1.      核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；

2.      查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；

3.      及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出

合理有效解决方案；

4.      根据工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；

5.      监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。

中班

1.      打卡签到，提前15分钟到岗；

2.      整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；

3.      检查早班Log-book记录本；

4.      与早班做好交接工作，需签名确认；

5.      开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的注意事项（限10分钟）；

6.      检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；

7.      核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；

8.      协助收银跟进延迟退房事项；

9.      与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态的变更；

10.  跟进VIP客户入住的准备工作；

11.  及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效得解决方案；

12.  根据工作协调情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；

13.  接受订房部下班后的任何订房任务交接工作；

14.  监督检查中班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。

晚班

1.      打卡签到，提前15分钟到岗；

2.      整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；

3.      检查中班Log-book记录注意事项；

4.      检查当天入住客户资料，是否分类整理存档；

5.      检查RC单及电脑客户资料，特别留意帐单是否准确无误；

6.      监督接待员与总机房确认客户Wake-up 时间；

7.      检查公安扫描系统资料录入情况；

8.    打印相关报表送给有关部门；

9.    请在夜审过租之前，检查是否有新到当天的订房传真，并及时处理；

10.配合夜审过租；

11.整理第二天的订单；

12.审查留言项目，做好特别交待事项；

13.  监督检查当值员工的工作状态及服务质量，特殊案例要记录存档，以便作为

培训教材。

接待员每日工作流程

早班  

1.      检查仪容、仪表，按酒店要求着装；

2.      提前15分钟到岗，签到；

3.      与夜班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名；

4.      熟悉当天订房情况及可卖房型；

5.      打印当天行将抵达客人报表，查阅客人入住情况，查看订房卡，特别留意VIP订房及特殊订房；

6.      了解当天酒店所举行的会议和宴会情况；

7.      跟进交班需跟进事情；

8.      把VIP预订情况通知到相关部门或人员；

9.      为当天入住的公司客人预留房间：准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等，如有历史资料的需提前准备好登记表，房间如有赠送物品的请及时通知相关部门。留房完成后请通知管家部打扫房间；

10.  特殊要求的订单留房，并准备其特别要求，并通知相关部门；

11.  根据情况为其他订房留房，并通知相关部门；

12.  为团体留房并准备所需餐券等内容，并通知相关部门；

13.  熟悉当天VIP情况，协助GRO和AM做好迎接工作；

14.  下班前检查RC等客人资料，确保所有信息准确无误，之后将RC单转交收银；

15.  做好相关报表的存档工作；

16.  仔细记录交班本，并于中班交班。

中班

1.      检查仪容、仪表，按酒店要求着装；

2.      提前15分钟到岗，签到；

3.      与早班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；

4.      了解当天预订、住房、会议等情况；

5.      为客人提供高效的入住登记手续、信息查询等服务；

6.      继续订房部下班后的客房预订工作；

7.      做好所有入住团体的叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；

8.      检查自己的所有登记单，交领班复查后转交前台收银；

9.      下班之前打印当天的行将抵达报表，检查是重复、取消还是确实未到，并由领班做相应处理；

10.  仔细记录交班本，并与夜班交接。

晚班

1.      检查仪容、仪表，按酒店要求着装；

2.      提前15分钟到岗，签到；

3.      与中班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；

4.      特别留意当天行将抵达报表，注意房态；

5.      整理当天所有的客人入住登记表，按国内、港澳台、境外分开；

6.      检查所有的单据存根是否有漏写之处，并整理好换房单、担保书等；

7.      与总机核对所有第二天的叫早服务时间，一般在凌晨三点左右核对最为适宜；

8.      检查公安扫描系统；

9.      整理当天订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天的订房单按顺序整理好；

10.  打印相关报表送给有关部门；

11.  请在夜审过租之前，检查是否有新订当天未到的订房传真，如有请及时做入电脑预定；如过租后NO SHOW，请通知AM或订房部统计处理 ；

12.  请仔细检查客人留言报表，做相应跟进处理；

13.  配合夜审过租；

14.  整理接待处台面秩序，补齐各种表格、用品；

15.  夜班同事请注意关闭多余电脑，并轮流使用各台电脑，以保证其正常运作；

16.    如有工作需跟进请填写LOG BOOK，并与早班交接清楚。

 9．接待程序及处理方法

散客入住的操作程序：

登记表填写:

1、国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；

2、境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；

3、填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码（包括外宾的签证类型、签证号码及有效期）、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整；

4、登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。

接待有预订的客人：

1、   微笑问好，询问客人有无预订。问好用语：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！

2、   请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同，不可轻易和客人说没有订房；

3、   查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；

4、   与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料的，只需请其签名确认；

5、   检查客人的证件是否有效、是否为本人证件，如签证是否已过期，照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必须登记几位的证件；

6、   扫描客人证件，每个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息的一个页面；

7、   再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够的押金担保；

a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；

b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；

c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；

d：入公司帐（与入旅行社帐相同）：

  （1）所有费用入公司帐，登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；

  （2）部分费用入公司帐，需询问其他费用支付方式，并做押金担保；

8、   正确制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；

9、   向客人介绍房间号码及优惠券的使用，并请客人在房卡上签名，房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致，以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐；

10、        请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；

11、           办理入住登记时间不应超过3分钟；

12、           请通知管家部客人入住，以便他们了解房态，并及时提供客房入住服      务；

13、           将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。

接待无预订的客人

1、            微笑问好，询问客人有无预订；

2、            热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等；

3、            与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期；

4、            帮客人填写入住登记表，并选房IN-HOUSE；

5、            检查客人证件并扫描；

6、            确认付款及押金担保方式；

7、            制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；

8、            向客人介绍房间号码和优惠券的使用，并请其在房卡上签名；

9、            请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；

10、        请通知管家部客人入住；

11、        将客人资料及时输入电脑。

贵宾入住操作程序：

1．分配房间和房间礼品：

对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由客户关系主任和接待主管负责，其程序如“预留房间”所述；

行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。

2．作贵宾到达前的登记准备：

在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。

登记夹内的项目有：

（1）    客人住宿登记表、笔；

如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有的资料；

（2）    酒店宾客欢迎卡；

预先工整地填写好所有已知栏目；

（3）    如贵宾有留言、电传、传真等，应先置放在登记夹内，以便客人入住时交给客人；

（4）    房间锁匙。

当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准备无误和预先准备好。

3．贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；

4．贵宾离店服务：

为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收银处把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查；

5． 对所有贵宾的延时退房免加收额外收费。

客人加入的处理程序：

当客人到店时加入一间已有人入住了的房间时，成为“加入”：

1．已作预订的“加入”：

A、加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；

B、所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；

C、房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；

D、通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；

E、更正电脑中所有资料。

2．没有作好预订的“加入”：

A、              问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；

B、 如原房间住客没有一同在场，首先应询问他（她）本人是否同意该客人加入；

C、 如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；

D、              如原房间住客联络不上，则请希望加入的客人等候住客归来；

E、 如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；

无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。

提前入住：

如果客人在上午7:00以前入住,他/她将付全天的房费.在早上7:00以后(如果开房率不高),可以灵活掌握.如果在开房率很高的期间,要特别声明入住的时间是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。

延迟退房：

1．由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：

延迟退房有三种收费情形：

（1）    不加收费：NO CHARGE：

延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需经当值主管人员签名确认。

（2）    半天收费（HALF DAY CHARGE）：   延迟到下午18时之前退房应加收半天的费用。

（3）    全天收费（FULL DAY CHARGE）：   当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天的房租。

