九乡新闻网问道牛魔王变身卡:“海底捞”
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/28 23:16:25
海底捞“造人”
文/黄铁鹰
年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。
袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，因为偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇，你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有时会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞造人需要时间。
其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强：每个店的选址也是你决定的吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想：在偌大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。
做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都在上千平米，装修费至少几百万，有时要上千万。我又问：你们老板提不提意见？
袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店、什么时候开、装修标准，都由各大区经理负责。我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就能收回投资。我一下子喜欢上了这个小伙子。他竟然能自嘲！一个人能主动揭自己的短，这是自信的表现。可是我更欣赏能给他这样的权力、让他能这样犯错误的张勇。
像海底捞这样规模的民营企业，敢于把这么大的权力交给无亲无故的下属，绝对是凤毛麟角。正是这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误，才能让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强飞速成长。袁华强就这样“造”出来了。一个成熟的管理者必须敢承担风险，因为任何商业决策都有不确定性。
不能承担风险，就不能做决策。我相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下，通过体验自己决策的失误和正确，体验自己的失败和成功中练出来的。幼时谁没听过不要玩火的教导？但又有谁没玩过？只有烫过手，才知道火的厉害。让人成熟的不是岁月，而是经历。难怪袁华强这么年轻就能挑如此一副重担，因为他早早让火烧过手。不亲自管理企业，永远不知道企业管理是什么。所以我一向主张，对管理者最好的培训就是使用，最好的使用是给他们权力——让他们被火烧，然后凤凰涅般。
可惜，大部分企业即使明白这个道理，也不会这样做，因为这是要成本的。把权力交给一个经验少的干部，就意味要承担他们决策出错的成本。因此，大部分企业，除了老板之外，就很难出现这样年轻能干的袁华强。信任别人是一种能力，这种能力同人的心胸大小有关。可惜，很多企业家胸怀远大却心眼狭小，这就难怪他们费了毕生精力，企业最后还是默默无名。
我在海底捞的“苦”与“乐”
潘洋
潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生，今年24岁。为了真实体会海底捞服务员的感受，她在那里做了两个星期的服务员。下面是她的记述：
从铁杆食客摇身一变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味。作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见，我会尽可能少掺杂自己的主观判断。
在海底捞工作的苦
之一：纯工作12个小时，还不能按正常时间吃饭
海底捞的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生，摆台。
一切收拾妥当之后，各小组按不同时间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。从2点半开始，自己服务的客人离店，我们便可以回宿舍休息。3点半回到店里，4点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客。4点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交待晚间的服务要点。5点食客们就陆续到了。晚饭一般要到10点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美地睡上一觉，这对肠胃绝对是一个考验。
中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候，一饿就没了力气，可我在最饿的时候不仅要出力，而且还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙，我咽口水还得偷着咽。
之二：工作强度大，每天要走10公里
