黄誉博在学校的照片:以弱胜强的沟通术（上）

　　第一章 什么是以弱胜强的沟通术

　　第一部分 以弱胜强的沟通术：帮你搞定强势人

　　★强势人物无处不在

　　★好人不当软柿子

　　★以弱胜强的沟通术

　　★以弱胜强的沟通术帮你应对生活中的难题

　　强势人物无处不在

　　生活中，欺善怕恶、蛮横无礼、难以共处之徒无处不在。他们或许就在你的办公室、在大街上瞎逛、在商场里血拼、在飞机场候机、在排队付款、在你旁边的高速路车道、在网上，甚或正在和你通电话。他们或许是男人，或许是女人;或是思想古怪的老人，或是血气方刚的年轻人;或是陌生人，也可能是你亲密的朋友或家人。

　　无论你走到哪儿，他们都可能出现在你身边：把你批得一无是处的老板，永远抱怨价格不够低的顾客，豢养狂吠不止宠物狗的邻居，电影院不愿行个方便让你和朋友坐在一起的家伙，眼看你行李被盗却熟视无睹的服务员，看你急匆匆跑来改签却不停下办理手头那张票的墨守陈规的检票员，宁愿让房子闲置也不愿降价销售的贪婪的开发商，在供货商的竞争中坐收渔翁之利的采购员，只拿佣金不办事的经纪人，那些把自尊看得高于一切的总裁……

　　这些难以对付的家伙使你的日常生活痛苦不堪。每次对话都会引发冲突，每次交易对你都是一次考验，每签一份合同都令人头疼不止，每次开会都像在打仗，每笔生意都是一场战争。这些人使你疲于应付生活，他们甚至怂恿你也成为他们中的一员。

　　面对这些难以对付的家伙，你该怎么办?以其人之道还治其人之身?还是默不作声，忍受他们的欺凌?

　　好人不当软柿子

　　你应该是一个好人吧，虽然偶尔也会做一些坏事。但你总体人品不错，试图做一个好人。其实，生活中有许多像你一样的人：他们历经生活沉浮，不想让人以为自己好欺负;做事莽莽撞撞，性子暴跳如雷，有时也会三心二意、固执己见，甚至冥顽不化。

　　但是，不管他们是你生意的对手，还是社交的朋友，亦或是家人，这些“好人们”总是可以找到生活中遇到的各种分歧的解决之道。

　　如果与你交往的人通情达理，那么事情就很容易解决。虽然有些问题比较棘手，需要花费比较长的时间处理，甚至有可能会不断恶化，但通常我们总能找到解决之道。你们之间投之以桃，报之以李，相互倾听，不断沟通，最终会找到双方的共同利益，达成共识。

　　然而，在大多数情况下，与你交往的人并非善良之辈，他们并不打算成为好人，也不在乎自己在他人眼中的形象。如果你遇到的正是这样的人，你该如何实现你的目标，与他达成交易、解决争端，乃至共进晚餐呢?你会做出何种选择呢?

　　A放弃?掩盖矛盾，闭上眼睛，等待一切结束?对手还未发飙，你已缴械投降?如果他打你左脸，你索性把右脸也给他打?

　　B以牙还牙，以恶制恶?不再做好人了，和他一样蛮不讲理，胡搅蛮缠?甚至比他有过之而犹不及?

　　C去发现其他可行的方法?一条能够让你达成所愿的“好人”方法?

　　以弱胜强的沟通术

　　生活中，我们难免会遇到一些强势人物，他们脾气暴躁、蛮不讲理、感情用事、为人苛刻、自以为是、恃强凌弱、不分是非、粗鲁无礼。你们之间难免会因此爆发冲突，这些冲突令人畏惧、憎恶、心烦意乱，让人感到压抑、不爽、恶心，感觉受了侮辱。

　　此时，许多人宁愿不做这笔生意、不开这个会、也不想坐下来和他们好好说话，甚至不想和这样的人再发生任何关系。但是，我们不能指望把自己的头埋在沙堆里就会使这些烂人、这些烂事远离我们。

　　这就是我们为什么要创造“以弱胜强”的沟通术的原因。

　　N—调节情绪(Neutralize you emotions)

　　I—分辨类型(Identify type)

　　C—控制冲突(Control the encounter)

