息化

    （2）、利益汇总法

    （3）、六法处理：忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法、直接反驳法。

    这里对疑难处做些解释：

    太极法：当你邀请女友出去走走时，女友心情不好，回答说：“心情不好，不去了。”你说：“就因为你心情不好才要出去走走，散散心。”

    这就是太极法。

    是的……如果法：A：“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”

    B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（3）    A：“您的想法不正确，因为……”

    B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

    “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。

    访问——

    要诀：●3天内要追踪1次

    ●制造由头

    ●不要每次都卖楼，可以聊些双方都感兴趣的话，比如与男客户谈谈国际形势，与女客户聊聊时尚等。

    签约——

    要诀：不能擅自承诺，客户提出补充条款时要请示上司，不要擅自做主。

    服务——

    服务不仅仅是售后服务，同时要做好售前和售中服务。

    售前服务是经营注意力，引起顾客关注。

    售中服务是为了实现交易成功。

    售后服务是传播品牌。

    售楼工作程序（图文混合版）

    记忆点：建立客户档案，定时信息反馈，做好客户综合分析。

    流程图

    区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）

    自身楼盘资料的收集和建立

    文件和表格的建立

    整理吸引买家的优势点

    搜集/筛选客户信息→访问客户全面了解楼盘工程进度拿出楼盘劣势应对措施

    接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房（楼盘现场）

    为客户度身订造买房个案

    记录与客户的谈话过程

    建立客户档案

    再度接待客户电话跟踪客户（上门拜访客户）信息反馈给上级

    与客户签订预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同

    综合分析与调研信息再度反馈售后服务

    一、前期准备工作

    1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；

    2、熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；

    3、销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

    二、接待规范

    1、 站立；

    2、 迎客；

    3、 引客；

    远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是××小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其它售楼员应及时补位，保持有人员站立于门口。

    请教客户姓名，然后互相递换名片，例如有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的××，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

    三、介绍楼盘情况

    准备好楼书、计价表等资料——（视听区）模型、展板介绍——示范单位介绍——实地介绍——引客到洽谈台。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（4）    1、模型介绍

    ◆指引客人到模型旁

    ◆介绍外围情况

    ◆介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

    ◆介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。

    1、 基本要素介绍

    小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

    3、参观样板房、示范单位

    ◆样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

    ◆示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。

    4、楼盘实地介绍（小区实景）

    ◆须视各现场的具体特点而定，是否看现场。

    ◆重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

    ◆要注意工地现场的安全性。

    四、洽谈、计价过程

    洽谈推介——询问销控——计价——求助主管（或经理）——促进成交

    1、带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。

    2、根据客人需求，重点推介一到二个单元。

    3、推荐付款方式。

    4、用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。

    5、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

    6、关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

    五、成交进程

    交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订认购书——跟进已购客户（间断储备新客户）

    1、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说：“签约时再补”。

    一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”，

    “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”

    用力握紧客户的手。

    全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

    2、当客人要再考虑时，可利用：

    （1） 展销会优惠折扣

    （2） 展销时间性

    （3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。

    3、交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。

    4、来客留电、登记方式。

    最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。

    售楼流程（图版）

    销售现场业务流程模式

    1、顾客进门

    2、轮值置业顾问起立（欢迎参观）

    3、询问看广告还是经朋友介绍或是路过

    4、询问家住远近

    远近

    （介绍环境）（介绍未来规划）

    5、强调你附近也有人来买房

    6、入座（倒水、递名片）售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（5）    7、根据名片（或外形、谈吐）判断职业及收入

    （第一次锁定楼层）

    8、强调你职业圈内也有人来买房

    9、询问投资还是自用

    投资自用

    明确金额明确家庭人口

    （第二次锁定楼层）（第二次锁定楼层）

    在介绍中强调数字概念在介绍中强调切身感受

    投资者自用者

    强调这类投资额的单位很受欢迎强调该户型单位的实用、舒适

    11、介绍模型

    12、带看工地现场

    13、带看样板间

    14、带看销售现场看板

    15、入座，提供资料（楼书、折页、户型图、《艾佳新生活》等）

    16、根据销售进度作户型锁定

    （强调很多顾客已选购这种户型）

    17、第一次逼订

    （强调你喜欢的别人也一样喜欢）

    （指出为什么此类户型很抢手）

    18、顾客如有疑问，则严格按公司制定的＜统一说词＞，给予讲解

    19、第二次逼订

    （强调本阶段属优惠期，错过时机，将带来极大遗憾）

    20、如有抗性，则以接听电话等方式暂行回避，以让顾客考虑几分钟

    21、三逼

    指出小订可退（亦可省略本条），保留三天，进退有余地

    22、收订

    23、提前电话预约

    24、签约

    售楼流程（战略性文字版）

    记忆点：建立楼盘资料，制作销控表，建立报表系统。

    一、建立楼盘资料：建立楼盘、楼阁、楼房资料，包括小区位置、楼阁和楼房数量、房屋结构、房屋类型、朝向、面积、楼层、售价等。为方便录入，应提供一个成批录入的功能，在录入相同类型的楼盘资料时就可以一次性全部录入，极为方便。而且在建立资料时，采用向导式的操作界面，每一步操作系统都有提供指引，以防错误操作。

    二、制作销控表

    顾名思义，销控表就是在一个表格中看到整个销售情况。销控表分为两种，一种是手绘表，这种表是张贴于售楼厅的，另一种是电脑销控表，用于从电脑中查阅。首先，该表格要是预先定义好的，用不同色块表示不同的销售状态。表中每一单元格就表示楼阁中的一个单元，鼠标移到哪一个单元，系统会显示该单元的个别资料，如果双击该单元，会列出详细的单元资料。并且可以按套数、按面积或按金额来统计未订、已订（临订）、已售、预留、已租的数据。如果想看详细的资料，可从单元列表中查看；在销控图中系统提供了多种图形格式来表示销售情况。最重要的是可以在销控表中进行认购、收款等一系列操作。

    三、建立报表系统

    本系统所有报表都可以按时间段来统计。

    （一）、售前报表

    单元价目表：就是按楼阁来划分，再按面积、间隔、单价、总价来显示报价单。

    单元明细表：就是各单元的明细资料。

    单元状态表：已包含单元明细表内容，但在此基础上还要显示出单元的销售状态。

    （二）、销售报表

    销售统计表：主要分三大部分，按销售套数和销售面积、按房款统计、按应交款统计。

    销售明细表：统计各单元的销售状况，明细到单元、客户等方面，是销售统计表的展开。

    销售面积/套数统计表：按功能项目来统计销售面积和套数。

    单元客户花名册：统计成交客户的详细资料。

    按揭统计表：统计客户办理按揭的详细情况。

    （三）、财务报表

    各楼阁收款统计表：分楼阁统计收款情况，统计楼款、税费及其它收款情况。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（6）    销售收入统计表：统计某一时段的收入情况，如客户已交款、银行按揭已放款等。

    功能方式销售统计表：按功能项目来统计预计收款额和实收款额，并计算出比例。

    客户交款汇总表：按成交客户的成交总价、按揭款及实收款统计。

    客户交款明细表：按成交客户的每期款项、缴款金额统计。

    客户欠款明细表：统计客户的总交款、总欠款，到期应交款和未到期应交款。

    催款通知书：给欠款客户的催款单。

    按揭已放款明细表：统计办理银行按揭的放款情况。

    按揭未放款明细表：统计办理银行按揭的未放款情况。

    契税统计表：统计客户应交的契税情况表。

    （四）、出租报表

    待租单元一览表：统计现有可以出租的单元列表。

    出租情况一览表：统计到目前为止已经出租的单元列表。

    退租情况一览表：统计到目前为止已经退租的单元列表。

    四、定价：根据定价系数（指电脑定价系统，可自动生成也可手改）定出预售单价或预售总价，可以保存本次定价方案，下一次定价可直接调用。并且可以通过试算来算出每个楼阁各个单元的单价和总价，如果给出折扣比例，还可算出折扣价，保存以后可以在单元价目表中显示。另外通过传递功能可将试算价格传递到对应单元。

    五、调价：在实际销售过程中，不可避免地会通过调价来调整销售策略。本系统的调价可以选择楼阁以及不同条件的单元进行调价。包括调整单价、总价，可按调整金额或调整百分比来调价。

    六、付款方式：在销售楼盘之前预先定义好各种付款方式，然后在签定认购书时就可直接调用，系统自动算出每期应付款。而且各种付款方式在调用时还可以临时修改、增删费项。

    七、认购、签契约：是楼盘销售的主干线，也是本系统的核心内容，许多销售数据都是来源于此，如报表统计、销售分析、销售决策等。而认购书中的一部分内容在建立楼盘资料时就已经存在，可以直接调用。并且在签定认购书后可以直接转签契约。

    八、转名、换房、违约、预留：处理楼盘销售过程中出现的意外情况。此类情况虽然较少发生，但只要是可能发生的情况，都应考虑到。

    九、收款（催款、滞纳金）：处理财务催收款及计算滞纳金方面的业务流程。在选定一个客户时，系统要列出该客户每期应交的款项；在催款功能中可以查找没有按时交款的客户名单，并能打印催款通知书。还可以按设定的比例计算滞纳金。

    十、出租：有些楼盘发展商会顺应市场的需求，会保留个别单位做出租用途，设置系统时要增加此项功能。

    十一、办理产权（监证、公证、登记产权面积、办理产权证）：记录从认购、签契约、监证、公证、办理门牌、测绘、权属、买卖申请表、交易过户等各项情况。

    售楼流程（操作性文字版）

    流程一：接听电话

    1、基本动作

    ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。

    ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。

    ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

    ⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

    ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（7）    2、注意事项。

    ⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。

    ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

    ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

    ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

    ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

    ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

    流程二：迎接客户

    1、基本动作

    ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。

    ⑵销售人员应立即上前，热情接待。

    ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

    ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

    2、注意事项

    ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。

    ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

    ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

    ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。

    流程三：介绍产品

    1、基本动作

    ⑴了解客户的个人资讯。

    ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

    2、注意事项

    ⑴则重强调步行街的整体优势点。

    ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

    ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

    ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

    流程四：购买洽谈

    1、基本动作

    ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

    ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。

    ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

    ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

    ⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

    ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻

    2、注意事项

    ⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

    ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

    ⑶了解客户的真正需求。

    ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

    ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

    ⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

    ⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

    ⑻不是职权的范围内的承诺应承报现场经理。

    流程五：带看现场

    1、基本动作

    ⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

    ⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

    ⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

    2、注意事项

    ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

    ⑵嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。

    流程六：暂未成交

    1、基本动作

    ⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

    ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。

    ⑶对有意的客户再次约定看房时间。

    2、注意事项

    ⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。

    ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（8）    ⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。

    流程七：填写客户资料表

    1、基本动作

    ⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

    ⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

    ⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

    2、注意事项

    ⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。

    ⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

    ⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

    ⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.

    流程八：客户追踪

    1、基本动作

    ⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。

    ⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

    ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

    ⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

    2、注意事项

    ⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

    ⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。

    ⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。

    ⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

    流程九：成交收定

    1、基本动作

    ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

    ⑵恭喜客户。

    ⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

    ⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

    总价款内填写房屋销售的标价

    定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。

    若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。

    与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。

    折扣金额及付款方式，或其它附加条件与空白处注明。

    其它内容根据订单的格式如实填写。

    ⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

    ⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。

    ⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。

    ⑻确定定金补足日或签约日。

    ⑼再次恭喜客户。

    ⑽送客至营销中心大门外。

    2、注意事项

    ⑴与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

    ⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

    ⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

    ⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

    ⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

    ⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（9）    ⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

    ⑽折扣或其它附加条件，应呈报现场经理同意备案。

    ⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

    ⑿收取的定金需确认点收。

    流程十：定金补足

    1、基本动作

    ⑴定金栏内填写实收补足金额。

    ⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。

    ⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

    ⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。

    ⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

    ⑹恭喜客户，送至营销中心门口。

    2、注意事项

    ⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。

    ⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

    ⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。

    流程十一：换户

    1、基本动作

    ⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

    ⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。

    ⑶于空白处注明哪一户换至哪一户

    (4)其它内容同原定单

    2、注意事项

    填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

    将原定单收回

    流程十二：签定合约

    1、基本动作

    恭喜客户选择我们的房屋。

    验对身份证原件，审核其购房资格。

    出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

    转让当事人的姓名或名称，住所；

    房地产的坐落、面积、四周范围；

    土地所有权性质；

    土地使用权获得方式和使用期限；

    房地产规划使用性质；

    房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

    房地产转让的价格、支付方式和期限；

    房地产支付日期；

    违约责任；

    争议的解决方式。

    与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

    签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

    将定单收回交现场经理备案。

    帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

    登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

    恭喜客户，送客至大门外。

    2、注意事项

    ⑴示范合同文本应事先准备好。

    ⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。

    ⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

    ⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

    ⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。

    ⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

    ⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

    ⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。

    ⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

    ⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

    ⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

    流程十三：退户

    基本动作

    ⑴分析退户原因，明确是否可以退户。

    ⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。

    ⑶结清相关款项。

    ⑷将作废合同收回，交公司留存备案。

    售楼的几种形式

    记忆点：现场售楼和展销会售楼均属守株待兔式售楼，最大的缺陷就是将自己固定于被动局面，完全依赖广告将顾客引进门来，缺乏主动出击的优越性。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（10）    在一些售楼经理人看来，售楼只有现场（售楼部）售楼和展销会售楼两种形式。事实上，许许多多的开发商采用的也通常是这两种形式。一直以来，没有变出什么新花样，这也是房地产营销无法走出困境的一个根本性原因。而以上两种售楼形式，均属同一种类型，我们把它归之为守株待兔式售楼。这种售楼方式，最大的缺陷就是将自己固定于被动局面，完全依赖广告将顾客引进门来，然后一问一答式洽谈，缺乏主动出击的优越性。其实，售楼的形式很多，这里归纳出如下几点：

    一、售楼部售楼：指开发商在楼盘现场周围设立售楼部，也就是售楼门市部，由几位售楼员坐在门市部等待顾客上门。再由售楼员建立来访顾客档案，最后实施跟踪公关策略

    二、展销会售楼：开发商根据工程进度和市场情况，选定一个日期在现场或人员密集的繁华地段售楼，这种售楼形式，实际上就是售楼部售楼的一个翻版，不同的是，展销会售楼，开发商会采取一系列的促销措施，给出一定的优惠或限量出售。所谓的展销会，也是在展销会场等待顾客上门的一种传统售楼形式。

    三、人员直销售楼：由开发商组建一支售楼队伍（也可由售楼部售楼员组成），分别带着一整套楼盘资料亲自上门向顾客介绍楼盘情况。对有意向的顾客，当即带其去楼盘现场实地察看或和顾客约好时间去现场考察。

    四、网络售楼：这里所说的网络，并不是互联网，而是指开发商对目标顾客进行分片分区，然后每个片区建立一个售楼联络处，由联络处人员在本片区内对目标顾客实施定向锁定，通常以企事业团体为单位进行集中销售。比如一个单位能组织到五个人以上集中买房，给予一定数额的优惠。

    五、商场（酒店）售楼：开发商在市区内选定一个人流量最大的商场或酒店，将楼盘模型搬到商场或酒店，向前来商场或酒店消费的顾客宣传介绍楼盘情况。

    六、订房券售楼：由开发商不定期选定部分单元，采用证券的形式卖楼，通常在价格上有比较多的优惠或者这些单元有一定的升值潜力。由顾客支付少量的资金领取订房券，订房券可以自由转让，但必须在规定时间里签正式购房合同。这个规定时间通常较长，以半年或一年为一个时间段，目的也就是让购买订房券的顾客观望楼盘的升值行情。

    七、业主售楼：由开发商召集已经购房的业主，将其组织起来，由他们向他们的亲朋好友推售楼盘，开发商给这些业主比较优厚的佣金回报。

    八、拍卖售楼：开发商选起部分较好或较差的单元，在一个公开场合或楼盘现场以竞价的拍卖方式售楼。通常拍卖的起价比较低，让顾客看到实惠。

    销售阶段的运功方式界定

    记忆点1：开盘阶段：重在造势；销售中期：掌握节奏以快打慢；尾期阶段：重在促销。

    记忆点2：开盘定生死，必须一炮走红，否则将陷入困境。

    项目销售阶段分为：开盘阶段、销售中期阶段、尾期阶段。

    一、开盘阶段：重在造势

    一个项目的成功与否在项目开盘销售阶段就已基本定局，商用物业因本身产品的特殊性，决定了其在销售上一定要争取一炮而红，否则项目前景再好，也可能难以为续、中途夭折。所以我们强调开盘销售要在短时间内实现大量成交，这需要通过造势来实现。

    二、销售中期：掌握节奏以快打慢

    销售中期是成交量最大时期，且销售价位也处在获利最大阶段，此时的策划重点在于掌握销售节奏，强调以快打慢，利用各种卖点的组合与转移，多种销售渠道共享，对目标市场发动波次进攻。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（11）    中期操作的重心，在于以时间换取获利空间：一要借助开盘之势，趁热打铁；二要注意购买力的积蓄与释放周期，采用波次进攻策略；三是自始至终要强调快速、灵活的销售原则，以快打慢。

    三、尾期阶段：重在促销

    销售后期鉴于剩余单位素质有限，而此时的销售速度也愈来愈慢，长久下去对项目发展不利，因而此时要敢于让利，通过最直接的价格促销手段力争尽快沽清存货。

    售楼前的准备工作

    记忆点：物业资料的收集与建立，整理吸引客户的优越条件。

    售楼工作是一项公关性很强的营销工作，售楼工作人员是举足轻重的主角，通常情况下，要学会唱独角戏的本领，不能在客户问到某一问题时，而无从对答，这会严重损害房地产企业形象，也对营销业绩造成直接损失，在上岗前，一定要熟悉所有情况，做到烂熟于心、对答如流、资料齐备。其前期准备工作概括起来有如下几点：

    Ａ、物业资料的收集和建立

    将物业及开发企业的所有资料收集并整理出来，以便在售楼过程中有章可循、有据可依，这样既能提高售楼工作效率又能增强说服力，并且方便客户带回认真阅读，还可以起传播作用。物业资料要尽可能详细，便于客户对物业作较为全面的了解和认识。

    Ｂ、文件和表格的建立

    文件是指物业开发建设、立项、销售等方面的政府批文，包括立项批文、土地使用证、商品房预售证、房产证等等，表格指房型编排表、物业售价表、来访登记表、物业销售记录表等,将这些文件和表格整理出来,以备客户查询。

    Ｃ、整理吸引客户的优越条件

    每家物业都不可否认地存在着自身的优点，为方便售楼时扬长避短，要将这些优越条件整理出来，往往这些优越条件极具说服力，可以起到促使客户尽快做出购买行动的关键作用。这些优越条件，最好用资料形式列举出来，俗话说：“好记性不如烂笔头。”如果仅凭售楼人员的记忆，难免会出现顾此失彼的现象，再说靠售楼人员介绍，客户也未必能记完全，而如果用资料形式显示出来了，可以方便客户了解。

    Ｄ、熟悉物业工程进度

    这是售楼工作人员必须掌握的最基本情况，要详细了解物业的开发建设时间、工程进度情况、完工时间等，这些时间要具体，不能模棱两可，否则会挫伤客户的购买信心。

    除以上几点外，还有售楼人员的名片制作及售楼人员的服饰装束，在服饰选择和仪表化妆上，忌过于鲜艳，以淡雅整洁为宜，力求给人以端庄、稳重、诚实的印象。

    物业优点的整理

    记忆点：要将物业优点烂熟于心，在顾客问到时，对答如流。

    整理物业的优点可从以下几方面入手：

    一、地理位置：离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）、所在地未来发展趋势等。

    二、环境：区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区（江河湖泊、园林、公园、雕塑）、小区内的人工景观等。

    三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。

    四、交通：附近公交线路、小区内开通的巴士。

    五、文化：小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施（学校、文化活动场所、体育设施、小区报刊、讲座等）。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（12）    六、配套：与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等等。

    七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等。

    八、楼盘竞争优势：其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。

    九、楼盘区域优势：楼盘在所在区域内的各种优点。

    十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房、隐梁隐柱、无干扰等。

    十一、用材：建筑用料、装修装饰用料。

    十二、价格：楼盘价格的高低（高，高得有理；低，低得动心）。

    十三、价值：保值情况、升值潜力。

    十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等。

    十五、历史纪录：楼盘自开发以来有过哪些业绩？

    十六、市场关注度：楼盘在市场上受到公众关注的程度。

    将以上十六个项目的优势整理出来了，在与顾客洽谈时就能有的放矢。以上优势整理出来后，一定要打印在一张纸上，与售楼书一起放在文件夹中。并且一定要将这些优点烂熟于心，在顾客问到时，要对答如流。

    销售资料制作

    一、统一说词

    要准备一套售楼员的统一说词，避免在与客户交谈时出现矛盾。有些楼盘的售楼部门，各售楼人员对客户介绍的情况各不相同，有的甚至同一个人，昨天和今天说的都不一样，这就会严重影响到销售。

    二、平面图、效果图、户型图

    因为房地产是种特殊商品，并且大都是卖楼花的，在交易时往往看不到商品，所以平面图、效果图、户型图等这些图就能起到很好的作用，能让客户通过这些图对楼盘有个全面清晰的了解。

    三、价格表

    价格表是给客户了解楼盘单元行情用的。

    四、付款方式

    付款方式分为很多种，有银行按揭、一次性付款、零首期付款、建筑分期付款等等。制作付款方式说明书，能让客户详细了解每种付款方式的优缺点，方便客户做出选择。

    五、交房标准

    交房标准实际上是产品说明书的一部分，客户通过交房标准可以了解到楼盘的档次并在收房时将此作为验收标准。

    六、客户资料表

    售楼人员每天都要接待大量前来看房的客户，制作客户资料表，有利于售楼人员进行跟踪公关，促成交易。

    七、办房产证程序及税费

    置业者大都不知道如何办理房产证，更担心会有许多意想不到的税、费，将办理房产证的程序及所收的相关税、费详列清楚，是一种售楼服务，可以免除置业者的后顾之忧。

    八、入住流程

    客户买了房后，不知道怎么入住。将入住流程写出来，既为客户提供了引导，也加强了入住管理。

    九、入住收费明细

    除了一些国家的相关税收外，作为一个楼盘，内部还有不少的费用发生，在销售时即将这些入住收费列出，增加了透明度。

    十、学校收费规定

    现在许多小区型楼盘大都自己建有学校，将学校的收费标准及规定写出来，方便置业者了解。

    十一、预订书

    买楼是一个复杂的过程，看楼、咨询、预订、签约、公证、付款、收楼等，程序比较多，预订就是其中一项。所以必须做好一份预订书，以便有置业者想买楼时，可以拿出来使用。

    十二、预售合同标准文本

    许多地方政府制订了统一版本的《预售合同》，如果政府没有制订统一合同版本，则售楼部要制订出来，以便签约时使用。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（13）    十三、个人住房抵押合同

    购房者购房，许多都是采取银行按揭方式买楼的，既然是银行按揭，就牵涉到个人住房抵押问题，有关住房抵押的程序、手续、知识，购房者是不清楚的，拟订好《个人住房抵押合同》样版供客户查阅。

    十四、个人住房公积金贷款合同

    现在有部分人是采用公积金贷款购房的，拟订一份《个人住房公积金贷款合同》样版供客户查阅。

    十五、个人住房商业性借款合同

    供客户查阅、了解。

    十六、按揭办理办法

    采用银行按揭方式购房的很多，但购房者都不了解按揭办理方法，制作一份按揭办理办法，服务购房者。

    十七、利率表

    银行按揭也好、分期付款也好、公积金贷款也好，除了一次性付款外，都会涉及到利率的问题，而这些又是购房者最敏感的项目，将其明列出来，客户既能了解清楚，也比较放心。

    售楼人工作范围

    记忆点1：卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。

    记忆点2：售楼员不仅仅是售楼，同时要做好对内的上下级、部门与部门之间的协调运作工作及对房地产的市场调研工作。

    图示：熟悉开发企业内部各岗位职责→熟悉开发模式与理念→市场调查与研究→楼盘基本概况→市场营销安排过程→售楼→服务→销售主张→客户管理→合理化建议。

    在一些多年从事房地产市场营销人士看来，对售楼员的工作范围存在一个观念上的误区，认为售楼员的工作范围就是在上级主管的指导下只管卖楼。这是错误的或者说是有失偏颇的。诚然，卖楼是售楼员的工作之一，但并不是全部。作为一个售楼员，对外首先必须要做市场调查与分析工作，要充分了解当前房地产的市场行情；其次要熟悉房地产的相关政策法规。如果一个售楼员对这两方面的情况不熟悉，就无法做好售楼工作，也不是一个合格的售楼员。对内必须了解开发企业的开发模式、开发理念、企业各部门的运作方式、企业内部各岗位的基本职责和工作范围、物业管理的基本运作情况等等，这也是本书之所以将董事长、总经理、副总经理等各职位的职责编入书中的主要原因之一，因为反过来说，董事长、总经理、副总经理等高层管理者也是售楼人。一个售楼员，如果不知道总经理、售楼经理、策划经理等职位的工作职责和范围，也算不上是个合格的售楼员。因为企业本身就是一个有机的团体，任何一个职员都要了解企业内部各岗位的基本职责，在企业内部，每个部门并不是独存在的，而是相互服务、制约的。比如售楼部就与市场部、广告部、工程部有着频繁的业务联系，与财务部、行政人事部、保安部、物业管理公司等都不可避免的有着工作往来。如果不熟悉各部门情况，就会影响工作绩效。

    售楼员在做好售楼的基本工作的同时，要做好企业内部的横向协作和上下级沟通及对外联络工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。

    客户管理是售楼员工作范围中的重要环节。

    CS战略系统的核心对象就是顾客，所以顾客的研究在营销体系当中占有相当重要的地位，而客户管理系统则是顾客研究及销售测评的基础，它包括：

    ◆客户资料的获取

    ◆客户电话回访调查

    ◆客户投诉处理

    ◆销售表格系统

    售楼人工作方法

    记忆点：有条不紊，按照事先设定的程序工作，灵活掌握售楼技巧。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（14）    一、接待规范

    1、客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；

    2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。

    2、 所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

    3、 客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；

    A、售楼员的介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

    B、在介绍的过程中，售楼员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；

    C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；

    D、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；

    二、实地介绍

    当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。

    三、留客方式

    当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“××先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。

    四、销售技巧

    1、把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

    2、避免“我说你听”的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服。

    3、房产销售属服务业，售楼员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

    4、在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

    五、客户追踪

    1、售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

    2、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；

    3、原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

    4、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

    六、工作日志

    1、每人每天应按规定缮写工作日志，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支持；

    2、工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（15）    七、收据、认购书

    1、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；

    2、售楼员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；

    3、收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份；

    4、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话；

    5、售楼员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

    八、销售报表及销售会议

    1、现场售楼主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；

    2、每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；

    3、每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表”（根据“日报表”资料填写）并负责对数及核算佣金。

    售楼案场标准作业流程及内容展开

    现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范系统，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

    1、“客户到，欢迎参观”

    当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有售楼员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

    2、第一次引导入座

    轮接售楼员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

    3、业务寒喧

    初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着售楼员的思路走，这样容易达成销售。

    在业务寒喧过程中，售楼员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此进行业务寒喧，是了解客户的过程，是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是售楼员推销自己，让客户认可的第一步。

    4、参观展示

    在初步对客户了解，并得到客户认可之后，售楼员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。

    售楼员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（16）    5、第二次引导入座——细说产品

    当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，售楼员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣.

    因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，售楼员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。

    售楼员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时售楼员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售道具，给客户作详尽的解释。

    6、带客户看房（样板房、工地实情）

    客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，售楼员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），售楼员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

    7、第三次引导入座——实质谈判

    当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时售楼员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判售楼员前面销售作业是否成功的常见标准。

    倘若客户是真的有事欲走，售楼员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，售楼员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

    高明的售楼员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

    客户由售楼员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，售楼员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。

    此时售楼员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的售楼员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

    8、柜台销控

    当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，售楼员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控——喊柜台，问：“柜台，请问××幢××层××室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（17）    售楼员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于售楼员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。

    9、销售论价

    当客户确认房源后，就针对此房源会同售楼员谈论价格。售楼员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。售楼员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上售楼员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予售楼员适当底价，低于此底价将由专案确认），售楼员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。

    不过，记住售楼员同样拥有申请价格的权利，事实上售楼员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予售楼员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。

    （同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此售楼员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的售楼员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。

    拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是售楼员成熟的标志，另外售楼员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。

    10、现场逼订

    逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。

    当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，售楼员应把握最佳的时机予以逼订，售楼员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其它客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，售楼员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。

    11、柜台确认

    当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，售楼员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（18）    12、签单收款

    确认房源成交完毕，售楼员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。

    13、送客

    接待完毕，当客户欲离开案场时，售楼员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。

    若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，售楼员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。

    售楼业务处理细化

    一、售楼常规

    来访客户接待

    1、售楼人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照每天上班的签到顺序进行排位，由经理负责随时抽查排位，高级售楼人员应负责监督排位情况；

    2、客户进售楼处时：

    A位售楼员起立并向客户问好，随即上前迎接；

    B位售楼员负责协助（倒水等）。

    接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中称呼客户。

    3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位售楼员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；

    4、就餐时间内，A位售楼员离位，由B、C、D位售楼员按顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；

    5、售楼员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助经理为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；

    6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中；

    7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持整洁、干净；

    8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，客户用本地话，接待人员也用本地话，接听来电同样按此执行。

    来电接听

    1、来电接听顺序按售楼处具体规定执行；

    2、负责接听的售楼员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒接听。

    例：应答为“你好！××××售楼处，有什么可以帮到你？”

    3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；

    4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；

    5、对于有疑问的地方要问清楚，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（19）    6、若对方要找的人不在，可请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；

    7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；

    8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

    打电话的要领

    1、整理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话给客户；

    2、简单地互致问候；

    3、有条理、有重点、明确清楚地讲清内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；

    4、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

    工作报告要求

    1、售楼员每天下班前按要求写出工作报告并交给高级售楼员；再由高级售楼员将本组成员工作报告统一交给售楼经理；

    2、每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一由高级售楼员交至售楼经理；

    3、每周一由售楼经理整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至公司策划部；

    4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由高级售楼员交至售楼经理；其中售楼经理的销售总结交至销售总监；

    5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；

    6、每天由售楼经理和高级售楼员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析。

    二、售楼员守则

    基本准则

    售楼员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。

    售楼员仪表、仪容准则

    1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；

    2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，每天修脸。女士头发不宜超过肩部，且梳理整齐；

    3、女士切忌浓妆艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指、项链之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

    4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；

    5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

    售楼员的行为准则

    1、工作态度

    （1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

    （2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；

    （3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；

    （4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

    2、服务态度

    （1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

    （2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

    （3）热情：工作中应主动为客人着想；

    （4）耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；

    3、售楼员的举止

    （1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（20）    （2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背呈仰躺状；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；

    （3）工作时不得照镜子、涂口红等；

    （4）不得将物品夹于腋下；

    （5）不得随地吐痰及乱丢杂物；

    （6）交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；

    （7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；

    （8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

    （9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

    工作制度

    （1）关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

    （2）准时上班，不准迟到、早退或旷工；

    （3）上班时间，售楼处禁止吸烟，不得大声喧哗、聊天；

    （4）主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；

    （5）不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话；

    （6）遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

    （7）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；

    （8）禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；

    （9）未经公司批准不得兼职；

    （10）有义务保守公司的经营机密；

    （11）不得超越本职务和职权范围开展经营活动；

    （12）不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其它公司、单位或个人；

    （13）如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；

    （14）对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；

    （15）负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分；

    （16）违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。

    三、销售工作操作规范

    1、售楼员必须清楚了解楼盘资料，将公司对楼盘的定位准确传达给客户；必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、工程建筑等知识，并能准确回答客户提出的各类问题；

    2、热情耐心给客户介绍楼盘，由始至终贯彻“微笑服务”，引导客户购买；在介绍过程中巧妙地了解客户各类信息，及时准确地填写《每日客户来访登记表》，将客户提出的意见和建议反馈给公司；

    3、当客户未能马上决定购买时，售楼员须做好客户跟踪工作，不定时致电给客户，介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场参观；在公司有大型活动时，可邀请客户前来参加；必须与每个客户保持良好的关系；

    4、客户下定时的操作程序：

    （1）核查客户欲购买单位是否售出；

    （2）证实未售后，在销控中用铅笔划去此单位，并注明销售日期和经手人姓名；

    （3）填写认购书并注意以下细节：

    A、认真填写认购书内容，书写清晰、整洁；

    B、请客户认真考虑后填写业主姓名，保持与契约署名一致；并需提醒客户，若要求更名须交付百分之几的手续费；

    C、准确填写通信地址和邮政编码，并向业主说明若地址更改，须书面通知售楼部；或到售楼部填写“业主地址变更表”；经办人须将业主的地址变更情况传真到市场部；售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（21）    D、电话号码尽可能包括手机和家庭电话等；

    E、按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额，若客户要求延迟付款，必须请示售楼部经理；

    F、客户下临时定金不能低于××××元，交临时定金时，经办人须在认购书认购方签名处盖临时定金章。统一口径要求业主在×小时内补齐定金，若业主提出申请延迟，最大限度为三天内补齐，不准擅自作主延迟补定时间；

    G、任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书上注明；

    （4）签好认购书后交给售楼部经理审核，并签名确认；若售楼部经理不在，则由经理助理审核，其后由经理补签名；

    （5）客户到财务部交定金后，售楼员将认购书客户联交给客户，为其解释清楚所有程序；为客户填写好《购房手续一览表》；

    （6）整理一套齐全的资料并附上名片交给客户。同时，给予客户财务部帐号，告知财务收款可以转帐和交现金；若客户刷卡，则只能刷定金，若其它款项刷卡，则收取百分之几的手续费；

    （7）将认购书原件和一份复印件交给资料员；

    （8）填写《每月客户成交表》，准确提供客户资料；

    （9）若业主享受业主介绍优惠，须在认购时填写业主介绍确认书，并附介绍人的认购书、买卖合同、贷款合同复印件交给售楼部经理审核；

    （10）填写客户交款跟踪表，留意客户交款日期，提前两天致电给客户提醒其交款日期和签约所须资料等；若客户逾期，须告知业主逾期须罚息；

    5、客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时，售楼员须按合同解释并由财务收取手续费，认购书须注明“由原××单元（认字号）××××换房或者换名或者换付款方式，收取房款×%手续费”，若客户有特殊情况申请免交，必须请示售楼部经理，其同意后由业主填写免手续费的申请书，由经理签名确认后交给资料员；再与客户重新签署认购书，注明“由原××单元（认字号）××××换房/名/付款方式，免收手续费”，并由经理签名确认；

    6、客户由登记书换认购书的，认购书中的认购日期必须写当天签署认购书的日期；认购书付款时间首期款为登记书中所有已到期的款项之和，其它登记书为到期的照抄原认购书；

    7、可选择地板颜色的楼宇，售楼员要在客户首期时填写木地板确认单，售楼员将此单一张给客户，另一张给售楼部经理；木地板确认权只有一次，落单后不允许再更改；若客户日后出现换房或挞定情况而地板已经铺设，再次销售该单元时必须说明地板颜色；

    8、若客户提到要找公司领导打折扣，则须向客户说明必须按期交付房款，但暂不交税费和签署买卖合同；售楼员在拿到经财务确认后的折扣批准认购书原件后，重新更换认购书，并在新认购书左上角注明：特批折扣×%，原认购书编号××××作废。

    9、若业主因故未能按时到律师事务所签署《商品房买卖合同》，售楼员应请示经理，取得同意后及时通知律师事务所并与客户签署《延期签约协议书》；业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天；一次性付款的，延期不能超过一个月；

    10、业主逾期未交款，售楼员应积极催款；逾期超过公司规定日期的，由财务部出具催款单后，售楼员电话通知客户来交款，并填写《催款函》，通知客户交款；若客户挞定或退房；售楼员必须通知经理；同时，安排给退房的业主发《解除合同通知书》。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（22）    11、客户退筹或退诚意金的，先咨询财务是否有现金，再由售楼员填写支付证明单，给经理签名确认后到财务处退款；支付证明单须复印一份，并注明退房原因，交给资料员；

    12、在可送促销品（电器）时间内，客户下齐××万元定金的，售楼员给予填写促销品清单，并由售楼经理确认；未交齐定金的，先在认购书上注明，待客户补齐定金时再填写促销品清单并将客户联给业主，财务联给财务，其余交给售楼经理。若客户选择不要促销品，而折算成管理费，售楼员需填写《×××改送管理费申请书》，并交给经理。

    13、客户交首期款后，售楼员必须给客户填写《业主资料咨询表》，以备准确统计客户资料。

    四、售楼处管理

    （一）着装要求：

    售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。

    （二）售楼处语言行为规范：

    1、客户到售楼处，前台必须全体起立，“欢迎光临”；A位主动迎接，用“您好！有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。

    2、前台电话接听，用“您好，××××（楼盘名）”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

    3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称呼职务。

    4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

    5、经理室有来访客人，由末位售楼员负责引见并提供倒水服务。

    （三）售楼处前台接待制度：

    1、售楼员每天按签到顺序依次排为A、B、C、D位；

    2、每接待一位客户，由当事售楼员在客户来访登记上记录，售楼主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

    3、客户、发展商（老板）进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；

    4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

    5、售楼员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

    6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，其余排位同事按此执行；

    7、没有下意向金、封楼费、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该售楼员接待客户一次；售楼员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；

    8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；

    9、售楼员不得在前台看任何报刊书籍；

    （四）例会制度：

    1、售楼处每天下班前半小时由售楼经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，售楼员必须全员参加。

    2、每周由售楼经理及高级策划师主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。

    3、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，售楼员提交各自工作周报。

    （五）业务培训：

    1、售楼员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

    2、各售楼员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的售楼员。

    3、售楼处经理（售楼主任）对售楼员每月考核一次，做到传、帮、带。

    （六）运作程序：

    接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取封楼费（人民币：××××元）——收取订金（人民币：××××元）并签订认购书——收取首期（签定正式买卖合同）——协助办理按揭。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（23）    售楼员在销售工作中，遇到需提请总经理解决的工作，必须逐级上报，不可越级，如果是代理商，遇到需要发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。

    （七）售楼处奖罚制度：

    1、最高销售个人金奖

    每月截止至××日，销售业绩最好的售楼员可获“最高销售金奖”，并给予××××元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予××××元的奖励；

    2、最高销售小组金奖

    每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币××××元；由组长分配，作为小组活动基金；

    3、若售楼员在工作中出错，根据以下规定进行处罚：

    （1）违反工作守则要求的，第一次罚款××元、第二次罚款××元、第三次××元，情节严重的上报公司领导；

    （2）因售楼员服务态度被客户投诉的第一次罚款××元、第二次罚款××元并通报批评；

    （3）违反其它销售管理条例，每次扣××元，违反同样错误每次迭加式扣罚；

    凡违反售楼处管理制度者均严格按如下制度处罚：

    1、员工迟到罚款30元；

    2、重复违反或违反情节较重者停止接待客户（期限具体由经理定）；

    3、情节特别严重者（如损害了公司或者发展商形象、利益等），部门移交公司处理。

    销售过程应对策略

    记忆点：做好准备，善于发现机会，树立第一形象，灵活应对拒绝。

    一、准备阶段

    机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

    客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

    消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

    客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

    因此，售楼员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。针对客户购买心理特点，售楼员要了解客户求实用、低价位、求方便、求美、求新、追求建筑文化品位、求保值、增值、投机获利、房屋区位、环境美、价值高等心理特征。

    二、善于发现潜在顾客

    售楼员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

    策略C：树立第一印象

    消费者对售楼员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，售楼员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，售楼员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

    三、介绍

    介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

    四、谈判

    售楼员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（24）    五、面对拒绝

    面对拒绝——售楼员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

    拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。售楼员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时售楼员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

    1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

    2、推托之词，不想购买或无能力购买；

    3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

    4、消费者建立谈判优势，支配售楼员。

    六、对不同消费者个性的对策

    对不同个性的消费者，售楼员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

    消费者个性及其对策

    1、理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被售楼员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

    2、感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

    3、犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

    借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”。

    4、沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

    5、神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

    6、迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

    盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬售楼员，常拒售楼员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

    7、喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。售楼员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

    售楼员现场推介技巧及销售服务

    记忆点1：巧妙引导顾客，激起顾客购买欲望。

    记忆点2：售楼员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。

    一、在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识，在讲解中摸清客户的性格、购买的动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望，然后成交。

    在推销过程中，顾客常有不同的异议，这种异议常使售楼人陷于不利的处境，因此售楼人需要随机应变巧妙化解顾客的抗拒。

    顾客持异议的原因可能有如下几点：

    1、认为本楼盘没有其它楼盘好这时售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其它楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况，而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。

    2、目前不想或无力购买这通常来说仅是顾客的推托之词；对于这种顾客只能做储备购买层，将其列入潜在购买对象。不少售楼人员接待这种顾客时会缺乏信心或者表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，这种做法是错误的，因为这种客户能上门来，至少是想了解本楼盘的一些情况，即使其不买，如果售楼员很有教养的接待了他，会给其留下一个良好印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（25）    二、客户有意向购买时，售楼员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等。

    三、售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保持买家不退订、塌订。

    四、每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见与建议报告上级领导，予以解决，以杜绝隐患。

    逼订技术

    记忆点1：意在渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。

    记忆点2：不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。

    一、逼订意义

    逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。

    二、逼订方式——战略高招

    1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。

    注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。

    2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。

    注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。

    3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。

    如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。”

    “下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。”

    4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。

    注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。

    5、假设一切已解决，应立即草拟付款、合同、交房日期等。

    注：意在渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。

    6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。

    注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。

    7、采取一种实际行动。

    注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。

    8、诱发客户惰性。

    客户在下订时需要勇气。售楼员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”

    9、举一实例，暗示××客户错过机会的遗憾。

    意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”

    逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是售楼员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。

    现场逼订SP配合

    记忆点1：现场逼订要给客户真实和亲切感。

    记忆点2：懂得守价又留有讨价余地。把握“折扣满意度”，不在同一条件下给折。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（26）    记忆点3：吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍

    一、分析下定的过程

    如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房地产公司的楼盘之后，完全把你忘掉。我们不妨做一种假设：当客户下定之后，设想他去看其它的楼盘——

    1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。

    2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想买他们的房子，但又舍不得已经给我们下的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。

    二、产品介绍：

    1、对产品自信来自对自我肯定

    2、强势主导，预设场景

    3、突显细节优势，找出客户关心点，对号入座

    4、了解客户，缩短彼此距离

    5、确认产品（帮其推荐）促其决定

    6、封杀要留有余地（不要让其无从选择）

    注意：

    1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，可能亲朋会有反面意见，这时你就必须要就事论事，并且告诉他所交定金退不了，在这种情况下说服他，对方往往就只有承认既定事实。

    2、晚上的追踪电话

    可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。

    三、现场SP配合

    SP──销售推广

    注意：SP要给客户真实感。

    现场SP

    1、自己和自己SP（有客户刚进来，可装作和同事闲聊：昨天某某帮朋友定了一户，今天又来为自己再定一户）

    2、自己和柜台SP（有客户订了某种户型，你要不要订）

    3、销控SP（卖掉了没有，可不可以介绍其它的）

    4、电话SP、传真SP

    5、有一户已经下定，您只能排第二位

    6、有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈

    7、旁敲侧击询问；自我状况刺激

    四、逼订——信誉保留金

    1、公司背景的热销状况

    2、现场自主作价

    3、备用金下单，自愿勿迁强

    4、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。

    5、信誉保留金是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。

    6、现场品质的要求：

    我们所表现的形象，代表着楼盘，要为客户挑一个好的楼盘。你凭什么让客户相信你？特别是预售房，而不是现房的时候，凭的是现场的仪容、仪表、专业能力，通过我们来推动产品的销售。

    五、折扣谈价技巧

    给多少折并不重要，关键是给客户留下“给你是最低”的印象。

    策略：懂得守价又留有讨价余地。把握“折扣满意度”，不在同一条件下给折。

    1、可以调换产品

    2、增加购买总户

    3、改变付款方式

    4、以退为进（这是最低）

    方式：站在客户立场

    1、确认客户喜欢本产品。

    2、并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在同样争取但未果。

    3、频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。

    4、避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业的困扰）。

    5、最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。

    6、神秘告知折扣。

    六、以退为进

    1、替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱出价，务必在合理范围内。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（27）    2、有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住自己。

    3、让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的方面先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。

    4、同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，就要换取对方让60%以上，否则你就不要急于提出让步。

    5、不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。

    6、如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，你可以告诉对方，这件事我会考虑一下，这也是一种让步。

    7、学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。

    8、不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。

    9、假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。

    10、不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数和程度。

    七、当顾客不满时——

    4%的顾客会说出来。

    96%的顾客会默默离开。

    90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商品，这些不满的顾客会把这种不满传递给8——12个顾客。这8——12个顾客还会各自把这个信息传递给20个人。

    吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍。

    八、处理顾客异议的方式——

    1、正面回答，侧面攻击。

    2、引出话题，转变立场。

    3、全观市场，求同存异。

    4、转变角色。

    5、直截了当。

    如何守住价格——议价技巧

    记忆点1：你唱白脸，你背后的“王牌”唱黑脸

    记忆点2：成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。

    客户之所以会购买，主要原因是：

    1、产品条件与客户需求相符合；

    2、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；

    3、售楼员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。

    一、在议价过程中，售楼人员必须掌握以下原则：

    1、对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。

    2、不要有底价的观念，除非客户：

    A、携带足够现金及支票能够下定；

    B、能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。

    3、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上还是以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）

    4、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。

    5、抑制客户有杀价念头的方法：

    A、坚定态度，信心十足；

    B、强调产品优点及价值；

    C、制造无形的价值（风水、名人住在附近等）

    6、促销（自我促销、假客户）要合情合理。

    二、议价过程的三大阶段

    1、初期引诱阶段

    A、初期，要坚守表列价格。

    B、促使对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。

    C、引诱对方出价。

    D、对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。

    E、除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）

    2、引入成交阶段售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（28）    A、当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）你的否定态度要很坚定——提出否定理由：

    （A）你只能议价××元

    （B）提出虚假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应

    （C）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管理与营销成本等）

    B、当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。

    C、当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。

    （A）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？

    （B）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”

    （C）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。

    3、成交阶段

    A、填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”

    B、交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。

    三、议价技巧

    1、议价技巧之最大原则

    A、你不是王牌（避免王见王）——使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）

    B、外表忠厚，其实不将客户立场放在心中——客户立场与我方相左

    C、使用让价来赢得买方好感（促销手段）

    D、抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法

    E、议价时，要提出相对的要求及回答（反应）

    F、议价要有理由

    2、压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。

    A、探价：打击我方信心

    对策：对买方出价，断然拒绝。

    B、杀到最底价，再发现可能加价范围

    对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价。

    C、探求可能成交价

    对策：我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：

    （A）假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。

    （B）强调本产品之优点或增值远景作促销。

    3、投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫其下定金。

    当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方的谈价兴趣。

    4、黑白两面

    A、由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。

    B、当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”

    C、如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。

    5、打出王牌

    A、客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。

    B、请示前，要询问客户“能下多少定金？”

    C、“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：专案、经理。

    6、成交

    成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。

    客户异议说服及干扰排除

    记忆点1：销售是从被拒绝开始的。

    记忆点2：当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

    记忆点3：人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（29）    记忆点4：不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个售楼部门都可以关门大吉了。

    一、客户异议说服

    售楼员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是售楼员个人销售才能的最佳体现。售楼员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业。

    因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于售楼员要想成功，就必须设法克服客户的异议。记住，销售是从被拒绝开始的。

