九乡新闻网锅有涂层好不好:智慧商務時代，改寫客戶至上的定義
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/30 01:32:15
智慧商務時代，改寫客戶至上的定義
- 撰文者：數位時代發表日期：2011-07-25
90年代，蓬勃發展的媒體創造了精打細算的聰明消費者。2011年，網路讓他們再度進化，成為智慧的消費者！
這是一群有史以來最難討好的消費者。他們握有主動權，了解自己的需求，懂得透過網路掌握資訊，還沒實際接觸前就對產品瞭若指掌。社交網路使得同儕影響力達到顛峰，志同道合者彼此連結、分享資訊，無論好壞評價都無所遁形。
誰抓得住智慧的消費者？
以往企業靠廣告宣傳、行銷活動、顧客關係管理(CRM)與折扣促銷等方式影響消費者，但智慧的消費者不再專注傾聽廠商的語言，反之，他們的注意力都在網路論壇、社交網站、微網誌或部落格上，在購買前對於自己的選擇早有定見。
面對這個不可逆的浪潮，企業也開始轉型，開啟了嶄新的「智慧商務」時代。
一氣呵成的智慧銷售
Amber走進某時裝品牌的信義區門市，拿出會員卡，向店員表明她要取前天在網路上訂購的貨物。
「這是妳訂購的洋裝。請問上次在忠孝店購買那條長褲修改後尺寸合不合適？有沒有需要調整？」店員問。
「很合啊，沒問題。」Amber答。
「妳好會挑，那個款式今年超缺貨，而且跟這件雪紡紗上衣或那件襯衫超搭。」店員隨手拿起兩件衣服。
「真的耶！」兩件都是Amber喜歡的款式，其中一件更是網購時左思右想忍痛放棄的。試穿後，購物籃又多了兩件。
「妳的生日快到了，妳是我們的金卡貴賓，我們會個八折e-coupon給妳，還是妳現在就要用？」店員隨口問。
「好啊! 那我再挑幾件一次買齊！」
虛實通路，服務隨時都在
店員看似不經意的詢問，卻句句打動客戶的心。一個單純的取貨服務，變成了一籃子消費。在這背後，正是一連串複雜的「智慧商務」在運作。
首先，這個品牌採取了虛實通路整合，實體與網路都整合在同一個資訊平台，無論在哪一個通路，店員與客服都能提供一致性的服務。網路與實體店鋪可以相互支援、互補不足。在某些店租高、坪數小的店面，甚至可導入網路Kiosk購物服務，將坪效極大化。
商業分析，抓住顧客的心
其次，先進商業分析提供了精準的洞見(insight)：Amber從某部落客的廣告連結進入官網，在套裝的產品頁停留時間較長，某幾件衣服放進購物車又取消了，再比對過去購買尺寸、款式、顏色與平均消費額，Amber的喜好已聊若指掌。加上客製化的CRM規劃、會員優惠，這些資訊到了店員手中，成了最佳的銷售工具。
網站記錄、消費紀錄、社交網站資訊、客服紀錄與門市營業紀錄經過分析後，成為提升客戶滿意度、提高銷售量、提升行銷活動效益與產品創新的最佳依據。
智慧供應鏈，精簡成本提高效率
這些客戶洞見不僅可以幫助銷售，經彙整分析後更能協助打造智慧供應鏈，改善後端採購、訂貨、生產製造的關鍵數據，使品牌的銷售預測更準確，庫存管理更有效率，每年節省可觀營運成本。
「智慧商務」的法則，無論零售業、流通業、服務業、金融業都受用。從面向客戶的銷售、客戶服務、通路管理、行銷活動，到面向營運的供應鏈管理、製造管理，整個企業的完整價值鏈都以客戶需求為依歸，這就是「智慧商務」的真諦。