半天收费及全天收费的基础是客人享受的房价：协议价、折扣价、旅行社自付费价以其享受的全价为基础；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基础。

2．延迟退房的处理程序：

（1）    在电脑系统的客人资料，备注里做相应注明；

（2）    通知管家部有关延迟退房的号码和退房时间。

接待训事：

   无论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待训事”（RECEPTION INSTRUCTION）给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银确认收到有关的接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；

   所有的接待训事都要经过主管的过目和签批；

   接待训事的功能如下：

1．调整房价：

（1）                                                                              当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；

（2）                                                                              从全价转为折扣价：

折扣价包括：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；

（3）                                                                              从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待训事外，还要发出转房单。

1．付款方式的更改：

（1）    从自费转为公司帐；

（2）    从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；

（3）    从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。

2．延迟退房：

（1）    不加收费；

（2）    加收半天；

（3）    加收全天；

（4）    加收半天或全天（从旅行转为自费）；

3．续住：

（1）    通常的自费续住：无论是否房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处：

（2）    旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证；

（3）    由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。

团体房间的分配：

1．酒店的团体编号：

   为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体施行社编号如何，酒店将统一为这些团体进行编号。

2．团体房间分配表：

   接待处当班主管必须指派一名接待员专门负责当天团体的分配情况和入住情况；

   负责团体房间分配的接待员在分配房间时，必须要用销售部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；

（1）    团体的到达日期；

（2）    合计的到店团体之房数；

（3）    所分配的楼层与团号；

（4）    房号。

3．预分团体房间额步骤：

（1）    每天按照预期到店表的团体到店资料安排酒店团号；

（2）    编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体）；

（3）    打印出房间分配预留表，分送到管家部，请管家部作清理MIN BAR的工作和做房；

（4）    准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）；

（5）    所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

团体入住的工作程序：

1．入住前的准备工作：

（1）  对从销售部收到的预期当天到店的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到店表的资料一致；

（2）    做好团体房间分配工作；

（3）    根据团体档案资料中餐饮安排的资料，与餐饮部取得联系，确定各团体明天的用餐地点；

（4）    按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表；

在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作；

（5）    按照团体分配房间表准备房卡；

（6）    根据预先收到的团员名单分配房间。

2．团体入住程序：

（1）  团体到达时，首先应检查所分配的房间是否全部是可以入住的空房（如果发现有未清洁过的房间，则要另换一间空房）；

（2）    致电礼宾部请其派行李员处理客人的行李；

（3）    与团体的陪同或领队合作，一起分配房间；

（4）    告诉礼宾部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；

（5）    向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单；

（6）    向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对；

（7）    把房锁交给陪同或领队，以分派给客人；

（8）    请陪同或领队填写团队活动时间表，以获取团队的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；

（9）    请陪同在领队在准备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达；

（10）如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。

3．团体入住后之工作：

（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写“团体资料”的其

他部分；

    （2）更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码；

    （3）分发团体资料到有关部门进行跟进工作；

    （4）把团体资料档案放好，以便以后跟进。

加床处理程序

接待过程中，客房需要加床的情况经常发生，一般有以下几种情况：

1、预订的时候就已经确定有加床，这种订单预订部会做出特别标记，早班应按订房要求预留房间，提前通知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同时在订房单上注明已经加床；

2、客人到店后或者住店过程中要求加床的，接待员应首先与管家部联系确定有床可以加，再根据客人的订房途径，向客人说明加床的收费标准。必须与客人确认的信息有：加床收费标准、加床日期、房号、加床的付款方式等，一旦确认应第一时间通知管家部给房间加床，之后再填写加床单，调整房价等。加床单因为涉及房价变动，须请客人签名。如果加床的日期与住店日期不一致的应特别留意，做好交班并通知相关部门特别注意。在撤出加床之前，最好与客人再次确认；

3、    酒店无法提供客人订房相应房间及床位数时，给予的免费加床。酒店住房高峰期，有时候会出现无法提供足够双床房的情况，一旦出现这种情况，接待处应随时联系管家部，了解加床剩余情况，并提前与领班、主管、AM及相关部门沟通好，有可能随时给客人免费加床。客人到店时，与客人解释清楚，如果客人接受大床房最好，如果不行，可以先尝试给客人免费加床，第二天再换回双床房。如果客人接受，及时通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分钟时间，但客人可以上房间先。之后，再填写免费加床单，请主管或AM签名后，送管家部，并做好交班。

客人留言处理程序

客人留言通常分为两种：

一、留给住客的留言：

    当有来访者留下留言给酒店住客时：

1．问清客人的姓名及房号，并与电脑系统上的入住资料加以核对；

2．获取所有“客人留言”单上的内容；

3．如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接请客人书写；

4．在电脑系统相应位置里输入留言内容，并开启留言信号灯，以通知客人；

5．通知礼宾部把留言单送上房间；

当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；

1．通过电话向客人宣读留言的内容；

2．谢谢客人的来电；

3．关闭房间留言信号灯，并取消电脑里的留言；

二、留给预期到店客人的留言：

    有预订客人的留言：

1．问清客人的姓名及抵店日期，并与订房资料相核对；

2．记下留言所需获取的内容；

3．填写留言单，并交订房部和订单放在一起；

4．在电脑订房中输入留言内容；

开 门 程 序

前台为客人开门一定要慎重，必须坚持我们的开门原则（必须是登记客人本人才可以开开门条），切不可凭我们个人的主观判断轻易的为客人开门，谨防犯罪分子乘虚而入。

一、            客人到前台要求开门

当客人直接到前台要求为其开门时，我们要问清楚客人钥匙是在那去了，如果客人讲是其朋友拿走了，我们第一时间要询问客人的房间号码，核对客人身份是否与我们登记的一致.

1、如果该客人就是我们所登记的客人，接待员应该立即拿出“开门条”，写清楚客人房号，姓名，开门的原因，并签名。

2、如果客人不是登记本人，我们要较委婉的告诉客人联系其朋友到前台来核对身份。即使登记客人在电话中授权前台为其朋友开门都不行。

3、如果得知住客的钥匙掉在外面的，我们应建议客人更换钥匙，通知大堂副理为客人更换。

二、            客人在楼层要求开门

1、如客人已在楼层发现自己忘记带钥匙，这时我们应该委婉的告诉客人带好证件到前台核对。

2、千万不要只凭借客人的电话身份核对就为客人开门。

3、如客人实在不方便，要请示大堂副理，请其处理，切不可主观臆断。

三、            员工正在做房，客人要求开门

1、HSKP员工做房时发现有客人要进入房间，礼貌的请客人出示房卡、钥匙，如客人忘记带钥匙，应礼貌的请客人到接待处开份开门条才能让客人进房。如有钥匙可以打开房门，说明该客人是该房客人；如打不开客人又忘记房号了，应礼貌告诉客人去前台进行核对：前台人员应礼貌让客人出示证件并同时读取钥匙信息（如果客人有钥匙）进行核对客人身份是否与入住登记的资料一致，方可告诉对方房间号码（避免对方捡到他人的房间钥匙）。