    减少客户异议的方法：做一次详尽的销售介绍；（如果粗略的介绍，顾客反而提出更多的异议，结果不得不花费更多的时间去说服他们）。

    意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

    1、客户异议本质

    当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

    2、客户异议判别

    A、明白客户异议的潜台词

    实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

    例如：“我不觉得这价钱代表‘一分钱一分货’”。

    潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”。

    例如：“我从未听说过你的公司”。

    潜台词：“我想知道你公司的信誉”。

    例如：“我想再比较一下”。

    潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”。

    B、辨明异议真假

    出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。

    很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

    人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

    （A）、辨别异议真假方式：

    a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

    b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

    （B）、探出真正异议方式：

    大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好象有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”

    C、说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

    3、克服七种最常见的异议

    A、“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

    （A）、不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探、了解真相很有必要。

    处理价格异议方法：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。

    B、“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）

    也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。

    C、“我的朋友也是开发商”（或者可能是其它楼盘竞争对手中有他熟悉的人）

    记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。

    D、“我只是来看看”

    当顾客说这种话的时候，售楼员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

    E、“给我一些资料，我看完再答复你”

    记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个售楼部门都可以关门大吉了。

    标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（30）    F、“我本想买你的产品，是因为……”

    这种具体异议能够使售楼员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

    “如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，然后再设法解释和打消客户的这一点抗性，如果成功了即可使客户成交。

    G、“我没有带钱来”

    无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不要让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

    二、排除干扰

    在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其它客户等等，售楼员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精力对付客户，使其成交。

    干扰种类及如何排除

    1、客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致

    记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：

    a、花钱的人；

    b、决定权人；

    c、同住之人；

    d、参谋。

    针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确地攻击最重要的角色b类及a类，其它人可暂缓应对。

    2、客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

    首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房地产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

    3、客户带律师前来助阵签约

    律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，就不必担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

    4、客户的风水先生前来看风水认为不佳

    最好售楼员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，灌输客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其它风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

    5、客户欲付订金时，恰逢其它客户前来退订

    不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其它人员帮忙引至他处，以保证现有客户下定（订）金。

    6、无理客户吵闹影响在谈客户

    先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其它房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。

    应对拒绝购买的模拟推演

    （销售话术）

    记忆点1：巧妙加入客户阵营，与客户结盟，消除距离。

    记忆点2：售楼员要树立真诚帮助客户的强烈欲望。

    记忆点3：不管客户提出什么，都要有勇气去面对。

    记忆点4：要巧妙将价格往价值方面引导。

    记忆点5：任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理由或让你感受到真正的原因。

    记忆点6：积极的心态、幽默的谈吐和文雅的举止是成功的关键。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（31）    当准客户反对时，也就是销售的开始，因为销售是从被拒绝开始的，客户提出异议，说明客户开始注意并喜欢上产品了，否则客户什么也不会说。准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找借口。老练的售楼员可以看穿借口，找到真正的反对理由——分辨哪些才是真的拒绝理由。

    “我要考虑考虑。”

    “我想到别家看看，多了解了解。”

    “你的价格太高了。”

    “我得和我的伙伴商量商量。”

    “以后再来找你。”

    有时候这些是真正的反对理由，但大多数它们只是借口，所以要弄清楚客户所说的真伪。

    清除反对的关键在于：

    1、你行销技巧的知识；

    2、你对房产的知识；

    3、你的创意；

    4、对客户的认识；

    5、与客户建立的关系；

    6、真诚帮助客户的欲望；

    7、你的坚持。

    其中没有一项和价钱有关，有些或许与总花费有关，这些全都与价值有关。

    A、“我要考虑一下”

    销售代表：“好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对，×先生？”

    （逼客户回话或点头）

    若客户不回话，坚持不要开口，保持沉默等待（动作技巧），一直等客户点头或回话时，再做说明。

    销售代表（认真地）：“你知道吗？×先生，这是非常重要的决定。买一套房子并不只是住这么简单，特别是高档楼盘类的。每一次走进走出家门都反映着你的眼光、品位、尊贵……等，我相信你一定同意我的说法，你需不需要跟家人或者其它人商量商量？”

    ×先生：“不用，我决定就可以了。”

    售楼员：“你在某些方面（他的行业），一看你就知道是行家（恭维客户经验、阅历），不过在挑选房屋方面我可是行家，我已经干了三年，对××××的楼盘非常了解。我发现大多数需要考虑的人呢，都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出答案的问题。既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上，为什么我们不一起考虑呢？你一想到问题，我就可以马上回答你。（此时表情要松驰，语气要缓和，用幽默的口吻）够公平吧！现在，你最想知道的一件事是什么？”在这个关头，售楼员开始要知道真正的反对理由是什么了？

    注意：如果×先生说到和别人一起商量，销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑，并注意追踪。

    当准客户说“我想考虑”时，有50%的时候是：

    1、没钱；

    2、无法自己做主；

    3、目前不需要这套物业；

    4、有朋友在房地产业内；

    5、对你没信心；

    6、知道可以在别处购买更低价格的房子；

    7、不信任或者对开发商没有信心；

    8、不喜欢这种产品；

    另外50%的时候，会买，运用适当的言辞，准客户是可以被说服的。

    B、“我想多比较几家看看”

    当你做完精彩的介绍，并把每一个卖点都讲清楚了，但客户却表示到别处看看，这实在很气人，而优秀的售楼员是训练有素的，可以处理拒绝购买的理由，并在适当的时机完成。

    售楼员：“你知道吗？×先生，很多客户在他们来买房子之前，也跟您讲的一样，多比较几家看看。我想你是想用现有的资金，买到最好的品质，以及最好的地段，对吗？”

    ×先生：“当然。”

    售楼员：“你可不可以告诉我，你想看到些什么或比较些什么？”

    提问最好使用“看”、“比较”，不要做反面提醒、不要用其它的字眼。

    这时他说的第一句话和第二句话应该是真正的反对理由，除非他只是想摆脱。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（32）    售楼员：“在你跟别的物业做完这些方面（一个个列举，注意提示卖点，不要平庸的比较）的比较之后，会发现我们的是最好的，也最合适你，我想你一定会回来跟我们买的，对吗？×先生”

    （正常情况，客户会说出自己的真实打算。）

    售楼员：“太好了，我们有很多客户在购买前也想四处看看，但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。为了帮你节省时间，我们已准备好一份市调表，请您过目。”

    （现在开始把××××占上风的比较项目及优势卖点，尤其客户提到的，逐个指出，并加以说明。）

    售楼员：“好啦！你想安排什么时间签约？”

    逼订——直接大胆逼订！

    ×先生会吃惊，要不就是说明理由，或者提出利用时间来比较，让他告诉你，想比较哪些。告诉他，你会把结果用书面形式寄过去给他。

    ×先生：“我不想让你这么麻烦。”

    售楼员：“×先生，我很重视跟你这笔成交，我不介意做这些，这可以让我有机会验证一下，××××确实是佼佼者。况且，我们的楼盘本身就是比同类的楼盘好许多。”

    鼓足勇气说下去：“你要现在先买下来呢，还是要等比较结果出来再说？”

    ……

    以求证客户的真实拒绝理由，从中分析是否有购房意向。

    C、“我想买，可太贵了”

    听到这种说法多半还有以下五种意思：

    1、付不起钱；

    2、可以在别家买到更便宜或更好的；

    3、不想跟你买；

    4、客户看不出，感觉不到优势或不了解产品；

    5、还没有说服客户。

    试探方法：

    1、列出××××（案名）的优势，证明房价不高；

    2、澄清差异，“多少是太贵？”

    3、谈谈价值与明天：“×先生，你想到的是小钱，我们在谈一辈子的价值，起码也是小半生的时光在哪里度过的大问题。”转变概念把价钱往价值方面引导。

    售楼员：“如果价格低一点，你是不是现在（不是今天）就会跟我买？”（逼订）

    假设客户说“是”——

    售楼员：“你是说，除了价格之外，其它我们没有什么不能成交的原因了吗？”（反问要简洁）。

    注意：售楼员会再三求证，这类把价格做为拒绝购房的准客户的真实理由，确定价钱是否是他们唯一反对的原因。

    售楼员：“如果我们能够想个办法让您觉得比较付得起，你是不是愿意马上签约。”

    假如客户答应——

    那么售楼员应该有准备地给折扣、谈分期付款或做企划安排，或者帮客户去专案那里“求情”等……（关键是事先要做好准备，有计划进行。）

    有时候“太贵了”也可以理解为“我想买，指点方向给我吧。”

    D、我得和……商量

    我需要……同意

    这种说法，一半以上是托词。这种反对理由给你的挑战是，弄清它到底是不是老实。

    询问：

    “那得多久时间？”

    “是谁决定？或是全部家人？”

    “我可以提出企划书吗？”

    “我可以跟你的家人解释吗？”

    挑战问话：

    “没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，这样我才能够回答他们可能会有的问题。”

    试探：

    “告诉我，×先生，如果不需要其它人同意，你会不会购买？”

    不妨预约上门拜访

    当客户需要其它人认可时，除了先对客户求证外，你一定要争取以下这四个步骤：

    1、得到准客户的私人承诺；

    2、加入准客户的阵营；

    3、安排时间与所有能决定购房的人会面；

    4、重新做一次××××楼盘说明。

    如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。很明显地，目前只是想省事走捷径，要不然你就会做好求证准客户的工作了。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（33）    要是你问他：“还有没有其它人参与购房这类问题？”这一切就不会发生了，不是吗？

    现在回到四个步骤：

    1、取得准客户的私人承诺：

    “×先生，如果只是你一个人，不用和其它人商量的话，你会不会购买？”

    准客户一般都回答：“会。”

    售楼员一定要追下去问一句，“这表示你会向其它人推荐华我们的楼盘罗？”

    然后用专业的神情与语气询问下面的问题：

    “现在我想核对一次，或许是多余的，但是我想弄清楚任何可能的疑虑，所以请问你：

    A、价钱有没有问题？

    B、服务有没有问题？

    C、我有没有问题？

    D、××××楼盘本身有没有问题？

    E、开发商（公司）有没有问题？

    F、你有什么疑惑？

    G、你觉得这套楼盘好到值得拥有的程度吗？”

    注意：依所销售的物业或服务来修改这些问题，让它更符合你个人的情况。这么做的目的在于得到准客户的认同。

    2、加入准客户阵营：

    开始用“我们”这一类的措辞。让自己加入准客户的阵营，在销售时，便能使准客户站在自己这一边。

    “我们什么时候可以把他们凑在一起？”

    “我们怎么让他们聚在一起？”

    “什么时候商讨？我有没有参加是很重要的，因为我确定他们一定会提问，而且他们也一定希望有人回答他们的问题。”

    “能介绍一下其它相关的人吗？”（注重了解每个人的个性）。

    3、安排时间与参与决定是否购房的人一起商讨或会面。

    用尽一切办法努力去做这事。推出时间空档，以这些时间为由，让准客户确定一个你能够与参与者见面的时间。

    4、重新做一次××××产品说明。

    只有在你想得到这笔生意时，才有这么做的必要，否则把它交给准客户就可以了。准客户通常自认可以胜任，而且会尽一切努力让你相信这点。

    要完成任何销售，最好的方法就是控制情况的发展。而准客户变成你的销售助理（代替你去找他的伙伴），很难成功。果真如此，你要抓紧跟他们见面。

    一个变通的方法，问准客户确不确定他们的伙伴（妻子、父母、孩子等）想买房子，如果他说“想买。”你就说：“太好了，那我们何不现在先决定下来（签定、小订、大订等），然后再得到他们的认可或惊喜呢？如果明天打电话跟我说“不”，我就把合约撕毁、退订，公平吧？”

    E、“以后再来找你”

    如果这是有礼貌的拒绝方式。你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢？

    找出原因：（1）

    售楼员：“你们以后再来找我，是不是有什么特别的原因？”

    不管准客户说些什么，你都要同意他的说法。订一个确定的时间见面，就算还要再等半年。

    尽量准时拜访。

    找出原因：（2）

    “请问是什么原因让你不能在今天采取行动？”

    这种拒绝的理由应有以下几种：

    1、你没有建立起好感；

    2、你没有建立销售信心；

    3、你没有建立迫切感；

    4、你没有建立价值观。

    如果以上售楼员全做到了，并且还说“准客户讲的是事实”，那么就大错特错了。

    这时，应该试着深入寻找原因：

    1、准客户没钱；

    2、准客户不是真正可以决定的人；

    3、准客户不喜欢你或公司；

    4、准客户不喜欢××××楼盘；

    5、准客户认为房价太高；

    6、准客户有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。

    售楼员要坚持试探下限：

    问：“你真的拒绝我们的楼盘吗？”售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（34）    任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理由或让你感受到真正的原因。

    如果售楼员想克服这个拒绝理由，应该做以下事情的一件或数件：

    1、问准客户：“你以后会买吗？”

    2、找出其它参与决定的人；

    3、问：“你知道现在购买将得到哪些好处吗？”

    4、问他以后买和现在买有什么区别；

    5、让准客户知道房屋升值的道理，现在购买和以后购买会节省多少成本；

    6、请准客户考虑拖延的代价；

    无论如何，都要找到真正拒绝原因。

    还有待努力，达成销售。

    销售三要素：态度、幽默、行动

    每个因素都与整体有关，且与其它二个因素紧密相连，通常单独使用很有效，若能组合一起，就会成为销售冠军，提高销售业绩。

    将三个要素融入你自己的方式，调整一下，使三要素适合你的个性。

    态度：以积极的心态接待每一位客户或来访者，积极：想法要积极，谈吐要积极，永远让客户感到有活力。

    幽默：不是逗趣，而是你看事情的观点，学会寻找与你创造幽默的能力，运用幽默，打破与客户的生疏和僵硬局面。

    行动：把言谈举止做得非常专业，有素养、有礼貌，并拟定一份自己的销售计划，付出行动，要做得自己引以为傲。

    如何带客户看房

    一、看房目标

    客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，售楼员要了解客户看房的目的有三项：

    1、工地实情、工程进度、预计发展

    2、实物房型、面积结构、采光景观

    3、实物样板、家庭装潢、功能布置

    清楚客户的看房目的，售楼员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。

    二、看房设定

    售楼员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。

    1、看房时间设定

    A、上午看房——针对楼盘东套房源

    B、下午看房——针对楼盘西套房源

    C、晚上看房——混水摸鱼

    2、看房路线设定原则

    A、避免或转化产品的不利因素

    B、展现实地的有利面

    C、不宜在工地停留时间过长

    D、锁定看房数量

    E、“先中、后优、再差”原则

    3、看房重点——实物样板房展示

    三、看房必备

    1、安全帽

    2、海报、说明书

    3、销售夹（资料）

    如何快速签订合同

    记忆点1：把合同中可协商部分（填空部分）变得越少越好，以减少客户异议。

    记忆点2：尽量不让客户将合同带离现场。

    许多售楼员认为当为客户详尽地解说产品（房屋）并得到其认可，通过自己的异议说服及引导，客户签下了定单，且付了定金之后，销售便获得成功了。诚然，此时客户的购买意向相当明确，该单生意成交机率可能已超过80%.

    但要记住——只要客户没有同卖方签订合同，他仍然可能产生变化，而且作为商品房的买卖，本身是一件比较复杂的生意，其合同条款、数量及异议也多于其它一般产品，再加上现今因购房而产生的纠纷层出不穷，客户在购房签约时会特别谨慎。

    因此，如何使客户快速签订合同是最终锁定客户的关键。

    在学习签订合同之前，先让我们归纳合同的要素

    1、合同的四大要素

    A、双方情况部分

    B、合同规范部分

    C、双方协商部分（填空部分）

    D、合同签章部分

    通过归纳，我们清楚合同四大要素中，除了第三部分外，其它部分均没有异议，换而言之，只要双方在协商部分取得一致，则合同就能顺利签订。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（35）    2、快速签订合同的原则：

    把合同中可协商部分（填空部分）变得越少越好。售楼员可以在销售签约之前把合同条款中空白部分用样本格式统一填写完毕，不要等客户前来逐个协商，引导客户看完合同，把客户的异议缩减到几个点，再各个击破，从而完成合约的签订。

    3、快速签订合同的要点：

    A、事先合同样本准备完善

    B、将客户异议缩减到最少

    C、不要给其充足时间看合同

    D、尽量不让客户把合同带离现场

    4、签订合同流程

    签约时间锁定→签约前准备→引导客户看合同→客户异议缩减→客户异议解除→填写合同完毕→快速签名盖章。

    如何填写订单

    记忆点：签单要快速熟练，不受干扰。并且引导客气浏览订单。

    房屋销售订单是客户打算购买具体房屋的意向凭证。它包括客户情况、所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。

    签订销售订单是房屋销售过程中比较重要的环节，它是将客户的购买意愿落实到书面的形式表现。

    一般情况下，当客户同卖家签订了销售订单后，基本上表明这笔业务成交了。

    一、销售订单作用分类

    销售订单可以以一种标准形式出现，可根据其填写内容及客户意向程度划分为二种，即保留单（小订单）、定单（大订单）。

    1、保留单——表明客户初步的意向程度，允许客户考虑一段时间再确认房屋；在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。为表明客户的诚意，原则上收取保留金（小订）1000-2000元。

    2、定单——表明客户明确的意向，房屋已被客户订购，将进行签约阶段；该套房屋不得销售给他人，除非其违反定单重要条款。原则上定金（订金）为10000-20000元。

    销售定单在实际销售中还能起到为逼订、议价、签约做铺垫作用。

    二、标准销售订单主要条款

    1、预订方内容（包括法人、个人、代理人的地址、电话、凭证）

    2、订购内容（包括户别、面积、总价、付款方式）

    3、付款金额（包括应付定金、签约金、实付订金）

    4、附带约定（补足时间、签约时间及事项）

    5、备注

    6、双方签章

    三、如何填写订单——签单方式

    1、签单原则

    A、快速、熟练

    B、勿受干扰

    C、引导客户看单

    2、签单流程

    取单→填单→看单→签单→收款→核单→还单

    销售控制——销控及柜台

    记忆点1：销控关键在于配合默契。

    记忆点2：销控以达到销售平衡为终极目标。

    一般情况下，在现场售楼处内（接待中心）的有利位置将划分出销控区，销售总指挥根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售控制简称，它将对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进售楼员的销售速度，而柜台是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。

    销售过程中一方面售楼员将经常询问柜台（或喊柜台）房源情况，了解房源是否售出，或封闭某些房源，从而明确推销目标；

    另一方面柜台——销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令售楼员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户及售楼员达成交易。

    柜台销控——销控及柜台的销售综合运用售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（36）    1、柜台销控暗语

    售楼员：“柜台。”

    柜台（销控代表）：“请说。”

    售楼员：“请问××（案名）×幢×层×室卖掉了没有？”

    （其中“卖掉了没有”表明售楼员不想推荐或建议封去该套房屋）

    柜台：“对不起，已经卖掉了。”

    （配合应答）

    售楼员：“柜台。”

    柜台：“请说。”

    售楼员：“请问××（案名）×幢×层×室可不可以介绍？”

    （其中“可不可以介绍”表明售楼员想推荐该套房屋）

    柜台：“恭喜你，可以介绍。”

    （如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋）

    售楼员：“请帮我再确认一次。”

    （客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）

    柜台：“帮你再确认一次。”

    售楼员：“售出啦。”

    （通知现场全体同仁）

    现场全体同仁：“恭喜啦！”

    （鼓掌）

    柜台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜×先生或小姐，订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他。”

    （当客户订购完毕离开案场时，以此炒作现场气氛）

    全体同仁：“恭喜啦！”

    （鼓掌）

    2、柜台销控原则

    A、声音响亮、清脆自然。

    B、对答自如、不露痕迹。

    C、见机行事。

    D、煽风点火。

    3、柜台销控作用。

    A、销售控制交流，避免销售出错。

    B、整体销售配合，刺激意向客户购买。

    C、调节现场气氛，使购买气氛升温。

    销售引导及道具运用

    记忆点1：销售引导可以使售楼员在销售过程中始终处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

    记忆点2：销售道具的展示能帮助售楼员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心。

    一、销售引导

    1、销售引导的意义

    作为一名售楼员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导可以使售楼员在销售过程中始终处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

    2、销售引导的常见方式及作用

    A、语言引导

    通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

    B、行为引导

    通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

    C、神情引导

    通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

    二、道具运用

    1、道具运用的意义

    销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助售楼员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适当的时候加以运用，能使销售如鱼得水，取得良好的效果。

    2、销售道具的种类及作用

    A、效果图：鸟瞰图、中庭图、透视图、剖面图、景观图。

    B、模型：总体、单体、户型剖面、景观。

    C、LOGO墙：楼盘标识、广告语。

    D、灯箱：招店灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）。

    E、展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（37）    F、楼书画册。

    G、海报折页。

    H、DM。

    I、电脑三维动画。

    J、电视、音响。

    K、VCD机、录像机。

    L、其它。

    小订转大订注意事项

    记忆点1：给客户讨价的机会。报价稍高于表价，最后象征性地让一些折扣，以表示诚意。

    记忆点2：对退订客户必须全力争取，一定要询问清楚原因所在，必要时，采用死缠滥打的策略。

    记忆点3：对客户带来的同伴，得罪谁，都不行。

    小订客户能否顺利转大订，是检验售楼员水平的标准。除了正常的退订客户外，还有些退订者是因为销售案场没有处理好相应的转化工作，需要特别注意。

    主要有以下几点：

    1、价格与折扣

    价格是售楼员在与客户小订时最少涉及的问题，因此，守价与讨价还价就非常重要。

    售楼员在与客户谈价格时：

    （1）、配合一房一价，不折扣，不给客户讨价的机会。报价稍高于表价，最后象征性地让一些折扣，以表示诚意。

    （2）、还价时，不可一步到位，要分步骤一步步地还到位，给客户感觉“因为你很有诚意，才破例给你一点点折扣”。

    2、小订时遗留问题的解答

    小订时，客户很喜欢房子，为了给自己保留一个机会，但有些问题售楼员在无法当场回答的情况下，客户转大订时，不会马上下订，而必须要等到问题解答后才会下订。

    所以，售楼员在客户小订之后，要马上作记录，客户问题、应对措施、解答方案一一记录下来，并马上落实解决。

    3、客户小订时，也许只是一个人决定，并未通过全体家庭成员的意见。大订时，很可能是全家人一起来，再次看房。

    这时候，最容易出问题，因为其它人的意见可能左右成交，必须注意。

    （1）、分清谁有权作决定。

    （2）、谁的意见最有影响力。

    （3）、不可忽视其它人。

    对于第一种人必须重点攻击，正面突破，以专业知识争取其认可。

    第二种人必须分化征服，从侧面进攻，这种人往往能言会道，貌似内行，却不轻易认错，但对决策人有很重的影响力，不能得罪。对这种人的需要，先表面认可，然后迂回说服他，将他转化为售楼员的好帮手，能起到意想不到的效果。

    对于其它人的态度绝对不能不理不睬，尤其是还没有分清主次关系的时候。人，都是需要被尊重，任何被冷落的人说的话都会比售楼员说的话作用大，会有意想不到的后果产生，因为他们都是决策人最亲近的人，并且很可能今后要居住在这里，得罪谁，都不行。

    4、大订时，有些情况会有变化：

    天气原因、心情原因以及新问题被发现。

    （1）、天气会影响采光，进而对客户产生不同的感觉，因此一定要向客户解释清楚，不能让客户带着不好的心情大订。

    （2）、客户大订的时候，一般仍处在小订时的兴奋状态中，但有时人在1——2天后的心态会变化，对先前认可的东西不再认可，必须要重新帮客户找回感觉。

    （3）、又有新的问题是客户小订时不曾注意到，但不可回避，需要转化。售楼员必须在客户小订之后有预见性分析可能产生的问题，小订后必须进行客户分析，并有相应措施。

    5、因涉及到签约，必须在客户大订时讲清楚。签约时间、首付金额、签约手续、签约所需物品。让客户放心。

    总之，小订客户转大订成功率是关键，一定要认真对待。小订退订不能轻易放弃，必须全力争取，一定要询问清楚原因所在，必要时，采用死缠滥打的策略。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（38）    销售气氛的营造

    记忆点：场内气氛与场外气氛兼顾，硬件与软件兼顾。

    一、场内气氛的营造

    要在销售中心内满足务实、精明、挑剔的消费者，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。

    1、硬件方面，比如：

    A、模型、展板的设计风格是否与销售中心谐调；

    B、功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等；

    C、书架的报刊杂志是否合他们的口味；

    D、一个雨伞架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心；

    E、现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。

    2、在软件方面，比如：

    A、服务质量；

    B、背景音乐；

    C、卖场气息、温度；

    D、饮品的品质、味道；

    E、接待站桌椅的舒适感。

    理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，顾客半靠休闲椅，耳边传来悠扬的爵士音乐及销售小姐娓娓的讲解，手拿精美的资料细心的阅读……这是人生的一种享受。

    二、外部环境销售气氛

    根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。

    三、公益形象的建立

    不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲”的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立项目形象大有帮助。

    附录四：个案——售楼员的“善意谎言”

    我应聘到这家房地产公司做了售楼员。初来乍到，毫无工作经验。销售主管说：当好售楼人要学很多东西，当然，有时也不免需要些小技巧喽。售楼大厅里，售楼员来回穿梭，电话铃声此起彼伏。这时，一位中年女士走进来，销售主管热情地接待了她。女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说：“我想要这套房子。”我们主管满口答应，从抽屉里找出合同，准备与客户签约。这时，另一位售楼先生走过来说：“刚才我签了一份合同，是×栋×楼×号的。”主管惊讶地说：“啊，你把这套房子卖出去了？这位女士想买这套房子。”“不行啊，已签过合同了。”“真对不起！你还是再选其它的吧。”主管一脸的歉意。

    可是，女客户连选了三套房子，均被告知房子售出。见客户大失所望，销售主管又从抽屉里拿出另一栋楼房的户型图，并神秘地对客户说：“这里还有两套没有售出，不过，是留给关系单位的，都是珍藏户型，如果你要，我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着客户的面给经理打电话再三争取，经理在电话那端说：“如果要，现在让她交定金。人家下午就要来看房子。”电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不可耐地说：“我现在就交定金，下午来付款。”

    客户走后，销售主管对着我们打了个响指：“嘿，哥们儿，又搞定一套。”

    我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是他玩的促销小把戏而已。一切都是在做秀。

    售楼人的基本工资很低，奖金全靠销售提成，所以他们只能靠售楼业绩吃饭。一个有经验的售楼人只要一看到客人，往往很快就能判断出是不是他的目标客户。如果是，就会像狮子见到了猎物，很难让你逃走。

    如果客户给某房产公司的售楼部打电话了解楼盘情况，大多会一无所获。售楼人会告诉你到售楼部来吧，他们要让你感受到销售现场的气氛。资深的售楼人称这是“善意的欺骗”，为的是让客户早下决心。他们的逻辑是：反正客户要买房，与其在别人那里“受骗”，还不如买我的房子。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（39）    当然，售楼人也渴望真诚地与客户交流。他们往往选择好楼盘去做，也许这样才能体现他们“谎言”的“善意”。好楼盘可以使他们撒谎时良心不受谴责，甚至不必滥用这些小把戏。而当他们对一个楼盘没有信心时，会马上离开。

    售楼人就像候鸟一样，在一个又一个楼盘中游荡，好楼盘永远是他们瞄准的目标。

    附录五：现场管理制度范本

    范本1：现场销售管理办法

    为强化现场销售管理，确保现场销售工作顺利进行，创造理想的销售业绩，特制定本办法：

    一、总则

    1、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上”为基本要求，对待客户要亲切、热情、周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，避免与客户争吵。

    2、所有现场工作人员必须身穿统一制服，衣冠整洁，男仕须打领带，女仕须化淡妆。

    3、现场人员每日须准时到售楼处报到，履行签到手续，不得迟到、早退。

    4、现场人员必须按编排表当值，不得擅离职守。个人的调离、调换、更值须事先征得经理同意。

    5、现场人员必须对工作高度负责、一丝不苟，不可马虎、草率，给工作带来混乱和损失。

    6、切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作。

    7、熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，能快速计算折扣、首期款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。

    8、现场售楼员必须做好客户信息反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料。配合现场主管人员填写客户登记表工作。

    9、爱护公物，售楼处及样板房内办公设备、家私不可随意移动。进入样板房或标准间时应转换专业拖鞋，客户参观应有售楼人员陪同讲解。

    10、现场售楼员要经常对楼盘宣传，对礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。

    11、现场售楼员要定期对样板房、售楼处进行检查，发现问题及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。

    12、保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放，禁止在售楼处样板房内吸烟或用餐。

    13、保持售楼现场的安静，不许大声喧哗、玩忽职守及违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。

    14、资料采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

    15、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害轻重程度，给予通报、批评、罚款、降职、开除处分。

    二、接待客户管理办法

    1、现场售楼员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户，如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚，一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资和当日所有佣金，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的50%。

    2、售楼员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其它售楼员接待过，如果有其它售楼员接待过，应交予首次接待客户的售楼员接待，如该名售楼员不在或正忙于接待其它客户，按排序表轮到的售楼员应积极主动地接待该名客户，违者按（二）1条款给予处罚。如果当日成交，佣金则五五分成，否则属义务接待。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（40）    3、如首次来看楼的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，即为该名售楼员客户，可不按排序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

    4、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

    5、售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时时刻刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交佣金的50%。

    售楼员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说：“不知道”，而要请客户稍等一下，并及时找到售楼经理或其它部门负责人予以解答。

    范本2：售楼部现场管理制度

    一、签到

    1、、售楼部员工上下班实行签到制，由现场主管负责核实，作为当天的考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向售楼部主管提交书面请假申请，获准后及时通知现场主管。事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处；

    2、员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在签到簿上如实登记。否则按以下第二条处理。

    二、员工上下班

    1、售楼部员工实行每周五天工作日。星期一至星期四，每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休二天。售楼部按实际情况，经营销部主管批准，可分早班与晚班；展销会期间提前30分钟到位。

    2、迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理；

    3、售楼部员工严禁午睡；

    4、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤员说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理；

    5、凡迟到一次者扣半天工资，每月累计三次者当旷工一天处理，旷工一天则扣5天日薪。一个月内累计旷工三天者，扣除当月薪金，予以开除处理。

    6、不准在售楼现场大堂吃零食、化妆；

    7、打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；

    8、接待顺序按照签到本顺序；

    9、每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生；

    10、进入售楼部一定要穿工衣，打领带；不能穿便装进入前台；

    11、每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；

    12、不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；

    13、上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；

    14、每次带宾客参观完工地以后，回到售楼现场前应及时整理好自己的仪容仪表；

    三、假期申请

    1、员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假证明书；

    2、因事请病假应提前申请，事假半天以内应报售楼部主管口头批准；超过一天（含一天）需提交请假报告，由售楼部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理。

    3、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。售楼手册 上册（三） 第五部分 售楼工作程序与方法（41）    四、售楼现场工作记录

    1、每日工作日记

    2、每日来人来电统计表

    3、来电登记表

    4、每日成交销控登记表

    5、每月成交台账

    6、楼盘销控统计表

    7、每月市调对比表

    8、客户意见综合分析表

    9、客户信息来源获取途径表

    五、卫生值日

    售楼部现场由现场售楼员负责打扫，每天一次保证卖场清洁。

    范本3：现场组织机构图

    售楼经理

    现场售楼主管

    售楼主管助理高级销售顾问

    销售顾问销售接待

    范本4：签约及合同管理制度

    一、合同的签订，必须符合公司的要求。售楼员不得未经公司上级领导同意降低价格销售房屋，不得作出除公司同意以外的任何承诺。违反者处以500～1000元罚款，情节严重的公司予以解聘。

    二、房屋销售价格必须按照最新公布的销售价格表执行。若公司上级领导同意对某客户优惠，应请其在《优惠销售说明》上签名，并归入客户档案。

    三、售楼员不得主动引导客户向公司领导提出优惠要求，违反者公司将处以500元罚款。

    四、对客户额外要求写入合同的条款范围如果超出公司规定范围，必须经销售主管以上领导同意后方可写入合同，否则不得签定合同。

    五、在公司统一的优惠促销活动期间，客户签约享受优惠。如果在优惠促销活动期间预定（指交定金10000元）在三天内签定合同享受优惠，特殊情况需销售主管同意。优惠活动结束客户不再享受优惠。

    六、客户的付款时间必须按照合同要求执行。一次性交款必须在一个月内交清；按揭必须在第二个月以前办理，除公司同意的10％尾款外，其余款项必须在三个月内交清。特殊情况需报经销售主管及以上领导同意。

    七、售楼员在签订合同后，应对合同进行检查，避免计算及文字错误。应立即填写《客户付款明细》，将上联交给客户，下联在月末交给销售主管作为当月销售业绩依据。销售合同交给销售主管录入微机并归档。对于合同签署错误的售楼员处以200～500元罚款。

    八、对于办理按揭的合同，在合同签订后四份合同现由公司保管，待登记后再交给客户。同时告知并督促客户应在办理按揭当月20日以前将代收费和资料全部交到公司。若按揭购房客户未能及时办理按揭贷款手续，对售楼员处以200元罚款。

    九、客户如果要求对付款作出变更，应在合同登记以前进行变更。对于一次性付款变为按揭，应取消优惠恢复原价。按揭变更为一次性付款，享受相应的优惠政策。

    范本5：合同的规定及注意事项

    一、合同的申领

    合同管理员必须根据销售情况及时到房管局申领合同，以保证有足够合同签约。

    二、合同的签订

    客户签署认购书后十日内前往售楼处交纳首期款并签订商品房购销合同，如若逾期十五日内仍未来办理，而又无任何理由的视为挞订处理，定金没收，原订单位不再保留，由销售文员发给通知单，并输入电脑，通知财务、现场售楼员。

    签订购销合同需要携带的资料：

    1、身份证原件及复印件

    2、认购书

    3、已交首期款收据

    合同签订的程序：详见商品房购销合同签订流程图。

    三、合同的公证

    1、公证的前提：签订了商品房购销合同（预售），一次付款，银行按揭已交完20—30%首期款，分期付款付清10%首期款，办理免息付款须在签订补充合同后办理公证。

    2、公证的适用范围：境外客户及境内境外客户联名购买均须办理商品房购销合同公证（公证费由买方支付）；境内客户是否办理公证视客户自愿而定。售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（1）    四、银行按揭的办理

    1、前提：交纳完20%—30%购房款及签订完商品房购销合同（境外人士及境内、境外人士联名购买的，必须办理完买卖合同后进行公证）。

    2、办理按揭需提供的资料：详见银行提供按揭所需资料清单。

    3、按揭收费：详见收费清单。

    4、注意事项：客户签署商品房购销合同，办理公证及申请银行按揭手续时，都必须带本人身份证亲自前往；如若不能亲自前往，委托他人办理时，必须持委托人户口所在地公证的有效委托书办理。

    五、合同的更改

    1、合同更改的前提：在房地产买卖合同尚未办理公证之前，或按揭付款者与银行签订《抵押贷款按揭合同》之前。

    2、合同更改的收费：办理合同更改属有偿服务，具体收费标准详见附页。

    3、合同更改的申请程序：原则上任何客户提出申请更改合同时，都应予否定答复，但若因特殊原因或对我方有利的情况下可以提供更改服务。

    更改申请程序：

    通知财务通知客户通知现场销售人员及电脑输入

    六、合同档案管理

    合同档案管理主要包含档案资料的收集及档案管理的电脑输入，以及档案的移交。

    合同的档案资料包含：

    1、买卖合同原件

    2、身份证及回乡证复印件

    3、首期三成收据

    4、变更登记

    5、补充合同（免息分期方式及特殊情况）

    6、重要文稿审批单

    7、认购书

    档案管理的电脑输入程序：

    审批

    档案的移交：买卖合同签订后为一式三份，分配方式甲方、乙方、房管局。

    具体移交方式为：

    房管局

    客户一份（仅限一次性付款，按揭客户交银行抵押）

    售楼部存档一份（按揭客户需房管局产权科盖抵押登记章后存档）

    附页：更改合同的收费标准

    更改内容 手续费收取标准

    改名 ￥1000元/套

    增减名 ￥1000元/套

    更改楼层房号 ￥2000元/套

    更改付款方式 一次性改按揭2000元/套，按揭供楼改为一次性付款不收费

    范本6：现场人员岗位职责

    售楼经理职责：

    一、负责现场操作控制管理；

    二、培训现场售楼员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；

    三、制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；

    四、负责和代理商、广告商沟通现场销售情况，及时反馈信息；

    五、协助和参与项目销售策划。

    现场售楼主任职责：

    一、负责售楼部的日常管理及文书工作；

    二、协助售楼经理落实各项工作；

    三、负责人员培训计划；

    四、负责监控售楼部、工地现场及展销点销售活动；

    五、售楼员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量；

    六、协助成交、签约。

    售楼主任助理职责：

    一、培训卖场人员，培训新人；

    二、每天提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼部每一样细节一定要起到带头作用；

    三、监控现场情况。

    高级售楼代表职责：

    一、推行销售计划，协助主任助理完成工作；

    二、主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料样板的收集；

    三、及时和现场主任沟通，召开市场调查会议；

    四、定期安排售楼部全体人员进行市场调查。

    售楼代表职责：

    一、负责完成销售任务及跟进工作；

    二、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交售楼主任。

    售楼接待员职责：

    一、负责向客户推介楼盘、项目示范单位，促进成交及协助签署预售合同。

    二、负责跟进未成交客户，做好服务工作。

    备注：以上各岗位人员如不能充分完成工作时，全体同事应予以配合。

    合同主管职责

    一、办理销售合同登记，办理产权证；

    二、办理国土分割，办理国土证；

    三、办理预售许可证，新建登记及相关工作；

    四、计算并确定房屋销售面积，办理面积核定；

    五、办理客户转卖、退房手续，与客户结算及财务退款；

    六、办理与财务部的合同核对，并协助收款；

    七、协助办理公司贷款手续和客户银行按揭；

    八、协助签订售房合同，审查合同附加条款；

    九、办理客户奖励手续；

    十、协助解决客户反映问题的解释和处理。

    范本7：项目销售基本流程图

    无

    有

    范本8：银行按揭流程图

    范本9：商品房购销合同流程图

    前往售楼部签订商品房购销合同

    售楼部文员填写重要文稿审批单

    甲方（1份）乙方（1份）房管局（1份）售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（2）    售楼人守则

    记忆点：售楼人要具备良好的素质、专业的操作技能、严格遵守公司纪律。

    一、基本素质要求

    1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES

    2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其它同事的工作，任何事情应做到有始有终。

    3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。

    4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

    5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

    二、基本操作要求

    1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；

    2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

    3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；

    4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

    5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

    6、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

    7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

    8、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

    三、基本纪律

    1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民。

    2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象。

    3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

    4、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务。

    5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。

    6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任。

    7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

    8、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏售楼部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。

    9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。

    10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

    11、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任。

    （1）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

    （2）不得私自接受他人委托代售楼盘；

    （3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

    （4）未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

    12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。售楼手册 上册（三） 第六部分 售楼人基本守则（3）    13、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

    员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分：

    有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：

    1、无正当理由拒绝执行上司的指令；

    2、未经允许擅离工作岗位，影响工作；

    3、因工作责任心不强造成工作重大失误；

    4、对上司有不礼貌的言行举止；

    5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；

    6、一个月迟到多次者；

    7、一个月旷工两天者；

    8、人为造成公司意外损失者。

    有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：

    1、向客户索要回扣；

    2、挪用、盗窃公司的资金、财产；

    3、刑事犯罪；

    4、蓄意破坏公司财产；

    5、一个月内无故旷工三次以上；

    6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；

    7、在同行业中兼职。

    售楼人业务守则

    记忆点1：只有协作才能创造共赢的局面。

    记忆点2：用人先用品德。品质不好的人，就象一个毒瘤，不予以割除，就可能危及整个生命。

    记忆点3：打同事小报告的人，等于在换了一种方式打自己的小报告，因为你今天打了人家的小报告，明天人家就会打你的小报告。

    一、良好的团队协作精神：任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。

    给售楼领导的贴心建议：一旦出现互斥现象，领导不可掉以轻心，因为这会对售楼部这个整体造成毁灭性破坏，应该立即着手解决勾心斗角的现象，杜绝此类现象的发生。

    给售楼人的贴心建议：如果你不重视培养自己的团队协作精神，那么你就会失去许多东西：包括同事友情、和谐的人际关系、被上级提拔的机会等等。那么你就会孤立的存在于这个团队，当你需要人家帮助的时候，就没有人会向你援手，并且久而久之，上级发现你缺乏团队精神，完全可能炒你的鱿鱼。记住，只有协作才能创造共赢的局面。

    二、良好的职业道德：用人先用品德。一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同事客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。

    给售楼领导的贴心建议：对这类型人员，上级主管应对其进行教育，如果教育无效，无论其业绩多么辉煌，都要毫不惋惜地辞退，因为品质不好的人，就象一个毒瘤，不予以割除，就可能危及整个生命。

    给售楼人的贴心建议：任何企业和个人都不喜欢品质不好的人，因为品质不好的人只会给集体给他人造成负面影响。俗话说：若要人不知，除非己莫为。世界上没有不透风的墙。千万不可有侥幸心理，事情往往就坏在侥幸心理上，有些人总是侥幸的认为，我就做这一次，下次不会再做了。可你是否知道，也许就是这一次，就影响了你整个的人生。与同事相处，切不可打同事的小报告。打同事小报告的人，等于在换了一种方式打自己的小报告，因为你今天打了人家的小报告，明天人家就会打你的小报告。有话就当面说清楚，不可背后放言。如果你工作在一个和谐的工作环境中，心情也是畅快的。如果你缺乏良好的职业道德，你就会成为同事眼中的污点，同事之间不和，你的心情就会受到影响而变得抑郁，这又是何苦呢？请谨记：品质是金。售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（1）    三、良好的进取心：如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不凡业绩，并且还会影响其它人，削弱同事的进取心。

    给售楼领导的贴心建议：对缺乏进取心的售楼人，领导不要轻易采取辞退的做法，因为其本质上并不坏，只是惰性强点而已。而应对其教育，最好是先做他的朋友，以朋友而不是以上司的身份去开导他，要用拉家常的方式，这样人家比较容易接受，如果你摆出一副领导的姿态，效果往往适得其反，他会认为你在说教，对你的话充耳不闻。如果开导一次不行，再来第二次、第三次，不要放弃，记住，人都是通情的，如果你的开导没有见效，并不是对方孺子不可教也，而是你的方法不得当，再选取另一条道路吧，只要你不达目的不罢休，你会成功的。越是难教育的职员，如果你能开导成功，越能显示出你的非凡才能，也说明你是适合当领导的。如果你放弃，你就不是一个好的领导。

    给售楼人的贴心建议：现时有一个流行的话：今天不努力工作，明天就要努力找工作。这话是很有道理的，一个人，工作的目的无非是为了挣钱和实现自我价值。如果你没有进取心，你就会碌碌无为，就会在看到别人取得成绩时而心中酸酸的不是滋味，与其如此，何不培养自己积极的进取心呢？工作着是快乐的，当你的惰性“起床”的时候，你就赶快想想失业的失落和艰难，这样你就会战胜自己。人生最大的快乐，就是在工作中取得成绩，但如果没有进取心，你就无法取得成绩。快乐的事，你为何不做呢？别再得过且过了，赶快行动吧，成绩和快乐在等你呢，你的家人也在等着分享你的成绩和快乐呢。

    售楼人的基本要求

    记忆点：形象+服务+职业道德+专业素质+团队精神。

    一、良好的形象仪表

    售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。

    二、优质的服务态度

    在接待来访顾客时，要做到三个“主打”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。

    三、流畅的表达能力

    在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。

    四、良好的职业道德

    不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

    五、良好的专业素质

    具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。

    六、良好团队协作精神

    善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。

    七、较强的公关能力

    销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。

    八、稳重扎实处变不惊

    要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。

    售楼人的义务

    记忆点1：将开发商形象放在自身形象之上。

    记忆点2：不忘自己的义务，多为公司集体着想。

    一、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。

    二、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。

    三、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。

    四、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台、扯皮斗殴、拉帮结派。

    五、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人、先人后己。

    六、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（2）    售楼人理论基础

    记忆点：光有操作经验而没有理论知识，那只是一个没有文化的劳动者，会严重制约销售。

    售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作经验而没有理论知识，那只是一个没有文化的劳动者，会严重制约销售。

    售楼人必须具备的理论知识有如下几方面：

    一、 营销基础知识

    二、 广告基础知识

    三、 房地产基本知识

    四、 当前当地房地产走势

    五、 企业管理基础知识

    六、 服务基础知识

    七、 企业文化基础知识

    八、 推销的基础知识

    九、 装修装饰基本知识

    十、 物业管理基本知识

    以上十项基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化等方面的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。

    售楼人心理素质

    记忆点：控制心态，保持乐观精神。

    售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因而要求售楼人必须具备较高的心理素质。在与顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手：

    一、控制水平心态

    不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。

    二、培养乐观精神

    凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。

    三、保持一份童心

    孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。

    四、洞明世事

    平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事，你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。

    五、移花接木

    碰上不顺心的事情时，不妨采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让你最欣慰就想什么事。

    六、来点阿Q精神

    当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？

    售楼人归纳总结与信息反馈

    记忆点1：归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。

    记忆点2：归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。

    归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。

    归纳是总结经验教训，以便为一下步的工作创造良好条件。

    归纳总结的内容：

    谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，与哪些顾客的谈判与普通顾客的谈判有什么不同？自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？售楼手册 上册（四） 第七部分 售楼人基本技能（3）    礼仪方面：接待顾客的礼仪有否不妥。

    介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错、介绍的方法顾客能否接受、介绍时是否突出了楼盘特色和重点。

    签约方面：在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。

    成功方面：成功签单的原因是什么、顾客看中楼盘的哪些方面。

    失败方面：顾客不签约的原因在哪里、是楼盘因素还是自己个人因素。

    顾客方面：顾客属于什么类型、如何巧妙应对各色顾客。

    在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。

    归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。

    将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，并反馈给上级领导，最后就是寻求解决方法。

    归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。然后分两步进行：一是信息反馈，将信息反馈给上级领导，以便上级做出决策；二是自己消化，便于自己总结经验，不断改进完善自我。

    售楼员观察技巧

    记忆点1：对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。

    记忆点2：观察的方法主要是对顾客进行目测。

    从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。

    观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。

    观察的项目：

    表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。

    步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。

    姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这人比较傲慢自负。

    目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。

    语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。

    手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。

    笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。

    着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。

    用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。

    佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。

    售楼员洽谈技巧

    记忆点1：能说会道者往往不如不爱说话者，洽谈不是要说得多，而是要说得巧。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（1）    记忆点2：学会倾听，把表现的机会让给顾客。

    从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。

    对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是一种致命的偏见。这里不妨将能说会道者与不爱说话者做个比较：

    能说会道者：

    一、表现欲强：只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。

    二、爱抢话头：这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。

    三、辞不达意：正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。

    四、离题千里：因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。

    五、冷落顾客：往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。

    不爱说话者：

    一、稳重踏实：不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。

    二、尊重他人：与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。

    三、字字珠玑：话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。

    四、引起注意：不喜欢说话的人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。

    五、让对方表演：不管承不承认，每个人都会有表现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。

    从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。

    洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：

    一、注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。

    二、制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者有景观的方位，防止顾客分神。

    三、拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，很容易给人一种老师提问的感觉。不妨先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉是在和老朋友聊天，感情上容易接受。

    四、将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应将自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。

    五、学会打补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之处。

    六、制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。

    七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。

    八、适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。

    附录六：个案——学会倾听

    在与顾客洽谈时，最为关键的一点是学会如何倾听对方说话，也就是说要掌握倾听的艺术。说话，人人都会，但懂得倾听者却不多见。有人也许会提出异议，推销员不说话怎么推销楼盘？话是要说的，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会让给顾客，让顾客当演员，售楼员当观众，必须记住的是，一定要不失时机的鼓掌、喝彩。

