问道炼丹:扬州城管扎进南京海底捞“捞”智慧

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2011年08月05日 09:43:42  来源:现代快报


号称餐饮行业“服务先锋”的海底捞火锅在网络上越来越“神话”,有人说,海底捞你真的学不会。但是,扬州市城管局组队来南京,学的就是“海底捞”!8月2日中午,扬州市城管局局长吴效安带领市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人来到南京,专程到海底捞火锅南京龙江店取经学习。同样是为人服务,扬州城管到底想“捞”些什么?
现场
局长问服务员:城管驱赶小贩,你怎么看?
几天前,海底捞南京龙江店接到一个订餐电话,“我们有30人左右,要订几个包厢。”有意思的是,对方透露他们是扬州市城管局的,想来取经。8月2日中午,扬州市城管局局长吴效安带队如约而至。同行的还有扬州市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人。他们坐满了4个包厢,对于负责接待的客户经理朱香玉来说,有人来店里取经也不是头一次了,不过多是餐饮行业的同行,城管来取经还是头一次。
不忙吃饭,先集体“上课”
他们在包厢坐定后,先不忙着点菜。吴效安说:“你给我们介绍介绍海底捞啊?”
对于海底捞的企业文化,朱香玉烂熟于心,“海底捞员工包吃包住,一天四餐,包括宵夜,住的地方有24小时热水,有电脑上网,员工的床单被褥、工作服都是公司聘请的阿姨洗的…… ”她还提到,员工在上岗前都有培训,教会员工如何换位思考,比如情侣顾客,要进行无声服务,尽量营造私密空间;对于80后、90后顾客,就要尽量和他们打成一片,营造活跃的气氛;对于老年人,就要加强服务,多帮他们捞些食物……
局长们听得起劲,有人还做着笔记。还有人忍不住提问了,“海底捞的员工精神面貌为什么这么好?”朱香玉笑了笑,“福利好,是让员工安心工作的前提。我们一些优秀员工的父母每个月都会收到公司发的奖金,200—800元不等。”
“那你们的员工有发展空间吗?”有人问。“我们员工有三种发展方向,工作一段时间后,可以申请去做财务、工程、技术、进工会等,发挥聪明才智。也可以自荐向管理层发展。在服务员岗位上也可以通过努力升级为优秀员工、标兵员工等。这些让员工觉得有奋斗的目标。”
请海底捞给城管提建议
“你对城管赶小贩怎么看?”对于这个提问,朱香玉有点意外,不过来自安徽的她,身边也有不少朋友就是在街头靠摆摊谋生,也亲眼见到过他们被城管驱赶。她坦言,那些人也是因为生活所迫,看到城管队员来驱赶,她也比较反感。
朱香玉想了想说,她觉得应该换位思考,对于摆摊的商贩,以说服教育为主,让他们知道自己确实违规了,一味地驱赶不是治本的方法。
到处瞧瞧,局长们很好奇
除了听得仔细,每个局长还上上下下把海底捞看了个遍。比如大门口有免费的美甲、擦鞋服务,还有孩子们玩耍的游乐园。准备吃饭时服务员体贴地送来了眼镜布和手机套,喊一声竟然同时有三个人答应……
随便问一名服务员,他们都会把这里当成了自己的家。服务员陈晓玲说,在这里,有师傅带着做事,教处人处事的方法。“老员工对新员工很热情,这样能感染我们,我们不微笑服务、不真诚对待顾客,自己都会觉得不好意思。”
更让大家吃惊的是,这里的一线员工还有免单权,如果顾客等待时间长,或是招呼不周,员工有自主权为他们送上一份免费水果,或是一份面条,表示歉意。当然,海底捞一般是不打折的,对于这批特殊的客人,店里也没有打折。
收获
为何扬州市城管局长会带队来南京,向海底捞取经?
据悉,扬州城管局长率团取经火锅店,与扬州市委书记王燕文的一则批示有关。7月26日,王燕文给吴效安转来了摘自哈佛《商业评论》的一篇文章《“海底捞”的管理智慧》,要求学习海底捞的经验。吴效安读后大受启发,随后便来宁“取经”。
对于吴效安的这一做法,起初不少同行的人心里也犯嘀咕:海底捞真的那么好?
来南京学到了什么?
