九乡新闻网铝合金卷帘门厂家:现代服务管理
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请选择星星评价 - 作者：柴小青著
- 出版日期：2002
- 页数：271
- 内容提要
- 北京市跨世纪优秀人才工程基金资助项目:本书介绍了服务和服务管理的概念，服务竞争战略基本模式，服务管理的内容和方法，服务管理中常用的管理科学方法等内容。
- 章节目录
- 第1章 服务管理概述
- 1．1服务产业在现代经济社会中的作用日益增强
- 1．2服务与服务管理是增强国家与企业竞争力的重要力量
- 1．3服务产业的特点及分类
- 1．3．1服务的一般特征
- 1．3．2服务系统的结构与分类
- 1．4服务管理的主要内容
- 1．5本章小结
- 2．1战略的一般概念
- 2．2战略管理过程
- 2．3竞争环境分析
- 2．3．1宏观环境
- 2．3．2行业环境
- 2．3．3五种竞争作用力分析
- 2．4服务竞争战略
- 2．4．1成本领先战略
- 2．4．2产品差别化战略
- 2．4．3市场集中化战略
- 2．4．4服务产品策略
- 2．5本章小结
- 3．1预测及预测方法概述
- 3．2时间序列预测
- 3．2．1时间序列的分解
- 3．2．2数据模式的分类
- 3．2．3简单平均法
- 3．2．4移动平均法
- 3．2．5指数平滑法
- 3．2．6考虑季节因素的时间序列预测
- 3．2．7趋势外推法
- 3．2．8因果预测方法
- 3．3定性预测方法
- 3．3．1类推预测法
- 3．3．2德尔菲分析预测法
- 3．4本章小结
- 4．1服务质量的概念和测量
- 4．1．1服务质量的概念
- 4．1．2服务质量的评价准则和评价过程
- 4．2服务质量管理的发展和主要观点
- 4．2．1服务质量管理的发展
- 4．2．2服务质量管理的基本观点
- 4．3服务质量管理方法
- 4．4 ISO9000族标准及质量认证和质量奖
- 4．4．1 ISO9000族标准
- 4．4．2贯彻ISO9000族标准的意义
- 4．4．3 ISO9000族标准中的质量管理原则
- 4．4．4质量体系认证
- 4．4．5美国国家质量奖和欧洲质量奖
- 4．5本章小结
- 5．1服务设施选址与定位的影响因素分析
- 5．2服务设施选址方法
- 5．2．1综合评价方法
- 5．2．2重心法
- 5．2．3哈夫模型在商业设施选址中的应用
- 5．2．4多服务设施定位问题
- 5．3服务机构的内部布局
- 5．3．1服务单元的布局优化
- 5．3．2零售商场的布局
- 5．3．3串连服务环节的有效衔接与布局
- 5．4本章小结
- 6．1项目及项目管理概述
- 6．2项目管理的甘特图法
- 6．3网络计划技术
- 6．3．1项目分析及活动分解
- 6．3．2网络图及网络图的绘制
- 6．3．3时间参数计算
- 6．3．4服务项目工期一成本优化
- 6．4本章小结
- 7．1服务系统库存问题的一般描述
- 7．1．1库存的作用及特点
- 7．1．2库存管理中的主要概念
- 7．2确定性需求条件下的库存管理
- 7．2．1瞬时补货的库存模型
- 7．2．2边消耗边补充的库存模型
- 7．2．3数量折扣的库存模型
- 7．2．4 ABC库存分类管理法
- 7．2．5准时制库存管理
- 7．3随机需求条件下库存管理
- 7．4积压商品价格折扣模型
- 7．5本章小结
- 8．1服务能力与服务需求的平衡
- 8．1．1服务能力与服务需求平衡问题的一般描述
- 8．2服务能力调整
- 8．3需求诱导与收益管理
- 8．3．1价格决策
- 8．3．2服务能力再分配决策
- 8．3．3超额预定决策
- 8．4本章小结
- 9．1决策的一般概念
- 9．2决策的分类
- 9．3决策程序
- 9．4管理决策方法
- 9．4．1确定型决策方法
- 9．4．2非确定型决策方法
- 9．4．3风险型决策方法
- 9．5本章小结
- 10．1服务管理中的信息及信息技术
- 10．1．1服务管理中的信息
- 10．1．2服务管理信息的特点
- 10．1．3服务管理信息的作用
- 10．2服务管理信息系统的结构
- 10．3服务信息管理中互连网技术的应用
- 10．4本章小结
- 11．1线性规划及其在服务管理中的应用
- 11．1．1线性规划模型的一般描述
- 11．1．2线性规划模型在服务管理中的应用
- 11．2排队论模型在服务管理中的应用
- 11．2．1排队问题的一般描述
- 11．2．2排队系统的构成
- 11．2．3排队系统优化管理
- 11．3本章小结
- 12．1服务流程的定义及其描述方法
- 12．2服务流程优化的基本思想
- 12．3流程再造的步骤
- 12．4流程再造中信息技术的应用
- 12．5本章小结