    上面说过了，每个人都有表现欲，都希望自己的才能、思想得到别人的承认。既然如此，售楼员将说话的机会让给顾客，也就等于将表现的机会让给顾客了。在顾客说得兴趣盎然时，适时的对顾客的谈话和观点给予肯定，并且以求教的方式诱导顾客作进一步阐述（即使你对这一问题很明白也要这样做），适当的恭维能激发顾客的兴奋神经。常言说得好，人逢喜事精神爽。顾客在表演过程中，心情自然十分舒畅，一个人在心情好时，其抗干扰力往往很脆弱，很容易改变初衷，容易接受平时很难接受的事物。在这时，售楼员必须要懂得把掌时机，当顾客情绪高昂时，要不失时机的将话题往售楼方面引，然后在其心情特别畅快时，抓住机会促进交易。成功的机率是比较高的。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（2）    售楼管理原则

    记忆点：售楼管理包括四大方面：目标管理、效率管理、行为管理和收入管理。

    提起销售管理，一些经理级人员也许会认为这是一道加减法的数学题。事实上却并非如此，不少长期处于管理岗位上的经理级人才，对销售管理还停留在一知半解的水平线上。据有关人士调查，在经营不善的企业中，70%以上属于管理混乱。

    售楼管理可从以下几方面入手：

    归纳起来，售楼管理包括四大方面：目标管理、效率管理、行为管理和收入管理。它是一项系统工程，像营销策划一样，具有整合性，如果其中一步管理不到位，就形同一个残疾人，管理上的残疾现象非常普遍，但管理残疾与人的残疾不同的是，管理残疾患者只要积极求医，康复并不难，而人的残疾就并不好治了。

    目标管理：人不同于其它动物的根本在于人的一切言行和思维都具有明显的目标性，不管你承不承认，这是一种客观存在。请人吃饭是一件很小的事情，也同样具有目标性，请人者要么是有求于被请者，要么是想结识对方，有人可能会问：我什么目标也没有，只是今天无聊，便找人来聚聚。这找人来聚聚就是目的，其目的是为了打发无聊的时光。房地产销售的目标管理包括组织目标、培训目标、效益目标、销售文化目标等等方面的管理，对售楼队伍的组建应达到一种什么目的？在多少时间内将这支售楼团队管理成一种什么样的团队？售楼人的培训要达到一种什么程度？在某个销售时段内要达到多大的销售额？对售楼文化的建立，应在多少时间里完成？达到什么程度等等。目标管理分量化和非量化两种，目标管理与计划管理是不可分割的，没有计划管理，目标管理就成了空中楼阁。计划管理是目标管理的基础，目标管理是计划管理的延伸。

    效率管理：严格说来，效率管理属于计划管理的范畴，为了达到某一目标，必须对营销员进行效率管理，否则就可能出现本该一天可以达到的目标却用了一周时间才达到的懒散工作行为。效率管理的一个重要方法就是将实施目标的过程加以数字化。

    行为管理：某房地产公司的一个售楼员，为了在某个时间内完成公司下达的销售目标，明明公司规定售楼员最多只能给顾客打九八折，可该售楼员却承诺给顾客九折，结果人为地制造了一场销售纠纷案，不但损害了公司声誉，还造成了不小的经济损失。行为管理就是对售楼人员的营销行为进行管理，保障售楼人遵守国家法律、法规和公司的规章制度。

    收入管理：有些经理认为公司对职员收入有统一的规定，便疏于进行收入管理。这是一种十分错误的认识，调动人的积极性的最基本也是最有效的一种手段，就是薪酬。作为一个销售主管经理，如果疏于收入管理，就算不上是一个称职的经理。收入管理一定要做到科学、合理，收入必须直接与业绩挂钩。善于进行收入管理的经理，也是善于创造财富的经理，收入管理是牵一发而动全身的关键一环，一旦处理不当，就会出现内部混乱或拖沓的工作作风，最终影响到营销目标的实现。

    销售的日常管理

    记忆点：日常管理包括三方面：人员管理、物品管理、财务管理。

    一、人员管理

    借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（3）    执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。

    执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。

    1、销售流程的设定

    项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效，在我们的CS战略体系中至关重要。

    2、销售会议

    早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用。

    3、销售考勤

    通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

    4、销售控制

    采用隐含销控的方法，有利于更灵活的调控销售，由专人负责，每天与发展商核对销控情况。

    5、销售管理手段

    在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可达到人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。

    6、销售制度

    用制度强化规范管理，减少人性偏差。

    7、有效的激励机制，有奖有罚，相得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。如：每月评选“最佳售楼人”一名，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。

    二、物品管理

    1、销售资料的管理

    设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。

    2、日用品的管理

    包括电话、纸巾、饮用水等，加强售楼员的成本意识教育。

    3、样板房及示范单位的管理

    专人管理，设立资产账，做好日常维护及每季盘点工作。

    三、财务管理

    1、催、收款事务

    做到及时对账，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。

    2、销售合同管理

    鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。

    3、财务制度

    A．定金管理

    销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。

    B．临时订金管理

    由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由售楼员签证明。

    售楼部的权限界定

    记忆点1：权力由三部分构成：行政权、业务权、利益权。

    记忆点2：在界定权限时，必须注意的一点就是，各岗位的权限界定必须由其直接上级或授权上级制定，最后由其间接上级（即上级的直接上级）批准。

    售楼人员的权限界定，有利于避免滥用职权，防止不必要的纠纷出现。

    权限的界定系统通常由以下几方面组成：

    ◆部门

    ◆上级、直接上级、授权上级

    ◆下级、直接下级、授权下级

    ◆隶属关系

    权力由三部分构成：行政权、业务权、利益权。

    行政权：就是售楼部门的所有工作岗位进行行政管理的权力。

    售楼经理行政权：对副经理有任免权和奖罚权及审核行政管理制度的权力、监督售楼部全体人员执行公司各项政令及公司规章制度。

    售楼副经理行政权：负责执行或传达售楼经理下达的各项行政指令、负责监督售楼员对各项行政指令的执行、对售楼员的任免和奖罚权。

    售楼员行政权：执行售楼经理和副经理下达的各项行政指令、监督同事对行政指令的执行情况、将下面的行政指令执行情况传递给售楼副经理、对行政指令合理性的建议权。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（4）    业务权：指售楼部门各岗位在业务范围内所享有的权限。

    售楼经理业务权：审核制订售楼业务方案、界定各级下属的业务权限、界定各级别的优惠打折权。

    售楼副经理业务权：制订售楼业务方案、监督售楼员业务权的使用范围、界定售楼员的业务权限。

    售楼员业务权：在规定界限内行使业务权、对其它售楼员的相互监督权、对权限界定的建议权。

    利益权：各岗位职员在工作中所应该享有的各项利润、福利等方面的权利。

    售楼经理利益权：对售楼部各级岗位的利益（签单权、佣金获取权、奖罚权、薪金享有权）分配权的制定。

    售楼副经理利益权：监督执行利益权的实施、制订售楼员利益分配方案。

    售楼员利益权：根据上级制订出的利益权分配标准享有自己正当的利益权、监督上级、同级对利益权分配方案的执行是否公正？向上级汇报利益权分配方案的执行情况、对利益权划分的公正性的建议权。

    在界定权限时，必须注意的一点就是，各岗位的权限界定必须由其直接上级或授权上级制定，最后由其间接上级（即上级的直接上级）批准。

    售楼员考核流程和内容

    记忆点：月度考业绩，年终考素质。

    一、销售考核流程

    售楼员守则礼仪/仪表

    售楼现场守则

    售楼部奖罚细则

    楼盘销售基本知识本楼盘概况

    销售基本流程与技巧

    二、考核规则

    （一）、在考核时，售楼人员要有礼貌，表现自然，话语流利。

    （二）、每个项目考核由一位主管主考，但基本流程和楼盘销售讲解由两位主管同时主考。

    （三）、礼仪仪表的考核标准视售楼员在现场衣着和精神面貌决定。

    三、考核方法

    （一）、面试

    （二）、笔试

    （三）、背诵（基本流程和知识）。

    四、考核内容

    （一）、区域楼市概况

    （二）、本楼盘概况（楼盘所处位置、对发展商的介绍、配套设施、交楼时间、现场工程进度、楼宇外观介绍、外围情况）

    （三）、开发理念（卖点）

    （四）、售楼礼仪

    （五）、工作流程

    （六）、工作内容

    （七）、销售知识

    （八）、接待规范

    （九）、理解力（对售楼人员的理解能力进行考核）。

    （十）、应变（对售楼人员处理突发性事故或面对刁钻顾客时的应变能力进行考核）。

    说明：考核必须明确考核方向，通常月度考业绩，年终考素质。

    附录七：个案——考核方案及实施计划的制定

    一、目的/要求

    现阶段，主要对售楼人员进行整改、整顿、整风、强化纪律、突出成绩、严肃纪律考核。使整个部门的风气有根本的改变，精神面貌焕然一新。一个月内，每一位售楼员都以崭新的风貌出现在世人面前。

    二、具体安排

    1、时间：××月××日~××月××日

    2、考核小组：部门经理、各楼盘主管

    3、考核对象：各售楼部售楼员及售楼部基层管理员

    4、考核场地：现场售楼部

    5、考核内容：详见《员工考核表》

    6、考核机制：建立专人负责制

    周/月/季考核制度

    年中/年终考核制度

    试用期/晋级考核制度

    7、时间表：

    第一阶段：动员、学习、答疑阶段。

    售楼部集中所有人员召开动员及学习、示范大会，统一思想、统一规范。

    各主管分别到现场将有关培训考核资料派发，并培训及辅导。

    第二阶段：考核阶段

    第三阶段：针对性调整阶段

    考核时间安排表（略）售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（5）    附录八：个案——10-1=0

    记得有这么一个故事：有位远在青海的顾客买了海尔公司的一件产品，结果却不会安装，后来翻到海尔的产品广告，上面承诺为顾客提供免费安装服务，正好他第二天要上海尔总部所在城市出差，后找到海尔公司，海尔部门负责人感到很为难，因从这里到青海长达几千公里，当即拒绝了。但这位顾客坚持要海尔提供安装服务，海尔部门负责人无奈只好向上报告，其上级也无法做主，一直报告到海尔总裁张先生那里，张总一听，当即批示：立即派人坐飞机前往青海安装。事情传开后，有记者问张总裁：你这样做不是得不偿失吗？光一趟的机票价格就比一台产品的价格高。张总裁说：我们卖的不是产品，而是服务。

    地房地产界，一些不懂得培养顾客忠诚度的企业家及其营销人员，他们的做法与海尔总裁的做法完全相反：他们卖的不是服务，而是纯粹的房子。标榜的服务也是极有限度的。海尔产品之所以畅销世界，与其掌门人的这种一切为了顾客的行为理念是分不开的。

    房地产由卖方市场转入买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理，那就是：顾客永远是对的。有位售楼员说，有些顾客非常难缠，存心是来找岔的，这样的顾客也是对的吗？顾客也是人，不可能没有错，怎么顾客就永远是对的呢？我们不排除会有类似的顾客，正因为如此，才更体现出服务的重要性，难缠的顾客也要消费，你不能以优质的服务换来他的购买行为，他就会转而购买别人的房子，这个时候，你失去的就不仅是一个顾客，而是一大群顾客（消费群体）。美国有位学者做过这样一个调查：他发现只要你的服务被1个人投诉，就会有26名保持沉默者对你的服务不满意，而这26个人又分别对另外10名亲友造成消极影响，这10名中又有33%的人可能再分别传达给其周围的另20个人，你失去的就是1+（26×10)+（10×33%×20）=326人的庞大消费群体。笔者早些年担任某大型房地产公司营销总监时，针对以上数据及“顾客永远是对的”的理念，订出了“10—1=0”的管理模式，任何一位营销人员，只要有1次令顾客不满意，前9次的优质服务便前功尽弃。笔者之所以这样做，是为了强化售楼员的“顾客至上”意识。

    顾客确实会有错，但如果能像海尔的张总裁一样善待顾客，把卖服务看得比卖房子更重要，把“顾客永远是对的”当成工作箴言，即使面对蛮横无理的顾客也始终笑脸相迎，那么你就是真正的营销高手。

    客户区分准则

    一、客户区分原则

    1、客户建档有效期为2个月。

    2、以成交为准。

    3、客户确认：一切以文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。

    4、售楼员接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司联系过，了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。

    二、客户区分准则

    1、售楼员A（以下简称A）在接待过程中，知道售楼员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客户，B在现场后，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

    2、若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，若成交业绩属A；若B属建档有效期，提成以：A：80%，B：20%；若B属建档无效期，则与B无关。

    3、客户说出B接待过，但B不在现场，则由售楼员C（最后当值人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：80%，C：20%。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（6）    4、客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售主管及B，待销售主管落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A。

    5、客户到楼盘看楼多次，并能说出多名售楼员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位售楼员接待，若第一位不在场，则由第二位售楼员接待，以此类推；如客户所说出的多名售楼员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值售楼员接待；若能当次成交，则业绩属当值售楼员，提成40%，建档有效期内的其它接待过该客户售楼员提成：60%。

    6、如售楼员B所接待的客户，为争取销售折头而找A，一经查实，则业绩提成全部属B。

    7、夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的售楼员接待过，具体业绩与提成属第一接待人。两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分以下两种情况：

    是一家人或直系亲属的，业绩为第一接待人，佣金对半；

    是朋友或同事的，业绩佣金均为第一接待人所有。

    8、如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B无关；或客户走后，A或B通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期，则由“A”或“B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配。

    9、由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

    10、已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的售楼员接待并跟进。

    11、已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名售楼员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交售楼员接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。

    13、未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。

    14、未成交客户推荐朋友来的，客户指名售楼员接待，由指名售楼员接待并跟进；客户不指名售楼员接待的，视为新客户。

    15、客户进门后，如果同事接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待。

    发生撞单，首先协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴售楼部。

    售楼员薪酬与佣金模式

    对于房地产企业来说，售楼人才的素质水平，直接决定“临门一脚”的力度。建立什么样的售楼队伍，关系到企业效益的根本问题。现在，售楼员频繁跳槽成了开发商的心头病。这支队伍流动性最大，如何稳定优秀的销售人才，建立一个行之有效的薪酬制度是非常必要的，薪酬制度既要不断激励售楼人员创造业绩，又要满足其工作成就感。

    开发企业的售楼员薪酬形式一般是基本工资加提成，但如何对工资和提成进行组合？高工资低提成，还是高提成低工资？这些将直接影响销售队伍的工作积极性和业绩。高底薪者注重的是人员稳定性，因为高底薪能给人以安全感和归属感，能有效保证工作和人际关系的延续性，防止人员流动频繁，但如果没有相应的考核控制措施，将导致员工惰性滋生，工作效率降低；而低底薪者则倾向以销售业绩为导向，最大限度地刺激售楼员工提升业绩，令员工承受巨大的工作压力，能迅速提升公司销售额，但一旦市场出现疲软，项目的销售遇到瓶颈之时，销售队伍容易分崩离析。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（7）    以上两种薪酬制度各有利弊，知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的开发企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，采用高工资低提成，或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。反之如果一个企业处于起步阶段，需要依赖售楼员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激售楼员工的工作积极性。

    售楼佣金制定方法

    记忆点：刺激原则、市场原则、阶梯原则、差别原则。

    佣金是销售激励的一种重要手段，其设定的科学与否，会直接影响到售楼业绩。佣金制定标准有很多种：

    一、以百分比为标准：根据售楼人的售楼业绩，按百分比提取佣金。比如售楼人提取销售总金额的0.3%。

    二、以单元为标准：根据售楼人售出的单元数来提取佣金。比如一房一厅每套提取100元，二房二厅每套提取200元。

    三、以单价为标准：即以房子的平均价格为标准来制定佣金标准。单价是以千元为单位计算的，比如每千元为0.01%，那么5000元就是0.05%，然后再乘以总销售额的提成比率。

    以上三种，第一种较适合一手楼销售，第二种较适合二手楼销售，后一种计算起来比较繁杂，很少有企业采用。通常人们采用的都是百分比标准。而百分比的标准在0.1%——1%之间。佣金提取时限一般以月为时间段计算，即按一个月的销售总额来计算佣金。但通常开发商会有一个标准额，即在一个月内规定每位售楼人员要完成100万元的销售额，超过一百万部分才给予佣金提成。不同的销售额，又有不同的提取标准，许多开发商的佣金标准是递增式的，其目的是激励售楼人创造优异业绩。比如在一个月内达到100万的销售额提取0.2%，100万至200万提取0.3%。

    佣金制定应遵循下列原则：

    一、刺激原则：佣金的制定标准一定要达到能刺激售楼人的效果，不能太低，太低就失去了激励功效。当然也不能太高，太高就增加了销售成本。

    二、市场原则：制定佣金提取标准要合理，要根据楼盘的市场接受度来制定标准，假如楼盘畅销，标准可适当放低，假如楼盘滞销，就要提高标准，否则一个月才卖一个单元，售楼人拿到手中的钱还不够租房的钱，就会挫伤售楼人的积极性。

    三、阶梯原则：一定要依据在同一时间段内对不同的销售额制定不同的佣金标准，不能一刀切，大锅饭原则会削弱积极性。

    四、差别原则：不同的职位要制定不同的标准，要区别对待，经理级有一个标准、主管级有一个标准、售楼员又要有一个标准。

    附录九：个案——海言创新机构佣金分配方案

    说明：该方案系海言创新顾问机构（广州）内部使用原案版本

    第一条 适用范围

    本执行标准适用于海言创新顾问机构（广州）（以下简称公司）策划及销售代理项目组成员。

    第二条 目的

    制定本方案的目的在于使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。

    第三条 原则

    薪酬作为分配价值形式之一，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。

    第四条 依据

    薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（8）    第五条 总体水平

    公司根据当前经济效益及可持续发展状况决定薪资水平。

    第六条销售提成

    销售提成根据以下四表执行（表一、表二、表三、表四）。

    表一：置业顾问提成规定

    基本提成 奖励提成 暂扣项

    考核标准（月实际成交额N） 提成比例M

    NA×50% 0.5‰

    每月正常收入计算公式 月收入=基本工资+N×M×0.9

    注：若前阶段未达到提成要求的，在下一阶段如能完成累计的任务额，则前阶段的提成给予补发；未完成整个项目任务的，提成扣减：实际成交额×0.5‰—公司被扣佣金×0.5‰

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    表三：项目经理提成规定

    基本提成 奖励提成 暂扣项

    销售阶段（每两月为一个阶段） 提成计算参考数额A 实际成交额N 提成比例M

    第一阶段 总销售额的40% N≤A×50% — 提前完成阶段性销售任务，公司因此而获得额外奖金的，项目组提取该部分奖金的10%，其中的50%为项目经理的奖励提成。 ⒈项目奖金：每月提成的4%暂扣，项目结束后发放；

    ⒉项目风险控制金：每月提成的6%暂扣，项目结束后发放，若中途辞职的不予发放，该款项由项目组成员平均分配。

    N>A×50% 0.7‰

    第二阶段 总销售额的30% N≤A×50% —

    N>A×50% 0.7‰

    第三阶段 总销售额的20% N≤A×50% —

    N>A×50% 0.7‰

    第四阶段 总销售额的10% N≤A×50% —

    N>A×50% 0.7‰

    每月正常收入计算公式 月收入=基本工资+N×M×0.9

    注：若前阶段未达到提成要求的，在下一阶段如能完成累计的任务额，则前阶段的提成给予补发；未完成整个项目任务的，提成扣减：实际成交额×0.7‰—公司被扣佣金×0.7‰

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    表四：副总经理提成规定

    提成计算的成立时间 提成计算的项目范围 提成计算参考数额A 提成比例M

    转正即日起 主要负责的所有项目（未负责的项目，不予计算提成） 单个项目的公司实际所收款（以到达公司账户为准） 3%售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（9）    提成计算公式 （A1+A2+…）×3%

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    第七条招商提成

    招商提成规定

    提成人员

    项目经理 招商主管 招商代表

    计算基数 公司所获得的实际招商佣金M

    提成比例 共10% 10%

    计算公式 实际招商中工作量所占比例A% 提成=M×10%

    提成=M×10%×A%

    本规定的成立条件：以公司实际收到开发商的款项为提成发放前提

    第八条提成发放注意问题

    1、所有提成均以公司实际收到开发商款项为计算和发放前提。

    2、若甲方（开发商）要求撤换的项目人员，一概不予计算和发放提成。自行辞职或者被公司解雇（开发商要求撤换或者解雇的除外）的，按其离职日之前公司所收款项结算提成，在其离职之日，公司尚未收到客户款项的，不予计发提成。如果因犯有严重过失给公司造成名誉或者经济损害者，扣发所有所成。

    3、提成发放时间为：公司实际收到开发商款项后的下一个工资结算日，与工资一并发放。

    附录十：个案——积分奖励方案

    说明：该个案系左右地产顾问机构（广州）内部使用的原案版本

    一、目的和意义

    1、树立主人翁意识，挖掘职员潜能；

    2、褒扬先进，鞭策落后，奖勤罚懒，奖优罚劣。

    二、积分幅度

    以12分为满分制，8分为及格分。

    三、积分标准

    1、进分标准

    业绩分：在完成销售定额的基础上，每超额完成一套加0.5分，受到客户表扬者加0.5分。

    工作分：以月为单位计算，每月保质保量完成上级交办的任务者加0.5分，完成优秀者加1分。

    纪律分：每月无迟到早退旷工者加0.5分，严格遵守公司规章制度，无任何错误者加0.5分，全年满勤者加1分。

    2、扣分标准

    业绩分：在销售定额的基础上，每少一套扣1分。

    工作分：对上级交办的工作任务未完成者每次扣0.5分。

    纪律分：迟到一次扣0.2分，早退一次扣0.2分，旷工一次扣0.5分，违反公司规章制度扣0.5分，受客户投诉者扣1分。

    四、评分标准

    奖励：8.1—10分奖2000元，10—11分奖3000元，满分奖6000，并颁发“最佳营销人”证书。

    处罚：5—7.9分罚款1000元，1—5分罚款2000元，0分罚款3000元，负分罚款5000元。

    五、其它

    1、争抢或剽窃他人客户者，不得提取佣金，并处以100元罚款，屡犯者，视情节轻重予以处理，重者解雇。

    2、本守则自颁布之日起生效。

    3、本守则的解释权归营销部。

    售楼员激励措施

    记忆点1：胡萝卜是奖，大棒是罚。其方式是：奖——引着往前走；罚——打着往前走。

    记忆点2：最有效的激励那就是两点：培训、希望。

    人，天生具有惰性，所以人是需要激励的。尤其当一个人投身到一个团体中时，其惰性会表现得更加明显。一个领导，倘若不懂得如何去激励员工，那么他所率领的这个团体就是缺乏上进心、凝聚力的团体。车要跑得快，全靠车头带。售楼主管要建立一套系统的激励方案，激励主要是针对整体而言的，没有必要为每个人度身订造。因为人是有共性的，找出共性，形成诱惑、满足需求，激励就生效了。

    不同的领导、不同的企业有不同的激励措施。但是比较通用的做法是胡萝卜加大棒。这一方法有其一定效果，但绝不是最佳方法。

    实际上，胡萝卜是奖，大棒是罚。其方式是：奖：引着往前走；罚：打着往前走。对比这两种措施，胡萝卜比大棒好。罚往往会适得其反，人都有一种逆反心态，何况受罚又是不光彩的事，你越罚，可能他就越不听话。当然对有些人来说，处罚也是有效的，但这种效果是短暂的，受罚的一方，“痛”过之后就会忘掉。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（10）    根据本人多年的工作经验，归纳总结出了这么一种激励方法，那就是两点：培训、希望。

    培训：由开发商对售楼人制订一套系统的培训计划方案，这种培训可以定期进行，也可以不定期进行。培训分两种，一种是中级培训，一种是高级培训。中级培训可以让每个售楼人参加，比如请专家来售楼处讲授；高级培训就要有选择性的进行，只对成绩突出、表现良好者进行。比如派送到正规高等院校深造。

    为什么说培训是最好的激励措施呢？人是一个不断成长的过程，任何人都渴望得到新的教育新的知识，但这种机会并不是哪里都能获得的。奖励金钱，钱会用掉了，但给员工培训的机会，让其学到知识，这是一辈子都管用的。开发企业如果能给售楼人创造受训机会，他们会很珍惜这份工作，也自然就会认真的投入到工作中去。并且还不会轻易跳槽，无形中增强了企业的凝聚力。

    希望：这里所说的希望，就是为员工创造提升希望。世界上没有不渴望看到希望的人，人也只有在看到希望时，才会奋发图强、力争上游。企业要想留住员工，最行之有效的方法就是让员工在企业内看到自己的希望。那么让员工看到什么希望呢？希望有很多种，但对于企业员工来说，最大的愿望就是被提升。因为被提升是人的价值的另一种体现，人一旦得到提升，其社会地位、收入都会随之上升。试想，一个售楼人，如果在一家开发企业中看不到被提拔的希望，仅能得到的就是一份普通工作而已，那么他工作的激情就会受到制约，从而滋生出慵懒的心态，因为反正努力与否工作都还是这个样，又何必要努力呢？因而开发商应建立一套完整的提升标准方案，让每位售楼人都看到提升的希望。

    售楼垂直指挥原则

    记忆点1：管理必须坚持一个上级原则和半天复命制原则；

    记忆点2：售楼部必须实行定岗定员制；建立售楼预警系统。

    什么是管理？不同的人有不同的答案，我们认为：管理是通过别人来完成任务的方法。管理不仅是一门科学，同时也是一门艺术，还是一种文化。管理包括计划、组织、人事、控制和协调。不同的管理者有不同的管理方法、管理艺术、管理文化。管理说白了就是指挥，以下几项是管理指挥中所必须遵循的原则。

    管理必须坚持一个上级原则和半天复命制原则，如果有多个上级行使指挥权，就如同天上出现了多个太阳，害得下面的向日葵不知道往哪边向；如果上级下达的任务，下级不在规定时间内复命就会造成失控和不了了之的不良现象。半天复命制原则，是指当上级下达指令后，受令者必须在半天之内向发布指令的上级报告执行情况，如果半天之内上级没有接到报告，便视为受令者已经办妥。半天的时间，是给受令者一个完成指令的合理时间，在半天之内不管完成与否，都要向上级汇报，如遇到困难，便于上级采取进一步措施。

    指挥必须坚持层级管理原则，而层级管理又必须坚持两方面原则：上级对间接下级可以越级检查工作、了解情况，但不能越级指挥；下级对间接上级可以越级反映情况、申诉问题，但不能越级汇报工作。原因很简单，如果上级对间接下级直接指挥，就将中间层领导给架空了，也会给间接下级造成误解，间接下级会误认为只要向你直接接触就可以了，至于直接上级他可以不听，因为他可以得到直接上级的上级指导，如此，中间层领导就不好开展工作；如果下级可以直接向间接上级汇报工作，也同样将中间层领导架空了，再说，他的工作是由其直接上级安排的，间接上级根本就不知道间接下级的工作内容，既然不知道，就无从汇报。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（11）    间接上级可以越级检查工作、了解情况，是因为这样做。间接上级可以了解到其直接下级的工作情况，如果发现工作出现偏差，间接上级最好不要直接对间接下级进行批评处罚，而应找到直接下级进行质询，对直接下级给予处理。下级可以越级反映情况、申诉问题，是因为中间层管理者有可能出现处事不公、公报私仇的行为和现象，允许越级反映情况、申诉问题可以有效遏止此类现象的发生。

    售楼部必须实行定岗定员制，由售楼部主管汇同人事部门，制订出售楼部的组织结构，经上级批准后实施。对每个岗位都采取定员制，严禁出现超标或人力不足的情况。一旦出现人事缺员或人事冗员的情况，售楼主管就可以根据规定标准自动对各岗位进行人才增补或裁减。

    指挥者不轻易画饼原则：作为企业领导（指挥者），必须做到言出必行，否则就会损害领导在职员中的形象。为此领导最好不要随便给员工画饼，因为领导画饼了，如果到时员工拿到手中的饼没有领导画的饼大，员工就会认为你这个领导说话含金量不高，你的可信度就大打折扣。这就会挫伤员工的积极性，也会损害领导形象。

    建立售楼预警系统：利用企业内部的电脑网络建立一种预警系统，比如售楼数据、工程进度、人事流动等等，每次打开电脑时，便自动跳出。当企业负责人或售楼主管打开电脑时，电脑预警系统自动出现，一是便于领导及时掌握情况；二是有利防止领导拖延处理时间，促其当即下达指令，以便及时解决问题。

    检验售楼经理的三大指标

    记忆点：三大指标：销售指标、库存指标、资金回笼指标。

    许多老板在对营销经理职责的认识上存在着一个通病：营销经理称不称职，就看楼卖得好不好？严格地说，这是一种偏见，检验营销经理的标准包含三个方面：

    销售指标

    任何一家企业，都会制定月、季或年销售任务，比如房地产企业会为营销经理订下一个量化的目标：每月销售商品房160套或销售金额5000万，如果未达到这个目标，营销经理的工作就失职了。但这是不是说，如果达到或超过销售指标，这营销经理就是称职的呢？不，还有第二项条件——

    库存指标

    老板通常爱犯的一个毛病就是，只订销售指标，而忽视了库存指标。有一家开发商，为营销经理制定了月销售额3600万元的指标，结果每个月都超额完成任务，老板很高兴，为营销经理升职加薪，但在年度结算时，却意外发现，企业赢利与销售业绩不成正比。原因是什么呢？原来该楼盘的好单元都销售一空，可略差的单元却一直积压未动，营销经理也只管卖楼，好单元卖完了，再加推，结果光积压下来的差单元资金总额高达0.61亿多元。如果开发商为营销经理定下了库存指标，就不会出现营销经理只卖“畅销品种”而不顾“滞销品种”的现象。但是，是不是有了上述两项指标就完全可以权衡出营销经理的成败呢？还不够，还得确定——

    资金回笼指标

    同样，有位营销经理通过各种途径，找到了一个大买家，在其开发的8幢大楼中选择了4幢一次性买下，后来又攻下了一家集团公司的难关，一下子买下了80多套商品房，该集团公司因嫌银行按揭利息太重而要求开发商允许其免息分两年支付，开发商为了早点脱手，就同意了，可是其营销经理一门心思搞营销，而对销售款的回笼却置之不理，结果一年下来，楼是卖了个七七八八，可楼款的回收率却不到30%，两大买家采取拖延战术。而开发商卖得好却未赚到钱，并且资金几度周转困难，以至延误了后期开发。可笑的是，该开发商也为营销经理晋升加薪，理由是其销售业绩骄人，而未将资金回笼列入营销经理工作中，营销经理也理直气壮地认为营销经理就是只管销售。假如营销经理将资金回笼当做份内工作，并订下回笼率标准，营销经理就会采取一系列措施来保证资金回笼率，这也就不会出现卖掉楼却不见钱的情况。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（12）    一个营销经理，必须完成以上三大指标才能称得上是称职的营销经理，只要有其中任何一项指标未完成，都是营销经理的失败。

    检验营销失败四要素

    记忆点：只有四条：人的因素、企业因素、产品因素和市场因素。

    搞市场营销，就象拳击手，有成功也有失败，失败是谁都不愿看到的，更惨的是，败了竟不知道败在哪里？在房地产行业里，许多发展商面对滞销的商品房，百思不得其解，房子结构、环境、价格等与同类商品房相比并不差，怎么就卖不动？找不出原因，就甭想东山再起，只有勒紧裤带挨饿了。

    找不出失败的原因，是因为不知道从哪去找，掌握了找的方法，原因就会像打死的鱼，会自动浮出水面。

    营销不是一种状态，而是一个复杂的过程，是一个系统。产品从开发、生产到营销策略的制订和实施，再到最后投放市场，有许多环节、涉及面也非常之广。因而决定其成败的因素也就相对多元化了，但总结起来，只有四条：人的因素、企业因素、产品因素和市场因素。

    人的因素是起决定性作用的，在营销行内就有句术语，叫做没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人，这就充分说明的人的重要性。这里举例为证：有家鞋业公司想开拓非洲市场，先后派了AB两人去考察市场，两人都发现那个地方的人都不穿鞋子，但两人的考察报告却绝然相反，A报告中说，某地所有人都不喜欢穿鞋子，无法开拓鞋业市场。B报告中说，某地所有人都没有穿鞋子，市场前景十分广阔。后公司采用了B的报告，每年销在非洲市场的销售额是本国市场的3倍。

    有好的人才，但缺乏相应的运作机制同样也会失败，简单地说，假如我们国家还处在计划经济中，不走改革开放和市场经济之路，恐怕也不会有今天的辉煌成绩。如果没有好的机制和环境，人的才能就会受到约束，企业机制可以直接影响到营销的成败。

    “质量是产品的生命”就说明了产品本身的重要性，如果其它条件都很优越，但产品本身存在问题，也无法拓开市场，当然不排劣质产品风光一时的可能，但那多半是投机取巧，比如完全靠广告支持或采取欺骗的手段而赢来短暂的繁荣，须知，你可能在某些时候某些地方欺骗某些人，但不可能在所有时候所有地方欺骗所有的人。再愚蠢的人在消费前，也会对产品进行检查和挑选，如产品性能、结构和质量不能优人一等，就会为消费者所抛弃。

    市场因素的影响是不可小看的，试想，如果我们还处在三年困难时期，连温饱都无法解决，在这种时候向市场推出几十万乃至上百万元一套的豪华住宅，又有谁敢上门问津呢？同样有一句行业术语可以说明市场的重要性：生产你所能销售的产品而不是销售你所能生产的产品。

    任何营销的失败，都可以从这四种因素中找出答案，要么某一方面存在问题，要么兼而有之，这四种因素，可以说是检验营销失败的万能公式。

    附录十一：售楼策略个案选萃

    “一室一厅专卖”

    上海某楼盘曾推出“一室一厅专卖”售楼方式，并在广告中以漫画形式提示客户这是一个形式新颖的“一室一厅专卖店”。

    该楼盘将专卖的客户作了设定，以充分体现“专卖”的特点。一室一厅专卖的客户设定为：新婚小俩口、成功人士以及年长老者。

    行家分析，这种营销法首开了楼市的专卖形式，因而具有一定的广告效应；同时专卖表面上放弃了一部分非一室一厅需求者客户，然而由于针对性强，事实上客户更易被吸引过来。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（13）    “下月房价标示”销售

    某花园小区曾在广告中打出“下月房价”，并将本月房价同时标出，本月与下月的房价差额为100元/平方米。

    这一销售法使客户明显地感觉到楼盘的增值，因而有助于客户对楼盘品质建立信心。

    “订房券”

    某楼盘推出了旨在优惠客户的“订房券”。在销售中规定，凡于××年××月底前至现场看房的客户，如有意购房，可先付1000订金，领取订房券。当月购房者可凭券优惠每平方米50元。订房券可全额退款，并另奉送车费30元以表谢意。

    行家分析，若楼盘行情看涨，订房券一如计划经济时期的粮票布券，可以成为购物的优惠保证；若行情平平，则不过是留住客户的一种“噱头”，因为凡真正购房者均可有价格上的优惠。

    “结缘卡”

    某楼盘推出设计美观的“结缘卡”。

    该楼盘向客户承诺，凡看房日每日送出5张“结缘卡”，持卡人即有缘者可享受每平方米20—40元的优惠，同时还可享受多种贵宾服务。

    “缺点”揭示销售

    某广场在营销时采取“缺点”揭示新招，即在每次广告中总以醒目的标题提醒客户“××（案名）广告有缺点”。在最近的一次广告中，它的“缺点”表现为：还有660天才能入伙。

    行家分析，这一营销法具有明贬实褒的功用；而同时又在广大客户中树立了诚实的形象；符合大众对广告定传自吹自擂的逆反心理。

    “来讨价还价”

    上海某公寓打出“来来来，来讨价还价”的广告语，在营销中开了公开允许讨价还价的先例。

    行家分析，这一销售方法利弊并存，利在可以广泛招徕客户，符合市民愿意讨价还价的心理，弊在影响了定价的严肃性。

    赠平方销售新法

    某项目为了加快销售进程，推出了赠平方销售新法。该方法是，凡购买该楼盘三房二厅现房者，每套可获赠送10平方米，限售十套。此法旨在鼓励购大面积住宅的客户，对某一特定房型的销售进行鼓励。

    巨额回报销售法

    某别墅公寓推出巨额回报销售法，在广告中打出，自广告刊登日后：

    第一名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的20%回报（计100%）；

    第二名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的10%回报（计50%）；

    第三名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的8%回报（计40%）；

    第四名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的6%回报（计30%）；

    第五名购房者，连续五年，每年公司给于房款总额的4%回报（计20%）。

    “招领失物”促销

    某大厦在广告里以二分之一半通栏的篇幅刊登“招领失物”启示，以此招徕买家。

    启示的内容是。有顾客在售楼现场不慎遗失金戒指一枚及皮手套一副，请前去认领。该启示占用的广告版面价值数千元，与金戒指加皮手套价值相当，可见用意在于通过树立诚实的企业形象来招徕顾客。会否“弄巧成绌”，要看顾客的眼光了。

    “双卡保证”法

    某楼盘推出“双卡保证”销售法，获得较好的市场反响，所谓双卡指“质量保证卡”和“施工进程保证卡”，对楼盘的质量和施工进程这两大较难解决的问题向顾客作出保证。由于在购买期房时普遍存在担忧造房质量不高和延期交房的市场心态，因而“双卡”销售被认为是一种大胆创新的新的销售形式。

    “一道诱人的数学题”

    某公寓推出“一道诱人的数学题”，来诠解8年免息分期付款。售楼手册 上册（四） 第八部分 售楼人管理（14）    该命题为：基价2258元每平方米，如果首付50%，另一半8年按揭，由发展商承担利息和公证、保险等费用，以按揭9.51%，利息占本金的比率0.53计，请问在扣除利息后，实际购房价格为多少？结果经过演算，得出实际购房为1658元每平方米的结论。

    该销售法优点在于将8年免息分期付款的优惠充分揭示出来，然而实际购房价为1658元似有“捣浆糊”之嫌。

    “先入住再付款”

    某楼盘推出“先入住再付款”销售法。该方法是：售楼款的40%由发展商提供两年贷款，另60%则由银行提供按揭。该方保证“先入住再付款”的实施，对开发商来说，通过该法获得了银行按揭的部分资金。

    “月月有回报”

    某别墅推出“买房月月有回报”方案。该方案是：凡一次性付清房款者，三年内每月可领取相等于银行利率的回报金。三年后，如客户需退房，该公司将如数退还全部房款。

    对钱款储入银行的客户来谈，该方案标的等于是三年后的房价，设计者具有楼盘增值信心，而眼下等于以银行存款利率进行融资。

    “茉莉花开”活动

    某项目推出“茉莉花开”活动。该活动主要内容有：1、中国派舞狮和时装表演；2、丰盛自助午餐免费吃；3、小区茉莉苑服务监督代表抽选方案公布；4、“涨幅倒扣”优惠购房大抽奖方案公布；5、茉莉苑形象代表选举方案公布。该活动旨在促销，第1、2两项是招徕客户，提高兴趣；第3、5项树立小区优质服务品牌形象；第4项推出价格优惠措施。五项内容虚实结合，是以公关活动推动楼盘销售的又一尝试。

    广告加“注”

    某公寓在广告中以加“注”说明的办法加大宣传力度。该楼盘广告为一通栏，其中右侧四分之一处用以加注说明。“注”的内容是：1、本次广告刊登之售价的有效期；2、本次广告刊登之付款办法有效期；3、广告所刊登小区内休闲、健身、娱乐设施和物业管理服务项目均尚未实现，而在建设与筹备中，同时告之交付使用与正式开展时间。

    该“注”既使原来应该让客户了解的情况明朗化，避免理解上的混淆，同时也显示了开发商的诚实态度。而“注”的第1、2款内容又极具价格上扬的暗示。

    “每天抓一把米的投资”

    某楼盘在广告中提出“每天抓一把米的投资”概念。这一概念的提出借用了一个所谓“怪媳妇”的故事。这个媳妇在做饭时总要抓出一把米，扔到旁边的袋子，这样长年累月终于在天灾时发挥了作用。与这一概念相对应的，是该楼盘逐月还开发商提供的贷款和10万公积金贷款的数额：每月1、2千元，几年后，可以有大收获。楼盘推出的这一概念使分期付款购房形象化了，具有引导人们购房的宣传作用；其特征是抓住了工薪族认可积蓄的心理做文章。

    “买公寓房送写字楼”

    某广场推出“买公寓房送写字楼”的销售方案。该方案为，若购6800元/平方米，面积为102.42平方米，总价达696500元的公寓房一套，可免费租用年租金9万元、面积为99.53平方米的办公室三年。

    回购方案

    某大厦推出了同可供客户两次选择的回购方案。该方案为：首付6000元/平方米，享有五年使用权。5年之后如决定购买，只需增加3980元/平方米房价，即刻拥有产权；如放弃购买权益，由发展商退还本金并补偿25%，5年总付出相当于租金人民币1.16元/平方米/天。售楼手册 下册（一） 第九部分 售楼管理实战演习（1）    “给客户两次选择权”

    某大厦目前提出“给客户两次选择权”的销售方案。该楼盘以每平方米11800元开盘，开发商承诺5年以后以房价的120%回购，而且请保险公司为此作出担保。

    开盘送“大红包”

    某楼盘开盘前在广告中打出“开盘送大红包”的销售方案。凡认购本案的前十名业主，将获得200元/平方米的大红包，即享有200元/平方米的让利，该楼盘的开盘价为2780元/平方米—3480元/平方米。

    精心包装半地下储藏室

    某花园在广告中精心包装半地下储藏室，体现了营销对物业及客户心理的关注。

    该花园将储藏室喻为“百宝箱”，说“一些旧的东西，总是有感情的无法割舍。自搬家之后，有一个空间，我们可以找回那些逝去的日子”。这一包装击中了不愿扔掉旧物这部分客户的恋旧心理。

    附录十二：业主助销奖励个案

    一、广州××花园业主助销奖励实施方案

    一、 活动对象

    凡广州××花园的业主，均可以参加业主奖励活动。

    二、 奖励形式

    成功介绍亲朋定购广州××花园一手楼宇或自己于广州××花园二次置业，成交金额100万元以上（含100万元）：奖3000元/套，成交金额100万以下（不含车位）：奖2000元/套。

    三、 奖励办法

    1、亲自陪同亲朋到广州××花园售楼部定购，即签订业主奖励确认书（附身份证复印件，交验正本）被介绍者同时认可签认。××

    2、被介绍人缴付了首期款项，并签署《房地产买卖契约》及其补充协议后，介绍人才可以领取业主奖励金。

    3、介绍人凭身份证、业主奖励确认书、购房合同、购房收据或房地产权证或贷款合同，亲临广州××花园售楼部办理兑奖手续。

    4、兑奖时间：（公众假期除外）

    逢星期六上午9：30—中午12：00、下午1：30—下午05：30

    四、 注意事项

    1、凡已办理了《房地产买卖契约》及其补充协议签署手续，并付清到期款项的业主方可以办理兑奖手续；

    2、凡尚欠本公司款项或拖欠银行按揭供款等，待相关欠款本息付清后方可领奖；

    3、若多次陪同被介绍人睇楼，正式定购时不能亲自陪同，心须于事前书面通知，同时提交业主证明资料，被介绍人认可签认，才予以承认，否则不予承认；

    4、业主奖励必须于被介绍人定购时签认，否则不予追认；

    5、兑奖时资料不齐者恕不能兑领；

    6、若因特殊原因不能于规定的兑领时间办理兑领手续，可另约时间办理；

    7、本奖励的对象是已为广州××花园的业主，故无须预先知会购房人。

    8、本细则自一九九八年十二月一日开始实施；

    9、本公司对本细则有随时变更的权利，如有更改，恕不另行通知。

    二、广州××广场业主亲友推介计划简介及规则

    1、介绍人必须为已签订广州××广场正式《房屋买卖合同》之业主，如为新购房之人士，则必须于领取礼品时，已缴清楼价之首期款项。

    2、介绍人必须陪同亲友到本公司，出示已购房之资料，并填写介绍登记表。

    3、所有介绍登记手续必须于参加考察团/预订登记/选购楼房前办妥，不得后补。

    4、亲友如能即时选购楼房或作预订登记，可先办理本计划之登记手续，并必须于30天内持介绍登记表到本公司选购楼房，逾期无效。

    5、亲友签订《洽购合同》后，需于指定日期缴清楼价之首期款项。

    6、在缴清楼价首期款项后十天内介绍人及亲友需携带楼款收据，亲临本公司领取礼品。

    7、如选择礼品为家庭电器，则需按礼品券上指定之日期内到指定地点领取礼品；所有逾期而未领取之礼品，本公司奖作慈善用途而不作另行通知，亦不会补发礼品。

    8、本计划奖不适用于经社团会员购房优惠计划购买广州××广场之买家。

    9、所有礼品均以先到先得为原则，本公司有权按礼品之供应情况，取消礼品或修改礼品而不作另行通知。

    10、所有介绍申请需以本公司最后批核为准。

    11、本公司保留修改或终止本计划之权利。售楼手册 下册（一） 第九部分 售楼管理实战演习（2）    芝麻开门：送你一把万能钥匙

    ——传授一条万能公式

    曾经有许多人问过这样一个问题：有没有什么万能的公式可以检查出任何事情成败的原因？

    有。这个公式就是——

    万能公式：明确、具体、有数据、有方法、有责任、有奖罚。

    实战演习：任何事情的成败，都可以用这个公式来套，如果办事失败了，肯定是这其中的某一项出了问题。在办事之前如果以这个公式为准则，按照公式去做，是不可能失败的，你大可站直了往前跑。如果你无法按照这个公式去做，那么就说明你的这件事情还不能办，不够成熟，你一定要搁下来，否则等着你的只有失败。

    这里我们还是先看一个案例。

    有一位名叫陈强的售楼经理，因为售楼工作忙，好久没有和女朋友徐萍见面了，将女朋友给冷落了。这天工作稍稍空闲了一点，他决定和女朋友共进晚餐，为了好好享受一下两人世界，他打算和女朋友吃烛光西餐去。

    他给女朋友挂通了电话：“不好意思，我一直忙，顾不上和你联系了，今天你有空吗？”

    徐萍在电话那头说：“你想干嘛？”

    “晚上一起吃晚饭吧。”

    徐萍欣然答应了。他怕徐萍找不到那家西餐厅，便和她相约晚上六点半在一个大厦门口等。

    六点半到了大厦门口，他傻眼了，令他没有想到的是，他原本是想请女朋友一个吃饭的，是想和女朋友共享两人世界的，未曾料到的是，结果徐萍将她的父母哥哥妹妹一起叫来了。更让他难堪的是，他带少了钱。于是他借故走开，去自动取款机取了钱，很失落地与女朋友一家一起走进了那家西餐厅。

    失败解剖：我们用上面的公式来检验一下，就会发现陈强的失败有这么几点：一是目的不明确。他没有和女朋友讲清楚吃饭的目的，假如他告诉了女朋友，今餐共进晚餐是共享两人世界，女朋友也就不至于会带一家人一起来；二是没有具体的数据。他没有告诉女朋友，让她单刀赴会；三是不够具体。他虽然将他的一些意念传递给了女朋友，但却传递得不够具体，以致使女朋友造成误解。

    平息###：练就海纳百川的胸怀

    ——化解矛盾的技巧

    实战演习：早在1994年，笔者在某服装公司主管行政人事工作时，曾发生了这么一件事情：

    一天下班后，公司营销部临时需要出货，老板找到我，让我调几个保安帮忙。我去到宿舍，因员工下班了，员工大都聚集在宿舍门口玩，正好有位保安在场。我便叫住他：“你现在有事吗？去营销部帮忙发一下货。”不料，这位保安甩出一句冰冷的话：“不去。”