　　E—提供选择(Explore options)

　　以弱胜强的沟通术是一个系统化的方法，它能够使我们有效应对那些难打交道的人，同时使我们不与这些人“同流合污”。实践证明，就应付各种难打交道的人而言，以弱胜强的沟通术都是一个简单有效的方法。

　　以弱胜强的沟通术的体系及其运行原理

　　N—调节情绪

　　要搞定强势人物，首先要控制好你的情绪。你越是感情用事，你也就越难理性对待。反之，你情绪控制得越好，你就越能得到你想要的积极结果。

　　I—分辨类型

　　强势人物有三大基本类型(它们之间还可以有不同的组合)：

　　·偶尔失控型：这类人只在某些情景或情况下变得难以理喻;

　　·战略战术型：这类人把强势作为一种策略和战术，认为只有这样，他们才能达到目的;

　　·天生抓狂型：这类人崇信“不讲道理就是最大的道理”，这条信条在他们的性格中根深蒂固。

　　C—控制冲突

　　一旦清楚你所面对的是何种类型的强势人物，就可以运用适当的技巧寻找解决困境的方案。如果方法得当，命运就掌握在你手中。从此生意风生水起，谈判顺利进展，你的日常生活也会有条不紊。

　　E—提供选择

　　即使你能够掌控局面，但你仍可能会陷入僵局。打破僵局的方式就需要你提供更多的选择余地——多种备选方案，以使大家能够各有所获。(正所谓“没有交易就是最好的交易”，如果在冲突升级前，双方就能够结束冲突，那将来就有可能达成交易)。

　　以弱胜强的沟通术是个逻辑严密、明智高超、体系健全的方法。但只有真正的完全理解，并不断在生活中实践它，你才能得心应手的运用它。所谓知难行易，只是知道以弱胜强的沟通术的原理并不代表你能用它来调节你的情绪。要知道你所面对的是一个活生生的人，他能走会说——会妨碍你们沟通和进展。无论是有意还是无意，他都会使问题变的不那么简单。

　　强势人物大多敏感、狡猾、执拗和不与人合作，或者兼有这几个特征。代表人物有：臭名昭著的如伊迪·阿敏伊迪·阿敏(IdiMin，1928-2003)，20世纪70年代乌干达的独裁者，最富争议性的人物之一。被称为非洲屠夫、非洲狂人。在他的统治下，乌干达有30-50万人被杀。——编者注和萨达姆·侯赛因，童话故事里的大灰狼，日常生活中的无礼服务员。

　　在人们的印象中，好人一般都温和顺从，被动消极且过于随和没有原则。典型代表有：罗杰斯先生(一个小国的驻联合国代表)，老师的宠物在西方，孩子们把向老师打小报告的人称为“老师的宠物”。——编者注。

　　但是我们认为，好人做事应当专心致志、果敢坚毅和足智多谋。比如曼德拉、甘地、基辛格、巴菲特、乔·蒙塔纳乔·蒙塔纳(Joe Montana)，美式橄榄球史上最伟大的四分卫之一。——编者注——他们之中有外交家、负有盛名的成功人士、也有沉着冷静的运动员。

　　在此，我们要明确这样一个事实：做好人并不意味着就是要做软柿子，懦弱不堪，任人欺负。只要我们学会使用以弱胜强的沟通术，在与强势人物打交道时，我们就可以达成所愿，而且可以“出淤泥而不染”。

　　我们不能逆来顺受。让我们拿起以弱胜强的沟通术，向那些令我们难以忍受之人开战吧!

　　第二章 面对强势人物，首先保持头脑冷静

　　保持头脑冷静很重要

　　以弱胜强的沟通术中第一个原则(调节情绪)表明：在和强势人物打交道时，头脑保持冷静极为重要。

　　强势人物的行为令我们无法有条不紊地采取理智恰当的行为。换句话说，我们总是依据本能反应来应对强势人物，虽然本能反应可能是最自然直接的应对，但并非总能达到我们需要的结果。就如同用小锤敲击膝盖骨，我们的腿就会做出应激反应而弹起。同样，如果我们受到了侵犯，就会“以眼还眼、以牙还牙”，回击对方;面对无理的要求，我们不会改变立场做出让步。可是如果这样，事情不可能取得进展。

　　遭遇强势人物时，你情绪调节的越好，头脑越是保持冷静，也就越能心平气和地采取有效策略应对。记住：情绪不是破敌制胜之术，而是情感不自觉地流露。这样的情感最好还是留在幸福的婚礼上或是欣赏悲剧电影时使用。

　　这些难以对付之人就像菜单上的用小红辣椒作为记号标注的菜名，提醒你可能会被“辣”到。这个时候，你要带上一瓶“酸梅汤”，并告诫自己，你要做的就是冷静、冷静、再冷静!

