青天白日满地红旗购买:诊所对医生接诊技巧 交流技巧（三）之查体态度要严肃

医生接诊技巧 交流技巧（三）之查体态度要严肃

云海—Yi 保存于 2010年12月13日 20:05

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查体态度要关切而严肃
　　查体，不是检查或修理机器，医生切忌一言不发，应该把自己想做什么、正在做什么，要求病人怎么配合，随时告诉病人，特别是口腔科、五官科、妇科检查。当然，如果怀疑是个肿瘤，就不宜随便下结论。
　　查体过程中，也要注意保护病人。一方面要避免受凉，另一方面要保护病人的“身体隐私”。检查前，让无关人员回避。检查时，既需必要的袒露，又应及时覆盖。
　　50多年前，一位教授曾对我们说，医生的性别是中性。意谓医生不能由于性别原因而拒绝做某种工作。如女医生为男病人导尿等。不过也得考虑病人的接受程度，如果病人特别计较，拒绝异性医生检查操作，也不能勉强。
　　曾有一次，一个女患者挂号找我查乳腺包块。我让她去外科，她吞吞吐吐地说是信不过。所以，给异性病人做检查，特别是男医生给女病人做检查，态度应十分稳重。关键是，自己要居心端正，表情严肃，按照正规程序和手法进行。比如，男医生给女病人叩诊心肺时，应注意手指定位正确，压力均衡，避开乳头等敏感部位。触诊腋窝和腹股沟淋巴结时，医生最好先说明自己的目的，并应熟悉淋巴结的正常部位，这样就能做到下手准确，不会使病人产生“东摸西摸”的误解。
保护病人和保护医生
　　说这些，虽然主要是为了病人，但也是提醒医生注意保护自己，应对社会的复杂性有足够的认识，在对病人亲切、爱护、关心、尊重的同时，又要注意“保持距离”。一是男女问题方面，二是金钱、物质方面。病家可能别有所图。想腐蚀拉拢医生的人，并不是没有。特别是年轻医生，不要把事情看得太简单了。
　　医生与病人是在进行“职业性谈话”，解释病情都要负责任，一开口，就得准备被录音；写下的一切，都得准备有一天会成为物证，被送上法庭，医生应该有把握到那时也能无懈可击地站住脚。因此，他虽然仍应保持态度和蔼，语气柔和，但内心应充分懂得它的严肃性。
　　医生解释病情切忌主观片面，既要讲清情况，让病人和家属心中有数，又要为自己留有余地，千万不能因措词不当而引起误会，成为隐伏着的医患纠纷的根源。可参考外科手术前或介入性诊治处理让家属签字时的谈话方式，既要他们接受医生的意见，又要把可能发生的问题谈清楚。对于某些病情较重，预后较差者，应特别考虑谈话技巧，直接对病人谈时，可以有所保留。如果对家属，就应把问题说透。　　不久前，某部一位领导人来门诊，对我说起：某人已经半夜死在家里了。经详谈，我回忆起，约两年前曾有位50多岁的干部将被派出国工作，行前找我看病。因他有心梗史，心功能不大好，我认为他不能去。其后，部领导正式派人来谈此事。说这是病人的最后机会，病人对我所提的意见很不高兴。我解释说，他心脏情况较差，去的国家医疗条件又不好，所以才不同意的。那位领导说：幸亏您坚持，否则会在国外死得更早些。怎样看待“弱势群体”
　　有种说法称病人是“弱势群体”。不知大家怎么看，是否必要，是否合理。病人除了医疗知识不如医生外，有的可能在权、钱上比医生强得多，因此很难说谁强谁弱。原则上，只要为就医而来的，他首先就是患者，然后才是其他的什么人。不排除对老者、尊者给予一定照顾，但又得遵循医疗原则。
　　在一些情况下，医生也会碰到不讲理的、提出各种非分要求的病人。这时，医生要尽量保持态度冷静，耐心解释，同时也要注意保护自己。几年前，电视上曾播过医生被病人家属打的消息，记者采访时问我：有没有人真是无缘无故到医院来打医生的？我说，即便有，恐怕也很少，多半是病人和家属觉得医生不负责，连一些最低的要求也不能满足，但也不能排除是产生了误会。这也说明，如何正确对待接诊，是一个值得讨论的问题。
　　有次我在医大讲完课，一个学生提问：教授，您挨过病人打吗？我说，很幸运，至今还没有。但我有过比挨打更难受的体会。大约是1953年，我当时是住院医师。单人病室里住着一个病情危重、有大量腹水的年轻患者。那时，对这种病也没什么特殊治疗办法，只有加强营养，用利尿剂，实在不行就是抽腹水。有天早上我去看他，推开门，躺着的他突然坐起，操起床边的玻璃尿壶扔到我胸前，满壶尿溅了我一身。我身后的护士吓得掉头跑了，我幸好冷静下来，照样问病情，查体。出来偷偷换衣服、洗脸。第二天我照样去看他。病人向我认错说：医生护士对他好，很感谢，但知道自己活不了啦，想气走医生，自己死了算啦。我又劝他。他表示今后一定听话。
　　病人是个小战士，从健康状况和社会地位看，都可说属“弱势群体”吧。医生这时只有站在病人位置，理解他们的苦处，自己才能心平气和，高姿态地把矛盾处理好。
[近些年，中国医生面临着一个处境比较复杂的时期。医务人员在公众心目中的形象不大好，医生自己也有很多话没处说。原因是复杂的，有体制问题，有舆论问题，但医生本身在工作中也确实存在一些问题。在这种时候，医生只有自己尽可能地做好工作，才有利于问题的解决。]
对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。
1、病情
病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。
病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以，在一定程度上需要我们医生去发现，寻的有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和病人的距离拉近，病人通过病情的陈述，获得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以，医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。
医生如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平，业务素质外，还要对病人耐民、细致、同情与认真倾听，抓住病人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同、轻重不同的讲解，让病人理解接受，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。
2、心理
病人的心理受多方面影响：（1）疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；（2）社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不以医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧心理；（3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。