    我立即意识到了，这位保安是行政经理的心腹，而行政经理是公司###，我这位后来的行政副总经理，在他看来，“抢”了他的位置，他错误的认为，如果我不来，副总经理的位置就是他的，所以他平时老在暗中做手脚和我抬杠。这位保安是受了行政经理的“密旨”才敢如此大胆拒绝执行我的工作安排。我听了，心中有点不快，但我没有表露出来，仍然微笑着对他说：“你为什么不去呢？”他更强硬：“不去就是不去，没有理由。”我说：“我希望你能配合，这是工作安排，当然如果你有正当的理由，我可以允许你不去。如果无正当理由，你就得听从我的安排。”

    当时许多员工在围观，如果我处理不当，以后的工作就很难开展了。售楼手册 下册（一） 第九部分 售楼管理实战演习（3）    保安说：“他们（指其他保安）都在，为什么偏偏叫我？”

    我说：“按你的这种说法，当我去叫到另外一个人时，他也会像你这么说，那我叫谁去？”

    “这不关我的事。”说完保安走了。

    后来我叫了另外几保安去帮忙。

    第二天晚上。

    我敲开了那位保安的门。他一见是我，以为我是来处罚他的，仍然爱理不采的。我递上一支烟，很和气的问他：“吃饭了吗？”

    他的态度才有所缓和：“吃了。”随后给我倒了一杯水，在我对面坐了下来。

    我和他拉起了家常，过了好一会，我转入正题：“昨天的事，你做得不对，但我不怪你，知道为什么吗？”他的脸有点红，摇了摇头。

    “因为这并不是你本人的意愿，你以前工作是不错的，我知道你是受了别人的指使，但是你是否明白，你当了人家手中的矛头，假如我是另外一个性格粗暴的人，当时你那样做，我完全可以炒掉你，行政经理也无奈何，如果这样的话，吃亏的是你。此外，我并不是故意要摆出一副管人的姿态来管你的，我这个职位是老板给我安排的，我调你去协助出货，是我份内的工作，这就正如你值勤一样，假如我不这样做的话，我的工作就没有干好，那么我就会被老板炒鱿鱼。我们之间只是工作岗位和工作性质的不同，并不是某种刻意的管人与被人管，你明白这个道理吗？假如当时你是我，我是你，在众多员工在场的情况下，你安排我的工作，我不接受，并且还态度强硬，你会怎么做？我希望你能理解我的工作，以后不要再有类似事情发生就好了，过去的就算了，我们还是好同事好朋友。”

    一番话下来，那位保安感觉很不好意思，大概他也没有想到我会以如此高姿态来找他，他连忙向我道歉，后来我们成了真正的好朋友。

    成功解剖：以高姿态服人和做思想工作是本案成功的关键所在。当时在场的员工都以为我会炒保安的鱿鱼，保安也告诉我，他后来很担心。可我却没有那样做，而是主动去找他谈心，从思想上情感上来说服他，既树立了在员工中的形象，又团结了一个同事，还削弱了“对手”行政经理的力量，可谓一箭三雕。

    总经理管理艺术和技巧：

    1、用人要本着“能干与否？跟不跟我干”的原则：前者是指能力，无需多说，关键是后者。从个人角度考虑，跟不跟我干关系到个人在公司中的信誉、势力范围和服人的领导才能问题，如果不跟我干，就不能用，否则容易坏事；从公司角度考虑，会影响到工作效率也不能用。用人还必须要善于考察人，对好职员要善于用他，并且主动替他承担责任、为他解决困难。对搞阴谋的人，一是要防，二是要不轻易得罪，三是要整得合理合法合情（这三项只要有其中一项不成熟就不能整，否则会危及到自身），必须找机会收拾才行，因为这种人属于鬼域之辈，于个人于公司都无益。

    2、培养和谐的同事关系，树立良好的领导形象：对同事要像对朋友一样，不能有架子，和下属打成一片。要学会抓点人心向背的大事，尤其是福利，关心下属的酸甜苦辣。用私下的话说，叫收买人心，用桌面上的话说，叫团结同事、建立威信。处理得好，今后的工作会一路绿灯。

    3、用好中间层的管理者：对中间层的管理者要切实用好用活。一个人累死也没有用，得借力而为。但这些人往往都会有些鬼名堂，要各个击破。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（1）    4、胸怀要宽广：有一些人喜欢贪图小利或者懒散，还有些人性格直爽，什么话都敢说。对这些人一是不要轻易排除，要向他们靠近，和他们做朋友，用你的素质、思想、情感去感染他，多帮助他们克服工作和生活上的困难，你真诚待人，人家自然也会回报以真诚。对与自己意见不一致的人，不要动不动就炒人，要努力争取，团结过来。人心都是肉做的，一时由于私利或个人恩怨所驱使而不了解、理解，有些人难免会做得一些出格的事，但时间长了，人家会理解并支持你的，绝对要摈弃小农意识。

    5、坚持“为所为，不为所不为，无为而无不为”的方针：干自己应该干的事、干好必须干好的事、不干我不应干的事。于己无为，于人则无不为。

    6、坚持“君子爱财，取之有道”的原则：对不正之财、不义之财（如回扣、行贿）千万不能要，如果你是个真正有才能的人，你就完全可以通过正当途径取得。贪腥的猫总是会被抓住的，不可有侥幸心理。

    捕蛇者说：抓住七寸既打又摸

    ——对付居才（功）自傲者的艺术

    实战演习：1995年，我在某房地产公司担任主管营销的副总经理时，遇上了一位很有点才气的家伙，这人姓阎，真正可以称得上是个阎魔头，许多人都对他敬而远之。他是某省立重点大学的中文讲师，能写一手好文章，现代文学底蕴很深厚；也有很强的策划才能，有着一般人所欠缺的逆向思维方式，是一把策划高手，这也难怪他会居才自傲，恐怕摊上谁都会有那么一点傲气。

    他比我先进公司半年，在企业单位总有一种不成文的规矩：先到为君，后到为臣。我这个后来者一去就当上了他的头，他自然不服。我通知他开会时，他从鼻子里哼了一声。会场上他东张西望，毫不在乎的神态，谁看了都不舒服。人家都参与讨论，他倒好，像个局外人似的，坐在黄鹤楼上看翻船，幸灾乐祸的心态在他脸上写得明明白白，他想看我翻船，得，我偏不翻，并且要让你知道，我是个好船长。

    当时我心里在想，有才情的人都会自满，都会看不起别人，只不过有些人做得比较隐秘而已，不像他这么张扬。但这种人确实是个人才，不可多得，绝对不能让他从部门里溜走。这种人有个致命的弱点：往往只有一张老虎皮，撕开了这张虎皮就什么也没有了。这类型的人，自尊心特别的强，只要你能稍稍刺痛一下他的自尊心（注意，千万不能刺得见血，只让他感觉到有点痛感就适可而止），他就会服服帖帖。

    有才气的人最怕什么？怕掉面子，那么我面前的这个阎魔头最能让他掉面子的就是被炒鱿鱼。

    为了制服这个阎魔头。我采取了一种松散放任的方法。每天的工作会议，我不叫他参加，他愿意参加就参加，不愿意参加就随他去好了。我每天都会在早会上检查昨天的工作，安排今天和明天的工作。不管他到会与否，每次我唯独不安排他的工作，也不问他。让他成为一个可有可无的人，我这样做的目的有两个：一是想告诉他，没有你，我们照样能干好工作，看你还傲下去吧；二是给他人为的制造一种可能会被炒鱿鱼的感觉。但我也在暗中密切关注着他的一举一动，因为我确实不想失去他。我发现头两天他无所谓的样子，我开始有点急了，到第四天，轮到他有点急了，他整天坐在办公室无所事事，而其他同事都在工作，他能安心才怪呢。同事们也以为我会炒他的鱿鱼，一个个用另类眼光看着他，和他说话的口气也有点变了。他明显的感觉到了压力。我依然不动声色，等待着他的下一步行动。我当时估计的结果有两种：一是他来向我递交辞职报告；二是他主动来找我谈心。我希望的是第二种情况出现，但没有把握。不过这两种我都准备好了一套说辞。

    一周过去了，第二周的星期一上班时，我仍然按既定方法办，但我发现在开会时，他到会了。但在会上他还是没有说话。会议结束后，他来到我身边，并且很意外的给了一支烟我抽：“周总，我今天干什么呀？”听了他的话，我心中很舒畅。我点上烟后，故意啧了啧嘴巴，沉思良久才缓缓但很有亲和力地说：“唉呀，你说我这个人真是没有用吧，我足足思考了一个星期，该给你安排一些什么工作？太容易的工作吧，对你来说又没有意义，高难度的工作吧，目前又没有。”我吐出一口烟，很友善的看着他，“我了解了一下你的情况，也看过你的一些策划案，很有水平，我感觉遇到了知音。别看我上周没有找你，但我的大脑可没有停过，唉对了，昨天晚上老板给我打电话，要开发一个新的项目，要拿出一个可行性的方案，当时我就想到了你，这工作非你莫属，其他人是无法胜任的，你看看我这会儿居然还把这事儿给忘了，要不就这样吧，你就把这项工作接过去。”阎魔头一听，很高兴，他把我刚才的善意谎言当成真话了。在他离开时，我对他：“晚上我请你吃饭，我们好好聊聊，吹吹牛，有空吗？”他欣然答应了。此后，我们配合得非常默契。

    成功解剖：该个案成功之处，在于因材施教，对不同类型的人用不同的方法加以疏导。首先是找出了对方最柔软的地方——自尊心强，害怕被炒鱿鱼的弱点，再利用这个弱点做文章，以“冷落”为鞭子，轻轻的击打对方最柔软的部位。然后再给予对方能力上的肯定和赞扬。由这里我们可以看出，管理是一门艺术。

    对付居才（功）自傲者的方法：

    一、尊重承认对方：这类人最希望看到的是别人对他人格上的尊重和才能上的承认，从别人尊重和承认的行为和心态上，他能找到一种满足和自豪，对尊重承认他的人，他是不会和你正面过不去的。

    二、适当藐视对方：如果你过分或者一味的尊重他，他反而会看不起你，在宏观上或者说战略上要适当藐视他，注意，是适当，不能过分，要把握一个度，做到恰到好处，在藐视他的时候，不能让他的自尊受到伤害，否则会适得其反。

    三、以探讨的方式接近对方：以探讨而不是求教的方式接近他，既表明你重视他承认他的才能，又和他建立了一个交流的平台。

    四、宜智取不宜强攻：找一个机会，设一个圈套让他钻进来，这类型的人，只有让他吃了亏，他才会意识到你的才能。一定要注意的是，不可采起正面交锋的方式，否则即使他输了，他也不会承认你，反而会记恨你，而且会找机会给你狠狠的回报。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（2）    礼让三先：坚持笑在最前笑到最后

    ——难缠顾客的应对策略

    实战演习：1996年的一天，我正在会议室主持销售高层会议，突然我的手机响了，我拿起一听，原来是售楼部的主任戴海燕打来的，她在电话中说：“这里来了一个顾客，说是要买一幢豪华型别墅，顾客开的是奔驰600，这是一个大客户，可这位顾客太挑剔，老是存心挑刺，也特别能说，我们都无法与他对话。可能只有你亲自过来才行，顾客也要求见老总级的领导，周总，你能否现在过来？”

    “你告诉他，我马上到。”

    来自售楼第一线的情况是压倒一切的任务，我让营销总监代替我主持会议。便直奔售楼现场。

    到了售楼现场，我连忙与顾客打招呼，在握着顾客的手时，我正视着对方的眼睛：“您是个很特别的人，气度非凡，难怪把我们的售楼小姐一个个给吓得打寒冷战，能镇住我们售楼小姐的还没有出现过，这可是我们售楼部有史以来的第一次台风哟。同事们，我们为有这样的顾客光临感到营幸。”一番话引起了全场的笑声，我带头鼓起了掌，售楼部沉闷的气氛一下子给缓解了。我与顾客交换名片后，才发现这位顾客原来是当地一家集团公司的大老板，久闻其名。这人姓王。我做惊呼状：“哎哟，原来您就是王总！您的大名如雷贯耳，一直无缘相识，这样王总，我宣布一项决定：今天我不向您卖楼，就想和您好好聊聊，如果能成为您的朋友，我将感到由衷的高兴。”我见戴海燕正准备给王总沏茶，我挥手阻止了她，“今天这茶就轮不到你来沏了，我要亲自给王总沏杯茶。”

    当我端着茶过来时，王总受了感动：“我发现你很有人格魅力，虽然我刚刚才认识你，但我想如果有机会的话，请你去我公司讲讲课。”“这您就抬举我了，不过能得到您的赏识我的确好高兴，谢谢王总的抬爱！”

    接着我和王总对市场营销和企业管理作了比较深入的探讨。谈话是在一种十分轻松的气氛下进行的。后来王总说：“今天还是要谈谈买楼的问题，我来的目的也就是买楼。我对你们楼盘有几点看法：一是觉得你们的定价不合理，过高；二是配套设施还没有兴建，让买楼者缺乏信心；三是楼盘设计不好，我想自行设计，可你们售楼员不同意。”

    “既然王总再次问到，我就与王总一起探讨一下。关于价格的问题，其实呢我不说王总也知道，这就象您公司的产品，据我了解，价格也高于同行，原因很简单，那就是品牌和品质的魅力。”我挥了挥手中的一支派克笔，“就如这支派克笔一样，它的价格高，是因为它价值高。派克公司卖的不是派克笔，而是派克这个品牌。我们楼盘的价格高，也是同样的道理，此外，还有几个方面可以作为价格的支撑点：一是地段好，这里是未来的市中心；二是大小环境好，大环境依山傍水，小环境，我们在内部环境规划设计上很费了一番心计，是艺术的眼光来审视小区环境的，三是我们每幢别墅的私家花园是全市最大的。至于配套的问题，我们不是不建，是因为我们将楼盘本身的建筑放在了第一位，在这一点上，王总完全没有必要担心，全市没有一家上规模的楼盘不建配套设施的，如果我们真的不建，等于我们是在砸自己的品牌，那我们在另一个地方开发的楼盘就会无人问津，退一步说，真的不建的话，业主也可以起诉我们，因为我们的公开承认实质上就是一种公开的契约，一起诉我们必输。在楼盘的设计上，当然每个人都有自己不同的爱好，但很遗憾的告诉王总，我们是不允许业主自行设计建筑风格的，因为对于一个小区来说，我们是从整体上来考虑的，而您就是从个人的角度来考虑的。我们要求整齐划一、协调一致，这样才能体现出小区的整体风貌，任何一个业主，也包括王总您，都不希望自己居住的小区，楼盘风格千差万别，整体规划杂乱无章。如果我们允许业主自行设计建筑风格，就会出现这种现象。打个比方吧，贵公司职员身穿统一工作服就是塑造一种整体形象，有关这些，王总是比我更有见解的。不过王总真要买的话，您可以将您的一些个人喜好告诉我，我再根据您的情况，为您度身订造一套购房方案。在景观、朝向、花园、户型等等方面的选择，我会为王总做一个比较详细的个案。今天我们认识了，你对我的为人也应该有个大致的了解，我这人很喜欢交朋友，尤其是您这样的高层次朋友，为朋友办事，我从来不含糊，请您相信我。您别急于做决定，先考虑一下再说，买房毕竟不同于上菜市场买菜。”售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（3）    一番话下来，王总最后被我说服了。

    成功解剖：

    视顾客为上帝：有顾客到了，高层领导再忙也放下一切来接待顾客，这一行为本身就能感动顾客。

    充分展示人格魅力：在与顾客接触时，以诚相待、尊重顾客、彬彬有礼、让顾客真正过足上帝瘾。

    以理服人：当顾客提出过分要求时，不是表现出惊讶和不满，而是表示理解，继而摆出很有说服力的道理，并且以顾客自身为例来引证，让顾客的过分要求不攻自破。

    礼仪先行的方法：

    礼在顾客开声之前：在顾客尚未说话之前，礼仪先到，让顾客进到售楼处有如沐春风的感觉，俗话说：礼多人不怪；伸手不打笑脸人。

    真诚而不虚伪：有些人的礼仪一看就很做作或者虚假，这样不但不能打动对方，反而让对方感到恶心，礼仪一定做到真诚，是发自内心的而不是为了工作而临时摆出来的谱。

    坚持笑到最后：礼仪在受到冷落时，千万不要灰心，也不要被顾客的冷面孔吓倒，该做的你照样做。

    顾客永远是对的：难缠的顾客会提出很多让人难以想象或者不可思议的事情，这是很正常的，假如你是顾客，你也可能会这样做。不管顾客说了什么话、做了什么事，记住：你的笑容永远不能消失。

    附录十三：售楼丽人妙计脱身个案

    个案一：售楼宝贝的悄悄话

    案例观摩：一位大腹便便姓余的顾客从进门开始，就一直盯着有公司之花之美称的张丽，在张丽向他介绍楼盘情况时，顾客有意无意间的将手触碰到了张丽的腿部（张丽穿的是职业短裙），张丽没有介意，以为是顾客不小心碰着了。

    然而顾客却误以为是她的默许，又找了个机会在张丽的腿上摸了一下。张丽这才明白过来，可她并没有生气，反而大声的说：“余先生，我有个问题想向您请教一下。”

    余先生忙说：“什么问题要这么客气？”

    张丽笑着说：“这个问题不能让别人听见。”接着张丽附在余先生的耳边，轻声说，“您是一个很有气质和修养的人，刚才您的行为有点不雅哟，不过我相信您这是无意的。”张丽又提高了声音，“对吗余先生？”

    余先生被他这么一说，脸有点红了。

    个案二：售楼宝贝机灵拒吻

    案例观摩：轮到同事李英接待顾客，李英向顾客介绍完后与顾客一起回到售楼前台。顾客发现一旁的汪美露长得很有几分姿色，磨磨蹭蹭的迟迟不肯离去，变着法儿与汪美露套近乎：

    “我看汪小姐长得像宋祖英似的，宋祖英一直是我心目中的偶像人物，没有想到，今天却出现在我的面前了。”

    汪美露被他说得心里甜滋滋的，可未曾想到的是，顾客突然提出了一个让人难以接受的要求：

    “汪小姐长得这么美，让我产生了一种冲动，我想吻一下你，不知你能否答应我？”

    在座的八个售楼丽人，都吃了一惊。大家都在看着汪美露，不知道她该如何回答。

    不料汪美露斜着眼睛看了看顾客，然后不慌不忙地说：

    “你这个要求我能理解，也是很合人性的要求，您又这么真诚，我当然不能拒绝了。”

    举座皆惊。

    顾客也一时没有反映过来。

    “但是。”汪美露接着说，“还得麻烦您先征求一下我先生的意见，如果我先生同意，我肯定没有问题。”

    在座的人都笑了。

    顾客走后，同事们一个个伸出大拇指赞不绝口：“好样的，汪美露。”售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（4）    因为同事们都知道，汪美露根本就没有结婚，她的回答既没有让顾客难堪，又巧妙的拒绝了顾客。

    望闻诊切：一眼穿心

    ——掌握顾客动机和心态的技巧

    实战演习：俞璐干售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间。可她人很机灵，善于察颜观色。她有一个习惯，只要顾客一进门，她首先便会对顾客来一个全面审视，快速对顾客进行分类。一天，有一个几乎没有什么表情的顾客来到售楼处，俞璐边上前边在心里说：这个人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去：“您好，请这边坐。”她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐了下来。

    “这是我的名片，我姓俞，人则俞，请多多指教。请问先生贵姓？”俞璐递过一张名片。

    顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性的看了俞璐一眼。

    俞璐想，这种男人是属于比较固执的男人，同时也很自信，骨子里有一种傲气。对这类型男人，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能打开他的话匣子。

    “先生，您知不知道，您一进门就给了我一种自卑感，以守为攻型的男人总是能把握主动权，在气势上就先赢了一着。”

    顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着俞璐笑了笑，好一会才说：“你赞扬人的水平不错。”

    “真的呀？能得到您这种男人的肯定，我很高兴的哟，你知道的，女人很容易满足的。谢谢您！对了，先生还没有告诉我贵姓呢？怎么不给我一张名片？是怕我有事没事的老打扰您吗？还是成功男人都不喜欢张扬？”

    “我不成功，所以没有名片。”顾客边环顾四周边说。

    “你知不知道，你的气质泄露了你成功的秘密，你不用谦虚了。”俞璐很亲切的笑着，“带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，你给人的感觉像是地下党员。”

    顾客被俞璐逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守的缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。

    “看来我的名片是不给不行了。”顾客拿出一张名片递给了俞璐。

    “许总，我说吧，我的眼力也不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男人的身上都贴有一种无形的标签的。”俞璐大方地伸出右手，“许总您好，认识您我很高兴。”她和许总现在才开始握了握手。

    “您是一个不简单的女孩。”

    “谢谢！”俞璐弯了弯腰表示由衷的感谢，“许总想了解哪一方面？喏，这是楼书，要不，我带您去看看模型和规划，对照着楼书看，您更容易明白。”

    就这样，这位许总被俞璐感染了，很高兴的跟着俞璐看模型、看小区实景和样板房。第二次许总再度来到售楼处时，就已经签下了临时订单。

    成功解剖：一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信与固执的“病患”；对顾客的态度体检，得出顾客患有“傲气症”和“自闭症”（将心门关得较严实，不轻易让门看见）。对顾客的神情体检，发现顾客是个成功人士。

    二、快速进行综合诊治：对这类型的男人，要让其与你在思想上产生共鸣，否则无法与其靠近。只要打开了一道缺口，就一切顺利了。

    体检方法：目测。

    辅助方法：交谈。

    体验部位：气质、态度、神情。

    先下手为强：运功在出手之前

    ——挫败顾客的比较心态售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（5）    实战演习：丁忆在售楼部以擅长打心理战而出名，即使是很难对付的顾客，她也能“摆平”。这里不妨举例子为证。

    一天来了一对夫妻看楼，正好轮到丁忆接待。她一看是夫妻俩一起来的，知道难度较大，通常来说，夫妻俩一起来的，比一个人来的顾客更难对付。因为夫妻俩什么事都会商量，其中一个忽略的地方，另一方会补充。此外夫妻看楼的，最喜欢做比较，拿该楼盘与其它楼盘做对比。丁忆吃透了夫妻档看楼顾客的心态。

    她走上前去与顾客打招呼，并将顾客引至洽谈台前坐下。

    落座后，丁忆第一句话便说：“请问您对我们楼盘有所了解吗？如果不了解的话，我为您讲解一下。如果有所了解，我们欢迎您进行类比，将我们楼盘与其它楼盘作个比较，这样您就更容易发现我们楼盘的优势在哪里，俗话说，不怕不识货，就怕货比货。”

    结果顾客反而不做比较了，据丁忆的同事说，这对夫妇当时是这样想的：既然卖家主动叫我们做比较，一是说明楼盘本身确不错，二是即使做比较，卖方也会有一套很有说服力的说词，至少卖方做好了这方面的准备，所以比较也是白是比较，还不如自己实地察看来得现实。

    事实上，当时丁忆并没有什么现成的说词，其楼盘与竞争对手的楼盘相比较，也确实存在一些不足。丁忆只是采取了先入为主的做法，给人造成一种“独一无二”的感觉。

    成功解剖：

    方法：主动出击。

    目的：激起顾客逆反心态。

    她知道顾客会有很强的比较心态，便采取先下手为强的主动出击法，这样一来，反而给了对方一种可信感，同时也有效的调动了顾客逆反心态，你要我比较，我反而不比较。为对方的比较心态人为的设置了一道障碍。

    挫败顾客比较心态方法：

    一、变被动为主动：知道顾客想要做什么，就先将顾客想要做的事情摆出来，以掌握主动权。如果等到对方提出来，你就处于被动地位，就会由顾客牵着鼻子走。

    二、准备好一套说词：将顾客可能会提的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心中有准备，才能做到临阵不乱，有的放矢。

    三、找出自家楼盘的缺点：将自家楼盘与竞争对手的楼盘做一次全方位比较，认真找出自家楼盘的不足，然后再找出这些不足的解决方法，当顾客提出时，你就可以将早已准备好的“菜谱”摆到桌面上来。

    四：找出自家楼盘的优势：将自家楼盘所具有的一切优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

    最好的化妆品：人格魅力

    ——以人格魅力打动顾客

    人格魅力包括哪些方面呢？

    人格魅力包括：修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、善于与人沟通、善解人意、善良豁达、乐于助人、遵守道德规范、尊重他人、讲文明礼貌、不损人得己等等。

    一个人的人格魅力是上述项目的综合体现。如果有其中一项不具备，人格魅力就要扣分。所以，作为工作在销售第一线的售楼人，必须提高自己的人格魅力。

    进“洞房”的技巧：先培训顾客再留住顾客

    ——留住顾客的策略

    理论观摩：笔者担任某房地产公司的营销总监时，与售楼小姐一道在售楼前台上了整整一个星期的班，结果发现了一个秘密：不少顾客几次来到售楼处探盘，可到嘴的肉还是给别人抢走了。按理说，能几次来探盘的顾客，说明其对楼盘有了意思，就像恋爱一样，能有几次的约会，爱情已有了一定基础，接下来的就是进洞房了，遗憾的是，售楼员往往就缺乏进洞房的技巧，在竞争激烈的当今社会里，一个缺乏进“洞房”的技巧的人，即使你长得楚楚动人，情人也会离你而去。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（6）    营销要留住顾客，但更要具备进“洞房”的技巧，连“洞房”都没有进成，又何来客可留？根据笔者多年的营销实战经验，进“洞房”的技巧，关键在于诱导和说服，诱导和说服的最佳办法是培训。作为营销人员，一定要学会培训顾客，一个不懂培训顾客的营销员，不是一个好营销员。提起培训顾客，很多人都感到不可思议，顾客是上帝，尤其是房地产顾客，大都是成功人士，而营销人员却都尚未出头，怎么有资格培训他们呢？你要去培训人家，人家反而不高兴，原本想买的也不买了。

    这是一种错误的想法，通常来说，房地产顾客都是行外人士，对房地产行情知之甚少，更别提房地产专业知识了，在置业过程中，他们常常因不懂房地产知识而感到苦恼，他们总担心“一失足成千古恨”。在他们心中，很希望有一个人能为他提供专业指导，如果营销员懂得培训顾客，不是正好满足了顾客的需求吗？

    那么，如何培训顾客呢？

    一、了解顾客的置业心态营销员先忘了自己的身份，把自己看成是顾客的朋友，与顾客谈心，详细了解顾客有哪些困难、对楼盘有些什么要求等，以便做到有的放矢。

    二、讲解置业的基本知识向顾客讲解置业知识，比如购楼程序、采盘方法、如何看广告、平面布局的优缺点、如何选择付款方式、收楼应注意些什么等，让顾客全面了解购楼知识，这时顾客便会把你当成朋友，讲解购楼知识的同时，实际上就是在进行感情投资。

    三、为顾客设计购楼方案比如，顾客家中有老人，建议顾客买楼层低的房，便于老人出入；如顾客手头较紧，建议顾客购买小面积、朝向差的盘（必须打破顾客的迷信观念），总之根据顾客的情况，为顾客设计出一种切实可行的购楼方案，最好形成书面方案，以争取顾客的“芳心”。

    四、培训跟进对顾客培训后，要进行跟进，顾客随时可能调整置业标准和购买对象，跟进可以及时为顾客提供指导、服务和及时发现顾客动机，以便采取策略争取顾客。

    如果你学会了培训顾客，那么你就掌握了进“洞房”的技巧，等待着你的就是“良辰吉日”了。

    我是你的唯一

    ——与顾客结缘：1比1营销

    本人曾就“你知道1﹕1营销吗？这一问题，对16名售楼员和5名销售经理作抽样调查时，结果发现，竟然无人知道，这说明营销人员专业水平堪优。无独有偶，有几位营销专家，也曾问笔者：1﹕1营销适合房地产业吗？可能因为大家都认为1﹕1营销不适合房地产，所以才有如此众多的房地产营销人员不知道1﹕1营销是什么。

    还是先说说1﹕1营销的定义和特征吧。

    简单地说，用不同的方式对待不同的顾客，这就是1﹕1营销。1﹕1营销与传统营销的区别在于：传统营销是将产品卖给尽可能多的顾客，而1﹕1营销是将产品卖给一个顾问尽可能多的产品，1﹕1营销着眼于如何对待和管理顾客。酒店营销有句行话，让100个人来消费一次不如让一个人来消费100次，这就是1﹕1营销的理念；有些楼盘不做广告怎么也卖得很好，这也是采用了1﹕1营销策略带来的成绩。

    有人根据1﹕1营销“将产品卖给一个顾客尽可能多的产品”的特点来断定1﹕1营销不适合房地产，这是一种偏见，它同样适合房地产，诚然，房地产是一种大额特殊商品，一个人不可能购买很多房子，但是，我们要年看到另一面，假如你跟进好了一个顾客，让顾客对你的服务及产品满意，这个顾客会很热衷于为你做义务广告宣传，他会向他的亲朋好友推介，他的亲朋好友又会再向他的亲朋好友推介，这就是说，抓住了一个顾客就等于抓住了一群顾客。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（7）    1﹕1营销，是一种涟漪效应，是以点带面的营销方式，这个点说是一个顾客，这一个顾客就好象是一块投入水中的石头，其波浪是以360度向外扩散的，影响面是十分广大的。1﹕1营销的精髓，就是营销人员一定要做到用不同的方式对待每一个顾客，也就是说，要用顾客喜欢的方式来对待顾客，切忌以同一种方式对待所有的顾客。

    1﹕1营销方式的操作须注意以下几点：

    一、培训营销人员：培训内容包括1﹕1营销操作方式、顾客管理方式等，规范营销人员的言行。

    二、建立特殊顾客档案：所谓特殊就是档案一定要详细，包括顾客的喜好、外貌特征、与顾客的谈话记录等也要记载入档，以方便采取适合顾客身份和性格特点的方式对待顾客，即满足顾客的个性化需要。

    三、重点培植：对重点客户要进行重点培植，比如对一些社交面广或炒楼大户，要真正做到1﹕1营销，即设置一个专职人员，专门负责该客户，不再给这专职人员安排其它工作。

    四、建立顾客管理体系：对顾客的管理不以能随心所欲，要订出一套系统化的管理方法，以免顾此失彼、各自为政而损害企业形象。

    1﹕1营销，是一种情感性营销酩酊大醉木，很容易为人所接受，将其引入房地产领域，无疑会收到意想不到的成效。

    跟踪追击：咬定青山不放松

    ——揪住顾客

    实战演习：有位下属——售楼小姐，一天找到我，说是她有一个大客户，是团体买楼，结果来了一次后，就没有再上门了。她问我怎么办？

    我告诉她，这种客户你一定要抓住，是公司也是你个人的财神爷。一计不行再来一计，总之要千方百计百计千方的调查动一切可能调动的资源。

    第二天她再来告诉我，说是连那个客户也找不着，打电话去他单位，单位老查问一番，最后说代为转告，谁都知道，这种转告是不会有回音的。她最后摊牌，表示无能为力了。

    当时我对这位售楼员说：“这样吧，这个客户先由我来处理，等接上头了，你再跟进。”我向她要了客户单位电话后，马上拨通了对方电话，是一位小姐接电话：“您好，请问要哪里？”我回答：“小姐您好，事情是这样的，我是你们单位×××领导的一个早年的朋友，我们是很要好的同学，结果后来各奔东西，便失去联系了，前不久我刚从一位朋友那儿了解到了×××就在你们单位当领导，你能不能帮我找找他？”

    对方说：“请问先生贵姓？我们领导现在不在，您留下电话和姓名，等他回来后我帮您转告。”

    我回答：“好的，我姓周，我留下手机和传呼，等他回来后，请他尽快与我联系，谢谢您！”

    放下电话后，那位售楼小姐连忙说：“还是您厉害，这下这位领导会让您给逮住了。”因为她知道我根本就不认识那位顾客。为了挖出他来，我便撒了一个谎。

    十分钟后，顾客打我的手机了，接通电话后，我说：“您是×××领导吗？”得到对方肯定的回答后，我忙解释，“首先我向您道歉，请求您的原谅。我并不是您的昔日同学，我是××花园的工作人员，听说您曾经来我们楼盘看过，我们有位姓李的小姐接待了您，结果她一直找不着您，老被您的秘书挡驾了，在万般无奈的情况下，我便采起了刚才这种善意的欺骗方式，不这样做我们就找不着您了。请您理解我们的良苦用心。您看了我们楼盘后，可能是对我们楼盘有些不满意，我想请您谈出来，以便我们做进一步的改进。”售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（8）    对方听了后笑了：“我说呢，我怎么也想不起有个姓周的同学，你这招还真灵，让我钻进你们的圈套了。”

    “再次希望得到您的谅解。”

    接下来，对方谈了谈对我们楼盘的一些看法，我一一做了记录，最后我说：“如果您方便的话，我想去拜访一下您，刚才听了您谈的，感觉您对房地产很有见解，我想上门请教。”对方说：“等有时间我再给你电话吧，这些时间我比较忙。”

    我知道他这也是一种托辞。我把售楼小姐找来：“人已经找到了，他的个人电话也有了，你现在这么做：第一，将他对楼盘的不足拿出一套解决的方法；第二，专门为他们公司度身设计一个购楼方案；第三，拿出一套买我们楼盘与买其它楼盘的一种优势对比方案；第四，给其额外的优惠；第五，整理一套完整的售楼资料；第六，给其写一封言辞恳切的信。然后亲自将这些东西送到他的办公室，如果他不在，就留给他的秘书转交。完了，如果还不行，一定要想办法将他约出来吃顿饭。好了，你去做吧。”

    售楼小姐按我的意思一步一步做完了，后来还是费了许多努力，终于将这个大客户拉了回来，一次性成交12套住宅。

    成功解剖：

    兵不厌诈：巧妙运用善意的谎言，将顾客从背后拉到前台。谎称是其早年的同学，这样能激起对方的同窗情和怀旧情结，也容易让对方深信不疑。

    套出对方的意见：以征求的方式，请对方谈谈对楼盘的看法，一是能给对方一种认真踏实做事的好印象，二是可以知道顾客对楼盘有哪些不满，便于下一步有针对性的进行瓦解。

    上门服务：专门为顾客设计了一个购房方案，从各个角度强化煽动力和说服力。

    咬住不放：一种方法不行，再来另一种方法，咬定青山不放松，在这种密集性火力的攻势下，效果往往是很明显的。

    揪住顾客的方法：

    一、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料（姓名、电话、单位、地址、学历、职位、性格特征、看楼次数等等）记录在案。

    二、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详尽的记录下来，以便掌握客户情况。

    三、建立联系管道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有上门拜访，了解客户动态。

    四、为客户设计购楼方案：根据客户的情况，设计一个只适合他个人的购楼方案，要有分析，有数据。既能够引起他的重视，又能加深他对售楼人的印象。

    五、坚持不懈：客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪，直到他已购楼为止。放弃就是失败。

    真诚服务：再见亦是朋友

    ——口碑是免费广告

    实战演习：广州某中型楼盘一位姓陈的售楼小姐，在售楼员行业中成为富姐式的人物，身价在百万以上。她的同事们都知道，她之所以取得如此辉煌的成绩，是因为她有一批很不错的朋友，这些朋友帮她带来了不少的客户。让人纳闷的是，陈小姐是湖南人，来广州工作也才一年多的时间，怎么就交上了这么多的好朋友呢？并且这些朋友都是高层次的人物。

    一次她接受记者采访时，她才透露了个中秘密。

    她说她在广州并没有什么朋友，自干上售楼这一行当后，她积极的和顾客打交道，凡是她接待过的顾客，她都会努力去与对方保持良好的联系。其中有位顾客后来选择了另一家楼盘，但顾客不知道怎么看楼，她便义务当起了顾客的指导员，很快他们便成了好朋友，最后这位顾客又回过头来买陈小姐公司的楼盘，并且还向其亲友推荐陈小姐的楼盘，仅这位顾客朋友就为陈小姐带来了五个朋友，都在陈小姐手上签了单。这位顾客只是陈小姐顾客朋友中的其中一个，类似这样的朋友，她还有很多。据她说，在她所接待过的客户中，有80%一直保持联络，其中成为朋友的也高达30%之多。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（9）    了解到这点，陈小姐之所以能创出的良好业绩也就成为很自然的事情了。

    成功解剖：陈小姐的成功并没有什么特别的法宝，只有一句，真诚的做顾客的朋友。并且在顾客放弃她的楼盘去买别的楼盘时，她不但不生气，反而义务当起了顾客的买楼指导员，这种豁达的胸怀，恐怕不是一般人所能做到的。

    让顾客告诉顾客的理论分析：一个楼盘，如果做到了让顾客告诉顾客，至少在两方面已经做得很好：一是楼盘本身的软硬条件好；二是服务达到了一定水准。所以要做到让顾客告诉顾客就要在这两方面努力。

    任何一个顾客，在到楼盘现场看了楼后，如果发现楼盘品质、设计、环境等等各方面都很好或者售楼人员的素质高服务态度好，回去后，他会自动向其亲朋友好友推介。做营销的人都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一话好话。因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。

    顾客告诉顾客，这是一个不花钱的最为有效的一种广告形式，也是变推销为营销的最佳途径。

    一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是开发商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼员是很难改变的。那么在楼盘本身无法改变的情况，要想达到让顾客告诉顾客，就应该树立自身的良好形象，形成良好口碑。

    让顾客告诉顾客的方法：

    一、提高售楼人员的素质：对活跃在售楼第一线的售楼员进行素质教育和专业服务培训，建立一套完整的服务体系，规范服务标准。

    二、做顾客的朋友：从顾客进门开始，售楼人员就要有一种与顾客做朋友的准备。并且在与顾客接触过程中，自始至终将对方看成是自己远道而来的好朋友，这样做的好处是，售楼人员流露出来的情感是真挚的，没有虚情假意，容易引起顾客情感的共鸣。

    三、为顾客着想：积极的站在顾客一边，为顾客着想，帮顾客出谋划策。比如在景观的选择上，根据顾客的一些品性提出你的建议。还比如，如果顾客家里有老人，而你卖的楼是多层的，就应该建议顾客尽量选择层数较低的，以方便老人进出。你可以传授一点买楼的基本知识给顾客，只要你站在顾客一边，顾客就会把你看成是自己人。

    四、多向顾客问候：顾客看完楼回去，售楼人员要每隔一些时日就给顾客一个问候的电话，与顾客闲侃。最佳的方法是向顾客请教某一问题，比如“我有一个问题一直想不出好的解决方法，通过与您的认识，我发现您是个很有见地的人，您能帮我吗”，这些问题并不一定是您在工作或生活中真正遇到的，您完全可以随时杜撰一个问题来。以请教的方式联络，说明你对对方的能力非常欣赏，一个人能遇到欣赏自己的人是人生中一件很愉快的事，只要您这样去做了，相信你们很快会成为好朋友的，顾客还会主动帮你拉客呢！

    把握时机：展露靓点迷死他

    ——卖“卖点”

    实战演习：下面有这样两则有趣的对话：

    对话一：

    顾客：请问你们楼盘最大的特点是什么？

    售楼人：有很多呀，比如户型设计好、配套齐全、地段好、环境好等等。

    顾客：我指的是你们楼盘的卖点？

    售楼人：这些都是我们的卖点呀！还有我们的价格便宜、物业管理好。

    顾客（摇了摇头）：你连卖点的概念也没有弄明白吗？我是说你们楼盘最优越的一个卖点是什么？售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（10）    售楼人（不解地）：我刚才说的全是我们最优越的卖点呀？难道不是吗？

    对话二：

    顾客：你们楼盘的周边环境不够好。

    售楼人：您可能对我们楼盘还不太了解，您知道我们的卖点是什么吗？

    顾客：不知道，请说。

    售楼人：我们的卖点是“海市蜃楼不是梦”。

    顾客：听上去很美。

    售楼人：周边环境是天生的，就像我们人一样，长得好不好看，是爹娘给的，我们无法改变。但素质是我们能通过后天的努力达到的。我们之所先定这样一个卖点，就是要告诉买家，我们会营造出一个桃花源般的居住小区，将人们所憧憬的海市蜃楼带到现实中来。

    案例解剖：从以上两则对话，我们可以看出，前者不知道自家楼盘的卖点，也根本就不知道什么是卖点，像这种售楼员，又怎么能说服顾客买楼呢？后一则对话中的售楼员，则回答得非常精确。

    每个楼盘都有自己的卖点，遗憾的是，有不少的楼盘虽然找出了卖点，可却未能将卖点卖出去，像“对话一”就是明证。

    广告界有一则比喻很有趣：不做广告的产品，即使品质上乘，其作用也如同美女在黑暗中向人使媚眼一样，人家看不见。一个楼盘有了好的卖点，如果不将其卖出去，也就没有价值。当有了卖点时，就要在灯光下向人使媚眼，要告诉顾客，让人家看见你媚眼的媚力，这样才能打动顾客、诱惑顾客。

    卖“卖点”的方法：

    一、找出卖点：将自家楼盘的卖点找出来，但找卖点时必须注意的是，卖点一定要是最能代表楼盘品质的特点。

    二、理解卖点：找出卖点后，要充分理解卖点的真正涵义。

    三、突出卖点：将卖点张贴在售楼处、楼盘现场等明显的地方，让人一眼就能看见，在宣传单、售楼书、价格表上将卖点以醒目字体标示出来。

    四、推销卖点：有顾客上门，主动将卖点“卖”给顾客。

    反穿皮袄：冬天沿街叫卖风扇

    ——反弹琵琶攻心法

    案例观摩：在房地产营销界，3月被定为营销的“黑3月”，因为这是一个购房淡季，所以众多的楼盘上市或者促销，都会避开这个清淡的“黑3月”。

    但是，在1999年的3月，在南中国的中心城市——广州，却突然传来一条爆炸性新闻：广州楼市的新旗舰——广州碧桂园全面上市。几乎轰动了整个广州城，一时间前去看楼的车队络绎不绝，售楼现场，人头涌动，售楼部前的广场，也像是召开汽车展销会。购楼人士排起了长龙参加摇珠，碧桂园神话传遍了广州的大街小巷。

    在营销的“黑3月”隆重上市，这就是反弹琵琶。

    理论注释：什么是反弹琵琶呢？举例子来说，在冬天里卖电风扇、电冰箱就是反弹琵琶。经营者以打破常规的反向求异手法满足部分消费者求新求奇求廉的非常规消费心态就是反弹琵琶。

    国人爱犯的一个老毛病就是干什么都喜欢跟风，比如广州楼盘的外观，前些年有人推出红墙绿玻璃的外装饰，结果呼啦啦全是红墙绿玻璃，还有欧陆风格的建筑，弄得欧陆风吹遍全城。在这种情况下，谁懂得反弹琵琶，谁就是赢家。

    反弹琵琶的方式：

    一、角色反弹：比如配套设施，在房地产开发中属于配角，如果将配角反弹成主角，可以收到出奇制胜的效果，象广州奥林匹克花园，其成功之处就在于采用了角色反弹的营销技巧，运动项目在房地产中历来就一种配套设施，可奥园却将其当成主角，大打运动牌，结果一举成名。售楼手册 下册（一） 第十部分 售楼实战演习（11）    二、季节反弹：销售有旺淡季之分，如果只选择在旺季销售，竞争非常激烈，而若能在淡季反弹琵琶，就避开了竞争的锋芒，象南京蝙蝠牌电风扇走俏数九隆冬的北京城就是反弹琵琶的杰作，广州碧桂园在传统的楼市淡季——3月推盘而火爆广州也是典型的季节反弹例子。

    三、主题反弹：主题反弹，也可称之为理念反弹。当大家都去开发某一时兴主题住宅时，来个主题反弹，开发一个时下市场上稀有的主题住宅，逆市场而动，比如人家都在开发以休闲为主题的住宅，你可以考虑来个文化住宅、音乐住宅什么的，市场关注率肯定高过其它主题的住宅。

    四、风格反弹：假如在盛吹欧陆风时，反弹琵琶来个岭南骑楼式风格的建筑或在装饰上来个复古风格，就显得别具一格，也容易闯入买家视线。

    五、功能反弹：在功能设置上，将大家都习惯重视的功能弱化而将大家都忽略但市场上需要的功能有意强化。

    六、情感反弹：就是利用人们的一种共同的情感进行反弹，比如目前很流行回归自然，这是人们情感上的返朴归真，但人们又都爱憧憬未来，在大兴回归之际，若来个未来住宅，将未来的东西现实化，将人们的憧憬具象化，一下子就能抓住置业者的情感。

    反弹琵琶的方法有很多种，以上仅是一些常用的反弹方法。反弹琵琶必须以市场和消费者的需求为导向，否则就会陷入一厢情愿的被动局面。在很大程度上来说，反弹琵琶实际上就是一种“市场补白”，将市场上需要但却未出现的东西挖出来，再反弹出去。通常来说，反弹琵琶应用得好，往往能起到事半功倍的效果。

    巧言令色：给顾客打强心针

    ——让退楼顾客不退楼

    理论观摩：退楼通常有这么几种情况：

    一、草率做出购买决定：在购买时，未对楼盘做充分了解，一时产生了购房冲动，就草率签订了购房合约，结果后来才发现楼盘有很多不如意的地方。

    二、未征得家人同意：购房者在购买时未与家人协商，擅自做主，结果购买后遭到家人的反对。

    三、临时需要资金：在购房后，发生了一些意外或者有笔新生意要做，临时需要一大笔资金。

    四、缺乏主见：顾客本人是个意志不坚定的人，做任何事情都没有主见，常常在做出决策后又心生忧虑，或者听了亲朋好友意见后，觉得有道理便改变主意。

    五、工作调动：在购房后，工作发生了变化，或者换了一份工作，离楼盘较远、或者调往市外、或者出国，考虑到平时工作不便而要求退楼。

    六、行政规划的变动：购房后，购房者发现市政府在楼盘所在地有了新的行政规划，将会给日后的工作和生活带来诸多不便和干扰。

    七、对楼盘品质不满意：购房后发现楼盘质量有问题，或者小区管理不规范。

    八、吃了价格亏：发现自己买的楼盘价格不菲，有吃亏挨宰的感觉。

    九、怀疑发展商信誉：对发展商实力有怀疑，担心受损。

    十、乱收费现象严重：了解到发展商和管理公司收取了许多国家明文规定不许收取的费用，发展商的许多做法也没有遵照政策法规去做。

    应对措施：

    售楼人在充分了解了顾客的退楼原因后，要针对其退楼的确切原因，进行说服。

    一、与顾客做朋友：认真听取顾客讲述退楼原因，并对顾客现有处境表示同情，对顾客退楼的做法也表示理解，与其拉拉家常，增进情感的交流与沟通。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（1）    二、强调公司规定：将公司的规章制度讲给顾客听，表示退楼是公司不允许的。

    三、阐述退楼对自己的影响：向顾客阐明，表示你很愿意帮他，但却鞭长莫及，一是职权范围有限，二是公司有公司的规定，如果我答应你退楼，就会严重危极到我本人。

    四、请顾客换位思考：很诚恳的要求顾客做一下换位思考，请他站在发展商和你个人的工作岗位上来思考一下，请求顾客的谅解。

    五、强化顾客的信心：如果顾客是对楼盘质量有看法、或者是听信了朋友的不同说法而退楼，那么你要做的就是强化顾客的信心，帮助他打破疑虑。

    六、展示发展商实力和信誉：将发展商的强大实力和良好信誉告诉顾客，让他对此有个进一步的了解，并告诉他，买这种发展商开发的楼盘，没有后顾之忧。

    七、展示楼盘优势：将楼盘本身所具有的一切优势再度告诉顾客，让他感觉选择这里是没有错的，并且升值的潜力很大。

    八、为顾客排忧解难：如果顾客是因资金或工作调动而退楼，就要积极为顾客排忧解难，比如：告诉顾客，楼是不能退的，但你可以帮他寻找买主，转手给别人。

    九、曲线救国：如果你确信无法说服对方，不妨采用曲线救国的方式，绕个弯，转道而行，也许能柳暗花明又一村。你可以设法找找他的家人或者朋友，通过他的家人和朋友来做做他的思想工作。