　　下面是罗恩的遭遇。在这个故事中，罗恩就像一块牛肉，任人“烹饪”，或炖或煮或烤，因为他无法保持冷静、调节情绪、恢复冷静。他的遭遇将清楚地向我们展示，如果有人试图“考验”你的情绪，你该如何去做。

　　第三章 其次，学会分辨对手类型

　　强势人物分3类

　　强势人物们形态各异，他们不断变换着性格、职业、长相和行事风格：他们有着迷人的魅力却不能诚信做人，他们聪明过人却贪得无厌，他们外表甜蜜可人，内心却冷酷无情，他们心底善良却喜怒无常。他们也会扭捏做作但却为人强势，他们灵性乖巧但却自私刻薄。和正常人一样，他们时而激昂陈词时而安静低调，渴望得到别人的认可。

　　虽然强势人物们会七十二变，但我们可以把他们分为3个基本类型——“偶尔失控”型、“战略战术”型、“天生抓狂”型。我们所遇到的所有强势人物无一例外都是这三类中的一类。区分并最终打败这些强势人物的第一步是了解他们：

　　“偶尔失控”型：这类强势人物只是在某些情形下变得难以理喻。他们并非天生就难以与人共处，事实上，一般情况下他们都很和蔼或者至少是通情达理的。但是，在某些情况下，这些通情达理的人会由于暂时的神经“短路”，撕掉善良的面具——比如，与老板发生冲突时，发生交通事故时，拜访岳父大人时;

　　“战略战术”型：这类人之所以难以对付是因为他们把强势作为生存之道。实践经验告诉他们，为人强势、胡搅蛮缠是获取利益的最佳手段。他们认为索取的越多，收获也就越大;

　　“天生抓狂”型：这类人天生就是个强势人物，不可理喻是他们性格中最大的亮点。他们奉行“只要能让别人受到更大的伤害，即使自己受到伤害也在所不惜”的信条。生活中这种彻底的不可救药的强势人物极为少见，但他们肯定存在。

　　认清他们的真面目

　　工欲善其事，必先利其器。因此，我们先要学会如何区分“偶尔失控”型、“战略战术”型和“天生抓狂”型这3类强势人物。疾病的治疗始于准确的诊断，在有效地解决问题之前，你需要知道你所遭遇的是哪类人。“偶尔失控”型是常态，一旦遇到靠蛮不讲理“谋生”的“主儿”就不好对付了，最可怕的要数“终极版”的天生抓狂型了，你要弄清楚他们三者的不同之处。

　　以弱胜强的沟通术适用于所有这三类强势人物。对你而言，强势只是程度问题。你要做最好的准备，最坏的打算。如果你能够麻利地搞定最强势的那种类型，其他人就不在话下了。

　　大多数情形下，各类强势人物的特征都十分明显。正如医学专业的学生在实习中经常接受的训导：“当听到马蹄声响起时，不要期待那会是一匹斑马。”

　　下面这个真实的故事告诉我们：重要的不是我们意识到我们遇到了一个强势人物，而是要准确地分辨出你遇到的是哪种类型的强势人物。如果不清楚对方是哪种类型，那么就无法预测对方的行为，更谈不上如何反应和对付了。也许你会觉得这个故事非常有趣——包括故事的情节、时间、地点，但是希望你不是故事中那个被“搞定”的人。

　　第四章 再次，学会控制冲突

　　冲动是魔鬼

　　一旦确定了你要对付的是哪种类型的强势人物，你就可以采取最有效的方式予以回击。通过运用正确的手段和技巧，你就可以控制或驾驭会议、行为、交易、约会以及其他任何事情的结果。控制冲突是保证你获得想要的最终结果的先决条件，也是对付强势人物的有效方法。

