血族漫画为什么停更了:餐厅服务与管理2

第二章  餐厅服务与管理
第一节 餐厅概述
一、餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：
1．一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。
二、岗位职责
1．餐饮部经理的主要职责
（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。
（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
（4）制定各类人员操作程序和服务规范。
（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。
（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。
（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。
（10）抓员工的业务知识与技术培训。
（11）审阅和批示有关报告和各项申请。
（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。
（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。
（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。
（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。
2．餐厅经理（主管）的主要职责
（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。
（2）安排员工班次，核准考勤表。
（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
（7）监督每次盘点及物品的保管。
（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。
（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。
（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。
3．餐厅领班的主要职责
（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
（3）负责对本班组员工的考勤。
（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。
（7）接受宾客订单、结账。
（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
（9）处理宾客投诉及突发事件。
（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。
（11）保证出口准时、无误。
（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。
（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。
（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。
（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。
4．迎领服务员的主要职责
（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。
（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。
（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。
（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
（7）接受或婉拒宾客的预订。
（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
5．餐厅服务员的主要职责
（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。
（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
（8）做好结帐收款工作。
（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
6．传菜员的主要职责
（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
（6）妥善保管点菜单，以备查核。
（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
三、餐厅的布置
餐厅的布置，包括餐厅的门面（出入口）、餐厅的空间、座席空间、光线、色调、音响、空气调节、餐桌椅标准，以及餐厅中客人与员工流动线设计等内容。
（一）餐厅的店面及通道的设计布置
目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。
1．餐厅通道的设计布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。
2．餐厅内部空间、座位的设计与布局
（1）餐厅空间。通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括几个方面：
① 流通空间：通道、走廊、座位等；
② 管理空间：服务台、办公室、休息室等；
③ 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；
④ 公共空间：洗手间等。
餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与面局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。
（2）餐厅座位。餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能极大限度地发挥其运用价值。
目前，餐厅中座席的配置一般有：单人座、双人座、四人座、六人座、火车式、圆桌式、沙发式、方型、长方型、情人座、家庭式等形式，以满足各类客人的不同需求。
3．餐厅动线的安排
餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。
（1）客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。
（2）服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。
在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。
4．餐厅的光线与色调
大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，使客人一方面能享受到自然阳光的舒适，另一方面能产生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。
还有一种餐厅设立于建筑物中央，这类餐厅须借助灯光，并摆设各种古董或花卉，光线与色调也十分协调。这样才能吸引客人注目，满足客人的视觉。
通常饭店餐厅所使用的光源布置如表3-1所示。
表3-1  光源种类说明
类别 亮度
寿  命
色  彩
调光
用  途
性  能
白炽灯
1
100小时，使用调光器时，可用400小时。
红  黄
可
入口门厅、餐厅、厨房、洗手间处。
白炽灯是钨丝制成，熔点甚高。
日光灯
3
3000小时，每开关一次，就缩短2小时寿命。
黄绿（红橙黄色）
不可
外灯、门灯、公用灯等。
即荧光灯
餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线以柔和为主，使客人感觉舒适为宜。
餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，灯泡只要20-60W就够了。长走廊每隔6米左右装一盏灯，如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。
餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐厅主题制定。分别如表3-2和表3-3所示。
表3-2  根据季节配置的餐厅色调
季 节 色 调
光源
春
明  快
50～100烛光
夏
冷 色 调 为 主
50 烛光
秋
成熟强烈色彩
50～100烛光
冬
暖 色 调 为 主
100  烛光
表3-3  根据餐厅类型配置的餐厅色调
餐  厅 色  调
光  源
豪华型
软暖或明亮
50  烛光
正  餐
橙黄，水红
50～100烛光
快  餐
乳白色，黄色
100  烛光
无论哪一种光线与色调的确立，都是为了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客人更多的满足。
（二）空气调节系统的布置
客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适空间就餐，因此室内空气与温度的高度对餐厅的经营有密切的关联。
餐厅的空气调节受地理位置、季节、空间大小、室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所选用的温度与湿度如表3-4所示：
表3-4  餐厅是内外温度比较
室外温度（摄氏） 室内温度（摄氏）
与室外温度比例
25℃
26℃
28℃
30℃
35℃
-10℃
-50℃
22℃
23℃
24℃
25℃
29℃
1～5℃
5℃
65%
65%
65%
60%
60%
45%
50%
（三）音响设施
餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自娱自唱。有时餐厅还会被用作会场，还要为会议提供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自己的需要配备相应的影响设施。
（四）非营业性设施
餐厅中常设有一些非营业性公共设施，这些设施虽然不创造效益，但可给客人带来便利，所以也必不可少。
1．接待室
接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。接待室提供给客人消遣的设施，如电视机、报刊、杂志等，如有可能还可设立一个小推销站；如接待室空间较宽敞，必要时还可作为小型会议场所。
（1）衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。
（2）洗手间。评估一个好的餐厅是从装璜最好的洗手间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生，所以应引起特别重视。洗手间的设置应注意：
洗手间应与餐厅设在同一层楼，免得客人上下不便； 洗手间的标记要清晰、醒目（要中英对照）； 洗手间切忌与厨房连在一起，以免影响客人的食欲； 洗手间的空间能容纳三人以上； 附设的酒吧应有专用的洗手间，以免客人饮酒时跑到别处去方便。
2．另外，还要在餐厅方便处设置专用的电话服务，以便利客人。
3．选择恰当的地方安置收银结帐处。
第二节  中餐厅服务
中餐厅是专门为宾客提供中式菜肴、点心的场所，是我国餐饮企业最主要的餐厅种类，也是弘扬中华饮食文化的场所。
一、中餐厅概述
1．中餐厅环境
中餐厅环境应创造优美、典雅、整齐、协调的艺术效果，以便给客人留下一个良好的第一印象，增加餐厅的形象吸引力，达到既增进客人食欲，又满足其精神需要的目的，从而提高饭店经济效益。
中餐厅桌面应使用鲜花，还应有盆栽或盆景以美化环境，但要求无枯枝败叶，修剪效果好；墙面应有一定的字画、条幅或其他墙饰（如木雕）等艺术品，并达到正规、完整、无褪色剥落的维修保养要求。
2．中餐厅布局
餐厅布局的总体要求是宽敞整齐、美观雅致，餐厅应在饭店主体建筑物内，或主体建筑物有封闭通道连接，同时，餐厅必须靠近厨房。餐厅应有分区设计，各服务区域设置合理，总体布局较好。同时，餐厅应配置专门的酒水台（吧台），以提供酒水服务。
3．中餐厅家具
餐厅家具一般包括餐桌（方桌、圆桌等）、座椅、工作台、餐具柜、屏风、花架等，必须根据中餐厅所供菜点风味等设计配套，并与餐厅整体环境相映成趣，形成较为协调的风格。中餐厅的家具造型应科学，尺寸比例应符合目标客源市场的人体构造特点，以增强客人的舒适感。另外，为方便带儿童的客人前来就餐，中餐厅还应备有专为儿童设计的座椅。儿童座椅必须带扶手和栏杆，其座高一般为65cm（普通座椅为45cm），而其座宽和座深则比普通座椅略小。
4．中餐厅灯光
中餐厅应使用与餐厅室内环境相协调的高级灯具，灯具造型要有一定特色，以便能创造较为金碧辉煌、热烈兴奋的气氛，另外，餐厅应设置应急照明灯。
总之，中餐厅应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅类型及所供菜点相适应，以给客人人带来美感和舒适感。
二、餐前准备工作
1.清洁、整理餐厅
餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件。搞好餐厅卫生，既可美化环境，又可增强客人的就餐兴趣。
（1）定期做好空调风机滤网的清洗、地毯的清洗、地板或花岗岩（大理石）地面的打蜡等计划卫生工作。
（2）利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。
（3）全面除尘后应用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗岩地面）除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。
（4）不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前一小时左右完成。
（5）应特别注意餐厅附近公共卫生间的清扫。具体要求为地面洁净，便器无污物、无堵塞，洗手池台面干净、镜子光亮，卫生用品供应充足等。
（6）搞好衣帽间的清洁卫生。
搞好餐厅清洁卫生后，应将餐桌椅和工作台摆放整齐，横竖成行，以营造整洁大方、舒适美观的进餐环境。
2.准备营业所需物品
（1）准备餐酒用品。主要有各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少、客流量的大小、供餐形式等来确定。要求数量充足、质量佳（无任何缺损）。
（2）准备服务用品。主要有各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等应准备齐全充足，并确保完好无损、洁净卫生。
（3）准备酒水。即酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶（罐）身的清洁卫生，按规定陈列摆放或放入冰箱冷藏待用。
（4）收款准备。在营业前，收款员应将收款用品准备好，如帐单、帐夹、菜单价格表等。同时备足零钞分别放好。另外还应了解新增菜肴的价格和某些菜肴的价格变动情况等。
（5）其他。如衣帽间服务员应根据客流量及季节的变化准备足够的衣架、挂钩、存衣牌等，以便提供优质的衣帽服务。
3.摆台
按标准要求摆台。
4.掌握客源情况
（1）了解客人的预订情况，针对客人要求和人数安排餐桌。
（2）掌握VIP情况，做好充分的准备，以确保接待规格和服务的顺利进行。
（3）了解客源增减变化规律和各种菜点的点菜频率，以便有针对性地做好推销工作，既可满足客人需求，又可增加菜点销售。
5.了解菜单情况
（1）了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格。
（2）掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点。
（3）熟悉新增时令菜或特色菜等。
6.其他准备工作
（1）餐前检查。
（2）参加餐前例会。
（3）上岗。
三、中餐厅服务规程
1.迎领服务
（1）问候客人。
（2）接挂衣帽。
（3）询问客人有无预订。
（4）引领客人入座。
（5）交接与复位。
（6）迎领服务注意事项。在迎领服务过程中，迎领服务员还应注意下列事项：
①遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。
②如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