    十、哲理启迪：告诉顾客，任何事物都有其两面性，阳光和阴影总是同时存在的，塞翁失马焉知祸福？失意的另一面往往是得意。

    开阐放电：诱惑顾客

    ——媚力放射套牢顾客

    理论注释：“媚力放射”可能应该归为“厚黑学”的范畴，因为这是一种利用性别的优势来大做文章的。但必须注意的是，“媚力放射”与“勾引”“挑逗”是三个概念与内涵不同的词汇，必须区分开来。

    这里所说的“媚力放射”，是指巧妙利用“异性相吸”的原理，用能展示自己女性风采的人格魅力去促使顾客做出购买行为。“媚力放射”包括自身优良的形象、优雅的谈吐、温暖的微笑、丰富的内涵、热情的目光、高贵的体态、良好的人格魅力等等。当女性售楼人与男性顾客打交道时，如果能充分综合运用这种“媚力”，是具有一定“杀伤力”的。假如顾客在两个楼盘上举棋不定，“媚力放射”就能受到立杆见影之效果。

    实战演习：一位名叫朱影的售楼小姐，在一家大型楼盘供职。但她从事房地产销售工作时间短，不到半年，可她的业绩在同事中是最好的。每月业绩都跑在前面。原因何在？四个字：媚力放射。

    这里有必要对她本人做个介绍。

    26岁，江西人，身高1.65米，身材苗条，瓜子脸，脸型很周正，看上去很美的那种，眼睛特别有神，大而亮，她看人时，眼睛里总有一种特别的光芒。她的肤色很黑，黑得油亮而柔美，有“黑珍珠”之美称。大专文化，学的是舞蹈，以前一直从事文员工作，经朋友介绍才进入房地产当售楼小姐。她出现在人面前时，总会让人眼前一亮，尤其是她的黑皮肤，黑得很有特色，有点像非洲的黑人姑娘。当与人交谈后，对方得知她是学舞蹈的，更仰慕她的艺术气质和修养。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

    有位40多岁的先生，一次途经朱影售楼部门前，反正没事，便顺道随便进去看了看，当朱影出现在他面前时，他吃了一惊，为眼前的这位小姐所吸引。

    朱影眼睛放光的看着他的眼睛，很美丽的笑着问：“先生贵姓？是随便看看啦还是想做一些详细的了解？”

    “我姓童，是想做一些详细的了解。”童先生背叛了自己。

    两人坐了下来，不紧不慢的聊着，童先生发现朱影举手投足很有气度和大家闺秀的气派，待人彬彬有礼。他们一聊就是一个小时，事后，朱影还带他参观了样板房和小区配套设施及环境规划。临离开时，童先生向朱影发出了邀请：“朱小姐能不能赏光？我想请您吃顿晚饭。”

    “当然可以，不过真的很遗憾，我这周都没空，有点私事要处理，要不这样好不好，我下周打电话给你，到时别忘了我哟！”朱影投过去一道颇耐人寻味的目光。

    一周后，朱影和童先生一起共进了晚餐，晚餐当中，朱影又抓住机会向童先生介绍了楼盘。当朱影得知童先生有房后，她灵机一动：“知道吗？现在像您这样的白领人士，都把买房当成一种投资，买来一套房后，再转租出去，坐收租金，仅租金就能提供按揭款，您为何不尝试一下呢？这是一个很好的无风险投资。”

    经过朱影的一番劝说，童先生架不住她的“媚力攻势”，最后与她签订了购房合同。

    成功解剖：

    一、有效利用漂亮外表：有许多售楼小姐，在顾客请她吃饭时，都拒绝了。可朱影小姐却满口应承，不过她还是卖了一个关子，故意拖延了一周，吊吊对方的胃口。

    二、把握和利用机会：顾客请她吃饭，她认为这是一种机会，她答应与顾客共进晚餐，是想利用这个机会做进一步的沟通。

    三、随机应变：当得知顾客有房时，她马上建议顾客作为一种投资途径。

    媚力放射方法：

    一、善于创造和抓住机会：比如顾客要请你吃饭，不要拒绝，这是一个接触顾客并做进一步推介的大好机会，与顾客吃顿饭并不是什么不好的事。如果顾客不主动请吃饭，你可以在与其有过几轮接触后主动要求与对共同进餐，通常来说，男性顾客都不会拒绝有媚力女性的邀约。

    二、展示人格魅力：在与顾客交谈时，充分将自己的人格魅力释放出来，感染并诱惑他。

    三、主动接近对方：当顾客离去后，要主动与顾客联络，给他打电话，打电话时不要一开始就谈售楼，随便聊聊双方感兴趣的话题，等时机成熟再进入主题。记住：一个并不难看的女性给一个男顾客打电话，是不会遭到不友好的待遇的，勇敢点，大胆往前走。

    四、保持距离注意影响：在进行媚力放射时，一定要掌握好分寸，不要滑入“勾引”“撒娇”“放荡”的偏道，要与顾客保持适当的距离，注意影响，不要让对陷入想入非非的境界。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（2）    卖捺菜的唏唏声

    在我们老家江西鹰潭市，只要一提起捺菜，马上便会想到那痛快淋漓的唏唏声，并且不断咽口水。捺菜是鹰潭的一种土特产，将芥菜茎用盐水浸泡后，切成短条状，再加上味精、红辣椒粉精制而成，青青的菜茎上沾满了红红的辣椒粉，仅仅看上一眼，便食欲大振。挟上一块放进口中，立即被辣得唏唏不已，甚至眼泪也出来了，但仍然想吃第二块、第三块笔者一次去买捺菜时，问卖捺菜的老太太：“你这捺菜好吃吗？”“我卖的不仅仅是捺菜，而是捺菜的唏唏声，不唏唏不要钱。”笔者尝了一口，果真美味无穷、唏唏不断，愈唏唏愈想吃。路人见了，都围上来品尝，眨眼功夫，老太太一大筐捺菜销售一空。

    “卖的不仅是捺菜，而是捺菜的唏唏声”，这唏唏声，在营销学中，就是产品特色，也叫卖点。在房地产营销领域，遗憾的是，许多发展商都找不出自家楼盘的“唏唏声”，打开报纸，不外乎就是“位置显赫”“超低价发售”“环境优美”等等，无法让人眼前一亮。任何一种产品，如果找不出独特的卖点，就难逃滞销的命运。

    卖点的挖掘，是产品差异化战略的实施，市场上畅销的产品，都是凭差异化战略取胜的，笔者在一家楼盘担任总策划时，安排了一支三人队伍作市场调研，并告诉他们：未找到自己楼盘的“唏唏声”，不要来找我。有些发展商，受利益心驱使，总是仓促上市，这是营销大忌，没有卖点，你凭什么去吸引顾客？把握市场时机的确重要，但找出卖点更是重中之重，如果未找出卖点，就必须坚持“宁停三分，不抢一秒”的原则。

    广州奥林匹克花园就是一个凭借“唏唏声”来抢占市场的成功案例。运动，原本是最普及也是最专业的一个项目，与房地产毫无牵连，可奥园却在这两者之中找到了一个磨合点，成功地将运动“嫁”给了房地产，本来，运动对房地产来说，仅是一个附属性的配套项目，但奥园却以此作为主要卖点并走向了成功。健康是个人人都关心的社会性问题，打健康牌的发展商也不少，什么“健康卡”“健康咨询”等，都停留在一种表层上，并且是一种短期而刻板的行为，而奥园的成功，就在于其将运动——房地产的公共附属性配套推向前台，既阐述健康来自运动的朴实道理，又强化了运动的消闲娱乐功能，将运动当成一种“多媒体”来经营，这样就给房地产的运动赋予了丰富的内容，也成就了一种独一无二的卖点。

    体验营销：用事实说话

    卡拉OK的兴起已颇有些年头了，为何能经久不衰？原因是让每位消费者都体验到了当歌唱演员的滋味。体验营销还“藏在深闺人未识”，近来好象有“崭露头角”的迹象，象沙滩游、玩具制造等都是体验营销。然而，在房地产营销中，似乎尚未发现其“美丽的风韵”。

    楼难卖吗？可在众多发展商一筹莫展之际，仍有楼卖得红红火火。何也？在任何时候，都有市场需求，重要的是如何诱导消费者，要知道，人是经不住诱惑的。

    人都有贪小利的心态，并且相信自己多于相信别人，体验营销就是放出诱饵，将消费者拉过来，让其自己来体验，在体验的过程中，消费者就不知不觉地给“套牢”了。早在94年，笔者为东莞一家高层住宅区主导营销策划时，推出了先住后买的体验营销策略，受到了意想不到的效果，后来其它楼盘效仿，笔者又推出新的策略——试住，免去租住者的全部租金，但对每位入住者作资格审查，保障入住者是潜在消费者，结果又获得成功。原因很简单，试住无异于对楼盘的质量、管理等进行了一次亲身解剖，免去了许多顾虑，住了一段时间自然又产生了一种依恋之情，人是感情动物，人与人之间的感情是在接触中产生的，体验营销就正好抓住了人的这种共性，让其住进来，对这里的环境、生活方式由陌生到熟悉，由熟悉到认同，再由认同到习惯，习惯一旦形成，往往能支配人的意志，想走也走不了。体验营销的精髓就在于挖掘并迎合或说利用了人性。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（3）    广州的翠湖山庄去年也推出了一次试住活动，收效也不错。有一家花园，两年来就象挤牙膏一样，一个月只卖出一二套。笔者建议他采用体验营销策略——试住，可他不能接受，几十万块一套的房子送给人家住，心理不平衡。这是一种心理近视症。事实上，对房地产营销来说，体验营销不失为一种行之有效的策略。住宅区旺不旺就看人气，俗话说，人丁兴旺。意思是说，有了人气才能兴旺，没有人气，何来兴旺？试住的目的就是做旺人气，有人住进来了，这本身就是一个活广告，并且还能带动物业管理及经营性配套设施的发展，如酒吧、娱乐、商场、肉菜市场等等。再说人们都有一种从众心态，认为人家都喜欢的东西，就一定是好东西。自然便会引来一大批消费者，这等于是以四两搏千斤。但若因害怕人家得利而闭门自守，就可能会出现抱着金砖没饭吃的现象，楼盘卖不动，楼龄不断缩短，楼盘不断老化，价值就不断贬低，到头来即使楼盘脱手了，亏出去的数额就可能是当年让利数额的几倍甚至几十倍。

    营销人员必须记住，你的销售对象是人，如果你能挖出并利用人的共性，你就是一个拔尖的营销人才。

    差异化营销：偏偏不要“共同语言”

    特色营销，也叫差异化策略，通俗点说，就是卖点。有一次我为自己招聘一名助理和营销经理时，我的考题只有一个：假如你的产品和另一家的产品，质量、包装、性能等都相同，但你的产品价格比他高，你如何让消费者买你的高价产品而不买人家低价产品？答案很简单：特色营销。每个人都有自己的个性，每种产品也有自家特色。如果未找出产品卖点，推广效果就如同一个普通的人没入人流一样，很难从人群中突现出来，一不小心，还花钱帮别人做了宣传。

    海琴湾花园的外观、结构、价格等与其它楼盘没有什么区别，但海琴湾毗邻珠江、二沙岛和星海音乐厅。由此海琴湾人找到了自家特色：俯览珠江景，静听音乐曲。吸引了一大批的知识层消费者，海琴湾也因此为广州市的一个著名的文化花园住宅区。

    圈内人士都知道，尽管建设部规定自去年9月开始实施《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度以来，真正使用者实在是凤毛麟角，另外发展商大开空头支票也成了一种流行病，针对这一现状，近日海富花园以“率先推出两书，倡导承诺合同文本化”为卖点，可谓用心良苦，一下子击中了置业者的兴奋点。遗憾的是，海富花园仅仅满足于自己说，却未能进一步展开，如果将这一卖点做大，收效是不可低估的。早在九十年代初期，益生堂三蛇胆口服液，以每瓶内含一颗蛇胆为卖点而风靡全国。由此可以看出，任何产品面市，只要找到了卖点，再辅于促销手段，自然便会象刚出炉的面包一样成为抢手货。

    在实施差异化策略时，必须注意以下几方面：

    一、卖点的独创性：就是根据楼盘度身订做，切忌雷同，象金昌大厦的“100%完全现楼”、南珠广场的“南珠助你轻松置业”等类似卖点，随处可见，缺乏新意。

    二、策略的整合性：光有卖点还不行，卖点只有放在整合营销中才能显示出其瑰丽的光环，确定了卖点后，要推出一套系统的促销方略，将卖点卖出去，具体怎么卖，这是另一个话题，在此不作详述。

    三、功能卖点的持久性：指从产品本身中所挖掘出来的卖点，该卖点在整合营销中要体现出持久性，直到有同类产品打出同样的卖点时为止。因功能性卖点具有很强的诱导力和说服力，如隐梁藏柱结构、建筑装饰用材等。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（4）    四、非功能卖点的阶段性：指以产品本身以外的东西作为卖点，该卖点最大的特点就是阶段性强，因市场变化而变化，不能持久不变，如价格、环境等卖点就具有很强的阶段性。

    无论哪一种产品，如果善于实施差异化战略，离成功就只有一步之遥了。

    换双新鞋：定叫老树抽新芽

    现在是个创意时代，不仅市场营销要创意，连谈情说爱也要创意，一个好的创意，都是逆向思维的产物，举例来说，有人在一张白纸上倒了一小点墨水，问AB两人看到了什么，A说看到了一点黑色，B说看到了一片白。同样，有一座庙，庙外有一颗树，叫CD两人用一句话写出庙和树的位置，C说树在庙的前面，D说庙在树的后面。从这个故事中我们可看出，A和C是运用传统思维模式来思考和看待事物的，而B和C就是以逆向思维来思考和看待事物的，逆向思维的结果，是奇绝古今、妙到毫巅的奇思妙想，传统思维就只能落入墨守成规的俗套。

    要创意，就要满肚子的“坏水”、满脑子的“怪主意”，否则就出不了新，比如蓝色创意为金桂园设计出的“北约今晨悍然动武了”和“特别菜单”的广告，人们很难在北约动武、菜单与卖楼联系起来，可这很难联系的偏偏就让蓝色创意联系起来了；还有“南方购房俱乐部”开出的“周末购房直通车”，同样，直通车与购房也是风马牛不相及的事，人们普遍认为，要做出一件既能讨好置业者又能讨好发展商的事情难乎其难，可“南方购房俱乐部”的策划者却做到了，周末购房直通车，置业者乐意乘搭，发展商乐意接车，惹得北京、深圳及广州的合富辉煌代理公司、合生创展房地产公司纷纷效仿。

    楼难卖在房地产界已成共识，并且房地产营销历来是守株待兔式的零售，如果运用逆向思维方式，为房地产设计出一套批发模式，岂不解决了卖楼难的问题！有一个地区的女性均不吃牛肉，该地区一家牛肉食品公司想出了一个办法，硬是让本地女性改变了不吃牛肉的习惯。售楼广告都，总是宣传地段、价格、环境等，能不能换种方式，跳出楼盘谈楼盘呢？房产销售总是利用展销会来推盘，可不可以用动员大会来推盘？可不可以设个流动售楼部，哪里有市场就流动到那里，比如体育馆有市场就流到体育馆去。任何一个国际品牌，都有其独特的创意，只要你努力去发现，创意的光芒就会闪射而出。

    营销策划的三段式

    房地产营销策划是通过对销售时机、楼盘区位、配套设施、消费对象、建筑设计、材料设备、物业管理及邻近楼盘情况等全方位的分析调查，制定与此相适应的营销策略以指导实践和取得竞争优势。营销策划的最终目的是把房屋这一商品推销给消费者，它是创造消费者需求并满足其需求为核心，以系统的产品销售或劳务提供为手段的全方位决策的经营行为。

    房地产商品的营销策划应当根据房地产商品的周期性进行。房地产商品的开发经营从项目立项、规划设计到竣工交付使用和物业管理，历时长，内容多，影响因素多，其营销策划应当根据不同的阶段性制定其相应的方案。

    一、开发阶段的营销策划

    房地产营销策划应具有市场战略眼光，树立全局观念、重视长远利益。由于房地产商品的保值增值性，其开发不能只注重眼前利益，而要加强市场调查分析和科学预测，选择既符合现实需求又具有增值潜力的物业。这一阶段的营销策划应注重：供需分析、前期准备工作研究和开发潜力分析。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（5）    1、供需分析就是要对某类特定房地产市场状态进行研究，以期对该类市场目前和未来供需进行分析。一般而言，造成商品房市场供求变化的有两大因素：一定时期内提供给市场上的商品房数量和市场上的购买力。决定商品房供求的因素，除了量的平衡外，还有其它诸如商品房的价格、地段、套型及居民的观念和配套政策等。而后者往往起关键作用。消费者需不需要房是一回事，而愿不愿购买你的房却要综合考虑其实际需要和以上的各种因素。因此开发商应注重对未来市场分析，特别是国家的宏观经济形势分析，居民的住房趋势分析和国家的住房制度改革等，并在此基础上把握好良好的入市时间。至于购买力，虽然中国居民的整体购买力很强，但每个居民的现实购买力又相对弱，必须全面考虑各种条件下的现实购买力和潜在购买力，本地购买力和外地购买力，私人购买力和集团购买力等，在此基础上作出符合实际的开发决策。

    2、前期准备工作分析。首先应了解政府的审批程序，正确处理好各方面的关系，加快审批进程。房地产商品的开发经营涉及的领域广，部门多，关系十分复杂，如果把握不准，处理不当，就有损于企业形象，破坏企业的市场营销环境。其次要作好地段分析和熟悉资本市场变动。海外投资者称房地产为"地段，地段，地段"，可见地段分析在房地产营销策划中的作用非同一般，只有作好地段分析，才能适应市场变化，取得好的效益。而资金运筹的好坏直接影响工程的进度、质量和造价。最后，还应加强施工、材料和质量管理。房屋质量就是房地产业的生命，工程进度就是效益。在工程施工设计中，必须充分考虑工程进度的科学合理性，充分考虑材料的成本、质量控制，保证房地产商品的质量。

    3、开发力所能及的项目。房地产投资需要专门的知识和专业管理。因此开发企业要根据自己的财务实力、开发队伍、管理能力、技术水平及可能风险的承受能力来开发力所能及的项目。并在力所能及的前提下追求最高最佳利用，即在技术可行、规划许可且财务允许的前提下达到资源的最有效利用和效益的最大化。设计楼群布局与场地要达到协调一致，设计的水准、规格、户室比例等能满足客户的需要。特别是新开发项目应符合时代潮流，建筑设计要有超前意识，以延长物业的经济生命，确保物业的顺利销售。

    二、销售阶段的营销策划

    销售阶段的营销策划就是通过开展为顾客所接受的各类促销活动，将房地产商品和企业形象向顾客提供和传递，将那些徘徊于众多房地产商品摊位间的客户拉到自己的摊位。以各种措施服务于购房者，满足购房者的需求，实现房地产商品的价值。特别是开发企业，更应在创造需求上想办法，灵活采取各种适时的营销策略，打开商品房销售的新局面。

    1、调查研究购房者的具体需求和购买动机。开发企业建造的商品房千差万别，而不同地段、价位、套型又适合于不同购买者。因此，开发商在房屋销售之前必须了解谁是可能的客户，购买原因，在何处及想购买何地房子，何时购买和如何购买。只有这样，才能准确地采取各种营销策略，适时准确的满足购房者的需求。而购买动机不外乎两种：居住需要和保值增值。随着人们收入的增加，利用购房保值增值的客户不断增多，营销策划应加大对物业增值性的宣传。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（6）    2、抓住时机，灵活经营，树立品牌意识，创造企业形象。当前房地产市场销售态势趋缓，已逐步转入买方市场。因此，要求房地产企业树立商品房的品牌意识，并把创造企业形象放在首位，使消费者对企业开发的商品房有充分的信心。特别是在当前房源量比较充裕的情况下，顾客购买房屋十分挑剔，开发商应通过着重宣传商品房的品牌如优秀设计、示范工程、良好的配套服务等，使企业的品牌、形象通过各种促销手段传达给顾客并通过顾客进一步扩大影响，形成本企业忠实的顾客和传播网。

    3、采取灵活多样的价格组合策略。一般而言，每一个楼盘的销售都可划为四阶段：开盘亮相期，开盘初期，销售中期和收盘期。商品房的销售价格设置也应与此相适应：开盘价、封顶价、竣工价和入住价。价格策略的基本原则应是：逐步渐进提高和留有升值空间，想方设法唤起购房者的积极性。因此要求开发商慎重确定首期售价，使价格富有弹性，按其销售阶段设置若干个调节点，每次调价既能使前期购房者产生信心又能诱导潜在购买者。

    价格组合策略应严格避免下面两种情况：一是价格下调。一旦楼价明显下降，不仅会严重挫伤己购房者的积极性，而且会使楼盘市场信誉度下降，并引起欲购者的等待观望态度，最终影响楼盘销售。二是升值太快缺少价格空间。有些开发商一旦发现自身楼盘市场出现业绩，便过快和过大地上调房价，致使市场预留的空间失去，从而失去楼盘应有的销售市场。

    4、灵活经营，采取各种配套促销策略。首先应简化购房手续，提高办事效率。由于房地产商品的特殊性，使其购买手续相对繁琐，房地产销售应本着减少购买者的往返次数以提高成交率。其次应突出楼盘优势。通过本楼盘与周围相关楼盘的对比，着重突出宣传本楼盘在价格质量、结构、配套设施、交通等方面的优势，使购房者在纵横比较之后形成对本楼盘的偏好。第三是通过担保和优惠手段促使有效需求的形成。如采取一次付款给予一定优惠和通过担保使银行提供按揭贷款方式来解决住房的现实需求和有效支付不足的问题，则更能促使商品房的有效销售。

    三、物业管理阶段的营销策划

    随着我国经济的发展，人们的生活水平在不断的提高，对居住、办公等环境要求已不再仅仅满足于房子面积的大小，他们在置业时还要考虑该物业能否得到舒适的生活环境、满意的服务以及积极向上的社区文化。因此，加强物业管理营销策划的关键应当把为客户服务作为宗旨，使客户具有安全感、宽松感，才能吸引客户踊跃购房。

    1、加强本楼盘物业管理优势的宣传。利用一切宣传工具，宣传本物业管理对广大业主提供的优质服务和"用户之上，服务第一"的管理宗旨。优秀的物业管理能够解除购房者的后顾之忧，提高房屋的保值升值率，提高企业信誉。特别是在商品房大量空置的形势下，良好的物业管理定能起到极大的销售推动作用。

    2、切实制定并采取具体措施，全方位的满足客户需求，提高业主的满意度，推动商品房销售。①建立健全各种规章制度，以保证管理机制的正常运转。②抓住重点环节，急业主之所急，想业主之所想，全面做好群众工作，扩大楼盘影响。③运用和推广现代化管理手段，提高物业管理的经济效益。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（7）    总之，房地产商品的营销策划是很复杂的，措施得当，对企业的发展来说无疑是如鱼得水、如虎添翼。否则，则是我们不愿看到的另外一种局面。

    售楼书：面面俱到重点突出

    ——售楼书的设计制作

    售楼书在房地产行业是一种十分盛行的传播工具，楼盘几乎不分大小，都制作了一份售楼。许多人将售楼书看成是楼盘的产品说明书。这是错误的。售楼书并不是楼盘使用说明书，但是虽然售楼书兼具有说明书的某些特点，同时它还兼有信息传播、品牌塑造等方面的功能。

    售楼书的功能：

    1、楼盘信息传递

    2、楼盘（开发商）形象塑造

    3、物业文化建立

    4、楼盘（开发商）系统介绍

    5、开发商对顾客的一种公开承诺（公开合约）

    正因为售楼书担负着品牌宣传的任务，所以开发商都十分重视售楼书的制作。售楼书设计之精巧、印刷制作之精美、内容之细致丰富等等是其它任何行业所无法相比的。

    开发商为什么要花那么大的成本代价来制作售楼书呢？除了以上提到的几大功能外，它还有另一层含义。

    楼盘不同于其它商品，它是一种不动产，买家无法拿在手上细细端详，或带个样品回家观察。买家只能亲自上楼盘现场才能有个较全面的了解，但因楼盘涉及的范围非常之广，建筑周期较长，随时都可能发生变化，其可控性系数较低。开发商为了让买家对楼盘有个系统的了解，便采取了制作售楼书的方法，买家不能将楼盘搬回家了解，可以拿着一本售楼忆回家仔细阅读。

    另据统计，开发商广告费中通常70%以上都用在了媒介发布上，因此选择适当的媒介对广告总体效果至关重要。但广告媒介有报纸、杂志、电视、广播、户外、交通物、电影院、直接函件、报纸夹页、POP等数十种之多，如何才能在这些复杂多样的媒体中选出最高效的组合呢？唯一的办法就是深入研究产品特点、消费者接触习惯及消费者心理特征。

    对于消费者来说，房地产最大的特点就是昂贵，需要投入巨额资金，因此现场考察外，通常还需多方收集信息资料、对相近的几个楼盘反复比较；对发展商来说，房地产销售最大的好处是客户的本地性强、“作业面”窄、最大的压力是时间紧迫，几千万上亿元资金的投入必须在一年甚至短短几个月内实现回笼，因此不仅需要压迫性的高强度广告攻势，更需要广告媒体能将楼盘优势、卖点如孔雀开屏一般充分展示，迅速激发消费者的购买热情。这也正是报纸成为房地产首选广告媒体的原因：报纸可图文兼顾、信息容量大、当地市场覆盖面大、接受面广泛、可信度高，同时报纸每日均有出版，易于发展系列性广告，便于随时修正广告策略，报纸还有一大特色是方便携带、便于保存。对发展商来说，报纸广告能将信息较为有效地向最广泛的目标受众传播；对消费者来说，报纸集中了多个楼盘的详细资料，是进行对比性选择的理想资料库。

    但报纸广告也有其不可避免的缺点；受《广告法》限制，部分广告手法广告内容不能表现；受版面及创意限制，图文信息量仍有不足；印刷质量较差，细节表现力弱；传阅率较低等等。

    而售楼书就是弥补报纸广告缺陷的最佳媒体！尽管它只能在售楼处派发，有一定被动性，但它印刷精美引人入胜；它不是大众媒体，约束相对较小，创意空间大表现手法丰富；它几乎没有版面限制对楼盘可作最全面详细的介绍；它独立印刷无需高昂的发布费；它独立成册不会被其他广告信息干扰；它制作精良易携带便于保存……售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（8）    如果说印刷媒体是地产广告的最佳媒体，那么报纸+售楼书就堪称是珠联璧合、相得益彰的最佳组合。

    由此我们可以看出，售楼书不仅仅是“产品说明书”，而且是一种重要的广告媒体。而要让售楼书发挥良好的作用，自然就牵涉到售书的制作了。

    在制作售楼书时，不同的开发商有不同的观点，售楼书中应该说些什么？不同的营销人也有不同的思考。但这并不是说就无规律可循。总结起来有如下内容：

    开发理念介绍：对开发商开发楼盘的理念做介绍。

    楼盘特色介绍：对楼盘所具有的特色（优势）进行介绍，以吸引买家。

    楼盘概况：占地面积、建筑面积、公共建筑面积、商业建筑面积、建筑覆盖率、容积率、绿化率、物业座数、层数、层高、车位数、物业结构、发展商、投资商、建筑商、物业管理人……

    位置交通：楼盘所处具体位置图、交通路线图及位置、交通情况文字详细介绍。

    楼盘环境：分周边环境和小区内环境。包括自然环境介绍、人文环境介绍、商业环境介绍、景观介绍及环境规划设计的表现意图。

    生活配套设施：介绍周边和小区内学校、幼儿园、医院、菜市场、商场、超市、餐饮服务业、娱乐业、体育运动、邮政电信……

    规划设计：包括楼盘规划理念、规划特点、楼盘建筑设计理念、建筑特色、建筑风格、建筑外立面特点、室内布局特点等方面的介绍。

    户型介绍：由于生活方便与否、舒适与否与户型有着紧密的关系，因此户型是影响消费者购买决定的重大因素，应以灵活多样的方式将户型特色、户型优点尽情展示。

    会所介绍：作为全新生活方式下的产物，作为能提升楼盘整体品位的重要组成部分，会所在近年的市场中受到越来越高的重视，会所功能、会所设计概念、会所服务细则等应有较全面的介绍。

    物业管理介绍：物业管理即楼盘的售后服务，随着市场的发展，人们对其日益重视，物业管理单位背景、物业管理内容、物业管理特色等等要做系统介绍。

    物业文化介绍：对物业文化、社区活动场所的介绍

    建筑装饰材料：新材料新科技成果在楼盘中的运用……根据每个楼盘自身优势卖点而侧重不同的介绍。

    近几年来，在南中国，售楼书有偏重于物业文化、开发理念两方面的取向，有些开发商，制作两种版本的售楼书，一种侧重于楼盘及其配套的介绍，一种则完全是传达一种物业文化、开发思想和理念，后者更注重表现手法和艺术效果，其精美程度也高于前者，并且具有很高的欣赏收藏价值。如广州江南世家的人生感悟画册、天誉花园的开发理念与艺术空间画册，其艺术感染力很强，读的时候，你感觉读的并不是售楼书，而是一本纯艺术画册。这种售楼书，对开发商企业文化的建立起到了极强的推动作用。

    附录：名词解释

    物业文化：物业精神文化、行为文化、物质文化的总和，是开发企业领导人的管理哲学在企业实践中的文化体现。换句话说，是开发企业在长期的开发、经营管理过程中所形成的价值观、经营开发思想、群体意识和行为规范的总和。

    开发理念：是开发商对开发建筑行为过程赋予的一种上层建筑（意识形态）上的集中表现，实质上就是开发思路和意图的总结。

    从“把房子卖出去”到“使房子能卖出去”售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（9）    眼下，“概念热”、“包装热”正风行于我国房地产界，很多开发商和策划者视其为营销的核心或救市的秘诀。无疑，良好的概念和包装会提升楼盘的形象，促进房产的销售，但这只是住宅营销中的辅助因素和次要环节，而绝非决定因素和关键环节。不弄清真正的营销是什么、怎么做，必然使住宅营销走入误区。

    当前我国住宅市场的主要矛盾是有效供给的矛盾——一方面大量的商品房空置，另一方面老百姓急需的住房又买不到。究其原因，除了国家宏观政策因素外，主要是开发商营销观念的缺乏和营销战略的失误。从集团购买走向个人购买，不仅仅是购房对象的改变，更标志着房地产营销的真正来临。

    一、住宅开发的市场导向

    一般发展商的住宅开发流程是：先找块地，然后设计，最后再去找市场，努力推销出去。也就是说等产品差不多设计出来以后，再去找消费人群，显然剩下的就只有推销了。在这样一个过程中，营销策略的重点不是需求界定和产品设计，而是销售策略和谈判技巧，这也是目前一些策划者津津乐道的地方。将营销起始于销售，那么销售出问题是意料中的事。由于房地产产品特殊的地域性，其产品概念和目标顾客几乎从确定地块的那一刻起就已基本限定，因此发现需求应先于寻找地块，产品定位应先于规划设计。正确的住宅开发流程应是：市场调研分析→发现市场机会和需求→寻找条件适宜的地块→项目调研与产品定位→规划、户型、环境、物管、形象等设计→顾客沟通与设计校正→施工、宣传、销售等。在这个过程中，建立顾客、设计、销售、施工四方的互动关系是一个项目成功的保证。对大型项目来说，更有必要建立滚动开发机制。

    由于专业分工的原因，在住宅开发的组织体系中，各方常常是各自为政、目标不一的：发展商是销售导向，设计方是技术导向，而建筑商是成本导向；同时，管设计的不管建房，管建房的不管卖房，管卖房的既不管设计又不管建房。此外，在发展商内部，各部门之间也常常以职能为导向，缺乏协同。在这种情况下，“以市场为导向，以顾客为中心”就是一句空话。美国管理学家德鲁克曾说，企业的任务只有一个，那就是创造顾客，它不是个别部门、个别人员的任务，而是所有部门、所有人员的任务。并不是说企业的所有人员都要去做推销，而是企业的每个部门和员工都要懂得我们的顾客是谁，他们有什么要求；都要找到自己的工作与顾客之间的联系，通过不同的工作为顾客创造价值；企业的目标和衡量各部门工作好坏的标准只有一个，那就是顾客满意。反言之，如果一个部门找不到与顾客的联系，或不能为顾客创造价值，那么这个部门有无必要存在就值得怀疑。只有每个部门和员工都掌握和理解了顾客的需求，才能正确地开展工作。

    对住宅开发企业来讲，由于每次生产的产品都不一样，即非标准化产品，同时参与的各方又是互相独立的，因此切实建立一个以市场为导向的组织体系，严格按照顾客的要求配置资源和整合工作，就显得至关重要，这也是有效开展住宅营销的首要前提。以笔者的经验看，建立一个由各方（含物业管理）组成的项目开发委员会和拟就一份各方都理解的项目营销概念书是很有帮助的。此外，建立上下环节间明确的顾客需求目标交接也是十分必要的。总之，不管采用什么做法，其目的都是为了让参与的各方主体和企业的各个部门能够真正按照目标顾客的需求开展工作，这也许才是我们所理解的市场导向。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（10）    二、住宅营销的关键因素是什么

    从“把房子卖出去”到“使房子能卖出去”，不仅仅是字眼的改变，更是营销理念和营销重点的不同。前者的起点是产品，而后者的起点是需求；前者的重点是销售推广，后者的重点是调研设计。因此，使房子能卖出去，关键在于前期的需求把握和产品设计。

    把握需求不是一件容易的事情，不花大力气、不做深入的调研、不培养敏锐的眼光，就难以抓准。更重要的是，对需求的理解不能局限于现实的需求，而应更多地着眼于潜在的需求。住宅产品由于其固有的开发周期，在设计时面对的市场往往是一两年甚至几年后的市场，这就要求开发商具有相当的预见性，不能等住宅建好后才发现市场变了样。将眼前市场视为目标市场，是导致大量住宅滞销的重要原因，也是今年还好销的房子为什么到了下一年就不好销的主要原因。业内一些人士谈论北京“现代城”的成功，以为是概念的成功、包装的成功，其实真正的原因是市场把握的成功、产品设计的成功。另一个例子是万科物业，其成功的主要原因是基本只做自己熟悉的特定市场——中高层白领人士，因为万科对这部分人群的生活、思想，理解和把握得是最到位的，因此才能做出最适合他们的产品。从这个意义上讲，住宅营销和设计人员应深入到消费者的生活中去，做生活的观察者和研究者。不理解生活，就无法理解顾客对住宅的需求。不在市场研究和产品设计上下功夫，幻想通过时髦的概念和花巧的包装就能使楼盘畅销，那么在大道上就走错了方向。如此说并非否认住宅概念和包装的必要性，恰恰相反，概念和包装本身就是住宅产品内容的一部分，只不过它是被决定部分，是辅助的部分，而不能本末倒置。

    市场调研是一项艰苦细致的长期积累的工作，正因如此，才需要给予高度的重视。如果说营销上有什么秘诀，或许这就是秘诀。以我国住宅营销的现状，无论怎么强调其重要性，都不算为过。可以说，今后房地产公司之间的竞争主要是调研水平的竞争。对任何企业而言，有两项研究功能都是不可或缺的，一个是技术研究，另一个则是市场研究，而我们常常是强调了技术研究，忽略了市场研究，因此才会出现许多空置的产品。从营销角度而言，基于市场研究上的成功，将使我们由偶然成功走向必然成功。

    同时，对市场需求的把握不能仅仅停留于定性的认识上，而应尽可能地量化。有一些指标在住宅产品设计前是必须要弄清楚的，如目标顾客中的各个子群体有多少人数、占多大比例、各自能够承受的住房和物管的价格（单价和总价）是多少、需求的面积（总体面积和各功能面积）是多少，还有户型、楼层、容积率、绿化率、各配套设施面积、付款方式、购房时间等都要对应量化。当然，住宅调研的内容尚不止这些。可以想象，在对这些基本数据都不清楚的情况下就设计开工，无异于是一场赌博。

    将住宅营销的关键因素归为需求界定和产品设计，不仅源于我国住宅市场有效供给不足的现状，也是因为它首先是一个营销战略问题。由于住宅需求的复杂性和多样性，以及产品的难以更改性和差异性，产品设计往往成为营销的决定性环节，因此开发商应把主要的精力和策略的重点放在产品策划和设计上，没有优良的设计方案，就绝不轻易开发建设。须知质量是设计出来的，而不是检查出来的。此外，在设计中，不能只从地块的最大价值出发，也应从顾客的最大价值出发，有机协调两者。将顾客价值放在第一位，企业价值放在第二位，是营销的应有之义。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（11）    三、住宅产品的概念到底是什么

    如何理解住宅产品的内涵和意义，是一个开发理念问题，也是一个战略决策问题。如果只见房屋，不见需求，那么势必会犯“营销近视症”。产品是企业所生产的东西，而价值是顾客所购买的东西。随着时代的发展，住宅的功能和内涵在不断的丰富，其价值也在相应地变化。现代住宅不仅是人们饮食起居的场所，也是人们交往休闲的场所，甚至将成为人们工作学习的主要场所。它不仅承担了家庭功能，也承担了社会功能。因此，对当今住宅应以全新的视角和动态的眼光来看待，而不能用传统的标准来衡量。曾有策划人将房地产诠释为“生活方式”，作为一种定位无可厚非，但若视为本质则远远不够——与其说是一种生活方式，还不如说是一种居住文明。此外，由于新材料新科技的使用、高层建筑的兴建、交通条件的发展以及居住观念的改变等，也对传统基于土地稀缺性和级差地租理论的房产投资功能提出了挑战，即住宅的保值和增值功能在逐步淡化。这与目前许多开发商以投资作为开发的理念和销售的卖点显然是不相吻合的。在人类面向新社会、新文明的今天，我们有必要对住宅产品做更深入的认识。

    首先，我们从空间层次来理解住宅概念。住宅就其产品形态来讲，本质是为人们提供一个空间，既包括了有形空间，也包括了无形空间（网络社会）；既包括了私有空间，也包括了公共空间；既包括了物质生活空间，也包括了精神生活空间。空间状态如何，影响人们的使用质量。从有形空间看，住宅包括了五个层次的概念：一是地域的概念，如某个城市；二是区域的概念，如城郊、商业区、文化区等；三是社区的概念，如某个住宅小区；四是内区的概念，如福苑、雅苑，水景区等；最后才是房体的概念，如面积、户型、朝向、楼层等。对促销定位来说，首先要确定销售的是哪一个层次的住宅。随着人们需求水平的提高，创造无形空间和精神生活空间在住宅开发中越来越重要，如对网络社会定位，对精神生活定位。

    其次，从构成要素来认识住宅概念。一是位置因素，位置是住宅产品最基本的概念，位置不同代表了区域空间和基础设施的不同，住宅的内涵和价值亦不同；二是环境因素，包括自然环境以及人文环境；三是建筑因素，如建筑风格、空间分割等；四是配套因素；五是服务因素，即物业管理，衡量住宅的质量不是以交付为标准，而是以住宅长达几十年的使用为标准，物业管理是维系住宅质量和创建名牌物业的关键，是出售给顾客的重要内容；六是形象因素，良好的形象概念、包装宣传和文化产出是提升物业价值和使顾客获得心理满足的重要手段，亦是住宅产品的重要组成部分。

    再次，从市场态势来把握住宅概念。一是从需求偏好来把握，在不同的发展阶段，对不同的消费阶层，人们对住宅内涵的要求有很大差异。在居住生存时代，人们看重的是位置、户型、交通等；在居住健康时代，人们看重的是环境（生态）、管理、配套等；而在居住实现时代，人们更看重的是智能、文化、服务等因素。对一般收入阶层来说，更关注住宅的经济、实用、方便等；而对中高收入阶层来说，更关注舒适、地位、休闲等。住宅的分层消费和身份识别是一个不可阻挡的趋势。二是从竞争格局来把握住宅概念。营销实践表明，第一胜过更好。随着住宅竞争的日益激烈，我们要善于创造出一个“第一”的概念并付诸实施，把自己的独特价值或核心利益展现给公众，如此才能出奇制胜。反之，如果概念雷同或陈旧，那么就会淹没在楼海中。值得指出的是，所谓的概念必须是真实的、有意义的，若只是玩“概念游戏”，那么再高明的概念也无济于事。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（12）    卖房子的方法

    你如何制定相应的策略

    房地产作为一种特殊的产品，进入买方市场，离开营销肯定是不行的。但是，由于在我国起步较晚，而前期的高暴利造成房地产就是一个赚大钱的行业这种误解，形成营销策划相对落后于其他行业。真正的营销手段只是在上海、广州等大城市己部分得到运用，所取得的效果也是令房地产界刮目相看的。

    目前，卖好卖得快大部分是期房。为什么期房卖得那么快呢·一是选择余地大、二是房型好，三是绿化及配套设施全。我认为，这都是表面现象，其实是全面贯穿了一根红线，这就是营销策划。营销策划其实是被逼上梁山的。刚开始都认为自己的地段好，房型也可以，大家需要的是内在的质量，需要的是实实在在的房子、花钱买看不到的东西是不可能的。结果是房子造出来，造成大量的积压，因为造之前，根本不知道是卖给谁的。

    一要营造一个真正的旺铺

    房地产界有句名言，就是“地段、地段，还是地段”的“三段论”。也就是说，拥有好的地段就能卖出去。

    其实地段是房地产营销中的一个重要部分。地段可以分为多种多样。

    （一）繁华地段

    这种地段谁都想得到，但繁华地段是否都好呢·作为繁华地段，具备以下特征：

    1、地价较高；

    2、搬迁困难；

    3、定位较死；

    4、人流较大。

    作为这样的繁华闹区，所表现的楼盘要坚持以下的原则：

    1、根据街区功能进行开发各类型的房地产，一般在繁华的商业区不宜开发高档写字楼。

    2、要建住宅一般多为高层，比如上海的世纪之门与沙田新苑，在此建造的均是高层。

    3、要有健全的服务设施。尽管繁华地段的商业功能较全，但在小区内还要有一些服务设施。

    在繁华区内，上海的经验是如何使楼盘与周围的楼盘相比与众不同，比如绿洲城市花园与周围的建筑相比，就格外引人注目。

    （二）公共设施地段

    假如您所开发的楼盘靠近公园、博物馆、地铁口、广场、大学、体育馆、购物中心、中小学等，这些楼盘都是最好的地段，这时就要充分利用这些公共设施。

    比如靠近公园可以将窗口朝向公园．并能够再开一个门与公园相连，使公园变成自己的花园。

    （三）地段—般，公共设施几乎没有的地段

    这种情况可能要占大多数。在上海，爱建城市花园与沙田花园这两个楼盘的成功开发，已充分证明了一般的地段只要进行良好的包装，还是能够开发好的。

    （四）偏远的地段

    随着城市的延伸，郊外的士地较便宜。在上海的万科城市花园、海天花园、恒大星级公寓、和家园等，都存在以下共同的特点：

    1、科学合理的户型；

    2、大面积的绿化；

    3、配套的服务功能完善；

    4、文化品味的塑造；

    5、创造交通条件。

    在郊区所吸引的顾客与市内的不太一样，其目标对准有私家车或上班时间特殊的人，对居住环境有较高要求的人。

    不论是处于好的地段还是不好的地段，首先要求开发商根据目标顾客的要求，创造出满足需求的楼盘，但是真正这样做的比较少。

    但也并不是说在任何地方搞楼盘都可以，对周边环境一定要有一个严格的要求。

    在上海莲浦花苑周围，可以看到大片大片的楼群，但都卖得价格低，现房卖得不怎么样。

    对地段的包装及形象功能提升，是上海靠地产界目前必须做的一个工作。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（13）    二要有一个完整的项目策划

    从优秀的楼盘来看，都有一个系统的全面的策划。

    整个策划由哪些组成呢·

    （一）选地论证

    营销策划从开发商选地皮开始，已需要咨询公司的介入，使楼盘不会安错家。一般是根据开发商的要求及地段的状况进行。

    （二）楼盘定位

    定位也就是找准自己的位置。从十佳楼盘来看，都有自己明晰而准确的定位。

    定位分项目定位、市场定位、功能定位、身份定位等多种定位。

    在项目定位之前都要进行详细充分的市场调查，通过调查发现然后确定项目所面向的市场范围，并围绕这个市场将项目的功能、形象作特别的有针对性的规定。比如世纪之门的“人，诗意的居住”、莲浦花苑的“生活在新鲜的地方”等等都是综合性概括性地将楼盘定位表达出来。

    市场定位就是要选准买家。要知道建这么多的楼，是谁来买，并对这些将买房的顾客进行全面化研究和分析，在销售推广时才容易把握市场。

    功能定位就是要站在顾客的立场上。对房屋小区的功能进行系统的策划，也就是怎样进一步地满足需要。功能定位采用的标准，是必须要满足购房者的需求。

    身份定位就是顾客群体的区域化，也就是本楼盘所吸引的人。在美国，白种人与黑种人居住的不是一个地方，有钱的大老板居住的地方不一样，明星居住的地方也不一样。

    从上海这些楼盘操作上看，对身份定位都比较重视，都从以下方面进行：

    1、从建筑规划与设计上做好文章，尽量运用目标客户群所认同和喜爱的语言，在功能和布局上体现出他们的物质追求。比如上海获奖楼盘中都有阳光室，对备居室的功能都给予充分的考虑。

    2、在管理和服务方面都特别强调目标顾客所要求的消费、文化、身份和地位。比如爱建新家园“海派生活宽银幕”、陆家嘴花园的“下个世纪我的家”等等。

    3、用一定的宣传和公关活动，来提高楼盘的社会价值，创造名人效应、名建筑效应。

    4、给各建筑物巧妙命名，满足购房者的感性需求。

    通过定位，进一步对楼盘的概念及理念有一个明确的确定，由此出发，才能建造一流的楼盘。

    （三）管理及经营体系

    对整个楼盘的管理及经营要在组织结构上、职责及营运程序上有一个详细的规划。在上海，看到许多房地产公司都是紧张有序地工作，各方面配合比较良好，都是为了卖房子而努力。

    （四）建筑设计及楼盘规划

    这方面的关键是由谁给设计者提出具体的要求，实际上，应该由咨询公司与开发商共同撰写《建筑规划设计任务书》。这些内容就不再详细讲解。

    （五）投资方式

    对于房地产项目的投资应该采取哪种方式，在上海已看到了强强联合，投资商等等都在进行组合。

    作为投资分为长线、短线、长短结合的投资，不同的楼盘项目需要进行不同的合理投资。

    （六）销售策略

    销售是自己来做，还是由代理商来代理·在上海，许多开发商都认为寻找代理商是有必要的，能够加快售房速度，并同时加快资金回笼。同时要对价格、销售管理等进行全面的策划。

    （七）销售进度控制

    楼卖得快是好现象，但在上海，对比较大的楼盘都有一个详细、严格的销售控制，也就是销售进度的控制。比如沙田新苑在一期火爆后，立即控制二期，爱建新家园也是这样。为什么要这样做·许仰东认为：如果不进行控制，就抓不住；如果卖得快，房型相对较差或楼层问题的房子卖给谁。实际上，有效地控制是为激发购房者的激情，同时可以顺势涨价。有些好的房子一般是到最后再卖，开始低价卖的都是较差的房子，以此形成一种对比和反差，并有吸引人的作用。售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（14）    通过以上系统的策划，整个楼盘在没有开工前就已成竹在胸，取胜的把握比较大。