2、前台接到类似情况同样坚持原则委婉的请客人到大堂来。首先确认客人与住客资料是否一致，然后才能报房号给客人，并重新制卡。

住客授权他人使用房间的处理

一、当住客外出时，要求前台为其指定的客人开门，此时，则应：

1．请住客寄房卡在总台；

2．确认住客身份，请其填写《房间钥匙授权书》并签署确定；

3．问清客人来者是否将会在酒店过夜，是则需要向客人说明请来宾办理住宿登记手续；

4．通知管家部有关的资料；

5．职员在授权书上签名，填上日期和时间；

6．在打卡钟上打印时间；

7．将授权书和钥匙一起放在相应的位置上。

备注：客人如果没有房间钥匙，必须核对身份其为登记的住客，按上述方法操作，开门则另外通知AM/HSKP。

     （授权开门通知书）

当外来者来取房间钥匙时：

1．请其出示证件，并加以核对；

2．复印其证件，并附在授权书上；

3．如果来者将在酒店留宿（若住客同意的话）则请其办理登记入住手续，如果不在酒店留宿，则只需把房匙交给来者；

4．把授权书及证件副本进行存档工作。

二、住客在店外要求酒店为其开门让他人进入，则：

1、问清楚开门原因，如果物品转交建议客人交给礼宾部为其办理，并向客人讲清是为了保障其财产安全；

2、请客人在附近传真附有酒店住客签名及注明可以进入他本人房间的宾客姓名、证件号码。

“保密入住”处理程序

有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO ，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有关资料泄露出去，其处理程序为：

1．核实客人的姓名及房号；

2．问清保密时间及客人是否有特别要求：

如： 1）是否只是对某指定人物进行保密；

2）是否只是对本地电话进行保密；

3）是否只是对长途电话进行保密。

3．马上通知总机及各有关部门及同事、主管；

4．在电脑做相应处理，并注明特殊要求等信息；

5．如果是有确定取消保密时间的，应做好交班，时间一到及时与客人联系并做相应处理；

6．当保密取消时，马上通知总机及以上有关部门，并取消电脑的保密处理。

“请勿打扰”之处理

当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下程序：

1．核实客人的姓名和房号；

2．问清客人“请勿打搅”的时间，以及客人是否有特别的要求指示；

如：1）只接听长途电话；

    2）如有电话和来访者，询问处只需记下留言便可；

3）“请勿打搅”的截止时间。

3．提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；

4．在电脑系统中做相应处理；

5．通知电话总机；

6．知会当班主管及同事，并在交班本上做详细记录；

7．当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打扰”。

10.询问程序及处理方法

客人询问的处理（GUEST ENQIWRES HANDLING）

所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。

通常的资料来源：

1．文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等；

2．咨询大全：

咨询大全是按A——Z的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；

3．出版刊物：

询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；

4．客人经常会问到的咨询有：

A、              酒店的各种服务及设施；

B、 本地举行的文化活动，如：艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等；

C、 本地的街道名称及地点、路程，如：银行、自由市场、商店、机场、码头；

D、              购物中心；

E、 天气预报；

F、  火车、飞机等交通工具的状况。

每天早班都应在报纸上获取航班、天气及本市特别事件的资料，对本酒店内各种特别活动更应留意。

收到电传、图文传真及电报的处理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）

1．客人的电函：

对收到的电传、图文传真及电报的处理程序分为：

1）已入住客人；

2）预期当天到步客人；

3）预期将来到步客人；

2．收到以上所述资料后，将其记录在电传/图文传真/电报记录上：

1）在电函通知单（即挂号信统单），根据不同电文的种类作注明，并切记请客人签收，（通知单需要让行李生派送上客房）；

2）对已入住客人的电传和图文传真，应将其叠放整齐后放置入无窗口小信封内，并在信封面上填上客人的姓名和房号（或预期到步日期），其处理

方法与前述相同。

1．酒店的电函：

1）把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上；

2）请礼宾部在记录本签名并派发电函，并要求接收部门在本上签收；

转交信函的处理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）

如有外客（非酒店住客）把信函交到询问处，并要求询问处把其交给酒店住客，询问处应询问其信封内之内容，假如里面是有价值之物品（如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等），则应要求外客将其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，则应：

1．获取客人的地址、联络电话；

2．问清信封内是否有价值的物品；

3．在信封上备注收到日期、时间；

4．问清送信者，如无法联络客人，信件应保留多长时间，及之后应作何种处理；

5．填写“转交信函备忘录”的前半部分；

6．当客人取信函时请其在备忘录上签收；

7．完成备忘录的其他部分。

留待客人领取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）

当客人离店时，会要求酒店替其保留一些信函，等待外客前来领取，酒店通常会为客人提供该项服务“留待外客领取”。

如客人所留下的是较为大件的包裹或行李，则应请客人到礼宾部，如客人所留下的是有价值之物品，则通知大堂副理来处理（所有有价值之物品均应由大堂副理保存），询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务，当客人要求“留待外客领取”服务时，则应做以下之跟催工作：

1．获取客人的姓名、房号及地址；

2．确定是否有价值之物品；

3．询问客人是否已通知对方来领取，如未，则应向客人获取资料以通知对方；

4．检查所留下的物品是否已明确地填写所有资料；

5．询问客人酒店所保存的最后期为何时，并知会客人，如果没有特别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；

6．盖上“收到信封”印章；备注收到时间和日期；

7．填写“留待外客领取备忘录”的前面部分；

8．把信函/物品存放在指定的地方。

当外客来领取时，应：

1．请出示其身份证或工作证，并与备忘录的资料核对；

2．将证件号码记录上，并请领取人在上面签收确认；

3．在备忘录上注明领取日期和时间。

11．开房与推销的技巧

开房的过程就是接待员旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应求，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。

开房与报价

接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。

（1）从高到低报偿价法：

美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。

接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的机会。考夫曼建议，订房员有必要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客信高价客房。

美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。

（2）提供选择余地，先推销高价客房

美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将提供几种房价，让客人有所选择，但通常的方法是自高至低报价，先推销高价客房，然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。

（3）报明所有房价

美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，后报中间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要，出租更多的客房。

（4）报明所有房价，推销高价客房

美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价，推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范围是：经济类客房在38美元以上，标准客房在42美元以上，高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。”

如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说：“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是， 我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。”

奈埃克尔指出：如果这位旅客要标准客房，酒店就可以获得4美元的客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法，利于增加客房收入。

（5）灵活开价法

酒店应当首先制定房价和层次结构，要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常预测每天的住客率。如果预测占用率会很高，就应该按最高价开房；相反，如果预测客房出租率低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。

（6）自低至高开价法

一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为：如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利的竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店失去增加利润的机会，因此，受到最多的批评。

（7）针对性开价法

一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能够估量客人的支付能力，有针对性地描述客房和开价。其原则是：不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意。因此，让旅客选择的房价不要超过两种。其次，判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择适当的房价，以供选择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。

    综上所述，尽管接待员的开价方法很多，有些方法甚至相互对立，然而在酒店的经营实际中，独有自高至低的开房方法是比较科学而实用。无论是提供选择余地、先报高价客房，还是报明所有房价，都遵循自高至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高客房首先出租。当然，推销客房需在大量的思考和实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客房的任务。

向不确定型旅客的推销

   零散客人不同于预订客，他们往往对酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是随机进入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的，他们都为酒店的推销提供了很好的时机。接待员在向散客的不确定型客人推销时应该注意以下几点：

（1）判断旅客出差的目的

接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等到方面因素观察和分析旅客旅行的目的；是

公务、度假、蜜月、观光、娱乐、还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。

（2）报价

接待员要开始报高价客房，然且再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差办理公务的业务人没，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价；如果旅客是专程观光旅游的青年学生，那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。