③如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。
④迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。
⑤迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。
⑥如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。
⑦如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。
2.餐前服务
餐前一系列服务应遵循先宾后主，女士优先的服务原则。
（1）上毛巾。
（2）问茶。
（3）铺餐巾。
（4）撤筷套。
（5）增减餐位。
（6）倒调料。
在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受客人点菜，然后再提供相应的餐前服务，以确保满足客人的需要。
3.接受点菜
（1）及时询问。
（2）适当介绍。
（3）点菜姿势。
（4）合理建议。
（5）填单记录。
①书写时将点菜单放在左手掌心，不能将点菜单放在客人餐桌上。
②填写点菜单时应迅速、准确、书写端正清楚。
③冷、热菜应分开填单。
④注明客人对菜点的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。
（6）特殊处理。
（7）准确复述。
（8）及时传送。
4．酒水服务
客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。
值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所点酒水，并作认真检查，如商标是否干净或有无破损、酒水有无变质、酒水供应温度是否符合要求等。将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用白酒杯、加饭酒用黄酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。
将相应酒杯送上餐桌后，应将酒类（如有包装应连同包装）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人过目无疑后打开包装，拿出酒瓶，并当着客人的面打开酒瓶盖，然后提供酒水服务。
斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。有的饭店在上冷菜后再撤茶，也是较为通行的做法。
5.菜肴服务
（1）传菜服务。传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。
（2）上菜服务。值台服务员应按顺序及时为宾客上菜。
6.餐中服务
（1）酒水服务。餐中的酒水服务要求为：
①当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。
②当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。
③如客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。
（2）撤换餐碟。在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。
（3）撤换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。
（4）撤空盘。值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需用什么主食。
（5）洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅（每人一盅）。盅内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说：“这是洗手盅！”或“请用洗手盅！”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。
（6）上水果。其要求为：
①客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水果送上餐桌，并说：“请品尝！”或“请享用！”。
②上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。
③客人用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。
（7）征询意见。客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。
（8）其他服务。主要有：
①如有必要应为客人提供分菜服务，分菜时要主动、迅速，数量要恰到好处，最后应有1/3的余量。
②如遇客人在餐中吸烟，值台员应为客人点烟。用火柴为客人点烟时，应将火柴向自己身体一侧划燃，待火柴完全燃烧后送至客人面前。点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装回火柴盒。如用打火机点烟时，应在侧面将火打着后从下往上斜送过去。
为客点烟时应注意一根火柴或打燃一次只点一支烟，最多点二支，如是第三客人需点烟时，应重新划火或打火。为客人点着香烟后应及时递上烟灰缸。
同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。
7.结帐服务
（1）取帐单。
（2）收款找零。
（3）签单。
（4）信用卡结帐。
8.送客服务
（1）当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅协助。
（2）值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没吃完的食品打包带走，值台员应及时提供打包服务，即用饭盒盛装食品后装入塑料袋，以便客人携带。并应礼貌道别。
（3）如客人有衣帽寄存，则衣帽间服务员或迎领员应根据存衣牌（如是贵宾应凭记忆）为客人取递衣帽，并协助穿戴。
（4）客人离开餐厅时，迎领员应将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别，表示感谢，同时欢迎客人再次光临。
9.收台服务
客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。
（1）检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人。如已无法追及，则送交上级处理。
（2）码齐座椅后按餐酒具种类收台。收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。
（3）按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。
（4）撤下的布件、餐酒具等应及时运送至指定地点。
四、中餐厅营业结束工作
中餐点菜服务的营业结束工作主要有以下内容：
1．收拾餐桌
撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。
2．送洗餐酒用品
将撤下的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。
3．整理备餐间
搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗衣房清洗，并办理相应手续。
4．结算当餐收入
收款员应及时结算当餐收入，并填制相应报表，按财务规定的渠道上交帐款。
5．回收“宾客意见卡”
餐桌上放置的“宾客意见卡”，如客人已填写，则应及时回收，上交餐厅领班。
6．注意事项：
①只有待所有就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。
②餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作方能在短时间内顺利完成。
③餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待领班检查合格后关灯、关门。
五、中式菜肴知识
（一）中国主要菜系