　　对于“偶尔失控”型的强势人物，你要学习发现并消除引起他们“病情”发作的情境的技巧;对于“战略战术”型的强势人物，你要洞悉他们的各种手段和伎俩，学会“以彼之道，还施彼身”，采取适当的方案妥善应对;对于“天生抓狂”型的强势人物，你要学习问题是否有解决的可能性，何时是解决的最佳时机，解决问题的原动力在哪，以及确定离开是否是最好的解决方案。

　　如果你不控制冲突，冲突(或是对手)就会控制你。你身处的场景是对手为你设置的，因此对你来说很不利。通常，冲突会让事情变得越发糟糕，不可收拾。

　　国家、家庭、公司或者夫妻之间，如果一方不能采取有效的方法控制局面，两者关系就会变得僵化，直至势不两立。如果达不成一个彼此都能接受的方案，哪怕是最小的冲突也可能会演化为一场战争。电影《城市英雄》中发生在便利店的一幕便是一个活生生的例子。

　　第五章 最后，为未来的交易留下一扇门

　　找到双方利益的平衡点

　　即使你能分辨强势人物的类型，并尽你所能地采取了恰当方法控制冲突，可能还有一个难题需要解决。那就是找出冲突的解决方案使你从冲突的泥沼之中解脱出来。

　　在大多数交易中，关键问题及其症结大都是显而易见的。你有所需，他有所求，然而，双方往往因为面子问题，不肯做些许退让或妥协。这与问题本身无关，而与自尊相关。于是，双方都深陷冲突，无法自拔。

　　遇到问题就需要找到合适的方式方法加以解决。这些办法或想法能够改变和重造一些常规做法，并最终改变对交易结果的预期，比如，转换对收益/损失的定义，或改动双方的时间表，或转变成功的观念(如成功取决于质量，而不仅仅是价格)，或改变谈判的机制(如引进第三方)，或重新确定短期和长期目标，或改变交易的进度规划，又或改变续约条款或免责条款等等。换句话说，就是要找出解决问题的方案“清单”，从而使问题得以解决的同时也保全了对方的面子。

　　但很不幸，并非所有的交易都有理想的结果。因此，我们就需要拿出妥当的解决方案，不激化矛盾，进而使问题顺利得到解决。我们更要懂得在与强势人物打交道或发生冲突时如何做到全身而退。

　　并不是所有劳资关系的谈判都能最终签订合同;不是所有的兼并都能合并成功;不是所有的卖家都能找到合适的买家;不是想要“停火”就能“停火”;不是所有的邻居都能维护公共的财产;也不是所有的临时分居都能挽回破碎的婚姻。

　　尽管已倾尽全力，但很多时候人们仍然无法达成共识，因而也就无法解决双方间存在的问题。至少，现在是这样。

　　但是，不能因为没有达成一致，雇主就得就得关门大吉，国家之间就得兵戎相见，邻居就得搬家，夫妻之间就无法友好离婚。有时，最好的交易就是在交易无法达成时，不去破坏双方进一步合作的桥梁，保留在将来进行交易，达成协议，签订契约，或者其他积极结果的可能性。

　　当交易无法取得进展时，冲突往往在所难免。我们总是不断地受到别人的强行要求，直到最后忍无可忍，歇斯底里的说：“够了，不要再得寸进尺了。”

　　这时，我们往往不是去寻求或创造其他可能的解决方法，而是选择与对方决一死战。当你的抗议无济于事时，我们不再是去解决问题，而是扩大事态，烧毁桥梁(偶尔也会炸毁对方并把他们身下的土地也烧焦)。

　　我们可以从这些误入歧途的故事中吸取教训。至少，我们可以学到如何不发生这样的冲突。

　　第六章 专注于事件本身，不受情绪干扰

　　第二部分 以弱胜强第一步：调节情绪，主动应对

　　面对冲突，保持冷静

　　众所周知，在面对强势人物时，如果我们能调节好自己的情绪，就能更妥当地把事情处理好，也就会得到更好的结果。从这个意义上来说，冷静就等于成功。但是，心平气和与理性分析能抵挡住一时的冲动与反复无常吗?