（3）加强旅客的感性认识

如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看务类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，即使旅客不在这里住宿，他们也会记住这家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次一投宿。

（4）介绍周围特色

    接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等，也有助于推销客房。

（5）表现自豪感

    接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己以本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿亦有一定帮助。

（6）介绍服务项目

接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述务项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客出会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。

此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接持员所描述的情况属实。

尽管向不确定型的零散客人推销需在接待员很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就在可能成为酒店的常客。

向价格敏感型旅客推销

    旅客关心房价是很自然的事情。谁出不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，出无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法：

（1）做相应介绍

接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的发解，接待员恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。

（2）报价

开始报价时不要尽量最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客知道各种客房都有各自特色。例如：“我们有95元和75元两类客房，95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点和长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。

（3）  谈价

接待员在与旅客谈价时，要注意，一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。即使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾，从而造成更大的经济损失。

（4）  折扣

    价格敏感型的旅客往往以折扣很有兴趣。因此，他们有谈价时还会提到的折扣，接待员为此要熟知酒店有前折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单”。

在接待业务高峰期的推销技巧

交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰期。有时，旅客在要前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪，希望尽快办理住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景，应加速工作，在同一时间内照顾更多的旅客。然而，如果不耐烦的旅客碰上了不耐烦的接待员，那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响，而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待高峰期做好推销工作，接待员就注意以下几点：

（1）    单独接待团体客

接待员首先区分团体客与零散客人，单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做好了订房的团体，在这利情况下，还可以先住入房间，后办理住房手续。这样，接待员的工作压力会大大减轻。

（2）    预先登记

正如前面已经提到，酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房，提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。

（3）    先到、先接待

接待员在繁忙的业务其在注意对每位旅客都平等要相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待“的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。

（4）    办公用品齐全

在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟练程度差。

此外，总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分类接待，但是要注意不要让旅客站错队。

总之，接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己，并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客，有针对性做好客房的推销工作，为酒店争取更多的客房收入。

12．客人不同付款方式及处理程序（包括信用卡知识）

客人不同的付款方式

客人的付款方式可有多种：现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。

1．            信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码，在电脑前台备注中注明。签了名的信用卡必须在DEPOSIT BOOK上做记录让收银签收（请按以下规定执行）。

1）    用信用卡付帐，首先须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；

2）    客人签了名的信用卡请当事人在当班期间转交给收银签收（电脑还是按原来程序操作）；

3）    如过客人离开前台后才发现信用卡有问题时，如拿不到授权等，请第一时间通知当值领班或AM，然后在电脑中留言及打上不可挂房帐。或致电客人，要求客人更换押金方式；

4）    若在当事人当班期间，无法处理好客人押金，可先把信用卡放于CASHIER处让其签收，在电脑中输入卡号及做备注注明有一张签名卡在CASHIER处，但未拿到授权号，后再交班与下一班同事跟办及写LOG-BOOK；

5）    若客人重新补交押金后，请把原卡退还给客人，并取消电脑中备注。如果客人说在退房时再拿回信用卡请当事接待员把此卡交给CASHIER签收，并请更改备注内容。

2．            支票：请直接联系前台收银帮忙处理。

3．            他人担保：必须填写有效人授权担保书。

1）    其他房间的住店客人提供担保：在填写担保书的同时，必须确保担保人的帐户里有足够的押金提供总帐单的担保，并且一般要求担保人退房时间须在被担保人退房时间之后，如果担保人先退房的，其他时间段里，担保方式已经失效，原被担保人需要提供其他的押金担保方式；

2）    店外客人提供担保：店外担保是现金的，与现金押金方式一直；如果是用信用卡的，必须压印手工信用卡卡单。在填写担保书的同时，要特别注意请担保人提供有效的联系方式，以便客人退房后联系担保人；

3）    酒店领导提供担保：只须确定该领导有足够的签单权，并请其完整填写担保书。

4．            签单挂帐：只能是在酒店有签单权的工作人员签单才有效，以口头形式无效。

5．            入公司帐（与旅行社付费相同）：

1）    所有费用入公司帐：登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；如果没有签单权，则应该与订房传真仔细核对清楚；

2）    部分费用入公司帐：需询问其他费用支付方式，并做押金担保，一般没有签单权，请仔细核对传真。

6．               客人交付现金：金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得，一般需询问客人是否需要在酒店其他营业场所签单入房帐，是则应该收取足够的押金，否则一般只须少量收取做为电话押金等。请在DEPOSIT BOOK上做登记，让收银签收并由收银提供押金单给客人。

信用卡知识简介

目前比较常见的信用卡有：

国内卡：中国银行的长城卡，号码多为“5”开头；工商银行牡丹卡，号码多为“4”、“5”开头，亦发行Visa\Master卡；目前国内信用卡除了长城卡及部分牡丹卡外一般会有银联标志，可以在银联机上操作。如果是做预授权的话，基本上酒店只接受“4”或者“5”开头的信用卡。

国外卡：Visa卡，号码多为“4”开头；Master卡（万事达卡），号码多为“5”开头；AE卡（美国运通卡），号码多为“3”开头；以及大来卡、JCB卡。

国外卡比国内卡使用更方便。国内卡如手工压卡，卡单上须请客人签名，并抄下身份证号码，且授权不能累计。例如，第一次取授权，￥1000.00，第二次取授权￥2000.00，并非如想象一共取了￥3000.00，而是只能取两次授权中的一次。如要使两次授权都有用，需在第一次请客人刷了一张voucher的基础上，再请客人刷一张 voucher。而外卡则可累计，例如上述情况，外卡则一共取了￥3000.00，并不像国内卡一样要请客人再刷一张voucher，并且一般不需客人的证件号码。

所有的信用卡都要取授权。国内卡在银联机上使用，国外卡一般在中行或汇丰POS机上使用，但中国银行发行的长城卡一般在中行机上使用；另外，有些公司会指定某些卡只能在某台机子上使用，需留意。

授权可通过POS机取，在操作上注意不要直接做了交易，接待员在此操做中经常容易出错，很容易造成客人的严重投诉，万一发现做成了交易，请第一时间找领班解决。此方法假卡不能识别出。稳妥的办法可通过手工压卡，请客人在Voucher上签字，然后打电话给授权中心取授权，此方式可即时发现假卡。

电脑内操作：如客人刷信用卡，需在电脑客人资料备注内将卡号、有效期输入，并将授权金额以及授权号码打上。

17．酒店日常用语学习

Ａ. Accepting a Reservation 接受预订

1)              How long would you like to stay? / How long will you be staying? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，您准备待多久？

2)              How many guests will there be in your party? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，您们一行有多少人？

3)              Which kind of room would you prefer? A single room or a double room? XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐，您想要哪种房间，单人房还是双人房？

4)              I can book you a single room for the 16^th and 17^th. XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐我可以为您在16、17日定一个单人间。

5)              For how many nights? XX Mr./Mrs.    XX先生/小姐，请问住几晚？

6)   This is the peak tourist season. I am very sorry, but Would you call us again later this week? We may have a cancellation. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐现在是旅游旺季。很抱歉，请您在这周后几天再打电话过来。也许会有人取消预定。

7)              We offer 10% discount for group reservation, sir.   我们为团体预定打九折，先生。

8)              We’ll offer tour guides complimentary breakfasts. XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，我们可以为导游提供免费早餐。

9)   XX Mr./Mrs. If you want to set up the co-operation with us for a long period, Please connect with Sales and Marketing Dept. And you will enjoy a good discount if you sign an agreement contract.