中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世闻名。其特点主要表现为：选料广泛，刀工精细，配菜巧妙，烹法多样，调味丰富，注意火候，造型美观，讲究盛器。
1.山东菜系（鲁菜）
山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。济南菜包括济南、德州、泰安一带的菜肴，精于制汤；胶东菜包括福山、青岛、烟台一带的菜肴，以烹制海鲜见长。
山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。其代表菜有清汤燕菜，奶汤鸡脯，红烧海螺，德州扒鸡，糖醋黄河鲤鱼，锅烧肘子，九转大肠等
2.江苏菜系（苏菜）
江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。扬州菜又称淮扬菜，是指扬州、镇江、淮安一带菜肴，以烹制江鲜、家禽见长；南京菜以制作鸭菜著名；苏州菜是指苏州、无锡一带的菜肴，擅长烹制河鲜和蔬菜。
江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、叫化鸡、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。
3.四川菜系（川菜）
四川菜系以成都为代表，各地又有特色。因四川是“天府之国”，故物产丰富，为川菜的发展提供了极为丰盛的物质基础。四川菜素以味多、味广、味厚著称，享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。
四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。其代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭子、夫妻肺片、鱼香肉丝、水晶腰花、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。四川火锅也享誉海内外。
4.广东菜系（粤菜）
广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。广州菜选料广，配料多，善变化，季节性强；潮州菜以烹制海鲜见长，精于制作汤菜；东江菜以肉禽、野味为主要原料，下油重，口味偏咸，但独具乡土风味。
广东菜的特点是选料广泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。其代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。
5.浙江菜系（浙菜）
浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。杭州菜是浙菜的代表，以制作精细，富于变化著称；宁波菜擅长烹制海鲜，强调鲜咸合一，注重保持原味；绍兴菜以烹制河鲜家禽见长，极富乡土气息。此外，温州、台州等地区的海鲜类菜肴也有一定的特色。
浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。其代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、咸菜大汤黄鱼、冰糖甲鱼、清汤越鸡、干菜蒸肉、荷叶粉蒸肉等。
6.福建菜系（闽菜）
福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。福州菜擅烹肉禽原料，讲究吊汤；厦门菜以烹制海鲜原料闻名。
福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。其代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、淡糟炒鲜竹蛏、雪花鸡、福寿全、菊花鱿鱼球、鸡汤汆海蚌、小糟鸡丁、八宝龙珠等。
7.安徽菜系（徽菜）
安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称，并善于保持原汁原味；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长，善用糖调味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料，咸中带辣，习惯用香菜佐味。
安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。其代表菜有火腿炖甲鱼、清蒸石鸡、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等。
8.湖南菜系（湘菜）
湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖区以烹制河鲜和肉禽见长；湘西山区擅长制作山珍、熏肉、腊肉等，颇具山乡风味。
湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。其代表菜有麻辣子鸡、霸王别姬、东安仔鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、金钱鱼、发丝百叶、冰糖湘莲等。
（二）中菜的基本烹调方法
所谓烹调方法是指把经过粗加工和切配成形的食品原料，通过烹制加工和调味处理，制成不同风味菜肴的操作方法。中菜的烹调方法很繁多，现将一些基本烹调方法简介如下：
1.炒
炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法。适用于炒的原料，一般都是经过加工处理的丝、片、丁、条、球等。炒是使用最广泛的一种烹调方法，可分为生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒虾仁等。
2.溜
溜是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法，可分为脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、软溜等，如醋溜鱼块等。
3.炸
炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。部分菜肴要间炸两次以上。炸可分为干炸、清炸、软炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸响铃。
4.烹
烹是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。烹可分为炸烹和清烹，如炸烹里脊丝等。
5.爆
爆是将原料放入旺火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。爆可分为酱爆、油爆、葱爆、盐爆等，如油爆大虾等。
6.烩
烩是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法。烩可分为红烩和白烩，以白烩居多，如五彩素烩等。
7.汆
汆是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。一般是汤多菜少，但口味清鲜脆嫩，如汆鱼圆等。
8.烧
烧是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。烧可分为红烧、白烧、酱烧、干烧等，如红烧鱼等。
9.煮
煮是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。一般是汤菜各半，如煮干丝等。
10.焖
焖是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。焖菜比烧菜汁多。焖可分为红焖、黄焖、葱焖等，如板粟焖鸡块等。
11.炖
炖是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法，如清炖羊肉等。
12.扒
扒是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。扒可分为红扒、白扒、奶油扒等，如扒鸡等。
13.煎
煎是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。煎可分为干煎、煎烧、煎焖等，如清煎鱼片等。
14.蒸
蒸是将经过调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。这是一种使用较为普遍的烹调方法。蒸不仅用于烹制菜肴，而且还能用于原料的初步加工和菜肴的保温等，如清蒸鱖鱼等。