店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑。尽管如此，我虽然备受优待，但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作：倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10余次……相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜、为客人盛餐前汤、打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁，那就更轻松了，因为他们必须一溜儿小跑，传菜的服务员一天要走10公里。一天下来，我总是两腿发直，它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时，我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。
之三：对反应力要求极高
我的经历告诉我：一个好的服务员不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店，就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”，许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人，没有标准，但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验，更重要的是当客人有要求或者有意见时，让客人满意是唯一的标准，对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。
之四：没有好的记忆力是不行的
一个优秀的服务员必须有良好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚每个客人的临时要求。照顾一桌客人还不太难，但是这一桌客人要求结账，那一桌有位客人要求加个勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出帮忙下菜，这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。然而在海底捞工作，仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”，主要内容是回顾本周有哪些老顾客光顾，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意度。很多人能信手拈来很多案例，让我瞠目结舌，而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。
他们会说，那天中午4号台那个胖子叫张哥，四川人，爱吃鸭血；杨哥爱吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是烟草局的副处长……有了这些生动的特征和偏好等等，更有助于其他人记住，以后便能为这些老顾客提供个性化的服务。
还有一天，早晨摆好台之后，一位同事突然拿起预留牌，把上面写的信息挡起来笑着问我：订座的客人叫什么名字？什么时间来？几个人？我忐忑地回答完之后，他说可以给你打80分，这桌客人下午1点来，不是12点。望着他那张笑嘻嘻的脸，我愣了：这么累，居然还玩这种小孩子的游戏？后来才知道这是他们店发明的培训方法。
之五：约束多多
对我来说，最大的苦恼可能就在于这里的约束太多，例如工作时不能带手机，不能接打电话。可是我正值找工作的疯狂阶段，有些电话不得不回，几次偷偷在洗手间打电话，有一次被打扫洗手间的大婶看到，她说：小潘呀，上班时间不能打电话……服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆……
我原以为，服务员只用得起比较便宜的化妆品，虽然化妆是爱美之心使然，但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚，没顾上化妆就要走，师傅看见了就说：你应该化妆，虽然公司没有规定，但这样你在客人面前会更加自信。看着她小心翼翼、动作娴熟往脸上抹化妆品，我很是感动，刹那间明白了——让顾客满意真的要用心。
在海底捞工作的乐
之一：我从一堆笑脸中探出头，不由地也笑了
虽然很累，可每天我都有迫不及待见到同事的冲动。在海底捞，我特别能体会《相亲相爱》中的那句歌词：“我喜欢一起床，就看到大家微笑的脸庞。”我们组一个已婚大姐对我说：上班很开心，有时候在家里吵架了，心情不好，但一来店里，就会变得很开心。有了亲身经历，我相信她说的是真心话。在海底捞，每个人都很忙碌，但每一个与你擦身而过的同事，认识的、不认识的，都会向你笑一下。这种笑容不是礼节性的，倒是像特别为你准备的。
每每这时，我心中总会涌过一阵莫名的暖流，并为自己没有及时回报以微笑感到内疚。微笑会传递的。在他们的感染下，我也学会了朝迎面走来的人在第一时间报以微笑。
之二：时刻心怀感激
我的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质，比如时刻心怀感激。我不是一个很伶俐的人，所以经常站在那里，找不到合适的事情，有时还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我恰好站在柜门口……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神。我很难用语言描述当时的感受，只是很感激他们给了我这样的体验。