XX先生/小姐，如果您想要和我们建立长期合作关系，请与销售部联系。如果签订商务合同的话，可以打很大折扣。

10)          Which date would that be? /For what date, please? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请问您预订哪天的客房？

11)          Would you tell me your arrival time，Please ? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请问您的抵达日期？

12)          Would you hold the line, please? Let me check it.  请别挂机，好吗？让我查一下。

13)          I’m afraid we’re fully booked./ I’m sorry, we don’t have any room available for that week. XX Mr./Mrs.

     XX先生/小姐，很抱歉，我们已经订满了。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

14)   XX Mr./Mrs. Sorry for having kept you waiting.  XX先生/小姐，对不起，让您久等了。

15)   Is it possible for you to change your arrival date? We might have cancellations. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您有可能改变预定日期吗？我们有可能会有取消预订的情况。

16)   When do you need the room, sir? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请问您需要什么时候的房间？

17)          Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，非常感谢，期待下周末见到您。

B. Check in when a guest has a reservation. 为有预订客人办理入住手续

1)              Do you have a reservation (with us)? XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐，您有预订吗？

2)              When did you make the reservation? What was the date of the reservation? XX Mr./Mrs.   

XX先生/小姐，您是什么时候预订的？

3)              Your reservation is for a single room for three nights, is that right?  您预订一间单人房，住三晚，对吗？

4)              Would you tell me your name/May I have your name, please? Then I can check reservation record. XX Mr./Mrs.

   XX先生/小姐，能告诉我您的姓名吗，让我查查预订记录。

5)              Just a minute, I’ll check the arrival list，XX Mr./Mrs.    XX先生/小姐，请稍等，我查查到客单。

6)             May I reconfirm your departure date? XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐，我能再确认一下您的离店日期吗？

7)              Would you please fill out this registration card for each of you? XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐，请每人填一下登记表，好吗？

8)              What’s name with your reservation ? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请问您是用什么名字做的预订？

9)              How do you spell your name, Please ? XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请问您的名字怎么拼？

10)         The room may have been reserved in XX Mr./Mrs. the name of the person who made the reservation.

 也许您的房间订在为您预订的那人名下了。

C. Receiving a walk-in guest. 为散客登记

1)              How many people do you have ，XX Mr./Mrs.? 先生/小姐，请问您有几位？

2)              What kind of room do you prefer，XX Mr./Mrs. Please ?  XX先生/小姐，请问您想要哪种房间？

3)              Just a moment, I have to check if there’s a room available XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，请稍等，我看看有没有空房。

4)              Here is a brochure of our hotel and our tariff, XX Mr./Mrs. 先生/小姐 给您我们酒店介绍和价目表。

5)              We’ll give you a 10% discount, XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，我们给您九折优惠。

6)              Would you like to register, please? XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐，请您登记，好吗？

7)              You have to register individually, please. XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐，请您们分开登记，好吗？

8)              Would you fill in this registration form, please? XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐请您填一下登记表。

9)              Would you please put your nationality there, sir?  先生，请您将您的国籍写在这儿。

10)         Would I ask you to put your name in block capital? XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐请用大写字母写您的名字，好吗？

11)         May I have your occupation, please?  请问您的职业？

12)         Would you sign your name, please? /I’ll need your signature. XX Mr./Mrs.   XX先生/小姐，请签名。

13)         Would I see your passport, please?/Sir, would you mind showing your passport? XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐，能出示一下您的护照吗？

14)         I’m afraid your room is not ready yet. Would you mind waiting, please? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，恐怕您的房间还没收拾好，希望您不介意在这里等一下。

15)         How would you like to pay by cash or credit card，XX Mr./Mrs. ? XX先生/小姐,请问您是现金或是信用卡付款？

16)         How long will you stay here，XX Mr./Mrs.?   XX先生/小姐，您准备在我们酒店住多久？

17)         How would you like to settle you Account? In cash or by credit card? XX Mr./Mrs. 

XX先生/小姐，您付现金还是用信用卡付账？

18)         Please pay at the cashier over there，XX Mr./Mrs.  XX先生/小姐，请到那边的收银台付款。

19)         Would you mind filling out this form while I prepare your keycard? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，在我准备钥匙卡的时候，您能填一下这张表吗？

20)         May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry , xx Mr./Mrs.

XX先生/小姐，能用一下您的护照填一下您的签证号码和入境口岸吗？

21)         Would you tell me your departure date? / What time will you check out? XX Mr./Mrs.  

XX先生/小姐能告诉我您的离店日期吗？

22)         Our rack rate is RMB 498，XX Mr./Mrs..  XX先生，我们的门市价格是498元。

23)         The room rate for a double room is RMB 368 plus 15% service charge, not including breakfast. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，双人房是368元加上15%的服务费，不包括早餐。

24)         I have to ask you to pay RMB1500 for deposit，XX Mr./Mrs..  XX先生/小姐，您需要付1500元人民币作为押金。

25)         As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.

   按酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。

26)         Would you like a smoking or non-smoking room , XX Mr./Mrs.? 

XX先生/小姐，您需要一间吸烟房还是不吸烟房？

27)         XX Sir/Madam, you room number is 2103. This is your room key. The rate is RMB 498 for one night, no service charge. And the bellboy will show you to your room. Have a nice stay.

XX先生/小姐，您的房间号码是2103。这是您的房间钥匙，房间是498元每晚，免服务费。行李生会带您去房间的，祝您愉快。   

28)         Please remember to return your key before you leave our hotel , XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，在您离开酒店前，请记住归还钥匙。

29)         Sir, Here is your room key and room card for you. And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant.  

先生，这是您的房间钥匙和房卡，您的房费包括西餐厅的一次（自助）早餐。

30)         The check-out time is postponed to 2:00pm/ You can check out before 2:00 pm tomorrow. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，我们的退房时间延迟到下午2：00。

31)         XX Mr./Mrs. Would you please sign your name here?  XX先生/小姐，请您签一下名？

32)         XX Mr./Mrs. May I confirm your departure date , Please ?  XX先生/小姐，能确认一下您的离店日期吗？

D. Registering a tour group 为团队登记

1)    XX Mr./Mrs. Who is the Tour leader, please? XX先生/小姐，请问谁是领队？

2)    I’d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，我想确认一下贵团的预订和日程。

3)    Is there any change in the number in your group ，XX Mr./Mrs.?  XX先生/小姐，您的团队人数有变化吗？

4)    You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms. Here is the rooming list, is that right? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您们预订了14个双人间和6个单人间。 这是住房名单，对吗？

5)    XX Mr./Mrs. Here are the room keys and breakfast vouchers. XX先生/小姐，这是房间钥匙和早餐券。

6)    XX Mr./Mrs. Your check out time is 8:00 a.m. on the 16^th. Has there been any change in your schedule? We’ll arrange a morning call at 6:30 am.

XX先生/小姐，您们是16日早8：00离店，日程有变化吗？我们安排早6：30叫早。

7)    XX Mr./Mrs. If there is any change, Would you notify the Front Desk, please? 