15.烤
烤是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤炉或烤箱烤制），如烤鸭等。
16.贴
贴是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。但在烹调过程中，往往需要加酒和水后加盖略焖使原料成熟，如锅贴虾饼等。
17.煨
煨是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。煨制菜肴的汤汁数量比烧、焖要多，加热时间也长些，如茄汁煨牛肉等。
18.涮
涮是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。一般多由食用者根据自己的口味掌握涮的时间并使用适口的调料，如涮羊肉等。
19.卤
卤是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。
20.拌
拌是将生料或水煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法，如拌黄瓜等。
21.腌
腌是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。腌可分为盐腌、醉腌、糟腌等，如醉虾等。
22.熏
熏是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法，如熏鱼等。
23.酱
酱的制作方法与卤大致相似，是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制作方法。酱制菜肴冷热均可食用，如酱牛肉等。
24.挂霜
挂霜是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法，如挂霜花生等。
第三节  西餐厅服务
西餐厅服务是为适应宾客，特别是西方宾客的餐饮需求而提供的一种餐饮形式，其服务质量的高低直接影响餐饮服务水平，也会影响到企业的声誉。
一、西餐厅概述
（一）西餐厅环境
西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格，一般应以欧洲文化艺术为背景来设计餐厅主题。高级西餐厅一般仅提供正餐。
西餐厅的色彩多以较深的暖色为基调，如咖啡色、褐色、赭红色等，以营造古朴稳重、宁静安逸的气氛。西餐厅的地毯、座椅、墙壁等要求色调和谐。
西餐厅的灯光应较暗淡、柔和，所有灯具的亮度均可调节，在开餐时（特别是晚餐）所有灯光都调得较暗，以餐桌上的烛光照明为主，以突出西餐厅浪漫、幽雅的就餐环境。
西餐厅的家具要求较为豪华，餐酒用品既高档又专业化，如银质刀、叉、水晶酒杯、专用的客前烹制车、甜点车及精致的瓷器等。
西餐厅的菜单和酒应单印制得十分精致，通常使用皮革封面，菜点品种应有一定的特色。
西餐厅的服务员，特别是值台员、传菜员和吧台服务员（调酒师）以男性为主，着紧身西装，配戴领结，服务时还要求在左臂上搭一块白色服务巾，以保护袖口，垫热盘以防烫手等。西餐厅服务人员应能用流利的英语服务，有些高级西餐厅，如扒房（Grill Room）还要求服务员能用法语提供服务。
西餐厅的入口处或餐厅中央通常设置展示台，台面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心设计装饰而成，以突出并渲染餐厅特色和主题。展示台上通常也摆放大型的“今日特菜”（Today's Special）菜单以吸引客人的注意力。
（二）西餐的主要特点
1.选料精细
西餐选料特别精细，在原料质量和规格上都有严格要求。
2.调料讲究
西餐所用调料十分讲究，除常用的盐、胡椒、酱酒、蕃茄酱、芥末、咖喱等调味品外，还在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷叶等。
3.沙司单独制作
沙司（Sauce）是西式菜肴的调味汁。沙司与菜肴主料分开烹调是西餐的一大特点。常见的沙司有：
（1）冷沙司和冷调味汁。主要有：
①马乃司沙司（Mayonnaise Sauce）。
②千岛汁（Thousand Islands Dressing）。
③醋油汁（Oil Vinegar）等。
④芥末沙司（Mustard Sauce）
（2）热沙司
①布朗沙司（Brown Sauce）。
②苹果沙司（Apple Sauce）。
③咖喱沙司(Curry Sauce)等。
4.注重菜肴生熟程度
西餐中的一些食草类动物的肉（如牛、羊肉）、禽类（如鸭）和海鲜一般烹制得较为鲜嫩以保持其营养成分，有的甚至生食，如牡蛎。烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种：
（1）一成熟（Rare,简写为R）。
（2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。。
（3）五成熟（Medium，简写为M）。
（4）八成熟（Medium Well,简写为MW）。
（5）全熟（Well-done,简写为W）。
5.搭配丰富、营养全面
西式热菜在主料烹制好装盘后，还要在盘子边上或在另一盘子内配上少量加工成熟的蔬菜、米饭或面食，才能组成一道完整的菜肴。这样的搭配一方面可增加菜肴的美观程度，并使菜肴富有风味特色，另一方面可使菜肴的营养搭配更为合理，从而达到营养平衡的要求。
（三）西餐服务方式
服务方式是指餐厅为客人提供菜点、酒水的方法和形式。由于国家、地区、民族、文化、饮食习惯等方面的不同，西餐有许多种服务方式。西餐厅常见的服务方式有如下几种。
1.英式服务（British Service）
英式服务因与欧美家庭用餐方式类似，故又称“家庭式服务”(Family Style Service)。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅，放在主人面前，如是大块烤肉，则应由服务员按人数切割好。先将热餐盘从右侧为每位客人放好，再端起菜盘（上放服务叉、匙）按先女后男、先宾后主的原则依次由客人从菜盆中用服务叉、匙自取食物。蔬菜和调料放在餐桌上由客人传递自取。
2.法式服务（French Service）
法式服务因需使用客前烹制车（Gueridon）而又被称为“车式服务” (Gueridon Service)。法式服务需要两名服务员同时服务，一名服务员，一名助手。服务员在接受点菜后将点菜单交给助手送至帐台和厨房，然后将一辆小推车（客前烹制车）推至客人餐桌旁，准备好制作菜肴的相应设备和材料。助手从厨房将菜肴（有的已制作好，有的仅是半成品）和热餐盘端至小推车上，由服务员为客人现场完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入热餐盘中，由助手依次从客人右侧递给每位客人。这种服务方式因其豪华舒适和较强的炫耀性而闻名，但是对服务员的要求较高，且需要较多员工和服务速度缓慢，故只在四、五星级饭店的高级西餐厅中才提供此种服务。
3.俄式服务（Russian Service）
俄式服务因需使用大量的银制餐用具而被称为“银式服务”(Silver Service)。另外因其服务周到但又相对简单而成为世界各国高级西餐厅的流行服务方式，所以俄式服务又被称为“国际式服务”。其具体服务方法为：菜肴在厨房制作、装饰好后装在银制餐盘中，由服务员用大托盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅，放在工作台上。服务员先为客人依次送上热餐盘（从客人右侧，遵循先女后男，先客后主的原则按顺时针方向进行），然后左手托起大菜盘，右手持握服务叉、匙，从客人左侧，按逆时针方向依次（先女后男，先客后主）为每位客人分派菜肴。在分派前，一般应将菜肴请客人欣赏，分派的同时报菜名，分派完毕后将剩菜送回厨房。
4.美式服务（American Service）
美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”（Plate Service）。其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分别装盘并加以装饰，餐盘应事先烤热，主菜应加盖保温，由服务员端至餐厅从客人左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上桌后再把保温盖撤走。一桌的客人如点了不同的菜肴，应按进餐程度先后分别端出送上。菜肴从左侧上，酒类饮料则从客人右侧斟倒。美式服务因其简单方便而常为咖啡厅所用。