心理学中有两个经典理论：操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种结果，如果这个结果让你满意，你便会加强这种行为，而这种行为会再次产生好的结果，再次强化行为，于是产生良性循环。“谢谢”这两个字，无论是真心的，还是训练出来的，都会换来合作。海底捞的服务员正是用行动实践着这个经典的理论。
之三：我受到重视
在海底捞，每个员工都有很大的“权力”。只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来。如果被广泛采用了，就会有奖励，比如表扬和奖金。最大的奖励是以你的名字命名你的创新。比如，手机袋叫“包丹手机袋”，就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。最让我感动是我的师父，她事无巨细不厌其烦地一遍遍教我，有时她不在我身边，就会嘱咐其他同事带我。尽管她知道我在这里只待两周，可是仍安排我参加所有正式员工的活动。
我怕她麻烦，她却说：“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工对待。无论你以后到社会上做什么工作，都会觉得在海底捞的经历是有意义的。”她才19岁，读书不多，是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇，问她：“这些话是你自己想的吗？”她说：“我师傅就是这样带我的。”
之四：仿佛回到童年
海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长同大家一起讨论讲解。12月1日晚课，店长陈姐说：今天公司出了一个新规定，叫第一负责人制度。任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人。然后，她停下来让大家解释什么叫第一负责人？小白站起来说：“比如我路过张姐负责的4号台，如果客人跟我提出再加一盘鸭血，我就要尽快满足这个要求。我可以立即通知张姐。张姐要是忙，我可以自己给他们加。如果我也忙不过来，可以找别人给他们加。如果服务员都忙不开，我可以告诉组长。”店长问：“小白的责任完成没有？”
一个小伙子站起来：“小白做完这些事情后，还要回到4号台，去问加的鸭血来了没有？如果没来，她还得负责解决，否则客人投诉，她作为第一责任人也应该受罚。”店长又问：“我们以前的制度是什么？”好几个姑娘抢着回答：“通知直接责任人。”店长接着问：“为什么把原来的通知制度改为第一负责人制度？”我们组的小丽大喊：“我们都是海底捞的主人！”大家一起笑了。
店长又问：“什么是第一责任人，大家都明白了吗？”我不由也像其他人一样拉长了声音回答：“明白了——！”看着身边这些同事，有人举手，有人略带腼腆，有人迫不及待地喊出答案，气氛异常热烈，恍惚回到了幼儿园。这么讲还有不明白的？这种学习方式很适合我这种读倦了书的人，更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言，店长给她俩每人革命往往两个橙子。
大家毫不敷衍地鼓起掌来。为了鼓励大家发言和思考，海底捞每天晚课都会有些奖品，可能是水果、饮料、毛巾或者10元的现金。
之五：不骂不成长
我新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么。事实上我确实经常做错，但我的师父和领班都不会怪我，而且大家都耐心地教我。海底捞规定，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。我有一天忍不住问——这里总是这么和谐吗？“不，我们经常挨骂的。你没见过我们被骂的时候，陈姐骂得可狠了，我那时眼泪都在眼圈里打转。”领班回答说。接着领班和我师父几乎异口同声：“不骂不成长！”在场的其他同事也纷纷表示赞同。挨了骂反而心怀感激，未免让人觉得有些奇怪。原来，这是海底捞的文化。
大家都认为，骂你是因为重视你，是对你负责任。他们说，以前在学校里，好学生是不会被骂的。可是在海底捞不行，越好越骂你，因为越骂你才能越进步。当然，先骂你，再给你讲道理，最后还会安慰你。
之六：在家也不过如此
想想家都有哪些特点？例如，大家彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈；不会事事分工明确；每个人都希望这个家更美好，为了自己的理想和家人的幸福而打拼。这些感觉，在海底捞都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；即使没有亲人，也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。
即使你只是一个普通员工，如果想家了，只要条件允许，店长都会准假。等你成为优秀员工，公司会把父母接到北京来玩，一切费用由公司承担。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日，会有人第一时间想着为你祝福……在这里，大家会真心实意地相互帮助。我是服务组的，原则上不负责收拾桌子，刚来时我往往站在一边看传菜组的人收拾。有一次，我却被传菜组的人教育了一通：“你还在那站着，你看人家年纪那么大的阿姨都帮我们收……”这名阿姨也是服务组的，是顺手帮他们的忙。我开始很难受，但心情马上就好了，因为他们语气很亲热，也不是为了讨好那位阿姨或者真的让我帮他们做什么，因为这时阿姨已经离开，桌子也已收拾干净。