XX先生/小姐，如有变化，请通知前台。

18．接待工作中常见问题与对策

由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。

1无房间出租

在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。

2重复售房

有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。

行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。

3预付款与承诺代付

由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。

对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。

4预订失约的处理

对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。

5特殊要求处理

接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。

6遇到不良记录客人

接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报；对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间以全部预定”等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。

7住宿条件的变化与处理

由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。

（1）        换房

客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。

1、了解换房原因

调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店方面的要求的，通常有以下情况：

① 正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方面不太理想；

② 客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；

③ 现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住；

④ 客人在住宿过程中，人数发生变化。

⑤ 其他接待任务。

由于酒店方面的原因需要客人换房，接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。

2、查看客房状态资料，为客人安排时间。

客人提出调换房间要求时，首先要通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。

3、填写换房通知单

填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐单等。

4、为客人提供换房时的行李服务。

5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。

6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。

7、更改离店日期

客人在住店过程中，可能由于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。

1）客人提前离店

如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前台收银协助处理，直接更改离店日期或退房，应注意收回多发的优惠券。

2）客人延迟住宿

接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。

8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过久，导致客人引起抱怨

事实上，客人办理入住登记的程序并不像写在纸上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人等候办理手续，同时他们会提出很多问题，大厅可能会出现失控的现象，但总台人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到：

(1)       客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；

(2)       根据客情，合理安排人手，客流高峰时，保证有足够的接待人员；

(3)       繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事；

(4)       保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。

9、客人暂不能进房

    若发现房间状态为未洁，在接到管家部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给到达的客人，因为客人对客房的第一印象非常重要。出现这种情况时，接待员可以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客房打扫完毕、检查OK后，才可以让客人进房间。

10、酒店提供的房间类型、价格与客人的要求不符。

接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商订的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。

19．处理投诉的一般程序

1、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的投诉要要求；

2、对客人表示同情，给予关心，客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心；

3、保持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩，更不可打断客人；

4、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视；

5、重复客人的投诉，更透彻了解问题的实质；

6、多次道歉，强调你了解对方的感受；

7、可以让客人选择解决问题的方式；

8、快速解决问题；

9、跟进问题时候解决；

10、再次联系客人，跟进问题是否处理满意并询问其他可以做到的；

11、如果这是你不能做到的，可以请主管或者经理和客人沟通

20．行政楼层规章制度

仪容仪表

1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；

2、剪指甲，避免过长，不得留长指甲及涂有色指甲油；

3、发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；

4、制服时的员工只允许戴一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；

5、许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；

6、准擦刺鼻或香味浓郁的香水；

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿黑色皮鞋， 深颜色袜子；

8、员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常理发。

工作纪律

1、提前15分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工；

2、保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；

3、必须遵守签到、签出的制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签；

4、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名；

5、不得在行政廊吃东西、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；

6、不许私自将闲杂人员带入行政楼层公共区域，不得有亲人朋友探访；

7、爱护行政楼层的一切公共财物，如有人为故意损坏按价赔偿；

8、当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃       状态；

9、不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准；

10、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；

11、员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；

12、员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；

13、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理；

14、不得擅自动用行政楼层的备用金，警告一次，后签单处理；

15、保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；

16、服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流；

17、员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证                                                                   明或医务室证明；

18、发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题；

19、不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。

岗位操作

1、接班前应提前做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；

2、检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；

3、核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；

4、客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止；

5、办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；

6、谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；

7、统计好第二天的早餐人数及国籍，报给西厨做好客人的用餐准备；如果不用开早餐，及时通知西厨；

8、检查餐台、餐具是否干净整洁及检查西厨房送的食品是否新鲜齐全，份量是否充足；

9、熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；

10、为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；

11、RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工

作检查；

12、散客最迟三分钟内办理所有入住手续及最迟五分钟内办理客人退房手续；接待VIP客人应在客人房内办理入住及退房手续；

13、VIP客人入住及时知会管家部和总机；

14、检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；

15、提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；

16、所有客房赠品券必须存根留底，以备核查；

17、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；

18、接到打印或复印任务时，向客人说明其大致所需时间并按时完成，因此造成投诉者给予签单处理；

19、对于客人的特殊要求如保密的文件，不得向他人泄漏，若造成严重后果者给予签单处理；

20、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理。

行政楼层工作职责

行政楼层主管工作职责

上级: 前厅部经理、前厅部副经理

下级：行政楼层接待员

基本职能:

1) 负责行政楼层日常工作有效顺利的运作，建立行政档的操作表，直接管理及领导行政楼；

2) 与餐饮部和客房部保持良好工作关系以保证给客人满意的服务；

工作职责:

1.    向前厅经理负责并全面负责行政楼层日常工作，确保行政楼层的正常运作及客人得到全方位的优质服务；

2.    强化个人服务规范做好榜样，督导、检查员工履行酒店服务标准及遵守酒店规章制度，确保员工为客人提供优质服务；

3.    熟悉酒店产品及深圳附近情况，明悉当日客人情况，督导员工快速、有效地做好问讯、住店、离店、餐饮、秘书服务工作；

4.    检查每日行将抵达客人的准备工作，确保按客人要求做好安排；

5.    与接待处和预订部保持紧密联系，做好房间安排；

6.    按规定标准重复检查VIP预到的准备工作及房间设施，并做好VIP接待及欢送工作；

7.    负责向上一级管理人员汇报所有即将到达、离店的VIP客人情况，以便能够进行特殊安排；

8.    与酒店各部门及同事保持良好沟通；

9.    与酒店各部门保持良好沟通，和合作关系，坚持团队合作精神。确保行政楼层的卫生清洁、食品供应及所有设备处于良好状态；

10.  与客人保持良好沟通联系，认真关注宾客之意见、建议，同时督导员工做好宾客意见记录，并及时反馈到前厅经理处；

11.  督导客史资料的完善收集，宾客的特别喜好、要求的有效记录和有效的输入电脑，以便提供最佳服务，争取更多回头客；

12.  及时有效的处理客人投诉；

13.  留意日常工作中的案例收集，善于发现潜在问题，并于培训中分析落实，避免再次发生；

14.  负责员工前厅、收银、餐饮工作知识培训及做好每月工作、培训计划的落实，辅导、考核员工专业知识，安排好每月工作排班并报前厅部经理；

15.  负责员工的晋升、评估、奖惩工作；

16.  负责所有文件档案的存档；

17.  确保行政楼层的文具用品及食品的备用及盘点工作；

18.  做好现金及客房钥匙的交接管理工作；

19.  督导各班交接班工作及各项工作的落实；

20.  主管部门的经济核算，做好成本控制；

21.  确保员工了解安全规定及紧急情况的应急程序；

22.  对于超越职务处理范围的突发事件及时通报部门领导，争取及时解决；

23.  完成上级交给的其他工作。

素质要求：

所需具备学历， 工作经验， 职业培训和相关的技能要求:

大专以上文化程度，英语读写良好；

在同等星级酒店中有2年以上的本职工作经验；

应变能力强，有良好的组织管理、销售、沟通、协调和解决问题的能力及团队合作神；

具备熟练的电脑操作技能。

行政楼层接待员工作职责

上级：行政楼层主管

基本职能:

帮助管理层增加酒店的利润，

负责行政楼层工作有效运行，帮助客人，使其在酒店入住期间感觉舒适并对酒店留下美好的印象。

工作职责:

1．向行政楼层主管负责；

2．负责日常的订房、入住登记、结帐、餐饮、问讯、商务秘书性等全方位服务；

3．了解当日工作情况并提前做好各项准备工作，提供快捷有效服务；

4．履行酒店服务标准及遵守酒店规章制度，保持最佳精神状态为客人提供优质服务；

5．与客人保持良好沟通联系，留意客人的特别喜好、要求并及时输入电脑，提高更多的回头客；

6．与酒店其他部门保持联系，保持工作区域的整洁及食品的供应，保证为客人提供优质服务；

7．做好行政楼层的文具用品及食品的备用及盘点工作；

8．有效录入客人资料，并尽量完善客史资料信息；

9．做好所有文件档案的存档；

10．            做好现金、客房钥匙的交接工作；

11．            严守客人资料保密；

12．            严格遵守排班时间，做好交接工作；

13．            保持行政楼层所有物品、食品的备用，做好每次领货工作；

14．            按时完成上级交给的其它各项工作。

素质要求：

大专学历，有良好的团队合作精神；

有同星级酒店1年以上相关工作经验，英语读写良好

22．行政楼层主管日工作流程

1．检查员工的仪容仪表；

2．阅读交班本并签名；

3．了解预到、离店、在住客人情况确保提前为客人已做好相关准备工作；查看文件及跟进报表进行落实；

4．  确保早餐的供应及服务；

5．参加前厅部每日例会；

6．  检查所有设备是否能正常使用；

7．检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；

8．  安排员工检查跟进在住预计离店的客人情况表；

9．按要求检查贵宾客人订房的准备工作及房间，确保一切正常；

10．            做好贵宾客人入住接待工作并及时告之前厅经理和当值大堂副理；

11．  跟进所有要跟进的事情；

12．  安排员工就餐；

13．  迎接贵宾客人到店并陪同到房间或行政楼层接待处；

14．  与客人建立良好公共关系；

15．  随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关  部门及时跟进；

16．  与当值员工开例会；

17．  接受并有效处理客人投诉；

18．  与前台保持联系及时得到准确信息；

19．  协助接待员为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；

20．  督导员工收集客人意见并有效记录下来，查看客人意见记录及会议室预订记录；

21．  检查、测试会所员工专业基础知识，确保会所内工作的相关员工遵守酒店规章制度，并将特别情况上报前厅经理；

22．  检查客人结帐的帐单及入住登记资料是否与电脑相符；

23．  检查各种报表及备用金。

行政楼层接待员日工作流程

早班

1．与前台通宵班同事交班，并拿取行政楼层的各种钥匙、备用金、客房钥匙、行政楼层住客资料；

2．打开每一个门；

3．开启所有设备、电灯的电源，检查并确保它们能正常使用；

4．阅读交班本并签名；

5．打印并查看预到、离店、在住客人报表及跟进报表；

2．做好早餐前的准备工作；

3．开始早餐服务接待并做好登记工作

10、做贵宾订房的入住准备工作，填写果篮单，并告之前厅经理、当值大堂

副理、行政楼层经理；

11做好所有当日订房客人的入住准备工作；

12跟进所有要跟进的事情；

13随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；

14更换新报纸；

15十一点钟结束早餐服务；

16清洁行政廊内所有客人用餐的桌子；

17清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅；

18更换咖啡机内的水；

更换脏布草；

20摆好咖啡茶时间的食品及饮品；

21做好行政廊内的茶水服务并保持工作区域的卫生；

22在08:30PM之前去总出纳拿备用金；

23为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；

24检查当日所做的所有帐务，并清点备用金；

25信用卡交易机结帐；

26与下午班交接班。

中班

a)      与早班做好交接工作；

b)      备用金、各种钥匙的交接；

c)      贵宾客人订房的准备工作；

d)      客人的各种要求及各种事情的跟进情况；

e)      各种报表；

f)      所有订房客人的入住准备工作；

g)      阅读交班本并签名；

h)      打印当日预计离店的客人报表，与客人确认离店日期，并确保押金足够。然后将结果报告给当值大堂副理；

i)      做好新订房客人的入住准备工作；

j)      跟进所有要跟进的事情；

k)      为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；

l)      做好欢乐时光的准备工作；

m)      做好欢乐时光服务工作及登记工作并保持工作区域的卫生；

n)      结束欢乐时光服务：

清洁行政廊内所有客人用餐的桌子；

清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅；

更换咖啡机内的水；

摆好咖啡茶时间的食品及饮品。

o)      随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；

p)      再次检查所有订房及其准备情况；

q)      完成两个客人意见；

r)      制作商务中心收入报表；

s)      为早班准备好各种要用的单据；

t)      将各种报表及单据存档；

u)      检查当日所做的所有帐务，并清点备用金；

v)      信用卡交易机结帐；

w)      让行李生将客房钥匙及及住客资料拿给前台；

x)      十一点开始做好第二天早餐的准备工作；

2、十一点半关掉所有设备、电灯的电源，确保各个门已锁好；

3、  与通宵班同事交班；

4、将行政楼层钥匙交给礼宾部，备用金锁进保险箱。

23．了解客人

目的

要确保所有客人特别是重要客人感觉住店舒适是非常重要的。要让他们有宾至如归的感觉。

程序

    对于第一次的到来的客人要了解客人喜欢什么不喜欢什么。这并不意味您要质问客人。要用机智的做法，要格外留意客人所说的话。有时，这将帮助我们了解客人的喜好。

      要善于观察。因为客人是第一次来饭店，如果他/她特别在意：

u      他/她喜欢的数字（有些客人非常挑剔数字）。

u      他/她的爱好（有些客人要求下次来还住同一房间）。

在此情况下，您要确保记录下来并且已经将此输入了酒店系统中客人的档案。这可以使我们知道他/她下次来时我们为他/她分配什么房间。

  有些客人有特别的爱好，比如喜欢某种报纸。如果是这样，记录下来并输入电脑系统客人的档案。

     对于喜欢喝酒的百合酒店行政廊的客人，例如喜欢鸡尾酒。就将此输入电脑系统中以便楼层侍者可以知道。

客户主任要每天同预订部相互联系有关百合酒店行政廊的预订情况。这是为了客户主任可以在客人抵达前准备好欢迎卡。

要确保每天下午打印出在店客人的生日报告。客户主任要检查生日报告以便知道第二天过生日的客人。并且要知道客人什么时候离店。如果客人的生日是第二天并且客人第二天也不离店。那么就填写免费申请单，为客人准备生日蛋糕，打印生日卡并由总经理签名。要确保申请单及时送到面点房和送餐部。

24．整理行李

备注:   如果客人是女士,就由客户主任/女的楼层侍者提供服务；如果客人是男士,就由男的楼层侍者提供服务。

有些客人可能会向你说明怎样处理他/她的行李,并且将他们放在哪儿,因此你要仔细听。

打开行李：

l        有时你可能会遇到客人会要求将行李打开.

l        询问客人是否要求打开所有的行李.

l        对于男士,衬衣,裤子和领带要整齐的挂好.

l        对于女士,裙子要用带夹子的衣架,外套和上衣要整齐的悬挂.

l        如果你发现在衣服上有皱褶,就将衣服送去熨烫.

l   有些客人的行李内可能有脏衣服,他们可能在到饭店之前在某地旅游.要将脏衣服送到洗衣房.

l   并不是所有的衣物都需要悬挂,例如以下物品:

a袜子

a内衣和内裤

a围巾

a手帕

l        如果是洗漱用品,就将它们放在卫生间.

l         当你打开行李时,客人急着出去,那么就留言给客人告诉客人你将行李中的物品摆放在哪里了,这样将会方便客人找到他/她的物品.