5.大陆式服务（Continental Service）
大陆式服务综合了英式、法式、俄式、美式服务方式，常用于西式宴会服务。在服务过程中，根据菜肴特点选择相应的服务方式。如头盆用美式服务，主菜用俄式服务，甜点用法式服务等等，但应符合既方便客人就餐、又方便员工操作、也便于餐厅管理的原则。
二、西式早餐服务
西式早餐制作简单，但营养全面、合理，又受人重视。客人对早餐的基本要求是供应快捷、服务周到。
（一）早餐的种类和构成
西式早餐一般分为两大类，即美式早餐和大陆式早餐。早餐服务一般在咖啡厅中提供，也可在西餐厅中提供。
1.美式早餐（American Breakfast）
美式早餐由下述内容构成：
（1）果汁类。一般有橙汁（Orange Juice）、菠萝汁(Pineapple Juice)、蕃茄汁 (Tomato Juice)、柠檬汁(Lemon Juice)、西柚汁(Grapefruit Juice)等，客人可任选一种。
（2）谷物类食品。一般有燕麦片(Oatmeal)和玉米片(Cornflakes)等品种，通常加水、牛奶煮成粥类食物。上桌时应随上糖浆(Syrup)或蜂蜜(Honey)。
（3）蛋类。
①煎蛋（Fried Egg）。
②煮蛋（Boiled Egg）。
③炒蛋（Scrambled Egg)。
④水波蛋（Poached Egg）。
⑤蛋卷（Omelet）。
（4）肉类。一般有火腿（Ham）、香肠（Sausage）、烟肉（Bacon）三种。
（5）面包。上面包时应随上黄油（Butter）和果酱（Jam）。
（6）饮料类。早餐最常用的饮料是咖啡（Coffee）和红茶（Black Tea），另外还有牛奶（Milk）和可可（Coco）等。饮料在服务时应随上淡奶壶和糖缸。
2.大陆式早餐（Continental Breakfast）
大陆式早餐又称欧陆式早餐，在欧洲大陆各国较为通行，它较美式早餐减少了蛋类，其他内容与美式早餐大致相同。
（二）餐前准备
餐前准备工作中的许多内容与中餐大致相同，现将不同之处简述如下：
1.准备物品
（1）摆台用具。
（2）服务用具。
（3）其他准备。
2.摆台
按标准要求进行摆台。
（三）整理检查
1．整理并检查餐厅设备和环境卫生。
2．检查桌椅布局，是否整齐有序。
3．检查、清洗桌面用品，如盐、椒盅定期清洗，每日加满原料并擦净盅身等。
4．整理并检查个人仪表仪容，等等。
（四）早餐服务规程
1.迎领服务
（1）微笑问候。
（2）安排就座。
2.点菜服务
（1）待客人坐下后，值台员应迅速递上打开的菜单，首先询问客人喜欢什么果汁，并介绍当日新鲜水果。菜单应每位客人一份。
（2）记录客人所点内容，客人点鸡蛋时应问清制作方法和嫩老程度，并在点菜单上注明。
（3）将点菜单迅速传送至厨房和帐台。传递至厨房的点菜单应先由收款员签章。
3.餐前服务
（1）从客人右侧铺餐巾。
（2）根据客人所点菜肴补充餐具。
4.菜肴服务
（1）从客人右侧上果汁，果汁杯应放在刀尖上方约1cm处。
（2）从客人左侧送上面包、黄油和果酱。
（3）依次从客人右侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。
（4）咖啡、红茶等饮料应按客人吩咐随时送上（一般可在客人就座后即可倒好）。
5.席间服务
（1）上菜速度要快。
（2）随时撤走用过的脏盘。
（3）按要求撤换烟灰缸。
（4）随时补充饮料。如按杯出售，则应征询客人意见。
（5）客人用餐基本完毕时，应征询客人是否还要添加。
（6）巡视服务区域，随时满足客人要求，搞好本区域的卫生。
6.收款送客服务
收款送客服务与中餐点菜服务基本相同，如遇数位宾客同时进餐，应问清宾客的结帐是分单还是合单，以适应西方宾客的消费习惯。
7.清台整理
（1）客人离开后，应迅速将餐椅码放整齐并清理台面，同时检查有无客人的遗留物品，如有，应迅速追上交还或交上级处理。
（2）重新摆台，准备迎接下批客人。
三、西式正餐服务
西餐正餐包括午餐和晚餐。其特点是用餐内容复杂、服务技术要求高。按照传统习惯，英国人较重视晚餐，而欧洲大陆国家较重视午餐。但随着工作、生活节奏的加快，因午餐时间较短而晚餐时间较为充裕，所以现在欧美国家普遍将晚餐作为正餐。
（一）西式正餐的构成
正餐的构成内容如下：
1.头盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）
头盆又称开胃菜，是指开餐的第一道菜。通常由水果、蔬菜、肉类、禽类或海鲜等制成
2.汤（Soups）
西餐的汤类富含鲜香物质和有机酸等，能刺激胃液的分泌，从而增加食欲，所以，汤在西餐中占有重要地位。汤可分为：
（1）清汤。
（2）奶油汤（浓汤）。
（3）茸汤。
3.色拉（Salads)
（1）水果色拉。
（2）蔬菜色拉。
（3）荤菜色拉。
4.主菜（Main Courses)
（1）鱼类菜肴。
（2）肉类菜肴。
5.甜点类（Desserts）
（1）奶酪（cheese）。
（2）甜品（Sweets）。
（二）餐前准备工作
1.准备物品
（1）不锈钢餐具。
（2）瓷器类餐具。
（3）玻璃杯。
（4）服务用具。
（5）酒水。
2.摆台
按标准要求摆台。
3.餐前检查
（1）检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。
（2）检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。
（3）检查本服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。
（4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏。盐、椒盅和牙签筒有无加满，外观是否清洁等。
（5）检查菜单、笔、托盘、开瓶器、开塞钻、备用餐具等是否齐全、充足。
（6）检查面包、黄油等是否已经备足。
（7）检查衣帽间的衣架、存衣牌等是否齐全、充足。
（8）检查个人仪表仪容是否符合饭店规定要求。
（三）西餐正餐服务规程
1.迎领服务
（1）礼貌问候。
（2）询问预订。
（3）引入餐厅。
（4）拉椅让座。
（5）复位记录。
2.餐前服务
（1）呈递菜单。
（2）铺餐巾。
（3）开胃酒服务。
（4）面包、黄油服务。
3.点菜服务
（1）询问。
（2）介绍。
（3）记录。
（4）传送。
4.点酒服务
酒单应在点菜以后及时送上。酒单无需每人一份，但应向全桌客人展示后呈递给准备点酒的客人。与点菜相同，值台员也应及时向客人介绍、推荐与所点菜肴相匹配的各种酒类。因西餐中菜肴与酒水的搭配有一定的规律，所以要求值台员熟悉酒菜搭配知识，但应尊重客人的选择。西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：
（1）头盆。食用头盆时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱，则应配饮伏特加。
（2）汤。渴汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪莉酒（Sherry）。
（3）鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（Rose Wine）。
（4）肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。
（5）奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主菜的酒类。
（6）甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒（Sparkling Wine）相配。
香槟可与任何菜肴相配。
接受点酒时应按要求填写酒水订单，并询问客人上酒时间。
5.酒水服务
（1）领取酒水。
（2）准备酒杯。
（3）葡萄酒服务。
6.菜肴服务
（1）补充、调整餐具
（2）菜肴服务。
7.餐中服务
（1）斟酒服务。
（2）整理餐桌。
（3）补充面包、黄油。
（4）客前烹制服务。
（5）其他服务工作
①撤换烟灰缸。
②餐后饮料服务。
③征询客人意见。
8.收款送客服务
西餐正餐的收款和送客服务与中餐厅服务大致相同。但应实现征询宾客是否需要分单结帐。也有的西餐厅在结帐后还给每位客人赠送一块餐厅自制的花式巧克力以示感谢。在送别客人时，应拉椅协助，并礼貌道别。如有衣帽寄存，应主动取递衣帽，并协助穿戴。
9.收台整理