　　很多时候，人们往往很难做到自我克制。毕竟，当你面对那些令人讨厌的、卑劣的、暴跳如雷的对手时，你自然而然地会产生紧张、惊恐、焦虑与愤怒等情绪，而控制这些情绪并不容易。

　　厌恶情绪容易使你产生反感，反感又会使你的行为失控。这个过程发生得很快，以至于我们往往难以察觉。而且，这样的情形在我们日常生活中时时刻刻都在发生着。就如我们敲打膝盖一样，每敲一次，就会反弹一次，然而这些反应很少按照我们期望的方式发生。

　　冷静也许是成功的基石，而承受不了压力之重往往会导致你的失败。

　　想想那些几乎天天如影随形的压力以及这些压力对你的影响。有些事情靠你自身修养就可以化解;有些事情则会激怒你，甚至会使你情绪激动做出过分的举动。

　　面对如下情形，你会做出何种反应?

　　晚餐时，讨厌的电话销售员打电话向你推销一本你已经有的杂志;

　　看电影时，在谜底马上就要揭开时，坐在你身后的家伙大声地讲话;

　　公司同事盗用你的声誉为自己开发了一个新客户，并因此获得了晋升;

　　隔壁邻居砍倒你家名贵的玫瑰花丛;

　　女儿又把无绳电话弄丢了;

　　你准备买块地，为此已经忙活了几个月，可即将签合同时，卖方涨价了;

　　和丈夫约好一起吃晚饭，可他却迟到了2个小时;

　　有人盗用你的名义办了一张信用卡并且疯狂透支，为此你不得不跟信用卡公司反复交涉;

　　鲁莽的司机在高速公路上发“路飙”，差点把你挤下高速公路。

　　我们中的大多数人，都能够从容应对电话推销员和那些大声说话的人，而对于妻子/丈夫迟到和部分警察的官僚作风可能就无法保持耐心。有时，即使我们脾气再好，对那些盗用我们名义的同事和发“路疯”的司机，我们也会勃然大怒。结果，我们无法像我们应该做的那样去控制自己的行为，做出明智和有效的反应。毕竟，我们也是人!

　　要么战斗，要么逃跑

　　设想一下，如果你突然撞上一头灰熊，情况会是怎样。你恐怕从来没有这样的荣幸?这也无妨，请立刻来到森林，找到一只灰熊，诱使他朝你走来……或者你只是想象，当面对一只愤怒的灰熊时会发生什么?他咆哮着，露出尖牙，把你逼退到森林的一个角落。你浑身直冒冷汗，心都提到了嗓子眼，你的肾上腺素加速分泌。此时，你是否还会固执己见到山里，和灰熊比赛看谁跑得快?

　　当然，生活中，你不可能碰到一头灰熊，但你很可能会遇到一个像灰熊一样的老板。那情形又会怎样呢?对付这样的人，可能不用发挥你的想象力。让我们重温一下这样的场景：他拍着桌子厉声质问，把你逼到办公室的角落(他甚至可能对你呲着牙)。你浑身直冒冷汗，心脏咚咚直跳仿佛能听到心跳的声音，肾上腺素在身体汩汩分泌着。你是坚持自己的观点还是躲回办公室息事宁人?

　　在以上两种情形中，你要么选择与之对抗，要么选择逃避。我们每天都要面对各种各样的“灰熊”。他们有的体型更大更凶猛，有的则伪装成道貌岸然的君子，但同样令人生畏。面对他们，你能做什么?为什么要这样做?如何使自己在面对他们时，不再单纯地做出条件反射式应对呢?

　　管住自己好斗的天性

　　对大部分人来说，当为压力所迫时，我们要么选择继续坚持战斗要么逃避。换句话说，我们要么会立即向争吵的对方(他们可能在桌子对面、房间中或电话那头)开仗，向他们宣泄不经考虑、不加节制、毫无保留的情绪和反应;要么为了避免麻烦缠身而临阵脱逃，不让自己面对残酷的现实，不论是实际的逃跑(拔腿就走)还是象征性的逃跑(把头埋进沙子里)。

　　硬碰硬的对抗从来就不是什么好事，因为当我们心烦意乱时，情绪就会将我们挟制。此时的我们管不住自己的嘴巴，什么话都可能蹦出来。

　　别再烦我!

　　闭嘴!

　　滚蛋!

　　你根本不在乎我!这不公平!

　　你在找我的茬吗?

　　如果你不喜欢它，那太糟糕了!

　　我恨你!