装行李

l        同打开行李相似,有些客人会告诉你将他/她的衣服放在哪个行李箱内。

l        仔细的折叠他/她的衣服并放入合适的行李箱内。

l        当你做完后,要请客人核对行李内的物品。

l        有的客人可能旅行时只带有手提箱,那么就将他/她的物品放入手提箱内.手提箱或许只有很小的空间放入他/她的折叠物品。

l        要确认所有的抽屉和衣柜是空的.不要遗忘任何东西。

25．贵宾接待流程（行政楼层）

目的

客户主任/值班经理要在大堂迎接所有入住百合酒店的重要贵宾, 并陪同迎领他们到房间。

程序

注：   大堂的客户主任/值班经理要通知酒店管理层及百合酒店行政廊的楼层侍者客人即将抵达。

要用客人的姓名称呼客人

   （要说“早上/下午/晚上好，先生/女士。欢迎光临百合酒店”）

   向客人做自我介绍并且迎领客人到百合酒店行政廊。

   （要说“我是琼，我可以陪同您到百合酒店行政廊登记吗？）

当您陪同客人到电梯时，要向客人简要地介绍百合酒店行政廊的设施。

当您陪同客人走进电梯的期间，要告知客人房间号码以及客人入住的房间所在的楼层。并且告知客人在百合酒店行政廊登记后会陪同客人到房间。

   （要说“我们将到百合酒店行政廊办理登记手续和稍事休息，然后我会陪同您到您的房间”）。如果客人想直接进房间就让客人在房间内登记并告知楼层侍者客人已经入住。

向客人简要地介绍（声音不要听起来象录音）饭店（餐厅，游泳池，百合酒店行政廊和营业时间）。

要请客人先进电梯。

（要说“xx先生/女士您先请。）

在到达百合酒店行政廊时，要向楼层侍者介绍客人。

   （要说“xx先生/女士，请允许我给您介绍彼得，百合酒店行政廊的楼层侍者）。

请客人入座。从这时起，楼层侍者或者客户主任要提供给客人小点心和饮料。

（要说“请问您想喝点咖啡/茶还是果汁？）

请客人登记或者帮助客人登记，在登记后，要询问客人的付款方式。

（要说“您需要填写登记单上的这一部分--向客人指示登记单的哪一部分需要填写或者说可以把的护照给我让我帮您填写登记单吗？”）

要客人介绍百合酒店行政廊的早餐时间和早餐的种类，并且欧陆式早餐是免费的。

要说“免费的欧陆式早餐时间是6：00am至此10：00am”.如果客人想吃自助早餐，时间是6：00am至此10：00am.

运用您的判断能力，观察客人是否准备进房间。

要说“XX先生/女士，我可以陪同您到您的房间吗？

迎领客人到电梯,然后到房间。

在到达房间时，打开房门请客人先进。

（同样要说“XX先生/女士或者先生/小姐，您先请）

向客人介绍房间的布局，特别要注意什么可以说什么不可以说。

要从以下位置介绍起：

a煮咖啡/茶的设备

a迷您酒吧

a电视和电视指南

a旁边的控制板

a保险箱（向客人介绍如何使用）

a消防图（在门后）

询问客人是否有什么需要: 

a他/她的机票的再次确认。（要说：XX先生/女士或者先生/小姐，您的航班需要我们帮您确认吗？）

如果客人需要我们帮忙，要确保您记录下了如下详细资料：

l        机票上的姓名

l        航班号和飞抵目的地

l        预离时间和日期

l        等级

（告知客人如果事情做完后会给他留言。如果是晚上航空公司办公室已经下班，就要向客人解释您会在明天做这件事）

ü        如果客人想要更改他的航班，要记录下详细内容但是要留意在机票左手边上的限制说明（如果有）。在您承担做任何更改的事情之前，要向旅行社进行查询并且反馈给客人。

ü        洗衣服务---询问客人是否有衣物需要熨烫。（要说：先生/女士，您有衣物需要熨烫吗？）

ü        如果有衣物需要熨烫,就将其送至洗衣部或者询问客人什么时间需要可以联系客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣单放在什么地方。

ü        擦皮鞋---询问客人是否需要擦皮鞋？（要说：您想要把您的皮鞋擦一下吗？）

ü        为客人离店安排班车服务。

ü        告知客人如果有任何需要或者需要任何帮助可以联系客户主任或者接待处。（要说：如果您需要任何帮助，可以达电话给我们，分机号码是。。。，我们将很乐意为您效劳。）

ü        要确保客人及时地收到行李。

ü        当离开房间之前要祝客人住店愉快。（要说：希望您住店愉快。）

要记住保持微笑!

备注：如果客人是回头客，询问客人是否需要您介绍房间的设施。因为有些客人以前入住过我们饭店，他/她对饭店的设施很熟悉。尽管如此，你仍需询问客人是否需要熨衣物，擦皮鞋和航班确认。

26．办理退房结帐手续

标准   ：要为客人快捷地办理结帐离店的手续。

程序: 

为了快捷地办理离店结帐手续，重要的是我们是否可以在客人结帐离店的时间之前，检查客人的帐务。这就可以使我们提前为客人结帐做准备。

      以下几点建议可以帮助我们不需要询问客人就可以知道客人结帐离店的时间。

1） 尊敬的先生/女士我们知道你的预离日期是明天。如果你需要送机服务，可以联系客户主任，分机号码是。谢谢你,并祝你今天愉快。（你的姓名）；

2）如果你碰巧在饭店遇到客人，你可以通过和客人聊天而知道客人的预离时间；

3）你要确保你从客人处得到的信息要能有效沟通。例如：在客户主任的交班记录本上记录并且输入电脑系统；

4） 要确保帐单打印纸已经准备好，你已经有了当天的汇率并且所有需要的物品都已经就绪；

 5） 如果在早上同时有很多结帐的客人，当客人走到收银台时就要礼貌地询问客人可以先用餐，我们为他准备帐单。要说：我们可以现在为你准备帐单吗？

6）传呼迷你吧客房服务员检查客人房间的迷你吧；

7）当客人准备结帐离店并且已经检查了帐单；

8）再次确认客人的付款方式；

9）打印出复式帐单并请客人签名；收回客人的房间钥匙；

10）问客人要取信用卡刷卡（如果客人使用信用卡付帐）；

11）一旦刷过信用卡，就要请客人在信用卡单上签名并要和信用卡上的签名进行核对；

12）结完帐后，就将复制的帐单放入结帐的文件中；

13）如果客人的费用事先安排由公司承付，就要确认登记单上附着有总经理签名认可的复印信函。如果这些都齐备，就让客人在帐单上签名。（不要给客人任何的复制帐单因为我们将要把帐单送至该公司）；

14）如果客人用现金付帐，就要收取准确的金额；

15）如果客人使用外币付帐，要核查汇率：准确地填写兑换单；

 16）在你为客人结帐时,询问客人他的行李是否已经拿出来.如果没有,要询问客人的行李件数，后立即打电话给行李部；

17）如果客人事先预订了车，就打电话给行李部让车在旁边等候客人；

18） 如果客人是乘下一班班车去机场，就向行李部确认是否有空的座位可以提供给客人；

19）如果没有其他的客人结帐，就陪同客人到大堂出口，并且目送客人离开；

 20）谢谢你在本饭店入住，希望不久可以见到你。“祝你旅途愉快”。

注： 如果有任何客人的意见书，要交给前厅部经理。所有的客人意见书要交给总经理阅读。