收台整理工作与中餐厅服务相同。客人离开后，值台员应立即检查有无客人的遗留物品，并按正确的次序（与中餐同）收台，换上干净台布，重新摆台后，准备迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。值得注意的是，收台、摆台等操作应尽量轻声，以免影响其他客人就餐，破坏西餐厅的宁静气氛。
四、西餐厅营业结束工作
1．迎领员
迎领员在礼貌送别最后一位就餐客人后，应准确统计出当餐或当日的就餐客人人数，作好记录，并搞好迎领区域的卫生。
2．值台员
值台员应与传菜员一道将所有脏的餐酒用品撤至洗碗间清洗、消毒，并及时补充餐酒用品，按规定进行下餐或次日的摆台，并按要求搞好餐厅的清洁卫生工作。
3．传菜员
传菜员除与值台员一起将脏的餐酒用品撤至洗碗间外，还应整理好备餐间，将多余调料及调味汁送至厨房，将消毒后的干净餐酒用品存入相应的橱柜，同时搞好备餐间的卫生。
4．酒水员（调酒师）
吧台酒水员或调酒师应及时统计出本餐或当日所售各种酒水、香烟的数量，与收款员核对无误后填写酒水消耗日报表，并整理好库存酒水，搞好吧台内外的卫生。
5．收款员
收款员应认真计算当餐或当日的营业收入，按要求填写营业报表，并将现金收入和各种票据按正规渠道上交，办好有关手续。
总之，西餐厅的营业结束工作需各岗位服务员密切配合，通力合作，才能快速、有效、优质地完成。所有上述工作结束后，要等领班检查合格后，方能关闭除冰箱外的所有电器开关，关好门窗，然后更衣下班。
五、西式菜肴知识
西餐是所有外国菜肴的统称，但传统的西餐主要是指欧洲国家的菜肴。
（一）西餐的主要菜式
1.法式菜
法国菜式选料广泛，用料新鲜，加工精细，烹调考究，滋味鲜美，花色繁多。
法式名菜有法式洋葱汤、焗蜗牛、鹅肝冻、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、鸡肝牛排等。法国的各式奶酪也享誉世界。
2.英式菜
英国菜式选料多样，口味清淡。
英式名菜主要有薯烩羊肉、烤羊马鞍、鸡丁色拉、烤大虾、冬至布丁等。
3.美式菜
美式菜咸中带甜，喜用水果和蔬菜作原料来烹制菜肴。
美式名菜主要有蛤蜊浓汤、丁香火腿、圣诞火鸡、苹果色拉等。
4.俄式菜
俄国菜式选料广泛，油大味浓，制作简单，简朴实惠。
俄式名菜主要有鱼子酱、罗宋汤、串烤羊肉、鱼肉包子、酸黄瓜等。
5.意式菜
意大利菜式汁浓味厚，讲究原汁原味，喜用橄榄油、蕃茄酱，调味用酒较重。
意式名菜主要有铁扒干贝、红焖牛仔肘子、焗馄饨、通心粉蔬菜汤、三色比萨、肉馅春卷、肉末通心粉等。
6.德式菜
德国菜式丰盛实惠，朴实无华。
德式名菜有酸菜咸猪脚、苹果烤鹅、鞑靼牛排等。
（二）西菜的主要烹调方法
1.煎（Fried）
煎是西餐中使用最广泛的烹调方法之一。它是指将原料加工成形后加调料使之入味，再投入油量少（一般浸没一半原料）、油温较高（一般为七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。煎可分为清煎、软煎等，如葡式煎鱼、煎小牛肉、意式煎醉猪排等。
2.炸（Deepfried）
炸是指将原料加工成形后调味，再对原料进行挂糊后投入油量多（一般应完全浸没原料）、油温高（七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。炸可分为清炸、面包粉炸、面糊炸等，如炸鱼条、炸鸡腿、炸黄油鸡卷等。
3.炒（Saute）
炒是指将加工成丝、丁、片等的小型原料，投入油量少的油锅中急速翻拌使原料在较短时间内成熟的一种烹调方法。在炒制过程中一般不加汤汁，所以炒制类菜肴具有脆嫩鲜香的特点，如俄式牛肉丝、炒猪肉丝磨菇沙司等。
4.煮（Boil）
煮是指将原料放入能充分浸没原料的清水或清汤中，用旺火烧沸，改用中小火煮熟原料的一种烹调方法。煮制菜肴具有清淡爽口的特点，同时也保留了原料本身的鲜味和营养，如煮鱼鸡蛋沙司、煮牛胸蔬菜、柏林式煮猪肉酸白菜等。
5.焖（Braise）
焖是指将原料初步热加工（一般为过油和着色）后放入焖锅，加入少量沸水或沸汤（一般浸没原料的1/2或2/3）用微火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。焖制成熟的菜肴所剩汤汁较少，所以具有酥软香乳、滋味醇厚的特点，如干果焖羊肉、意式焖牛肉、乡村式焖松鸡、苹果焖猪排等。
6.烩（Stew）
烩是指将原料经初步热加工（过油着色或汆制）后加入浓汤汁（沙司）和调料，用先旺后小的火力使原料成熟的一种烹调方法。烩制菜肴用料广泛（肉、禽、海鲜、蔬菜均可），具有口味浓郁、色泽艳丽的特点，如密桃烩鸡、薯烩羊肉、辣根烩牛舌、咖喱鸡等。
7.烤（Roast）
烤是指将原料初步加工成形后，加调味品腌渍使之入味，再放入烤炉或烤箱加热至规定火候并上色的一种烹调方法。烤制菜肴丧失水份较多，对营养素有较大的破坏，但火力均匀，菜肴有一定的特殊风味，如烤火鸡、烤牛外脊、橙汁烤鸭、比萨饼等。
8.焗（Bake）
焗是指将各种经初步加工基本成熟的原料，放入耐热容器内，加调味沙司后放入烤箱或焗炉加热的一种烹调方法。焗制菜肴因带有沙司，所以具有质地鲜嫩、口味浓郁的特点，如焗蜗牛、焗小牛肉卷、焗羊排、丁香焗火腿、海鲜焗通心粉等。
9.铁扒（Grill）
铁扒是指将加工成形（一般应为片状）的原料加调料腌渍后放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。扒制菜肴宜选用质地鲜嫩的原料，具有香味明显、汁多鲜嫩的特点，如西泠牛排、铁扒里脊、铁扒比目鱼等。
10.串烧（Broil）
串烧是将加工成片、块、段状的原料加调料腌渍入味后，用金属钎串起来放在敞开式炭火炉上直接把原料烤炙成熟的一种烹调方法。串烧类菜肴具有外焦里嫩、色泽红褐、香味独特的特点，如羊肉串、杂肉串、牛里脊串、海鲜串等。
第四节  自助餐服务
自助餐是指客人支付规定数量的钱款（或签单）后，从餐厅预先布置好的餐台上自己动手任意选择喜爱的菜点，然后在餐桌上享用菜点的一种用餐形式。
一、自助餐的特点
1.菜点丰富，价格低廉
客人支付规定数量的钱后即可品尝到品种繁多的菜肴、点心，且不限取食次数，所以客人用餐较为自由。
2.进餐速度较快
客人付钱进入餐厅后，无需点菜并等候，即可取食菜点，较为适合现代社会快节奏的生活方式，同时也可使饭店提高餐厅的座位利用率。
3.人力费用较低
因为客人是自取菜点，服务员仅需提供简单的服务，如酒水服务、整理餐桌、补充菜点和餐具等，这样可使餐饮企业节省人力资员，降低费用。
二、自助餐的餐前准备工作
1.餐台设计
自助餐台，又称菜点陈列台，通常设在餐厅靠墙的一侧，也可放在餐厅的中央或一角。
其台形与冷餐酒会的台形相似，一般以“一”字形长台居多，也可是方形或圆形台。如果餐厅的客流量较大，可由一个主台和几个小台组成；若仅有一个主台，也应进行分区设计，如自助早餐可分为饮料区、菜区、热点区、甜点水果区等。自助正餐可分为饮料区、冷菜（头盆）区、热菜区、汤类点心区等。
2.餐桌摆台
首先应准备摆台的相应餐用具，主要是台布、汤匙、餐刀、餐叉、筷子、餐巾及餐巾纸和酱醋壶、盐椒盅、牙签筒、花瓶、烟灰缸等。通常的自助餐摆台采用西餐零点摆台方式，但可不放纸垫式菜单（早餐）和展示盘（正餐）。餐巾花（盘花）放在餐位正中。餐巾纸叠成三角形插入水杯摆放在餐桌中央。如饭店客源以内宾为主，也可采用中餐零点摆台方式，但应备好西餐餐具以满足客人需要。花瓶、酱醋壶、盐椒盅、牙签筒和烟灰缸等按中（或西）餐摆台要求摆放。
3.餐台陈列
开餐前应将所有菜点，饮料及餐盘等餐具陈列在餐台上。
（1）餐台服务员应用鲜花、黄油雕等装饰餐台。
（2）餐盘等餐具应整齐地陈列在距餐厅门口最近的餐台一侧，以便客人取用。
（3）饮料区应备好果汁、咖啡、茶等，并注意供应温度，该冰的应冰、该热的应热，并备好杯具整齐地排列在餐台上。
（4）热菜点上台后应点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，始终保持热菜点的衡温。
（5）取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。
（6）自助早餐的煎煮台（区）应备足原料，餐碟等应整齐地放在餐台上备用，同时备好所需调料。
4.检查
餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后整理自己的仪表仪容，在规定位置上站立恭迎客人的到来。
三、自助餐服务规程
1.迎领服务
（1）客人前来自助餐厅，应说：“您好，欢迎光临！”
（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券。
