魔塔猫币版攻略:ui花园 - 编织可用性与文化: 情感设计：人与事物

在我的《情感设计》这本书中，我提出了一个框架来全面地分析产品，该框架包含了产品吸引力、产品行为、以及产品所展现给用户的形象—或者说是用户所拥有的产品现象。在设计这项工作中，产品的这些不同的方面由人们处理事物的不同层次来区分。这些层次包括：内心感觉层次、行为体验层次、以及思考反应性层次。这三个不同的层次被转化成了不同类型的设计。感觉的设计主要是指最初的，产品外观的冲击性的反应。行为的设计是关于产品看上去和用起来的感受——使用产品的全部体验。而反应性则是用户后来的想法，这个产品给用户是怎样的一种感觉，它所描绘的图像，以及它所传达给其他人的关于它的主人的品位形象。

让我们来看看下图所展示的Jacob Jenson 闹钟。这个闹钟在内心和思考层次的评价非常高。它在纽约现代艺术馆展出，我们在艺术馆的商店中购买了一个。它很吸引人，而且它具有很高的品位：毕竟代表着现代艺术馆的声望。

Kara Coyne、 Jakob Nielsen和我决定来研究一下这个理论的影响。在下面初步的报告中，Coyne实际上进行了一个试验。Nielsen 和我提出了一些建议并且在某些环节充当了观察者。我拍摄了照片。

图一：Jacob Jenson闹钟和使用说明。

图二：表上现在是几点呢？为什么是7：45，当然。我想是下午。

图三：研究中使用的三个闹钟。它们都各是几点呢？从左到右：5：06，没有上下午的区别；下午5：06；早晨11：02我想是。

Jacob Jenson 闹钟是如此的吸引人，以至于在纽约现代艺术馆内就有出售。不过，这个闹钟也把所有设计中矛盾的方面展露无遗：外观，功能，声望和价格。它是美丽的、有气派的，但是很不好用。并且作为一个闹钟来说，它有点太贵了。我们用这个闹钟对不同类型的用户进行了测试，他们都需要对它进行外观，可用性以及整体满意度的评价。每一个测试人员在我们所研究的不同类型的产品中对三个物品进行评价。这些产品类型包括：闹钟、数码相机、咖啡机、手机、网站、蔬菜削皮机以及开酒瓶器。三个闹钟已展示在图三中。

Jenson闹钟是最有趣的东西，因为它同时具有杰出的外观设计和同样‘杰出’的难以使用。很明显这是一个完全倾注于外观的设计，而且同样明显的是，现代艺术馆中没有人尝试着使用过它。有一位女士非常的失败以至于我们不得不阻止她继续尝试使用这个闹钟。她几乎都快哭了，我们都开始担心她的健康，更不用说这将会给我们打算测试的下一个类型产品所带来的影响了。然而尽管她在使用这个闹钟上是如此的失败，她还是非常喜欢它的外观。在我们进行其他产品的测试时她还不断的提起这个。“我真想买那个闹钟，”她说，“但是我不能，我不会用它，我没办法买它虽然我非常想买。这简直是太不幸了。”

这太古怪了，我们对自己说。这里有一个产品是如此的差，这位女士在与产品抗争时实际上都要哭了。她甚至不能看不明白使用说明手册，在十分沮丧的状态下，她甚至都找不到使用说明的英文部分，因为那被一大堆法律警告（为了一个用电池控制的闹钟？）和各种其他语言所掩盖住了。我们后来发现，这个产品的使用说明书简直就是恐怖极了。我们确信这表现了这类消费产品公司对于这方面完全就是没有兴趣，因为写一份良好的说明书并不很难。技术交流学会里充满了在这方面有很丰富经验的人们。同样，我们也可以说，在可用性方面，很多人都知道如何来制作可用的产品。问题并不是缺少知识，而是缺少应用，在很多情况下，缺少重视。

的确，这位女士和这个闹钟的爱恨关系尤其让人迷惑。她不断地看它：“如果真的喜欢，价格还行。它看上去质量也还不错，只是可惜我不知道怎么使用。我甚至看不出现在是几点了，我不知道该拿它怎么办。”

她简直就是放不下这个闹钟。几分钟后，她又一次谈起它：“我可以买它，如果有人能够替我设置好，但要是没有的话，我该怎么做呢？”

另外一位女士，她在技术方面极为擅长，除了在Jensen闹钟上遇到障碍外，轻易而快速地解决了所有其它物品。“没有说明书的话我甚至不能够知道如何辨认时间。一旦你读了说明书就容易理解了。”

然而当我们告诉她价钱，她犹豫了：“60块！”，她大声地喊道。“天啊！虽然我喜欢这个设计概念。它绝对是一个可以挂到墙上的好东西，而且人们会谈起它。它看上去很酷。我对于用很特别的物品做装饰没有问题，但不是作为用品。”注意这里的对比：我们的第一位女士认为价格是合理的尽管她还不会用它。而后面这位女士认为价格太夸张了。但即使是这样，她也说了，对于一个挂在墙上的闹钟来说这并不是一个坏的价钱。并且作为一个闹钟来说，看不出时间没有关系，至少它会引起人们的谈论。

我们的研究让我们猜想，就象我们也许可以将产品用吸引力（感觉的），功能性和可用性（行为的）以及高品位（反映性的）三个围度来划分一样，我们也可以用这些围度来划分人。感觉层次的人们将会强烈地偏向于外观，行为性的人们趋向于功能、可用性、以及使用过程中可控的感觉。而反映性的人们（这些人很少承认自己是），则强烈地注重品牌、声望、以及一个产品能够带给他们的自我形象——因此减价甩卖的高价威士忌、手表、汽车及家具最能吸引他们。