服务!换位思考真心服务
来海底捞取经,扬州市城管局一行人究竟“捞”走了什么?吴效安的最大收获是“捞”走了服务。
据悉,吴效安在接受媒体采访时表示,海底捞的招数学不会,即便学会了也只能开火锅店。但海底捞可以学,能学的是“服务”二字。在他看来,经营三十几家连锁饭店,与管理一座445万人的城市一样,说到底都是靠服务。而服务就是用心换心,真正关心环卫工及城管队员,让他们多些收入、少些劳累,让他们用心去服务城市摊贩。
在海底捞里,扬州市城管局一位姓钱的副局长观察到了这样一个细节:老板遇到员工不会询问今天做了什么,有没有微笑,相反是最朴实但却十分温馨的问候:有没有吃饭?吃饱了吗?吃好了吗?
据悉,不同于许多餐饮店略显“凄惨”的员工餐,海底捞专门为员工聘请了厨师,一天包括宵夜四顿饭,且基本每天不重样。由于海底捞的员工多来自四川、陕西与云南,厨师还会结合地域特点,时不时地安排些面食。
这位副局长坦言,现在的上班族经常是早上边走边吃早餐,有的来不及就不吃,相比之下,海底捞的员工餐显得十分贴心。而这点也是他们要学习的。
回去后有什么打算?
让协管员与大队长同劳动
“在海底捞,每个人都有升职的空间,升职后的经理并没有脱离员工,而是和员工同吃同住同劳动。”这位副局长表示,这样的做法可以让领导及时了解一线员工的想法,值得他们学习。
如何学习?副局长透露说,目前有个想法,把协管员、监督员等队伍配备大队长,让大队长和他们一起上路执法,“这样协管员有什么想法,有什么困难,我们可以第一时间了解、解决。”
“顾客是上帝”这句话在海底捞也得到了很好的诠释。“我特意去看了一下洗手间,不仅十分干净,还特别人性化。”这位副局长列举了几个小细节:有专门的不锈钢架放手机,洗手时有人为你开水龙头、递毛巾和护手霜……“顾客也真的有家的感觉。”
海底捞的点菜服务也让钱副局长印象颇深。“服务员会根据人数向你推荐点菜的分量,绝不会宰客。”
“城管的执法要人性化,疏堵结合,在做好城市管理的同时,最大程度地方便百姓生活,才是最重要的。”
“让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇佣了他的双手,这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气比不过机器,人最值钱的是大脑。”这正是海底捞火的“秘籍”之一。
感触最深的是什么? 要让环卫工有家的感觉
而对于扬州市城管局环卫处处长翟玉清来说,在海底捞的中午,让他感触最深的是“家的感觉”。“那里的员工精神面貌都很好,积极向上,因为快乐工作,直接使得他们有优质的服务态度。”他说,从一些资料和员工的身上,他了解到海底捞让员工有被需要感和重视度,每个人都真正从内心把企业当成了家。
他说,由此得到启发,扬州4000多名环卫工人,干的是最苦最累的脏活,除了职工管理责任制要落实,也要在他们力所能及的范围内努力提高环卫工的福利待遇,让这些外来务工的人更有幸福感,也更能感受到扬州是他们的家,在这点上,他们会积极努力做好。
“人性化管理,把员工像亲人一样看待,这点做得真的不错。”城管局钱副局长也有同样的感触。“让顾客有家的感觉,也要让员工有家的感觉。把员工当亲人看,自然员工的工作积极性也会很高,这样被服务的市民才有可能满意。”吴效安曾在接受媒体采访时表示,城管是人跟人打交道,靠制度,更靠人文关怀。据报道,他已约了海底捞创始人张勇到扬州,请他说说怎么雇佣心灵与大脑。
南京城管咋看
城管和海底捞的服务,确有相通之处
据悉,学习海底捞的个人、企业大有人在,那么南京城管是否也会效仿扬州做法,来向海底捞取经呢?南京市城管部门有关人士称,他也吃过海底捞,确实服务不错、细致耐心。他认为,城管部门是为广大群众排忧解难,也是城市服务,和海底捞对于顾客的服务,确实有相通之处。不过也有不同之处,他称,可以学习的是海底捞员工将心比心,换位思考、真诚服务的做法,城管队员也应该在执法过程中,多换位思考,更人性化地处理事件,做到真诚待人,以理服人。
但是海底捞面对的仅仅是顾客,要以高质量服务换取利润最大化,而城管面临的是不同的对象,有些人的确是可以说服劝导,但比如违建,还有渣土车乱抛洒,实际上在某种程度上是损害了服务对象市民的利益,所以此时城管队员应该依据法规,拿出强硬的态度,才能做到秉公办理。