病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接诊时，在发现的建筑病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些治疗手段，扭转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。
在对病人的疗程治疗过程中，要密切观察病情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效的目的。
在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗上的“盲目”性，使病人产生不信任心理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交待疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心理变化，应加以注意和避免。
在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围。
医患双方在100CM的距离内直面交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力------人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。
其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的，医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。
形体语言有时比语言本身来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。
表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自己的身体甚至生命交给这样一个医生。如果我是患者，肯定会给他一个耳光，转身而去。
第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响，等等。
第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说：等等。
第五，患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱，反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时把病人吓跑。
组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质，因为心理活动信息的相互开放的，你在了解对方心理信息的同时，对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听，倾听是有效沟通的一个重要技巧。不会倾听的人，你将永远无法感受对方是否已经感受到你的感受。所以，医生首先必须成为一个伟大的倾听者；如果你没有听清别人使用的语言，你就无法感受到他的灵魂；如果你没有感受到他的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈（---罗伯特清崎）。3、经济
经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。
对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去，我们常常依照视觉定位，看一个人的着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业和工作所限等，更加反映出病人的实际经济状况。
除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。
经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是较高的人群，也有其对费用敏感的特殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。
对病人的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人，按照你的方案实施治疗。
如何防止病员的治疗中断

病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么，如何保证病员治疗，防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践结合实际工作，有中下体会：
一、病员完成疗程需要的信心
1、在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定位，完善定位。
2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。
3、医生向病人讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适实地使用。从而做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增强病员的治疗信心。
4、在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受力。适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。
二、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件
1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。
2、医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。
3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍。所以，医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。
4、医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是郎中，更不是商人。这是取得病人信任的根本。
5、初诊时的最初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治上，所以在病人的整个疗程治疗中（尤其前半期），医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位情况及病情，调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。
三、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法