我这时终于明白真正的团队是什么了——分工虽然明确，责任却不做区分。这不就是家吗？在海底捞尽管只有短短两个星期，可是它已经让我很难割舍。从昨天开始，我不去上班了。
晚上10点，突然感到心里很空，此时正是大家下班回宿舍的时候。拿出手机，想给师父发条短信问候，突然收到一连串的短信，它们都来自海底捞——她们想我了！一位比我早些天上班的新员工说：“是不是觉得太累了？没关系的，过几天就好了。”
2008年12月15日
文/黄铁鹰
年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。
袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，因为偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇，你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有时会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞造人需要时间。
其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强：每个店的选址也是你决定的吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想：在偌大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。
做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都在上千平米，装修费至少几百万，有时要上千万。我又问：你们老板提不提意见？
袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店、什么时候开、装修标准，都由各大区经理负责。我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就能收回投资。我一下子喜欢上了这个小伙子。他竟然能自嘲！一个人能主动揭自己的短，这是自信的表现。可是我更欣赏能给他这样的权力、让他能这样犯错误的张勇。
像海底捞这样规模的民营企业，敢于把这么大的权力交给无亲无故的下属，绝对是凤毛麟角。正是这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误，才能让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强飞速成长。袁华强就这样“造”出来了。一个成熟的管理者必须敢承担风险，因为任何商业决策都有不确定性。
不能承担风险，就不能做决策。我相信袁华强的胆量和自信就是在这样的授权下，通过体验自己决策的失误和正确，体验自己的失败和成功中练出来的。幼时谁没听过不要玩火的教导？但又有谁没玩过？只有烫过手，才知道火的厉害。让人成熟的不是岁月，而是经历。难怪袁华强这么年轻就能挑如此一副重担，因为他早早让火烧过手。不亲自管理企业，永远不知道企业管理是什么。所以我一向主张，对管理者最好的培训就是使用，最好的使用是给他们权力——让他们被火烧，然后凤凰涅般。
可惜，大部分企业即使明白这个道理，也不会这样做，因为这是要成本的。把权力交给一个经验少的干部，就意味要承担他们决策出错的成本。因此，大部分企业，除了老板之外，就很难出现这样年轻能干的袁华强。信任别人是一种能力，这种能力同人的心胸大小有关。可惜，很多企业家胸怀远大却心眼狭小，这就难怪他们费了毕生精力，企业最后还是默默无名。
我在海底捞的“苦”与“乐”
潘洋
潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生，今年24岁。为了真实体会海底捞服务员的感受，她在那里做了两个星期的服务员。下面是她的记述：
从铁杆食客摇身一变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味。作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见，我会尽可能少掺杂自己的主观判断。
在海底捞工作的苦
之一：纯工作12个小时，还不能按正常时间吃饭
海底捞的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生，摆台。
一切收拾妥当之后，各小组按不同时间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。从2点半开始，自己服务的客人离店，我们便可以回宿舍休息。3点半回到店里，4点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客。4点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交待晚间的服务要点。5点食客们就陆续到了。晚饭一般要到10点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美地睡上一觉，这对肠胃绝对是一个考验。
中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候，一饿就没了力气，可我在最饿的时候不仅要出力，而且还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙，我咽口水还得偷着咽。