    三要有一支过硬的销售队伍

    在上海，每当走进销售中心，均能看到高素质的售楼人员，从衣着，到谈吐，到知识，都是一套一套的，吸引客户购买，也就是凡是去过的客户都能够被吸引住。

    （一）要建立一个科学的销售组织体系

    销售部下面需设哪几个部门，比如企划部、外勤部、内勤部、售楼部是否需要，这些部门怎么运作。

    （二）对销售人员要进行全面的素质培训

    销售人员的素质如何决定了销售的业绩，要在忠诚度、房地产专业知识、推销技巧、应对技巧、礼仪形象方面进行一系列的培训。

    四要对楼盘进行良好的形象包装

    主要是对楼盘品牌、理念、功能、销售人员形象方面的包装。此问题需另撰文详细论述。

    五要有一套好的楼盘市场推广技巧

    对楼盘的推广，需要良好的技巧，必须有好的市场切人点。

    （一）价格组合

    对楼盘的价格、付款方式等都有一个巧妙的组合，比如在不同阶段有不同的价格，不同的付款方式也有不同的价格。

    尤其在付款方式上，分解较多，使购房者比较轻松，另外还有多种组合贷款，使付款一步一步跟着开发商走。

    （二）销售管理

    对销售中的计划管理、行动管理、客户管理、绩效管理是否做得扎实，而且销售政策是否制定得吸引人，这点很重要。

    从上海方面来看，目前销售管理已进入微机化管理，用先进的销售管理软件来进行。

    （三）广告策略

    关于广告的问题，优秀楼盘最明显的是有一个系统的策划和制作，广告发布、投放不是临时去找广告公司，而是利用做好的胶片，什么时间发，送去就可以了；并且在媒介利用上用了不少新招，比如触摸式电脑，VCD等。

    （四）人员推销技巧与策略

    人员的推销在楼盘销售中的作用很大，一般都有外出拜访客户的销售人员，随时随地掌握客户的需求，将客户不断拉向销售部。

    （五）公关活动的实施

    许多优秀楼盘对公关活动都比较重视，但都是围绕楼盘来进行的，不是搞一些与楼盘无关的活动。比如陆家嘴花园的“下个世纪我的家”大型征文活动、沙田新苑的公益广告活动、莲浦花园的社区雕塑征稿比赛，以及各类研讨会等，都是针对自己的目标顾客群体举行的。

    （六）促销策略

    分阶段地进行一系列的促销都是针对各时期售房控制所出现的问题进行的，有的送监视系统，有的送停车位，有的送物业费，有的在某一阶段抽奖，有的进行打折等，都是为了有效促进销售节节上升。

    （七）直接销售

    直接销售就是利用DM小报以及电脑互联网销售，但由于DM散片在上海利用居委会及大学生已得到广泛运用，因而在售楼中应对这种方式特别慎重，否则将可能由此损害楼盘的形象，带来不必要的负效应。

    利用电脑来进行销售，已在一些大城市开始，这个渠道将越来越重要。

    有的还利用电话销售，比如声讯台，有的是用受付电话等等。

    房地产的销售竞争的白炽化，以及手段的多样化，使许多房地产企业迷惑不解，不知道如何再进行开发。其实，需要的是专业的房地产营销策划。

    附录十四：范本——策划方案模式

    一、封面：方案名称/方案制作者售楼手册 下册（二） 第十一部分 观点发射台（15）    ××花园全程营销方案。

    ×××制作

    二、方案目录

    将方案中的主要项目列出。

    三、方案内容

    （一）房地产环境

    1、 房地产宏观环境（政治环境、法律环境、经济环境）。

    2、 当地房地产环境（社会文化环境、技术环境、自然环境、人口环境）。

    3、 上述环境现状及趋势所提供的机会与威胁。

    （二）开发商基本情况

    1、开发商概况：过往开发情况、市场占有率、销售额、利润等经济指标（依据产品、时间、组织列出）。

    2、开发理念及文化：公司哲学、共同价值观、经营方针、经营风格、企业使命、目标。

    3、策划项目概况。

    （三）市场分析

    1、市场调查

    2、市场研究：研究题目、研究方法、研究结果（数据、图表）。

    3、市场规划。

    4、市场特性。

    5、竞争者排队——上位、同位、下位竞争者（以市场占有率或销售额为依据）。

    6、竞争格局辨认——是否形成市场领导者、挑战者、追随者、补缺者。

    7、主要竞争者的市场表现、营销方案、竞争策略、竞争优势。

    8、本项目的营销机会。

    9、周边同类项目市场分析（特定区域行业市场规模及其趋势、特定区域行业市场结构、特定区域行业市场环境形势）。

    10、周边物业分布图

    11、项目综合市场分析（该行业市场占有率、销售额等行业市场统计数据）。

    12、项目优劣势分析（总体上的优势与劣势；在市场营销方面的优势与劣势。在市场营销上做得最好的与做得最不好的方面，在市场营销上最擅长、最成功的方面或领域。）

    13、市场机会点与障碍点

    （四）项目定位

    1、项目定位点及理论支持

    2、项目诉求及理论支持

    （五）市场定位

    1、主市场（目标市场）定位及理论支持点

    2、副市场（辅助市场）定位及理论支持点

    （六）消费者情况

    1、消费者分类/分布。

    2、消费者特点（这些消费者是什么样子的？他们怎样生活、怎样使用该产品及相关产品？）

    3、有多少消费者？

    4、消费者购买行为/心理（为什么购买，在楼盘中寻求何种特性？购买过程，购买时的影响因素）。

    5、购买诱因的设置

    （七）营销活动的开展

    1、营销活动的目标。

    2、目标市场。

    3、面临问题。

    4、竞争策略、竞争优势、核心能力。

    5、营销定位（区别性竞争差异点的确定）。

    （八）营销策略

    1、楼盘策略：

    （1） 楼盘概念；

    （2） 品牌与包装规划；

    2、价格策略：

    （1） 定价思路与价格确定方法；

    （2） 价格政策；

    （3） 价格体系的管理。

    3、渠道策略：

    （1） 渠道的选择；

    （2） 渠道体系建设/管理；

    （3） 渠道支持与合作；

    （4） 渠道关系；

    （5） 渠道冲突管理；

    4、促销策略：

    （1） 促销总体思路；

    （2） 促销手段/方法选择；

    （3） 促销概念与主题；

    （4） 促销对象；

    （5） 促销方案/计划原件、广告计划、广告策略、广告脚本；

    （6） 促销活动过程；

    （7） 促销活动效果。

    （8） 促销费用

    5、入市策略

    （1） 入市时机

    （2） 应对措施

    （3） 效果预测

    九、营销/销售管理

    1、营销/销售计划管理。

    2、营销/销售组织管理：

    （1） 组织职能、职务职责、工作程序；

    （2） 人员招聘、培训、考核、报酬；

    （3） 销售区域管理；

    （4） 营销/销售人员的激励、督导、领导。

    3、营销/销售活动的控制：售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（1）    （1） 财务控制；

    （2） 商品控制；

    （3） 人员控制；

    （4） 营销/业务活动控制；

    （5） 营销/业务活动控制指标、方法以及使用表格。

    十、销售服务

    1、服务理念、口号、方针、目标。

    2、服务承诺、措施。

    3、服务体系（组织结构、职责、程序、过程、资源）。

    4、服务质量标准及控制方法。

    十一、总体费用预算

    十二、效果评估

    附录十五：展销会用品清单

    1、智能化展示台（办公桌）

    2、接待台（咨询桌）

    3、洽谈台（椅子）

    4、电脑

    5、电脑台

    6、折叠椅子（机动用）

    7、饮水机

    8、饮水杯

    9、房屋模型（含户型模型、景观模型、位置模型）

    10、背投电视机

    11、VCD机

    12、台布

    13、茶杯

    14、纸巾

    15、标语

    16、指示牌

    17、看楼车

    18、服饰

    19、售楼整套资料

    附录十六：服务体系培训清单

    1、售楼基本知识

    2、服务基本知识

    3、服务营销知识

    4、服务理念的根植

    5、企业内部服务技巧训练

    6、专业服务技巧训练

    7、售楼人的服务修炼

    8、客户接待程序

    9、优质客户服务管理

    10、挑剔客户服务管理

    11、客户满意与客户服务技巧

    12、如何平息客户的不满

    13、大客户的管理与销售

    14、非人力资源的人力资源理念培训

    15、企业内部培训人员专业培训技巧训练

    16、时间管理

    17、有效的沟通

    18、非财务人员的财务管理

    19、双赢谈判技巧

    注：服务标准

    顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会。

    顾客背叛率下降5%，利润则至少会增加25%。

    吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。

    公司每收到的一次投诉，至少还有10位顾客也由于同样的原因而不满，但他们并未投诉，只是不会光顾而已。

    附录十七：售楼管理制度清单

    一、售楼部门组织体制

    1、组织设计及部门职能界定；

    2、岗位说明书（岗位名称、职责、权力、领导关系、入职要求）；

    3、组织原则与组织运作规章；

    4、佣金激励制度；

    5、团队建设制度；

    6、组织学习制度；

    7、组织自省制度；

    8、组织更新制度；

    9、日常标准用语制度；

    10、售楼现场执行制度；

    二、售楼部门管理

    1、目标管理制度；

    2、计划管理制度；

    3、项目管理制度；

    4、行政管理制度；

    5、督导管理制度；

    6、销量管理制度；

    7、协同管理制度；

    8、服务管理制度；

    9、折扣管理制度

    10、后勤管理制度；

    三、售楼人员管理

    1、售楼人员守则；

    2、售楼人员拜访客户管理制度；

    3、售楼人员回访制度；

    4、售楼人员工作过程管理制度；

    5、售楼人员业务报表的管理制度；

    6、售楼人员工作汇报管理制度；

    7、售楼人员自我检查、激励制度；

    8、售楼人员训练制度；

    9、售楼人员协调制度；

    10、售楼人员“位移”制度；

    四、客户管理

    1、新客户开发管理制度；

    2、老客户管理制度；

    3、客户合同、档案管理制度

    4、客户培训、辅导管理制度；

    5、客户服务管理制度；

    6、客户投诉管理制度；

    7、客户信用管理制度；

    8、客户优化管理制度；

    9、客户关系管理制度；

    10、客户评价管理制度；

    11、客户激励制度；

    12、客户交流、评比制度；

    四、形象管理

    1、个人形象管理制度；

    2、团队形象管理制度；

    3、公司形象管理制度；

    4、楼盘形象管理制度；

    5、售楼现场管理制度；

    6、样板房形象管理制度；

    7、礼仪管理制度

    8、赠品、促销品管理制度；

    9、包装物管理制度；

    10、宣传、形象用品管理制度；

    五、薪资、考绩管理

    1、薪资制度；

    2、述职管理制度；

    3、考绩制度；

    4、奖励制度；

    5、处罚制度；

    6、表彰制度；

    六、财务管理

    1、差旅管理制度；

    2、销售费用管理制度；

    3、办公费用管理制度；

    4、付款方式管理制度；

    5、签约管理制度；

    6、合同管理制度；

    7、订金管理制度；

    8、销售审计制度；

    9、风险控制制度；

    10、售楼统计、核算制度；

    七、效益管理

    1、团队绩效管理制度；

    2、人员绩效管理制度

    3、客户效益管理制度；

    4、业务效益管理制度；

    5、效益审计管理制度；

    八、业务流程管理

    1、价格管理制度；

    2、订单处理制度；

    3、业务协调制度；

    4、业务审核制度；

    5、促销管理制度

    九、售楼系统人力资源管理

    1、招聘、选拔、培训、试用、考核、录用制度；

    2、薪资福利审批、调配、晋升、储备、离职、辞退等制度；

    3、人力资源结构管理制度；

    4、竞岗制度；

    5、售楼人员淘汰制度；

    6、售楼人员职称评定制度；

    十、市场管理

    1、情报、信息管理制度；

    2、资料管理制度；

    3、信息反馈制度；

    4、客户开发、管理制度；

    5、广告与促销管理制度；

    6、市场调研管理制度；

    7、踩盘管理制度；

    8、客户信息反馈制度；

    9、存货反馈制度；

    十一、其他管理

    1、售楼保密制度；

    2、售楼会议制度；

    3、售楼经验交流与评比表彰制度。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（2）    部门职责

    总经理（看成机构）职责

    总经理是企业日常管理者（机构）的代表。

    企业的日常管理者是由董事会聘请的公司或个人来担任。以总经理为代表。董事长和董事可兼任总经理。但两个职务的任务是完全不同的。

    总经理对董事会负责，行使下列职权：

    1、 主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议；

    2、 组织实施公司年度经营计划和投资方案；

    3、 拟订公司内部管理机构设置方案；

    4、 拟订公司的基本管理制度；

    5、 制定公司的具体规章；

    6、 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人；

    7、 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员；

    8、 公司章程和董事会授予的其它职权。

    总经理列席董事会会议。

    总经理和董事长的职责衔接

    董事长代表董事会指挥管理当局。

    董事长自己或指定一名董事直接指导总经理并通过总经理指挥管理当局的工作。

    总经理服从董事长的指挥，但只接受董事长或其指定的一名董事的指挥和董事会的书面指示。

    财务

    · 总经理可以支配税后利润产生以前的资金，但必须按财务制度，接受董事会的检查和董事长的质询。

    · 董事长可支配和调用税后利润。

    · 固定资产的购置和处理必须经董事长的批准。

    · 总经理支配流动资金和原材料及低值易耗品。

    人事：实行逐级提名隔级批准的方式。例如：总经理以下部门经理由总经理提名董事会批准。二级部门经理由部门经理提名，总经理批准。

    · 高管人员由董事会任命。部门以下人员经批准后由人事部任命。

    · 总经理有对部门经理的处分权，但必须报董事会备案。

    · 总经理对财务最高负责人可以提出处分和调离建议，报请董事会批准。如不获批准，总经理可坚持。如三次不批准，总可提出辞职。

    经营

    · 总经理提出经营计划，报董事会批准。

    · 总经理执行计划，董事长进行监督、检查和质询。

    · 总经理指挥整个经营活动，董事长对经营的指导通过总经理进行。

    市场部职责

    一、营销研究：

    ·组建和完善营销信息系统；

    ·建立信息收集、交流及保密制度；

    ·内部信息收集（如销售业绩的统计、分析）；

    ·消费者购买心理和行为的调查；

    ·竞争品牌广告策略的分析；

    ·竞争品牌楼盘的功能、内部认购价、公开促销价、促销办法等收集分析；

    ·渠道调研；

    ·开发新盘的市场调查。

    二、销售预测，提出未来市场的分析、方向及发展规划。

    三、制订年度营销企划（包括策略企划、营销计划）。

    四、制订开发策略。

    五、制订楼盘价格策略。

    六、制订销售渠道的配置计划。

    七、研究制订提高本公司知名度的策略。包括运用广告、运用公共报道、规划ＣＩＳ的应用。

    八、规划促销策略。

    ·针对代理商的促销办法；

    ·针对本公司售楼员的促销办法；

    ·针对消费者的促销办法。

    九、规划广告策略。

    ·制订年度及月和特定活动的广告计划；

    ·广告代理商的甄选、联系及管理；

    ·印刷每月（季）广告计划表给广告和代理商。

    十、制订售楼员招聘、教育训练计划。

    十一、制订营销会议、开发与销售会议的议题，并通知参加人员。

    十二、增补修订“标准推销话语”方案。

    售楼部职责

    一、掌握市场动态，搜集市场信息搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。

    二、根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。

    三、按日向总办、财务部上报实现销售情况统计报表。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（3）    四、加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户对产品的意见。

    五、努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。

    六、配合广告部做好企业产品的广告宣传工作。

    七、负责合同的签订，回收工程款，及时清理欠款。

    八、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。

    财务部职责

    部门名称：财务部

    直接上级：分管副总经理

    下属部门：会计核算科、财务科、稽核科

    部门性质：会计核算及财务管理

    管理权限：受总经理和分管副总经理委托，行使对公司财务会计工作全过程的管理权限，并承担报告公司规章制度、管理规程及工作指令的义务

    管理职能：负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职管理部门，对所承担的工作负责

    主要职责：

    1．坚决服从分管副总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；

    2．严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，认真履行其工作职责；

    3．组织编制公司年、季、月度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划。定期检查、监督、考核计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施；

    4．负责制定公司财务、会计核算管理制度。建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，督促、各项制度的实施和执行；

    5．负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作；

    6．负责编写财务分析及经济活动分析报告。会同信息部、经营部等有关部门，组织经济行动分析会，总结经验，找出经营活动中产生的问题，提出改进意见和建议。同时，提出经济报警和风险控制措施，预测公司经营发展方向；

    7．有权参加各类经营会议，参与公司生产经营决策；

    8．负责固定资产及专项基金的管理。会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；

    9．负责流动资金的管理。会同营销、仓库等部门，定期组织清查盘点，做到账卡物相符。同时，区别不同部门和经营部门，层层分解资金占用额，合理地有计划地调度占用资金；

    10．负责对公司低值易耗品盘点核对。会同办公室、信息、行政后勤、技术等有关部门做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费；

    11．负责公司产品成本的核算工作。制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用。制定适合公司特点和管理要求的核算方法，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，指导各核算单位正确进行成本费用及内部经济核算工作，力争做到成本核算标准化、费用控制合理化；

    12．负责公司资金缴、拔、按时上交税款。办理现、现金收支和银行结算业务。及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票；

    13．负责公司财务审计和会计稽核工作。加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查；

    14．负责进销物资货款把关。对进销物资预付款要严格审核，采购货款支付除按计划执行外，还需经分管副总经理或总经理、董事长审核签字同意，方可支付；

    15．认真完成领导交办的其它工作任务。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（4）    部门职能

    营销部职能

    一、部门名称：营销部（拓展部门）

    二、直接上级：营销副总经理

    三、下属部门：公关部、市场部、销售部

    四、部门职能：经营销售

    五、主要职能：·公关：广告、宣传、形象记录、企业形象塑造、联系潜在客户、促销活动、礼宾；

    ·市场：市场调查、客户调查、同业调查、环境调查、项目可行性分析；

    ·销售：推销、接单、签署意向；

    ·参加合同条款的讨论和签约；

    ·协调客户。

    六、兼管职能：·值班；

    ·参加工程验收。

    市场部职能

    一、部门名称：市场部

    二、直接上级：市场营销部

    三、下属岗位：调研员

    四、部门本职：市场情报、同业情报、客户情报。

    五、主要职能：·了解本行业的商业情况。掌握市场动态，搜集市场信息搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。

    ·按日向总办、财务部上报实现销售情况统计报表。

    ·了解客户的基本情况及与本企业有关的数据资料。

    ·市场分析、市场调查、上报部门主管。

    ·调查本楼盘在市场的销售状况。

    售楼部职能

    一、部门名称：售楼部

    二、直接上级：市场营销部

    三、下属岗位：售楼员

    四、部门本职：楼盘销售

    五、主要职能：·联系客户。加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户对产品的意见。

    ·签约。

    ·售前售后服务。努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度。

    ·配合广告部做好企业产品的广告宣传工作。

    六、兼管职能：·催收楼款。

    公关部职能

    一、部门名称：公关部

    二、直接上级：市场营销部

    三、下属岗位：公关员

    四、部门本职：树立企业和产品形象

    五、主要职能：·企业形象、标志的设计。

    ·楼盘包装、装潢的设计。

    ·广告宣传品设计、制作。

    ·公司宣传、促销活动。

    ·新闻发布、对外促销会议安排。

    工程部职能

    一、部门名称：工程部

    二、直接上级：工程副总经理

    三、下属岗位：基建部、给排水部、设备维修部、运行部

    四、部门本职：工程

    五、主要职能：·楼盘的基建、装潢、各维持系统的运行。

    ·设备安装。

    ·设备维修。

    六、兼管职能：·室外照明的开和关。

    办公室职能

    一、部门名称：办公室（行政控制部门）

    二、直接上级：行政副总经理

    三、下属岗位：主任秘书、证照员、律师

    四、部门职能：企业的办公秩序及行政事务管理。

    五、主要职能：

    办公程序/文件的拟、收、发、存；召开会议、会议纪要；

    掌印/开具一切企业对外证明；加盖公章；

    法律事务/证照审办、地方关系、合同条款审查；

    检查/检查公司的一切程秩序是否得到执行。

    六、兼管职能：后勤：职工生活、卫生、项目组后勤；

    公司大事记；

    司机班管理；

    统计：为企业提供各项统计数字；

    保卫：公司本部的消防和安全；

    项目施工现场消防和安全措施与检查；

    不管部。

    人事部职能

    一、部门名称：人事部（人事控制部门）

    二、直接上级：人力资源副总经理

    三、下属部门：培训部、劳资组

    四、部门职能：为企业及时提供合格的人才和人力

    五、主要职能：·人员招聘：安排面试、背景调查、考核、上岗；

    ·劳资管理：考勤、工资、福利；

    ·奖励和惩罚：提出奖、惩动议，核准各部门奖、惩动议，执行奖、惩决定；

    ·人员技术档案管理；

    ·检查：检查公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（5）    ·培训：岗前培训、本企业知识培训、素质培训、专业培训、培训计划、检查、统计；

    ·考核：考核、建立技术档案。

    财务部职能

    一、部门名称：财务部（经济控制部门）

    二、上级部门：财务副总经理、董事会

    三、下属部门：计财部、成本部、信用部、仓储部、采购部（可能）

    四、部门职能：企业的财和物的管理。

    五、主要职能：·会计：财务处理，税务、工商事务处理，应付款，信用调查，信用判断，控制，财务报表；

    ·出纳：收款、付款、报销；

    ·成本控制：寻价、比价、成本计算、监督预算、监督项目采购、合同经济条款审查，折旧、报损、报失、检查合同执行情况，监督资金计划的执行；

    ·仓储：材料、设备、物品的收、发、存，公司所有固定资产的定期盘存，管理物品账，项目剩余材料，申请大宗项目订货；

    六、兼管职能：·采购：公司所需物品采购；签定大宗项目订货合同。

    岗位职责

    董事长岗位职责范本

    岗位名称：董事长

    直接上级：董事会

    下属岗位：副董事长、总经理

    岗位性质：是公司的法人代表和重大事项的主要决策人

    管理权限：在董事会闭会期间，对公司的重要业务活动有业务执行的处理权和董事会职责代行权，并承担执行公司各项规章制度的义务

    管理责任：主持公司生产经营管理工作，对所承担的工作全面负责

    主要职责：

    ·主持召开股东大会、董事会议，并负责上述会议的贯彻落实；

    ·召集和主持公司管理委员会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度计划及日常经营工作中的重大事项；

    ·检查董事会决议的实施情况，并向董事会提出报告；

    ·提名公司总经理和其他高层管理人员的聘用、决定报酬、待遇以及解聘，并报董事会批准和备案；

    ·审查总经理提出的各项发展计划及执行结果；

    ·定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司系统的财务状况；

    ·签署批准公司招聘的中层以上管理人员和专业技术人员；

    ·签署对外重要经济合同、上报印发的各种重要报表、文件、资料；

    ·处理其他由董事会授权的重大事项。

    副董事长职责

    岗位名称：副董事长

    直接上级：董事长

    下属岗位：总经理

    岗位性质：协助董事长做好公司的经营管理工作，在董事长外出时行使临时处理权

    管理权限：受董事长委托，协助总经理分管公司行政事务、物资采购、供应工作，对作有指导、指挥、监督、管理的权力代行权，并承担执行公司各项规章制度的义务

    管理责任：对所承担的工作全面负责

    主要职责：

    ·协助董事长做好公司股东和董事会、重要业务经营会议的组织和召集；

    ·协助董事长检查对董事会或公司管理委员会决议的实施情况；

    ·在董事长外出时，受其委托，有权召集临时、紧急的重大会议；

    ·在董事长外出时，受其委托，有权代表公司处理紧急公文及签署重要的经济合同；

    ·有权对总经理、各部门经理的工作提出意见和建议；

    ·负责公司各部门物资采购方面的管理、监督工作；

    ·在董事长外出期间，受其委托对公司的重要业务活动有业务执行的综理权和董事会的代行权；

    ·完成董事长交办的其他工作任务。

    总经理工作职责

    1、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的还本付息和利润指标。

    2、组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。3、组织实施经董事会批准的新上马项目。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（6）    4、组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事长委托权限内，以法人代表的身分代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。

    5、决定组织体制和人事编制，决定各职能部门和下属分公司经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻境外机构人员。建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。

    6、根据生产和经营管理需要，有权聘请专职或兼职法律顾问、经营管理顾问、技术顾问，并决定其报酬。

    7、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。

    8、审查批准年度计划内的经营、投资、基础设施建设项目和流动资金贷款、使用、贷款担保的可行性报告。

    9、健全财务管理，严格财经纪律，做好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。

    10、抓好公司的经营、管理、生产和服务工作，配合各子公司搞好经营工作和生产管理。

    11、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素的员工队伍。

    12、坚持民主集中制的原则，发动员工参与管理，充分发挥员工的积极性和创造性。

    13、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的企业形象。

    14、加强廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团组织工作。

    15、具体主管办公室、人事培训部、财务部、工程部、市场部、销售部、生产部、服务部、采购部等各职能部门工作。

    16、行使公司章程和董事会授予的其它职权。

    总经理岗位职责

    岗位名称：总经理

    直接上级：董事长

    下属岗位：副总经理

    岗位性质：公司法定代表人和代理人、行政工作的首脑

    管理权限：受董事会的委托，行使对公司经营工作全面指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行各项规章制度的义务

    管理责任：全面主持公司经营工作，对所承担工作全面负责

    主要职责：

    ·主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；

    ·组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施；

    ·拟订公司内部管理机构设置方案；

    ·拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制度；

    ·主持公司经营班子日常各项经营管理工作；

    ·全面执行和检查落实董事长办公会议所作出的有关经营班子的各项工作决定；

    ·负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；

    ·提请聘任或者解聘公司各部门经理；

    ·签署日常行政、业务文件；

    ·负责处理公司重大突发事件；

    ·负责对各部门经理工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；

    ·行使公司章程和董事会授予的其它职权。

    岗位要求：

    ·热爱本公司，具有德、勤、能、诚的品格；

    ·具有较强的综合管理能力和工作协调能力；

    ·大专以上文化程度和企业营销管理知识；

    ·擅长组织、带领班子成员团结、努力工作。

    参加会议：

    ·参加董事会和股东会议；

    ·参加年度总结会、计划平衡会及其有关的重大会议；

    ·参加每季、月度的各部门召开的重要工作会议；

    ·参加公司召开的紧急或临时重要会议。

    岗位名称：董事长秘书

    直接上级：文秘科

    间接上级：董事长

    岗位性质：负责董事会有关文书材料等文秘工作

    管理权限：受董事长委托，行使对董事会日常工作协调和会议召集管理权限

    管理责任：对所承担的工作全面负责

    主要职责：

    ·负责召集董事会议；

    ·负责董事会议的记录；

    ·负责公司印章、法人章的管理；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（7）    ·负责董事会会议筹备、通知；

    ·负责会议材料的整理、存档工作；

    ·负责会议资料的发放、收集；

    ·负责董事长来往信件的处理工作；

    ·做好保密工作，并严格遵守公司保密规定；

    ·文秘科科长因公外出或不上班时，代职行使科长的职责，管理本科工作

    兼职工作：

    ·负责公司的传真接收和发放；

    ·负责公司文件的打字和复印；

    岗位要求：

    ·具有大专以上的文化程度；

    ·具有较强的文字组织和管理协调能力；

    ·原则性强，并具有较强的责任感和事业心；

    ·具有较强保密思想观念和意识。

    参加会议：

    ·参加董事会和公司召开的有关会议；

    ·参加董事会、公司各类工作协调会和评比会。

    副总经理工作职责

    第一条在总经理的直接领导下，以市场为导向，以经济效益为中心，努力完成分管的各项工作任务。

    第二条在协助总经理工作的同时，对公司的安全生产负全面责任，并负责制定安全措施和操作规程。

    第三条认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，全面履行“安全、经济、可靠、规范、合理”的原则，力争人身伤亡事故实现零的目标。

    第四条组织员工进行政治思想教育和道德法制教育，对员工进行业务培训。

    第五条定期或不定期向总经理汇报工作情况，针对存在的问题，提出合理化建议或制定相应的整改措施。

    第六条认真收集各种信息资料，分析市场，提出经营方向和战略目标，做到年初有计划、有部署，年终有总结。

    副总经理工作职责

    第一条在总经理的直接领导下，以市场为导向，以经济效益为中心，努力完成分管的各项工作任务。

    第二条在协助总经理工作的同时，对公司的安全生产负全面责任，并负责制定安全措施和操作规程。

    第三条认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，全面履行“安全、经济、可靠、规范、合理”的原则，力争人身伤亡事故实现零的目标。

    第四条组织员工进行政治思想教育和道德法制教育，对员工进行业务培训。

    第五条定期或不定期向总经理汇报工作情况，针对存在的问题，提出合理化建议或制定相应的整改措施。

    第六条认真收集各种信息资料，分析市场，提出经营方向和战略目标，做到年初有计划、有部署，年终有总结。

    部门经理守则

    一、部门经理是公司各部门的领导核心，一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范部门经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制订本守则。

    二、要求部门经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本部门工作。

    三、忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上身先士卒、率先垂范，起好模范带头作用。

    四、加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛。

    五、积极主动、高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作。

    六、部门经理有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私，假公济私、损害公司利益，败坏公司声誉、污染公司风气。

    七、经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完善自我。

    八、加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平。

    九、严守企业秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（8）    十、约束自己，多作自我批评，尊重他人、平易近人、不拉邦结派。处处以公司利益为重，深入基层，多了解情况，不凭个人主观意志办事，虚心听取别人意见。

    十一、以上守则希望各部门经理遵守执行。

    项目经理的素质要求

    美国项目管理学会(PMI)在20世纪90年代初设立了《项目管理知识体系》，在“项目管理人员关键资力表”中规定，一个真正的专业项目管理人员必须具备以下几方面的基本能力：

    1、范围管理：着眼于“大画面”的事务，例如项目的生命周期、工作分工结构的开发、管理流程变动的实施，等等。

    2、时间管理：要求培养规划技巧。有效的项目管理人员应该知道：当项目出现偏离规划时，如何让它重回规划。

    3、成本管理：要求项目管理人员培养经营技巧，处理诸如成本估计、计划预算、成本控制、资本预算以及基本财务结算等事务。

    4、人力资源管理：着重于对组织内人员的管理能力，包括冲突的处理、对职员工作动力的促进、高效率的组织结构规划、团队工作和团队形成以及人际关系技巧。

    5、风险管理：课题检测管理人员在信息不完备的情况下做决定的过程。风险管理模式通常由三个步骤组成：风险确定、风险冲击分析以及风险应对计划。

    6、质量管理：要求项目管理人员熟悉基本的质量管理技术，例如制作和说明质量控制图，尽力达到零缺陷等。

    7、合同管理：项目管理人员要求掌握较强的合同管理技巧，例如应能理解定价合同相对于“成本附加”合同所隐含的风险。他们应了解签约中关键的法律原则。

    8、交流管理：要求项目管理人员能与他们的经理、客户、厂商及属下进行有效的交流。

    9、集成管理：在最终分析中，项目管理人员必须把上述8种能力综合起来并加以协调。

    策划助理岗位职责

    一、协助策划主管做项目销售、调研与分析工作，协助策划主管作出市场专题分析报告。

    二、参与项目策划工作，根据公司确定的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划，并协助策划主管实施项目方案的推广。

    三、参与项目前期开发及工程开发过程中相关主题的讨论。

    四、参与广告商的选择，协助策划主管负责落实，跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷。

    五、参与价格系统的制订，根据市场变化建议价格调整策略。

    六、参与销售策划方案的组织制订。

    七、协助策划主管进行广告监测、展销会的总结，参与研究客户反馈信息，调查销售策略执行情况。

    八、参与销售统计分析工作。

    九、每月向策划主管提交个人工作总结及工作计划。

    广告信息部经理职责

    一、职务名称：广告经理

    二、直接上级：营销经理

    三、直接下级：广告信息主管

    四、本职工作：广告计划制订、广告主题定位

    五、工作职责：

    1、负责广告策划和广告费用计划的制订、实施，做到有计划按步骤地开展广告宣传工作。

    2、充分利用各种方式、各种途径，积极宣传企业产品，扩大影响，提高企业和产品的知名度。

    3、负责产品样本、使用说明书、样板工程图片的设计、制作、印刷和散发工作。

    4、负责企业产品广告牌的设计制作。

    5、配合业务部做好市场信息反馈工作，及时了解用户对产品使用情况的反映，以便改进我们的工作，提高企业信誉。

    6、加强自身的专业知识合同，不断提高广告业务水平，适应时代发展的需要。

    六、主要权力：广告价格洽谈权

    广告计划安排权

    直接下级用人权和奖罚权售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（9）    广告信息部主管岗位职责

    一、职务名称：广告信息主管

    二、直接上级：广告经理

    三、直接下级：广告信息员

    四、本职工作：广告信息采集、广告发布及跟进

    五、工作职责：

    1、 主持广告部的日常工作，充分调动各员工的积极性，发挥其专长，保持团结协作、优质高效的工作气氛。

    2、 发挥创造性，充分利用各种有效方式和途径，积极宣传企业产品，扩大影响，提高企业和产品的知名度。

    3、 负责组织本部员工搜集有关信息资料，建立产品广告信息档案。

    4、 加强竞争意识，搞好产品市场信息反馈工作，有计划、有目的地完成广告策划任务。

    5、 定期组织员工交换意见，交流经验，并对员工的工作业绩进行考核，不断提高广告业务水平。

    6、 负责协调与其它部门的关系。

    六、主要权力：广告发布权

    广告刊播监督权

    直接下级用人权和奖罚权

    广告员岗位职责

    一、职务名称：广告员

    二、直接上级：广告主管

    三、直接下级：无

    四、本职工作：广告信息采集、广告发布跟进

    五、工作职责：

    1、掌握楼盘的结构、功能等基本情况，同各级广告、宣传、新闻部门保持经常性的工作联系。

    2、服从广告部主管的工作安排，工作积极主动，充分发挥自己的专业特长，富有创造性地开展广告设计工作。

    3、抓住时机，多途径、多形式地开展广告宣传工作，不断提高企业和楼盘的知名度，扩大楼盘的市场占有率。

    4、积极了解和反馈市场信息，为企业进行策划提供材料。

    5、定期进行工作总结，有责任就本部工作提出合理化建议。

    6、不断加强业务专业知识学习，提高自己的专业水平。

    六、主要权力：对广告发布单位的监督权

    售楼部主管岗位职责

    一、职务名称：售楼主管

    二、直接上级：售楼经理

    三、直接下级：售楼员

    四、本职工作：售楼部日常管理、销售跟进

    五、工作职责：

    1、主持业务部日常工作，沟通上下级及业务部与其他部门的关系。

    2、坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。

    3、根据厂部发展规划和市场预测，拟订销售推广计划，报请厂长审核。

    4、代理企业法人签订合同，审核其它售楼员签订合同的有效性。

    5、负责落实楼款的回收工作。

    6、做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。

    7、负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。

    六、主要权力：

    对售楼员的聘用有建议权；

    在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠；

    对售楼员有奖励、处罚权。

    售楼员岗位职责

    一、职务名称：售楼员

    二、直接上级：售楼主管

    三、本职工作：售楼

    四、工作职责：

    1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。

    2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。

    3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。

    4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼主管审核后执行。

    5、努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。

    6、每天向业务主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（10）    7、负责及时回收楼款。

    8、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。

    五、主要权力：在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠

    有权要求其它部门为顾客提供方便。

    售楼秘书岗位职责

    一、职务名称：售楼秘书

    二、直接上级：售楼部经理

    三、本职工作：负责处理售楼部日常事务

    四、工作责任：

    1、负责本部门传真的接收和发放。

    2、负责本部门所有文件的打字和复印。

    3、负责本部门所有信件、包裹的邮寄。

    4、负责填写本部门办公用品申请表，并从仓库取回该用品。

    5、填写本部门采购申请表。

    6、制作总经理会议邀请信，并担当该会议的接待员。

    7、对本部门的所有文件进行归类整理、立档和归档。

    8、保持办公室内整洁。

    9、为一些部门印制通知。

    销售文员岗位职责

    一、负责档案管理并包括签到、传真、通知及政府颁布的房地产法律法规以及会议纪要、广告设计、软盘、MO电子资料、售楼广告等，负责将资料分派到有关部门，如（重新使用的价格表送到办公室、财务部），起草审核有关销售业务的合同、通知、传真等文件，处理来往函。

    二、负责广告及其他费用开支的具体经办，已发生的费用均分门别类录入电脑，按费用类别做计划表，进行费用控制与统计，制订月报。

    三、负责会议纪要的编写及督促落实。

    四、负责部门文件资料的打印工作。

    五、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）。

    六、参与销售业务及周、月的电脑统计分析以及认购书、合同书的统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总，每月五日将客户统计资料（如每天前往售楼现场的人数，来电次数、成交记录、备注、分析表）交部门经理；参与佣金计算。

    七、负责日常考勤、业绩考核的发放与回收送交部门经理、整理报刊及办公室工作环境。

    八、负责编制各种销售报表。

    九、根据合同规定制订客户应交楼款金额及时间表，并落实到具体售楼人员，监督催款情况。

    十、负责购销合同的申领、签订及客户关系处理，个别事件的应变协调。

    十一、负责按揭的准备工作及办理。

    十二、负责《房地产证》的办理。

    十三、与财务部的协调和配合。

    十四、执行部门经理安排的其他工作。

    培训教师岗位职责

    一、岗位名称：培训教师

    二、直接上级：人事部经理

    三、本职工作：为员工培训授课

    四、工作责任：

    ·按教学大纲授课。

    ·对学员辅导及考试。

    五、工作范围：

    员工素质监测及培训员工。

    六、素质要求：

    ·口齿清、语言正、擅长语言表达。

    ·有教学经验。

    ·热爱教师职业。

    出纳岗位职责

    一、职务名称：出纳

    二、直接上级：财务部经理

    三、本职工作：现金收发

    四、工作责任：

    ·负责现金收付；

    ·处理报销事项；

    ·审查原始凭证，保证其合法性和准确性；

    ·做记账凭证；

    ·每日进行账、款盘存，做好日审；

    ·对凭证进行月结，月结后的凭证交会计收存；

    ·每日将现金存入银行，定期对账；

    ·填写收支、存款日报表，报财务部经理；

    ·掌管保险柜；

    ·对原始凭证的合法性负责；

    ·对现金日记账和银行存款账的正确负责；

    ·对现金安全负责。

    五、主要权力：

    ·如报销单据不合法及企业有规定的，有拒绝付款的权力；

    ·对任何人不合法手续的提取现金有拒绝的权力。

    素质要求

    市场调研部经理素质要求

    一、熟悉经济学基础理论，具有较强的经济活动分析能力，具有市场敏感性。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（11）    二、了解企业经营知识，熟知市场动态、特点及发展趋势，有调查能力。

    三、能及时了解国外市场动态和行情信息。

    四、具有一定的有总结性写作能力和英语阅读能力。

    五、工作积极肯干，善于接受新事物。

    六、精通市场调研知识，具有较强的判断能力。

    七、能忠于职守，能圆满地完成任务。

    八、具有市场学、管理学和心理学知识。

    九、具有两年以上相关工作经验。

    售楼部经理素质要求

    一、企业第一，有团体精神。

    二、掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出营销策略。

    三、熟悉经营策略，了解竞争手段、价格水平、客户状况，善于及时提出应变措施。

    四、信息来源广泛，同客户有良好的人际关系。

    五、具有较强的分析能力，应变能力，商务谈判能力（和英语会话能力）。

    六、具有市场开发和销售经验，有营销部门经理二年以上的工作经历。

    七、具有一定的组织领导能力，善于调动下属人员的主动性、积极性。

    八、善于交际，接触面广，有处理难题的能力。

    九、形象气质较好，能为提高团队士气努力工作。

    十、具有市场学和心理学知识。

    公关部经理素质要求

    一、有较好的气质、风度及语言表达能力和应变能力。

    二、有策划能力。

    三、处世圆满，人际交往能力强，能同客户保持良好的关系，能取得客户的信任。

    四、具有市场开发经验，有英语会话能力。

    五、掌握全面的公关工作知识，包括新闻稿件的写作和报道。最好与媒体有联系。

    六、熟悉市场涉外工作礼节、礼仪及世界各国风土人情知识。

    七、具有一定的组织领导能力，善于调动人们的积极性和主动性。

    八、工作积极，不谋私利，有创新意识。

    九、具有大专以上学历和两年以上工作经验。

    十、性格活泼，平易近人。

    职位说明

    项目总经理职位说明

    职位名称 运营总监 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 总公司总经理

    间接上级 副总裁 汇报对象 总公司总经理 直接下级 项目副总经理

    薪金标准 月

    薪 6000——8000元 年

    薪 16万元 月度发放标准 年终结算标准

    50%——60% 余额年终按完成任务百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 进行项目投资可行性分析，为管理层提供建议。

    工作内容 ★跟踪本行业及与公司业务相关的国内外技术发展趋势，结合公司现行业务优势，为公司业务的发展方向提出市场开发和技术研制计划；

    ★对项目的组成部分或模块进行完整系统设计；

    ★对项目进行分析和需求策划；

    ★进行项目背景调查，收集整理项目相关资料；

    ★撰写项目调查报告和信息综述；

    ★联系项目相关单位和相关技术专家，制定初步的项目可行性研究报告；

    ★协同配合制定和申报立项报告材料；

    ★配合投资部对项目进行良好的控制。

    任职资格 教育程度 项目管理、企业管理或相关专业本科以上学历。

    培训经历 接受过企业管理、市场营销、战略管理、组织变革管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、技术管理、投资学、谈判等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验3年。

    技能技巧 ★具有项目管理理论与经验；

    ★熟悉项目管理方法和管理工具；

    ★熟悉立项流程，熟知项目申报程序，能撰写可行性分析报告；

    ★优秀的组织协调能力，项目控制能力，良好的客户沟通能力；

    ★优秀语言书面与口头表达能力。

    工作态度 ★积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（12）    ★沟通协调能力强，具有良好的团队合作精神；

    ★工作态度认真，在重压下能保持良好工作状态。

    ★优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；

    ★优秀的统筹、分析、综合、归纳能力；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 独立宽敞的办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    房地产营销专家职位说明

    职位名称 营销专家（顾问） 职位编号 所属部门

    职系 职等职级 直属上级

    间接上级 衔接对象 董事长（总裁） 直接下级

    薪金标准 月薪 20000——50000元 年薪 70万元 月度发放标准 70%

    年终结算标准 余额年终按销售比例支付

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 提供房地产项目营销、品牌发展、客户开拓建议。

    工作内容 ★为公司提供房地产营销、房地产品牌经营、房地产企业管理之客户拓展的技术支持；

    ★从专业的咨询顾问角度与客户沟通，撰写营销方案；

    ★根据公司发展规划，担当房地产营销、品牌研究领域的研究课题开发与培训；

    ★执行客户服务工作。

    任职资格 教育程度 本科以上学历。

    培训经历 受过房地产市场开发、房地产策划与营销、客户服务、金融财务等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验5年以上。

    技能技巧 ★有房地产整体营销经验，直接从事过房地产开发、营销及企管经验或协助大中型房地产发展商的楼盘整体营销；

    ★较强的文字、口头表达能力与快速学习能力；

    ★对房地产营销有自己独特的见解和认识。

    工作态度 ★敏锐的市场洞察力与判断力；

    ★良好的人际沟通协调能力，善于团队合作；

    ★工作积极、勤奋、主动、进取。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能撰写各种方案与文章 出色的沟通能力

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 独立宽敞办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    运营总监职位说明

    职位名称 运营总监 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 常务副总经理

    间接上级 总经理 汇报对象 常务副总经理 直接下级 各部门经理

    薪金标准 月

    薪 4000——6000元 年

    薪 12万元 月度发放标准 年终结算标准

    50%——60% 余额年终按完成任务百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。

    工作内容 ★修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；

    ★策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；

    ★建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

    ★制定公司运营标准并监督实施；

    ★制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；

    ★制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（13）    ★完成总经理临时交办的其他任务。

    任职资格 教育程度 本科以上文化。

    培训经历 接受过企业管理、市场营销、战略管理、组织变革管理、人力资源管理、项目管理、财务管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验3年。

    技能技巧 ★在企业战略规划领域有深厚的理论功底和丰富的运作经验；

    ★精通项目管理，并有独立实施项目管理操作的成功经验；

    ★熟悉行业动态及运营发展趋势；

    ★熟练操作使用办公软件；

    ★优秀语言表达能力。

    工作态度 ★正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

    ★优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；

    ★优秀的统筹、分析、综合、归纳能力；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    营销总监职位说明

    职位名称 营销总监 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 主管营销副总经理

    间接上级 总经理 汇报对象 主管营销副总经理 直接下级 营销经理

    薪金标准 月薪 4000——6000元 年薪 10万 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额年终按完成任务百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标。

    工作内容 ★依据公司整体战略，组织制定营销战略规划，组织全国市场销售推广工作；★规划公司销售系统的整体运营、业务方向，领导团队建设；

    ★建立、健全各项规章制度，推动公司销售系统管理的规范化、科学化和不断进步；

    ★依据公司整体销售目标，提交销售计划方案，监督实施销售全过程，完成销售任务；

    ★制定市场的经营前景规划和市场设计工作；

    ★塑造企业形象；

    ★制定和贯彻企业的产品策略及政策；

    ★培训市场营销人员，建设和管理高素质的营销团队，指导其完成公司计划、市场营销任务。

    任职资格 教育程度 管理、市场营销、公共关系、新闻等专业本科以上文化。

    培训经历 接受过企业管理、市场营销、战略管理、财务管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验3年。

    技能技巧 ★对市场营销工作有深刻认知；

    ★具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；

    ★有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

    ★熟练操作办公软件；

    ★优秀的语言交流能力。

    工作态度 ★正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；

    ★较强的观察力和应变能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    市场总监职位说明

    职位名称 市场总监 职位编号 所属部门 市场部售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（14）    职系 职等职级 直属上级 主管市场副总经理

    间接上级 总经理 汇报对象 主管市场副总经理 直接下级 市场经理

    薪金标准 月薪 4000——6000元 年薪 10万 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额年终按完成任务百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现市场发展目标。

    工作内容 ★协助总经理制定总体市场发展战略以及市场发展目标；

    ★拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；

    ★制定和实施年度市场推广计划和产品计划，协助营销中心制定业务计划，配合市场推广业务计划；

    ★制定与实施各产品线价格体系及营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训；

    ★制定公司品牌管理策略，维护公司品牌；

    ★指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；

    ★管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。

    任职资格 教育程度 市场营销或相关专业本科以上学历。

    培训经历 接受过企业管理、市场营销、战略管理、财务管理、管理能力开发、合同法、谈判技巧等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验3年。

    技能技巧 ★对市场营销工作有深刻认知；

    ★有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

    ★密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

    ★熟练操作办公软件；

    ★优秀的语言交流能力。

    工作态度 ★工作努力，积极进取，责任心强；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神；

    ★较强的观察力和应变能力；

    ★出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    销售总监职位说明

    职位名称 销售总监 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 主管销售副总经理

    间接上级 总经理 汇报对象 主管销售副总经理 直接下级 销售经理

    薪金标准 月

    薪 4000——6000元 年

    薪 12万元 月度发放标准 年终结算标准

    50%——60% 余额年终按完成任务百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。

    工作内容 ★协助总经理建立全面的销售战略；

    ★制定并组织实施完整的销售方案；

    ★与客户、同行业间建立良好的合作关系；

    ★引导和控制市场销售工作的方向和进度；

    ★组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务；

    ★管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

    ★掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解；

    ★有效地管理全国的经销商；

    ★主持公司重大营销合同的谈判与签订工作；

    ★协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查；

    ★进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求；

    ★深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；

    ★完成总经理临时交办的其他任务。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（15）    任职资格 教育程度 市场营销类等专业本科以上学历。