第二位女士明显是行为性的。对于所有她测试过的产品，她先根据它们的表现程度，以及她使用时的舒适度来评分。但是然后，她非常清楚的注明，如果一项产品通过了开始的测试，她愿意为更具吸引力的东西付额外的价钱。在闹钟的那个案例中，她放弃了行为的测试，因为她将那个闹钟当作艺术品来对待，而不是功能用品。并且对于艺术品来说，时间是不是可读并不重要。因为这个，她的评价标准有所不同：仔细考虑过后，把它作为一个和别人聊天的谈资产品。

我愿意称呼我们的Jacob Jensen 追随者为反映层次的购物者：形象和品牌对他们来说很重要。有一位参加测试的女士，我们先不告诉她品牌，仅仅让她通过第一眼感觉选取三个削皮器。她声称OXO削皮器是最好的。当我们告诉她那几个品牌（EKCO, Martha Stewart, 和OXO），她拿起Martha Steward那个，惊奇地说：“这是Martha吗？她应该了解厨房的事情。我很惊讶她选择了这个把手，这个把手并不像那个（OXO）那么好，而且刀片还有点松。不过，也许...”

然后我们要求她用这三个不同的削皮起来削一整个胡萝卜。EKCO是第一个。她讨厌它。“这个伤手，”她说。“我很想试试那个Martha Stewart，因为它一定很好用，一定很不错。”

她接着开始使用Martha Stewart。但实际上它不太好使用：“这简直太可怕了，”她抱怨道，“我简直难以相信这是Martha Steward。这真的是Martha Steward的吗？相信我， Martha 本人一定没有用过它。”

品牌意识在这里主导了一切——或者说试图去主导一切，但是在明显的缺陷面前，它失败了。

在使用OXO的时候，她说：“瞧，这个能够让你控制整个削皮的过程。它并不伤害你的感觉。”然后，她又把目光回到了Martha Steward，“这个把手真的很奇怪，而且它还那么钝。”

（我们后来发现我们不经意地进行了一个自然的试验。那个削皮器的确很钝，虽然它是全新的。然而，它的钝性，却让我们用品牌的力量和它低劣的表现来竞争——品牌总是赢。后来，我们又买了一个新的Martha Steward削皮器，那个则用起来顺手一些。）

甚至当我们转移她到闹钟的测试后，她还不屈不挠的说：“我真是奇怪那是Martha Steward。 我是说，它简直不能用。那并不不是什么火箭科技，只不过是用来削土豆皮而已。你会认为他们应该把它做得很好。”

所有的产品都需要再多重的围度上被评测。而且，我们为不同的目的购买了不同的产品。闹钟或者蔬菜削皮器应该首先具备功能性。墙上的挂表可以同时具有功能性和装饰性，有助于建立房间的风格和形象。某些产品首先是由于它的外观而被购买的，例如花瓶或画。某些则主要是为了体现形象，例如昂贵的手表或小汽车。

如果你想要一个功能主宰的闹钟，Jensen就完全落选了。它简直是难以评价的难用。而且它表现上午和下午时间的方式是那么的微妙，以至于我们中的一位（我）仅仅是在认真地用说明书研究了这个闹钟之后才搞明白。然后我还得向另外两个人（Nielsen 和 Coyne）讲解解释，因为他们也搞不明白——而我们认为我们自己称的上是产品和技术方面的高技术专家。

但是，提起那位女士的例子，她认为Jenson闹钟是一个非常棒的墙上挂表，在这里外观以及它的影响力价值主宰了一切。因此如果人们不能够看出时间，这可以产生很棒的对话。

提醒你，甚至蔬菜削皮器也可划分到这一类里。因为虽然人们认为功能应该主宰一切，Martha Stewart削皮器却吸引了可观的注意力，仅仅是因为它的品牌。至少一位用户一听到品牌名称就拒绝了它，甚至在他使用它，知道它的价格之前。形象起作用，即使是在象削皮器这样平凡的物品上，即使它总是被放在抽屉里。有一位男士，看着三个削皮器，对着Martha Stewart说，“我只会在如果想展示我的厨房用具，把它们挂在墙上的挂钩上的时候才会买它。”

图四：三个蔬菜削皮器。左面是普通的（EKCO制造），中间是Martha Stewart的，右边的是OXO。

产品在三个设计深度上的要求具有不同，人们和形式也是一样。蔬菜削皮器首先是为了它的实际应用方面而购买的。墙上的挂表也许是为了他们的内心感觉吸引力，或者是为了它所反映的形象而购买。有些人注重实际，着眼于他们所购买的产品的行为层次。有些人注重感觉，根据外观来购买。而有些人则注重反映，考虑其他人会怎么想——虽然很少有人承认这个特点。

这些差异就是我们的成果中的精华。设计是一项复杂的业务，并不仅仅因为产品本身是复杂的，而且因为人们以及他们的需求的复杂性。

图五：FrancisFrances! 咖啡机在外观上的测试表现得非常棒：“它让我微笑。哦，我想触摸它，”一位用户在我们掀起幕布展示出这项产品的时候说。

图六：用其他品牌的咖啡机来煮一杯咖啡。

Don Norman博士的背景是工程学和社会科学，在学术界和工业界都具有极高的荣誉。他是美国西北大学计算机科学系的教授， 以及加州大学名誉教授。
Norman 博士是Nielsen Norman Group ，帮助企业设计制造以人为中心的产品和服务的商务咨询公司的发起人之一。1999年，Upside 杂志并提名他为世界100精英之一。Norman 博士出版了大量的书籍和研究报告。他是13本书的作者或作者之一，作品被翻译成12种语言。