之二：工作强度大，每天要走10公里
店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑。尽管如此，我虽然备受优待，但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作：倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10余次……相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜、为客人盛餐前汤、打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁，那就更轻松了，因为他们必须一溜儿小跑，传菜的服务员一天要走10公里。一天下来，我总是两腿发直，它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时，我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。
之三：对反应力要求极高
我的经历告诉我：一个好的服务员不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店，就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”，许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人，没有标准，但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验，更重要的是当客人有要求或者有意见时，让客人满意是唯一的标准，对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。
之四：没有好的记忆力是不行的
一个优秀的服务员必须有良好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚每个客人的临时要求。照顾一桌客人还不太难，但是这一桌客人要求结账，那一桌有位客人要求加个勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出帮忙下菜，这时就非得有良好的记忆力和流程执行能力不可。然而在海底捞工作，仅仅做到这些还远远不够。第一个星期有堂早课是“客户交流会”，主要内容是回顾本周有哪些老顾客光顾，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意度。很多人能信手拈来很多案例，让我瞠目结舌，而我一周下来只记得都是一张张同样狼吞虎咽的嘴。
他们会说，那天中午4号台那个胖子叫张哥，四川人，爱吃鸭血；杨哥爱吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是烟草局的副处长……有了这些生动的特征和偏好等等，更有助于其他人记住，以后便能为这些老顾客提供个性化的服务。
还有一天，早晨摆好台之后，一位同事突然拿起预留牌，把上面写的信息挡起来笑着问我：订座的客人叫什么名字？什么时间来？几个人？我忐忑地回答完之后，他说可以给你打80分，这桌客人下午1点来，不是12点。望着他那张笑嘻嘻的脸，我愣了：这么累，居然还玩这种小孩子的游戏？后来才知道这是他们店发明的培训方法。
之五：约束多多
对我来说，最大的苦恼可能就在于这里的约束太多，例如工作时不能带手机，不能接打电话。可是我正值找工作的疯狂阶段，有些电话不得不回，几次偷偷在洗手间打电话，有一次被打扫洗手间的大婶看到，她说：小潘呀，上班时间不能打电话……服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆……
我原以为，服务员只用得起比较便宜的化妆品，虽然化妆是爱美之心使然，但相比对皮肤的伤害甚为不值。我有一天起得晚，没顾上化妆就要走，师傅看见了就说：你应该化妆，虽然公司没有规定，但这样你在客人面前会更加自信。看着她小心翼翼、动作娴熟往脸上抹化妆品，我很是感动，刹那间明白了——让顾客满意真的要用心。
在海底捞工作的乐
之一：我从一堆笑脸中探出头，不由地也笑了
虽然很累，可每天我都有迫不及待见到同事的冲动。在海底捞，我特别能体会《相亲相爱》中的那句歌词：“我喜欢一起床，就看到大家微笑的脸庞。”我们组一个已婚大姐对我说：上班很开心，有时候在家里吵架了，心情不好，但一来店里，就会变得很开心。有了亲身经历，我相信她说的是真心话。在海底捞，每个人都很忙碌，但每一个与你擦身而过的同事，认识的、不认识的，都会向你笑一下。这种笑容不是礼节性的，倒是像特别为你准备的。
每每这时，我心中总会涌过一阵莫名的暖流，并为自己没有及时回报以微笑感到内疚。微笑会传递的。在他们的感染下，我也学会了朝迎面走来的人在第一时间报以微笑。
之二：时刻心怀感激
我的这些同事，绝大多数没有受过高等教育，有些连小学都没有读完，但这并不妨碍我从他们身上看到很多美好的品质，比如时刻心怀感激。我不是一个很伶俐的人，所以经常站在那里，找不到合适的事情，有时还会妨碍同事们的工作。比如传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路；同事想把盘子放到回收柜里，而我恰好站在柜门口……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”，没有不耐烦的表情，也没有责怪的眼神。我很难用语言描述当时的感受，只是很感激他们给了我这样的体验。