　　在双方剑拔弩张之时，双方所做出的反应很少是经过慎重考量的，这些“战斗”式的反应还会使形势更加紧张。有人使你不爽，你也要反唇相讥使他不悦。“道高一尺，魔高一丈”，对方火气更大，对你恶语相向。你也不甘示弱，大吼大叫，怒气冲天……直到你们双方相看两讨厌，老死不相往来。

　　“战斗”式的反应往往是内心自然而然发生的。即使是受过良好教育、举止文雅、为人礼貌的人也会成为它的“猎物”。人很难战胜自己“好斗”的天性。但“战斗”之后必然是“横尸遍野”，满盘皆输。

　　选择逃跑并不比条件反射式的“战斗”要好。逃跑无助于问题的解决，当你回来时问题仍然摆在那。像鸵鸟一样地把头埋进沙子选择逃避，只会使你把沙粒看得更清楚，但对如何解决手头的问题则于事无补。

　　结果是你要么屈服于对方，要么使所有可能取得的进展归于停滞。你肯定也就没有机会向对方说出你的意见或表明你的立场。还可能会给人家留下了一个不好的印象。在他们看来，你在强势对手面前，是一个只会选择退缩和放弃的软弱之辈。

　　令人吃惊的是，即使是一些实力强大、社会关系良好的大人物，大公司和组织也会选择放弃，他们认为这是避免与对手冲突的唯一选择。他们不去做更多的努力，只想远远躲开，希望藉此向对方发出他们不愿过多纠缠的信号。

　　专注于冲突本身

　　除了战斗和逃避，你还有其他选择吗?当然有，那就是调整。这意味着你要有意识地将你的反应从自发的或应激的状态调整为可以控制或支配的状态。将情绪调整好，不被动承受，你就能采取有效的行动。如果不是一心想反驳对方，报复对方，那么你就能产生新的想法，从而能够左右结果。

　　你该如何调节自己的情绪呢?那就是关注。要有意识地将注意力集中于正在发生的事情上。要去界定问题，解析问题，始终关注问题，不能因为情绪波动而分心，对于问题，要做到心中有数，排除一切干扰，始终保持着对问题的关注。只有这样，你才不会深陷冲突，不会缴械投降，更不会逃避问题。也只有这样，你才能保持冷静的头脑，将注意力集中于问题本身，从而使问题得到圆满的解决。

　　第七章 培养积极信念，控制情绪

　　压力是情绪调节的敌人

　　面对压力，不同的人有不同的反应。因此，弄清你受到的是何种压力就非常重要。我们每个人都有一套“内在测量仪”感知压力，当压力发生时，我们所能感受到的压力强度就非常重要，只有这样，我们才能有足够的时间去克服和疏导压力。只有感知到压力，我们才可以使用各种方法对我们的情绪加以调节，从而能主动应对而不是被动接受。

　　那么，应如何改变应对压力的本能性反应方式呢?该如何调整我们的情绪呢?有两种途径：改变生理和改变心理。

　　冷静应对对手的攻击

　　假如你的长辈或上司(如老师、父母、长官和部门经理)因为某事而对你产生误解，为此还批评了你，你肯定会认为这不公正。在感情受到伤害的同时，还会经历身体的种种不适，身体的不适又反过来加重情感的创伤。

　　上司对你大吼大叫，你只能忍气吞声地受着，不敢越雷池半步;上司在你的同事面前指出你报告中存在的错误时，你肯定会呼吸加速，同事们的低声议论也让你尴尬无比，体温也随之上升，此时，你自然也就无法冷静理智地应对上司对你工作的错误评价。你的生理反应也在加重你的情感压力。

　　对此，你能做些什么?如何才能克服使压力增加的生理反应?如何才能克服身体的本能反应?