    培训经历 接受过企业管理、市场营销、战略管理、组织变革管理、项目管理、财务管理、合同法等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验3年。

    技能技巧 ★熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；

    ★有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；

    ★具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；

    ★良好的口头及书面表达能力。

    工作态度 ★工作细致、严谨，并具有战略前瞻性思维；

    ★具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；

    ★优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；

    ★具有高度的工作热情和责任感。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    市场部经理岗位说明

    职位名称 市场部经理 职位编号 所属部门 市场部

    职系 职等职级 直属上级 市场总监

    间接上级 主管营销副总经理 汇报对象 市场总监 直接下级 市场部下属各部门主管

    薪金标准 月薪 约3000元 年薪 6万 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额按完成任务的百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责市场调研、市场定位、市场管理方面的工作。

    工作内容 ★为公司整体营销提供决策参考；

    ★制订年度营销企划（营销策略、营销计划）并监督实施；

    ★协调部门内部及其它部门（营销部门及非营销部门）之间的合作关系；

    ★制订本部门工作规范、行为准则及奖惩制度；

    ★指导本部门各项工作的实施，通过检查各部门周、月、季、年计划安排及执行状况，控制工作的进程；

    ★评定本部门工作人员资信及其业绩表现，并负责内部人员招聘、培训及调配；

    ★制订并监督执行市场规划与预算；

    ★制订各项费用的申报细则及审批程序；

    ★制订并监督执行公关及促销活动计划，全面计划和安排公司年、季、月专项市场推广策划，具体部署部门工作；

    ★制订并监督执行市场调查计划；

    ★定期召开市场部会议，以便各部门统一观念、协调进程；

    ★领导和组织部门内各成员共同制订并执行公司中长期和年度营销目标及整体市场营销计划；

    ★与广告代理商一起，制订年度市场推广计划和预算，并监督投放过程和效果，及时评估和调整；

    ★协调部门内部及本部门与其他部门之间的合作关系；

    ★与工程、销售部门磋商，结合市场情况做出合理的产销计划；

    ★与销售部门配合进行销售渠道政策设计与完善；

    ★协助销售部门实施市场推进计划，对过程及结果进行监控和评估；

    ★制订本部门工作规范、行为准则及奖惩制度；

    ★评定本部门工作人员资信及其业绩表现，并负责内部人员奖惩与调配；

    ★招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。

    ★组织建立销售情况统计台账，定期报送财务统计部。

    任职资格 教育程度 营销类本科以上文化。

    培训经历 接受过房地产开发与策划、市场营销、企业管理等方面的培训。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（16）    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

    ★有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

    ★熟练操作办公软件；

    ★优秀的语言书面与口头表达能力。

    ★熟悉当地及全国房地产形势；

    ★熟悉市场营销理论；

    ★对市场分析、市场定位、市场结构与优化方面有独到认识与见解。

    工作态度 ★工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神；

    ★较强的观察力和应变能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 较高文字组织能力 能上台演讲

    素质要求 ★在营销领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    市场策划主管职位说明

    职位名称 市场策划

    主管 职位编号 所属部门 市场部

    职系 职等职级 直属上级 市场部经理

    间接上级 市场总监 汇报对象 市场部经理 直接下级 市场(专)员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 组织制定市场规划、市场策略与产品拓展等工作。

    工作内容 ★研究市场的宏观方面的信息，包含市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等，并收集产品与市场信息；

    ★设计、建立与维护公司产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案；

    ★组织、编制大型市场规划、设计方案；

    ★编写方案设计报告、实施方案报告；

    ★独立完成广告策划案、品牌推广方案；

    ★指导制作各种宣传材料、产品说明书、销售支持道具等。

    任职资格 教育程度 市场营销、广告、传播或相关专业本科以上学历。

    培训经历 受过房地产策划、市场营销、宏观经济分析、广告策划、公共关系与园林知识方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验1——2年。

    技能技巧 ★熟悉房地产的市场行情；

    ★能够独立组织制定市场规划、市场销售策略、产品拓展等工作；

    ★有大型项目的市场拓展和销售工作经验及商务谈判经验；

    ★熟练操作办公软件。

    ★熟悉企业管理理论；

    ★遇事善于从宏观方面思考。

    工作态度 ★具有敏锐的市场眼光；

    ★独立工作能力和团队合作精神；

    ★具有较强的表达、理解与公关能力；

    ★积极主动、性格开朗、讲效率、乐于接受挑战。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 方案撰写能力强

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    市场调研主管职位说明

    职位名称 市场调研

    主管 职位编号 所属部门 市场部

    职系 职等职级 直属上级 市场部经理

    间接上级 市场总监 汇报对象 市场部经理 直接下级 调研(专)员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（17）    职位概要 制定、实施各项市场调研计划以及市场调研项目，为相关部门人员提供所需的市场信息支持。

    工作内容 ★制定市场调研计划，组织策划市场调研项目；

    ★建立健全营销信息系统，为本部门和其他部门提供信息决策支持；

    ★协助市场部经理制定各项市场营销计划；

    ★组织进行宏观环境及行业状况调研，对企业内部营销环境、消费者及用户调研；

    ★制作调研报告，并向管理层提供建议；

    ★收集各类市场情报及相关行业政策与信息。

    任职资格 教育程度 市场营销、广告、传播或相关专业本科以上学历。

    培训经历 受过市场调查、市场营销、管理技能开发、统计分析、房地产知识、广告策划、公共关系与园林知识方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验1——2年。

    技能技巧 ★熟悉房地产的市场行情；

    ★能够独立组织制定市场调查计划及市场研究等工作；

    ★熟练掌握调研方法与分析工具；

    ★熟练使用各种统计分析软件；

    ★熟练掌握市场研究项目的设计、管理、研究和客户服务；

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★具有敏锐的市场眼光；

    ★具有独立的工作能力、良好的人际交往能力与团队合作精神；

    ★积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 方案撰写能力强 能进行一般的沟通

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    营销企划主管岗位说明

    职位名称 营销企划

    主管 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 营销部副经理

    间接上级 营销部经理 汇报对象 营销部副经理 直接下级 企划(专)员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责企业发展策划。

    工作内容 ★制订年度营销策略、营销计划、行动方案及其预算；

    ★协调和监控营销计划的执行情况，及时向市场部经理汇报收集、分析部门内外各营销职能的提案，并为其提供指导和协助。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过本业培训。

    从业经验 具有同等职位经验1——2年。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉企业管理理论；

    熟悉本业行情与发展趋势；

    遇事善于从宏观方面思考。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有高水平营销理论及实践经验；

    ★有成功的营销企划经历；

    ★熟悉宏观环境、行业环境及企业微观环境；

    ★具有战略眼光，有很强的协调能力；

    ★能够制订符合企业现状的、促进企业适度发展的营销企划。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    营销管理主管岗位说明

    职位名称 营销管理

    主管 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 营销部经理

    间接上级 营销总监 汇报对象 营销部

    经理 直接下级 市场调研员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（18）    职位概要 主要负责营销管理与协调。

    工作内容 ★负责市场部日常工作；

    ★监控、协调工程、销售、顾客服务等有关部门营销计划的执行；

    ★负责营销专员的招聘、培训及行动管理；

    ★及时将计划执行情况反馈有关部门。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过市场营销、企业管理、人力资源管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验1——2年。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉市场营销与企业管理理论；

    熟悉本业行情与发展趋势；

    遇事善于从宏观方面思考。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有多年的营销管理及一线营销工作经验；

    ★有营销运作的专业水平；

    ★有很强的协调能力、分析能力和计划控制力。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    营销信息主管岗位说明

    职位名称 营销信息

    主管 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 营销部经理

    间接上级 营销总监 汇报对象 营销部

    经理 直接下级 市场信息员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责营销信息的采集与分类、分析。

    工作内容 ★建立健全营销信息系统；制订内部信息、营销情报的收集、整理、分析、交流及保密制度；定期或不定期进行市场调研，系统分析市场状况，为营销决策提供依据；

    ★在保密制度允许范围内，为本部门及公司其他部门提供信息支持；

    ★协助市场部经理制订各项市场营销计划；

    ★新楼盘开发提案；

    ★进行宏观营销环境、行业状况、供求状况信息的搜集工作；

    ★进行企业内部营销环境调研；

    ★负责市场调查计划（消费者、分析渠道、竞争者）的制订、实施和监控；

    ★与销售部等部门一起，建立企业内部营销信息反馈系统，及时把握一线市场与销售动态；

    ★负责市场信息的收集、整理与分析，定期或不定期向市场部经理及其他相关决策部门经理提交行业动态分析、消费者市场分析、流通渠道、楼盘动态和策略分析、本公司销售实绩分析、广告和销售政策结果分析及修正建议报告，为市场部制订和修正各项市场营销计划提供依据；

    ★建立市场信息收集、分析和管理制度并健全档案管理。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过市场营销、企业管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验1——2年。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉市场营销与企业管理理论；

    熟悉本业行情与发展趋势；

    遇事善于从宏观方面思考。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★积极与市场调研者及管理者互动合作，以确认问题和解决问题所需的信息。

    ★他们的任务是在设计研究计划、收集信息、分析资料、准备报告以及将其发现和建议呈给管理当局。他们必须了解统计方案、消费者行为、心理学和社会学。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    楼盘企划主管岗位说明

    职位名称 楼盘企划

    主管 职位编号 所属部门 营销（策划）部

    职系 职等职级 直属上级 营销部经理售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（19）    间接上级 营销总监 汇报对象 营销部

    经理 直接下级 楼盘企划专员

    薪金标准 月薪 约1800元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责公司开发的楼盘的企划工作。

    工作内容 ★依据企业发展规划，制订楼盘计划；

    ★结合消费市场、楼盘信息和企业内部资源及经营计划，与企业工程、销售和财务等部门一起，制订并提交新楼盘开发计划提案。并与相关部门共同进行经济技术分析、楼盘商业化分析；

    ★负责楼盘的多方位企划，包括价格企划、包装企划、竞争企划、渠道企划；

    ★协助广告及促销企划部门进行楼盘的广告及促销企划；

    ★新盘上市企划（包括定位、价格、名称、视觉形象、广告、促销等）；

    ★楼盘销量规划；

    ★户型组合规划；

    ★楼盘（户型）区域性、季节性投放规划；

    ★依据公司整体策略，依据市场、竞争状况即将出现的反应，制订不同户型（楼层）的价格政策，实现公司可能的最大利润。

    任职资格 教育程度 大专以上文化。

    培训经历 接受过房地产开发与策划、市场营销、企业管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉当地及全国房地产形势；

    熟悉市场营销理论；

    对概念及产品方面有独到认识与见解。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★有较强的楼盘企划实战能力；

    ★思维敏捷独特，具有丰富的企划知识，有成功个案。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    广告策划部经理职位说明

    职位名称 广告策划部

    经理 职位编号 所属部门 广告部

    职系 职等职级 直属上级 营销总监

    间接上级 主管营销副总经理 衔接对象 营销总监 直接下级 广告策划主管

    薪金标准 月薪 3000——5000元 年薪 6万元 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额年终按完成任务比例发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 组织开展广告策划，发展企业品牌，建设企业形象。

    工作内容 ★开发和维护公司与政府有关机构、合作伙伴之间的关系；

    ★组织企业各种资格认证、技术鉴定、政府科研基金申请申报、各种荣誉申报等工作；

    ★协助组织公司市场活动；

    ★协助创建企业品牌，传播企业文化；

    ★主持公司媒体公关活动，制定并组织执行媒体公关活动计划；

    ★负责竞争品牌广告信息的搜集、整理，行业推广费用的分析，主持制定产品不同时期的广告策略，制定年、季、月度广告费用计划；

    ★正确地选择广告公司，督导广告及制作代理公司的工作；

    ★进行广告检测与统计，及时进行广告、公关活动的效果评估。

    任职资格 教育程度 广告、公共关系、新闻或教育专业本科以上学历。

    培训经历 受过市场营销、企业文化、广告策划、房地产知识方面的培训。

    从业经验 有市场管理、新闻媒体工作经验，有大型公关活动组织经验者优先。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★熟悉业务策划活动程序；

    ★熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑；

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★良好的团队合作精神；

    ★具有较强的理解力、沟通能力、内部协调能力和公关能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能撰写各种方案与文章 能进行日常交流售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（20）    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    广告主管岗位说明

    职位名称 广告（促销）主管 职位编号 所属部门 广告部

    职系 职等职级 直属上级 广告部经理

    间接上级 营销总监 汇报对象 广告部

    经理 直接下级 广告员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责公司广告（促销）计划与策略制订、实施。

    工作内容 ★依据公司整体规划，进行年度、季度、月度、节假日广告、公关、销售促进企划；

    ★负责企业营销运作的所有公关、广告、销售促进企划的执行和评估工作；

    ★定期和非定期向广告部经理提供公关、广告以及销售促进提案；

    ★负责与专业广告公司的合作协议，协助并监控广告公司设计并执行媒体运作计划；

    ★指导、支持、监督各区域市场促销计划的制订、实施，制订促销经费申报细则及审批程序；

    ★进行广告监测与统计，并保持与市场信息主管的业务沟通；

    ★及时进行广告、公关以及销售促进效果评估；

    ★负责公关与促销用品的设计、制作及发放管理；

    ★依据预算，控制经费的使用；

    ★进行品牌规划及管理。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过房地产开发与策划、市场营销、广告与促销、市场推广等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉当地及全国房地产形势；

    熟悉市场营销理论；

    熟悉楼盘的市场推广、促销及媒体运作流程。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有丰富的广告及促销管理经验；

    ★具有专业的营销、广告水平；

    ★熟悉国内外知名广告公司及各种媒体运作方式；

    ★有与专业广告公司成功合作的经历及有成效的大型促销活动业绩。通常是广告专业毕业，熟悉或从事过营销工作。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    销售部经理职位说明

    职位名称 销售部经理 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售总监

    间接上级 主管营销副总经理 汇报对象 销售总监 直接下级 销售部下属各部门主管

    薪金标准 月薪 约3000元 年薪 5万 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额按完成任务的百分比发放

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标。

    工作内容 ★根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助销售总监制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标；

    ★制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；

    ★制定销售额、市场覆盖率、市场占有率等各项评价指标；

    ★分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法；

    ★制定、调整销售运营政策；

    ★组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题；

    ★汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；

    ★协调销售关系；

    ★调整销售区域布局及业务评价。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（21）    ★组织建立销售情况统计台账，定期报送财务统计部。

    任职资格 教育程度 市场营销专业或相关专业本科以上学历。

    培训经历 受过市场营销、房地产开发、公共关系、管理技能开发等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★有良好的市场判断能力和开拓能力，有极强的组织管理能力；

    ★熟练操作办公软件；

    ★优秀的语言书面与口头表达能力。

    工作态度 ★正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

    ★高度的工作热情，良好的团队合作精神；

    ★较强的观察力和应变能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 较高文字组织能力 能上台演讲

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    销售助理职位说明

    职位名称 销售部助理 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售经理

    间接上级 销售总监 汇报对象 销售经理 直接下级 销售部员工

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 协助销售部经理完成销售部门日常事务工作。

    工作内容 ★协助销售部经理和销售人员输入、维护、汇总销售数据；

    ★进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理；

    ★依据统计整理的数据资料，向主管提交参考建议与方案，用于改善经营活动；

    ★整理公司订单，合同的执行并归档管理；

    ★协助公司做好售后服务工作；

    ★内部收支、往来账核对等账目处理；

    ★接待来访客户及综合协调日常行政事务。

    任职资格 教育程度 市场营销专业或相关专业本科以上学历。

    培训经历 受过市场营销、房地产开发、公共关系、管理技能开发等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻了解；

    ★了解统计软件的使用；

    ★熟练操作办公软件和办公自动化设备。

    ★优秀的语言书面与口头表达能力。

    工作态度 ★坦诚、自信，高度的工作热情；

    ★有良好的团队合作精神，有敬业精神；

    ★较强的观察力和应变能力，良好的判断力和沟通能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 较高文字组织能力 沟通无障碍

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    促销主管职位说明

    职位名称 促销主管 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售部经理

    间接上级 销售总监 汇报对象 销售部

    经理 直接下级 促销员

    薪金标准 月薪 1300——1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 拟订实施促销方案，并监督实施各项促销活动，进行促销效果评估。

    工作内容 ★根据公司整体规划，组织实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（22）    ★拟订各种促销方案，并监督各种促销方案的实施与效果评估；

    ★指导监督各区域市场促销活动计划的拟订和实施，制定各市场促销活动经费的申报细则以及审批程序，并对该项程序予以监督；

    ★设计、发放、管理促销用品；

    ★协调各区域进行销量的分析并提出推进计划；

    ★制定不同时期，不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用。

    任职资格 教育程度 市场营销、企业管理或相关专业大专以上学历。

    培训经历 受过市场营销、管理技能开发、财务会计基础知识和公共关系等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★具备良好的客户意识以及业务拓展能力；

    ★熟悉房地产销售及相关楼盘的市场行情；

    ★熟悉活动策划与组织流程及活动现场指挥。

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★独立工作能力强，有一定领导能力；

    ★出色的表达能力和说服力，良好的团队合作精神；

    ★学习能力强，有责任心。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能制作报表 日常交流

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    渠道（通路）主管岗位说明

    职位名称 渠道主管 职位编号 所属部门 营销部

    职系 职等职级 直属上级 市场部经理

    间接上级 营销部经理 汇报对象 市场部

    经理 直接下级 市场部下属各部门主管

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责楼盘销售渠道的开发与管理工作。

    工作内容 ★根据公司的营销目标和整体营销策略，制订渠道策略和计划；

    ★根据市场状态，制订有竞争性、有效果、有效率和低成本的渠道选择及管理政策；

    ★定期分析、评估渠道及政策，及时向市场部经理做出改进建议。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过房地产开发与策划、市场营销、渠道建设与管理等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉当地及全国房地产形势；

    熟悉市场营销理论；

    对楼盘销售渠道有独到认识与见解。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★有1——2年的流通领域的工作经验及专业的渠道运作水平；

    ★熟悉本行业的竞争状况；

    ★善于发现问题，优化渠道配置，制订高效有竞争力的渠道政策。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    客户代表职位说明

    职位名称 客户代表 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售部经理

    间接上级 销售总监 汇报对象 销售部

    经理 直接下级

    薪金标准 月薪 1300元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 开拓、维持客户网络，完成销售计划。

    工作内容 ★识别捕捉商业外机会,开拓新资源、建立良好的客户网络；

    ★维持客户工作流程的正常运行；

    ★为客户策划宣传、组织文章、广告效果反馈报告和其他服务；售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（23）    ★根据工作安排，完成团购客户的调研开发；

    ★签单收款；

    ★进行客户满意度调查。

    任职资格 教育程度 市场营销、广告、公关、企业管理或相关专业中专以上学历。

    培训经历 受过市场营销、广告策划、楼盘知识等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★具有与客户沟通的专门经验；

    ★熟悉广告程序；

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★性格开朗、热情敬业、不畏艰难、不断进取；

    ★诚实守信、严格自律；

    ★具有团队合作精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能制作报表 出色的沟通能力

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    房地产经纪人职位说明

    职位名称 经纪人 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售部主管

    间接上级 销售部经理 汇报对象 销售部

    主管 直接下级

    薪金标准 月薪 800——1200元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 从事商品房、住宅的买卖工作，促成买卖双方成交。

    工作内容 ★带领客户看房，为客户介绍房屋相关情况；

    ★协助办理房屋上市，过户等相关手续；

    ★协助办理住房贷款相关手续。

    任职资格 教育程度 房地产、公共关系、新闻或教育专业本科以上学历。

    培训经历 受过房地产市场营销、广告策划、楼盘知识、客户服务、金融财务知识等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验1年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★有较强的房地产市场感知能力；

    ★熟练操作办公软件；

    ★优秀的表达能力。

    工作态度 ★性格开朗、认真敬业、为人正直、务实、诚信；

    ★热情大方、工作态度积极、踏实肯干；

    ★擅长人际沟通交往、亲和力好、较强的观察力和应变能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能制作报表 出色的沟通能力

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 售楼前台。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    销售员职位说明

    职位名称 销售员 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售部主管

    间接上级 销售经理 汇报对象 销售部

    主管 直接下级 无

    薪金标准 月薪 800——1200元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 建立、维护、扩大销售网络，接待来访客户，促成交易成功。完成公司下达的销售计划。

    工作内容 ★接待来访顾客；

    ★向顾客介绍楼盘概况与特色；

    ★按照企业计划和程序开展楼盘推介活动，介绍楼盘并提供相应资料；

    ★建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表；

    ★参加公司召开的销售会议或组织的培训；

    ★与客户建立良好关系，以维护企业形象

    任职资格 教育程度 中专以上学历。

    培训经历 受过市场营销、房地产开发、公共关系等方面的培训。售楼手册 下册（二） 第十二部分 岗位基本职责和职能（24）    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻了解；

    ★熟练操作办公软件和办公自动化设备。

    ★优秀的语言书面与口头表达能力。

    工作态度 ★坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；

    ★有良好的团队合作精神，有敬业精神；

    ★具有独立的分析和解决问题的能力；

    ★良好的沟通技巧和说服能力，能承受较大的工作压力；

    ★热情有礼。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能拟定计划与总结 出色的沟通能力

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    销售统计员职位说明

    职位名称 销售统计员 职位编号 所属部门 销售部

    职系 职等职级 直属上级 销售部主管

    间接上级 销售经理 汇报对象 销售部

    主管 直接下级 无

    薪金标准 月薪 600——900元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 建立、管理、维护销售部文件数据档案，为部门制定正确的销售方案、销售计划提供决策依据。

    工作内容 ★编制销售月报，为公司制定正确的销售策略提供及时、准确的决策依据；

    ★编制并修改市场部有关文件，以保证销售市场部按照公司的管理模式及质量标准进行工作；

    ★与其他部门协调客户有关技术方面的需求，以保证及时满足客户要求，从而保持和扩大公司的市场份额；

    ★迅速而准确地将订单录入，为公司的运行提供及时和可靠的数据基础；

    ★随时了解客户的变化，配合销售人员的业务工作，保证公司能够及时满足客户的需求。

    任职资格 教育程度 中专以上学历。

    培训经历 受过市场营销、房地产开发、财务与统计等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 ★对市场营销工作有所了解；

    ★熟悉房地产基础知识

    ★熟练掌握统计软件；

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；

    ★具有团队合作精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能制作报表 日常交流

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    公关部经理职位说明

    职位名称 公关部经理 职位编号 所属部门 公关部

    职系 职等职级 直属上级 市场总监

    间接上级 主管营销副总经理 衔接对象 市场总监 直接下级

    薪金标准 月薪 3000——5000元 年薪 6万元 月度发放标准 50%——60%

    年终结算标准 余额年终按销售比例支付

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主持制定与执行市场公关计划，监督实施公关活动。

    工作内容 ★主持制定和执行市场公关计划，配合公司项目策划公司对外的各项公关活动；

    ★监督实施市场公关活动，与有关部门企业进行良好的沟通；

    ★定期提交公关活动报告并对市场整体策略提供建议；

    ★开展公众关系调查，并及时调整公关宣传政策；售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（1）    ★向外部公众宣传解释公司有关情况，策划主持重要的公关专题活动，协调处理各方面的关系；

    ★建立和维护公共关系数据库、公关文档；

    ★参与制定及实施公司新闻传播计划，实施新闻宣传的监督和效果评估；

    ★提供市场开拓及促销、联盟、展会、现场会等方面的公关支持，协助接待公司来宾。

    任职资格 教育程度 公共关系、新闻或教育专业，本科以上学历。

    培训经历 受过市场营销、公共关系、房地产等方面的培训。

    从业经验 有市场管理、新闻媒体工作经验，有大型公关活动组织经验者优先。

    技能技巧 ★对市场营销工作有较深刻认知；

    ★有较强的市场感知能力，有敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

    ★较强的语言和文字表达能力；

    ★熟练操作办公软件。

    工作态度 ★高度的工作热情，良好的团队合作精神；

    ★较强的观察力和应变能力，优秀的人际交往和协调能力，极强的社会活动能力。

    三能说明 能做 能写 能说

    动手能力强 能撰写各种方案与文章 出色的沟通能力

    素质要求 ★在销售领域具有丰富的专业理论及实践经验；

    ★具有成功的营销管理经历。从事一线工作及营销策划工作；

    ★通常首推市场营销和工商管理专业，但不一定都需具备此资格。

    工作条件 工作场所 独立办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向

    公关企划主管岗位说明

    职位名称 公关企划

    主管 职位编号 所属部门 公关部

    职系 职等职级 直属上级 公关部经理

    间接上级 总办主任 汇报对象 公关部

    经理 直接下级 公关专员

    薪金标准 月薪 约1500元 年薪 月度发放标准

    年终结算标准

    制作人 填写日期 核准人

    职位概要 主要负责公司的一切对外公共关系。

    工作内容 ★全国性公关活动策划、说明及实施监控；

    ★审核阶段性公关活动计划并给予指导和修正，监督其执行；

    ★与媒介、政府和行业相关机构建立良好、稳定的关系；

    ★公司自办内外刊物的编辑和发行；

    ★公关礼品的制作和管理；

    ★公关活动效果评估。

    任职资格 教育程度 中专以上文化。

    培训经历 接受过房地产开发、公共关系、市场推广等方面的培训。

    从业经验 具有同等职位经验2年以上。

    技能技巧 熟练操作电脑；

    熟悉当地及全国房地产形势；

    熟悉公关及新闻理论；

    熟悉大型活动及会议组织流程。

    具有将公关应用到营销领域的能力。

    工作态度 能主动学习，主动与人沟通，具有较强责任感与团队精神。

    三能说明 能做 能写 能说

    素质要求 ★具有丰富的营销一线工作经验；

    ★有较强的协调管理能力及沟通、分析能力。

    ★有成功企划、实施、评估公关活动的经历；

    ★具有丰富的媒体经验。

    工作条件 工作场所 公共办公室。

    环境状况 舒适。

    危险性 基本无危险,无职业病危险。

    考核说明 月考核方向

    年考核方向售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（2）    售楼员：富姐的奶名

    靠售楼提成收入高企

    广州某大型房地产公司的部门经理就是出身于售楼小姐，她告诉记者，“广州市的售楼小姐的收入普遍较高，这与广州房地产业走在全国前列有关。一般而言，售楼小姐的收入主要来自售楼提成，她们的底薪非常低，在小房地产公司的售楼小姐底薪只有四五百元，在大公司的也不过千余元。其售楼提成一般是房价的千分之一左右，卖出一套房她们可以得到数百元至数千元的提成，因此她们很愿意卖别墅、复式或者是单价较高的房屋，同样是卖一套房，这些房子的提成相对较高。售楼小姐如果销售得法又运气好的话，个别人在最高峰时甚至一个月拿到了十万元的提成。”

    这位部门经理还告诉记者，有时候某些房地产经销商会给售楼小姐多至千分之三甚至更多的提成，而这往往是销得不太好的楼盘而且开发商的实力也不是太雄厚。这就形成了一种悖论，好的公司提成基数稳定在千分之一左右，但因其销售额稳步上升，售楼小姐的收入较有保障；而较小的公司为吸引好的售楼小姐，往往开出较高的提成基数，售楼小姐卖出一套就可“稳赚”一笔。记者了解到，售楼小姐一般还是愿意到规模较大的房地产公司，除了收入稳定外，还有利于将来“跳槽”。

    靠一张嘴赚钱好辛苦

    一位在广州某著名楼盘颇有点名气的售楼小姐阿芳告诉记者，“我们只有进有实力、信誉好的房地产公司当售楼小姐才真的有赚头，但进这些公司并不容易，需要形象好、素质好、有口才、懂粤语和普通话，能粗通英语是最好的了，同时还要有良好的业绩和丰富的经验，有些楼盘还要在试用期间对售楼小姐的品质进行明察暗访。此外，售楼小姐还要尽可能多地掌握房地产业的知识和各种相关政策。能达到这些条件的只是少数，都是要经过摔打和不断锻炼才能够炼成‘真金’。”

    售楼小姐的高收入，是与其辛苦与压力成正比的。售楼小姐一般要从早上8点半左右忙到晚上9点左右，有时候还要更晚。阿梅是来自四川的女孩，已经做了两年的售楼小姐，她说“做售楼小姐一定要十分耐心而且要能吃苦。有时候碰到难缠或者是过于谨慎的顾客，除了详细的解释工作外，我们还要做大量的事情。有一次我碰到一个台湾商人，为了让他买下那套房，我足足陪了他两天，把广州逛了个遍，同时也将楼盘里每一套他有意向的房子的优劣说了个底朝天。后来终于感动了他，他除了自己买下两套外，还介绍相熟的台商买了好几套房。我虽然提成不少，但喉咙也因此疼了一两天。”据记者了解，正因为售楼小姐职业的特殊性，其“淘汰率”也相当高。除了真正入行不容易外，久经考验的售楼小姐一到30岁，也就拉响了“警报”。如上文的阿梅尽管做得很不错，但她也打算象其他售楼小姐一样，到30岁后就“退居二线”，或者是转行，因为实在是太辛苦了。

    为吸引客人会说“不实之词”

    售楼小姐由于其收入与销售额直接挂钩，因此也带来一些问题。

    有部分售楼小姐尽力推售楼盘时，为吸引客人会说一些“不实之词”。刘女士想买一套房，在看了一些楼盘后，举棋不定的她终于在一个售楼小姐的热心解说下与开发商签订了买期楼的正式合同。后来她发现，楼盘实际情况与售楼小姐的介绍有很大出入，而由于她没有经验，没注意售楼小姐所说的一些条件并没有在合同中反映出来。刘女士后来只有自认倒霉。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（3）    个别售楼小姐会为了利益而作出一些有违道德准则的事情。如前不久广州就发生了一起售楼小姐携款而走的事。另外，还有极个别的售楼小姐在与顾客打交道的过程中，为利益所诱而失了分寸。

    房地产业内人士表示，部分售楼小姐夸张、欺骗性的营销行为以及其他一些问题，只是个别现象。

    爱与抓阄

    那年冬天，我在厦门做售楼小姐，工作很累，前途渺茫，再加上孤单寂寞，我的心情不太好。不过，我仍固守着一份对生活的热爱和对爱情的执着。

    一天傍晚，我在一个大排档吃了一碗鱼丸，付了帐我就走了。没走多远听到有人在背后喊我，转头一看，只见两个大男孩向我跑来，其中一个高举着一串钥匙——那是我忘在饭桌上的。把钥匙还我之后，他们却不愿分别，说世界这幺大，人海茫茫，钥匙早不掉晚不掉偏偏这时候掉，这个老头不拣那个大嫂不拣偏偏他们拣到，可见我们有缘。这一番话是那个穿银灰色羽绒服的男孩说的，他还自我介绍说：“兄弟我姓林名勇，年方23岁，尚未娶妻。”逗得我忍不住大笑。另一个男孩穿棕色羽绒服，他的介绍词是：“在下姓张名昱，年龄保密，十八般武艺样样精通，最重要的是本人不仅尚未婚配，而且尚未订婚，切记切记！”这回差点没把我笑晕。

    见到他们，初涉社会的我备感亲切，仿佛碰到了同班男同学，于是我也做了自我介绍：“本小姐陈嫣，年幼无知，请两位大哥多多帮助。”这下轮到他们两个晕浪了。“哇！年幼呀！”他们鬼叫起来。

    为了庆祝钥匙失而复得和这次邂逅，我们约定这个周末一块去玩。

    就这样，我们成了好朋友，他们和我一样，大学毕业出来闯天下，过着一种自由而又坎坷的打工生活。不过，也许因为是男孩的缘故吧，他们比我更有闯劲，也更自信和坚强，和他们在一起我觉得乐观了很多。

    感到他们对我的好感与日俱增，特别是林勇，他那不经意瞥来的目光总让我的心为之一动。而我也越来越喜欢回味这一瞥一动之中的美妙。或许这就是爱情吧，我在日记里写道：“为那多情的目光，我愿沉醉一生……”

    我盼望着林勇进一步的表示，然而，他却裹足不前了，倒是张昱，连连单独约我出去，有一次，他竟抓住我的手说他爱我！我不知如何是好，没有经验的我只会说：“对不起，对不起！”不过，看来张昱倒是久经沙场，他很快平衡了过来，并且安慰我说：“这没什幺，其实我也只是试试，明天，林勇也会来试试，哈哈，告诉你一件有趣的事，听了你别生气，前几天为了决定谁先来追求你，我们进行了一场君子赌博，抓阄！我赢了，你不知道，林勇有多沮丧……”我听了以后先是惊讶，后是感到悲哀和难过，我觉得自己的爱情被亵渎了。在我的头脑里，爱情意味着“任凭溺水三千，我只取一瓢饮”，意味着一份执着，不悔的痴爱……而他，我爱的林勇，竟把一份执着交给了随随便便的“抓阄”！

    第二天，我就辞了工，收拾行囊去上海了，没有和他们道别……

    在上海，我在一家广告公司当文秘，日子过得挺充实，可是每当夜深人静，便会伤心地忆起失去的快乐日子，心头便会掠过一种疼痛，我知道，那就是爱情的伤口在痛。

    在某个飘雨的夜里，我把这份忧伤化成美丽伤感的文字发表在报纸上，在文章的最后我写道：“我走了，但我不悔，因为爱需要执着……如今，我终于有了真心爱我的男友……”不知是出于什么心态，我给自己杜撰了一个美好的结局。或许是给自己安慰吧！售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（4）    没想到，这篇文章却给我带来了一个“艳遇”，不久后的一个星期，我连续五天收到花店小姐送来的红玫瑰，花卡上写着：“送给《爱与抓阄》的作者陈嫣小姐，祝您快快乐乐！”落款是“一位读者”，这神秘的玫瑰弄得办公室里香喷喷的，有关陈嫣小姐的逗笑也便终日不绝，我被弄得又好笑又心烦。

    逼问送花小姐，她却说要保密，这是职业道德。好不容易周末了，我想终于清静了，不料清晨便门铃大响，开门一看，竟是送花小姐。不同的是，这回花里夹的是一封信。

    我迫不及待地拆开信，信笺上是刚劲有力的笔迹：

    嫣：

    这封信我只想告诉你，我爱你！

    你说得对，爱需要执着，由于我的错误，我已被绝望和悔恨折磨整整半年了，如果不是在报纸上看到你的文章，也许我要痛苦一生！

    亲爱的，打开门，让我进去好吗？

    爱你的勇

    我的脸因激动而发烫，我的手因紧张而颤抖，猛地打开门，心里在说：如果门外是陷阱，那么让我掉下去！

    果然，我掉进了陷阱——那是英俊的、多情的心上人林勇的怀抱！在他连绵的情话里，我仍忙里偷闲地问他：“哎，你怎么知道我的地址的？”他眯眯眼：“老编！”隔了一会，我又大叫：“哎，你怎么知道我没有男友？”他嘟哝道：“怎么？你以为我是傻瓜？”

    我赶紧表扬他：“你真长进了。”他却毫不客气地用吻封住了我的嘴唇……

    打工的日子还在继续，但只要有执着，面包会有的，爱情会有的，一切都会有的！

    售楼宝贝的内幕旧闻——

    售楼宝贝的绝对隐私

    报纸上每天刊登着售楼的大广告，城市四处矗立着正在兴建的大楼盘，而这些纸上的巍峨、地上的砖瓦是如何售出的呢？

    每遇旧友或新朋，总被问起从事何种职业。一旦听说“房产销售”立即来了精神：“去你们那儿的一定都是大款吧？碰到稀奇古怪的事情一定不少吧？”我的确庆幸自己从事这份与人打交道的工作，让我在单纯的谋生之余，还能看到百看不厌的人间百态。

    一、同性相吸

    在样板房值班的第一天，就有一中年男子在一妙龄女郎陪同下姗姗而来。中年人身体发福，发稀疏，穿一套名牌休闲装，气宇轩昂，一口台式国语。看这架式就知是大老板，凭经验，他也应该是最有希望的客户。于是我打点精神，开始尽心尽力地为他们介绍楼盘情况，不厌其烦地带他们反复参观样板房。男子很认真地听着，口中“哦哦”地应着，用一双阅历很深的眼睛不时打量我。我的注意力自然转向这个重心，但一个尖刻的声音提醒了我的疏忽：“这里离市区这么远，售价还这么贵。”被冷落的小姐半嗔半怒地开了金口。我猛然意识到：不是价钱贵，而是我选错了对象。立即见风使舵，工作重点唰地转移过来：“一般来说，先生注意大局，小姐更注重内部结构。”又赶紧冲她美言几句，她这才雍容华贵地展颜一笑，当着我的面给先生抛了个得意的媚眼。这一着力挽狂澜，小姐不再挑剔，甚至还为房型的不足说了两句理解的话。先生只有点头应允的份了。

    以后，凡是男女同来的客户，我必先将女士作为突破口，一来可以避免她们微妙的嫉妒感，另外还可增强她们“万千宠爱在一身”的良好自我感觉。这一条经验，屡试不爽。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（5）    二、百变销售

    来看房的客户千差万别，远的是金发碧眼的欧洲人，近的是财大气粗的本地人，因地域和文化背景不同，他们的表现和反应也各不相同。销售员的基本素质就是要在最短的时间里适应他们，学会“见人说人话，见鬼说鬼话”。外国人比较幽默而随便，在介绍楼盘和回答提问时就不能太死板。他们经常会大惊小怪地嚷嚷：“OH！NICE！BEAUTIFUL！WONDERFUL！（噢！很好！真美！太棒了！）或者干脆来一句：“JUSTLIKEYOU”（像你一样美！）你可千万别当真，老外就有这种夸张的本领，反正不在合同上签字，多说两句好话又不用付钱。但是，千万记得及时说声：“THANKYOU。”表示你的呼应以及对他赞美的感激和欣赏。我曾经接待过一对来此工作的瑞士夫妻，来看房无数次，不顾施工危险和脏乱爬上十几层楼，甚至翻上少有人去的楼顶平台，将覆盖过沥青的渗水性能都仔仔细细研究过。每次表现都很满意，表示回去将慎重考虑，令我在等待中抱有极大希望。可是，就是这样的客户，前前后后联系了大半年，在我将要失去耐心的时候，他终于告诉我：“SORRY。”（对不起）我气得七窍生烟，然而还能怎么样？现在的老外都变精了，哪一个不是中国通，他们深谙市场行情，知道哪里地段好，知道该如何讨价还价，这年头，手里揣着硬通货，政策又这么活络，还怕买不到房子？

    我的上司总结此案的教训为：没有趁热打铁，错过了成交的最好时机。

    三、“姑娘们，接客喽——”

    同行中对找上门来的客户接待工作简称“接客”。初听有点别扭，时间一长就习惯了，甚至为接待的人次增多而感到庆幸。一见客户远远走来，便有男同事尖着嗓子叫一声：“姑娘们，接客喽——”

    女同事们不但不恼，反而一窝蜂地涌出来，满脸堆笑，极尽娇妍之姿，开始向有潜力的主子靠拢。这样写你也许觉得有些过分，但其中确实有可以拍成续集的故事。据说当今有两类职业女性嫁大款机会最大，一是导游，一是售楼。

    工作中常常碰到不知来自哪个省份的同胞，对你的兴趣恐怕要比对房子的兴趣大得多。他们会找出各种各样的问题来问你，包括“你的同事都像你一样漂亮吗？”“你家住哪里？”等等你不愿意回答的问题。他们会在中午或下班后锲而不舍地打你的BP机或手机，约你出去吃饭喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰：“增进与客户之间的沟通。”这类销售员一般来说都能获得不错的业绩。我并不善于此道，每每应付几句便败下阵来，所以业绩平平。所幸还有另一部分安分守己的客户，因此我还有另一半市场可挖掘。

    四、以车取人

    凡销售做久了都有一套捕捉客户的本事。从衣着看，是国产名牌还是世界名牌，那个牌子属第几等级，搭配得如何，穿在身上是否妥帖；从言谈举止看，已经在别处购得房产，经常提及某名人或自然的与国外某地相比较，都是有背景的；最明显的标志是可根据来人的“坐骑”判断他的身份和购买力，本来么，“好马配好鞍”，哪一个有钱人不希望把自己的排场搞大点。出租车、“桑塔那”、“奥迪”载来的看都懒得看一眼，“宝马”则伸出头来瞧瞧，若是“林肯”、“劳斯莱斯”，尤其是其中走出一男一女的，所有销售人员一定争先恐后地抢着来接待。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（6）    也有看走眼的时候。一天，所有的销售员好端端地坐在样板房里聊天，来了一个骑自行车穿着随便民工模样的男子，说要看房子。大多数销售员鄙夷地拿眼角扫了他一眼，便爱理不理地继续聊天去了，只有一位女孩，出于礼貌和同情，带他去走了一圈。谁知这“民工”原来是台湾一家知名企业的老板，对住宅小区的环境非常满意，当即拍板定了一层楼！女孩笑逐颜开，销售员后悔莫及。

    这有点像格林童话里的故事，但确确实实发生在我们的工作中。从此，所有的销售员再也不敢以貌取人，说不定自己面前貌不惊人的小老头就是什么集团的大老板或者“特首”的亲戚呢！

    五、可爱，可信，可怜，可敬可佩

    一提到“售楼”，人们就会立即联想起穿着考究、举止温柔、满脸堆笑的售楼小姐，然而在这里，真实情况是：销售队伍并不完全由小姐组成，还有年轻的先生，成熟沉稳的中年人，甚至已婚的中年妇女。

    如花似玉的小姐靠的是秀色可餐，这是最本色的销售方式；不太美丽的小姐尚有年轻可作资本，总还占个可爱；年轻先生们没有了性别优势，就老老实实彬彬有礼地待人，凭的是真诚可信，令那些四五十岁的老“少女”们甚为欢喜。

    如果以上诸多方法不灵验还可采用最笨也最有效的一招——苦肉计。销售员有意选择下着倾盆大雨的天气拜访客户，湿漉漉地赶着把资料送到客户手里，他怎能不感动！三十七八度的大热天西装革履地陪客户看房子，一圈又一圈，衣衫尽湿。这种情况下客户往往最容易动恻隐之心：“看你工作这么辛苦，我们买了！”

    有一天听到销售经理的一席话，又为我打开一条新的思路：“别看我是经理，我这个人其实并不善于跟人打交道，但我善于替人办事为客户解决问题。你想，当你帮助你的客户把他的钱都安排好了，他能不听你的话，能不感激你吗？”哦，销售原来也能这样做！

    六、18套房子的奇迹

    公司里流传着一个销售“神话”，始终为人们茶余饭后所津津乐道。

    那是平平常常的一个星期天，照例没有休息的销售人员依次接待着来看样板房的客户。快轮到接客了，A君突然发现自己的皮鞋上有几星泥浆，这对销售人员来说无疑是忌讳的，为了成功，他们应永远保持形象整洁，不惜武装到牙齿。于是他匆匆打了个招呼赶往洗手间擦拭，就在这时，来了客户，按照常规做法，由下一个销售员B女接待。B女许久才回到接待处，带来一个天大的喜讯——这位投资商要买18套外销公寓！

    众同事纷纷祝贺她，羡慕她的好运气，A君更是后悔不迭，甚至有点痛不欲生了。要知道，正常情况下卖出一套公寓要过多次的看房、联系、讨价还价、商定付款方式以及合同条款等等，常常要历时数月到半年，她今日吉星高照，省却所有的繁琐不说，单说数量，就足够一般销售人员做一年的了。如果按照奖金提成比例，她将获得七万元人民币的报酬，眨眼之间就摇身一变成了一个“小富婆”！

    这是一个奇迹，但决不是神话，因为近日又有东南亚的一个投资机构在谈购买整个一幢楼了。

    销售，的确是一门说不清道不完的学问，所谓“师傅领进门，修行看各人”，只要做个有心人，你就能享受到精彩的销售人生。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（7）    售楼宝贝的真情付出

    这售楼小姐是一个收入不错的职业，是一个崇高的职业，但也是一个具有挑战性的职业。做普通的售楼小姐不难，但要干好干出色，却又很难很难！

    下岗女只身闯他乡

    我出生在重庆奉节县，1992年从四川大学毕业分配到忠县丝绸厂做行政管理。1995年7月，22岁的我下了岗，被生活逼迫得四处寻找工作。

    我的第一份售楼小姐工作是在一个老乡的大力帮助下得到的。他从重庆的家里打电话来的那天是1995年10月9日。

    10月12日，我满怀希望离开忠县，独自来到完全陌生的###，我的全部家当只有一床毛巾被、200元现金和一个200元的存折。

    花了5元钱，我让一个“扁担”带我去找市里房租最便宜的地方，走了很多处终于在最偏僻的地方谈妥了一间便宜的阁楼，月租才100元，且允许我一季度付一次房租。付清300元房租后，我身上仅剩了100元，我要用这100元钱打出一片天下！当我仰身躺在床上，望着挂满蛛网的屋角时，苍凉感和豪情壮志同时在我胸中激荡。

    10月13日，我早早来到富强房地产开发公司，周总把我带进一个临街的门面，对一个正在照镜子的女孩说：“文亚主任，这是新来的李芹，你安排一下！”说完便匆匆走了。我对4个同事点头致意，她们不冷不热地斜了我一眼，算是回答。

    那时公司正在销售4栋房子，房子不好卖。为激励大家走出去销售，我去的第二天，周总宣布了政策：以前的月薪制改为250元的底薪加2‰的销售提成，一年结算提成奖金。不过还是有少数上门的，碰到上门的，售房部实行轮流接待制，谁和客户签合同算谁的销售额。

    我接待第一位房客是上班后的第三天，那是个30多岁的年轻人。我按捺不住狂跳不已的心。把他领到图纸前，反复地说这些房子户型都很好，地势好，价格便宜，在这里购房是您最明智的选择。他盯着我，揶揄道：“你说得是不是太空洞了，好像在哄幼儿园的学生一样。你说说，这户型好在哪里？地势又好在哪里？难道它比市中区还好？你说便宜，那你说说其他地方的房价是多少，这周围的房价又是多少？”我被噎得眼泪打转。他转过身对文亚说：“我想找一个比她说得清楚的人来讲！”耻辱的泪水一下涌了出来，我捂着脸冲出去。

    售楼需要良好的人际关系和畅通的信息来源，我一个外来妹，形单影只，跑外销可谓难上加难。我终于争取到了一个客户，花了几天功夫，给他送资料，与他交谈，陪他看房，他说好第二天来交款签合同。我高兴极了，这将是我做成的第一笔生意啊！不料第二天他却与娟娟签了合同。后来才知道，这个顾客是娟娟姨父的下属。我找到周总评理，他说：“公司的规定是谁签合同，业绩算谁的，这你应该知道。我只认合同上的名字。”做售楼小姐的，大都是建委、国土、计委等头头脑脑的三亲六戚，都是关系户，他们有后台，而我单枪匹马，孑然一身，谁会帮我呢？回到出租屋，我望着破烂的屋顶，蒙着被单大哭一场。在这个竞争激烈的城市，外乡人谋生真难啊！

    整整一个月，我没卖出去一套房子。

    烈女子怒炒“黑”老板

    我倔劲上来了。

    我买了一个二手传呼，抱回几百份楼房单页广告，晚上把上面的公司电话划掉，写上我的传呼号。白天顶着烈日在市中心的人行道上散发。又抽空搜集与公司楼盘有关的政策，有意与别人交谈，听取他们正反两方面的看法、评价，为下一步解说打基础。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（8）    广告单页很快起了作用。我陆续收到了一些传呼。有诚心看房的，有随便问问的，也有无事生非寻开心的小青年。无论是谁，我都回电话，邀请他们面谈，因为我相信，每一个电话每一个人都潜藏着机会。但一连约见了十几个，做了不少工作，却没有一个与我签合同。兜里的钱已所剩无几，我连上下班也不敢坐中巴车了，来来去去靠步行，只为节约一块六毛钱做生活开支。