心理学中有两个经典理论：操作性条件反射和强化理论。意思是当你的行为获得某种结果，如果这个结果让你满意，你便会加强这种行为，而这种行为会再次产生好的结果，再次强化行为，于是产生良性循环。“谢谢”这两个字，无论是真心的，还是训练出来的，都会换来合作。海底捞的服务员正是用行动实践着这个经典的理论。
之三：我受到重视
在海底捞，每个员工都有很大的“权力”。只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来。如果被广泛采用了，就会有奖励，比如表扬和奖金。最大的奖励是以你的名字命名你的创新。比如，手机袋叫“包丹手机袋”，就是一个叫包丹的服务员发明的。作为普通的服务员，我有权给客人赠送小料或者饮料，如果客人不满意，我甚至可以整桌免单。最让我感动是我的师父，她事无巨细不厌其烦地一遍遍教我，有时她不在我身边，就会嘱咐其他同事带我。尽管她知道我在这里只待两周，可是仍安排我参加所有正式员工的活动。
我怕她麻烦，她却说：“你哪怕在这里一天，我都会把你当正式员工对待。无论你以后到社会上做什么工作，都会觉得在海底捞的经历是有意义的。”她才19岁，读书不多，是从四川大山里来的。我对她说出这种话感到好奇，问她：“这些话是你自己想的吗？”她说：“我师傅就是这样带我的。”
之四：仿佛回到童年
海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长同大家一起讨论讲解。12月1日晚课，店长陈姐说：今天公司出了一个新规定，叫第一负责人制度。任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人。然后，她停下来让大家解释什么叫第一负责人？小白站起来说：“比如我路过张姐负责的4号台，如果客人跟我提出再加一盘鸭血，我就要尽快满足这个要求。我可以立即通知张姐。张姐要是忙，我可以自己给他们加。如果我也忙不过来，可以找别人给他们加。如果服务员都忙不开，我可以告诉组长。”店长问：“小白的责任完成没有？”
一个小伙子站起来：“小白做完这些事情后，还要回到4号台，去问加的鸭血来了没有？如果没来，她还得负责解决，否则客人投诉，她作为第一责任人也应该受罚。”店长又问：“我们以前的制度是什么？”好几个姑娘抢着回答：“通知直接责任人。”店长接着问：“为什么把原来的通知制度改为第一负责人制度？”我们组的小丽大喊：“我们都是海底捞的主人！”大家一起笑了。
店长又问：“什么是第一责任人，大家都明白了吗？”我不由也像其他人一样拉长了声音回答：“明白了——！”看着身边这些同事，有人举手，有人略带腼腆，有人迫不及待地喊出答案，气氛异常热烈，恍惚回到了幼儿园。这么讲还有不明白的？这种学习方式很适合我这种读倦了书的人，更适合那些没怎么读过书的人。为了奖励小白和小丽的发言，店长给她俩每人革命往往两个橙子。
大家毫不敷衍地鼓起掌来。为了鼓励大家发言和思考，海底捞每天晚课都会有些奖品，可能是水果、饮料、毛巾或者10元的现金。
之五：不骂不成长
我新来乍到，每天小心翼翼，生怕做错什么。事实上我确实经常做错，但我的师父和领班都不会怪我，而且大家都耐心地教我。海底捞规定，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。我有一天忍不住问——这里总是这么和谐吗？“不，我们经常挨骂的。你没见过我们被骂的时候，陈姐骂得可狠了，我那时眼泪都在眼圈里打转。”领班回答说。接着领班和我师父几乎异口同声：“不骂不成长！”在场的其他同事也纷纷表示赞同。挨了骂反而心怀感激，未免让人觉得有些奇怪。原来，这是海底捞的文化。
大家都认为，骂你是因为重视你，是对你负责任。他们说，以前在学校里，好学生是不会被骂的。可是在海底捞不行，越好越骂你，因为越骂你才能越进步。当然，先骂你，再给你讲道理，最后还会安慰你。
之六：在家也不过如此
想想家都有哪些特点？例如，大家彼此熟悉，生活习惯和生活方式差不多；尊敬长辈；不会事事分工明确；每个人都希望这个家更美好，为了自己的理想和家人的幸福而打拼。这些感觉，在海底捞都能找到，让我有点乐不思蜀。在我实习的这家店，不少员工有家人或者亲朋好友在一起工作；即使没有亲人，也会有老乡。生活和语言习惯接近，不会让你感到身在异地的孤单。
即使你只是一个普通员工，如果想家了，只要条件允许，店长都会准假。等你成为优秀员工，公司会把父母接到北京来玩，一切费用由公司承担。这里每个人都会给你亲人般的温暖。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日，会有人第一时间想着为你祝福……在这里，大家会真心实意地相互帮助。我是服务组的，原则上不负责收拾桌子，刚来时我往往站在一边看传菜组的人收拾。有一次，我却被传菜组的人教育了一通：“你还在那站着，你看人家年纪那么大的阿姨都帮我们收……”这名阿姨也是服务组的，是顺手帮他们的忙。我开始很难受，但心情马上就好了，因为他们语气很亲热，也不是为了讨好那位阿姨或者真的让我帮他们做什么，因为这时阿姨已经离开，桌子也已收拾干净。
我这时终于明白真正的团队是什么了——分工虽然明确，责任却不做区分。这不就是家吗？在海底捞尽管只有短短两个星期，可是它已经让我很难割舍。从昨天开始，我不去上班了。
晚上10点，突然感到心里很空，此时正是大家下班回宿舍的时候。拿出手机，想给师父发条短信问候，突然收到一连串的短信，它们都来自海底捞——她们想我了！一位比我早些天上班的新员工说：“是不是觉得太累了？没关系的，过几天就好了。”
2008年12月15日