（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，则应问清人数后礼貌地请客人去帐台付款（或签单）。
（4）如是团队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数。
（5）礼貌示意客人进入餐厅。
（6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交帐台。
（7）客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌道别。
（8）视需要接挂客人衣帽。
2.餐台服务
（1）主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具，并热情地为客人介绍菜点。
（2）注意整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点。
（3）及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹，并随时补充餐盘等餐具。
（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。
（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。
（6）如有火鸡或大块烤肉等菜肴，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派至客人的餐盘中，并根据需要分派沙司。
3.传菜服务
（1）及时补充菜点、餐具。
（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。
（3）及时撤走客人用过的脏餐具至洗碗间。
4.餐桌服务
（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按点菜餐厅服务要求推销、服务酒水。
（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的脏餐具，并叠好餐巾放在餐位右侧。
（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟头的烟灰缸。
（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其它菜点。
（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。
（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。
（7）客人用餐结束后，及时、准确地为客人进行酒水的结帐工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别，并迅速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。
四、自助餐营业结束工作
自助餐的餐后结束与中、西餐零点服务基本相同，其不同之处在于：
1．将多余的菜点撤至厨房处理。
2．搞好自助餐台、保温设备等的卫生。
3．如台布有污渍或破损，应及时更换。
第五节  餐饮服务质量管理
服务质量是餐饮企业生存与发展的基础，餐饮企业之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高服务质量，以质量求效益是每一家餐饮企业发展的必经之路。而随着餐饮业竞争的日趋激烈，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高，餐饮企业必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。
一、餐饮服务质量的涵义
1．服务的概念
服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。
2．质量的含义
国际标准化组织（ISO）对质量的解释是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
3．服务质量的含义
餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。
二、餐饮服务质量的内容
1．餐饮设施设备质量
（1）客用设施设备。
（2）供应用设施设备。
2．餐饮实物产品质量
（1）菜点酒水质量。
（2）客用品质量。
（3）服务用品质量。
3．服务环境质量
服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有这些构成餐饮所特有的环境氛围。它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。
4．劳务服务质量
（1）礼貌礼节。
（2）职业道德
（3）服务态度。
（4）服务技能。
（5）服务效率。
5．安全卫生质量
（1）安全。
（2）卫生。
三、餐饮服务质量的特点
1．餐饮服务质量构成的综合性
2．餐饮服务质量的评价的主观性
3．餐饮服务质量显现的短暂性
4．餐饮服务质量内容的关联性
5．餐饮服务质量对员工素质的依赖性
6．餐饮服务质量的情感性
四、服务质量管理
（一）服务质量管理的含义
服务质量管理就是餐饮管理者以最低的成本，预防服务质量问题的发生，如果发生了服务质量问题则要迅速采取纠正措施和预防再次发生类似问题的措施。
（二）餐饮服务质量管理的方法
要解决服务质量问题，首先必须发现并分析问题。进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮管理者找出存在的质量问题及其产生原因，从而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。
1、质量问题分析
质量问题分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以表示企业目前存在的质量问题。其具体分析如下：
（1）收集质量问题信息。
（2）信息的汇总、分类和计算。
（3）找出主要问题。
2、质量问题原因分析
（1）找出现存的质量问题。
（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止。
（3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。
（4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。
3．PDCA 管理循环
PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：
（1）计划阶段（P）。
（2）实施阶段（D）。
（3） 检查阶段（C）。
（4）处理阶段（A）。
五、服务质量控制
1、事前质量控制
2、服务过程质量控制
3、事后质量控制
【小结】
1．餐厅是为客人提供食品、就是及其服务的场所。
2．餐厅布置直接影响客人的第一印象，因此，必须注意店面、通道、空调、音响等方面的设计布置。
3．中餐厅的餐前准备工作内容包括整理餐厅、准备所需物品、摆台、了解客源和菜单情况等内容。
4．中餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结账服务、送客服务和收台服务等。
5．西餐服务的方式主要有法式、俄式、美式、英式等。
6．西式早餐的构成内容有果汁、鸡蛋、面包、肉类及咖啡等；西式正餐的内容则由头盆、汤、色拉、主菜、甜品等。
7．西餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、点酒服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结账送客服务和收台整理等。
8．自助餐服务包括迎领服务、餐台服务、传菜服务、餐桌服务和收台整理等环节。
9．餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两大方面。
10．餐饮服务质量具有构成的综合性、内容的关联性、显现的短暂性、评价的主观性、对员工素质的依赖性等特点。
11．餐饮服务质量分析包括分析存在的问题、产生问题的原因、解决问题的方法等内容；而餐饮服务质量控制分为事先控制、事中控制和事后控制。