    我把精力放在了一位50多岁的老大爷身上，他嫌市中区吵、嫌空气不好，打算在开发区买一套老俩口住，把现在的房子让给儿子做新房。他来看过两次，但又说有3处房屋可供选择，那两个售楼小姐也常热情地上门联系，自己实在打不定主意。左思右想，我找到了一个突破口。他的老伴得了胃病，我第一次以追踪反馈信息的名义上门，只和她摆些保健知识，说我做中医的父亲治胃病有一套，她便请我帮忙。当晚我打电话给父亲，让他提供一个治胃窦炎的偏方。他说用肚子包通心根、白节藕、莲米等东西炖汤喝有特效。第二天，我买了中药给她提上门。第三天一早，又早早地买了新鲜肚子提去。此后每隔4天我就提一副肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候，两个老人拉着我说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧！”那是我卖出的第一套房子！当晚，我一个人到夜市上叫了一个肥肠砂锅、一听饮料，狠狠地奢侈了一顿！

    这次成功，让我信心陡增。

    从此，从我手中购买商品房的客户，我都会力所能及地予以帮忙。他们对售后服务如天然气、闭路电视的安装、土地证的办理等有什么意见和建议，我总会认真对待，能处理的及时处理，该转达给公司的及时转达公司，并给予回音。买门面的，我帮他们出主意，目前经营什么、怎样经营，以后经营什么、怎样经营。买了房子后暂时并不居住的，我主动建议他们出租，并贴电话费为他们联系租房户。有付出就有回报，他们十分关心我，主动为我提供信息、介绍买主，我的销售额直线上升，居所有同事之首。

    1996年10月，政府为了刺激房地产销售，增加地方税收，举办了一次政府搭台、企业唱戏的房产交易会。几十家公司蜂拥而至，又是租门面又是租展台，声势浩大，而我们公司就来了我和另一位售楼小姐及副总，在不起眼的角落租了10个平方米的摊位。

    怎样争取客户呢？别的公司通常的做法是指着模型和图纸向客户介绍，我抓住市民的从众心理和大多客户看不懂图纸乐于看实房的特点，制作了一张销售图，将大部分房于贴上表示已卖出的红花，留下几套楼层不错的房屋，营造出一种热卖的印象；再就是不惜重金，租了3辆轿车作售房专用车，遇到有点动心的客户，就极力邀请他们乘专车去实地察看。房交会结束时，与众多公司的“鸭蛋”业绩对照，我们卖出了17套，大获全胜。我所展示的才能引起了不少大房产商的关注，有几个老总向我频送“秋波”。

    售楼宝贝的心思

    随着城市化进程的日益加快，一幢幢高楼大厦在我县一些沿江乡镇拔地而起，楼盘开发的热潮一浪高过一浪。与此同时，也衍生出一个新兴的群体——售楼小姐。他们凭着靓丽的容貌、妙语生花的口才，为客户“穿针引线”、出谋划策，成为不可缺少的楼盘“红娘”。售楼手册 下册（三） 第十三部分 售楼宝贝剧场（9）    售楼最能锻炼人的处世能力

    容貌姣好的郑小姐在“××花苑”销售部任职。想不到满脸稚气，一股学生味的她，售楼经历已近3年。

    她说自己是乐清人，读书时就喜欢看房屋设计类的书，高中一毕业就做了售楼小姐。

    问到售楼工作中的酸甜苦辣，郑小姐颇有些感慨。

    “要说体会和经验，我有两点感受：一要有丰富的知识积累，譬如宏观经济形势的走向、心理学、房居结构的特点等等；二要有灵活亲和的处世能力。在与客户接触中，要将客户当朋友看待，达到沟通、信任，这是成功的关键。

    “刚一开始，我真的是抱着漫不经心的态度，认为就是把宣传单一分，硬邦邦地介绍一下楼盘的特点罢了。谁知，售楼工作还是挺有学问的，在跟客户打交道的过程中，要察颜观色，通过交谈捕捉客户的心理变化，宣传楼盘的发展前景、居住环境、价格等方面的优势。毕竟购房并不同于上街买菜。

    “我觉得女性做售楼工作有着一定的优势。一个善解人意的眼神或轻柔如水的微笑，往往会不自觉地让客户有如沐春风之感。前不久，在我市首届楼展中，一位市区客户在展览厅里东转转西转转，转到我们的摊位前时，我淡淡地冲他一笑，他居然带来几个亲朋好友，一口气预订了5套房子。”

    希望有一天自立门户

    外表看上去文弱秀气的陈小姐干起工作来却精明利索。这位1993的毕业于温州大学的高才生曾做过保险营销，所以一从事售楼工作就显得得心应手。

    陈小姐目前在“××大厦”任销售部经理，三年多的售楼经历，她总结出的成功经验是：“卖客户所需的产品”。

    她认为，各开发商开发的楼盘各有各的优点，而客户也各有各的需求。作为售楼小姐，应该时刻站在客户的立场，如实地向客户介绍进行自主选择。品牌就是财富，跟产品要树立品牌一样，人的信誉度也应该树立一个过硬的品牌。

    当然，在售楼的过程中也会时常碰到一些不如意的事儿。她说，有的客户刚买了楼房就要退房，有的客户不见房子涨价，怀疑我们有欺骗行为。

    “多年的营销生涯，使我懂得知识和经验的积累是多么重要。希望将来有一天，我能自立门户进行房地产开发。”陈小姐对未来充满着憧憬。

    初战告捷使我信心百倍

    日前记者来到“××大厦”售楼处，一位年轻的姑娘立即起身热情地打招呼，当得知记者来意时，立刻腼腆地低下了头：“我上班才一个星期，没什么经验与体会。”

    这时，另一位售楼小姐接过话：“她挺不错的，一星期就售出了3套楼房。”

    经了解，这位初战告捷的售楼小姐姓陈，别看她小小年纪，就已经当过工厂会计，搞过服装批发呢。之所以转行搞楼盘销售，她说：“售楼小姐是一个比较上档次、能体现身份的职业，更能锻炼人的工作和交际能力，至于短时间内售出3套房子，主要是朋友较多的关系。”

    她的第一笔生意就是与朋友谈成的。当时，那位朋友有购房的意向，只是在两个区域之间还难以做出选择。情急之中，陈小姐硬是说得朋友动了心，终于下了决心，订了一套房子。

    首次生意的成交，使陈小姐的信心陡增。她坚信，只要通过自己的努力，并不断地充实自己，明天会越来越美好。

    售楼小姐五大销售招数

    设置陷阱

    周六上午，售楼部来了一位手里拿着闪闪发光的汽车钥匙的年轻男士。售楼手册 下册（三） 第十四部分 一分钟理论    贺莉赶忙迎了上去，给他介绍了很多种户型并带他看样板房。这位姓邓的先生非常满意，当场签订了三居室三十八万元的购房合同及按揭的“补充协议”，并交了五万元定金，约定按揭购房每月应付四千二百一十七元。

    但邓先生为难地对贺姐说，“我不过是单位上的小车司机，每月工资不过三千元左右。本来不想买这么贵的房子，但是我女朋友坚持说，要买就买豪华型的大房子。你看，我怎么写收入证明啊？”

    贺姐爽快地对他说：“这好办，你在收入证明三千元前加个一万，不就成了一万三千元了吗？”

    邓先生回家后越想越不对劲，于是他找人细心推敲了开发商的“补充协议”，恍然大悟：原来自己掉进了开发商设置的“陷阱”！

    因为“补充协议”规定：购房者按揭如银行审查不合格，必须选择其他三种付款方式：次性付款、三个月分期付款、交房期内分期付款，再支付余款，如购房者在十五日内拒绝做出选择，则视为单方终止合同，应向甲方支付房价总额百分之二十的违约金，按邓先生的购房总款三十八万余元计算，违约金就是七万多元。如果侥幸通过了银行审查，但连续三个月或累计六个月不能足额月供支付，开发商有权收回并处置所购房屋，购房者最终只得落个钱、房两空。

    结果第二天邓先生去退房时，因为违约，不得不罚款两万元，还写了一份“因经济拮据，无力按揭购房，自愿认罚”的退房申请。而贺姐因施计成功，收回客户的退房罚金两万元，公司按规定以罚金的百分之十奖励她两千元钱。

    女主顾常常一槌定音

    真是令人哭笑不得，售楼部的小姐把接待找上门来的客户称为“接客”。尤其是韩琦，一见客户走来，便尖着嗓子叫：“姑娘们，接客喽！”小姐们不但不恼，反而一窝蜂地拥出来，极尽媚态向客户靠拢。初听真有点别扭，时间一长也就习惯了，甚至为接待的人次增多而感到庆幸，因为成交愈多，提成愈多。

    我经常碰到一些大款带着情人来看房，一般都是大腹便便的男人说了算。所以我尽可能地多跟男主顾说几句。

    但是，有时不一定是男主顾说了算，而是我疏忽了的女士，她说一句话就能一槌定音。

    一天我在样板房值班，一位中年男子在一妙龄女郎陪同下姗姗而来。看他的衣着和气质，他应该是最有希望的客户。

    于是我尽力地为他们介绍楼盘情况。但一个尖刻的声音提醒了我的疏忽：“这里离市区这么远，售价还这么贵。”被冷落的小姐半嗔半怒地开了金口。

    我猛然意识到：不是价钱贵，而是我选错了对象。立即见风使舵，工作重点刷地转移过来：“一般来说，先生注意大局，小姐更注重内部结构。”又赶紧冲她美言几句。

    这一招力挽狂澜，小姐不再挑剔，甚至还为房型的不足说了两句理解的话。先生只有点头应允的份了。以后，凡是男女同来的客户，我必先将女士作为突破口。

    不以貌取人创造奇迹

    一位客户来看房多次，但每次见到每平方米四千元以上的房价，就摇着头，一声不吭地走了。

    一天，这位客户又来了，一看新小户型的起售价从4300元变成4500元，大吃一惊。

    客户认得韩琦，韩琦对他也有隐约的印象。她一眼扫过来，身子却不站起来。客户急不可待地说：“不是说好4300元每平方米吗？”韩琦说：“那是什么时候？现在的房地产都涨价，我们只涨了两百块，小菜一碟。”客户气愤地说：“你是坐着说话不腰疼。一平方米涨两百块，五十平方米就是一万块，啥人有这么大家私，拿一万块当小菜一碟？”

    韩琦用轻蔑的语气对他说：“先生，我告诉你，涨两百块还是今天的价钱，说不定明天的价就不止涨两百块了。你别死抠着那两个钱不肯买，最后吃亏的是你自己！”

    客户说：“你这是逼我买房！”

    韩琦说：“我哪里逼你了？难道我叫你吃屎你就吃屎吗？”

    客户一听火冒三丈，冲上前去，就要开打。

    我和众姐妹一齐拥上前去，将这位客户拖开，又把韩琦叫到一边坐下。

    一周后，跟韩琦吵架的客户又来了。

    这次，我主动迎上去，带他看房。我将他带到沙盘前，一边将公司开发的楼盘指给他看，一边详细地解释起来。随后，他要求我带他去施工现场看房。

    客户看得很仔细，每一个角落都检查了。在回售楼部的途中，客户对我道：“你的服务使我很满意。其实，你不作宣传介绍，我也知道。因为我来这里的次数太多了，但我心里老不情愿，为什么？一是怕夸大其辞，二是因为那位韩小姐的态度恶劣，我不情愿。现在好了，我终于放下心来了，决定购买你们的新小户型外销公寓十八套！”

    他说这话的声音不大，但在我听来，像是平地一声春雷，炸得我几乎懵了！

    十八套房子，一槌定音十八套房子，这意味着我可以拿到七万元的业务提成费！

    当我回到售楼部，我将这个消息说给韩琦听时，她惊得面色惨白，嘴张开一下子合不拢来。

    我一个在校大学生售楼却轻而易举地创造了一个奇迹，创造了北京房地产销售业务上的一个神话！售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（1）    促销决策：促销决策是一种动态过程，也可称之为决策的循环过程。

    促销决策的动态过程：确立决策目标→拟定各种方案→经过论证，选择最佳方案→执行决策方案→决策反馈→补充修订目标与方案→决策执行→决定新的目标。

    市场细分：根据顾客的不同特征和个别要求把整体市场分割为若干个消费群体，其中每个消费群体就是一个子市场。

    市场细分的意义：1、有利于开发商发现市场机会；2、有利于选择适合开发商资源和开发条件的目标市场；3、可有效避免采用价格竞争。

    市场细分的原则：1、可衡量性；2、可接受性；3、市场细分的范围和规模必须适当。

    市场细分的方法：1、单一变数法，根据影响消费需求的某一种因素进行细分；2、综合变数法：3、系列变数法，尽可能多地列出影响消费者需求的因素，然后由粗到细地进行系列划分。

    市场细分后的市场策略：1、无差别市场策略采用这种策略，可向整个市场大量开发、分配和促销某个单一户型，有利于降低成本，实行大量开发进而达到规模效益的目的。2、差别市场策略指开发商在两个以上的细分市场上从事开发活动，根据每一个子市场上顾客需求的特征设计开发不同的楼盘（户型），最大限度地满足消费者不同层次的需求。采用这种方法，能以户型、规格、价格的多样化满足更多顾客的需求，能大幅度增加开发商效益。3、密集性市场策略把目标集中在特定较小的市场上，实行专业化开发，以求在狭小的市场上占有绝对优势，采用这种策略，可以增加开发商知名度。

    影响营销活动的环境因素：微观环境和宏观环境。微观环境包括各种直接影响企业营销的各种行动者：代理商、广告商、竞争对手、顾客和公众；宏观环境包括政治与法律环境、经济环境、物质环境和技术环境。

    营销系统：分为销售系统和促销系统。销售系统采用渗透战略，实行销售多样化；促销系统则高举科谱、文化、道德礼仪、公益事业等等方面的大旗，借此促进销售。

    知识营销：为消费者提供多方位的知识辅导，通过知识渗透的手法来影响消费者。

    楼盘入市的最佳时机：1、有市场需求而市场空白时；2、有事件发生时；3、有重要节日来临时；4、旺季来临时；5、市场竞争程度较弱时；6、总需求增大时；7、淡季来临时（反弹琵琶）。

    价格策略：从低到高，逐步提升；低坐开盘，导入客户；小幅频跳，刺激消费；形象提升，提高卖点；高位收盘，圆满过渡。

    楼盘定价方法：1、成本导向定价法以楼盘成本作为确定价格基础的定价方法。通过对成本、销量和利润三者相互关系的分析，确定在某一销售量下为保证开发商不亏损所需要的楼盘的最低价格。包括总成本加成定价法、边际定价法、售价加成定价法。2、市场需求导向定价法根据市场需求强度和消费者购买心理而确定楼盘价格的方法。包括A/理解值定价法：根据消费者对楼盘价值的理解和对价格的接受程度确定价格；B/区分需求定价法：指某一种产品或劳务的价格差异不是来源于其边际成本的差异，而是来源于不同的细分市场的需求，有a/以目标顾客为主的区别价格；b/以户型改进为基础的区别价格；c/以地域为基础的区别价格；d/以时间为主的区别价格；e/反向定价法。3、竞争导向定价法把竞争对手的同类户型的价格作为定价的主要依据，根据自己楼盘的特点选择有利于实现开发商目标的价格的定价方法，包括A/随行就市法；B/低于竞争对手价格的定价法；C/高于竞争对手价格的定价法；D/倾销定价法；E/投标定价法。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（2）    策划大师周帆梳理中国房地产策划业

    周帆给中国房地产策划盘点把脉

    王志纲还停留在资源整合的层面上，没有上升为创造能力

    记者：周先生，您是中国特级策划大师，在策划界，王志纲是50年代生人，而您是60年代生人，在策划领域您非常权威，但是到目前为止，中国策划业已经走过了许多年头，然而至今好像没有人对整个策划业进行一些高屋建瓴式的系统总结，请问您是如何梳理中国策划业的？

    周帆：我对中国策划业确实有些个人思考，也进行了一些提炼，我将中国策划业大致划分为五大发展阶段，各个阶段有各自不同的特点：

    第一个阶段：点子策划阶段

    这也是最原始的起步阶段，这时候的中国，无论是企业的决策层还是策划人，多数是靠一两个点子，或拍脑袋瓜子式的方式来做决策和策划的。那时候“策划”业也被认为是骗子行业，出现了一些点子式人物，他们靠卖点子为生，就像中国帝制时代的谋士，只是出出计谋而已，缺乏系统观念。

    第二个阶段：经验策划阶段

    所谓经验阶段，就是凭借自己过去做策划时所积累的一些经验来做策划，策划的知识性还不强，也不系统，所以只能依靠过去的点滴经验来做策划，这个阶段的特点是创新乏力。策划人普遍在凭经验、凭感觉做策划。缺乏前瞻性、全局性观念。

    第三个阶段：应用策划阶段

    应用阶段比经验阶段略微前进了一步，在经验阶段的基础上，吸收了一些策划业的专业知识，策划人通常是应用其所学到的策划知识再结合过去积累的经验做策划的，在经验与应用策划阶段，当一个个点子在实践中被证明成功或错误时，案例便被广泛应用于研究与总结，于是一个个理论体系与观念开始出现。当一些经验、知识、模式与案例被实践之后，成功的经验便被广泛的应用开来，策划业也因此有了抄袭之风，并且此风日盛。目前中国的策划人就处于经验策划阶段和应用策划阶段，并且这些特征十分明显，没有再向前迈步的迹象，这是很危险的。

    第四个阶段：科学策划阶段。

    这个阶段的明显特征就是将经验与知识梳理成科学体系，并将一些先进的科学方法（方法论）应用到策划中去。但是到目前为止，中国策划人只有极少一些人士提前进入到这个阶段。

    科学策划阶段主要是以系统与科学的思维来进行总体把握，系统性较强，推进科学调研、系统分析，科学决策，强调宏观整合。第一、二阶段为初级阶段，第三、四阶段为中级阶段，下面的第五阶段为高级阶段。

    第五个阶段：思想策划阶段（创新策划阶段）

    思想策划阶段，也叫创新策划阶段。要求策划人不再简单地寻找自己过去的经验或者模仿别人的成功经验、应用知识，而要在科学策划的基础上，形成自己个人的策划思想体系，在理论体系与系统知识的框架里，形成系统思想，在策划实践时，重要的是思考如何给策划主体赋予鲜活的思想，打造策划主体的生命力。一个产品，如果在策划时，不能赋予其思想，那么这个产品就仍然还停留在物质层面上，无法鲜活起来，不能鲜活起来的东西，就是没有生命力、竞争力的。而要赋予策划主体于思想，就要求具有超强的创新能力，否则是无法达到思想境界的高度的。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（3）    记者：您一直从事房地产策划实践与研究，请问周先生，您认为中国房地产策划业到目前为止，存在哪些问题？

    周帆：我觉得主要存在四大问题：

    第一个问题是有专业化操作而无策划。不少开发商与代理公司往往将策划和专业化操作混为一谈，分不清专业化操作与策划有什么区别。举个例子：有如工厂生产产品，专业化操作可以说是技术的应用，是流水线作业，而策划则是开发什么样的产品来满足和引导市场需求。如果没有策划，生产加工出来的产品再好，也可能无人问津。先有策划，后才有专业化操作（技术的应用与改良）。

    第二个问题是策划重产品轻主题，产品策划与主题策划的关系就有如产品同包装的关系。没有好的包装，再好的产品也卖不出好价钱。比如一个美女，如果只是化化妆，那最多也只能成为民间美女，但是如果经过系统策划，赋予美女于一种全新的主题（风尚、个性），那么就可以成为明星美女。产品一旦没有主题也就有如一个人没有了思想，就没有生命力。再比如毛泽东故居，产品本身只是一幢破旧的茅草房，它的价值在于毛泽东的思想与精神。所以我认为策划最重要的是主题策划，主题对了，再去进行产品策划，产品才有“神韵”。房地产是个同质化现象较为严重的特殊产品，如果没有新颖的主题，就会失去竞争优势，产品即使做出来，也没有特色，没有个性。

    第三个问题是重经验轻创新。近年来国内特别流行案例教学，MBA的盛行就是明证，过分强调案例的作用，就是强调经验的价值。而策划的生命力在于创新，没有创新，策划就失去了价值。其实创新听起来好象很难，实际上，只要掌握了方法，就变得简便易行了。创新有整体创新和局部创新，在整体不能创新的条件下，必须要有局部创新。还有内容与形式创新，在内容无法创新时，不妨在形式上进行创新。在保持创新的同时，策划人还必须将创新上升为创造。离开系统性的分析与研究，策划人就失去了整合创造能力。也不能将方法上升为一种哲学，对于房地产行业来讲，策划扮演着越来越重要的角色，可以说，房地产发展甚至城市经营的水平都将依赖于策划思想的先进程度。

    第四个问题是策划销售一肩挑。越来越多的开发商把策划看得不重要，不少开发公司将策划和销售都让代理公司一起去做，这是很不正常的，俗话说，三句话不离本行，让销售代理公司去做策划，往往会滑入销售策划的岔道上去。代理公司是做销售的，在销售策划方面会做得不错，但虽他们很难站到一定的高度对项目进行战略把握，这就会削弱项目的整体竞争优势，做开发商必须要大气，该花的小钱必须要花，市场细分也越来越细，一招鲜吃遍天的通吃时代已经不存在了，策划必须交给专业策划公司去做，否则节省了一元钱，可能损失的是1000元了。

    记者：您的见解很有深度，听了您对策划业的问题剖析，感觉策划业前路漫漫，那么你有什么好的方法来解决这些问题吗？

    周帆：我觉得策划业要改变目前的现状，可以从以下几个方面着手：一强化宏观系统性思维，在做策划时，要站到一定的高度，只有站得高才能看得远，才能形成前瞻性思路，也只有具有战略性高度，才能真正整合好各种资源。要将策划主体看成一个系统，策划时不能与系统相冲突。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（4）    二是将整合思维上升为创造思维。策划和营销界说得最多的一个词汇就是整合资源，对于策划人来说，重要的不是整合能力，而是创造能力。整合资源是策划人的一项基本功能，而创造能力才是发展的动力。对策划而言，不仅仅要整合资源，并且还是加工和制造资源，比如有些项目可能没有什么资源，这就要求策划人必须制造出一个新的资源。利用创造性思维，能够策划出独一无二的全新项目，而如果满足于整合，往往很难出新。像王志纲就还停留在资源整合的层面上，而没有上升为创造能力，因为他策划的楼盘，基本上都资源整合的成功。三是做自己熟悉的，许多策划人和销售代理商，受利益驱使，往往越界行动，比如策划人去接销售代理单，销售代理去接策划单，这都属于不正常现象，术业有专攻，只有专注才能独步。越界行动只会砸品牌。四是将方法论上升为哲学论。现在的策划人都在讲方法，讲方法是对的，但是如果陷入方法里出不来，就变成模式化、机械化了。而对于策划来说，重要的是提炼出策划主体的哲学思想，如果不懂得去提炼哲学思想，策划就会陷入被动和平淡无奇。

    注：该文章发表后，迅速被众多网站和媒体转载，引起巨大轰动。

    竞争力可能将像“地心学说”一样被“否定”

    周帆提出“ZF竞争锚”学说”

    竞争理论的历史性创新革命

    竞争已经是我们这个时代的主题，竞争力成为不可或缺的战略资源，打造和提升竞争力是全世界面临的课题。

    早在古代欧洲，亚里士多德和托勒密主张“地心学”说，认为地球是静止不动的，其他的星体都围着地球这一宇宙中心旋转。这个学说的提出与基督教《圣经》中关于天堂、人间、地狱的说法刚好互相吻合，处于统治地位的教廷便竭力支持“地心学”说，因而“地心学”说长期居于统治地位。

    到文艺复兴运动时期，约在1515年前，哥白尼却批判了托勒密的理论，科学地阐明了天体运行的现象，推翻了长期以来居于统治地位的“地心学”说，并从根本上否定了基督教关于上帝创造一切的谬论，从而实现了天文学中的根本变革。

    在今天，我国著名策划大师、企业思想家、房地产专家周帆先生像哥白尼提出“日心学说”一样提出了一种全新的竞争论点——“竞争锚”理论，刷新了一直以来在人们心目中占“统治”地位的“竞争力”理论。

    周帆先生是上月在中山大学房地产EMBA演讲时提出“竞争锚”这一全新的竞争理论学说的。周帆一提出“竞争锚”理论，立即在与会的企业家中引起轰动，演讲一结束，企业家们纷纷向周帆咨询“竞争锚理论”提出的构想，其中有几位企业家一听“竞争锚”，感到很振奋，拍案叫绝，有位来自东莞一家集团董事长说：“听了周老师的竞争锚，我豁然开朗，原来我公司一直以来就是没有找到这么一个带倒钩儿的锚。”那次演讲结束，众多企业家们聚在一起讨论“竞争锚学说”，无异于开了一次没有约定没有主持的自发性的“竞争锚研讨会”。

    记者闻讯，特地采访了周帆大师。

    周帆大师长期以来从事与策划与企业经营管理工作，先后在多家大中型集团企业担任总裁职务，并出任多家省级报刊总编辑，是个学者型企业家。他撰写的企业管理和房地产方面的著作，真正达到了等身之丰，共有30余部，并且大都是百万字以上的大部头，其中《总经理诡计》一书，多次上全国图书排行榜，成为总经理们的案头最佳读本，影响广泛，被许多企业家称为“中国管理第一书”和“传世之作”。他担任了多家名牌大学的EMBA的客座教授，经常应邀做激情演讲，在全国享有很高声誉。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（5）    周帆先生认为，竞争力和核心竞争力不足以区别企业或者产品的个性，也无法保障企业或者产品自始至终处于优势地位，原因很简单，因为（核心）竞争力是一种高度抽象的能力，我们知道，能力会有大小之分，再说，这个（核心）竞争力究竟到了什么程度才算高，才能立于不败之地？到什么程度才算低？谁也无法给出一个可以量化、可以界定的指标。通常所说的（核心）竞争力，只是一个含糊的名词而已，实际上它是不具备现实意义的。平时大家都说要提高（核心）竞争力，那只是一个口号而已，从哪方面来提高？提高到哪种程度？说要提高（核心）竞争力，说得好听一点，那是一种自我安慰，说得不好听，就成了自欺其人。

    周帆先生在对许多名企和名牌产品的研究中发现，（核心）竞争力会随着时间的推移而发生改变，具有不稳定的特点。比如企业处于初创阶段，企业的竞争力确定为A，当企业发展到一定规模并具有一定影响力时，企业的（核心）竞争力可能会被修正为B。在一个阶段企业的竞争力可能是技术的领先性，到了另一个阶段，可能就变为管理机制。（核心）竞争力的不稳定性，在一定程度上，反应出企业或者产品没有一个恒久优势，缺乏恒久优势，企业在竞争中就可能随时因受到市场（外部）冲击而丧失优势。

    针对这一现象，周帆大师便提出了一个大胆的设想，一个企业能否找到一个既能突显企业或者产品个性，又能维持恒久优势地位的超出（核心）竞争力的一种理论呢？于是，周大师在研究中从船停泊时用来稳定船体的器具——“锚”得到启发，发明了“竞争锚”理论，就这样，“竞争锚学说”便诞生了。

    我们知道，锚就是船停泊时所用的器具，用于稳定船舶。它是用铁制成的，一端有两个或者两个以上的带倒钩的爪儿，另一端用铁链连在船上，抛到水里或者岸边，将船固定在某一个位置，避免受到外力干扰而漂移。

    从企业经营到城市经营再到国家经营，关键是要找到或者制作这样一个“带倒钩儿的锚”，如果有了这样一个“锚”，优势就会变得非常突出，并且可以抵抗任何外力干扰。许多企业或者产品在运营过程中而出现风险，就是因为没有制作出“竞争锚”。如果有了这样一个“竞争锚”，项目面对任何激烈竞争的局面都能稳坐钓鱼台，处于不败之地。因为“锚”具有极强的抓着力。

    （核心）竞争力是看不见摸不着的，无法量度和把握，是个高度抽象的东西，显得非常空洞和迷离。任何企业（核心）竞争力的优势都不可能维持长久，周帆认为，“竞争锚”的提出应该是企业或者产品（核心）竞争力在市场上物化、商品化和可操作化的表现，只有将企业（产品）的竞争力升华为可操作、可量度的“竞争锚”，竞争力就不再空洞。有经济学家认为，“竞争锚”的提出应该是企业（核心）竞争力在市场上物化和商品化的一种表现，充实了显得有点空洞的竞争力，这一提法是可行的。

    “竞争锚”与（核心）竞争力不是对立关系，也不是对（核心）竞争力的否定，因为（核心）竞争力，是一个组织、产品或者个人的竞争能力，仅是一外名词，而不是一种学说（理论），“竞争锚”是对（核心）竞争力的一种更高形式也更具象化的表现，是对（核心）竞争力的定性（具象化），同时是给（核心）竞争力提供了一个框架化的操作标准。建立（核心）竞争能力，关键是找到或者制作出“竞争锚”，否则谈（核心）竞争力就流于形式，仅是空喊口号而已。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（6）    记者就“有了‘竞争锚’是不是就不再需要（核心）竞争力呢”这一问题请教周帆大师，他表示，“竞争锚”与（核心）竞争力不是对立关系，也不是否定与被否定关系，因为（核心）竞争力，是一个组织（个人）的竞争能力，而不是一种学说，仅是一个名词，“竞争锚”是对（核心）竞争力的一种更高形式也更具象化的表现，甚至可以把“竞争锚”看成是建立竞争能力的一种操作方法。建立（核心）竞争能力，关键是找到或者制作出“竞争锚”。

    但是，如果把（核心）竞争力看成是一种理论体系的话，那么，“竞争锚”就有可能会否定“竞争力”这一理论体系。

    周帆大师同时表示，他的“竞争锚”学说还处于雏形阶段，有待于做更深层次的更系统的挖掘、规范与完善。

    推崇“竞争锚学说”的企业们，将周帆大师的“竞争锚学说”命名为“ZF竞争锚”，其中“ZF”是将周帆两个字的汉语拼音中的第一个字母组合在一起。

    尽管“ZF竞争锚学说”还有待完善，但这一学说的提出，在企业家中引起了普遍关注，也的确刷新、明晰了此前出现的“（核心）竞争力”概念，是竞争理论的一次历史性创新学说，对研究、完善、发展竞争理论作出了重大贡献，将会将产生深远的影响。

    周帆抛出中国楼市十大预言

    2006年6月16日，著名策划大师周帆先生应江西省新余市政府、新余房管局邀请，出席了“2006年新余房地产高峰论坛”，并做了专题演讲。

    会议由新余市房管局局长章瑜主持，新余市政府领导、房管局各级领导及新余市房地产开发商、代理商共200余人出席了本次高峰论坛，新余电视台全程报道。周帆先生的到会，引起新余房地产界和媒体界的高度关注，成了峰会的焦点人物。

    周帆除了针对新余市的房地产现状做了透彻分析外，首次在正式会议上公开对中国房地产业的发展进行了前瞻性的预测，总结出了“中国房地产10大预言”，在峰会上引起轰动，成为与会者谈论的热点话题。

    周帆对中国房地产业的十大预言：

    预言1：批发式开发将扼杀国内地产巨头

    周帆认为，国内的所有大开发商，采用的几乎都是同一种扩张模式——“一图克隆模式”，即一张变化不大的图纸在不同的城市克隆。周帆同时将这种模式称作“批发式开发模式”。这种缺乏创新和个性的开发扩张，将会导致国内地产巨头集体崩盘。他认为，房地产不同于麦当劳、肯德基、耐克这些日常消费品，因为房地产是艺术而不是技术，而工业产品则是技术而不是艺术。不同地区的人有不同的住房消费文化，所以房地产开发不适合批发模式。如果开发商不创新、不注重开发个性化的产品，周帆预言，国内地产巨头将会在一个时期内集体崩盘。

    预言2：商业地产灾难将在五年内爆发

    周帆说，他长期在全国各地演讲、谈项目合作、操作楼盘，发现全国一、二、三线城市的商业地产，供求严重失衡。许多开发商受利益驱使，几乎都会想尽一切办法在原本是住宅项目里加进大量的商业产品，许多住宅小区，商业所占的比重通常在20%左右，严重的达到60%多。再加上近年来许多大型纯商业盘纷纷上马，还有地摊、街铺、走鬼等，商业已经大量泛滥，周帆认为，国内商业的灾难，可能在五年内出现一个爆发点。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（7）    预言3：社会主义新农村即将出现

    周帆说，随着经济的快速发展，新的部落群开始显现，人受价值观的影响，会自然地与同类人走在一起，即富人与富人走在一起，穷人与穷人走在一起。人的地位、阶层的不同，追求也不同。比如富裕人士追求环境，中产阶层追求方便。富裕人士大都选择在郊外居住，而白领阶层因为受上下班时间的约束，加上消费支出的制约，通常无法选择到郊外居住，而只能选择在市区内居住，这样上下班方便。所以，富裕人士大都住在郊外农村，随着社会的推进，这类人士会越来越多，这部分人群就自然而然地形成了一个群落——社会主义新农村。所谓是新农村，就是指由富裕人士聚居而成的一个郊外居住群落，而不是传统意义上的穷农民。白领阶层则大都云集在市区内。

    预言4：独联体时代即将来临：竞合将取代竞争

    未来的同行，将不再是对手，而是朋友。周帆说，在一条街上如果只有一家店，那么这家店的生意肯定不好，有了两家，就形成了竞争，而当有了三家时，则不再是竞争关系，而是共同托市，这也就是通常所说的“成行成市”。周帆强调，新时代的竞争，不是打败对手，而是变对手为朋友。新形势下的竞争模式应该是“为自己喝彩，给对手鼓掌”。基于此，周帆预言：竞合将很快取代竞争。

    预言5：配套产业化是大势所趋，是发展的必然规律

    一直以来，房地产开发的配套都是一种附属性的设施。房地产开发逐渐走向成熟、平稳，配套产业化的势头开始初现端倪，所谓配套产业化，就将房地产开发中的配套产品，做成一种产业。比如开发商将餐饮作为住宅小区的一种配套，由于做出特色，开发商便将餐饮单列出来做成一种产业，在自己所开发的每一个项目中配套进去，同时也在不同的城市连锁发展。还有教育，有些开发商最初把教育作为配套产品，后来发现教育业不错，就将教育产业化发展，开办不同规模、不同等级的学校。

    预言6：感性购房时代正在走来

    周帆把购房划分为三个阶段：盲目购房阶段（2000年以前）：该阶段的购房者，由于缺乏房地产专业知识，加上当时的资讯不够丰富，该阶段的购房者，在购房时都是盲目的，不知道什么样的房子好，也不知道应该在哪里买房，对区域、地段的升值前景比较模糊，基本是解决居住问题，等买好了房子，住进去后才发现房子买得不理想，或者升值不大，或者出现质量问题等，这就是盲目购房阶段，也叫第一个购房阶段。理性购房阶段（2000年至现今）：随着传媒的繁荣，资讯的丰富，市民对房地产的认识越来越深，也掌握了比较系统的房地产专业知识。这时候的购房者，一个个像房地产专家一样，有着丰富的房地产知识，他们在购房时提出的许多问题，往往令售楼员无从回答。这时候的购房者，不是货比三五家，而是货比三五十家，可谓千挑万选。该阶段也叫第二个购房阶段。第三个购房阶段为感性购房阶段，该阶段不久将会到来，该阶段的明显特征，就是购房者在第一次看房时，就下定金购买。而不再像以前那样千挑万选。主要原因是市民的经济宽裕了、享受意识加强了。

    周帆强调，感性购房时代是创造“发现式”消费的最佳时代，所谓发现式消费，指没有列入消费计划而临时为某件商品所打动，当即付诸购买行为的一种新型消费方式。迎接感性购房时代到来的最佳方法，就是导入“细节生动化”意识和主题思想。只有新颖独特的主题和生动化的细节，才能制造“发现式消费”。售楼手册 下册（四） 第十五部分 周帆思想折页（8）    预言7：居住一体化时代即将到来

    周帆对居住一体化的解释是，未来的城市界限将越来越小，随着大都市、大经济圈的成型，一小时、两小时、三小时生活（经济）圈将把城际概念淡化，购房者在买房时，就不一定会选择在本市购买，而会根据自己的发展方向、人生追求、价值观等选择在毗邻城市购房。比如在珠三角，东莞是一个经济超前发展的城市，但居住环境不够好，而珠海则正好相反，未来珠海人可能选择在东莞购房，去感受当地蓬勃的经济活力，而东莞人可能选择在珠海买房，因为珠海的居住环境一流。城际间的距离小，开车只要一两个小时，这和上海、北京、广州这样的大城市，从南至北所用的时间差不多，完全是同城概念。城市功能的差异化，也在催生居住一体时代的到来。

    预言8：无商业住宅将走俏

    在许多城市的住宅项目里也普遍夹杂着大量商业内容的今天，在人们对居住环境越来越重视的今天，无商业住宅无疑会成为未来的新宠。一个住宅小区里，如果加入了商业，整个居住环境和氛围就给破坏了。而没有商业的住宅小区，那份宁静、和谐、生态是人类对居住环境的共同追求。

    预言9：产品本身将成为房地产开发的次要因素

    周帆认为，房地产是个产品同质化现象严重的特殊行业，不像工业产品那样容易创新和改良。比如同样是三房二厅，怎么变也都差不多，环境的营造也无非就是山、水、花、草、树、石、桥、阁之类，加上全国房地产开发水平的整体提高，产品的类似性将更加明显。在这种情况下，产品本身的开发就将会成为房地产开发中的次要因素，而重要因素将是开发主题的建构，也就是如何将死的物理意义层面的产品赋予其博大的思想价值——思想地产。只有主题的差异化，才能形成项目不可超越、不可模仿的竞争优势。

    预言10：未来的房地产开发将由做项目上升为做企业、做产品上升为做产业

    周帆说一直以来，中国的开发商还普遍停留在做项目与做产品的低级层面上，比如全国名盘星河湾，知道星河湾的人无以计数，但是知道星河湾开发商的人恐怕就寥若晨星。类似这种现象，就是典型的做项目、做产品的例子，这种开发模式是非常原始的、低级的。一个项目、一个产品做得再好，也只是一城一池的得失。项目做完了、产品卖完了，品牌也就随之终结。房地产开发商要想立足长远，谋求基业长青式的可持续发展，就只有实现两个升级：将做项目升级为做企业，将做产品升级为做产业。只有企业做强做大了，品牌效应就显现了，企业就有了可持续发展的动力。只有做产业，才能真正实现规模化发展与规模化经济效益。

    周帆先生的十大预言，是高屋建瓴式的，具有宏观性、前瞻性与系统性，并且与其他经济学家的一些预言有着本质的区别，显而易见，这十大预言更具专业性，达到了一定的战略高度。因而得到了与会者的一致高度认同，改写了众多开发商的开发思想。

    周帆谈策划

    ◆策划就是如何创造惊喜。

    ◆策划的技巧只有一个：我不相信你不心动。

    ◆策划就是如何找出目标对象的兴奋带并满足它。

    ◆不管你承不承认，策划是一种客观存在，日常交流与沟通需要事前考虑，就连小到请女朋友吃饭也要策划，在哪吃？吃什么？是共享两人世界还是有事商量？这一切就是策划。售楼手册 下册（四） 第十六部分 概念哈哈镜    ◆什么是品牌？品牌就是宣传+品质。

    ◆策划师的技巧，就是让你只看到帽子的美丽，而决不会让你闻出袜子的味道。

    ◆策划是一个有名无姓的美女，只要你认真看她一眼，你就无法抵挡她美丽主诱惑。

    ◆策划人要怪，怪就怪在用脚去思考、用手去感受、用眼睛去听、用耳朵去看、用心灵去摸。要的是逆向思维和反常规思维，人家说“不行”，你就得想办法做到“行”。

    周帆谈售楼

    ◆楼盘有七个面：平面——外在包装；立面——综合素质；上面——楼盘主要看点；下面——楼盘次要看点；侧面——楼盘轮廓；横面——楼盘结构；斜面——附加值。

    ◆销售有七个方法：空袭——间接销售；海战——回扣销售；陆战——登门销售；电子战——电话销售；迂回战——曲线销售（通过顾客的亲朋好友来影响顾客）：联合战——集体公关销售；美人计——媚力销售。

    ◆客户放弃购买行为，是因为你没有找到激发其购买冲动的方法。

    ◆销售楼盘，关键是要让顾客看中楼盘，第一次的谈判失败，原因就是你未能找到你楼盘的最佳“看点”。

    ◆楼盘的看点是因人而异的，并不是一成不变的，就像人一样，有人喜欢脸蛋，有人偏爱身材，有人看中素质。销售要根据不同顾客的不同欣赏习惯，合理展示出顾客所喜欢的楼盘的看点。

    ◆看点不一定是最好的，而是顾客最喜欢或最需要的。

    ◆度身订造的另一种说法就是：见人就人话，见鬼说鬼话。如果你做不到这一点，你就只有改行了。适当运用善意的谎言，是售楼员必须掌握的技巧之一。

    ◆销售楼盘的时候，必须将你自己先“销售”出去，如果顾客不能接受你，就无法接受你的楼盘。

    ◆自爆缺点是骗取顾客信任的杀手锏，楼盘也像人一样，不可能没有缺点，勇敢地将无关痛痒的缺点端出来，贩卖你虚伪的真诚，让顾客钻进你的套子里来。这叫诱敌深入法。

    ◆售楼并不是坐在售楼厅被动的等待，如果在等待中可以创造100万的业绩，那么主动出击，就可以再在后面加零。

    周帆谈管理

    ◆管理有七个力：办事力、发现力、号召力、控制力、沟通力、关系力、创造力。

    ◆不要轻易炒下属的鱿鱼，但可以调换工作岗位，因为每个人都有其存在的优势，人人都是可爱的。如果你说他没有用，真正没有用的人是你，因为你没有发现他潜藏的才能。一个老是炒下属的人决不是一个合格的管理者。

    ◆如果有人与你为敌，那么你应该感到高兴才对，因为这说明他承认你的工作才能，他是担心你超过他才与你为敌的。但是你得尽快采取化敌为友的下一步行动，千万不可与其针锋相对，否则你通向成功的路上就多了一道坎。

    ◆管理就是运用管的方法（艺术）理顺企业经营（运作）的关系，快速创造企业价值。

    ◆管理的方法就是借用其他人的智慧和力量来完成工作的技巧。

    ◆管理既要善于疏通关系，又要善于制造矛盾，利用矛盾形成相互制约、监督的格局，再利用疏通的手段将矛盾控制在一个合理的弹性限度内，形成相互服务、比拚的格局。

    ◆管理的内涵，更多的是文化艺术。

    ◆用人当疑，疑是一种监控，不疑就等于放弃了监控，这是迟早会出事的；疑人当用，圣人也会在一念之差下干出越轨的事，但要用其优点，控其缺点。

    ◆企业的兴盛在于人，“企”字去了上面的“人”字，就成了“止”，“止”上面加上“人”，就会“企”（站立）。

    ◆工作需要的是激情，而不是经验。

    ◆一个老说自己忙的人，只有两种情况：一是故意玩忙，以显示自己是干事业的人；一是不懂得条块分割和合理利用时间。时间是由你自己来把握的。

    ◆喜欢打小报告的人不能重用，见利忘义者不能久用。

    ◆经理人必须具备两方面的能力：自己干事的能力和帮助别人成事的能力。

    ◆如果一个好的方案被老板枪毙了，那不是老板的错，更不能说老板没有水平，而是你缺乏说服老板的能力。

    ◆一个不懂得团结同事的人，绝对不是一个好的管理者，领会了“三人成虎”的故事，你就能明白此中缘由。售楼手册 下册（四） 后记    楼花——在图纸上含苞欲放的花。

    期房——买方翘首期待新房，卖方时常缓期执行合同，当双方不期而遇的时候，就看谁更为执著了。

    房屋买卖合同——保护售房者利益高于一切的文契，购房者不得不签的不平等条约。骗你明明白白。

    写字楼——在无纸化办公时代，为写字而付出巨大代价的地方。纵然如此，也不好改为“敲字楼”便是。

    户型——常将开发商套牢的凝固了的不够艺术化的造型。

    按揭——表面上看，拥有资金者神定气闲、按兵不动，其“以钱生钱”之心却昭然若揭、路人皆知。

    明星楼盘——如同不少明星是被炒热炒红的一样，“明星”与“楼盘”这两个毫不相干的词儿能联在一起，怎一个炒字了得！

    房展会——众里寻它千百度，蓦然回首，那房却在大小沙盘处。

    危改——最危险的事情莫过于政出多门、朝令夕改，最重要的事情莫过于如何代表最广大人民群众尤其是低收入群体的根本利益。

    回迁——故土难离、老街坊难舍，决不肯见异思迁。

    测量——变幻莫测的丈量，可以充分显示出业余与专业的差距。

    工程形象进度——龙年开工像条龙，进入蛇年像条虫，但愿来年马到成功。

    放盘——楼盘公主寻找另一半。

    售楼——一种只需张口的精短都市连续剧（买楼者通常都要看好几次才能最后定夺）。

    售楼丽人——张挂在售楼部正中央的美女图。

    ——见人就免费兜售微笑的未婚“豆腐西施”。

    售楼经理——出入于花丛之中的当代贾宝玉。

    折扣——一种骗你上钩的诱饵，猎物对象是贪腥的猫。

    踩盘——偷看“异国”情报的私家侦探常用的手法，有惊无险，不用担心会受到法律制裁。

    样板房——倡导只看表面现象不看本质，目的就是要用“色相”吸引你。

    ——专门会客的户型代表。

    模型——演得最像卓别林的人往往不是卓别林本人：我这可是公开的欺骗哟。

    ——楼盘的立体照片。

    附录十八：售楼笔记

    一、名词解释

    二、工作日志

    上午：

    中午：

    下午：

    加班：

    三、精彩故事

    售楼故事：

    励志故事：

    四、客户档案（客户描述）

    意向客户：

    客户姓名：客户性别：客户年龄：

    客户单位：单位性质：客户职务：

    客户座驾：客户个性：客户穿着：

    看楼次数：看楼意向：需求户型：

    需求价位：购楼目的：犹豫原因：

    客户电话：客户邮箱：客户评楼：

    客户描述：

    成交客户：

    客户姓名：客户性别：客户年龄：

    客户单位：单位性质：客户职务：

    客户座驾：客户个性：客户穿着：

    看楼次数：已购户型：已购牌号：

    客户电话：客户邮箱：

    客户描述：

    重要客户：

    客户姓名：客户性别：客户年龄：

    客户单位：单位性质：客户职务：

    客户座驾：客户个性：客户穿着：

    家庭结构：家庭地址：客户身价：

    看楼次数：看楼意向：需求户型：

    需求价位：购楼目的：客户要求：

    客户电话：客户邮箱：客户评楼：

    客户描述：

    五、名人名言

    六、通讯录

    姓名：性别：籍贯：学历：职业：

    单位名称：单位地址：单位网页：

    认识时间：关系性质：交往级别：

    手机：办公电话：住宅电话：

    电子邮箱：QQ号码：个人主页：

    七、留言薄

    八、工作感悟

    工作描述：

    事件：

    完成情况：完成时数：配合人员：满意程度：

    开展方法：

    个人感悟：

    九、大事记

    标题：

    时间：

    影响：

    意义：

    人员：

    十、售楼记录

    买家姓名：买家电话：签单日期：佣金数额：

    售出栋号：售出户型：售出面积：售出总价：

    说服策略：

    十一、家庭资料

    姓名：生日：手机：血型：星座：

    身份证号：有效时间：

    驾驶证号：更换限期：

    汽车登记号：有效日期：

    汽车保险号：有效日期：

    护照号码：更换限期：

    保险单号：保险额度：保险限期：

    储蓄银行：账户号码：信用卡号：

    单位名称：单位地址：单位电话：

    健康记录：