　　事实上你可以直接采取措施影响你的生理反应。比如，进行简单的呼吸训练，当面对压力时，你可以以有节奏地吸气和呼气代替急促呼吸。

　　你也可以通过改变地点的方式，改变某一时刻所承受的压力。比如，将谈话安排到更安静的地方。当然，你也可以通过喝水、提问或请对方坐下等方式，缓解自己当时的压力。

　　不管是改变地点还是节奏，你都有可能改变冲突的最终结果。采取这些措施至少说明了你已开始能控制自己的言行。

　　喝水时，你可以在脑海中分析你的上司为什么会对你提交的报告不满意，或许你能在情况恶化之前挽回局面。改变地点则可以使你在私下场合对上司的误解做出解释，而在喧闹的场合是无法做到这些的，因为人的自尊在公开的场合非常脆弱，但在私密的空间，彼此才会开诚布公。

　　有压力，笑一下

　　不知你有没有意识到，微笑时，你很难生气?当然，你会辩解说，在你笑的时候，你并不生气;当你生气的时候，你并不会笑。但这并不总是对的。

　　可以假想这样的情景：你到一家商店退一件大了三号的毛衣，由于没有带收据，板着面孔的售货员拒绝为你退货。你解释说，这是你母亲送给你的礼物，所以没有收据。售货员反问道，你妈妈给你买的衣服怎么可能大了三个号码。你一时语塞。但还是一心想要退货。售货员接着问：是不是你把毛衣穿了把它撑成这样子?你发誓说从来没有穿过这件毛衣，还说你根本不喜欢粉蓝色。售货员反问道：你妈妈难道不知道你不喜欢粉蓝色?

　　此刻，你被彻底激怒了。售货员对你说，如果对拒绝退货有异议，可以到二楼的行政办公室申诉。你对此无计可施。此时，目睹了事件整个经过的朋友调侃说，你到中央情报局去，罪名也许会更容易洗涮些。虽然你仍然很生气，但还是被他的幽默逗笑了，怒气也不由自主地没了。

　　这并不意味着只有笑话才能改变你的情绪。一个好心情、一次短暂的休息、话题的转移，亦或第三方介入都可以使愤怒消之于无形。

　　微笑的心态可以让你有积极的表现，而消极的顾虑只会带来负面的结果。不信可以试一下，闭上双眼，回想一件让你郁闷的事情，此时你的身体可能就会感知到这个想法并对此作出反应。于是，你的笑容褪去、低头欠身，甚至可能拱背弯腰或者身体蜷缩起来。

　　沉默应对挑衅

　　抗击消极行为(比如做错事，尤其是说错话)的简单但却非常有效的方法就是闭上嘴巴。这个方法说起来容易做起来难。下面马克将为我们详述他是如何运用肢体动作养成闭嘴的习惯。

　　如果有人挑逗我，我就会中招。别人朝我大吼大叫，我也会声嘶力竭地朝他吼叫。但是，每次吼过之后，并没有看到任何说服对方的效果。换句话说，我总是做不到“三思而后说”，管不住自己这张嘴。

　　每次和别人大吵之后，我立即就会后悔不已，恨不得在嘴上安装按钮或拉链，或者干脆用胶水把嘴粘起来。为了改变这种状况，当我与他人的谈话气氛稍显紧张时，我就开始有意识地提前给自己的嘴加上阀门。

　　每当我的雷达测试到事态趋于紧张，我就把食指放在嘴唇上，让上下嘴唇“休息”片刻。在他人看来，我就像是沉思者一样。其实，我是不想让自己说出那些愚蠢或煽风点火的话。这使我成功地闭上了嘴巴，我不但是在用大脑而且在用行动提醒自己闭上嘴巴，直到我准确的明白我要如何做出回答。

　　刚开始，我时常提醒自己这样做，但现在这已经成为我自发性的习惯性反应。无论别人是向我挑衅，还是冲我吼叫，我都会把食指压在嘴上，然后再做出回应。现在，我再也不会后悔自己说过的话了。

　　别让消极思维控制你

　　当与他人，尤其是强势人物打交道时，如果想要控制自己的心理反应，就先要知道阻止你调控自己心理状态的因素是什么。作为一个理性的人，为什么只能被动地承受压力带来的痛苦，对别人的压迫采取不恰当的应对方式，而不能相应地调整自己的行为，获得最好的结果呢?为什么我们不能向电脑那样从“死机状态”迅速重启呢?电脑之所以可以，是因为它们是机器，按部就班操作就行。不幸的是，我们是活生生的人。

　　我们头脑中的一些限制人们行为的信念根深蒂固，以至于我们根本意识不到它们的存在。它们就像一堵围墙，让我们无法做出理性的调整。我们称这些信念为消极信念。而克服他们的唯一途径就是培养和强化积极信念。

　　那些害怕与强势人物遭遇或者极力避免与强势人物发生冲突的人，总是下意识地出现消极性自言自语的行为。我们的大脑中，总会有个人低声说：“你不行，你什么都干不了”。这只不过是我们大脑自编自导的个人悲剧而已，也是我们写给自己的偏执信条。

　　无论它是什么，在我们最危险的时刻，它都会给我们最致命的一击，使我们堕入万劫不复之地。它既提醒我们、警告我们，又会狠狠地嘲弄我们。让我们想想下面的场景：

　　今天你要从高台上跳水。当你爬上梯子，走到跳台的末端，向下看时，你脑中突然出现那些让你胆怯的场景。于是，你沿着梯子爬了下去，一直握着梯子的扶手不敢松手。你低声对自己说：“你行吗?行吗?你应该不行的，你不行。我知道自己肯定不行!”

　　老板要招一名主管，你要申请吗?你很称职，并为此做好了准备。就在递出申请的一霎那，你低声告诉自己：“开什么玩笑，你是一个懦夫，一个失败者。你肯定会落选。”

　　你一直在为专业资格考试努力学习。你知道自己的实力，也做过很多练习测试。就在你正准备进入考场时，一个细小声音对你说：“这次肯定考不过，也许下次可以吧，也许是明年，也许永远都通不过考试。”

　　维修部向你多收了维修费用。这本应属于维修服务范围之内，但他们却声称并不在维修范围之内。你必须主张自己作为消费者的权利。你拍了拍那位个头高大、长的五大三粗的经理的宽厚肩膀。他转过身怒目相对，嘟囔着说：“什么事?”突然，电影画面在你脑海中出现，你大声对自己说：“撤退、投降、举白旗!祈求怜悯!”

　　在排队结账时，一个人突然插到了你的前面。你应该有礼貌地请她排在你的后面。但是，一个低沉的声音快速地提醒你：“忍了吧，这才是你擅长的。”

　　你打算离开母亲温暖的怀抱，独自闯荡世界。你要找份工作、租个房子、开始自己的生活。当你打开门准备离开时，你提醒自己这是一个危险的举动：“开什么玩笑?没有妈妈照顾，你会无法生活的。回头吧，回你的房间去，回去睡觉。在妈妈这里过得很舒适。”

　　你本想约她一起出去玩。因为她看起来很喜欢你的。可是在你向她发出邀请之前，一个低沉的声音对你说：“你会被羞辱的，你会再次丢人的。”

　　当然，有时消极信念对人也是有帮助的。它会让你知道，撑一把伞跳楼是无法使自己轻轻飘落到地面的。也会阻止你把自己幻想成玛丽·波平斯(20世纪60年代美国电影《欢乐满人间》中的仙女保姆)或埃维尔·克尼维尔(美国著名的特技车手，一生做出超过300次飞车表演，号称“不死天王”)。

　　我们大部分的消极思维可能都并不那么极端，但正如名称所示，它们也会影响我们的行为。我们可能会告诉自己：“我数学学得不好。对如何记账一窍不通。”结果就是，你的账户严重透支，一大堆催款单让你入不敷出，信用也严重受损。

　　只要稍加留意，就会发现我们自身存在的消极思维正不断地影响着我们的生活。我们或许曾对自己说过：“我经常拼错单词，假如别人会以为我很白痴。”消极思维常常在你没有安全感时趁虚而入。当你的内心产生怀疑、充满悲观或自我质疑之时，消极思维便自然而然在你身上作祟了。此时，你会听到内心有个声音悄悄地说：

　　我不善于处理冲突;

　　我讨厌冲突;

　　我没有自己应有的果断;

　　我根本就不知道我真正想要什么;

　　我不属于这里;

　　我脾气很坏;

　　我太容易屈服;

　　我就该有如此下场;

　　我不像其他人那样聪明;

　　我往往把事情弄得一团糟;

　　我不是这个岗位的合适人选;

　　我知道我很糟糕，但我也就这样了。

　　承认吧!当处于冲突的压力下，你脑中或许闪现不止一句这样的话。有时，你甚至会觉得其他人，比如恶棍正在窃听你的这些窃窃私语，并以此相要挟。但每个消极性信念都可以通过一个更加有力、更加强大的信念克服——积极性信念。